公共服務中的情緒勞動（公共行政與公共管理經典譯叢·學術前沿係列；“十二五”國傢重點圖書齣版規劃項目） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[美] 瑪麗·E·蓋伊，梅雷迪思·A·紐曼 等 著，周文霞，孫霄雪，陳文靜 譯

圖書標籤:

• 公共服務
• 情緒勞動
• 公共行政
• 公共管理
• 組織行為學
• 工作壓力
• 情感管理
• 服務質量
• 行政管理
• 社會學

齣版社： 中國人民大學齣版社

ISBN：9787300191324

版次：1

商品編碼：11461958

包裝：平裝

叢書名： 公共行政與公共管理經典譯叢·學術前沿係列

開本：16開

齣版時間：2014-05-01

頁數：180

內容簡介

公共部門的工作一般需要麵對麵的、公開的人際交流，這便是情緒勞動，這種勞動往往難以量化和測量，但對完成公共部門的工作非常重要。本書通過以大量的訪談及調查數據為基礎，對公共服務中的情緒勞動的進行瞭深入探討，認為情緒勞動通過人與人之間真實的、鮮活的、麵對麵的溝通賦予公共服務重要的意義。

作者簡介

瑪麗?E?蓋伊（Mary E. Guy），美國科羅拉多大學丹佛分校公共事務學院教授，此前曾在佛羅裏達州立大學公共管理與政策學院擔任傑裏?柯林斯傑齣講席教授。蓋伊教授是美國國傢公共行政研究院院士，並曾擔任美國公共行政學會主席和《公共人事管理評論》主編，在美國公共管理學界有很高的學術聲望。她的主要研究興趣在於公共管理、組織行為和人力資源，她長期關注公共機構的管理問題，特彆是人力資本方麵的管理。她的著述以研究多樣性和工作場所的變化見長，《公共服務中的情緒勞動》一書為其代錶作。

梅雷迪思?A?紐曼（Meredith A. Newman），美國佛羅裏達國際大學國際與公共事務學院公共行政學係教授、係主任。在從事學術研究之前，她曾在法國和越南為澳大利亞國外服務機構工作，在塞內加爾、馬來西亞、新加坡為美國國務院工作，並曾就職於世界銀行。紐曼教授著述廣泛，在公共管理、管理理論、性彆與工作生涯問題、人力資源等多個領域都發錶過著作和文章。

莎倫?H?馬斯特雷希（Sharon H. Mastracci），美國伊利諾伊大學芝加哥分校公共行政助理教授。主要研究領域包括針對女性和低收入員工群體的雇傭政策、工作中的性彆歧視、公共人事管理改革、工作社會學等。她是《打破粉領貧民區：關於未接受大學教育女性的政策方案》一書作者，還是《公共人事管理評論》的編委會成員。

目錄

第1章情緒勞動和公共服務
1��1什麼是情緒勞動？
1��2情緒勞動與認知工作
1��3作為工作的情緒勞動
1��4關愛
1��5關於情緒工作的訪談
1��6“每天一百萬個危機”：伊利諾伊州庫剋郡公共監護辦公室
1��7伊利諾伊管教局
1��8塔拉哈西警察局911電話派遣中心
1��9在上述三個組織工作的員工的故事


第2章公共行政理論和實踐的脫離
2��1關愛
2��2情緒工作與關愛的定義
2��3行政科學還是公共服務？
2��4工作理論
2��5關愛理論（Theories of Caring）
2��6結論

第3章治理、公共需求和公民滿意度
3��1公眾需求
3��2公民滿意度
3��3理性工作與情緒勞動
3��4情緒勞動與情商
3��5作為一種情緒工作的情感工作
3��6情緒工作的連續體
3��7描述關係工作
3��8公共服務工作與人力資源管理規則
3��9完成任務的啓示
3��10結論

第4章當我看見的時候，我就瞭解它：情緒勞動、語言柔道和巧妙的影響
4��1為情緒勞動尋找名字
4��2概念發展
4��3量化情緒勞動和假設檢驗
4��4估計模型
4��5結論

第5章倦怠與有所作為：情緒工作的成本和收益
5��1倦怠與情緒勞動的關係
5��2奠基性的倦怠文獻
5��3實施情緒勞動的成本和收益
5��4收益
5��5工作投入與倦怠的預測指標
5��6情緒勞動，本身
5��7情緒勞動——自我效能感
5��8情緒勞動——“假麵具”
5��9倦怠
5��10工作自豪感
5��11解析情緒勞動
5��12工作滿意度
5��13人力資源管理啓示
5��14結論

第6章人力資源實踐能夠識彆情緒勞動嗎？
6��1工作和情緒勞動
6��2方法
6��3分析績效考核係統的發現
6��4結論

第7章情緒勞動的不平等待遇
7��1分離但不平等
7��2壓縮和集中
7��3基於技能的工作
7��4關愛性罰金
7��5結論

第8章情緒勞動的現狀和未來：關係工作的發展趨勢
8��1無形的效益與有形的成本
8��2政府雇傭
8��3其他有情緒勞動需求的工作的雇傭趨勢
8��4結論

第9章理論、研究和實踐的含義
9��1付酬工作的曆史
9��2從工業範式到服務範式
9��3情緒勞動
9��4房間裏的幽靈
9��5對於模型的解釋
9��6總結
9��7關於公共服務工作的新的理論


附錄AGNM情緒勞動調查問捲
附錄B研究設計
附錄C迴歸分析的變量
附錄D情緒勞動量錶
附錄E工作人員的描述
附錄F在分析中用的因子

參考文獻
索引

精彩書摘

學者們偶爾會展示給我們平時沒有看到或者沒有注意到的事實，這些事實就在我們眼皮底下，等待我們去觀察。對於這樣的觀察，我們最初的反應是“哦，的確是這樣”，然後是“為什麼我之前沒有發現這樣的事實呢？”顯而易見的但未被發現的話題或問題在社會生活中確確實實存在，而且已經存在，但是在理論和研究中缺乏足夠的重視。我們的期刊、書籍、演講使我們閉目塞聽，減少瞭對已經研究過的內容的注意力，忽視瞭研究需要些什麼。《公共服務中的情緒勞動》是一本稀有的、能拓寬我們研究視野的書。這本書洞察和關注那些明顯的、重要的，但是一直以來被忽視的話題。

前言/序言

《公共服務中的情緒勞動》：深入剖析公共領域的情感動力與服務實踐 在公共服務的廣闊圖景中，服務者與公眾的互動不僅僅是信息、資源和政策的傳遞，更是一個充滿情感交流與塑造的復雜過程。正是基於這一深刻洞察，《公共服務中的情緒勞動》一書，作為“公共行政與公共管理經典譯叢·學術前沿係列”中的重要一員，以及“十二五”國傢重點圖書齣版規劃項目的結晶，為我們打開瞭理解公共領域深層情感運作機製的一扇窗。本書並非對某個具體公共服務領域進行案例羅列，而是從理論和方法論的高度，係統性地探討“情緒勞動”這一概念在公共服務情境下的獨特錶現、影響及其演變，從而為公共行政的實踐與研究注入新的視角和深度。 一、 何為情緒勞動？公共服務情境下的理論溯源與拓展 本書首先聚焦於“情緒勞動”這一核心概念的界定與發展。藉鑒霍剋斯希爾德（Arlie Hochschild）的經典理論，情緒勞動被定義為個體在工作中需要管理自身情緒，以展現特定情感錶現以滿足工作要求的過程。然而，《公共服務中的情緒勞動》一書並沒有止步於此，而是敏銳地捕捉到公共服務部門與商業服務部門在目標、受眾、製度環境和價值導嚮上的根本差異。在公共服務領域，情緒勞動往往不再僅僅是為瞭追求利潤最大化或客戶滿意度，而是與公共利益、社會公平、公民權利、政府公信力等更為宏大和抽象的價值緊密相連。 本書深入剖析瞭在公共服務環境下，情緒勞動所承擔的獨特功能。例如，麵對焦躁不安的市民，公共服務人員需要展現齣耐心、同情和專業；在處理復雜的社會矛盾時，需要保持中立、理性與權威；在執行某些不受歡迎的政策時，又需要錶現齣堅定與公正。這些情感的規範與管理，不僅是個人職業素養的體現，更是維護社會秩序、增進政府閤法性、塑造公共信任的關鍵環節。本書通過對情感理論、組織行為學、社會學以及公共行政學等多學科視角的整閤，為讀者構建瞭一個理解公共服務中情緒勞動多維度框架。 二、 公共服務中的情緒勞動：現象、挑戰與錶現形式 《公共服務中的情緒勞動》一書並沒有局限於抽象的理論探討，而是通過詳實的分析，呈現瞭情緒勞動在公共服務中的具體現象與挑戰。它揭示瞭公共服務人員在日常工作中，所麵臨的來自服務對象、組織文化、工作壓力、職業倦怠等多方麵的復雜情感張力。 本書細緻地描繪瞭公共服務人員為瞭滿足工作要求而進行的“情感錶現”（surface acting）與“情感感受”（deep acting）。“情感錶現”是指僅僅在外在錶情和行為上呈現齣工作所要求的情感，而內心實際感受可能與之不符。這可能導緻情感耗竭和“去情境化”。“情感感受”則是一種更為深層次的情緒調節，嘗試去真正體驗或相信工作所要求的情感，以減少內在的認知失調。本書探討瞭這兩種策略在公共服務中的適用性、局限性以及對服務者身心健康的影響。 此外，本書還關注瞭公共服務中情緒勞動的特定錶現形式。例如，在醫療、教育、社會保障、環境監管、治安管理等領域，服務人員需要處理的不僅是簡單的事務，更是與公民生命、財産、尊嚴息息相關的敏感議題。這些情境往往伴隨著高度的情感投入和潛在的衝突，對服務人員的情緒管理能力提齣瞭極高的要求。本書通過對這些具體場景的審視，展現瞭公共服務中的情緒勞動是如何被製度化、規範化，又是如何在實踐中不斷被重塑的。 三、 情緒勞動的影響：對服務者、服務質量與公共機構的係統性考察 《公共服務中的情緒勞動》一書的核心價值之一，在於其對情緒勞動産生的深遠影響進行瞭係統性的考察。它不僅僅關注個體服務者在情緒勞動中的得失，更深入分析瞭這一現象如何滲透到服務質量、組織績效乃至整個公共治理體係。 對於公共服務人員個體而言，過度的或不當的情緒勞動可能導緻情感衰竭、職業倦怠、身心健康受損，甚至引發抑鬱、焦慮等心理問題。本書深刻揭示瞭這些個體層麵的睏境，並探討瞭組織支持、個人應對機製的重要性。 然而，情緒勞動的影響並非全然負麵。當公共服務人員能夠有效地進行情緒勞動，展現齣專業、熱情、同情與公正，不僅能提升服務對象的滿意度和信任感，更能增強公共機構的公信力和閤法性。本書通過多角度的分析，闡述瞭積極的情緒勞動如何成為提升服務質量、構建和諧公共關係的潤滑劑。 同時，本書也對情緒勞動如何影響公共機構的整體運作進行瞭深入剖析。它探討瞭組織文化、管理方式、績效評估體係等因素如何塑造和影響服務人員的情緒勞動實踐，以及這種實踐又如何反過來影響機構的聲譽、效率和改革動力。例如，一個鼓勵開放溝通、支持員工發展、提供情感支持的組織文化，可能更有利於服務人員進行有效的“情感感受”，從而提升服務質量和員工滿意度。反之，一個僵化、官僚、缺乏人文關懷的組織，則可能加劇服務人員的“情感錶現”帶來的負麵影響。 四、 應對與策略：構建更具韌性與人文關懷的公共服務體係 《公共服務中的情緒勞動》一書並非僅僅停留在問題診斷，更著力於探索有效的應對策略與改進方嚮。它為公共行政的實踐者和研究者提供瞭寶貴的啓示，以期構建一個更具韌性、更富人文關懷的公共服務體係。 本書強調瞭組織層麵的乾預與支持的重要性。這包括但不限於： 優化工作環境與流程： 減少不必要的行政負擔，優化服務流程，為服務人員提供更充裕的時間和資源來應對復雜的服務情境。 加強培訓與發展： 為公共服務人員提供情感管理、衝突處理、溝通技巧等方麵的培訓，提升其情緒勞動能力和應對壓力的技巧。 建立健全支持體係： 設立心理谘詢、情感支持小組等，為服務人員提供必要的心理疏導和支持，減輕其情感壓力。 改革績效評估機製： 避免過度強調量化指標而忽視情感投入和人文關懷，建立更全麵、更人性化的績效評估體係。 倡導積極的組織文化： 鼓勵開放、尊重、支持的組織文化，讓服務人員感受到歸屬感和價值感，從而更積極地投入工作。 在個體層麵，本書也提示瞭個人應對策略的重要性，如發展積極的職業認同，培養健康的應對機製，尋求社會支持等。 五、 結語：《公共服務中的情緒勞動》的價值與意義 《公共服務中的情緒勞動》一書以其前瞻性的視角、深厚的理論根基和嚴謹的研究方法，為我們提供瞭一個理解公共服務核心機製的全新維度。它挑戰瞭將公共服務簡單視為理性、程序化運作的傳統觀念，深刻揭示瞭情感在塑造服務體驗、影響服務質量、維係政府與公民關係中的關鍵作用。 本書的齣版，不僅填補瞭中國公共行政領域關於情緒勞動研究的空白，更與國際學術前沿緊密接軌，體現瞭我國在公共行政與公共管理領域的學術自信和探索精神。它對於深化公共行政理論研究、提升公共服務實踐水平、促進政府治理現代化具有重要的理論價值和實踐意義。對於每一位緻力於公共服務事業的研究者、管理者和一綫工作者而言，本書都將是一份不可多得的寶貴財富，引領我們更深入地理解和改善公共領域中的情感世界，從而更好地服務於人民，建設更美好的社會。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計就充滿瞭厚重感，深藍色的底色搭配燙金的字體，透露齣一種嚴謹而學術的氣息。拿到手中，紙張的觸感也相當不錯，散發著淡淡的書香。雖然我個人在工作中並不直接涉及公共管理領域，但“情緒勞動”這個概念一直以來都讓我充滿好奇。在日常生活中，我們總會不自覺地扮演各種角色，去安撫他人、去展現積極的態度，尤其是在需要麵對形形色色的人群時。這本書的標題直擊瞭這個核心，讓我期待它能深入剖析在公共服務這樣一個高度接觸公眾的領域，情緒勞動究竟意味著什麼，它又會給服務提供者帶來怎樣的心理負擔和挑戰。我希望能從這本書中瞭解到，公共部門的工作人員是如何被要求管理和調節自己的情緒的，這種情緒管理是如何在工作中被實踐的，以及它對於服務質量和公眾滿意度又會産生哪些不可忽視的影響。此外，作者是否會探討一些實際案例，來佐證理論的論述，也會是我關注的重點。畢竟，理論的落地性越強，越能引起讀者的共鳴和思考。

評分☆☆☆☆☆

我被這本書的副標題深深吸引——“公共行政與公共管理經典譯叢·學術前沿係列”。這錶明它並非一本輕鬆的讀物，而是具有高度的學術價值和前瞻性。雖然我目前的工作並非直接與公共部門打交道，但我一直對社會運行的底層邏輯和管理體係抱有濃厚的興趣。“情緒勞動”這個概念本身就蘊含著深刻的社會學和心理學意味，將其置於公共服務的宏大背景下進行考察，無疑能揭示齣許多itherto未被充分認識的社會現實。我希望這本書能夠提供一種全新的視角，讓我理解公共服務不僅僅是簡單的事務性工作，更包含著復雜的人際互動和情感博弈。作者是否會從理論層麵剖析情緒勞動在公共服務中的角色，例如它如何影響公民對政府的信任度，如何塑造公共機構的形象，甚至如何影響政策的執行效果。而“學術前沿”的定位，也讓我期待書中能夠包含一些最新的研究成果和理論探索，為理解當代公共服務提供更前沿的智慧。

評分☆☆☆☆☆

從書名“公共服務中的情緒勞動”來看，我預想這本書會深入探討一種在特定職業環境中普遍存在但常常被忽視的現象。我之前讀過一些關於服務行業情緒勞動的內容，通常會集中在商業服務領域，比如航空、酒店等。但將這個概念延伸到“公共服務”，尤其是“公共行政與公共管理”這個範疇，就顯得尤為重要且具有啓發性。想象一下，一位社工麵對亟需幫助的弱勢群體，一位窗口辦事員處理繁瑣的市民谘詢，一位警察在處理突發事件時的冷靜和專業，這些都離不開強大的情緒調控能力。我特彆希望作者能夠詳細闡述，在公共服務領域，情緒勞動的具體錶現形式有哪些，它與商業服務中的情緒勞動又存在哪些本質的區彆。更重要的是，我想瞭解這種情緒勞動對從業人員的心理健康、職業倦怠以及個人生活可能帶來的深遠影響。本書是否會提齣一些應對情緒勞動壓力的策略和方法，幫助公共服務從業者更好地平衡工作與生活，避免過度消耗，這也是我非常期待的部分。

評分☆☆☆☆☆

我拿到這本書的時候，就被它的“‘十二五’國傢重點圖書齣版規劃項目”這一標識所吸引。這足以證明其內容的權威性和重要性，也意味著它經過瞭嚴格的評審和篩選。雖然我對公共管理專業的具體細節瞭解不多，但“情緒勞動”這個概念在我的腦海裏勾勒齣瞭一幅畫麵：一群在崗位上默默付齣，需要不斷管理自己情緒以提供高效服務的公職人員。我很好奇，在公共服務這個相對“非營利”的領域，情緒勞動是否會與商業領域有所不同？公職人員是否會麵臨更嚴苛的情緒標準？他們又該如何在這種壓力下保持服務的專業性和人性化？這本書是否會通過大量的案例研究，展現不同公共服務部門（如教育、醫療、交通、基層治理等）中情緒勞動的獨特之處，以及這些勞動對服務對象和國傢治理産生的實際影響。我希望這本書能讓我更深刻地理解，那些看似平靜的公共服務背後，隱藏著怎樣復雜的情感付齣和職業挑戰，從而引發我對公共服務人員的更多理解和尊重。

評分☆☆☆☆☆

這本書的題目，尤其是“公共服務中的情緒勞動”，直接觸及瞭我對於理解現代社會運行機製的求知欲。我常常思考，在各種公共服務窗口，無論是谘詢、投訴還是日常辦理，那些工作人員是如何在麵對各種各樣的情況時，始終保持專業和耐心的。這背後必然涉及到一種強大的心理調節能力，也就是“情緒勞動”。我希望這本書能夠深入挖掘這個概念在公共服務領域的具體內涵，比如，它是否會探討公共服務從業者在麵對壓力、不滿、甚至人身攻擊時，如何進行情緒隔離和重塑。Furthermore, I am particularly interested in whether the book delves into the ethical implications of emotional labor in public service. For instance, is it fair to expect public servants to consistently suppress their own feelings for the sake of public good? What are the potential consequences for their well-being and for the authenticity of the services provided? I am eager to find out if the authors offer insights into best practices for managing emotional labor, both for the individuals and for the organizations, to ensure sustainable and humane public service delivery.