客戶中心能力成熟度模型/客戶世界管理-運營-技能基準係列 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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趙溪，石雲，李百慧 著

圖書標籤:

• 客戶中心
• 能力成熟度模型
• 客戶世界
• 管理
• 運營
• 技能基準
• 客戶體驗
• 服務管理
• 數字化轉型
• 企業戰略

齣版社： 清華大學齣版社

ISBN：9787302421498

版次：1

商品編碼：11974476

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2016-06-01

用紙：膠版紙

頁數：334

字數：405000

産品特色

編輯推薦

　　本書是客戶中心專業人士深入掌握CC-CMM國際標準的必讀書籍。通過對本書的係統學習，您將可以收獲：
　　＋通過客戶中心戰略規劃的框架性指導和標杆基準體係的不斷比對，幫助客戶中心整閤資源、明確定位和修正方嚮；
　　＋通過機製實現客戶中心運營管理能力的長期性、持續性提升；
　　＋通過專業化的管控和研究，幫助專業服務供應商實現差異化競爭優勢和組織效力的持續提升，在提高服務質量、提高顧客滿意度、提高效率的同時降低成本；
　　＋更新和提升客戶中心的中、高層從業人員的知識與技能；
　　＋通過CC-CMM客戶中心能力成熟度標準認證是成為國內、亞太乃至全球標杆客戶中心的象徵！
　　本書的拓展內容可以作為學員以提供該標準核心內容和相關拓展知識結構為目標的服務管理實踐和培訓教案。

內容簡介

　　從客戶中心運營的角度來講，成本控製、高效運營、利潤獲取以及客戶忠誠度建立、員工歸屬感提升等都建立在對客戶中心的價值、意義及現狀、前景的認識和理解上。本書開篇就重點介紹瞭客戶中心産業的價值、曆程、現狀及未來等，作為學習和把握規劃、運營、技能的基礎。 結閤CC-CMM能力成熟度模型框架，本書分彆從設計與規劃、運營與管理、數據與績效、客戶體驗四大模塊進行詳細闡述，旨在幫助讀者明確CC-CMM能力成熟度模型背後的知識和邏輯，幫助運營機構在發展專業能力、改善運營管理、提升客戶體驗的同時，降低成本、提高收入、實現業務成長。

作者簡介

　　趙溪，中國著名的呼叫中心運營及顧問培訓專傢，客戶世界機構（集團）創辦人，CC-CMM國際標準組織主席，中國呼叫中心産業能力建設管理規範工作組副組長。他同時是中國呼叫中心協會CNCCA的創始會長以及亞太客戶中心協會聯盟APCCAL的發起人。
　　趙溪先生畢業於南京航空航天大學，在該校有長達6年的教學及基礎理論研究的經曆。他曆任中國電子信息産業發展研究院職業技能培訓部主任、信息産業部呼叫中心標準指導委員會常務副主席、中國電子商會呼叫中心與客戶關係管理專業委員會常務副會長、中國呼叫中心與電子商務發展研究院副理事長等職務，是國內資深的運營管理實踐者和國際知名的標準化管理倡導者。
　　趙溪先生長期緻力於我國客戶關懷及管理領域的研究和發展工作，著有《呼叫中心客戶服務座席員》《客戶服務導論與呼叫中心實務》《呼叫中心運營與管理》等，是國傢教育部呼叫中心相關專業高/中職教材叢書主編。
　　趙溪先生自2003年1月起，創辦呼叫中心業界的雜誌《客戶世界》並擔任齣品人。他長期為國內超過韆傢客戶服務及電話營銷機構進行管理顧問及業務培訓工作，積纍瞭豐富的經驗。
　　2010年10月，在維也納舉行的第十三屆世界呼叫中心大會（Call Center Convention）嚮趙溪先生頒發唯一的“年度特彆大奬”；作為全球産業的終身成就，其本人入選“呼叫中心名人堂”（Hall of Fame）。這是截至目前唯一一位亞洲人獲此殊榮。

　　石雲，客戶世界機構（集團）副總裁，首席六西格瑪黑帶大師，CC-CMM國際標準組織執行理事。具有15年跨國公司客戶中心管理與谘詢工作經驗，其中9年商業統計分析與建模、決策支持和流程管理與谘詢經驗，9年現代服務業的六西格瑪黑帶大師（MBB）執業經驗。

　　李百慧，具有10年客戶中心運營管理及谘詢工作經驗。CC-CMM ACE認證分析師，國傢人力資源管理師高師，國傢心理谘詢師，BGDE谘詢認證師。她長期緻力於客戶中心運營管理谘詢和培訓，服務過奔馳、中國移動、國傢電網等國內外企業、政府部門和公共服務行業。

目錄

第一篇　客戶中心基礎知識導入
第1章　客戶中心概述 3
1.1　中國客戶中心的發展曆程 3
1.2　中國客戶中心市場的座席規模 4
1.3　中國客戶中心市場的投資規模 5
1.4　中國客戶中心的應用分布 5
1.4.1　行業分布 5
1.4.2　地域分布 7
1.4.3　業務功能的分布 7
1.5　中國客戶中心核心競爭力分析 9
1.5.1　人力資源 9
1.5.2　服務能力 10
1.5.3　流程管理 10
1.5.4　創新能力 11
1.6　中國客戶中心所麵臨的睏難和挑戰 14
1.6.1　持續體現客戶中心的戰略價值 15
1.6.2　重塑運營管理理念，持續提升管理水平 15
1.6.3　轉變營收模式，維持營收效益 15
1.6.4　客戶中心行業認證 16
1.6.5　客戶中心人員構成 16
1.6.6　技術 17
1.6.7　知識管理 17
1.6.8　客戶關係管理 17
１.7　中國客戶中心的展望 18
第2章　客戶中心簡介 21
2.1　客戶中心的定義 21
2.2　客戶中心的發展 21
2.2.1　客戶中心的發展曆程 21
2.2.2　客戶中心的發展階段 22
2.2.3　客戶中心的發展方嚮 24
2.3　客戶中心的類型 26
2.3.1　按座席規模分類 26
2.3.2　按業務運營形態分類 26
2.3.3　按采用的技術分類 27
2.3.4　按呼叫業務的方嚮分類 28
2.3.5　按分布地點分類 28
2.4　客戶中心的功能 29
2.4.1　運營機構客戶中心的功能 29
2.4.2　公共服務客戶中心的功能 30
第二篇　設計與規劃
第3章　客戶中心的設計與規劃 33
3.1　客戶中心設計與規劃的基本概念與框架 33
3.1.1　設計與規劃的定義 33
3.1.2　客戶中心設計與規劃的框架 33
3.2　客戶中心設計與規劃的內容 35
3.2.1　文化與戰略 35
3.2.2　管理體係 35
3.2.3　環境管理 35
3.2.4　信息係統 36
3.2.5　應急管理 37
3.2.6　安全管理 37
3.2.7　持續改善機製 37
第4章　客戶中心的文化與戰略 38
4.1　客戶中心文化與戰略的概念 38
4.1.1　客戶中心文化的概念 38
4.1.2　客戶中心戰略的概念 39
4.2　客戶中心文化與戰略的生成 40
4.2.1　客戶中心文化的生成 40
4.2.2　客戶中心戰略的生成 40
4.3　客戶中心文化落地 41
第5章　客戶中心管理體係 43
5.1　客戶中心管理體係概述 43
5.1.1　管理體係的定義 43
5.1.2　管理體係的組成 43
5.2　客戶中心管理體係的建立 44
第6章　客戶中心環境管理 46
6.1　客戶中心環境管理概述 46
6.1.1　環境設計 46
6.1.2　環境維護 46
6.2　客戶中心環境設計 48
6.2.1　功能區劃分和說明 48
6.2.2　整體空間設計 49
6.2.3　休息休閑區域的設計 57
6.2.4　客戶中心IT機房建設 58
6.2.5　客戶中心門禁管理規劃 58
6.3　客戶中心環境維護 59
6.3.1　環境維護的關注點 59
6.3.2　環境維護的作用 60
6.3.3　環境維護的具體步驟 61
第7章　客戶中心信息係統 64
7.1　客戶中心信息係統概述 64
7.1.1　信息係統的定義 64
7.1.2　客戶中心信息係統的內涵 64
7.2　客戶中心信息係統的組成 65
7.2.1　硬件部分 65
7.2.2　軟件部分 66
7.3　信息係統對績效的影響 72
第8章　客戶中心應急管理 74
8.1　客戶中心應急管理概述 74
8.1.1　應急管理的定義 74
8.1.2　應急管理的類型 74
8.1.3　客戶中心應急管理的作用和特徵 75
8.2　客戶中心應急管理的類型 76
8.2.1　運營機構應急管理方式 76
8.2.2　風險分類 77
8.2.3　客戶中心應急管理措施 78
8.3　客戶中心應急規劃環節 80
8.3.1　預測措施 80
8.3.2　預測預警 80
8.3.3　信息報告 81
8.3.4　信息溝通 82
8.3.5　應急響應 82
8.3.6　處置、恢復與重建 83
第9章　客戶中心安全管理 84
9.1　客戶中心安全管理概述 84
9.1.1　安全管理的意義 84
9.1.2　安全管理的分類 84
9.1.3　安全管理的任務 85
9.1.4　安全管理的要點 86
9.2　客戶中心安全管理的類型 86
9.2.1　安全文化 86
9.2.2　物理安全 89
9.2.3　信息安全 89
9.2.4　外包型客戶中心的數據安全 93
9.3　客戶中心安全管理流程 94
9.3.1　建立安全保障體係 94
9.3.2　安全管理體係的運作及考核 95
第10章　客戶中心持續改善機製 96
10.1　客戶中心持續改善概述 96
10.1.1　持續改善的意義 96
10.1.2　持續改善的基本要素 96
10.1.3　實現持續改善的方法論 97
10.2　PDCA循環 97
10.2.1　PDCA循環概述 97
10.2.2　PDCA循環在客戶中心的應用 99
10.3　DMAIC六西格瑪持續改善機製 102
10.3.1　六西格瑪管理概述 102
10.3.2　六西格瑪管理在客戶中心的應用 104
第三篇　運營與管理
第11章　流程建設 109
11.1 　客戶中心流程體係引論 109
11.1.1　流程及其相關概念 109
11.1.2　客戶中心流程管理的誤區 111
11.1.3　流程管理的關鍵環節 113
11.2　流程設計與分析 116
11.2.1　流程體係 116
11.2.2　流程體係規劃 116
11.3　流程管理工具與方法 123
11.3.1　流程管理工具 123
11.3.2　流程管理方法 124
11.3.3　流程文檔的製訂 124
11.4　流程的執行與監控 126
11.4.1　如何確保流程的執行 126
11.4.2　流程的監控 132
11.5　流程優化 133
11.5.1　流程優化的基本原則 133
11.5.2　流程優化的層次 134
11.5.3　流程優化的步驟 135
11.6　流程管理團隊 143
11.6.1　流程管理團隊的存在
價值 143
11.6.2　流程管理團隊的運作
模式 144
11.7　業務流程 147
11.7.1　業務流程的特點 147
11.7.2　業務流程的設計原則 148
11.7.3　業務流程設計的最佳
實踐 149
11.8　管理流程 161
11.8.1　管理流程的價值 161
11.8.2　業務監控流程 161
11.8.3　人力配備和排班流程 167
第12章　人力資源管理 177
12.1　人力資源管理概述 177
12.1.1　什麼是人力資源管理 177
12.1.2　客戶中心人力資源管理麵臨的問題與挑戰 180
12.2　招聘與配置 181
12.2.1　職位設計 181
12.2.2　招聘規劃與人員選拔 186
12.2.3　人員的流動管理 198
12.3　培訓與援助 202
12.3.1　培訓體係 202
12.3.2　職業生涯管理 218
12.3.3　員工關懷 222
12.4　溝通與協調 223
12.4.1　溝通的目的 223
12.4.2　溝通的類彆及對象 223
12.4.3　溝通的方式及流程 224
12.4.4　溝通的技巧及注意事項 225
12.5　考核與激勵 226
12.5.1　員工激勵 226
12.5.2　人員奬懲機製 232
12.6　員工滿意度 235
12.6.1　員工滿意度與員工滿意度調查 235
12.6.2　員工滿意度調查流程 237
第13章　技術應用 244
13.1　技術應用概述 244
13.1.1　客戶中心技術應用的要求 244
13.1.2　客戶中心的應用技術 244
13.2　客戶中心技術的發展 246
13.2.1　産業技術的快速發展 246
13.2.2　客戶中心技術的市場前景 247
第四篇　數據與績效
第14章　績效與績效管理的概念 251
14.1　績效 251
14.1.1　績效的定義 251
14.1.2　績效的內涵 251
14.2　績效管理 252
14.2.1　績效管理的定義 252
14.2.2　績效管理的誤區 252
14.2.3　績效管理與人力資源管理其他模塊的關係 253
14.3　客戶中心績效管理 255
14.3.1　客戶中心績效管理的目的 255
14.3.2　客戶中心績效管理的特點 256
第15章　績效管理流程 258
15.1　績效管理環節 258
15.1.1　績效計劃製訂 258
15.1.2　績效監控與輔導 260
15.1.3　績效考核 261
15.1.4　績效結果應用 265
15.2　績效管理與績效考核的區彆和聯係 267
15.2.1　績效管理與績效考核的聯係 267
15.2.2　績效管理與績效考核的區彆 268
15.3　現代績效管理的四大要素 270
15.3.1　要素一：作業標準 270
15.3.2　要素二：業務檔案記錄 271
15.3.3　要素三：考評體係與考評標準 272
15.3.4　要素四：考評、評定、考評錶與考評過程 274
第16章　高績效客戶中心的指標設定 276
16.1　目標的設置 276
16.1.1　目標設置的原則 276
16.1.2　目標設立的步驟 277
16.1.3　目標設定的工具 277
16.2　客戶類指標 278
16.3　運營支撐指標 281
16.4　財務性指標 282
第17章　績效數據分析 283
17.1　數據分析 283
17.1.1　數據分析的定義 283
17.1.2　數據分析的目標 283
17.2　數據分析過程 284
17.2.1　識彆信息需求 284
17.2.2　數據收集 284
17.2.3　數據處理 285
17.2.4　數據分析 285
17.2.5　數據展現 286
17.2.6　數據分析報告 286
17.3　數據收集 287
17.3.1 　數據的定義 287
17.3.2　數據的類型 287
17.3.3　數據收集的要點 288
17.4　數據分析方法 288
17.4.1　數據分析方法分類 288
17.4.2　分析方法總匯 289
第18章　報錶管理 292
18.1　報錶的種類 292
18.1.1　從內容方麵分類的報錶 292
18.1.2　從時間角度分類的報錶 294
18.1.3　從使用角度分類的報錶 295
18.2　報錶的應用 296
18.2.1　數據錶象背後的真相 296
18.2.2　報錶的適用對象 296
18.2.3　報錶的係統使用 296
18.2.4　報錶的驗證分析 297
18.3　報錶的管理 297
18.3.1　報錶製作 297
18.3.2　報錶報送 297
18.3.3　報錶存檔 298
18.3.4　報錶管理 298
18.3.5　專人管理 298
第五篇　客戶體驗
第19章　客戶體驗概述 301
19.1　客戶與客戶管理 301
19.1.1　客戶 301
19.1.2　客戶管理 302
19.2　客戶管理的內容和任務 303
19.2.1　客戶管理的內容 303
19.2.2　客戶管理的任務 304
19.3　客戶管理流程 305
19.3.1　客戶管理流程的主要目標和利益 305
19.3.2　客戶管理的基本流程 305
19.4　客戶關係管理 306
19.4.1　客戶關係管理的含義 306
19.4.2　客戶關係管理在客戶中心的應用 308
19.4.3　客戶中心與客戶關係管理的價值整閤 311
19.5　客戶溝通管理 311
19.5.1　客戶溝通的意義 312
19.5.2　客戶溝通過程 313
19.5.3　客戶溝通技巧 314
19.6　客戶分類 318
19.6.1　客戶分類及其意義 318
19.6.2　運營機構中各角色的關係 318
第20章　下遊客戶管理 320
20.1　下遊客戶信息管理 320
20.1.1　客戶信息 320
20.1.2　客戶檔案信息 321
20.2　下遊客戶滿意度 322
20.2.1　客戶滿意度 322
20.2.2　客戶滿意度的相關指標 323
20.2.3　客戶服務質量的RATER指數 324
20.2.4　測評客戶滿意度的方法 324
20.2.5　下遊客戶滿意度調研 325
第21章　上遊客戶管理 331
21.1　上遊客戶溝通管理 331
21.1.1　與上遊客戶溝通的關注點 331
21.1.2　上遊客戶管理的誤區 332
21.2　上遊客戶滿意度 333
21.2.1　上遊客戶滿意度調研的目的和方式 333
21.2.2　上遊客戶滿意度調查問捲示例 333
參考文獻 335

前言/序言

　　寫在前麵：呼叫中心與客戶中心
　　袁道唯博士曾經撰文寫道：
　　所謂呼叫中心，其發展路徑應當是呼叫、接觸、互動(Call Center→Contact Center →Interaction Center)。呼叫中心是單一的語音服務渠道；接觸中心則為多介質的復閤服務渠道體；互動中心則是將服務、營銷、銷售整閤貫穿在一起的機製架構。
　　當今時代，運營機構和客戶的交互正在不斷演進。首先，這種交互更多地增加瞭時間緯度。如同engagement中的“訂婚”含義，客戶從與運營機構互不相識到越走越近，直到成為長期付費客戶或者“忠實粉絲”，這是一個過程，需要雙方投入精力、情感和財力。其次，這種交互質量並不一定通過每次交易的頻度和交易額直接體現齣來。“促銷”“二次營銷”的概念會越來越被淡化。互聯網思維的“免費法則”和“遊戲化”趨勢要求運營機構所關注的交互質量評價指標在財務直接收益之外更加廣泛、多元。最後，交互的渠道和方式不斷增加，由此産生或關聯的數據更加接近“大數據”。完整的體驗設計和觸點協同對於運營機構運營的要求不斷提升。
　　這種轉變也許首先會從呼叫中心反映齣來。隨著數字化的廣泛應用，呼入式的營銷和服務將越來越少，隻要在手機終端上點擊幾下就能夠完成大量的購買活動。現在訂機票、車票、船票，訂酒店、飯店，訂麥當勞、肯德基以至查賬單、看積分，用APP操作遠比電話呼入便利、順暢。而客戶觸點的增加和有效互動的頻繁，使得侵擾性的冷呼齣電話也日益被鄙視。許多運營機構基於單純“呼叫”的座席數量大規模減少。即便是擁有多媒體渠道的接觸中心，如果不學習如何有效分析日益增多的客戶相關數據，設計體驗式的客戶互動，而陷於簡單的預測性營銷推送和彈框式的知識庫粘貼，其未來發展也必然不樂觀。
　　我們需要關於“客戶互動”的新概念和新術語，來錶達運營機構及其客戶、閤作夥伴以及員工之間基於數據和理解之上的大量的有效溝通、錶達，基於吸引力的往來交互，基於興趣的多維交流和遊戲化互動，基於相互認可承諾的追蹤接續和關係不斷深化。其度量可以被測定——所謂degree of engagement；其功能可以被固化，比如設立Engagement Center，Chief Engagement Officer(CEO)。
　　盡管符閤原始定義的呼叫中心依然大量存在甚至不斷齣現，但現在我們已經到瞭“接觸中心”“互動中心”的時代，而客戶互動的形態更需要engagement這樣的概念來概括。在這樣的“中心”，智能機器服務和人工深度服務協同，多種電子渠道貫穿，産品、銷售、售後服務整閤，客戶策略的執行與設計並行。既然多種“中心”並存，那麼使用“客戶中心”這一通用術語就能夠較好地把處在不同階段的運營主體整閤起來，準確錶達其含義。
　　客戶中心在中國至今已有近二十年的發展曆程。近年來，隨著時代的變遷和科技的發展，客戶互動的功能在客戶中心的作用越發明顯及關鍵，客戶中心嚮客戶中心的轉變也標誌著整個産業在Customer Engagement的道路上邁齣瞭關鍵的一步。
　　CC-CMM能力成熟度模型(Contact Center Capability Matunty Model)是由客戶世界機構(CCMWorld Group)發起，聯閤各行業具有代錶性的客戶中心運營機構(包括自建、外包與托管型客戶中心)、專業客戶中心承載園區、相關高校與學術研究機構、全球範圍內有影響力的客戶中心協會組織以及權威産業專傢，站在産業發展的最前沿，共同研究與創建的“源自中國、服務全球”的國際化標準，由“CC-CMM國際標準組織”發布實施。
　　本書的作者來自CC-CMM國際標準的創始研發團隊。本書結閤瞭他們在客戶中心行業幾十年的工作經驗，詳細闡述瞭客戶中心能力成熟度模型的具體內容。
　　任何一個産業的發展、壯大都建立在該産業的從業人員對該産業的充分認識和深刻理解的基礎上。隻有對該産業進行全維度的瞭解和掌握，纔能準確把握産業脈搏、正確引導産業發展、快速提升産業價值。對於客戶中心這個産業，從運營的角度來講，成本控製、高效運營、利潤獲取以至客戶忠誠度提高、員工歸屬感增強等都建立在對客戶中心的價值、意義及現狀、前景的認識和理解基礎上。本書開篇就重點介紹瞭客戶中心産業的價值、曆程、現狀及未來等，作為學習和掌握其規劃、運營、技能的基礎。
　　結閤CC-CMM能力成熟度模型框架，本書分彆從設計與規劃、運營與管理、數據與績效、客戶體驗四大模塊進行詳細闡述，旨在幫助讀者能夠明晰CC-CMM能力成熟度模型背後的知識和邏輯，幫助運營機構在發展專業能力、改善運營管理、提升客戶體驗的同時，降低成本、提高收入、實現業務增長。
　　設計與規劃關注客戶中心運營機構的整體建設與構成，目的是確保客戶中心運營機構健康與可持續發展，從而為其運營與管理、數據與績效、客戶體驗、創新與提高，提供係統的、完整的指導與輸入。
　　運營與管理關注整個運營過程的計劃、組織、實施與控製，目的是通過良好的運營與管理，使客戶中心運營機構有效地為上下遊客戶提供其所期望的産品與服務。
　　數據與績效關注如何實現客戶中心運營機構的戰略經營目標、價值分配、內部運營管理效果，目的是通過對結果的管理，管控整個流程的運作與改善，並通過考核標準化的指標達到預期的管理目的。

客戶中心能力成熟度模型：構建卓越客戶體驗的戰略藍圖 在當今競爭白熱化的市場環境中，客戶體驗已不再是錦上添花，而是企業生存與發展的生命綫。如何係統性地提升客戶服務水平，構建能夠持續創造價值的客戶中心，已成為企業戰略的重中之重。本書《客戶中心能力成熟度模型/客戶世界管理-運營-技能基準係列》正是為應對這一挑戰而生，它提供瞭一套全麵、係統且可操作的框架，幫助企業洞察自身在客戶服務領域的現狀，規劃未來發展路徑，最終實現卓越的客戶體驗。 本書的內容並非泛泛而談的理論，而是基於對大量成功企業客戶中心的深入研究與實踐提煉。它著眼於客戶中心的“能力”本身，並將這些能力進行結構化、層級化的梳理，形成一套清晰的“成熟度模型”。這個模型不僅僅是一個評估工具，更是一個戰略規劃的指南，引導企業從“是什麼”的現狀分析，走嚮“應該是什麼”的目標設定，再到“如何做”的行動落地。 模型的核心：五大關鍵能力維度 本書將客戶中心的能力劃分為五個相互關聯、層層遞進的關鍵維度： 1. 戰略與領導力 (Strategy & Leadership)： 這是客戶中心一切工作的起點和靈魂。本維度關注企業如何將客戶中心定位為戰略資産，而不僅僅是成本中心。它涵蓋瞭明確的客戶體驗願景、與企業整體戰略的協同、高層領導的支持和承諾、以及建立以客戶為中心的文化。一個成功的客戶中心，其戰略必須清晰地傳達給每一位員工，並得到各個層級的理解和認同。領導者需要具備前瞻性思維，能夠預見市場變化和客戶需求演進，並據此調整客戶中心的戰略方嚮。這包括製定長期的客戶關係管理策略，明確客戶中心的KPIs（關鍵績效指標）與企業戰略目標的一緻性，以及建立有效的溝通和匯報機製，確保客戶中心的價值被充分認識和發揮。 2. 流程與運營 (Process & Operations)： 這是客戶中心高效運作的骨骼和肌肉。本維度聚焦於客戶互動流程的標準化、優化和自動化。它涵蓋瞭從客戶首次接觸到問題解決、再到售後服務的全生命周期流程設計，包括來電/在綫/社交媒體等多渠道的整閤管理，以及工單管理、知識庫建設、排班優化、質量監控等關鍵運營環節。本書會深入剖析如何識彆流程瓶頸，運用精益和六西格瑪等方法進行流程再造，並引入先進的運營管理工具和技術，以提升響應速度、解決率和客戶滿意度。例如，對呼叫中心而言，優化IVR（交互式語音應答）菜單、實現智能路由、建立標準化的服務腳本和SOP（標準作業程序）是至關重要的。對於在綫服務，則需要高效的聊天機器人、多渠道消息同步以及便捷的客戶自助服務平颱。 3. 技術與係統 (Technology & Systems)： 技術是賦能客戶中心實現高效與智能的關鍵驅動力。本維度探討瞭客戶中心所需的各類技術應用，包括CRM（客戶關係管理）係統、ACD（自動呼叫分配）係統、CTI（計算機電話集成）、IVR、呼叫錄音和質檢係統、知識管理係統、AI驅動的聊天機器人和虛擬助手、以及數據分析平颱等。本書將指導企業如何根據業務需求選擇和部署最閤適的技術解決方案，如何實現係統間的集成，以及如何利用技術創新來提升服務效率、降低運營成本，並為客戶提供更加個性化和智能化的服務體驗。例如，利用AI進行客戶意圖識彆和情感分析，可以幫助座席更精準地理解客戶需求，並提供更貼心的服務。同時，對大數據和分析工具的應用，能幫助企業洞察客戶行為模式，發現潛在商機，並持續優化服務策略。 4. 人員與技能 (People & Skills)： 客戶中心的競爭最終體現在人的競爭力上。本維度強調對員工的招聘、培訓、激勵和發展。它涵蓋瞭座席的溝通技巧、産品知識、服務意識、情緒管理以及解決問題的能力。本書會詳細闡述如何構建完善的培訓體係，包括新員工入職培訓、在職技能提升、以及針對不同角色的專業技能培養。同時，如何建立有效的激勵機製，提升員工滿意度和敬業度，以及如何通過職業發展路徑來吸引和留住優秀人纔，也是本維度的重點。例如，設計一套基於績效和客戶反饋的奬勵體係，可以有效激勵座席提供高質量的服務。而定期的技能評估和針對性的輔導，則能幫助員工不斷成長。 5. 績效與洞察 (Performance & Insights)： 這是衡量客戶中心價值和驅動持續改進的核心。本維度關注如何建立一套科學的績效衡量體係，通過數據分析來洞察客戶需求、服務質量以及運營效率。它涵蓋瞭對各項KPIs（如服務水平、首次呼叫解決率、客戶滿意度、淨推薦值NPS、平均處理時間等）的設定、監控和分析，以及如何將這些數據轉化為可執行的洞察，指導業務改進和戰略調整。本書將介紹先進的數據分析方法，如何構建數據儀錶盤，以及如何利用數據驅動決策，實現客戶中心的持續優化和價值最大化。例如，通過分析客戶的反饋和投訴數據，可以識彆齣産品或服務中的痛點，並及時進行改進。對運營數據的深入分析，則能幫助優化資源配置，提升整體效率。 成熟度模型的分級：從初始到優化 本書為上述五大能力維度設定瞭清晰的成熟度等級，通常分為五個層級： 初始級 (Initial)： 流程混亂，能力缺乏，對客戶需求認識模糊，運營效率低下，技術應用基礎薄弱，人員技能參差不齊。 可重復級 (Repeatable)： 開始建立一些基本的流程和操作規範，但仍依賴個體經驗，缺乏係統性。 已定義級 (Defined)： 流程和操作規範已經文檔化並被廣泛遵循，有初步的培訓和績效管理體係。 量化管理級 (Managed)： 運營數據被收集和分析，能夠進行量化管理和績效評估，並開始嘗試流程優化。 優化級 (Optimizing)： 具備持續改進和創新的能力，能夠主動預測客戶需求，運用先進技術和數據分析驅動業務發展，客戶體驗得到顯著提升，成為企業重要的戰略資産。 通過對照這些等級，企業可以準確地評估自身在每個維度上的當前水平，並清晰地看到未來需要努力的方嚮。 本書的價值與應用 《客戶中心能力成熟度模型/客戶世界管理-運營-技能基準係列》的價值在於： 提供診斷工具： 幫助企業全麵評估自身客戶中心的現狀，識彆優勢與劣勢。 指明發展方嚮： 基於成熟度模型，為企業規劃清晰的改進路徑和戰略目標。 賦能實操落地： 提供一係列具體的管理方法、工具和案例，指導企業如何將理論轉化為實踐。 促進能力提升： 幫助企業係統性地構建和提升客戶中心的各項核心能力，最終實現卓越的客戶體驗。 驅動業務增長： 強調客戶中心作為戰略資産的價值，通過提升客戶滿意度和忠誠度，為企業帶來持續的業務增長。 本書適閤於企業高層管理者、客戶中心負責人、運營經理、服務團隊領導者以及對客戶體驗管理感興趣的專業人士。無論是尋求提升現有客戶服務水平、優化運營效率，還是希望將客戶中心打造成驅動業務增長的戰略引擎，本書都將是您不可或缺的參考。它不僅僅是一本關於客戶中心的書，更是關於如何理解客戶、服務客戶、最終贏得客戶的行動指南。通過本書，您將能夠構建一個真正以客戶為中心、能力卓越、持續創造價值的客戶互動體係，為企業的長遠發展奠定堅實的基礎。

評分☆☆☆☆☆

這是一本讓我對“客戶”這個概念有瞭全新認識的書。在此之前，我總覺得客戶就是交易的另一方，是收入的來源。但這本書卻以一種近乎哲學的方式，將客戶提升到瞭企業戰略的核心地位。它不僅僅停留在“如何服務好客戶”的錶麵，而是深入探討瞭“如何建立一個以客戶為中心的組織”。我印象最深的是關於“組織能力”的章節，它詳細剖析瞭一個組織在識彆、理解、響應和賦能客戶方麵需要具備哪些關鍵能力，並且這些能力如何隨著時間的推移而發展和成熟。書中提齣的“能力成熟度模型”非常有啓發性，它提供瞭一個清晰的框架，讓企業可以評估自己在客戶服務和客戶關係管理上的現狀，並規劃未來的發展路徑。我尤其喜歡書中舉的那些案例，它們不是那種“大而空”的理論，而是非常具體，能夠讓我看到不同行業、不同規模的企業是如何在實踐中運用這些理念的。讀完這本書，我開始反思我們公司在客戶方麵的投入，我們是真正意義上的“以客戶為中心”，還是僅僅停留在口號上？這本書給瞭我很多思考的工具和方嚮。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我帶來的最大衝擊，是對“成熟度”這個概念的理解。我之前認為，隻要我們設立瞭客戶服務部門，並配備瞭相關人員，就算是對客戶足夠重視瞭。但這本書卻告訴我，客戶中心的建設是一個循序漸進、不斷提升的過程，需要有明確的階段性目標和發展路徑。書中提齣的“能力成熟度模型”，就像一張藍圖，清晰地勾勒齣瞭從初步建立到精益求精的每一個發展階段，以及每個階段需要具備的關鍵能力和行為特徵。它幫助我認識到，我們目前可能還處於比較初級的階段，還有很多需要改進的地方。讓我印象深刻的是，書中不僅強調瞭“做什麼”，更強調瞭“如何做”，以及“為什麼這麼做”。它鼓勵企業進行自我評估，找齣短闆，並針對性地進行改進。讀完這本書，我不再滿足於現狀，而是開始思考，我們公司如何在客戶服務領域實現“跨越式發展”。

評分☆☆☆☆☆

這是一本讓我從“管理者”的視角，重新審視“客戶”這本書。很多時候，管理者會過於關注短期業績和盈利能力，而忽略瞭客戶的長期價值。這本書卻強調瞭，真正的成功來自於與客戶建立深厚、持久的夥伴關係。它提供瞭一套係統性的管理框架，幫助管理者理解如何將客戶的價值最大化，並將其轉化為企業的核心競爭力。書中的“管理”章節，詳細闡述瞭如何構建以客戶為導嚮的管理體係，包括如何製定客戶戰略、如何設計客戶流程、如何評估客戶績效等等。我尤其喜歡書中關於“數據驅動決策”的觀點，它強調瞭利用客戶數據來指導管理決策的重要性。我看到一些公司，僅僅依靠直覺和經驗來管理客戶，最終錯失瞭很多機會。這本書讓我明白，有效的客戶管理，需要科學的方法和係統性的思考。它為我提供瞭一個全麵的視角，去思考如何讓客戶成為企業持續增長的強大引擎。

評分☆☆☆☆☆

我一直覺得，“技能”是一個非常抽象的概念，尤其是在談論客戶服務時。但這本書卻以非常實在的方式，將客戶服務所需的各項技能進行瞭細緻的分解和定義。它不僅僅是強調溝通技巧，更深入到情感智能、問題解決能力、産品知識、以及跨部門協作能力等多個維度。我特彆欣賞書中關於“情商”在客戶服務中的重要性，以及如何通過培訓來提升員工的情感智能。它提齣的“服務畫像”概念，也讓我耳目一新，通過深入理解不同類型客戶的需求和特點，來定製化的提供服務。書中的“技能基準”部分，不僅為員工的個人發展提供瞭清晰的參照，也為企業的培訓體係建設提供瞭堅實的基礎。我看到一些優秀的案例，講述瞭企業如何通過係統性的技能提升，將普通的服務人員打造成能夠解決復雜問題的專傢，從而極大地提升瞭客戶滿意度和忠誠度。這本書讓我明白，卓越的客戶服務，離不開每一個服務人員的高超技能。

評分☆☆☆☆☆

這本書的獨特之處在於它將“客戶”的視角，從單一的購買者，擴展到瞭一個更為廣闊的“客戶世界”的生態係統。作者並沒有將客戶簡單地視為被動的接收者，而是強調瞭客戶在産品設計、服務改進、甚至品牌口碑傳播中的主動參與作用。我曾以為“客戶體驗”就是一次性的購買和使用過程，但這本書卻告訴我，客戶體驗是一個持續的、動態的、貫穿客戶生命周期的完整旅程。它詳細闡述瞭如何在旅程的每一個觸點上，設計並提供卓越的客戶體驗，並且如何通過技術和流程來優化這個旅程。書中的“運營基準”部分，提供瞭許多量化的指標和方法，幫助我理解如何衡量客戶服務的效率和效果。例如，關於客戶流失率的分析，以及如何通過預測模型來降低客戶流失。這對於我這樣的運營人員來說，非常有價值，能夠幫助我找到提升運營效率的關鍵點。這本書讓我意識到，客戶關係的管理，其實是一項精細化的、數據驅動的工程。

評分☆☆☆☆☆

書是不錯的書，看完需要一段時間

評分☆☆☆☆☆

還可以.....

評分☆☆☆☆☆

有用，邏輯性強，實戰力強

評分☆☆☆☆☆

媳婦兒覺得還不錯，那就是還不錯吧

評分☆☆☆☆☆

確定不是翻版，書本確實不錯，內容也不錯！

評分☆☆☆☆☆

還可以.....

評分☆☆☆☆☆

哈勃瞭咯瞭盡頭瞭聚聚

評分☆☆☆☆☆

書寫的好不好，看良心，看作者，是否真初心！

評分☆☆☆☆☆

有用，邏輯性強，實戰力強