银行柜员基本技能（第2版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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雷玉华 著

图书标签:

• 银行柜员
• 柜员技能
• 金融基础
• 银行业务
• 职业技能
• 培训教材
• 金融知识
• 服务技能
• 第二版
• 实务操作

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115400864

版次：2

商品编码：11874153

包装：平装

丛书名： 全国高职高专财政金融类规划教材

开本：16开

出版时间：2016-02-01

页数：274

正文语种：中文

编辑推荐

以商业银行柜员业务为主线，结合金融服务业的**进展
附大量示范性图例，学练结合，突出实操
详解人民币及国际主要货币的**防伪特征及鉴别方法
配套资料齐全，附习题参考答案、PPT 课件等
覆盖高职院校财经类专业应会的基本技能，也适合企业财经工作者使用，且特别适合银行等金融机构刚入职的新员工当工具书学习和使用。
改版后补充示范图例，完善配套资料，增加新的点钞技术和假币鉴别方法（如2015年版第五套人民币100元纸币的防伪特征）、补充新的文字录入方法等。

内容简介

本书依据我国商业银行柜台业务与实际处理流程，结合现代金融服务业的创新与发展，系统地介绍了点钞技术、货币鉴别技术、居民身份证及护照识别技术、数字书写与错数订正技术、计算器和计算机小键盘的使用、传票算与账表算、文字录入、银行柜台服务礼仪、银行柜员基本技能综合实训这些项目。
在体例编排上，本书改变了传统的章节写法，采用项目式体例。除项目九之外，在每个项目下分为若干任务，每个任务又统一分为“相关知识”和“任务实训”两个部分。其中，“相关知识”重点介绍本任务应知、应会的相关理论及业务知识；“任务实训”列出训练内容，突出实训，帮助学生增强技能。各项目都提出了明确的教学目标及重点、难点，且图文并茂、深入浅出。
本书适合作为高职高专院校财经类专业的教材，也适合其他院校财经类专业学生以及企业财经工作者使用，并且特别适合作为银行等金融企业刚入职的新员工的培训和学习用书。

作者简介

雷玉华，深圳信息职业技术学院副教授，党政办负责人，从事教育工作30年。1996年被评为享受湖北省政府津贴的中青年专家，1997年3月破格晋升高级讲师。在深圳信息职业技术学院、湖北财税职业学院（原湖北省税务学校）、中南财经政法大学、湖北大学等多所院校教授计算机应用基础、计算技术、点钞技术、大型数据库-税务征管系统、C语言、反假货币知识、综合业务技能实训等多门课程，多次应邀为工商银行、招商银行、兴业银行等金融机构进行员工培训。曾任中国珠心算协会专业委员会委员、湖北省珠心算协会理事和湖北省大中专院校教学委员会副主任等。迄今在全国省级以上刊物发表论文近40篇，涉及经济、教育、信息技术、文学等多方面；出版教材10部，编写近200万字。曾多次被学校评为教学质量优秀教师。

目录

项目一 点钞技术 1
任务一　点钞基础认知　1
任务二　手持式点钞法　7
任务三　手按式点钞法　19
任务四　扇面式点钞法　23
任务五　硬币整点法　25
任务六　机器点钞法　26
任务七　捆钞　31

项目二　货币鉴别技术　35
任务一　人民币的真假鉴别　35
任务二　发现假币的处理　85
任务三　残缺、污损人民币的挑剔与兑换　94
任务四　外币的真假鉴别　100

项目三　居民身份证及护照识别技术　122
任务一　居民身份证识别　122
任务二　护照识别　131

项目四　数字书写与错数订正技术　137
任务一　阿拉伯数字的书写　137
任务二　中文大写数字的书写　141
任务三　错数的订正　145

项目五　计算器和计算机小键盘的使用　152
任务一　计算器的使用　152
任务二　计算机小键盘的使用　169

项目六　传票算与账表算　175
任务一　传票算　175
任务二　账表算　191

项目七　文字录入　205
任务一　键盘基本操作和指法　205
任务二　汉字录入基本知识　212
任务三　第一区字根和键面字　221
任务四　第二区字根和键外字　224
任务五　第三区字根　226
任务六　第四区字根　228
任务七　汉字拆分原则　230
任务八　第五区字根　233
任务九　识别码　234
任务十　单字录入　239
任务十一　词组输入　242

项目八　银行柜台服务礼仪　249
任务一　职业形象的塑造　249
任务二　沟通与异议处理　256

项目九　银行柜员基本技能综合实训　264
技能综合训练一　点钞和票币计算实训　264
技能综合训练二　柜台储蓄业务录入与传票计算实训　265
技能综合训练三　银行柜员基本技能综合实训案例　268
技能综合训练四　银行柜员基本技能综合实训　273

前言/序言

《银行柜员业务操作指南》 本书旨在为初入银行业务操作领域的新手提供一套系统、全面的实操指导。作为银行日常运作的核心环节，柜面业务的精准、高效与合规直接关系到客户满意度与银行的声誉。本书抛开理论的繁复，聚焦于实际操作流程，从客户接触的第一秒开始，逐步解析柜员应具备的各项核心技能。 第一部分：客户服务与沟通艺术 作为银行的“门面”，柜员的每一次服务都代表着银行的形象。本部分将深入剖析客户服务的基本原则，包括： 礼仪与形象塑造： 从着装要求、仪态举止到面部表情，全方位指导如何展现专业、亲切的银行形象。 有效沟通技巧： 学习如何倾听客户需求，清晰准确地传达信息，以及如何处理不同类型的客户（如急躁型、犹豫型、咨询型等）。 问题解决与投诉处理： 掌握常见的柜面问题应对策略，学习如何安抚客户情绪，并按照银行规定有效解决客户的疑虑和投诉。 客户关系维护： 了解如何通过细致入微的服务，为客户留下良好印象，建立长期信任关系。 第二部分：基础业务办理流程详解 本部分将详细介绍银行柜面最常见的业务办理流程，每一项业务都将配以清晰的步骤说明、关键注意事项及风险提示。 账户管理： 开户业务： 个人储蓄账户、借记卡、信用卡等各类账户的开立流程，包括身份核实、资料填写、协议签署等环节。 账户挂失与解挂： 详细说明各类证件、银行卡、存折等的挂失流程及所需材料。 账户信息查询与修改： 指导如何安全、准确地查询客户账户余额、交易明细，以及如何办理地址、联系方式等信息变更。 存款业务： 现金存款： 详细讲解点钞、验钞、记账、回单打印等操作步骤。 转账汇款： 涵盖同城、异地、跨行等多种转账模式，包括收款方信息核对、手续费计算、风险提示等。 定期存款： 介绍不同期限的定期存款产品，以及如何办理开立、支取、转存等业务。 取款业务： 现金取款： 详细说明凭卡、凭折、凭证件等不同取款方式的操作流程，以及大额取款的特殊规定。 跨行取款： 介绍跨行取款的操作步骤与注意事项。 代收代付业务： 水电煤缴费： 详细说明各类公共事业缴费的查询、确认、扣款流程。 信用卡还款： 介绍使用现金、转账等方式为信用卡还款的详细步骤。 其他代收代付： 如社保、税费、话费等代收代付业务的操作指南。 票据业务（基础）： 存折、存单的核验与管理： 介绍如何辨别真伪，以及日常保管要求。 支票（基础）的录入与处理： 简要介绍支票入账的基本流程。 第三部分：柜面系统操作与安全 熟练掌握柜面业务系统是高效工作的关键。本部分将重点指导： 柜面操作系统的基本界面与功能： 介绍系统常用菜单、快捷键的使用，以及各项功能模块的入口。 常用业务编码与输入技巧： 掌握关键业务的编码，提高录入效率。 交易录入与复核： 强调交易信息的准确录入，以及复核环节的重要性。 打印与发放凭证： 指导如何规范打印各类业务凭证，并准确交给客户。 系统异常处理： 简要介绍在遇到系统故障或提示时，应如何联系技术支持或采取应急措施。 安全操作规程： 强调账户密码、身份信息、交易凭证等信息的保密性，以及防范操作风险的措施。 第四部分：风险防范与合规操作 银行的稳健运营离不开严格的风险控制和合规意识。本部分将侧重于： 身份核实的重要性： 详细讲解不同业务场景下，对客户身份进行严格核实的标准与方法，防范冒名顶替风险。 反洗钱与反恐融资基础知识： 了解客户身份识别（KYC）、可疑交易报告等基本概念，以及在柜面如何识别潜在风险。 防范操作风险： 掌握常见操作失误（如少付、多付、错账等）的防范措施，以及出现失误后的补救流程。 现金管理与防盗： 介绍规范的现金清点、保管、防损措施，以及应对突发情况的预案。 信息安全保护： 强调客户隐私信息、交易数据的保密性，以及防范信息泄露的技巧。 银行规章制度的遵守： 引导柜员熟悉并遵守银行内部各项规章制度，确保业务操作的合法合规。 第五部分：职业素养与发展 除了硬技能，良好的职业素养更是提升柜员价值的关键。 时间管理与效率提升： 学习如何在高峰期保持高效，合理安排工作流程。 团队协作精神： 强调与同事、部门之间的沟通与配合。 持续学习与自我提升： 鼓励柜员关注行业动态，不断学习新知识、新技能。 职业道德与操守： 树立正确的职业观，坚守职业道德底线。 本书结构清晰，语言通俗易懂，辅以大量实际案例和操作提示，力求让每一位读者都能在短时间内掌握银行柜员必备的业务技能，自信、从容地应对日常工作挑战，为客户提供优质、高效、安全的银行服务。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，银行柜员不仅仅是处理业务的执行者，更是银行形象的代表。所以，在《银行柜员基本技能（第2版）》这本书中，我最感兴趣的便是关于“职业形象与职业道德”的部分。我希望它能帮助我塑造一个专业、友善、值得信赖的银行柜员形象。书中对于仪容仪表的要求，比如着装、发型、妆容等，都进行了细致的指导。但更重要的是，它强调了内在的职业道德修养，比如诚实守信、廉洁自律、保守秘密等。我喜欢书中对“客户隐私保护”的强调，它详细说明了在日常工作中，如何妥善处理客户的个人信息，如何避免信息泄露，以及在遇到潜在的隐私风险时，应该如何应对。此外，书中还探讨了如何处理一些职业道德上的困境，比如如何拒绝不合理的要求，如何应对不正当的利益诱惑等。这些内容让我深刻地认识到，一个合格的银行柜员，不仅要有扎实的业务技能，更要有高尚的职业操守。它让我明白，我的每一个行为，都在塑造着客户对我以及对我所在银行的认知。

评分☆☆☆☆☆

初次翻开《银行柜员基本技能（第2版）》，我心里其实是有些忐忑的。毕竟，作为一名即将踏入银行大门的新人，我对这个职业充满好奇，也夹杂着一丝丝的未知和不安。我渴望一份能够帮助我快速上手、扎实根基的指南，而这本书的名字恰好击中了我内心的需求。它并没有承诺什么“一夜成名”的捷径，而是实实在在地强调“基本技能”，这让我感到一种踏实和专业。我期待它能像一位经验丰富的导师，循序渐进地引导我，从最基础的流程、最核心的服务礼仪，到如何应对各种复杂的客户咨询和突发状况，都能有清晰的讲解和具体的案例。我尤其关注书中对于风险防范和反假币的介绍，这在我看来是银行柜员最重要的职责之一，也是最需要细致学习和反复练习的环节。我想了解它是否提供了清晰的操作指南，例如不同面额钞票的识别技巧、可疑交易的判断标准，以及在遇到疑似假币时，应该如何得体而有效地处理，既能保护银行的利益，又不至于让客户感到被冒犯。此外，对于银行内部系统的操作，例如存取款、转账、查询等，我希望书中能有详尽的步骤分解，最好配有图示，这样我才能更容易地理解和记忆。毕竟，熟练的操作是提高工作效率和减少差错的关键。总而言之，我希望这本书能够成为我银行职业生涯的“启蒙书”，为我打下坚实的基础，让我能够自信满满地迎接工作中的挑战，最终成为一名合格、甚至优秀的银行柜员。

评分☆☆☆☆☆

我曾经对一些“特殊”客户群体的服务感到有些棘手，比如年长的、行动不便的，或者是语言沟通上存在障碍的客户。当我翻阅《银行柜员基本技能（第2版）》时，我特别留意了书中关于“特殊客户群体服务指南”的内容。我希望它能够提供一些实用的方法，让我能够更好地服务这些群体。书中对老年客户的服务，强调了耐心、清晰的讲解，以及对他们可能遇到的技术障碍的理解。它指导我们如何用更缓慢的语速，更直观的方式，帮助他们完成业务。对于行动不便的客户，书中则提出了主动上前协助，或者提供轮椅等服务的建议。而对于语言沟通存在障碍的客户，书中则建议可以借助翻译工具，或者通过书写、手势等方式进行沟通。这些具体的指导，让我感到非常实用，也让我意识到，服务并非千篇一律，而是需要根据不同的客户需求，进行个性化的调整。

评分☆☆☆☆☆

我最近在工作中遇到了一些瓶颈，尤其是在处理一些比较棘手的客户关系时，感觉自己总是力不从心。我手上正好翻到了这本《银行柜员基本技能（第2版）》，原本是想找些基础操作的参考，没想到在其中关于“客户沟通与服务技巧”的部分，我却有了不少新的启发。书中列举了许多常见的客户服务场景，从微笑的幅度、眼神的交流，到如何倾听客户的需求、如何给出恰当的反馈，都进行了细致的分析。我特别喜欢其中关于“同理心”的部分，作者强调了站在客户的角度思考问题的重要性，以及如何通过一些非语言的信号来传递善意和专业。这让我意识到，很多时候，客户的不满并非源于银行的规定，而是因为他们觉得自己的感受没有被充分理解和尊重。书中还提供了一些处理抱怨和冲突的策略，例如“倾听-承认-解决”的步骤，以及如何保持冷静和专业的态度，即使在面对情绪激动的客户时。我尝试着将这些技巧运用到实际工作中，发现效果确实有所不同。比如，在处理一位对业务流程感到困惑的老年客户时，我不再急于解释复杂的条款，而是先耐心地听他把话说完，然后用最简单明了的语言，一步一步地引导他完成操作，并且过程中时不时地给予肯定和鼓励。这不仅让客户感受到了温暖，也大大提高了工作效率，避免了不必要的误会。这本书让我明白，银行柜员不仅仅是机器操作员，更是与人打交道、解决问题、传递信任的桥梁。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，作为一名银行柜员，除了完成日常的业务操作，还需要具备一定的“危机处理能力”。我希望《银行柜员基本技能（第2版）》这本书能够在这方面有所建树。书中关于“突发事件应对与处理”的章节，给我留下了深刻的印象。它列举了许多可能发生的突发情况，比如系统故障、电力中断、客户突发疾病，甚至是盗窃、抢劫等极端事件。书中并没有简单地罗列事件，而是详细分析了每种情况下，柜员应该采取的应急措施，以及如何与相关部门进行沟通协调。我尤其欣赏书中关于“心理素质培养”的探讨，它强调了在压力下保持冷静、清晰思考的重要性，以及如何通过一些放松技巧来缓解紧张情绪。这本书让我明白，即使在最混乱的情况下，一个训练有素的柜员，也能够最大程度地减少损失，保护客户和银行的安全。

评分☆☆☆☆☆

我对《银行柜员基本技能（第2版）》这本书的理解，更多的是一种对于“流程再造”的期望。在过去的工作中，我经常会遇到一些重复性高、效率不高的业务环节，让我感到有些沮丧。我希望这本书能够提供一些优化的方法，让我的工作更加顺畅。我特别关注书中关于“工作效率提升技巧”的部分。它并没有提供什么“奇技淫巧”，而是从多个角度剖析了如何提高工作效率。例如，书中强调了“时间管理”的重要性，以及如何通过合理的规划来分配工作时间。它还提供了一些关于“工具运用”的建议，比如如何熟练使用快捷键、如何利用系统自带的功能来简化操作等。我印象最深刻的是书中关于“信息整合与利用”的讨论，它鼓励柜员在工作中，主动收集和整理各类业务信息，并将其转化为解决实际问题的依据。通过学习这些技巧，我发现自己在处理一些复杂业务时，能够更加有条不紊，减少不必要的反复，从而大大节省了时间。

评分☆☆☆☆☆

我之前在一家小型的金融机构工作，那时候的业务流程相对简单，对柜员的要求也没有那么复杂。直到我来到这家大型股份制银行，才发现自己在这方面的知识储备和技能运用上，与同事们存在不小的差距。偶然的机会，我听同事提起了《银行柜员基本技能（第2版）》这本书，说它对新入职的员工非常有帮助。我抱着试试看的心态买了一本，结果真的给我带来了很多意想不到的收获。书中关于“业务流程精细化操作”的部分，简直是我的“救星”。它将一些我平时觉得理所当然，但可能操作不够标准化的业务，进行了非常细致的分解。比如，办理一张新的银行卡，书中详细列举了从客户身份核验、信息录入、卡片激活，到后续的短信通知设置等每一个环节的注意事项。它还特别强调了“细节决定成败”，比如在录入客户信息时，如何避免错别字，如何保证证件信息的准确性，这些看似微小的地方，在实际操作中却至关重要。我通过反复研读，并且对照着书中的步骤进行自我练习，发现自己在操作的规范性和准确性上有了明显的提升。这不仅减少了出错率，也让我工作的底气更足了。

评分☆☆☆☆☆

作为一个对金融科技不太敏感的人，我对银行日益数字化的操作流程感到有些力不从心。我一直觉得，自己更擅长传统的柜面服务，对于那些需要熟练运用各种电子化工具的业务，总是感到有些手足无措。当我拿到《银行柜员基本技能（第2版）》这本书时，我最先关注的就是其中关于“电子银行与移动支付”的部分。我特别希望这本书能够帮助我理解和掌握这些新兴的业务。书中对于各种支付方式，比如扫码支付、NFC支付、银联闪付等的原理和操作流程，都进行了清晰的介绍。它并没有简单地罗列功能，而是深入浅出地解释了背后的技术原理，以及在实际操作中需要注意的事项。例如，在处理客户使用手机银行进行转账时，书中详细说明了如何指导客户完成验证，如何确认收款信息，以及如何防范常见的支付风险。这让我意识到，即使是看似简单的手机支付，背后也有很多需要柜员去理解和掌握的知识点。通过这本书的学习，我感觉自己对电子银行和移动支付的理解更加全面和深入，也更有信心去指导客户使用这些便捷的服务了。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，作为一个在银行工作多年的“老兵”，一开始我对《银行柜员基本技能（第2版）》并没有抱太大的期望。我总觉得，自己已经掌握了大部分的业务知识和操作流程，这本书的内容对我来说可能过于基础，甚至有些陈旧。然而，当我随意翻阅到其中关于“合规性与风险管理”这一章时，我却被深深地吸引住了。在金融行业日新月异、监管日益严格的今天，合规经营和风险防范的重要性不言而喻。我尤其欣赏书中对“洗钱与恐怖融资防范”以及“反不正当竞争”等方面的讲解。它并没有停留在理论层面，而是结合了实际案例，分析了潜在的风险点，以及柜员在日常工作中应该如何识别和防范。例如，书中详细介绍了如何识别可疑交易的信号，包括交易金额、频率、交易对手等，并且提供了具体的判断依据和上报流程。这让我反思自己在过去的工作中，是否对一些细节有所忽略，是否在某些时刻因为“熟能生巧”而放松了警惕。这本书就像一面镜子，让我看到自己可能存在的盲点，也让我更加深刻地认识到，合规不仅仅是制度的要求，更是对客户负责、对银行负责、对自己负责的表现。它提醒我，即使是看似微不足道的细节，也可能关系到重大的风险。

评分☆☆☆☆☆

作为一个在大学期间就对金融行业充满了向往的年轻人，我拿到《银行柜员基本技能（第2版）》这本书，更像是在进行一次“预习”。我希望它能够帮助我提前了解银行柜员这个岗位的实际工作内容，以及所需的各项能力。书中关于“银行组织架构与岗位职责”的介绍，让我对银行的整体运作有了初步的认识。它清晰地阐述了柜员在整个银行体系中所扮演的角色，以及与其他部门之间的协作关系。我尤其喜欢书中对“客户服务目标”的解读，它不仅仅是完成交易，更是要通过每一次的服务，去建立和维护客户的信任。书中还提供了一些关于“职业发展路径”的探讨，虽然我目前只是一个新人，但了解未来的发展方向，能够让我更有目标地去学习和提升。这本书让我觉得，银行柜员并不是一个停滞不前的岗位，而是一个充满成长和发展机会的起点。