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编辑推荐

　　服务的*佳模式是什么？
　　员工十分用心，顾客十二分满意。
　　服务的根本目的是什么？
　　留住顾客，赢得利润。
　　只要你掌握了让员工用心、让顾客感到的方法，就能轻松打造内外兼修的服务模式，不断创造利润，成就卓越企业。
　　服务，是体验经济时代的强大武器。企业需要“服务倍增利润”，政府机关需要服务提升群众满意度。本书案例生动精辟、建议具体可行，是各行业管理者激发员工、提升“服务力”的高效读本。

内容简介

　　这是一本教你用服务赢得一切的管理读本。
　　面对员工不积极、客户不满意的困境，你是否已经焦头烂额、束手无策？本书中，知名管理培训专家易钟通过深入剖析海底捞、汉庭、麦当劳等著名企业案例，告诉你有满意的员工，才有满意的客户，并倾心传授一套提高员工主动性、提升顾客满意度的方法，帮助管理者轻松打造内外兼修的*佳服务模式。如果你是管理者，在本书中一定能领悟到知人性、攻人心的职场真谛，找到让员工用心、让客户感动的有效方法。

作者简介

　　易钟，知名酒店餐饮管理专家、客户服务专家。中国餐饮人俱乐部创办人，中国酒店微学习开创者，华博教育酒店专家团核心成员；清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授，中国饭店协会职业经理人培训班客座教授，北京易中钟视野酒店管理有限公司总经理。天目湖宾馆(五星)企业文化建设总顾问，并担任多家酒店的高级管理顾问。2006年，被中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家。2009年，又被评为中国酒店业十大培训师和中国酒店管理十大风云人物，并被国际皇金管家机构授予建国60周年“酒店杰出贡献”勋章。2011被中国酒店金龙奖评选会授予“中国酒店培训特殊贡献奖”。
　　出版著作：畅销书《海底捞的秘密》《做*好的酒店总经理》《做*好的酒店经理》《做*好的酒店领班》《做*好的酒店服务员》等。

目录

前 言
上篇：感动员工才能感动顾客
第一章 服务好客户，从服务好员工开始
一、视员工为家人，传递一份感动
1．员工把感动传递给顾客
2．感动是从上从下传递的
二、关爱员工，从了解员工开始
1．深入了解员工的工作和生活
2．海底捞的员工服务之道
三、把对员工的关爱延伸到员工家人
1．父母是员工的第一管理者
2．优秀企业懂得关注员工的家人
第二章 让员工做企业真正的主人
一、让员工人人都是管理者
1．我就是管理者
2．信任意外着责任
3．大胆授权，充分信任
二、明确员工自主处理的权限
1．普通员工有没有权限很关键
2．保障员工权益最大化
3．为员工提供个性化服务顾客的权限
第三章 让员工都能实现自己的梦想
一、让员工懂得用双手改变命运
1．好的文化理念让员工看到未来
2．站在员工的角度思考问题
二、让员工都能看到晋升希望
1．让员工为自己找一个榜样
2．设置三条员工“晋升线”
3．为员工设计自我发展规划
4．为员工设计动态成长卡
下篇：留住顾客就是留住利润
第四章 增值服务让顾客愿意留下来
一、利润是顾客和员工满意的结果
二、用“心”服务才能提升利润
1．顾客交接比工作交接更重要
2．员工互帮互助，赢得更多客人
三、增值服务把顾客留下来
1．学习海底捞的五大服务区
2．打造与众不同的细节服务
3．差异化服务最让顾客感动
第五章 让顾客满意，更要让顾客感动
一、落实“比别人多做一点点”
1．突出免费附加产品和服务的价值
2．针对目标顾客设计赠品
二、随时记录客户的个性化需求
1．随时用心记录顾客信息
2．多渠道发掘顾客信息资料
3．善用平台信息，优化顾客服务
三、设计群体个性化服务模板
1．针对儿童顾客群体的个性化服务设计
2．针对生日聚会的顾客群体个性化服务设计
3．开展个性化服务案例研讨会
第六章 超越顾客期望，保证顾客回头
一、顾客的需求是我们努力的方向
二、鼓励思考与创新，做最赚钱的生意
1．鼓励员工多出金点子
2．用员工的名字来命名员工发明的物品
3．鼓励员工发现问题、思考问题、解决问题
三、服务不怕做不好，就怕想不到细节
1．不怕做不好服务，就怕想不到细节
2．善用“八思卡”，做好细节服务
四、服务不仅要做好，而且要做得更好
1．定期开展“工作改善思考会”
2．改进服务，细化落实
3．反思顾客意见，争取服务做得更好
附 录 天目湖宾馆咨询案例

前言/序言

　　近几年来，我发现国内包括酒店餐饮在内的很多服务类行业，甚至一些生产制造行业，都在向一家餐饮企业——海底捞学习，努力探索并学习它的服务理念、管理模式、企业文化等。
　　在餐饮酒店行业，最早提出向海底捞学习的是全球餐厅网络最大的餐饮集团——百胜。当时他们的中国区域经理有两百多人，全部涌入到海底捞的北京牡丹园店参观和学习。连百胜这样的国际集团都在向海底捞学习，于是很多本土企业也纷纷发起向海底捞学习的口号。
　　要向海底捞学习的究竟是什么呢？正是带着这样的思考，于是在2011年，我写了《海底捞的秘密》一书。这本书不但从管理模式、盈利模式、服务模式等角度去深入探讨海底捞，还从它的企业文化去解读其成功的根源，受到了大家的一致好评，一度成为畅销类图书。
　　在培训及管理咨询过程中，我发现现在很多餐饮酒店老板的确爱学习，也动不动就号召企业员工向优秀的餐饮酒店企业学习，但常常学的都是表面功夫：看到别人有眼镜布，他也搞个眼镜布；看到别人擦皮鞋，他们也擦皮鞋；看到别人说可以帮女士美甲，他们也在门口搞一个美甲。如果这样做的话，我们就是盲目地在学习别人，盲目地复制，我们只能做一个跟随者，而无法做行业的领导者。
　　所以，作为酒店餐饮业的企业家，抑或其他行业的领导者，在积极培训学习时，一定要清楚向优秀企业学习的核心内容是什么。这一点不能不思考。我们要透过现象看到本质，透过优秀企业的表面形式了解其成功的模式。
　　我们放眼国内做的好的优秀餐饮酒店企业，不难发现它们的服务模式大多一样，都是用最好的服务赢得了员工、客户和市场。在这些成功的服务企业里，员工不再是一般企业中常见的那样消极怠工、说走人就走人，客户不再是牢骚满腹、不愿再来，我们的管理者们也不再整日忙得焦头烂额、束手无策。总结这些优秀企业的服务模式，我们发现服务对象不仅仅是对外的客户，还要有我们对内的员工；更为重要的是，你要首先服务好自己的员工，然后再去服务外部的客户。因为你有满意的员工，才有满意的客户。如：江苏溧阳天目湖宾馆、青岛的海景花园酒店、海底捞等餐饮酒店企业，它们不仅真正认识到了，并且努力做到了。
　　综上所述，本书只关注一个话题，就是酒店的最佳服务模式到底是什么？我们将结合江苏溧阳天目湖宾馆、青岛海景花园酒店、海底捞等优秀餐饮酒店企业的服务模式，重点探讨两大块核心内容：第一，酒店服务的前提是尊重员工。我认为先服务好员工，员工才能服务好客户，感动的员工，才能创造感动的客户，也就是说，我们对员工的服务应该是怎样的？第二，酒店服务的价值是让客户感动。当我们把员工服务好了，接下来就是怎么去服务给我们送钱来的客人，也就是我们的衣食父母。服务赢得客户，也就是我们的员工怎么去通过自己的那份感动，去给客户创造一份感动。我们把这称为“爱的循环”。
　　服务，是体验经济时代的强大武器。
　　在我们这个信息网络急速发展的时代，聊天、通信、学习、阅读、购物等一切需求似乎都可以轻松满足。但酒店行业所提供的餐饮、住宿、旅行等直接的体验式服务，是虚拟的网络世界所无法呈现的。面对面的服务，就是人与人的直接沟通，更需要对人性、人心的理解与感知。因此，我一直认为，服务员工、客户，其实就是服务人心；经营企业，其实也就是经营人心。所有的管理者，不管做什么样的企业，只要你掌握了让员工用心、让客户感动的方法，打造内外兼修的服务模式，就会不断地为企业创造效益，不断地创造利润，也就是不断地使企业做大、做强、做久。
　　所以，在这本中，我提出了自己的一些建议和思考，希望能够给餐饮酒店业的企业家及经理人朋友以及同行们一些借鉴。世上只有不断成长的企业，没有完美的企业，所以我们只有不断地成长，不断地完善，才能不断打造卓越的企业。
　　易钟

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