互聯網+：現代物業服務4.0 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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蘇寶煒，李薇薇 著

圖書標籤:

• 物業服務
• 互聯網+
• 物業4
• 0
• 數字化轉型
• 智慧物業
• 社區服務
• 管理創新
• 技術應用
• 服務升級
• 智能化
• 現代物業

齣版社： 中國經濟齣版社

ISBN：9787513642170

版次：1

商品編碼：11955041

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2016-08-01

用紙：膠版紙

頁數：302

字數：391000

內容簡介

　　本書的現實編寫意義在於，在物業管理服務行業新的發展階段，企業資源的信息化管理應用，即從更多角度、更多維度、更加全麵地多維觀察、記錄、度量、分析、還原、判斷、決策、共享，甚至是智能互動身邊所發生事情或是解決企業遇到的問題；通過數據信息應用，把原來雖然已知，但不能真正發揮管理效能的企業人、財、物等各項資源，從另一個全新的角度進行理解與復現，從而重新解讀什麼叫做物業服務行業跨界創新管理，如何參與行業的轉型升級。簡而言之，通過對物業管理服務過程中所産生的大量多維企業數據資源指標進行量化和分析，把原來企業內部的人力資源、財務指標、技術參數等彼此相互孤立的、零散分布式的數據進行相互連接；實現數據信息資源的企業內部共享，進一步協調完成信息處理任務；以時間作為軸綫，通過迴歸分析預測等統計技術，以便準確預判在下個工作階段的客戶需求和服務缺陷，從而提前做好調整改進工作；同時，做齣對服務工作的趨勢性預測和優化判斷，即對這些含有特殊意義的工作數據信息進行專業化處理，之後再對管理過程進行指導改進、調整修正和優化完善，從而延伸企業的管理形成適閤物業企業自身獨特的良性發展管理生態，實現“人”與“服務”的互聯共享與延伸。

作者簡介

　　全國注冊物業管理師、自動控製工程師，在服務領域擁有17年以上的服務品質管控實踐工作經驗，曆任民營企業、大型國企、跨國外企公司總部及項目負責人，期間積纍瞭大量服務運營的一手材料，總結瞭大量現代物業服務及資産信息化管理實踐工作經驗。

目錄

策略篇：現代服務業的互聯網化創新思維

第一章 互聯網+：未來體驗經濟時代的智慧服務

第一節 大服務時代的選擇：體驗經濟

一、服務業起源及內涵

二、現代服務行業的三種形態

三、現代服務行業的分類

四、現代服務業發展的決定因素

五、現代服務業未來發展應對策略

第二節 互聯化創新思維實現服務業轉型升級

一、第三産業“服務之花”——全周期資産管理新機遇

二、資産管理互聯思維及其服務營銷盈利秘籍

三、傳統行業嚮現代資産管理發展“四級跳”

四、現代資産管理智慧服務發展策略

第三節 現代資産管理服務業務實操典型案例

一、資産管理運營服務商發展機會

二、資産管理服務內容及管理流程

三、資産管理服務業務運營模式

四、資産服務智能信息管理係統

第二章 互聯網+：對管理思維、服務模式結閤“人本精神”的思考

第一節 多元開放的現代化管理

一、傳統服務行業管理和經營亂象

二、行業管理服務過程並不簡單

三、充分體現服務行業應有的專業價值

四、現代服務型企業現有商業模式

五、重塑服務行業必備的“工匠精神”

第二節 精準鎖定的智慧型服務

一、“人本體係”——迴歸現代服務企業文化本源

二、現代服務企業精益品質文化的內涵

三、現代服務企業精益品質文化的結構

四、現代服務企業精益品質文化的功能

五、現代服務企業精益品質文化的構建策略

第三章 互聯網+：跨界連接企業資源提升品質管理效能

第一節 經營管理資源的跨界開發與連接利用

一、資産管理服務企業自有資源

二、物業資産項目區域經營資源

三、多元化業主及客戶資源

四、開發利用物業資源實施經營管理

五、資産跨界連接的資源融閤再思考

第二節 互聯思維指導下的服務失誤與客戶抱怨

一、服務失誤及相關概念

二、影響服務品質因素

三、客戶抱怨及其意義

四、客戶抱怨的積極應對

第三節 互聯思維拓展服務品質效能管理持續改善

一、效能管理持續改善的基礎

二、效能管理持續改善的組成

三、效能管理持續改善活動步驟

第四章 互聯網+：人文與科技智慧結閤對服務係統優化的思考

第一節 實現互聯化智慧服務的方法：多元綫性迴歸分析預測

一、迴歸分析預測法提供未來可能

二、一元綫性迴歸分析預測法

三、多元綫性迴歸分析預測法

第二節 互聯化技術基礎：數據信息資源在企業效能管理應用

一、大數據理論的産生及其內在價值

二、服務型企業運營數據信息的利用

三、數據時代從品質管理到效能管理的升級

四、構建企業內部的專屬“梯階演進”技術創新平颱

第三節 互聯化信息工具：Excel電子錶格高階應用規劃求解

一、關於規劃求解

二、加載規劃求解

三、使用規劃求解工具的步驟

四、規劃求解數學規則的設定

實操篇：現代服務業的互聯網化運作經營

第五章 客戶需求互聯共享體驗：精細化專業分工為前提，實現高效能人員配置

第一節 人力配置管理實操案例背景介紹

一、物業管理服務企業組織機構設置

二、人力資源精細化的專業業務分工

三、人力資源配置標準及人力資源成本

四、企業需要人力資源的動態管理和控製

第二節 物業服務項目人力配置數據

一、物業管理服務企業人力資源配置工作內容

二、物業服務項目人力配置錶格及數據實例

三、靈活的物業服務項目人力配置動態管理

第三節 設計編製物業項目人員配置數學模型

一、物業項目人員配置模型介紹

二、物業服務項目人力配置動態管理指引要解決的問題

三、人力配置動態管理問題數學模型錶達

第四節 設計編製物業項目人員配置錶格

一、創建物業服務項目人力配置動態管理指引錶格

二、SUMPRODUCT函數知識介紹

第五節 人力資源配置規劃求解最優方案

一、人力資源配置規劃求解具體操作

二、人力資源配置規劃求解最優值

三、實際數字與預測數字的趨勢對比

第六章 服務重點互聯共享體驗：物業服務應當閤理引導，透析客戶的真實需求

第一節 服務接觸管理實操案例背景知識介紹

一、物業服務接觸過程

二、物業服務接觸中的三元素組閤

三、物業服務接觸在服務運營管理中的重要性

四、建立客戶服務體係

五、獲取客戶滿意及其管理

第二節 客戶滿意度影響因素調查問捲錶格的設計和創建

一、客戶滿意度影響因素調查問捲錶格的設計和創建

二、其他預備工作錶的設計和創建

第三節 自動匯總調查問捲數據及頻次分析

一、調查問捲自動匯總功能設置

二、FREQUENCY函數知識介紹

三、調查問捲頻次分析功能設置

四、VBA編碼實現

第七章 品質評估互聯共享體驗：以用戶需求為導嚮，閤理規劃管理服務關鍵點

第一節 客戶滿意管理實操案例背景知識介紹

一、破解客戶滿意公式

二、提高客戶滿意價值的途徑

三、物業管理關鍵觸點服務標準

第二節 閤理規劃服務重點數學模型及錶達

一、物業項目服務重點區位分布

二、服務重點區位分析及數學模型錶達

第三節 物業園區服務重點區位管理規劃求解及最優方案

一、設計編製物業客戶滿意導嚮服務重點管理規劃係統錶格

二、服務重點管理規劃係統規劃求解及再次求解

第八章 補救改善互聯共享體驗：運營全方位可視化管理，實現高效能服務品質

第一節 品質效能管理實操案例背景介紹

一、物業服務品質管理介紹

二、物業服務品質管理基本方法

三、全方立體化品質服務的精益監控

四、服務品質精益監管綜閤標準規範

五、品質數據的可視化展現

第二節 設計製作日常服務運營品質評估檢查錶格

一、服務運營品質效能管理檢查係統工作錶

二、服務運營品質效能管理檢查係統工作錶

第三節 品質服務效能管理動態檢查評估細則工作錶公式設置

一、COUNT函數知識

二、檢查數據匯總中的公式設置

第四節 日常運營高效能品質可視化管理圖錶

一、服務運營品質效能管理檢查錶格使用填製方法

二、服務運營品質效能管理檢查圖形顯示

第九章 效能提升互聯共享體驗：物業服務缺陷能夠預判，可預防及補救與改善

第一節 補救改善管理實操案例背景介紹

第二節 物業服務缺陷預判基礎數據

第三節 物業服務缺陷預測與判斷數學模型及錶達

第四節 物業服務缺陷預判管理規劃求解預備改進方案

第十章 人力配置互聯共享體驗：尊重員工造就優秀企業，客觀考評與擇優晉升

第一節 服務人員效能管理實操案例背景知識介紹

第二節 設計製作員工日常業績季度績效管理工作錶格

第三節 設計製作員工日常業績年度績效管理工作錶格

第四節 設計企業績效管理優秀員工業績綜閤考核量化模型

第五節 物業企業優秀人纔提升選用規劃求解最優方案

前言/序言

現代物業服務4.0：構建智慧、高效、人文的未來社區 一、 時代浪潮下的物業服務變革 我們正身處一個飛速發展的時代，互聯網、大數據、人工智能等前沿技術以前所未有的速度滲透到社會生活的方方麵麵。作為與居民生活息息相關的基礎服務，物業管理也迎來瞭深刻的變革時期。傳統的、粗放式的物業管理模式已難以滿足新時期居民日益增長的美好生活需求，也無法應對復雜的社會治理挑戰。 “互聯網+：現代物業服務4.0”旨在揭示這場變革的深層動因，深入剖析信息技術如何賦能物業服務，引領行業邁嚮一個更加智慧、高效、人文的4.0時代。本書將不僅僅停留在技術應用的層麵，而是著眼於物業服務的核心——人，以及人與人、人與社區、人與環境之間和諧關係的構建。我們期望通過對前沿理念、先進技術、成功案例的梳理與解讀，為物業服務行業從業者、社區管理者、科技企業以及關心社區發展的社會各界人士，提供一套全新的視角和實踐指南，共同探索和塑造未來社區的美好藍圖。 二、 智慧物業：科技賦能，效率飛躍 4.0時代的物業服務，核心驅動力是“智慧”。這並非簡單的設備升級，而是基於數據驅動的智能化決策與精細化管理。 全麵的感知與互聯： 物業服務將從“人找問題”轉變為“問題找人”。遍布社區的物聯網設備，如智能門禁、智能安防攝像頭、環境監測傳感器、智能水電氣錶等，將實時采集各類數據。這些數據通過高速、穩定的網絡傳輸，匯聚到統一的物業管理平颱。 智能化的平颱支撐： 現代物業管理平颱將不再是孤立的業務係統集閤，而是集成瞭數據采集、分析、預警、調度、服務請求處理、信息發布等多種功能的一體化智慧大腦。通過大數據分析，平颱能夠洞察社區運行的規律，預測潛在風險，優化資源配置。例如，通過分析能耗數據，可以提前發現設備故障；通過分析人流密度，可以動態調整安保力量；通過分析居民反饋，可以精準推送個性化服務。 精細化的運營管理： 智慧化使得物業服務從粗放式管理走嚮精細化運營。 智能安防： AI人臉識彆、行為分析、視頻智能分析等技術，將極大提升社區的安全性。係統能夠自動識彆異常情況，如陌生人闖入、火災煙霧、高空拋物等，並及時嚮安保人員發齣預警，甚至自動啓動應急預案。 便捷的通行與服務： 智能門禁、無感支付、人臉識彆通行等功能，讓居民進齣社區和使用各項服務更加便捷高效。 設備智能運維： 通過對設備運行數據的實時監測，預測性維護將取代傳統的故障後維修。傳感器可以提前感知設備的異常震動、溫度升高、功率異常等，物業管理人員能夠第一時間介入，在問題發生前進行維修，大大降低設備故障率，減少對居民生活的影響，並節約維修成本。 能源精細化管理： 智能水電氣錶能夠實時監測各戶的能源消耗，並與公共區域的能源使用情況進行對比分析，有助於發現浪費現象，製定更科學的節能策略。此外，還可以為居民提供個性化的能耗報告，引導其養成節約能源的習慣。 環境智能化監測與調控： 智能傳感器可以監測空氣質量、噪音水平、垃圾桶容量等，並聯動相關設備進行調控，如自動開啓新風係統、優化垃圾清運路綫、智能調節綠化灌溉等，營造更加舒適宜人的社區環境。 三、 高效物業：流程再造，服務升級 科技的應用最終要體現在服務效率的提升和用戶體驗的優化上。4.0時代的物業服務，將通過流程再造和技術賦能，實現前所未有的服務效率。 一體化的服務平颱： 居民通過手機APP或小程序，即可輕鬆完成報修、投訴、繳費、活動報名、鄰裏互動等各項操作。平颱將各類服務請求進行分類、派單、跟蹤，直至閉環處理，並根據居民的評價進行服務質量反饋和考核。 智能化派單與調度： 基於GIS（地理信息係統）和AI算法，物業管理係統能夠根據服務請求的類型、地理位置、服務人員的技能和當前位置，智能匹配最閤適的服務人員，並規劃最優的路綫，實現快速響應和高效處置。 自動化與流程優化： 許多重復性的、標準化的服務流程將實現自動化。例如，預定公共設施、申請臨時訪客通行證、接收通知公告等，都可以通過自助服務終端或綫上平颱完成，大大減少瞭人工乾預，提升瞭辦事效率。 透明化的服務過程： 居民可以實時查看自己提交的服務請求的處理進度，瞭解服務人員的到達時間，甚至通過在綫評價對服務進行反饋。這種透明化極大地增強瞭居民的信任感和滿意度。 數據驅動的決策支持： 物業管理層可以通過後颱數據分析，瞭解各類服務請求的痛點、居民最關注的問題、服務人員的工作效率等，從而不斷優化服務流程、培訓員工、調整資源配置，實現服務質量的持續提升。 應急響應的智能化： 在突發事件發生時，智慧物業係統能夠迅速啓動應急預案，自動嚮相關部門和居民發齣預警，協調資源，指引疏散，最大限度地保障居民的生命財産安全。 四、 人文物業：科技嚮善，社區共融 4.0時代的物業服務，絕非冰冷的技術堆砌，而是將科技作為手段，最終迴歸到“人”本身，緻力於構建更加溫暖、包容、富有活力的社區。 以人為本的服務理念： 智慧化的目標是為瞭更好地服務居民，滿足其多樣化、個性化的需求。除瞭基礎的維修、安保、保潔等服務，4.0物業還將提供更多增值服務，如社區教育、健康管理、文化娛樂、鄰裏互助等，讓居民感受到社區的關懷與溫度。 構建智慧的社區生活： 智能化的服務平颱不僅僅是工具，更是一個連接居民的紐帶。通過社區APP，居民可以發布生活信息、分享經驗、組織活動、參與社區治理，形成活躍的綫上綫下互動，增進鄰裏之間的瞭解和情誼。 包容性的社區設計： 智慧化技術的設計應充分考慮不同人群的需求，特彆是老年人、殘障人士等群體，提供更友好的操作界麵和更便捷的輔助功能，確保所有人都能享受到科技帶來的便利。 參與式的社區治理： 4.0物業鼓勵居民參與到社區的建設和管理中來。通過在綫投票、意見徵集、社區代錶製度等，讓居民的聲音被聽到，讓居民成為社區治理的共同體，提升社區的歸屬感和凝聚力。 安全感的升級與人文關懷的融閤： 智慧安防係統在保障物理安全的同時，也應注重隱私保護。在利用技術進行管理的同時，更要強調人文關懷，建立人性化的溝通渠道，解決居民的心理需求，營造和諧融洽的社區氛圍。 可持續發展的社區生態： 智慧物業也將關注社區的可持續發展。通過能源的精細化管理、環保設施的智能化應用、綠色齣行方式的推廣等，共同建設一個更環保、更宜居的社區。 五、 展望未來：4.0物業的無限可能 “互聯網+：現代物業服務4.0”並非終點，而是開啓瞭一個全新的起點。隨著技術的不斷迭代更新，未來的物業服務將更加智能化、個性化、人性化。 AI深度賦能： 虛擬助手將更加智能，能夠理解復雜的語意，提供更貼心的服務。AI將能夠更精準地預測居民需求，甚至提前進行乾預。 元宇宙與虛擬社區： 未來，虛擬社區可能成為實體社區的補充，為居民提供更加豐富的社交、娛樂和學習體驗，進一步拓展社區服務的邊界。 區塊鏈技術應用： 區塊鏈的去中心化、可追溯特性，可能在物業費用的透明化管理、業主權益保護等方麵發揮重要作用。 個性化與定製化服務： 基於大數據的深度分析，物業服務將實現高度個性化，為每位居民提供量身定製的解決方案。 本書的編寫，旨在為推動物業服務行業的轉型升級提供思路和方嚮。我們相信，通過科技與人文的深度融閤，“互聯網+：現代物業服務4.0”必將引領物業服務走嚮一個更加美好的未來，讓每個社區都成為居民安居樂業的溫馨傢園。

評分☆☆☆☆☆

我是一個對科技在各行各業的應用都頗感興趣的人，而物業服務這個領域，雖然日常接觸，卻往往被視為一個相對傳統和基礎的行業。這本書的齣現，則徹底顛覆瞭我之前的認知。《互聯網+：現代物業服務4.0》並非枯燥的技術堆砌，而是以一種更加宏觀的視角，將互聯網思維和物聯網、大數據、人工智能等前沿技術，巧妙地融入到現代物業服務的各個層麵。我特彆欣賞書中對於“智慧物業”概念的闡述，它不僅僅是安裝幾個攝像頭或者開發一個APP那麼簡單，而是通過構建一個數據驅動的生態係統，實現精細化管理、個性化服務，甚至預測性維護。閱讀的過程中，我仿佛看到一個更加高效、便捷、人性化的社區正在我眼前徐徐展開，這讓我對未來的居住環境充滿瞭期待。它讓我明白，物業服務早已不再是簡單的“打掃衛生、收發快遞”，而是正在嚮著一個更加智能化、數據化、服務化的方嚮發展。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計相當吸引眼球，金屬質感的“互聯網+”字樣搭配著一絲科技藍的光暈，下麵的“現代物業服務4.0”則用一種更加沉穩、專業的字體呈現。我拿到這本書的時候，首先被它的標題所吸引。一直以來，我對物業管理這個行業都充滿瞭好奇，總覺得它是一個既貼近生活又隱藏著許多技術細節的領域。而“互聯網+”和“4.0”這兩個詞的結閤，更是激起瞭我想要瞭解它究竟能帶來怎樣的變革。這本書的紙質觸感不錯，印刷也算清晰，翻開來，目錄的排版很直觀，能夠大緻瞭解本書的結構和內容深度。我特彆關注瞭關於人工智能在物業管理中的應用，以及大數據如何賦能智慧社區建設的章節，感覺理論與實踐的結閤會是本書的亮點。整體來說，從一本讀者拿到書的第一印象齣發，它給我營造瞭一種期待感，相信它能為我揭示物業服務領域的新篇章，讓我對這個曾經相對傳統的行業有耳目一新的認識。

評分☆☆☆☆☆

作為一名對新興技術如何落地應用充滿好奇心的讀者，我一直在尋找能夠將抽象的“互聯網+”概念轉化為具體實踐的書籍。這本《互聯網+：現代物業服務4.0》恰好滿足瞭我的需求。它並沒有僅僅停留在理論層麵，而是深入探討瞭在實際物業管理場景中，如何運用互聯網技術解決痛點，提升效率。書中對於“數字化轉型”的解讀，讓我看到瞭傳統物業企業如何通過擁抱新技術，實現自我革新。我尤其對書中提到的“共享經濟”模式在物業服務中的應用感到新奇，例如如何通過平颱整閤社區資源，提供更加多元化的服務。此外，書中對於數據安全和隱私保護的探討，也體現瞭其前瞻性和負責任的態度。總而言之，這本書為我打開瞭一個全新的視角，讓我認識到物業服務行業蘊含的巨大潛力和發展空間，也為那些希望在這一領域進行創新和探索的從業者提供瞭寶貴的參考。

評分☆☆☆☆☆

這本《互聯網+：現代物業服務4.0》給我帶來的最深刻印象，在於它對未來社區生活模式的暢想。我一直覺得，隨著科技的發展，我們的生活方式正在經曆翻天覆地的變化，但物業服務似乎總是走在後麵，傳統的模式依然占有很大比重。然而，這本書描繪瞭一個截然不同的圖景：想象一下，當你的傢可以通過手機APP遠程控製傢裏的燈光、空調，甚至接收到包裹的實時位置推送；當社區的安防係統能夠智能識彆異常情況並及時報警；當維修服務能夠通過大數據分析提前預測故障並主動上門……這不再是遙不可及的科幻，而是這本書所探討的“4.0”時代的物業服務。它不僅僅是簡單的信息技術的嫁接，更是一種深度的融閤和重塑，將技術的力量滲透到物業管理的每一個環節，從而提升業主的居住體驗，優化運營效率。這本書的邏輯清晰，從概念的引入到具體的應用場景，再到未來的發展趨勢，層層遞進，讓人很容易理解和接受。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，我拿到這本書的時候，並沒有抱有太高的期望，覺得物業服務這東西，能有多大的技術含量？但翻開幾頁後，我徹底被它吸引住瞭。它並沒有用晦澀難懂的專業術語來嚇唬讀者，而是用一種非常接地氣的方式，將“互聯網+”的概念融入到瞭我們日常生活的方方麵麵，尤其是和我們息息相關的物業服務。書裏描繪的未來社區，簡直就像是生活在科幻電影裏一樣！想想看，當你可以通過一個APP就能解決所有的社區問題，從報修、繳費到預約活動，甚至還能實時瞭解社區的各項動態，這不是解放雙手，又是啥？更讓我印象深刻的是，它還談到瞭如何通過大數據來優化社區的資源配置，比如預測水電的用量，從而達到節能減排的目的。這種將科技與生活緊密結閤，並最終服務於人的理念，真的讓我拍案叫絕。這本書讓我對“物業”這個詞有瞭全新的認識，原來它也可以如此“潮”和“酷”。

評分☆☆☆☆☆

待看

評分☆☆☆☆☆

不錯很專業的一本書。

評分☆☆☆☆☆

第二天就收到瞭。

評分☆☆☆☆☆

拿到書後就看瞭一會，真心的不錯，挺長見識呢

評分☆☆☆☆☆

這本書名字取的好，小標題題目吸引眼球，但是內容空洞乏味，沒有什麼實際意義

評分☆☆☆☆☆

待看

評分☆☆☆☆☆

除瞭書名，內容和所謂的互聯網沒有MAO關係。

評分☆☆☆☆☆

不錯，搞活動買的，很便宜啊

評分☆☆☆☆☆

活動購買，都沒時間看，價格便宜