公共服务中的情绪劳动（公共行政与公共管理经典译丛·学术前沿系列；“十二五”国家重点图书出版规划项目） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[美] 玛丽·E·盖伊，梅雷迪思·A·纽曼 等 著，周文霞，孙霄雪，陈文静 译

图书标签:

• 公共服务
• 情绪劳动
• 公共行政
• 公共管理
• 组织行为学
• 工作压力
• 情感管理
• 服务质量
• 行政管理
• 社会学

出版社： 中国人民大学出版社

ISBN：9787300191324

版次：1

商品编码：11461958

包装：平装

丛书名： 公共行政与公共管理经典译丛·学术前沿系列

开本：16开

出版时间：2014-05-01

页数：180

内容简介

公共部门的工作一般需要面对面的、公开的人际交流，这便是情绪劳动，这种劳动往往难以量化和测量，但对完成公共部门的工作非常重要。本书通过以大量的访谈及调查数据为基础，对公共服务中的情绪劳动的进行了深入探讨，认为情绪劳动通过人与人之间真实的、鲜活的、面对面的沟通赋予公共服务重要的意义。

作者简介

玛丽?E?盖伊（Mary E. Guy），美国科罗拉多大学丹佛分校公共事务学院教授，此前曾在佛罗里达州立大学公共管理与政策学院担任杰里?柯林斯杰出讲席教授。盖伊教授是美国国家公共行政研究院院士，并曾担任美国公共行政学会主席和《公共人事管理评论》主编，在美国公共管理学界有很高的学术声望。她的主要研究兴趣在于公共管理、组织行为和人力资源，她长期关注公共机构的管理问题，特别是人力资本方面的管理。她的著述以研究多样性和工作场所的变化见长，《公共服务中的情绪劳动》一书为其代表作。

梅雷迪思?A?纽曼（Meredith A. Newman），美国佛罗里达国际大学国际与公共事务学院公共行政学系教授、系主任。在从事学术研究之前，她曾在法国和越南为澳大利亚国外服务机构工作，在塞内加尔、马来西亚、新加坡为美国国务院工作，并曾就职于世界银行。纽曼教授著述广泛，在公共管理、管理理论、性别与工作生涯问题、人力资源等多个领域都发表过著作和文章。

莎伦?H?马斯特雷希（Sharon H. Mastracci），美国伊利诺伊大学芝加哥分校公共行政助理教授。主要研究领域包括针对女性和低收入员工群体的雇佣政策、工作中的性别歧视、公共人事管理改革、工作社会学等。她是《打破粉领贫民区：关于未接受大学教育女性的政策方案》一书作者，还是《公共人事管理评论》的编委会成员。

目录

第1章情绪劳动和公共服务
1��1什么是情绪劳动？
1��2情绪劳动与认知工作
1��3作为工作的情绪劳动
1��4关爱
1��5关于情绪工作的访谈
1��6“每天一百万个危机”：伊利诺伊州库克郡公共监护办公室
1��7伊利诺伊管教局
1��8塔拉哈西警察局911电话派遣中心
1��9在上述三个组织工作的员工的故事


第2章公共行政理论和实践的脱离
2��1关爱
2��2情绪工作与关爱的定义
2��3行政科学还是公共服务？
2��4工作理论
2��5关爱理论（Theories of Caring）
2��6结论

第3章治理、公共需求和公民满意度
3��1公众需求
3��2公民满意度
3��3理性工作与情绪劳动
3��4情绪劳动与情商
3��5作为一种情绪工作的情感工作
3��6情绪工作的连续体
3��7描述关系工作
3��8公共服务工作与人力资源管理规则
3��9完成任务的启示
3��10结论

第4章当我看见的时候，我就了解它：情绪劳动、语言柔道和巧妙的影响
4��1为情绪劳动寻找名字
4��2概念发展
4��3量化情绪劳动和假设检验
4��4估计模型
4��5结论

第5章倦怠与有所作为：情绪工作的成本和收益
5��1倦怠与情绪劳动的关系
5��2奠基性的倦怠文献
5��3实施情绪劳动的成本和收益
5��4收益
5��5工作投入与倦怠的预测指标
5��6情绪劳动，本身
5��7情绪劳动——自我效能感
5��8情绪劳动——“假面具”
5��9倦怠
5��10工作自豪感
5��11解析情绪劳动
5��12工作满意度
5��13人力资源管理启示
5��14结论

第6章人力资源实践能够识别情绪劳动吗？
6��1工作和情绪劳动
6��2方法
6��3分析绩效考核系统的发现
6��4结论

第7章情绪劳动的不平等待遇
7��1分离但不平等
7��2压缩和集中
7��3基于技能的工作
7��4关爱性罚金
7��5结论

第8章情绪劳动的现状和未来：关系工作的发展趋势
8��1无形的效益与有形的成本
8��2政府雇佣
8��3其他有情绪劳动需求的工作的雇佣趋势
8��4结论

第9章理论、研究和实践的含义
9��1付酬工作的历史
9��2从工业范式到服务范式
9��3情绪劳动
9��4房间里的幽灵
9��5对于模型的解释
9��6总结
9��7关于公共服务工作的新的理论


附录AGNM情绪劳动调查问卷
附录B研究设计
附录C回归分析的变量
附录D情绪劳动量表
附录E工作人员的描述
附录F在分析中用的因子

参考文献
索引

精彩书摘

学者们偶尔会展示给我们平时没有看到或者没有注意到的事实，这些事实就在我们眼皮底下，等待我们去观察。对于这样的观察，我们最初的反应是“哦，的确是这样”，然后是“为什么我之前没有发现这样的事实呢？”显而易见的但未被发现的话题或问题在社会生活中确确实实存在，而且已经存在，但是在理论和研究中缺乏足够的重视。我们的期刊、书籍、演讲使我们闭目塞听，减少了对已经研究过的内容的注意力，忽视了研究需要些什么。《公共服务中的情绪劳动》是一本稀有的、能拓宽我们研究视野的书。这本书洞察和关注那些明显的、重要的，但是一直以来被忽视的话题。

前言/序言

《公共服务中的情绪劳动》：深入剖析公共领域的情感动力与服务实践 在公共服务的广阔图景中，服务者与公众的互动不仅仅是信息、资源和政策的传递，更是一个充满情感交流与塑造的复杂过程。正是基于这一深刻洞察，《公共服务中的情绪劳动》一书，作为“公共行政与公共管理经典译丛·学术前沿系列”中的重要一员，以及“十二五”国家重点图书出版规划项目的结晶，为我们打开了理解公共领域深层情感运作机制的一扇窗。本书并非对某个具体公共服务领域进行案例罗列，而是从理论和方法论的高度，系统性地探讨“情绪劳动”这一概念在公共服务情境下的独特表现、影响及其演变，从而为公共行政的实践与研究注入新的视角和深度。 一、 何为情绪劳动？公共服务情境下的理论溯源与拓展 本书首先聚焦于“情绪劳动”这一核心概念的界定与发展。借鉴霍克斯希尔德（Arlie Hochschild）的经典理论，情绪劳动被定义为个体在工作中需要管理自身情绪，以展现特定情感表现以满足工作要求的过程。然而，《公共服务中的情绪劳动》一书并没有止步于此，而是敏锐地捕捉到公共服务部门与商业服务部门在目标、受众、制度环境和价值导向上的根本差异。在公共服务领域，情绪劳动往往不再仅仅是为了追求利润最大化或客户满意度，而是与公共利益、社会公平、公民权利、政府公信力等更为宏大和抽象的价值紧密相连。 本书深入剖析了在公共服务环境下，情绪劳动所承担的独特功能。例如，面对焦躁不安的市民，公共服务人员需要展现出耐心、同情和专业；在处理复杂的社会矛盾时，需要保持中立、理性与权威；在执行某些不受欢迎的政策时，又需要表现出坚定与公正。这些情感的规范与管理，不仅是个人职业素养的体现，更是维护社会秩序、增进政府合法性、塑造公共信任的关键环节。本书通过对情感理论、组织行为学、社会学以及公共行政学等多学科视角的整合，为读者构建了一个理解公共服务中情绪劳动多维度框架。 二、 公共服务中的情绪劳动：现象、挑战与表现形式 《公共服务中的情绪劳动》一书并没有局限于抽象的理论探讨，而是通过详实的分析，呈现了情绪劳动在公共服务中的具体现象与挑战。它揭示了公共服务人员在日常工作中，所面临的来自服务对象、组织文化、工作压力、职业倦怠等多方面的复杂情感张力。 本书细致地描绘了公共服务人员为了满足工作要求而进行的“情感表现”（surface acting）与“情感感受”（deep acting）。“情感表现”是指仅仅在外在表情和行为上呈现出工作所要求的情感，而内心实际感受可能与之不符。这可能导致情感耗竭和“去情境化”。“情感感受”则是一种更为深层次的情绪调节，尝试去真正体验或相信工作所要求的情感，以减少内在的认知失调。本书探讨了这两种策略在公共服务中的适用性、局限性以及对服务者身心健康的影响。 此外，本书还关注了公共服务中情绪劳动的特定表现形式。例如，在医疗、教育、社会保障、环境监管、治安管理等领域，服务人员需要处理的不仅是简单的事务，更是与公民生命、财产、尊严息息相关的敏感议题。这些情境往往伴随着高度的情感投入和潜在的冲突，对服务人员的情绪管理能力提出了极高的要求。本书通过对这些具体场景的审视，展现了公共服务中的情绪劳动是如何被制度化、规范化，又是如何在实践中不断被重塑的。 三、 情绪劳动的影响：对服务者、服务质量与公共机构的系统性考察 《公共服务中的情绪劳动》一书的核心价值之一，在于其对情绪劳动产生的深远影响进行了系统性的考察。它不仅仅关注个体服务者在情绪劳动中的得失，更深入分析了这一现象如何渗透到服务质量、组织绩效乃至整个公共治理体系。 对于公共服务人员个体而言，过度的或不当的情绪劳动可能导致情感衰竭、职业倦怠、身心健康受损，甚至引发抑郁、焦虑等心理问题。本书深刻揭示了这些个体层面的困境，并探讨了组织支持、个人应对机制的重要性。 然而，情绪劳动的影响并非全然负面。当公共服务人员能够有效地进行情绪劳动，展现出专业、热情、同情与公正，不仅能提升服务对象的满意度和信任感，更能增强公共机构的公信力和合法性。本书通过多角度的分析，阐述了积极的情绪劳动如何成为提升服务质量、构建和谐公共关系的润滑剂。 同时，本书也对情绪劳动如何影响公共机构的整体运作进行了深入剖析。它探讨了组织文化、管理方式、绩效评估体系等因素如何塑造和影响服务人员的情绪劳动实践，以及这种实践又如何反过来影响机构的声誉、效率和改革动力。例如，一个鼓励开放沟通、支持员工发展、提供情感支持的组织文化，可能更有利于服务人员进行有效的“情感感受”，从而提升服务质量和员工满意度。反之，一个僵化、官僚、缺乏人文关怀的组织，则可能加剧服务人员的“情感表现”带来的负面影响。 四、 应对与策略：构建更具韧性与人文关怀的公共服务体系 《公共服务中的情绪劳动》一书并非仅仅停留在问题诊断，更着力于探索有效的应对策略与改进方向。它为公共行政的实践者和研究者提供了宝贵的启示，以期构建一个更具韧性、更富人文关怀的公共服务体系。 本书强调了组织层面的干预与支持的重要性。这包括但不限于： 优化工作环境与流程： 减少不必要的行政负担，优化服务流程，为服务人员提供更充裕的时间和资源来应对复杂的服务情境。 加强培训与发展： 为公共服务人员提供情感管理、冲突处理、沟通技巧等方面的培训，提升其情绪劳动能力和应对压力的技巧。 建立健全支持体系： 设立心理咨询、情感支持小组等，为服务人员提供必要的心理疏导和支持，减轻其情感压力。 改革绩效评估机制： 避免过度强调量化指标而忽视情感投入和人文关怀，建立更全面、更人性化的绩效评估体系。 倡导积极的组织文化： 鼓励开放、尊重、支持的组织文化，让服务人员感受到归属感和价值感，从而更积极地投入工作。 在个体层面，本书也提示了个人应对策略的重要性，如发展积极的职业认同，培养健康的应对机制，寻求社会支持等。 五、 结语：《公共服务中的情绪劳动》的价值与意义 《公共服务中的情绪劳动》一书以其前瞻性的视角、深厚的理论根基和严谨的研究方法，为我们提供了一个理解公共服务核心机制的全新维度。它挑战了将公共服务简单视为理性、程序化运作的传统观念，深刻揭示了情感在塑造服务体验、影响服务质量、维系政府与公民关系中的关键作用。 本书的出版，不仅填补了中国公共行政领域关于情绪劳动研究的空白，更与国际学术前沿紧密接轨，体现了我国在公共行政与公共管理领域的学术自信和探索精神。它对于深化公共行政理论研究、提升公共服务实践水平、促进政府治理现代化具有重要的理论价值和实践意义。对于每一位致力于公共服务事业的研究者、管理者和一线工作者而言，本书都将是一份不可多得的宝贵财富，引领我们更深入地理解和改善公共领域中的情感世界，从而更好地服务于人民，建设更美好的社会。

评分☆☆☆☆☆

我被这本书的副标题深深吸引——“公共行政与公共管理经典译丛·学术前沿系列”。这表明它并非一本轻松的读物，而是具有高度的学术价值和前瞻性。虽然我目前的工作并非直接与公共部门打交道，但我一直对社会运行的底层逻辑和管理体系抱有浓厚的兴趣。“情绪劳动”这个概念本身就蕴含着深刻的社会学和心理学意味，将其置于公共服务的宏大背景下进行考察，无疑能揭示出许多itherto未被充分认识的社会现实。我希望这本书能够提供一种全新的视角，让我理解公共服务不仅仅是简单的事务性工作，更包含着复杂的人际互动和情感博弈。作者是否会从理论层面剖析情绪劳动在公共服务中的角色，例如它如何影响公民对政府的信任度，如何塑造公共机构的形象，甚至如何影响政策的执行效果。而“学术前沿”的定位，也让我期待书中能够包含一些最新的研究成果和理论探索，为理解当代公共服务提供更前沿的智慧。

评分☆☆☆☆☆

从书名“公共服务中的情绪劳动”来看，我预想这本书会深入探讨一种在特定职业环境中普遍存在但常常被忽视的现象。我之前读过一些关于服务行业情绪劳动的内容，通常会集中在商业服务领域，比如航空、酒店等。但将这个概念延伸到“公共服务”，尤其是“公共行政与公共管理”这个范畴，就显得尤为重要且具有启发性。想象一下，一位社工面对亟需帮助的弱势群体，一位窗口办事员处理繁琐的市民咨询，一位警察在处理突发事件时的冷静和专业，这些都离不开强大的情绪调控能力。我特别希望作者能够详细阐述，在公共服务领域，情绪劳动的具体表现形式有哪些，它与商业服务中的情绪劳动又存在哪些本质的区别。更重要的是，我想了解这种情绪劳动对从业人员的心理健康、职业倦怠以及个人生活可能带来的深远影响。本书是否会提出一些应对情绪劳动压力的策略和方法，帮助公共服务从业者更好地平衡工作与生活，避免过度消耗，这也是我非常期待的部分。

评分☆☆☆☆☆

这本书的题目，尤其是“公共服务中的情绪劳动”，直接触及了我对于理解现代社会运行机制的求知欲。我常常思考，在各种公共服务窗口，无论是咨询、投诉还是日常办理，那些工作人员是如何在面对各种各样的情况时，始终保持专业和耐心的。这背后必然涉及到一种强大的心理调节能力，也就是“情绪劳动”。我希望这本书能够深入挖掘这个概念在公共服务领域的具体内涵，比如，它是否会探讨公共服务从业者在面对压力、不满、甚至人身攻击时，如何进行情绪隔离和重塑。Furthermore, I am particularly interested in whether the book delves into the ethical implications of emotional labor in public service. For instance, is it fair to expect public servants to consistently suppress their own feelings for the sake of public good? What are the potential consequences for their well-being and for the authenticity of the services provided? I am eager to find out if the authors offer insights into best practices for managing emotional labor, both for the individuals and for the organizations, to ensure sustainable and humane public service delivery.

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计就充满了厚重感，深蓝色的底色搭配烫金的字体，透露出一种严谨而学术的气息。拿到手中，纸张的触感也相当不错，散发着淡淡的书香。虽然我个人在工作中并不直接涉及公共管理领域，但“情绪劳动”这个概念一直以来都让我充满好奇。在日常生活中，我们总会不自觉地扮演各种角色，去安抚他人、去展现积极的态度，尤其是在需要面对形形色色的人群时。这本书的标题直击了这个核心，让我期待它能深入剖析在公共服务这样一个高度接触公众的领域，情绪劳动究竟意味着什么，它又会给服务提供者带来怎样的心理负担和挑战。我希望能从这本书中了解到，公共部门的工作人员是如何被要求管理和调节自己的情绪的，这种情绪管理是如何在工作中被实践的，以及它对于服务质量和公众满意度又会产生哪些不可忽视的影响。此外，作者是否会探讨一些实际案例，来佐证理论的论述，也会是我关注的重点。毕竟，理论的落地性越强，越能引起读者的共鸣和思考。

评分☆☆☆☆☆

我拿到这本书的时候，就被它的“‘十二五’国家重点图书出版规划项目”这一标识所吸引。这足以证明其内容的权威性和重要性，也意味着它经过了严格的评审和筛选。虽然我对公共管理专业的具体细节了解不多，但“情绪劳动”这个概念在我的脑海里勾勒出了一幅画面：一群在岗位上默默付出，需要不断管理自己情绪以提供高效服务的公职人员。我很好奇，在公共服务这个相对“非营利”的领域，情绪劳动是否会与商业领域有所不同？公职人员是否会面临更严苛的情绪标准？他们又该如何在这种压力下保持服务的专业性和人性化？这本书是否会通过大量的案例研究，展现不同公共服务部门（如教育、医疗、交通、基层治理等）中情绪劳动的独特之处，以及这些劳动对服务对象和国家治理产生的实际影响。我希望这本书能让我更深刻地理解，那些看似平静的公共服务背后，隐藏着怎样复杂的情感付出和职业挑战，从而引发我对公共服务人员的更多理解和尊重。