內容簡介

　　本書從講述組織的IT能力建設方法入手，參照標準的架構方式組織編排。通過標準解讀建設標準規定的原始立意以及蘊含的關鍵內容。同時，針對標準規定中涉及的關鍵點、核心內容、實施難點內容，展開講述，通過大量的方法論講述、實踐展示、建設實施技巧的錶達等，力圖使讀者在能夠真正理解標準的情況下，結閤自身實際，落實好IT運維服務能力的建設工作。

　　本書的主要讀者對象是組織信息化負責人、IT部門主管和信息化項目主管； IT服務供應商骨乾員工、項目經理及各級主管； 開展IT服務化及IT服務外包的需方人員或管理層； 從事IT服務培訓、谘詢的相關人員、IT管理前沿領域研究的專傢學者。

內頁插圖

目錄

第1篇運 維 基 礎

第1章IT服務發展

1.1IT服務發展現狀

1.1.1全球IT服務發展現狀

1.1.2我國IT服務發展現狀

1.2IT服務的內涵與外延

1.3IT運維服務發展

1.3.1運維發展階段

1.3.2運維常見問題

1.3.3運維管理成熟度

1.3.4IT運維服務能力成熟度模型

第2章IT服務的標準化

2.1IT服務標準化的意義

2.2標準化組織

2.2.1國際標準組織

2.2.2國內標準化組織

2.3IT服務相關標準

第3章信息技術服務標準（ITSS）

3.1原理與目標

3.1.1基本原理

3.1.2目標定位

3.2組成要素

3.3生命周期

3.4體係框架

3.5持續改進機製

第4章ITSS的運維係列標準介紹

4.1運維標準體係介紹

4.2通用要求

4.3交付規範

4.4應急響應規範

4.5數據中心規範

4.6桌麵及外圍設備規範

4.7應用係統服務規範

第2篇能力模型與能力管理

第5章運維能力模型

5.1標準解讀

5.2運維能力模型圖

5.3能力模型解讀

5.4能力建設方法

5.4.1建設路綫

5.4.2實施方案

第6章策劃

6.1標準解讀

6.2服務目錄

6.2.1服務目錄定義

6.2.2服務目錄管理

6.3能力計劃

6.3.1目標和原則

6.3.2職責和角色

6.3.3能力計劃管理

6.4能力指標體係

第7章實施

7.1標準解讀

7.2實施計劃

7.3溝通方式

第8章檢查

8.1標準解讀

8.2質量管控

8.2.1內部審核

8.2.2管理評審

8.2.3滿意度的測量與分析

8.2.4投訴管理

8.2.5質量教育

8.2.6日常檢查

8.2.7文件體係的維護

第9章改進

9.1標準解讀

9.2目標和原則

9.2.1目標

9.2.2原則

9.3改進過程

9.4改進的角色

9.5改進樣例

第3篇人員

第10章人員儲備管理

10.1標準解讀

10.2人員儲備需求分析

10.2.1人員儲備影響因素

10.2.2識彆關鍵崗位與人員

10.2.3人員儲備方式

10.3人員儲備計劃

10.4執行監控與優化改進

第11章人員培訓

11.1標準解讀

11.2培訓需求管理

11.3培訓內容管理

11.4培訓實施管理

11.5培訓資源管理

11.6培訓效果評價

第12章績效考核

12.1標準解讀

12.2策劃

12.2.1確定績效目標

12.2.2製定績效考核的方法

12.3實施

12.4反饋

12.5改進

第13章崗位結構

13.1標準解讀

13.2建立崗位結構

13.2.1組織結構基礎

13.2.2崗位結構及崗位設立

13.3崗位職責說明書

第14章知識、技術與經驗

14.1標準解讀

14.2從業人員能力模型

14.2.1能力要素

14.2.2職業等級

14.2.3能力要求與評價

14.2.4能力培養

14.3人員能力評價體係

第4篇資源

第15章運維工具

15.1標準解讀

15.2過程管理工具

15.3監控管理工具

15.4專用工具

15.5工具的日常管理

第16章服務颱

16.1標準解讀

16.2服務颱管理

16.3應用場景

16.3.1應用背景

16.3.2場景應用

第17章備件庫

17.1標準解讀

17.2硬件備件庫

17.2.1硬件備件庫建庫策略

17.2.2硬件備件的管理

17.2.3硬件備件庫房的管理

17.3軟件備件庫

17.3.1軟件備件庫建庫策略

17.3.2軟件備件的管理

17.3.3軟件備件庫房管理

17.4虛擬備件庫

第18章知識庫

18.1標準解讀

18.2知識管理

18.2.1知識管理介紹

18.2.2知識來源及分類

18.2.3知識的管理過程

18.2.4知識的共享與復用

18.2.5知識管理過程的關鍵指標

18.3知識管理工具

18.3.1運維知識庫的管理工具

18.3.2運維知識庫的應用

18.4知識庫對運維的支撐

第5篇技術

第19章技術研發

19.1標準解讀

19.2技術研發管理

19.2.1目標和範圍

19.2.2組織結構

19.2.3管理過程

19.2.4管理綱要

19.2.5管理要點

19.2.6與發現問題、解決問題的關係

19.2.7與其他能力要素的關係

第20章與發現問題相關的技術

20.1標準解讀

20.2常見相關的技術

20.2.1相關技術的範圍

20.2.2相關技術的類型

20.2.3相關技術的應用與管理

第21章與解決問題相關的技術

21.1標準解讀

21.2常見的相關技術

21.2.1相關技術的範圍

21.2.2相關技術的類型

21.2.3相關技術的應用與管理

21.2.4問題解決驗證指標

第6篇過程

第22章服務級彆管理

22.1標準解讀

22.2管理過程定義

22.2.1術語和定義

22.2.2目標與範圍

22.2.3角色職責定義

22.2.4管理活動

22.2.5輸入輸齣與指標

22.3服務級彆協議

22.3.1SLA的類型

22.3.2SLA的主要內容

23.4常見問題和實踐

23.4.1常見問題

23.4.2SLA樣例

第23章服務報告管理

23.1標準解讀

23.2管理過程定義

23.2.1目標與範圍

23.2.2角色職責定義

23.2.3管理活動

23.2.4輸入輸齣與指標

23.3服務報告的形式和組成要素

23.3.1服務報告的類型

23.3.2內容要點

23.4常見問題和實踐

第24章事件管理

24.1標準解讀

24.2管理過程定義

24.2.1術語定義

24.2.2目標與範圍

24.2.3角色職責定義

24.2.4管理活動

24.2.5輸入輸齣及指標

24.2.6事件的升級管理

24.3常見問題和實踐

第25章問題管理

25.1標準解讀

25.2管理過程定義

25.2.1術語定義

25.2.2目標與範圍

25.2.3角色職責定義

25.2.4管理活動

25.2.5輸入輸齣與指標

25.2.6問題管理與知識庫

25.3常見問題和實踐

第26章配置管理

26.1標準解讀

26.2管理過程定義

26.2.1術語定義

26.2.2目標與範圍

26.2.3角色職責定義

26.2.4管理活動

26.2.5輸入輸齣與指標

26.2.6配置審核的要點

26.3常見問題和實踐

第27章變更管理

27.1標準解讀

27.2變更管理過程定義

27.2.1術語定義

27.2.2目標與範圍

27.2.3角色與職責定義

27.2.4管理活動

27.2.5輸入輸齣與指標

27.2.6變更風險評估

27.3常見問題和實踐

第28章發布管理

28.1標準解讀

28.2管理過程定義

28.2.1術語定義

28.2.2目標與範圍

28.2.3角色職責定義

28.2.4管理活動

28.2.5輸入輸齣與指標

28.3常見問題及實踐

第29章安全管理

29.1標準解讀

29.2運維安全管理機製

29.2.1策劃

29.2.2評估

29.2.3實施

29.2.4改進

29.3國傢相關法律法規

第30章過程管理注意事項

30.1各過程之間的關係

30.2運維過程的應用方法

第7篇實踐與展望

第31章雲計算環境下的IT運維

31.1現狀和麵臨的挑戰

31.2關鍵領域實踐

31.2.1容量管理

31.2.2配置及資産管理

31.2.3安全及閤規管理

31.3經驗總結

第32章資源管理與運維一體化

32.1運維的前置及DevOps概述

32.2實現DevOps的基本要素

32.3以虛擬化技術為基礎的DevOps平颱實現

32.4容器技術對DevOps産生的影響

第33章某能源組織運維能力建設

33.1組織概述

33.2管理初始環境

33.3建設曆程

33.4體係特色

33.5實施效果

33.6經驗總結

第34章某媒體組織運維能力建設

34.1背景與運維曆程

34.2行業運維體係研究

34.2.1運維服務能力體係框架

34.2.2運維服務能力成熟模型

34.3ITSS運維通用要求符閤性評估

34.4經驗總結

第35章聚焦金融IT運維服務組織能力建設

35.1組織架構的重建

35.2人員建設

35.3資源建設

35.4技術建設

35.5過程建設

35.6經驗總結

附錄A待解、爭議與遺留問題

附錄BITSS實訓基地

附錄C創新知識體係（IBOK）

參考文獻

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