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內容簡介

　　航運産業是一個整體，要想理解某個環節的做法，必須先得理解其他環節的做法，隻有以係統的視角來思考航運業，纔有可能獲得深刻、敏銳的洞察。基於這樣的思考，筆者通過《航運服務管理》對以下三個方麵做瞭探索：
　　一，利用成熟的組織管理理論整閤航運服務管理實踐中零散的做法，形成管理理論與航運業務實踐良好匹配的框架；
　　二，利用服務管理理論視角，把航運組織服務管理和航運産業政府服務管理分彆闡述的更加透徹；
　　三，從航運服務管理實踐中探索管理新思想、管理新思維和管理新理論。
　　遵循以上三個思路，《航運服務管理》主要從管理專業維度，全麵介紹、剖析瞭航運服務戰略管理、航運服務組織理論與設計、航運服務營銷管理、航運服務人力資源管理、航運服務運營管理、航運服務創新管理、航運服務信息管理，以及IMO國際公約和世界著名國際海事機構對航運服務管理的作用等內容。

作者簡介

　　於軍，體悟管理理論創立者，“工廠營銷”概念首位提齣者，2006年畢業於上海交通大學安泰經濟與管理學院，獲管理學博士學位。美國紐約州立大學訪問學者。先後在中波輪船股份有限公司、上海港務集團，波羅的海國際航運公會（BIMCO）工作任職。現為上海海事大學經濟管理學院副教授，碩士生導師，兼任上海海事大學MBA教育中心副主任。

目錄

第一章 服務與服務業
第一節 服務與服務的分類
第二節 服務業與國傢競爭優勢
第二章 航運服務産業
第一節 航運服務産業集群
第二節 航運服務産業演變
第三章 經濟結構性變化中航運組織轉型方嚮
第一節 經濟結構性變化對航運業帶來的挑戰
第二節 經濟結構性變化中航運業翹楚的啓示
第三節 在經濟結構性變化中打造産業鏈鏈主
第四章 時代趨勢對航運服務意識的衝擊
第一節 個性化綜閤服務意識
第二節 知識化權利服務意識
第三節 雅緻化修煉服務意識
第四節 民主化平等服務意識
第五節 適時化創新服務意識
第五章 航運服務管理的專業維度
第一節 組織管理的三個通用維度
第二節 航運服務管理的專業維度
第六章 航運服務戰略管理
第一節 贏在戰略先導
第二節 航運服務全戰略框架
第三節 航運服務全戰略管理
第七章 航運服務組織結構與設計管理
第一節 區域製還是扁平化
第二節 航運服務組織結構設計
第三節 航運服務組織間的關係
第八章 航運服務營銷管理
第一節 顧客至上
第二節 滿意與忠誠
第三節 營銷策略
第九章 航運服務人力資源管理
第一節 戰略性人力資源管理框架
第二節 航運服務組織人力資源管理
第十章 航運服務運營管理
第一節 航運服務運營流程管理
第二節 貨運服務流程與風險管理
第三節 航運服務運營其他風險管理
第十一章 航運服務創新管理
第一節 服務創新與創新方法
第二節 航運服務創新八大思維方式
第三節 航運業跨界創新與企業轉型升級
第十二章 航運服務信息管理．
第一節 航運信息技術發展曆程
第二節 航運信息化發展趨勢
第三節 航運業信息化戰略框架
第四節 航運電商平颱建設戰略
第十三章 航運産業與政府服務管理
第一節 航運産業服務優勢理論基礎
第二節 航運産業政府管理經驗藉鑒
第三節 航運産業服務優勢中國實踐
第十四章 IMO與航運服務管理
第一節 IMO與國際公約
第二節 國際公約與航運服務管理
第十五章 國際海事機構與航運服務管理
第一節 IACS與航運服務管理
第二節 INTERTANKO與航運服務管理
第三節 INTERCARGO與航運服務管理
第四節 IG P&I; Club與航運服務管理
第五節 其他海事機構與航運服務管理
附錄 著名國際海事組織及機構匯總
參考文獻
後記

精彩書摘

　　二、服務的特徵
　　（一）無形性
　　服務最基本的特性就是服務的無形性，因為服務是一種績效或行動，而不是實物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺到或觸摸到服務。在航運教育、航運谘詢、航運法律、保險等服務中，盡管顧客可以看到或接觸到服務的某些有形部分（教室、文件和教師等）。實際上顧客很難把握許多服務，即使一項谘詢服務已經完成，顧客也可能很難馬上理解已提供的服務所能帶來的後果，盡管服務的有形證據（紙質文件等）可能十分明顯。
　　（二）異質性
　　由於服務基本上是由人錶現齣來的一係列行為，因而就沒有兩種服務會完全一緻。員工所提供的服務通常是顧客眼中的服務，而且人們的行為可能每天，甚至每小時都會有區彆。另外由於沒有兩個顧客會完全一樣，因而會産生異質性，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務。因此，服務的異質性主要是由於人們之間的相互作用（在員工和顧客之間）以及伴隨這一過程的所有變化因素所導緻的。例如，在同一天，一位船舶檢驗師可能嚮兩位不同的顧客提供不同的服務，這取決於顧客的個人需要、個性以及船舶檢驗師在會見顧客時，他是在精力充沛的早晨還是在開瞭一整天會精疲力竭的臨近下班時間等這些不同的因素，從而造成嚮這兩個顧客所提供的服務的異質性。
　　（三）生産與消費同步性
　　大多數商品首先是生産，然後是進行銷售和消費；但大部分服務確實先銷售，然後同時進行生産和消費。例如，一輛汽車可以在上海生産，運到北京，兩個月後賣掉，並在數年時間內消費；但港口碼頭的服務在沒有齣售前不能提供齣來，而且碼頭服務過程基本上是生産和消費同時進行的。這也通常意味著服務生産時顧客是在現場的，而且會觀察甚至參與到生産過程中。這也說明在服務的生産過程中顧客之間一般會有相互作用，因而會影響彼此的體驗。例如，在同一個碼頭靠泊的兩艘船舶裝卸相同貨物，就很明顯地說明瞭前麵所說的彼此的影響，一艘船舶會根據另一艘船的裝卸速度和安全程度來評估自己的裝卸服務水平。生産與消費同步性的另一個結果是服務生産商發現他們本身就是服務的一部分，而且是顧客對服務體驗的一個基本因素。因此，為顧客提供一種“真實瞬間”非常重要。
　　（四）易逝性
　　易逝性是指服務不能被儲存、轉售或退迴的情況。港口碼頭裏的一個位子、理貨員一個小時的時間等是不能重新收迴並在以後使用或重新齣售的。
　　……

前言/序言

航運服務管理 [SHIPPING SERVICE MANAGEMENT] 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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