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滕宝红 编

图书标签:

• 酒店管理
• 连锁酒店
• 店长
• 管理
• 运营
• 实战
• 技巧
• 效率
• 服务
• 案例

出版社： 广东省出版集团 ，

ISBN：9787545413823

版次：1

商品编码：11104978

包装：平装

丛书名： 成功经理人365天管理笔记系列.服务业经理人

开本：16开

出版时间：2012-10-01

用纸：胶版纸

页数：173

内容简介

作为一本职业经理人的学习管理笔记。《连锁酒店店长365天管理笔记》能指引经理们每天有计划地安排时间，认真记下工作中的琐事，再把自己想做的事情、计划做的事情、没有解决的问题记录下来，并定期检视。从而使他们成为一名成功的经理人。

目录

导读 365天管理阶段工作
一、一年365天时间分配
二、国家法定节假日
三、工作时间
四、阶段工作法

第一章 一日工作安排与落实
一、制订当日工作计划
二、做好每日形象自检
三、每日巡视工作
【范例01】前厅部服务质量标准
【范例02】客房部服务质量标准
【范例03】餐饮部服务质量标准
四、用表格与表单管理
五、店内促销的作用与涉及的人事
六、店内促销的相关工作和政策
七、店内促销的方法
八、客人投诉处理
【范例04】××连锁酒店客人投诉、抱怨的处理流程
九、突发事件应急处理
【范例05】××连锁酒店突发事件应急预案
管理心得

第二章 一周工作安排与落实
一、制订一周工作计划
【范例06】××连锁酒店店长的一周工作计划
二、主持部门经理周例会
【范例07】××连锁酒店周例会管理制度
三、开展VIP客人接待工作
【范例08】VIP客人接待流程
四、酒店日常安全管理
五、酒店消防安全管理
六、酒店卫生质量管理工作
【范例09】餐饮部卫生管理制度
【范例10】公共场所卫生质量管理制度
【范例11】××连锁酒店员工健康检查及卫生知识培训管理制度
七、每周工作小结
【范例12】××连锁酒店店长一周工作小结
八、每周自我反思
管理心得

第三章 月度工作安排与落实
一、制订月度工作计划
二、制订每月排班表
三、酒店员工培训
【范例13】服务意识培训内容
四、征求客人意见与建议
【范例14】客人意见卡
五、例行会议管理
【范例15】客人意见调查问卷
六、成本控制工作
【范例16】××连锁酒店能耗标准
【范例17】××连锁酒店采购制度
七、月度员工绩效考核
【范例18】餐饮经理KPI考核表
八、编写月度工作总结
【范例19】××连锁酒店店长月度工作总结
管理心得

第四章 季度工作安排与落实
一、制订酒店季度目标计划
二、受理员工离职
三、酒店新员工招聘
【范例20】客房经理面试问题
【范例21】营销经理面试问题
【范例22】餐饮经理面试问题
四、员工薪酬管理
【范例23】××连锁酒店薪酬管理制度
五、举行季度员工生日会
【范例24】××连锁酒店第三季度生日会
六、举行季度消防演习
【范例25】火灾应急演练预案
七、酒店公共关系管理
【范例26】××连锁酒店广告文案
【范例27】××连锁酒店致歉信
【范例28】××连锁酒店致歉信英文版
八、酒店危机公关
【范例29】××连锁酒店危机公关预案
九、开展外包工作
十、季度工作总结
【范例30】××连锁酒店××××年第一季度工作总结
管理心得

第五章 年度工作安排与落实
一、年度工作总结与下一年度计划
【范例31】连锁酒店年度工作总结
二、制订年度工作计划
【范例32】××连锁酒店2012年工作计划
三、制订酒店年度预算
四、制订年度活动方案
【范例33】××连锁酒店××××年度预算
【范例34】××连锁酒店年度活动方案
五、组织开展店庆活动
【范例35】××连锁酒店三周年店庆店长致辞
【范例36】××连锁酒店五周年店庆活动方案
六、组织年度优秀员工评选活动
【范例37】××连锁酒店优秀基层员工评选规则
【范例38】××连锁酒店优秀管理人员评选规则
七、酒店文化建设
八、制订酒店安全责任书
【范例39】安全责任书
九、酒店员工年终绩效考核
管理心得
参考文献

前言/序言

《连锁酒店店长365天管理笔记》：一本洞察酒店运营精髓的实践指南 在瞬息万变的酒店业，每一个成功的连锁酒店背后，都凝聚着店长们无数个日夜的辛勤付出与智慧。他们不仅仅是管理者，更是服务质量的守护者、团队凝聚力的核心、顾客满意度的创造者。一本真正能够帮助他们应对日常挑战、提升管理效能的书籍，显得尤为珍贵。《连锁酒店店长365天管理笔记》正是这样一本集理论与实践于一体的深度力作，它以近乎零距离的视角，剖析了连锁酒店店长在一整年365天的日常工作中可能遇到的各种场景、管理难题以及有效的解决方案。 本书并非一本泛泛而谈的管理学教材，它更像是一位经验丰富的老店长，将自己多年来在风雨中摸索出的宝贵经验、成功案例和失败教训，以翔实、生动、可操作的方式悉数呈现。它深入浅出地剖析了作为一名连锁酒店店长，在接手一家门店之初，需要建立怎样的思维框架，如何快速融入企业文化，并着手梳理和优化门店的各项运营流程。从开业前的筹备细节，到日常的排班、库存管理、设备维护，再到突发事件的应对，每一个环节都被细致地分解，为店长们提供了一份清晰的行动路线图。 第一部分：基石的奠定——从开局到稳定 本书的开篇，便将读者带入到一名新店长上任的真实情境中。它详尽阐述了在接管一家新店后，首要任务是进行全面的“门店体检”。这包括对现有团队的评估——了解每一位员工的优势、劣势、工作态度和潜在能力；对服务流程的梳理——从前台接待、客房清洁、餐饮服务到售后反馈，找出流程中的瓶颈和可改进之处；以及对硬件设施的检查——确保设备运行正常，及时发现并处理潜在的安全隐患。 接着，本书会着重讲解如何有效地进行团队建设和人员管理。它提供了多种激励员工、提升团队凝聚力的方法，例如建立公平公正的绩效考核体系，设计有吸引力的激励机制，以及营造积极向上、互助友爱的团队氛围。对于连锁酒店而言，人才的流失是一个普遍的痛点。本书深入探讨了如何通过有效的培训和职业发展规划，提高员工的留存率，培养忠诚且有能力的团队。此外，对于如何处理员工之间的冲突、如何与不同性格的下属有效沟通，也提供了详实的指导。 在运营层面，本书详细介绍了“精细化管理”的理念如何落地。从客房用品的成本控制，到水、电、气等能源的节约，再到食材采购的优化，每一个细节都关乎酒店的盈利能力。它会提供具体的成本核算方法和节约措施，帮助店长们在保证服务质量的前提下，最大化地降低运营成本。对于库存管理，本书提供了先进的管理方法，如何做到既能满足日常需求，又能避免积压和浪费。 第二部分：服务的心跳——顾客至上与体验优化 对于任何一家酒店，顾客都是其生存和发展的根基。本书将大量篇幅用于探讨如何提升顾客满意度，创造卓越的顾客体验。它不仅仅停留在“微笑服务”的表面，而是深入挖掘顾客潜在的需求，并通过服务细节的打磨来超越顾客的期望。 本书详细介绍了建立和维护酒店服务标准的必要性，以及如何将这些标准转化为每一位员工的行动。它会提供一套完善的顾客反馈收集和处理机制，如何从差评中学习，将批评转化为改进的动力，并积极主动地回应顾客的投诉，将潜在的危机转化为提升品牌形象的机会。 “体验经济”时代，酒店需要提供给顾客的不仅仅是一张床和一顿饭，更是一种美好的回忆。本书会探讨如何通过优化客房的舒适度，例如床品的选择、灯光的调节、隔音效果的改善，以及个性化服务的提供，来提升顾客的入住体验。对于连锁酒店而言，保持服务的一致性至关重要。本书会分享如何通过标准化流程和服务培训，确保无论顾客入住哪一家分店，都能享受到同等高品质的服务。 特别值得一提的是，本书会针对不同类型的顾客群体，提供差异化的服务策略。例如，如何更好地满足商务旅客的需求，如何为家庭旅客提供亲子友好的服务，以及如何为特殊需求的旅客（如行动不便的客人）提供无障碍服务。 第三部分：风险的导航——危机应对与合规经营 酒店运营过程中，总会伴随着各种风险。本书将店长视为风险的“瞭望者”和“导航者”，教会他们如何预见风险，如何高效地应对危机。 从消防安全、食品安全到卫生防疫，本书提供了详尽的安全管理指南。它会阐述如何建立一套完善的安全检查制度，如何组织定期的安全演练，以及如何在突发事件（如火灾、停电、食物中毒）发生时，迅速而有序地组织疏散、抢救和善后工作。 在顾客纠纷方面，本书提供了处理各类客诉的技巧和话术，如何以专业的态度化解矛盾，保护酒店的声誉。对于员工违规行为，本书也提供了相应的处理流程和依据，如何在维护纪律的同时，体现人性化关怀。 此外，本书还会涉及连锁酒店经营中的一些关键合规问题，例如劳动法规、食品卫生许可、消防验收等。它会提醒店长们时刻关注国家和地方的最新政策法规，确保酒店的运营始终在合法的轨道上。 第四部分：数据的洞察——分析与决策 在信息爆炸的时代，数据是指导酒店运营的重要依据。本书会介绍如何收集、分析和利用各类运营数据，来驱动更明智的决策。 它会讲解如何解读入住率、平均房价（ADR）、每间可售客房收入（RevPAR）等核心经营指标，并通过分析这些数据，找出酒店的优势和劣势。本书还会介绍如何利用顾客满意度调查数据，来识别服务中的薄弱环节，并制定有针对性的改进计划。 对于营销和推广，本书会分享如何利用数据分析，来制定更有效的营销策略，例如分析不同渠道的获客成本和转化率，优化在线广告投放，以及通过会员管理系统，提升顾客的复购率。 第五部分：未来的视野——创新与发展 一家优秀的连锁酒店，绝不能满足于现状。本书的最后部分，将目光投向未来，鼓励店长们保持学习的热情，拥抱创新，为酒店的可持续发展贡献力量。 它会探讨如何关注行业内的最新趋势，例如智能化酒店技术、绿色环保理念、以及新兴的旅游业态。本书还会鼓励店长们积极探索新的服务模式和产品，以满足不断变化的消费者需求。 更重要的是，本书强调店长作为一名“终身学习者”的角色。它会分享一些提升个人管理能力和领导力的途径，例如参加行业培训、阅读专业书籍、以及与其他酒店管理者交流经验。 总结 《连锁酒店店长365天管理笔记》并非一本枯燥的理论书籍，它充满了实际操作的建议、真实的案例分析和可借鉴的模板。从新店长初上任的迷茫，到资深店长在运营高峰期的从容；从日常的琐碎事务，到突发事件的处理；从提升顾客满意度，到实现盈利增长，这本书几乎覆盖了连锁酒店店长在365天中可能遇到的所有关键场景。 它以一种润物细无声的方式，为每一位读者提供了一条清晰的管理路径。它不仅是一本“工具书”，更是一位值得信赖的“领路人”，它将帮助无数的连锁酒店店长，在充满挑战的行业中，稳步前行，不断超越，最终书写属于自己的成功篇章。阅读本书，如同拥有了一位经验丰富的导师，随时随地为你提供最接地气、最实用的管理智慧。它将激励你，让你在平凡的岗位上，也能创造不凡的业绩。

评分☆☆☆☆☆

这本《连锁酒店店长365天管理笔记》听名字就很有分量，感觉不是那种轻松的读物，而是要捧在手里，认真研读，并且时不时地对照着自己工作的实际情况去思考。我猜想，这本书的作者一定是一位有着丰富一线管理经验的资深人士，他懂得连锁酒店运营的方方面面，并且能够用一种非常接地气的方式，将这些经验分享出来。我特别希望能从中学习到一些关于“管理”的真正内涵，不仅仅是简单的指令发布，更是如何去理解人性，如何去激发团队的凝聚力，如何在压力之下保持服务的品质。我期待它能提供一些关于如何处理复杂人际关系、如何化解客人投诉的实用技巧，以及如何在有限的预算下，实现利益最大化的策略。更重要的是，我希望这本书能够帮助我认识到，作为一名店长，所肩负的不仅仅是运营的责任，更是一种对品牌形象的塑造，对客人体验的承诺。如果这本书能够让我读完后，感觉自己更有底气，更能应对工作中遇到的各种挑战，那它就是一本真正的好书。

评分☆☆☆☆☆

“365天”这个词，在我看来，象征着一种极致的耐心和对细节的敬畏。我推测，这本书并非泛泛而谈，而是深入到连锁酒店运营的每一个细枝末节。我非常好奇，作者是如何在如此长的时间维度里，将管理的复杂性一一拆解，并用清晰易懂的方式呈现给读者。我设想，它可能包含了从开业前的筹备，到日常运营的精细化管理，再到如何应对季节性客流变化、如何进行有效的成本控制，以及如何在危机时刻保持冷静并迅速做出反应等一系列主题。我希望这本书能够提供一些创新的管理理念，或者是一些被反复实践并证明有效的“老办法”。例如，在人员管理方面，我渴望了解如何构建一个稳定且高效率的团队，如何处理员工之间的矛盾，如何激励那些长期服务但可能感到倦怠的老员工。同时，我也对书中关于客户关系管理的篇章充满期待，希望它能分享一些提升客户忠诚度的秘诀，以及如何将一次性的客人转化为酒店的“铁杆粉丝”。

评分☆☆☆☆☆

这本书的题目，一看到就有一种“实操性”扑面而来。虽然我还没有翻开它，但脑海中已经勾勒出了几个可能的画面：清晨，店长在办公室里，一边喝着咖啡，一边翻阅着前一天的数据报表，思考着今天的重点工作；午后，在繁忙的大堂里，他微笑着与客人交流，同时眼角的余光还在留意着前台的服务效率；傍晚，与值班员工开一个简短的例会，布置当晚的重点工作，并给予鼓励。我期待这本书能够将这些零散的、碎片化的场景串联起来，形成一个完整而系统的管理框架。我希望它能提供一些切实可行的工具和方法，比如如何设计一套有效的晨会流程，如何制定一份既人性化又高效的排班表，如何处理那些难以缠绕的客人投诉，如何通过一些小小的细节提升客人的入住体验。我尤其关注那些关于“细节管理”的内容，因为我一直相信，决定一家酒店成败的，往往不是那些轰轰烈烈的大事，而是那些不易察觉的、日复一日的微小之处。如果这本书能教会我如何“把每一件小事做到极致”，那我一定不会错过。

评分☆☆☆☆☆

我一直觉得，优秀的店长不单单是一个管理者，更像是一个乐队的指挥。他需要懂得每一个乐器的特性，更要能将它们 harmoniously 组合在一起，奏出动听的乐章。而“365天”这个时间跨度，更是给我一种时间沉淀和日复一日精进的暗示。我非常好奇，作者是如何在这一年365天的时间里，将管理的各个环节，从日常的排班、培训，到客户的投诉处理，再到淡季的营销策略，甚至是突发状况的应急预案，都一一梳理并呈现在读者面前的。我想象中，这本书不会是那种按部就班的教科书，更像是一本娓娓道来的故事集，里面充满了真实案例，有成功的喜悦，也有失败的教训，但所有的故事都指向一个目标：如何让一家连锁酒店的运营更加顺畅，如何提升客户的满意度，从而最终提升酒店的整体盈利能力。我特别希望能从中学习到一些关于团队建设的智慧，如何去识别和培养有潜力的员工，如何在团队中营造一种积极向上、互相支持的氛围。毕竟，一个酒店的灵魂，最终还是在于人。这本书如果能教会我如何点燃团队的热情，如何让每一位员工都觉得自己是酒店成功的一部分，那将是无价的。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计就有一种沉静而踏实的感觉，没有那些花哨的色彩和浮夸的标题，反而用一种深邃的蓝色背景，搭配简洁有力的书名，仿佛预示着这是一本真正能沉下心来读，并且能在实践中反复咀嚼的书。我猜想，这本书的内容一定不是那种空洞的说教，而是充满了实实在在的经验和感悟。作为一名曾经在服务行业摸爬滚打多年的读者，我深知“管理”这两个字的分量。它不仅仅是下达指令，更是如何激发团队的潜能，如何在高压之下保持服务的温度，如何在细节中铸就品牌的口碑。我期待这本书能够提供一些全新的视角，或者说，是一些在繁忙工作之外，能够引发深度思考的契机。也许是在人员激励方面，也许是在成本控制方面，又或者是在应对突发事件的策略上，都能给我带来一些启迪。我希望它不是那种“纸上谈兵”的书，而是真正能够让我在读完之后，能够在第二天走进店里，就能感受到不同，就能开始尝试改变，并且看到成效。那种感觉，就像是找到了一盏指引方向的明灯，或者说是找到了一个可以信赖的、经验丰富的引路人，他能告诉我，在连锁酒店这个复杂而充满挑战的环境中，如何才能做得更好，如何才能走得更远。

评分☆☆☆☆☆

“发展这种人格的秘密就隐藏在语言文字里，再结合图像，这些是种种想法得以表达的特殊方式。你的每个想法都会以这种或那种方式体现在你的生活之中。一个人的人格越强，他的想法就越有力量，它们往往就体现得越快，从而塑造和改变他的生活状况。这毫无疑问激发了古希腊哲学家赫拉克利特的名言，‘人格等于命运’。”

评分☆☆☆☆☆

实用，养成一个好的习惯，每天坚持学习一定会有一定进步。

评分☆☆☆☆☆

迟来回复，看看看中，正版东东

评分☆☆☆☆☆

一天，我们正漫步在寻梦的路上，虚荣出现了。她不和你一样的朴素，反而是妖艳与妩媚。她的眼睛却是像红宝石，发着妖异的光芒，给我的心灵蒙上一层淡淡的光晕。

评分☆☆☆☆☆

不错。。。。。。。。。。。。。

评分☆☆☆☆☆

三

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还没有看呢！！！！！！！！！！！！！！？！！！！！！！！！

评分☆☆☆☆☆

直到三年级时，我才知道原来你叫诚信，不过我喜欢叫你辫子。每天早上，我总会在你家门口等你，然后一起欢快的踏上通往学校的路。有时，你会撒娇，让我给你背书包，只要我看到那黑宝石时，便欣然接受了。每天下午，有一起追打着踏上回家的小路。阳光明媚的日子里，为你摸鱼，捉蝴蝶;阴雨连绵的时光里，为你撑起雨伞，当下企图打湿你衣襟的雨滴。

评分☆☆☆☆☆

我们都是讲故事的人，我们彼此讲述着自己的故事。我们也喜爱跌宕起伏的故事，无论是电影里的、书中的、网络上的，还是晚上在我们耳边低声讲述的……