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张野，邵小云 著

图书标签:

• 物业管理
• 安全防范
• 社区安全
• 防盗
• 应急预案
• 消防安全
• 风险管理
• 安保措施
• 住户安全
• 物业服务

出版社： 广东省出版集团 ，

ISBN：9787545403343

版次：1

商品编码：10495422

包装：平装

丛书名： 轻轻松松管物业

开本：16开

出版时间：2009-10-01

页数：192

正文语种：中文

内容简介

物业管理一直处于社会关注的焦点，已成为当代一个重要的新兴行业。在物业管理理论研究和实践探索的层面上，深圳远远走在全国物业管理行业的前列，从行业主管部门、教育机构、物业管理企业、建设单位到产权人、住户等众多人士都广泛、深入地参与物业管理理论研究和探索，这一些研究成果为物业行业的健康深入发展起到了积极的作用。
物业管理服务的专业化、规范化、社会化，业主维权行为的理性化，业主委员会运行的规范化，对物业管理人士提出了更高的要求，必须不断研究和探索，促进我国物业管理的健康发展，规范和培育物业管理市场。
本套丛书可作为住宅、写字楼、别墅、学校等各类型物业管理从业人员的实操手册，也可作为热爱物业管理行业求职人员的岗前培训教材，亦可供业内人士和研究人员借鉴。

作者简介

张野，物业管理培训师，现任新中物业管理（中国）有限公司郑州分公司总经理。曾在深圳市国际金融大厦、澳门新世纪酒店、中信深圳（集团）公司中信物业管理有限公司从事物业管理工作，2002年任香港戴德梁行物业管理有限公司驻场经理，期间参与深圳信兴广场地王商业中心、广州中信大厦的物业管理、深圳赛格广场、深圳赛格三星、长春吴太商务中心等各种类型的物业管理。著有《现代物业标准化管理手册》、《物业经理（主任）岗位职业技能培训教程》等物业图书和培训教材。
邵小云，女，物业管理师、人力资源管理师，上海大学行政管理专业毕业，现任深圳市金顺物业管理公司常务副总经理。从事物业管理工作10余年，曾在中海物业、绿景物业、皇庭物业等大型物业管理企业任职，了解先进的物业管理模式和全程运作；熟悉人力资源战略体系的建立、工作岗位分析、员工招聘与配置、员工培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理和劳动关系管理等各个模块，管理模式独树一帜；具有全面主持企业lS09001：2000版质量管理体系建立、实施、认证工作。

目录

第一章 物业安全管理组织
第一节 物业安全管理概述
一、物业安全管理的含义
二、物业安全管理的内容
三、物业安全管理的要求
第二节 安全队伍组建与管理
一、物业安全管理机构的设置与职责
二、保安员的招聘
三、保安员的培训管理
范本01：保安员训练、考核标准
范本02：保安员训练、考核安排表
范本03：保安员月度考核表
范本04：保安员军事、体能考核表
四、保安员的日常管理
范本05：保安员岗位服务标准
范本06：保安员工作检查标准
范本07：保安工作班检表
五、保安员的考核
范本08：保安员奖惩细则

第二章 保安管理
第一节 保安管理概述
一、保安管理的特点
二、保安管理的模式
三、保安工作的分类
四、保安管理的基本内容
五、保安管理的基本要求
第二节 保安门卫服务
一、保安门卫服务的任务
二、保安门卫服务岗位的设置
三、保安门卫服务的基本要求
范本09：保安执勤文明用语与禁忌语
四、保安门卫服务应注意事项
第三节 保安巡逻服务
一、保安巡逻服务的特点
二、保安巡逻服务的任务
三、保安巡逻的方式
四、保安巡逻服务的实施方法
五、保安巡逻服务的要求
范本10：某酒店物业巡逻路线与时间的制定
六、保安巡逻服务管理制度
范本11：巡逻制度
范本12：某管理处保安备勤制度
范本13：某物业公司巡逻岗位职责
范本14：某物业公司保安巡逻签到制度
七、巡逻时失误和漏检的防止
范本15：保安交接班制度
范本16：保安交接班记录表（1）
范本17：保安交接班记录表（2）
第四节 监控服务
一、监控系统的配备
二、安防监控中心及职能
三、监控服务的管理
范本18：中控室设备运行维护工作规范

第三章 消防安全管理
第一节 消防管理的基础工作
一、消防设施、设备的配备
二、消防责任落实到位
范本19：某物业服务公司消防管理岗位职责
范本20：某商场防火责任协议书
三、做好消防档案的管理
四、制定消防管理制度
范本21：消防管理制度
第二节 消防安全检查
一、消防安全检查的实施
二、消防安全检查的内容
三、消防安全检查的记录
四、消防隐患的整改
第三节 消防培训与演习
一、消防培训
二、消防演习
范本22：消防演习方案（一）
范本23：消防演习方案（二）

第四章 车辆管理
第一节 物业区域道路管理
一、道路管理的任务
二、物业小区的道路
三、道路交通管理设施
四、道路交通的管理
范本24：小区车辆交通管理规定
第二节 停车场和车辆管理
一、对车辆停放场所的认识
二、车辆管理措施
范本25：停车场（库）管理规定
三、停车卡的办理和使用管理
范本26：某小区车辆收费标准
四、停车场（库）突发事件应变措施

第五章 应急处理
第一节 物业安全应急预案
一、应急预案制定的依据
二、应急预案的主要内容
三、应急预案编制的核心要素
四、应急预案的制定
范本27：火灾应急预案
五、应急预案的培训和演练
六、应急预案的评审和改进
第二节 突发事件的应急处理
一、突发事件的处理要点
二、突发事件的类别
三、突发事件的处理程序
参考文献

精彩书摘

2．保安办公室负责人岗位职责
保安办公室负责人的职责主要有以下内容：
（1）24小时保持与各保安班的通信联系，检查各值班岗位人员到岗和值勤等情况。
（2）接待业户及来访人员的投诉，协调处理各种纠纷和治安违规行为，并做好处理记录。
（3）及时检查保安器材的性能和使用情况，做好保养和及时更换的工作，保证随时能正常使用。
（4）出现紧急情况时，通过对讲机对保安人员进行统一的指挥调度。
（5）做好保安员的出勤统计和工资、奖金、福利等的发放。
（6）做好各种内外文件、信函资料的整理归档。
3．保安主管岗位职责
保安主管的职责主要有以下内容：
（1）负责保安工作的现场管理，及时了解保安员的思想及生活动态，解决工作中各种疑难问题，并定期向物业经理汇报。
（2）具体组织保安员军事训练及岗位技能培训，不断提高保安员的法制观念和业务水平，增强保安队伍的凝聚力、组织纪律性和战斗力。
（3）定期检查各保安班的工作、各项管理制度落实情况，治安防范及消防情况，发现问题及时处理并向上级报告。
（4）检查督促保安队伍的内务工作，组织召开每周一次的治安情况分析会，总结一周治安工作。
（5）定期检查保安器械、用具及车辆等的使用及养护情况。
（6）参加业主（住户）座谈会，听取他们对治安保卫工作的意见和建议，抓好“群防群治”体系建设，建立广泛的群众基础。
（7）协助处理物业区域内各种违章行为，调解业户之间的纠纷，配合派出所开展专项严打活动。
（8）完成上级交办的其他任务。

前言/序言

　　小区是作为城市建设中的一道靓丽的风景线而示人的，在这道风景线的背后就是现代房地产业不可或缺的物业服务与管理。物业服务与管理可以使城市更美丽，居住更舒适，生活更方便。
　　在物业服务与管理中，各个项目的管理是物业服务企业成功运营的关键所在，而物业管理处是物业服务企业的派出机构，是物业项目的现场办事机构，主要负责提供日常的物业服务与管理。管理处直接面对业主和物业用人，处于管理服务的第一线，在管理中起着执行实际操作和协调的作用。
　　物业服务与管理在我国经过20多年来的探索和实践，无论在理论方面还是在实践经验方面都有了很大的发展，逐渐形成了一整套完善且自成体系且行之有效的物业管理办法。但是，物业服务与管理的一些基本矛盾仍然存在，如专业化和规范化程度低、公信力缺失、管理不规范、服务不到位、业主投诉呈上升趋势、物业服务合同纠纷时有发生等，影响着社区安定。
　　为了解决这些问题，我们策划、编辑了“轻轻松松管物业”丛书，丛书着眼于物业项目的管理，从物业管理处各项业务的运作出发，关注日常物业管理与服务执行的实际操作。

《业主至上：构建和谐社区的物业服务之道》 内容简介 在现代都市生活中，物业管理不仅仅是房屋的维护和设施的运营，更承担着构建温馨、安全、和谐社区的重要使命。本书《业主至上：构建和谐社区的物业服务之道》正是深入探讨如何通过专业的物业管理，实现业主满意度最大化，打造理想居住环境的实践指南。它摒弃了僵化的管理模式，而是将视角聚焦于“人”——每一位业主及其对美好生活的向往，通过一系列详实的服务理念、管理策略和案例分析，为物业从业者勾勒出一条通往卓越服务的清晰路径。 本书并非一本枯燥的理论说教，而是以“业主至上”为核心，强调服务的主动性、精细化和人性化。它认为，成功的物业管理，源于对业主需求的深刻洞察，并在此基础上提供超出预期的服务。因此，全书从多个维度切入，层层深入，旨在帮助物业管理企业和一线员工建立起一套以业主为中心的服务体系。 第一部分：服务的基石——理解与尊重业主 在探讨具体的服务措施之前，本书首先强调了理解和尊重业主的重要性。这一点往往被许多物业公司所忽视，但恰恰是构建良好关系、赢得信任的出发点。 深度洞察业主需求： 本章深入分析了不同年龄层、不同职业、不同生活习惯业主的多元化需求。例如，年轻家庭可能更关注儿童游乐设施的安全性与趣味性，而老年业主则更看重社区内的便利性、无障碍设施以及医疗健康信息的提供。书中提供了多种实用的调研方法，如问卷调查、访谈、业主座谈会，以及利用大数据分析社区消费习惯等，帮助物业管理团队建立起全面的业主画像，从而能够提供更具针对性的服务。 建立有效沟通渠道： 良好的沟通是服务的前提。本书详细介绍了如何构建多层次、全方位的沟通平台，包括但不限于： 线上平台： 微信公众号、小程序、社区APP等，用于发布通知、收集反馈、处理报修、开展线上活动。 线下互动： 定期业主大会、楼栋长会议、茶话会、节日庆典等，创造面对面交流的机会，增进邻里情谊，也让业主有机会直接表达意见。 个性化沟通： 针对特殊业主的个性化需求，建立一对一的沟通机制，例如为行动不便的业主提供上门服务，为新入住的业主提供搬家指导等。 危机沟通预案： 提前制定好面对突发事件（如停水停电、设施故障）的沟通流程，确保信息传递的及时性、准确性和透明度，避免不必要的恐慌和误解。 塑造人文关怀的服务文化： 物业管理不应仅仅是执行规章制度，更应该传递温暖和关爱。本章鼓励物业服务团队将“人情味”融入日常工作中，例如： 生日祝福与节日问候： 记住业主的生日，在节日送上祝福，即使是简单的问候，也能让业主感受到被重视。 关注特殊群体： 对独居老人、行动不便者、单亲家庭等特殊群体给予额外的关注和帮助，提供力所能及的支持。 解决“小烦恼”： 及时处理业主的“小烦恼”，如帮忙收发快递、指引访客、提供周边生活信息等，这些细节往往能赢得业主的极大好感。 培养“服务意识”而非“任务意识”： 引导员工将工作视为服务，将业主视为家人，从而从内心深处产生为业主服务的动力。 第二部分：服务的实践——精细化管理与创新 在建立了以业主为中心的服务理念后，本书进入了如何将理念落地，通过精细化的管理和创新的服务来提升业主体验的实践层面。 高效的设施设备维护与管理： 完善的设施设备是社区正常运转的保障。 预防性维护： 详细阐述了如何建立科学的设备巡检、保养和维修计划，将问题扼杀在萌芽状态，减少突发故障的发生。 快速响应机制： 建立24小时报修响应机制，确保在接到报修后，能第一时间派遣维修人员，并在规定时间内完成维修。 智能化管理： 引入物联网、大数据等技术，实现对社区设备运行状态的实时监控，预测故障，优化能耗。例如，智能水表、电表、安防系统等。 透明化维修： 让业主了解维修进度、费用明细，增强信任感。 全方位的安全保障体系（不含特定内容）： 尽管本书不涉及具体安全防范管理细则，但会强调建立一套完善的安全保障意识和流程。 重点关注公共区域安全： 强调对楼栋大堂、地下停车场、花园、儿童活动区等公共空间的日常巡查与安全维护。 应急预案的建立与演练： 尽管不细化防范措施，但强调制定针对各类突发情况（如火灾、自然灾害）的应急预案，并组织定期的演练，确保员工和业主在紧急情况下能有序应对。 技术辅助的重要性： 强调合理利用现有技术手段（如监控系统、门禁系统等）来提升整体安全感知，并配合人工巡逻，形成立体化安全网络。 业主安全意识的引导： 通过宣传、活动等方式，提高业主的自我保护意识和社区安全责任感。 绿色环保与可持续发展： 现代物业管理应融入环保理念。 垃圾分类与回收： 推广科学的垃圾分类机制，建立有效的回收渠道。 节能减排： 优化社区绿化，推广节能照明，鼓励使用环保材料。 水资源管理： 采取节水措施，如雨水收集再利用等。 社区文化建设与生活服务延伸： 物业管理的目标是提升业主的整体生活品质。 组织社区活动： 策划丰富多彩的社区文化活动，如邻里节、才艺表演、健康讲座、亲子活动等，增进邻里感情，营造和谐氛围。 便民服务： 提供代收发快递、家政服务对接、家政培训、儿童托管、宠物寄养等延伸服务，满足业主多样化的生活需求。 打造智慧社区： 整合各类服务资源，通过线上线下联动，为业主提供便捷、高效的“一站式”生活服务体验。 第三部分：卓越服务的保障——团队建设与持续改进 卓越的物业服务离不开一支专业、敬业的团队。本书的最后部分着重探讨了如何打造一支高素质的物业服务队伍，并建立持续改进的机制。 人才培养与激励机制： 专业培训： 提供定期、系统的专业技能培训，包括服务礼仪、沟通技巧、设备操作、应急处理等。 职业发展通道： 为员工提供清晰的职业发展路径，鼓励员工不断学习和进步。 激励机制： 建立科学的绩效考核和奖励机制，激发员工的工作积极性和主动性。 团队凝聚力建设： 组织团建活动，营造互助友爱的团队氛围。 建立持续改进的反馈与评估体系： 业主满意度调查： 定期进行全面的业主满意度调查，深入了解业主对各项服务的评价。 数据分析与复盘： 对服务数据、客户反馈进行深入分析，找出服务中的薄弱环节。 服务流程优化： 根据分析结果，不断优化服务流程，提升服务效率和质量。 案例学习与经验分享： 鼓励团队内部进行案例学习和经验分享，推广优秀的服务模式。 合规经营与风险控制： 熟悉相关法律法规： 确保物业管理工作符合国家及地方的法律法规要求。 合同管理： 严谨管理与业主、供应商之间的各项合同。 财务透明： 保证物业费用的公开透明，接受业主监督。 风险识别与规避： 提前识别潜在的经营风险，并制定相应的规避措施。 结语 《业主至上：构建和谐社区的物业服务之道》不仅仅是一本关于物业管理的工具书，更是一部关于如何用心服务、如何与业主共同营造美好家园的心灵之书。它倡导的，是一种以人为本、服务至上的经营理念，一种追求卓越、不断创新的实践精神。通过阅读本书，物业管理从业者将能够获得宝贵的指导和启发，从而更好地理解业主的期待，提升服务品质，最终赢得业主的信任与满意，共同构建更加和谐、美好的社区生活。本书的价值在于，它将“管理”的冰冷躯壳，注入了“服务”的温情灵魂，让物业管理真正成为连接业主与美好生活的桥梁。

评分☆☆☆☆☆

我是在一个偶然的机会下，通过一位在房地产开发公司任职的朋友推荐接触到这套丛书的。我当时正在负责一个大型商业综合体的试运营筹备工作，其中安全和应急响应系统的搭建是重中之重，时间紧、要求高。这本《物业管理处安全防范管理》给予我的最大启发是它对于“跨部门协作”和“应急预案的联动性”的论述。它没有将安全防范孤立地看待，而是强调了它如何与工程维修、客服引导、甚至商户管理紧密耦合。比如，书中详细描述了在商业项目中，不同业态（餐饮、零售、办公）在火灾报警和疏散引导上的特殊需求及应对策略，这远比一般侧重住宅小区的安防书籍要深入和全面得多。更难能可贵的是，它还探讨了安全管理人员的“压力管理与职业倦怠”问题，这体现了作者对管理人员身心健康的深切关怀，使这本书不仅是业务指南，也带有一丝人文关怀的色彩。它极大地帮助我们构建了一个有弹性、能快速反应的综合安全体系。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是我的救星！作为一名刚踏入物业管理行业的新手，我之前对安全防范这块总是心里没底，总觉得这块水很深，各种规章制度和应急预案看得我头昏脑胀。但自从翻开这本《轻轻松松管物业系列丛书》中的《物业管理处安全防范管理》后，我简直是豁然开朗。它不像那些枯燥的教科书，而是用一种非常接地气的方式，把复杂的安全管理体系拆解得清清楚楚。比如，书中关于消防安全的章节，不是简单地罗列《消防法》的条文，而是结合实际案例，详细讲解了如何进行日常巡查、如何设置有效的预警系统，甚至连如何组织一次成功的疏散演练都有手把手的指导。我特别喜欢它里面提到的“风险地图”绘制方法，一下子就让我对我们小区的安全隐患有了立体化的认识。以前总觉得安全工作是“可有可无”的应付差事，现在我明白了，它是维护业主信任和物业声誉的生命线。这本书真正做到了“化繁为简”，让安全管理不再是让人头疼的重担，而是可以游刃有余去掌控的专业技能。强烈推荐给所有同行，尤其是那些和我一样，被安全工作“吓到”过的新手！

评分☆☆☆☆☆

我是一位在行业内摸爬滚打了十多年的老物业经理，说实话，我对市面上大部分的安全管理书籍都持保留态度，它们要么过于理论化，要么就是东拼西凑的“二手知识”，缺乏实战指导。然而，这本丛书中的《物业管理处安全防范管理》却给了我一个惊喜。它最吸引我的地方在于其深刻的“前瞻性”和“体系构建”的思路。书里没有停留在传统的“看门守卫、巡逻检查”这种基础层面，而是深入探讨了如何构建一个涵盖信息安全、网络安全到突发公共卫生事件应对的全方位风险管理框架。特别是关于“安防技术应用的迭代与选择”这一部分，它平衡地评估了最新的高清监控、智能门禁系统在实际应用中的成本效益和维护难点，避免了许多企业盲目追求高科技而导致投入产出比不佳的误区。这本书更像是与一位资深安全顾问的深度对话，它提供的不是标准答案，而是分析问题的工具和思路，这对于我们这种需要为复杂园区负责的管理者来说，价值无可估量。它让我重新审视了我们现有的安防策略，并着手进行一次结构性的升级。

评分☆☆☆☆☆

我是一个社区业委会的成员，我们对物业公司的服务质量要求非常高，尤其是在安全方面，任何小疏漏都会引起业主大会的强烈关注。我们之前一直觉得物业对安全管理的理解很肤浅，直到我们采购了这本《物业管理处安全防范管理》供我们的联络人阅读后，情况才有了显著改善。这本书的精彩之处在于，它清晰地阐述了“安全管理的投入产出比”以及“如何向业主清晰沟通安全保障措施的价值”。书中关于“社区公共区域风险评估的透明化”的章节尤其深刻，它教导管理者如何用客观数据和标准化的评估体系来展示安全工作的成效，而不是空泛地保证“我们很安全”。这种提升“沟通力”和“公信力”的指导，对于建立和谐的物业与业主关系至关重要。它让安全管理从一个被动应付检查的工作，变成了一个主动展示专业价值的窗口。我们业委会现在能更专业地与物业对话，很大程度上得益于这本书提供的“行业语言”。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我买这本书纯粹是因为它的名字——“轻轻松松管物业”，我当时的需求就是找一本能快速上手的工具书，来应对马上要到来的季度安全大检查。拿到书后，我最直观的感受是它的“实用性极强，理论包装极简”。它完全抛弃了那些晦涩难懂的术语，直奔主题，像一本详细的操作手册。例如，针对夜间巡更的章节，它不仅告诉你要巡查哪些点位，还细致到“最佳巡更时间窗口”、“发现异常情况的汇报SOP（标准操作流程）”，甚至连巡更记录的存档规范都列得清清楚楚。我立刻将书中的部分流程表单打印出来，直接套用到了我们团队的工作中，效率提升是立竿见影的。对我这种需要同时管理财务、工程、客服和安全多条线的管理者来说，这种“拿来即用”的设计简直太贴心了。如果说这本书有什么“缺点”，那就是它太“务实”了，如果你是想深入研究安防理论的学者，这本书可能略显单薄，但对于日常运营管理者而言，它就是一台高效的“问题解决机器”。

评分☆☆☆☆☆

2.6.5 设置宝贝分类

评分☆☆☆☆☆

4.3.2 你店铺的宝贝凭什么好卖

评分☆☆☆☆☆

5.2 量力而行，别烧钱

评分☆☆☆☆☆

1.4 网上店铺实名认证

评分☆☆☆☆☆

很好

评分☆☆☆☆☆

4.3.4 如果你和别人的皇冠店铺卖同样的宝贝，你的宝贝会畅销吗

评分☆☆☆☆☆

5.4.2 别让你的宝贝淹没到“宝贝大海”里

评分☆☆☆☆☆

对工作有指导作用

评分☆☆☆☆☆

5.3.1 多放宝贝，通过增加关键词来增加被搜索到的机会