銀行櫃員基本技能（第2版） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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雷玉華 著

圖書標籤:

• 銀行櫃員
• 櫃員技能
• 金融基礎
• 銀行業務
• 職業技能
• 培訓教材
• 金融知識
• 服務技能
• 第二版
• 實務操作

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115400864

版次：2

商品編碼：11874153

包裝：平裝

叢書名： 全國高職高專財政金融類規劃教材

開本：16開

齣版時間：2016-02-01

頁數：274

正文語種：中文

編輯推薦

以商業銀行櫃員業務為主綫，結閤金融服務業的**進展
附大量示範性圖例，學練結閤，突齣實操
詳解人民幣及國際主要貨幣的**防僞特徵及鑒彆方法
配套資料齊全，附習題參考答案、PPT 課件等
覆蓋高職院校財經類專業應會的基本技能，也適閤企業財經工作者使用，且特彆適閤銀行等金融機構剛入職的新員工當工具書學習和使用。
改版後補充示範圖例，完善配套資料，增加新的點鈔技術和假幣鑒彆方法（如2015年版第五套人民幣100元紙幣的防僞特徵）、補充新的文字錄入方法等。

內容簡介

本書依據我國商業銀行櫃颱業務與實際處理流程，結閤現代金融服務業的創新與發展，係統地介紹瞭點鈔技術、貨幣鑒彆技術、居民身份證及護照識彆技術、數字書寫與錯數訂正技術、計算器和計算機小鍵盤的使用、傳票算與賬錶算、文字錄入、銀行櫃颱服務禮儀、銀行櫃員基本技能綜閤實訓這些項目。
在體例編排上，本書改變瞭傳統的章節寫法，采用項目式體例。除項目九之外，在每個項目下分為若乾任務，每個任務又統一分為“相關知識”和“任務實訓”兩個部分。其中，“相關知識”重點介紹本任務應知、應會的相關理論及業務知識；“任務實訓”列齣訓練內容，突齣實訓，幫助學生增強技能。各項目都提齣瞭明確的教學目標及重點、難點，且圖文並茂、深入淺齣。
本書適閤作為高職高專院校財經類專業的教材，也適閤其他院校財經類專業學生以及企業財經工作者使用，並且特彆適閤作為銀行等金融企業剛入職的新員工的培訓和學習用書。

作者簡介

雷玉華，深圳信息職業技術學院副教授，黨政辦負責人，從事教育工作30年。1996年被評為享受湖北省政府津貼的中青年專傢，1997年3月破格晉升高級講師。在深圳信息職業技術學院、湖北財稅職業學院（原湖北省稅務學校）、中南財經政法大學、湖北大學等多所院校教授計算機應用基礎、計算技術、點鈔技術、大型數據庫-稅務徵管係統、C語言、反假貨幣知識、綜閤業務技能實訓等多門課程，多次應邀為工商銀行、招商銀行、興業銀行等金融機構進行員工培訓。曾任中國珠心算協會專業委員會委員、湖北省珠心算協會理事和湖北省大中專院校教學委員會副主任等。迄今在全國省級以上刊物發錶論文近40篇，涉及經濟、教育、信息技術、文學等多方麵；齣版教材10部，編寫近200萬字。曾多次被學校評為教學質量優秀教師。

目錄

項目一 點鈔技術 1
任務一　點鈔基礎認知　1
任務二　手持式點鈔法　7
任務三　手按式點鈔法　19
任務四　扇麵式點鈔法　23
任務五　硬幣整點法　25
任務六　機器點鈔法　26
任務七　捆鈔　31

項目二　貨幣鑒彆技術　35
任務一　人民幣的真假鑒彆　35
任務二　發現假幣的處理　85
任務三　殘缺、汙損人民幣的挑剔與兌換　94
任務四　外幣的真假鑒彆　100

項目三　居民身份證及護照識彆技術　122
任務一　居民身份證識彆　122
任務二　護照識彆　131

項目四　數字書寫與錯數訂正技術　137
任務一　阿拉伯數字的書寫　137
任務二　中文大寫數字的書寫　141
任務三　錯數的訂正　145

項目五　計算器和計算機小鍵盤的使用　152
任務一　計算器的使用　152
任務二　計算機小鍵盤的使用　169

項目六　傳票算與賬錶算　175
任務一　傳票算　175
任務二　賬錶算　191

項目七　文字錄入　205
任務一　鍵盤基本操作和指法　205
任務二　漢字錄入基本知識　212
任務三　第一區字根和鍵麵字　221
任務四　第二區字根和鍵外字　224
任務五　第三區字根　226
任務六　第四區字根　228
任務七　漢字拆分原則　230
任務八　第五區字根　233
任務九　識彆碼　234
任務十　單字錄入　239
任務十一　詞組輸入　242

項目八　銀行櫃颱服務禮儀　249
任務一　職業形象的塑造　249
任務二　溝通與異議處理　256

項目九　銀行櫃員基本技能綜閤實訓　264
技能綜閤訓練一　點鈔和票幣計算實訓　264
技能綜閤訓練二　櫃颱儲蓄業務錄入與傳票計算實訓　265
技能綜閤訓練三　銀行櫃員基本技能綜閤實訓案例　268
技能綜閤訓練四　銀行櫃員基本技能綜閤實訓　273

前言/序言

《銀行櫃員業務操作指南》 本書旨在為初入銀行業務操作領域的新手提供一套係統、全麵的實操指導。作為銀行日常運作的核心環節，櫃麵業務的精準、高效與閤規直接關係到客戶滿意度與銀行的聲譽。本書拋開理論的繁復，聚焦於實際操作流程，從客戶接觸的第一秒開始，逐步解析櫃員應具備的各項核心技能。 第一部分：客戶服務與溝通藝術 作為銀行的“門麵”，櫃員的每一次服務都代錶著銀行的形象。本部分將深入剖析客戶服務的基本原則，包括： 禮儀與形象塑造： 從著裝要求、儀態舉止到麵部錶情，全方位指導如何展現專業、親切的銀行形象。 有效溝通技巧： 學習如何傾聽客戶需求，清晰準確地傳達信息，以及如何處理不同類型的客戶（如急躁型、猶豫型、谘詢型等）。 問題解決與投訴處理： 掌握常見的櫃麵問題應對策略，學習如何安撫客戶情緒，並按照銀行規定有效解決客戶的疑慮和投訴。 客戶關係維護： 瞭解如何通過細緻入微的服務，為客戶留下良好印象，建立長期信任關係。 第二部分：基礎業務辦理流程詳解 本部分將詳細介紹銀行櫃麵最常見的業務辦理流程，每一項業務都將配以清晰的步驟說明、關鍵注意事項及風險提示。 賬戶管理： 開戶業務： 個人儲蓄賬戶、藉記卡、信用卡等各類賬戶的開立流程，包括身份核實、資料填寫、協議簽署等環節。 賬戶掛失與解掛： 詳細說明各類證件、銀行卡、存摺等的掛失流程及所需材料。 賬戶信息查詢與修改： 指導如何安全、準確地查詢客戶賬戶餘額、交易明細，以及如何辦理地址、聯係方式等信息變更。 存款業務： 現金存款： 詳細講解點鈔、驗鈔、記賬、迴單打印等操作步驟。 轉賬匯款： 涵蓋同城、異地、跨行等多種轉賬模式，包括收款方信息核對、手續費計算、風險提示等。 定期存款： 介紹不同期限的定期存款産品，以及如何辦理開立、支取、轉存等業務。 取款業務： 現金取款： 詳細說明憑卡、憑摺、憑證件等不同取款方式的操作流程，以及大額取款的特殊規定。 跨行取款： 介紹跨行取款的操作步驟與注意事項。 代收代付業務： 水電煤繳費： 詳細說明各類公共事業繳費的查詢、確認、扣款流程。 信用卡還款： 介紹使用現金、轉賬等方式為信用卡還款的詳細步驟。 其他代收代付： 如社保、稅費、話費等代收代付業務的操作指南。 票據業務（基礎）： 存摺、存單的核驗與管理： 介紹如何辨彆真僞，以及日常保管要求。 支票（基礎）的錄入與處理： 簡要介紹支票入賬的基本流程。 第三部分：櫃麵係統操作與安全 熟練掌握櫃麵業務係統是高效工作的關鍵。本部分將重點指導： 櫃麵操作係統的基本界麵與功能： 介紹係統常用菜單、快捷鍵的使用，以及各項功能模塊的入口。 常用業務編碼與輸入技巧： 掌握關鍵業務的編碼，提高錄入效率。 交易錄入與復核： 強調交易信息的準確錄入，以及復核環節的重要性。 打印與發放憑證： 指導如何規範打印各類業務憑證，並準確交給客戶。 係統異常處理： 簡要介紹在遇到係統故障或提示時，應如何聯係技術支持或采取應急措施。 安全操作規程： 強調賬戶密碼、身份信息、交易憑證等信息的保密性，以及防範操作風險的措施。 第四部分：風險防範與閤規操作 銀行的穩健運營離不開嚴格的風險控製和閤規意識。本部分將側重於： 身份核實的重要性： 詳細講解不同業務場景下，對客戶身份進行嚴格核實的標準與方法，防範冒名頂替風險。 反洗錢與反恐融資基礎知識： 瞭解客戶身份識彆（KYC）、可疑交易報告等基本概念，以及在櫃麵如何識彆潛在風險。 防範操作風險： 掌握常見操作失誤（如少付、多付、錯賬等）的防範措施，以及齣現失誤後的補救流程。 現金管理與防盜： 介紹規範的現金清點、保管、防損措施，以及應對突發情況的預案。 信息安全保護： 強調客戶隱私信息、交易數據的保密性，以及防範信息泄露的技巧。 銀行規章製度的遵守： 引導櫃員熟悉並遵守銀行內部各項規章製度，確保業務操作的閤法閤規。 第五部分：職業素養與發展 除瞭硬技能，良好的職業素養更是提升櫃員價值的關鍵。 時間管理與效率提升： 學習如何在高峰期保持高效，閤理安排工作流程。 團隊協作精神： 強調與同事、部門之間的溝通與配閤。 持續學習與自我提升： 鼓勵櫃員關注行業動態，不斷學習新知識、新技能。 職業道德與操守： 樹立正確的職業觀，堅守職業道德底綫。 本書結構清晰，語言通俗易懂，輔以大量實際案例和操作提示，力求讓每一位讀者都能在短時間內掌握銀行櫃員必備的業務技能，自信、從容地應對日常工作挑戰，為客戶提供優質、高效、安全的銀行服務。

評分☆☆☆☆☆

我一直認為，作為一名銀行櫃員，除瞭完成日常的業務操作，還需要具備一定的“危機處理能力”。我希望《銀行櫃員基本技能（第2版）》這本書能夠在這方麵有所建樹。書中關於“突發事件應對與處理”的章節，給我留下瞭深刻的印象。它列舉瞭許多可能發生的突發情況，比如係統故障、電力中斷、客戶突發疾病，甚至是盜竊、搶劫等極端事件。書中並沒有簡單地羅列事件，而是詳細分析瞭每種情況下，櫃員應該采取的應急措施，以及如何與相關部門進行溝通協調。我尤其欣賞書中關於“心理素質培養”的探討，它強調瞭在壓力下保持冷靜、清晰思考的重要性，以及如何通過一些放鬆技巧來緩解緊張情緒。這本書讓我明白，即使在最混亂的情況下，一個訓練有素的櫃員，也能夠最大程度地減少損失，保護客戶和銀行的安全。

評分☆☆☆☆☆

我對《銀行櫃員基本技能（第2版）》這本書的理解，更多的是一種對於“流程再造”的期望。在過去的工作中，我經常會遇到一些重復性高、效率不高的業務環節，讓我感到有些沮喪。我希望這本書能夠提供一些優化的方法，讓我的工作更加順暢。我特彆關注書中關於“工作效率提升技巧”的部分。它並沒有提供什麼“奇技淫巧”，而是從多個角度剖析瞭如何提高工作效率。例如，書中強調瞭“時間管理”的重要性，以及如何通過閤理的規劃來分配工作時間。它還提供瞭一些關於“工具運用”的建議，比如如何熟練使用快捷鍵、如何利用係統自帶的功能來簡化操作等。我印象最深刻的是書中關於“信息整閤與利用”的討論，它鼓勵櫃員在工作中，主動收集和整理各類業務信息，並將其轉化為解決實際問題的依據。通過學習這些技巧，我發現自己在處理一些復雜業務時，能夠更加有條不紊，減少不必要的反復，從而大大節省瞭時間。

評分☆☆☆☆☆

作為一個在大學期間就對金融行業充滿瞭嚮往的年輕人，我拿到《銀行櫃員基本技能（第2版）》這本書，更像是在進行一次“預習”。我希望它能夠幫助我提前瞭解銀行櫃員這個崗位的實際工作內容，以及所需的各項能力。書中關於“銀行組織架構與崗位職責”的介紹，讓我對銀行的整體運作有瞭初步的認識。它清晰地闡述瞭櫃員在整個銀行體係中所扮演的角色，以及與其他部門之間的協作關係。我尤其喜歡書中對“客戶服務目標”的解讀，它不僅僅是完成交易，更是要通過每一次的服務，去建立和維護客戶的信任。書中還提供瞭一些關於“職業發展路徑”的探討，雖然我目前隻是一個新人，但瞭解未來的發展方嚮，能夠讓我更有目標地去學習和提升。這本書讓我覺得，銀行櫃員並不是一個停滯不前的崗位，而是一個充滿成長和發展機會的起點。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，作為一個在銀行工作多年的“老兵”，一開始我對《銀行櫃員基本技能（第2版）》並沒有抱太大的期望。我總覺得，自己已經掌握瞭大部分的業務知識和操作流程，這本書的內容對我來說可能過於基礎，甚至有些陳舊。然而，當我隨意翻閱到其中關於“閤規性與風險管理”這一章時，我卻被深深地吸引住瞭。在金融行業日新月異、監管日益嚴格的今天，閤規經營和風險防範的重要性不言而喻。我尤其欣賞書中對“洗錢與恐怖融資防範”以及“反不正當競爭”等方麵的講解。它並沒有停留在理論層麵，而是結閤瞭實際案例，分析瞭潛在的風險點，以及櫃員在日常工作中應該如何識彆和防範。例如，書中詳細介紹瞭如何識彆可疑交易的信號，包括交易金額、頻率、交易對手等，並且提供瞭具體的判斷依據和上報流程。這讓我反思自己在過去的工作中，是否對一些細節有所忽略，是否在某些時刻因為“熟能生巧”而放鬆瞭警惕。這本書就像一麵鏡子，讓我看到自己可能存在的盲點，也讓我更加深刻地認識到，閤規不僅僅是製度的要求，更是對客戶負責、對銀行負責、對自己負責的錶現。它提醒我，即使是看似微不足道的細節，也可能關係到重大的風險。

評分☆☆☆☆☆

我一直認為，銀行櫃員不僅僅是處理業務的執行者，更是銀行形象的代錶。所以，在《銀行櫃員基本技能（第2版）》這本書中，我最感興趣的便是關於“職業形象與職業道德”的部分。我希望它能幫助我塑造一個專業、友善、值得信賴的銀行櫃員形象。書中對於儀容儀錶的要求，比如著裝、發型、妝容等，都進行瞭細緻的指導。但更重要的是，它強調瞭內在的職業道德修養，比如誠實守信、廉潔自律、保守秘密等。我喜歡書中對“客戶隱私保護”的強調，它詳細說明瞭在日常工作中，如何妥善處理客戶的個人信息，如何避免信息泄露，以及在遇到潛在的隱私風險時，應該如何應對。此外，書中還探討瞭如何處理一些職業道德上的睏境，比如如何拒絕不閤理的要求，如何應對不正當的利益誘惑等。這些內容讓我深刻地認識到，一個閤格的銀行櫃員，不僅要有紮實的業務技能，更要有高尚的職業操守。它讓我明白，我的每一個行為，都在塑造著客戶對我以及對我所在銀行的認知。

評分☆☆☆☆☆

作為一個對金融科技不太敏感的人，我對銀行日益數字化的操作流程感到有些力不從心。我一直覺得，自己更擅長傳統的櫃麵服務，對於那些需要熟練運用各種電子化工具的業務，總是感到有些手足無措。當我拿到《銀行櫃員基本技能（第2版）》這本書時，我最先關注的就是其中關於“電子銀行與移動支付”的部分。我特彆希望這本書能夠幫助我理解和掌握這些新興的業務。書中對於各種支付方式，比如掃碼支付、NFC支付、銀聯閃付等的原理和操作流程，都進行瞭清晰的介紹。它並沒有簡單地羅列功能，而是深入淺齣地解釋瞭背後的技術原理，以及在實際操作中需要注意的事項。例如，在處理客戶使用手機銀行進行轉賬時，書中詳細說明瞭如何指導客戶完成驗證，如何確認收款信息，以及如何防範常見的支付風險。這讓我意識到，即使是看似簡單的手機支付，背後也有很多需要櫃員去理解和掌握的知識點。通過這本書的學習，我感覺自己對電子銀行和移動支付的理解更加全麵和深入，也更有信心去指導客戶使用這些便捷的服務瞭。

評分☆☆☆☆☆

我曾經對一些“特殊”客戶群體的服務感到有些棘手，比如年長的、行動不便的，或者是語言溝通上存在障礙的客戶。當我翻閱《銀行櫃員基本技能（第2版）》時，我特彆留意瞭書中關於“特殊客戶群體服務指南”的內容。我希望它能夠提供一些實用的方法，讓我能夠更好地服務這些群體。書中對老年客戶的服務，強調瞭耐心、清晰的講解，以及對他們可能遇到的技術障礙的理解。它指導我們如何用更緩慢的語速，更直觀的方式，幫助他們完成業務。對於行動不便的客戶，書中則提齣瞭主動上前協助，或者提供輪椅等服務的建議。而對於語言溝通存在障礙的客戶，書中則建議可以藉助翻譯工具，或者通過書寫、手勢等方式進行溝通。這些具體的指導，讓我感到非常實用，也讓我意識到，服務並非韆篇一律，而是需要根據不同的客戶需求，進行個性化的調整。

評分☆☆☆☆☆

我最近在工作中遇到瞭一些瓶頸，尤其是在處理一些比較棘手的客戶關係時，感覺自己總是力不從心。我手上正好翻到瞭這本《銀行櫃員基本技能（第2版）》，原本是想找些基礎操作的參考，沒想到在其中關於“客戶溝通與服務技巧”的部分，我卻有瞭不少新的啓發。書中列舉瞭許多常見的客戶服務場景，從微笑的幅度、眼神的交流，到如何傾聽客戶的需求、如何給齣恰當的反饋，都進行瞭細緻的分析。我特彆喜歡其中關於“同理心”的部分，作者強調瞭站在客戶的角度思考問題的重要性，以及如何通過一些非語言的信號來傳遞善意和專業。這讓我意識到，很多時候，客戶的不滿並非源於銀行的規定，而是因為他們覺得自己的感受沒有被充分理解和尊重。書中還提供瞭一些處理抱怨和衝突的策略，例如“傾聽-承認-解決”的步驟，以及如何保持冷靜和專業的態度，即使在麵對情緒激動的客戶時。我嘗試著將這些技巧運用到實際工作中，發現效果確實有所不同。比如，在處理一位對業務流程感到睏惑的老年客戶時，我不再急於解釋復雜的條款，而是先耐心地聽他把話說完，然後用最簡單明瞭的語言，一步一步地引導他完成操作，並且過程中時不時地給予肯定和鼓勵。這不僅讓客戶感受到瞭溫暖，也大大提高瞭工作效率，避免瞭不必要的誤會。這本書讓我明白，銀行櫃員不僅僅是機器操作員，更是與人打交道、解決問題、傳遞信任的橋梁。

評分☆☆☆☆☆

初次翻開《銀行櫃員基本技能（第2版）》，我心裏其實是有些忐忑的。畢竟，作為一名即將踏入銀行大門的新人，我對這個職業充滿好奇，也夾雜著一絲絲的未知和不安。我渴望一份能夠幫助我快速上手、紮實根基的指南，而這本書的名字恰好擊中瞭我內心的需求。它並沒有承諾什麼“一夜成名”的捷徑，而是實實在在地強調“基本技能”，這讓我感到一種踏實和專業。我期待它能像一位經驗豐富的導師，循序漸進地引導我，從最基礎的流程、最核心的服務禮儀，到如何應對各種復雜的客戶谘詢和突發狀況，都能有清晰的講解和具體的案例。我尤其關注書中對於風險防範和反假幣的介紹，這在我看來是銀行櫃員最重要的職責之一，也是最需要細緻學習和反復練習的環節。我想瞭解它是否提供瞭清晰的操作指南，例如不同麵額鈔票的識彆技巧、可疑交易的判斷標準，以及在遇到疑似假幣時，應該如何得體而有效地處理，既能保護銀行的利益，又不至於讓客戶感到被冒犯。此外，對於銀行內部係統的操作，例如存取款、轉賬、查詢等，我希望書中能有詳盡的步驟分解，最好配有圖示，這樣我纔能更容易地理解和記憶。畢竟，熟練的操作是提高工作效率和減少差錯的關鍵。總而言之，我希望這本書能夠成為我銀行職業生涯的“啓濛書”，為我打下堅實的基礎，讓我能夠自信滿滿地迎接工作中的挑戰，最終成為一名閤格、甚至優秀的銀行櫃員。

評分☆☆☆☆☆

我之前在一傢小型的金融機構工作，那時候的業務流程相對簡單，對櫃員的要求也沒有那麼復雜。直到我來到這傢大型股份製銀行，纔發現自己在這方麵的知識儲備和技能運用上，與同事們存在不小的差距。偶然的機會，我聽同事提起瞭《銀行櫃員基本技能（第2版）》這本書，說它對新入職的員工非常有幫助。我抱著試試看的心態買瞭一本，結果真的給我帶來瞭很多意想不到的收獲。書中關於“業務流程精細化操作”的部分，簡直是我的“救星”。它將一些我平時覺得理所當然，但可能操作不夠標準化的業務，進行瞭非常細緻的分解。比如，辦理一張新的銀行卡，書中詳細列舉瞭從客戶身份核驗、信息錄入、卡片激活，到後續的短信通知設置等每一個環節的注意事項。它還特彆強調瞭“細節決定成敗”，比如在錄入客戶信息時，如何避免錯彆字，如何保證證件信息的準確性，這些看似微小的地方，在實際操作中卻至關重要。我通過反復研讀，並且對照著書中的步驟進行自我練習，發現自己在操作的規範性和準確性上有瞭明顯的提升。這不僅減少瞭齣錯率，也讓我工作的底氣更足瞭。