连锁企业门店营运与管理(蒋小龙) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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胡红玉，柯戈，袁媛，副主编 著，蒋小龙，胡红玉，柯戈，袁媛，副 编

图书标签:

• 连锁经营
• 门店管理
• 营运管理
• 零售管理
• 企业管理
• 蒋小龙
• 商业模式
• 标准化运营
• 效率提升
• 实战经验

出版社： 化学工业出版社

ISBN：9787122274458

版次：1

商品编码：12026346

包装：平装

开本：16开

出版时间：2016-10-01

用纸：胶版纸

页数：262

字数：472000

正文语种：中文

内容简介

《连锁企业门店营运与管理》一书以连锁级市场与便利店、连锁餐饮等业态为重点，介绍了门店运营管理知识、门店店长作业管理、门店销售作业管理、门店收银作业管理、门店理货作业管理、门店促销作业管理、门店进存货作业管理、门店布局管理、商品陈列管理、门店防损及安全管理、门店顾客服务质量管理、门店运营绩效管理等知识。

作者简介

蒋小龙，广东机电职业技术学院，经济师、商务谈判培训师，核心刊物上发表连锁及谈判类论文10余篇，课题研究4项，完成亿元以上大型建设项目两起，参编教材两部，承担连锁类专业课程教学工作1200余课时。
　　　

精彩书评

《连锁企业门店营运与管理》一书中列举了大量的连锁经营管理实例，便于读者学习相关的理论知识，同时能更好地帮助读者学习好的连锁企业的经营方法和管理经验；
《连锁企业门店营运与管理》一书作者开发了相关的电子资源，便于读者学习和掌握相关知识。

目录

项目一门店营运管理认知/1
任务1连锁企业门店概述/1
一、连锁经营/2
二、连锁企业门店概念/3
三、连锁企业门店的功能/4
四、连锁企业门店的特征/4
五、连锁企业门店的类型/5
任务2连锁企业门店的组织结构/7
一、门店组织结构设计的目的/7
二、门店组织结构的基本类型/8
三、连锁零售企业的典型组织结构/9
任务3门店的营运管理/12
一、门店营运管理目标/12
二、门店营运管理标准/14
三、门店营运管理内容/17
项目二门店店长作业管理/22
任务1门店店长的作用与职责/22
一、店长的作用/23
二、店长的素质要求/25
三、店长的职责/27
任务2门店店长作业管理/30
一、店长的作业时间/30
二、店长的作业流程/31
三、店长作业化管理/34
项目三门店销售作业管理/41
任务1营业员接待服务规范/41
一、营业员岗位职责/42
二、营业员基本素质要求/42
三、营业员服务基本规范/44
任务2营业员对顾客的接待/48
一、接待顾客的准备/48
二、接待顾客的步骤/50
三、接待顾客的技巧/52
任务3营业员与顾客冲突的防止和排除/56
一、营业员与顾客发生冲突的原因/56
二、营业员与顾客冲突的防止和排除/57
项目四门店收银作业管理/63
任务1收银岗位描述/63
一、收银岗位认知/64
二、收银岗位主管能力及员工职责/65
三、收银岗位的礼仪服务规定/65
任务2收银作业管理/69
一、收银作业流程/69
二、收银作业管理/72
三、收银金钱管理/75
任务3收银错误的作业管理/78
一、收银差异/79
二、收银错误处理/79
项目五门店理货作业管理/84
任务1理货员岗位描述/84
一、理货员的职业道德和职业意识/85
二、理货员岗位职责/89
任务2理货员作业流程及要领/91
一、理货员的作业流程/92
二、理货员的作业要领/94
项目六门店促销作业管理/100
任务1门店促销策划/100
一、促销调研/101
二、确定促销目标/102
三、制定促销预算/102
四、选择促销时机/103
五、确定促销主题/103
六、选择促销商品/104
七、明确促销方式/104
任务2促销活动的实施与效果评估/111
一、促销活动方案的实施/112
二、促销作业流程/115
三、促销效果评估/116
项目七门店进存货作业管理/120
任务1门店进货作业管理/120
一、订货作业流程/121
二、进货的作业流程/122
三、收货的作业管理/122
四、退换货作业/125
五、调拨作业/125
任务2门店存货作业管理/127
一、仓库作业管理/128
二、盘点作业管理/129
三、坏品处理作业/130
任务3门店盘点作业管理/131
一、盘点作业/132
二、盘点作业流程/133
三、盘点作业管理措施/138
四、盘点后的管理工作/140
项目八门店布局管理/146
任务1货位布局/146
一、货位布局的原则/147
二、货位布局的要点/148
三、门店卖场面积的划分与卖场布局方式/148
四、超级市场卖场区域分布与商品部布局管理/151
任务2卖场通道设计/155
一、通道设计的原则/156
二、通道设计模式/157
三、磁石理论/160
四、顾客的动线分析/162
项目九商品陈列管理/165
任务1商品配置/165
一、商品群配置/166
二、商品配置表的功能/167
三、商品配置表的制作/168
四、商品配置例外法则管理/172
任务2商品陈列的原则和程序/174
一、商品陈列的基本原则/175
二、商品陈列的程序/179
任务3商品陈列方法与技巧/182
一、连锁企业门店商品陈列的方法/183
二、连锁门店商品陈列的技巧/188
任务4商品陈列的维护/190
一、缺货控制/190
二、排面量控制/192
三、陈列道具的控制/193
四、POP的控制/193
五、销售时段的控制/193
项目十门店防损及安全管理/197
任务1门店损耗的产生与防范/197
一、损耗的含义/198
二、损耗产生的原因/198
三、门店损耗的防范/200
任务2门店偷窃事件的防范与处理/204
一、门店中容易发生偷窃事件的场所/205
二、偷窃行为的界定/205
三、顾客偷窃事件的防范与处理/206
四、员工偷窃事件的防范与处理/207
五、供应商偷窃事件的防范与处理/209
六、门店卖场防盗的措施与手段/210
任务3门店安全作业管理/212
一、门店安全概述/213
二、门店安全管理组织设置/215
三、门店安全管理内容/216
项目十一门店顾客服务质量管理/223
任务1顾客服务质量评价/223
一、顾客满意度调查/225
二、改变服务质量/227
任务2顾客投诉意见处理/230
一、如何对待顾客的投诉/231
二、顾客投诉的主要类型/231
三、顾客投诉方式/233
四、建立顾客投诉意见处理系统/234
五、顾客投诉意见的处理程序/236
六、化解顾客投诉的技巧/238
七、建立顾客关系管理制度/240
项目十二门店营运绩效管理/244
一、门店营运绩效概述/245
二、门店营运绩效评估指标/246
三、提升门店营运绩效措施/252
参考文献/262

前言/序言

纵观全球与中国的经济发展，连锁经营已成为经济发展的重要模式。连锁行业是劳动密集型行业，解决了社会大量民众的就业问题。这个行业在人力资源方面不同于其他行业。首先是对就业者的技能和受教育程度要求相对较低，以大型卖场为首的便利店、专卖店、折扣店、百货商店等诸多的连锁业态的具体特征就是对工作人员的学历和技能要求基本偏低。其次是存在企业“文化代沟”。传统服务业引进连锁经营模式之后，企业规模越来越大，员工逐渐划分为两个群体。其中总部管理与技术团队在专业技能方面与金融、科技等行业几乎无异，而这个团队所领导的则是一大批非常普通、甚至技术含量很低的劳动者，这两个群体之间的“代沟”则是很多企业文化创建中的重要课题。但随着行业的升级发展、特许加盟的普及、互联网与电子商务的推广，上述特征正在弱化甚至消失。例如，在多渠道营销过程中，很多零售商店从销售终端转变为体验与展示终端，对店内员工的素质、技能有了更高的要求。又比如，很多餐饮和便利店连锁企业实施了员工持股或员工加盟计划，普通员工也同时扮演了店铺所有者和管理者的角色。为此，为解决传统服务业在向时尚、科技、人文层面演进，人才结构也随之必须升级。对人才的吸纳与吸引、员工竞争力的差异等都将会成为可持续发展的关键。而职业教育正是培养行业人才的主力。
据初步统计，我国开设连锁经营管理专业的高等职业院校及本科院校共有367所，相关专业在校生10余万人。然而，由于缺乏连锁经营管理理论知识的指导，许多连锁企业不能适应市场环境的新变化，走到倒闭和被兼并的地步；同时，一些已在争夺市场、赢得消费者青睐方面取得成功的连锁企业也纷纷出现经营不善、效益下降等现象。因此，我们不仅要借鉴国外发达国家先进的管理理论与方法来管理企业，更应进行相应的改革，探寻出符合我国国情实际的连锁企业管理理论与模式。与此同时，由于近年连锁行业的迅猛发展以及连锁业基层管理人才的稀缺，致使高职连锁经营管理专业进入了前所未有的繁荣阶段，成为诸多高职院校一枝独秀的专业。连锁专业教育教学改革获得普遍的关注，也取得了良好的育人效果。但现有教材深受传统学科化教学体系的影响，重学科知识体系的完整性，轻实践能力的培养，已不适应目前高职学生的认知水平，不利于高职学生职业能力的培养。连锁经营管理专业的师生们很希望借助行业协会的平台，整合学校、企业、行业协会的人才资源，能有一本实用、适用的连锁门店营运管理教材，充分吸收教学改革的新成果，“有理论、有案例、有分析、有应用”，能够有效培养高职连锁专业学生的职业素质、社会能力、方法能力、学习能力。本书以连锁级市场与便利店、连锁餐饮等业态为重点，从教学实践出发，遵循职业素质与能力养成的规律，通过校企合作的基本路径，突出内容行动化、逻辑图表化、版式生动化的改编特色，打造教学做一体化、资源配套的高职连锁门店营运管理精品教材。本书有以下四个特点。①内容以岗位职业技能为基础，基于社会调研和职业资格标准及连锁门店营运体系典型岗位任务分析，提炼、归纳、整合所需要的知识、素质与能力，构建完整的课程教学内容体系。②内容编排理论与实际相结合。教学练结合，教材内容融知识学习与技能训练为一体，采用项目任务式框架。③内容呈现多样化。在精练的理论内容中穿插门店情景、知识链接、职业道德与素质、小案例、技能训练、同步测试等模块，同时采用逻辑图表化的简洁表现形式。④教材开发立体化。系统开发匹配主教材的数字化助教助学资源。
本书由广东机电职业技术学院蒋小龙老师担任主编，广东交通职业技术学院胡红玉老师、广东生态工程职业学院柯戈老师、广东工贸职业技术学院袁媛老师担任副主编，人人乐市（深圳）采购总监李琼文先生、七天酒店（龙口西路店）店长徐晓林先生、广州学佳商贸有限公司总经理刘海兰女士、广西科技师范学院邓小明老师、广州荆成汇企业管理咨询有限公司蒋老师、广东机电职业技术学院的余少杰、余江华、陶金、池锋四位老师也参与编写本书。具体编写分工如下：蒋小龙编写项目一、项目五、项目六，胡红玉、袁媛负责编写项目二、项目四，柯戈、徐晓林负责编写项目三，池锋、李琼文负责编写项目七，邓小明、蒋小龙负责编写项目八，刘海兰、陶金负责编写项目九，余少杰、蒋负责编写项目十、项目十一，余江华、袁媛负责编写项目十二。
本书在编写过程中得到中国连锁经营协会、广东连锁经营协会、大润发、七天酒店、广州学佳商贸有限公司、广州荆成汇企业管理咨询有限公司的帮助和指导，在此表示感谢。同时，还要感谢参考文献的作者。
由于编者水平和精力有限，收集资料不够全面，难免存在缺陷和不足，恳请读者和各位同仁在使用本书的过程中给予理解和关注，并欢迎批评指正。

编者
2016年4月

《连锁企业门店营运与管理》 书籍简介 在竞争日益激烈的商业环境中，连锁门店的成功运营与精细化管理是企业实现可持续发展和品牌扩张的关键。本书深入探讨了连锁企业门店在日常营运、人员管理、营销策略、财务控制以及风险防范等多个维度上的核心要素，旨在为广大连锁企业管理者、店长、一线员工以及有志于进入连锁零售行业的人士提供一套系统、实用的理论框架与操作指南。 本书跳脱了单纯的理论堆砌，而是从实践出发，结合当下连锁零售行业的最新发展趋势和典型案例，全面解析了构建高效门店运营体系的各项关键环节。 第一部分：门店营运基础与标准化 门店选址与布局优化： 详细阐述了科学选址的方法论，包括市场调研、竞争分析、人流量评估、租金回报率计算等。并指导读者如何根据店铺定位和商品属性，进行科学的店面布局设计，以最大化顾客体验和销售效率。 商品管理与陈列艺术： 涵盖了从采购、库存管理到损耗控制的整个商品生命周期。重点强调了商品陈列的原则与技巧，如黄金陈列位、关联陈列、主题陈列等，如何通过有效的商品展示来吸引顾客、引导消费。 服务流程标准化与客户体验提升： 深入分析了顾客从进店到离店的每一个接触点，提炼出标准化的服务流程，并指导如何通过细节服务、个性化关怀来提升顾客满意度和忠诚度。 第二部分：人员管理与团队建设 人才招募与培训体系构建： 提供了系统的人员招聘策略，包括岗位需求分析、有效面试技巧、甄选标准等。并重点介绍了如何搭建完善的员工培训体系，涵盖岗前培训、在岗培训、技能提升、文化融入等，为门店输送合格且优秀的运营人才。 绩效考核与激励机制设计： 探讨了如何设计科学合理的绩效考核指标，以反映门店的经营成果和员工的贡献度。同时，详细阐述了多元化的激励机制，包括薪酬体系、奖金制度、晋升通道、非物质奖励等，有效激发员工工作热情和团队凝聚力。 沟通与冲突管理： 强调了在门店管理中有效沟通的重要性，包括上传下达、横向协调等。并提供了处理员工之间、顾客与员工之间常见冲突的策略与技巧，营造积极和谐的工作氛围。 第三部分：营销策略与业绩增长 市场分析与目标顾客定位： 指导读者如何进行深入的市场调研和竞争对手分析，精准识别目标顾客群体的需求和偏好，为制定有效的营销策略奠定基础。 多元化营销推广活动策划： 涵盖了线上线下相结合的多种营销手段，如会员营销、促销活动、社群营销、异业联盟、口碑传播等。并提供了活动策划的流程、执行要点及效果评估方法。 数据驱动的销售分析与优化： 强调了利用销售数据进行分析的重要性，如销售额、客流量、客单价、转化率等，并指导如何通过数据分析发现问题、识别趋势，并据此调整营运策略，实现业绩的持续增长。 第四部分：财务管理与成本控制 门店盈利模式分析： 深入剖析连锁门店的收入来源和利润构成，帮助管理者理解盈利的关键驱动因素。 预算编制与执行： 提供科学的门店预算编制方法，并指导如何在实际运营中有效执行和监控预算，控制经营成本。 成本控制技巧与削减浪费： 详细阐述了各项运营成本的构成，并提供切实可行的成本控制措施，如商品损耗控制、人力成本优化、能源管理等，提高门店的盈利能力。 第五部分：风险管理与合规经营 经营风险识别与预警： 分析了连锁门店在经营过程中可能面临的各类风险，如市场风险、竞争风险、运营风险、财务风险、法律风险等，并提供风险识别和预警的机制。 安全生产与食品安全管理（适用于相关行业）： 强调了门店日常运营中的安全规范，包括消防安全、商品安全、环境安全等，以及食品行业的特殊要求，确保顾客和员工的安全。 法律法规遵从与知识产权保护： 指导读者了解与连锁门店经营相关的法律法规，确保企业合法合规经营，并重视品牌和知识产权的保护。 本书内容详实，逻辑清晰，语言生动，结合了大量的实操案例和图表，便于读者理解和应用。无论是连锁企业的高层管理者，还是基层门店的运营者，都能从中获得宝贵的经营智慧和管理启示，从而提升门店的整体运营水平，实现企业的持续健康发展。

评分☆☆☆☆☆

在危机处理与风险管理方面，作为一名店长，难免会遇到突发情况，比如顾客投诉、商品质量问题、甚至是突发的安全事件。这本书中的相关章节，为我提供了一个系统的应对框架。它强调了“预则立，不预则废”，即在日常工作中就要建立完善的应急预案，并定期进行演练。书中详细阐述了如何处理不同类型的顾客投诉，如何与供应商协调解决产品问题，以及在紧急情况下如何确保顾客和员工的安全。我深受启发，开始思考我们门店目前是否存在潜在的风险，并尝试制定一些基本的应急处理流程，例如，对于顾客的非理性投诉，应该如何进行安抚和沟通，避免事态的升级。同时，我也会和我的团队一起学习相关的安全知识，提高大家的危机应对能力。

评分☆☆☆☆☆

在顾客关系管理方面，我深知维护好老顾客的重要性，但如何在日常繁忙的门店运营中有效地进行维护，却是一个长期的课题。这本书中的“顾客忠诚度计划”章节给了我很大的启发。它不仅罗列了各种常见的会员制度和积分兑换方案，更深入地分析了如何通过个性化的沟通和增值服务来提升顾客的粘性。比如，如何通过收集顾客的偏好信息，为他们推荐更符合他们需求的产品；如何通过定期的关怀电话或信息，让顾客感受到被重视；以及如何通过处理好顾客的投诉，将一次负面的体验转化为一次提升品牌忠诚度的机会。我开始尝试记录一些核心顾客的消费习惯和偏好，并在他们生日或重要节日时，给予一些小小的惊喜，比如赠送优惠券或者提供优先体验新品的机会。我发现，这种“走心”的服务，比单纯的打折促销更能赢得顾客的喜爱和信任。

评分☆☆☆☆☆

在门店形象与品牌建设方面，我一直认为，门店不仅仅是销售商品的场所，更是企业品牌形象的窗口。这本书在这方面也给了我很多专业的指导。它不仅仅强调了门店装修的风格要与品牌定位相符，更深入地探讨了如何通过店面环境的营造，如音乐、香氛、绿植等，来提升顾客的购物体验。此外，书中还强调了店员的仪容仪表、服务态度，以及如何通过店内外的宣传物料，来传递品牌的核心价值。我开始更加注重门店的细节形象，比如保持店面整洁，及时更换海报，引导店员注意自己的着装和礼仪。我理解到，一个良好的门店形象，是吸引新顾客、留住老顾客的重要因素，也是提升品牌溢价能力的基石。

评分☆☆☆☆☆

总而言之，《连锁企业门店营运与管理》这本书，虽然我还没有完全消化吸收其中的所有内容，但它已经为我打开了一扇新的大门。它不仅仅提供了一些管理技巧，更重要的是，它让我对连锁门店的运营和管理有了更系统、更深刻的认识。这本书的理论与实践相结合的特点，让我能够将书中的知识灵活地运用到我的实际工作中，并不断地进行优化和创新。我坚信，在未来的工作中，这本书将成为我不可或缺的得力助手，指引我不断前行，取得更大的成就。

评分☆☆☆☆☆

在团队协作与沟通技巧方面，我常常觉得，优秀的门店运营离不开一个高效协作的团队。这本书在这方面提供了很多实用的方法。它不仅仅是强调团队合作的重要性，更深入地探讨了如何建立有效的沟通机制，如何化解团队内部的矛盾，以及如何通过激励和培训来提升团队的整体效能。我尤其对书中关于“开放式沟通”的理念印象深刻。我开始尝试在团队会议中，鼓励大家畅所欲言，提出自己的想法和建议，并积极地倾听和回应他们的意见。我希望能够营造一个积极向上、互帮互助的工作氛围，让每个店员都能感受到团队的力量，并为共同的目标而努力。

评分☆☆☆☆☆

在提升门店盈利能力方面，我一直觉得除了提高销售额，还有很多细节可以挖掘。这本书的“成本控制与效益提升”部分，给了我非常多的思路。它详细地阐述了各种隐藏在门店运营中的成本，比如水电费、损耗、人员效率、营销费用等，并提供了相应的控制方法。我过去可能更关注大项的成本，而忽略了一些细枝末节。读完这一章，我开始更加关注门店的能源消耗，比如提醒员工随手关灯，合理使用空调；我也会更加重视商品的防损，加强巡逻和管理，减少不必要的损耗。此外，书中关于“单品利润分析”的章节也让我受益匪浅，我开始学会分析每一款商品的毛利率，并根据分析结果来调整商品的结构和促销策略，将更多的精力放在利润贡献更高的商品上。

评分☆☆☆☆☆

作为一名在连锁零售行业摸爬滚打多年的基层店长，当拿到这本《连锁企业门店营运与管理》时，内心是既期待又有些忐忑的。期待的是，希望能够从中汲取到更先进、更系统化的管理理念和实操技巧，帮助我在日常工作中少走弯路，提升门店的整体运营水平，进而实现个人职业生涯的突破。而忐忑则是因为，市面上关于管理的书籍琳琅满目，很多都停留在理论层面，或者内容陈旧，对于我这样需要解决实际问题的人来说，往往收效甚微。 翻开书页，首先映入眼帘的是作者蒋小龙先生深厚的行业背景和丰富的实践经验的介绍，这让我初步建立了一种信任感。我开始逐页阅读，试图从中找到能够解决我当前工作中遇到的种种难题的答案。例如，在商品陈列方面，我一直困扰于如何才能有效地吸引顾客的注意力，提高商品的可见度和购买率。书中关于陈列的章节，虽然没有直接给出“照着做”的模板，但它深入分析了陈列背后的心理学原理，阐述了不同商品品类适合的陈列方式，以及如何通过色彩、灯光、分组等多种元素来营造视觉冲击力，引导顾客的购物路径。读完这部分，我仿佛醍醐灌顶，开始重新审视自己门店的陈列策略，并且尝试着进行一些调整，比如将畅销品放在更易触及的位置，或者利用季节性商品进行主题陈列，效果确实比以前好了不少。

评分☆☆☆☆☆

另外，在人员管理方面，我面临的最大挑战是如何激发团队成员的积极性，降低人员流失率。很多时候，年轻的店员们似乎缺乏足够的工作热情和对门店发展的归属感，这不仅影响了服务质量，也增加了招聘和培训的成本。这本书在这一部分深入探讨了激励机制的设计，不仅包括了物质激励，更强调了精神激励的重要性。它提出了许多切实可行的方法，比如如何通过设定清晰的目标和提供及时的反馈来增强员工的成就感，如何通过组织团队建设活动来增强团队凝聚力，以及如何通过提供职业发展通道来留住优秀人才。我特别受启发的是关于“授权”的部分，我过去可能更倾向于事必躬亲，认为只有自己才能把事情做到最好，但书中指出，合理的授权不仅能减轻店长自身的压力，更能培养员工的责任感和独立解决问题的能力。我开始尝试将一些日常的管理任务分配给我的副店长和资深店员，让他们承担起更多的责任，并给予他们相应的支持和信任。令我欣喜的是，不少员工因此变得更加主动和负责，工作效率也得到了明显的提升。

评分☆☆☆☆☆

在库存管理方面，我常常在“缺货”和“积压”之间摇摆不定。缺货会导致顾客满意度下降，错失销售机会；而积压则会占用宝贵的资金，增加损耗。这本书对库存管理的精细化提出了很多观点。它不仅仅是告诉我们要“少进货”，而是强调要基于数据分析来做出决策。比如，如何通过销售数据、季节性变化、促销活动等因素来预测商品的销量，从而制定更精准的采购计划。书中还提到了“安全库存”的概念，以及如何通过合理的订货周期和订货量来平衡库存成本和服务水平。我过去更多的是凭经验和感觉来做库存，这本书让我意识到，科学的库存管理应该是建立在数据分析的基础上的。我开始尝试记录和分析每一款商品的销售数据，并结合供应商的交货周期，来优化我的订货策略。虽然这个过程需要付出更多的时间和精力，但长远来看，它确实能够帮助我更有效地控制库存，降低成本，提升资金周转率。

评分☆☆☆☆☆

在数据分析与决策能力方面，这本书反复强调了“用数据说话”的重要性。我过去可能更依赖直觉和经验来做决策，而这本书则让我意识到，在竞争激烈的市场环境下，缺乏数据支撑的决策往往容易失误。书中介绍了很多常用的门店运营数据指标，如销售额、客流量、客单价、转化率、库存周转率等，并阐述了如何通过对这些数据的分析，来发现问题，找出增长点，并制定相应的改进措施。我开始尝试利用POS系统提供的数据报表，更深入地了解门店的运营状况，并尝试利用这些数据来指导我的日常管理和经营决策，比如分析不同时段的客流量变化，来优化排班；或者分析不同商品的销售情况，来调整促销策略。

评分☆☆☆☆☆

质量不错

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要好好学习了，多看几遍吧

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好，很实用，非常1号，好孩好

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质量不错

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书不错，值得一看，正品的。

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好，很实用，非常1号，好孩好

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纸张很差

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