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内容简介

　　《民航服务心理学/普通高等教育“十二五”规划教材》系统阐述民航旅客和民航服务人员及其在相互交往过程中的心理现象和规律。全书以提升民航服务质量为宗旨，以心理学基本理论为切入点，以心理学基本理论在民航服务领域的运用为落脚点。全书内容分七章，详细阐述了民航服务心理学的基本概念，民航服务中的自我意识与知觉，情绪管理，人格差异，态度，人际关系与沟通，群体关系与社会影响等内容。
　　《民航服务心理学/普通高等教育“十二五”规划教材》可作为高等院校空中乘务、民航商务、航空经营管理等专业教学用书，也可供相关专业选用和民航服务人员等读者阅读参考。

目录

第一章 民航服务心理学概论
第一节 民航服务概述
一、服务
二、民航服务
第二节 心理学概述
一、心理学的研究对象
二、心理学的学科门类
三、心理学的发展历程
第三节 民航服务心理学概述
一、民航服务心理学的界定
二、民航服务心理学的研究方法
三、学习民航服务心理学的意义

第二章 民航服务中的自我意识与知觉过程
第一节 自我意识
一、概述
二、旅客常见的自我意识
三、民航服务人员的积极自我意识
第二节 知觉
一、概述
二、民航服务中的知觉
三、民航服务中常见的知觉偏差
四、微笑服务

第三章 民航服务中的情绪管理
一、概述
二、旅客情绪状态识别
三、服务人员情绪调控
四、压力

第四章 民航服务中的人格差异
第一节 需要
一、概述
二、马斯洛需要层次理论
三、旅客的一般心理需要
四、特殊旅客的心理需要
第二节 气质
一、概述
二、各种气质学说-
三、四种气质类型
四、气质差异与民航服务
五、民航服务人员的气质要求
第三节 性格
一、概述
二、把握旅客性格差异
三、民航服务人员的性格培养

第五章 态度与民航服务
第一节 态度
一、概述
二、态度的测量
三、态度与行为的相互关系
四、民航服务的态度要求与培养
第二节 旅客态度的形成与改变
一、旅客态度的形成
二、旅客态度的改变
三、有效说服旅客

第六章 民航服务中的人际关系与沟通
第一节 人际关系
一、概述
二、人际关系的相关理论
三、有效增进客我人际吸引
四、航班延误中的冲突与投诉
第二节 人际沟通
一、概述
二、民航服务中的沟通障碍
三、民航服务中的沟通技巧

第七章 民航服务中的群体心理与社会影响
第一节 群体心理
一、概述
二、社会促进与社会抑制的理论解释
三、去个性化
四、群体思维
第二节 社会影响
一、从众行为
二、顺从
三、利他行为
参考文献

前言/序言

近年来，随着我国经济的快速发展，民航业在国民经济社会中的战略地位和作用日益凸显，政府越来越重视发展民航业，并将民航业作为加快转变经济发展方式、调整经济结构的重要抓手以及发展现代服务业和新兴产业的平台。

根据民航强国发展战略目标，本世纪头二十年，是我国民航发展的重要时期。中国既是全球最大的旅游目的地国家，也是全球增长最快的旅游输出国。未来一段时间内不仅国内的旅客快速增长而且将有越来越多的国际旅客乘坐飞机进出中国各大机场，航空运输业务量将大幅度增加；机遇与挑战并存，伴随铁路提速而带来国内运输市场格局所发生的重大变化，交通运输业的竞争也日益激烈。为适应新情况和新变化，民航企业应与时俱进，不断针对民航旅客心理需求，完善服务体系，提升服务质量，以满足和适应不同层次、不同目标的市场需求。

为满足高校培养民航企业高素质应用型人才的需要，作者编写了《民航服务心理学》一书，本书力图运用普通心理学、社会心理学、组织行为学、消费心理学等相关学科的一般理论，在民航服务活动范围内，系统研究民航旅客与民航服务人员心理活动现象及其规律，着重介绍结合民航旅客心理特点的服务方式与技巧。

此外，作者力求广泛借鉴国内外有关最新研究成果。在对相关理论进行全面介绍的同时，注重理论和实践的结合。在每章内容介绍中列举了大量实例进行说明，使全书知识性和使用性融为一体，以便于读者理解和运用。

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