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易钟 著

图书标签:

• 服务营销
• 利润增长
• 客户价值
• 服务创新
• 商业模式
• 运营管理
• 企业战略
• 效率提升
• 客户关系
• 服务设计

出版社： 广东旅游出版社

ISBN：9787557005740

版次：1

商品编码：12045189

包装：平装

开本：16开

出版时间：2016-11-01

用纸：胶版纸

页数：192

正文语种：中文

编辑推荐

　　服务的*佳模式是什么？
　　员工十分用心，顾客十二分满意。
　　服务的根本目的是什么？
　　留住顾客，赢得利润。
　　只要你掌握了让员工用心、让顾客感到的方法，就能轻松打造内外兼修的服务模式，不断创造利润，成就卓越企业。
　　服务，是体验经济时代的强大武器。企业需要“服务倍增利润”，政府机关需要服务提升群众满意度。本书案例生动精辟、建议具体可行，是各行业管理者激发员工、提升“服务力”的高效读本。

内容简介

　　这是一本教你用服务赢得一切的管理读本。
　　面对员工不积极、客户不满意的困境，你是否已经焦头烂额、束手无策？本书中，知名管理培训专家易钟通过深入剖析海底捞、汉庭、麦当劳等著名企业案例，告诉你有满意的员工，才有满意的客户，并倾心传授一套提高员工主动性、提升顾客满意度的方法，帮助管理者轻松打造内外兼修的*佳服务模式。如果你是管理者，在本书中一定能领悟到知人性、攻人心的职场真谛，找到让员工用心、让客户感动的有效方法。

作者简介

　　易钟，知名酒店餐饮管理专家、客户服务专家。中国餐饮人俱乐部创办人，中国酒店微学习开创者，华博教育酒店专家团核心成员；清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授，中国饭店协会职业经理人培训班客座教授，北京易中钟视野酒店管理有限公司总经理。天目湖宾馆(五星)企业文化建设总顾问，并担任多家酒店的高级管理顾问。2006年，被中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家。2009年，又被评为中国酒店业十大培训师和中国酒店管理十大风云人物，并被国际皇金管家机构授予建国60周年“酒店杰出贡献”勋章。2011被中国酒店金龙奖评选会授予“中国酒店培训特殊贡献奖”。
　　出版著作：畅销书《海底捞的秘密》《做*好的酒店总经理》《做*好的酒店经理》《做*好的酒店领班》《做*好的酒店服务员》等。

目录

前 言
上篇：感动员工才能感动顾客
第一章 服务好客户，从服务好员工开始
一、视员工为家人，传递一份感动
1．员工把感动传递给顾客
2．感动是从上从下传递的
二、关爱员工，从了解员工开始
1．深入了解员工的工作和生活
2．海底捞的员工服务之道
三、把对员工的关爱延伸到员工家人
1．父母是员工的第一管理者
2．优秀企业懂得关注员工的家人
第二章 让员工做企业真正的主人
一、让员工人人都是管理者
1．我就是管理者
2．信任意外着责任
3．大胆授权，充分信任
二、明确员工自主处理的权限
1．普通员工有没有权限很关键
2．保障员工权益最大化
3．为员工提供个性化服务顾客的权限
第三章 让员工都能实现自己的梦想
一、让员工懂得用双手改变命运
1．好的文化理念让员工看到未来
2．站在员工的角度思考问题
二、让员工都能看到晋升希望
1．让员工为自己找一个榜样
2．设置三条员工“晋升线”
3．为员工设计自我发展规划
4．为员工设计动态成长卡
下篇：留住顾客就是留住利润
第四章 增值服务让顾客愿意留下来
一、利润是顾客和员工满意的结果
二、用“心”服务才能提升利润
1．顾客交接比工作交接更重要
2．员工互帮互助，赢得更多客人
三、增值服务把顾客留下来
1．学习海底捞的五大服务区
2．打造与众不同的细节服务
3．差异化服务最让顾客感动
第五章 让顾客满意，更要让顾客感动
一、落实“比别人多做一点点”
1．突出免费附加产品和服务的价值
2．针对目标顾客设计赠品
二、随时记录客户的个性化需求
1．随时用心记录顾客信息
2．多渠道发掘顾客信息资料
3．善用平台信息，优化顾客服务
三、设计群体个性化服务模板
1．针对儿童顾客群体的个性化服务设计
2．针对生日聚会的顾客群体个性化服务设计
3．开展个性化服务案例研讨会
第六章 超越顾客期望，保证顾客回头
一、顾客的需求是我们努力的方向
二、鼓励思考与创新，做最赚钱的生意
1．鼓励员工多出金点子
2．用员工的名字来命名员工发明的物品
3．鼓励员工发现问题、思考问题、解决问题
三、服务不怕做不好，就怕想不到细节
1．不怕做不好服务，就怕想不到细节
2．善用“八思卡”，做好细节服务
四、服务不仅要做好，而且要做得更好
1．定期开展“工作改善思考会”
2．改进服务，细化落实
3．反思顾客意见，争取服务做得更好
附 录 天目湖宾馆咨询案例

前言/序言

　　近几年来，我发现国内包括酒店餐饮在内的很多服务类行业，甚至一些生产制造行业，都在向一家餐饮企业——海底捞学习，努力探索并学习它的服务理念、管理模式、企业文化等。
　　在餐饮酒店行业，最早提出向海底捞学习的是全球餐厅网络最大的餐饮集团——百胜。当时他们的中国区域经理有两百多人，全部涌入到海底捞的北京牡丹园店参观和学习。连百胜这样的国际集团都在向海底捞学习，于是很多本土企业也纷纷发起向海底捞学习的口号。
　　要向海底捞学习的究竟是什么呢？正是带着这样的思考，于是在2011年，我写了《海底捞的秘密》一书。这本书不但从管理模式、盈利模式、服务模式等角度去深入探讨海底捞，还从它的企业文化去解读其成功的根源，受到了大家的一致好评，一度成为畅销类图书。
　　在培训及管理咨询过程中，我发现现在很多餐饮酒店老板的确爱学习，也动不动就号召企业员工向优秀的餐饮酒店企业学习，但常常学的都是表面功夫：看到别人有眼镜布，他也搞个眼镜布；看到别人擦皮鞋，他们也擦皮鞋；看到别人说可以帮女士美甲，他们也在门口搞一个美甲。如果这样做的话，我们就是盲目地在学习别人，盲目地复制，我们只能做一个跟随者，而无法做行业的领导者。
　　所以，作为酒店餐饮业的企业家，抑或其他行业的领导者，在积极培训学习时，一定要清楚向优秀企业学习的核心内容是什么。这一点不能不思考。我们要透过现象看到本质，透过优秀企业的表面形式了解其成功的模式。
　　我们放眼国内做的好的优秀餐饮酒店企业，不难发现它们的服务模式大多一样，都是用最好的服务赢得了员工、客户和市场。在这些成功的服务企业里，员工不再是一般企业中常见的那样消极怠工、说走人就走人，客户不再是牢骚满腹、不愿再来，我们的管理者们也不再整日忙得焦头烂额、束手无策。总结这些优秀企业的服务模式，我们发现服务对象不仅仅是对外的客户，还要有我们对内的员工；更为重要的是，你要首先服务好自己的员工，然后再去服务外部的客户。因为你有满意的员工，才有满意的客户。如：江苏溧阳天目湖宾馆、青岛的海景花园酒店、海底捞等餐饮酒店企业，它们不仅真正认识到了，并且努力做到了。
　　综上所述，本书只关注一个话题，就是酒店的最佳服务模式到底是什么？我们将结合江苏溧阳天目湖宾馆、青岛海景花园酒店、海底捞等优秀餐饮酒店企业的服务模式，重点探讨两大块核心内容：第一，酒店服务的前提是尊重员工。我认为先服务好员工，员工才能服务好客户，感动的员工，才能创造感动的客户，也就是说，我们对员工的服务应该是怎样的？第二，酒店服务的价值是让客户感动。当我们把员工服务好了，接下来就是怎么去服务给我们送钱来的客人，也就是我们的衣食父母。服务赢得客户，也就是我们的员工怎么去通过自己的那份感动，去给客户创造一份感动。我们把这称为“爱的循环”。
　　服务，是体验经济时代的强大武器。
　　在我们这个信息网络急速发展的时代，聊天、通信、学习、阅读、购物等一切需求似乎都可以轻松满足。但酒店行业所提供的餐饮、住宿、旅行等直接的体验式服务，是虚拟的网络世界所无法呈现的。面对面的服务，就是人与人的直接沟通，更需要对人性、人心的理解与感知。因此，我一直认为，服务员工、客户，其实就是服务人心；经营企业，其实也就是经营人心。所有的管理者，不管做什么样的企业，只要你掌握了让员工用心、让客户感动的方法，打造内外兼修的服务模式，就会不断地为企业创造效益，不断地创造利润，也就是不断地使企业做大、做强、做久。
　　所以，在这本中，我提出了自己的一些建议和思考，希望能够给餐饮酒店业的企业家及经理人朋友以及同行们一些借鉴。世上只有不断成长的企业，没有完美的企业，所以我们只有不断地成长，不断地完善，才能不断打造卓越的企业。
　　易钟

《深度掘金：服务价值最大化战略》 内容概要： 本书并非一本教你如何“向服务要利润”的粗暴指南，而是一本深入剖析服务价值链，揭示如何通过精细化运营、创新服务模式、提升客户体验，最终实现企业可持续盈利增长的战略性著作。我们认为，真正的利润并非来源于对服务的“榨取”，而是源于对服务价值的深刻理解、有效挖掘和不断创造。本书将带领读者穿越服务运营的迷雾，探寻隐藏在日常服务流程中的巨大潜能，帮助企业在竞争日益激烈的市场环境中，构建起强大的服务核心竞争力，实现从成本中心到利润中心的战略转型。 核心观点： 1. 价值重塑：从成本视角到价值导向。 传统企业往往将服务视为一项必须承担的成本，投入有限，追求效率。本书则强调，服务本身就蕴含着巨大的价值，是连接企业与客户、塑造品牌形象、驱动客户忠诚度的关键。我们将打破“服务是成本”的固有思维，引导企业重新审视服务的本质，将其视为战略性资产，通过系统性的价值重塑，发现服务中的增长点。 2. 流程优化：精益服务，效率与效益并举。 效率是服务价值的基石，但绝非终点。本书将深入探讨如何通过精益化思维，识别并消除服务流程中的浪费，优化资源配置，缩短响应时间，提升交付质量。我们不仅关注“快”，更关注“准”和“好”，通过技术赋能、流程再造，实现服务效率的显著提升，为利润增长奠定坚实基础。 3. 体验升级：客户为中心，情感连接创造溢价。 在同质化竞争时代，卓越的客户体验成为企业最强大的护城河。本书将聚焦于如何构建以客户为中心的服务体系，从每一次触点、每一个环节入手，深入理解客户需求，预判客户期待，提供超越期望的服务。我们将分享如何通过个性化、智能化、人性化的服务，与客户建立深厚的情感连接，从而转化为持久的客户忠诚度和更高的客户生命周期价值，这才是真正的“利润来源”。 4. 模式创新：服务驱动产品，生态赋能增长。 服务不再是产品的附庸，而是可以独立创造价值、驱动产品迭代、构建生态系统的核心力量。本书将探讨如何通过服务创新，拓展新的盈利模式，例如订阅式服务、增值服务、平台化服务等。我们将引导企业思考如何将服务能力转化为新的产品，如何利用服务构建强大的生态系统，实现跨界融合与协同增长，为企业开辟全新的利润空间。 5. 数据赋能：洞察与决策，驱动智能服务。 在数字化浪潮下，数据是驱动服务进步的燃料。本书将深入讲解如何通过收集、分析和应用服务数据，洞察客户行为，识别服务瓶颈，优化服务策略。我们将展示如何利用大数据、人工智能等技术，实现服务的智能化、自动化和个性化，从而提高服务精准度，降低运营成本，并发现新的商业机会，以数据驱动企业实现更明智的决策和更高效的运营。 6. 人才培养：服务之魂，卓越团队的打造。 优秀的服务离不开优秀的人才。本书将强调如何构建一支高素质、高激励、高士气的服务团队。我们将分享人才的选拔、培养、激励和保留机制，以及如何通过赋能和授权，激发服务人员的创造力和主人翁精神，让他们成为企业价值传递的最有力执行者。 章节亮点： 第一篇：重构服务价值认知 破除“服务成本论”： 深入剖析服务在品牌建设、客户关系、市场拓展中的战略价值。 价值链深度解析： 如何识别并激活服务价值链中的每一个增值环节。 服务盈利模式初探： 探讨服务如何从成本中心成功转型为利润中心。 第二篇：精益服务运营之道 全流程诊断与优化： 利用精益管理工具，找出服务流程中的“瘦身”空间。 响应与交付的艺术： 如何平衡速度、质量与成本，实现高效的客户响应。 技术赋能服务效率： 引入先进技术，如自动化、AI客服，提升服务响应速度和准确性。 第三篇：打造极致客户体验 客户旅程地图绘制： 全面理解客户在每一个接触点的感受和需求。 个性化与情感化服务： 如何通过数据和洞察，提供超越客户期望的定制化服务。 从抱怨到忠诚的转化： 危机管理与服务补救，将负面体验转化为客户忠诚的契机。 用户社群与口碑营销： 如何构建活跃的用户社群，让客户成为品牌忠实的传播者。 第四篇：服务驱动的商业模式创新 订阅经济下的服务新机遇： 如何设计和实施成功的服务订阅模式。 增值服务与深度绑定： 挖掘产品之外的附加价值，提升客户生命周期价值。 平台化服务生态构建： 如何通过平台化思维，整合资源，构建服务生态，实现规模效应。 服务与产品的协同演进： 如何让服务反哺产品研发，实现产品与服务的共赢。 第五篇：数据智能驱动的服务进化 服务数据采集与分析： 如何构建有效的数据收集体系，并从中提炼有价值的洞察。 AI在服务中的应用： 智能推荐、预测性维护、个性化服务路径规划。 预测性服务与主动关怀： 如何通过数据预测客户需求，主动提供服务，防患于未然。 以数据驱动的服务决策： 如何将数据分析结果转化为可执行的服务改进方案。 第六篇：构建卓越的服务团队 服务人才的识别与吸引： 寻找具备同理心、责任感和服务热情的优秀人才。 赋能与激励： 如何通过培训、授权和激励机制，激发服务团队的潜能。 服务文化与价值观的塑造： 建立以客户为中心的企业服务文化。 持续改进与学习型组织： 如何建立服务团队的持续学习和改进机制。 目标读者： 本书适合企业管理者、高层领导、产品经理、服务运营负责人、市场营销人员，以及任何对企业服务价值提升、客户体验优化、商业模式创新感兴趣的专业人士。无论您身处哪个行业，本书都将为您提供一套系统性的方法论和丰富的实践案例，帮助您在激烈的市场竞争中，构建起强大的服务核心竞争力，实现企业价值的持续增长。 本书价值： 《深度掘金：服务价值最大化战略》将不仅仅是一本书，更是一次深刻的思维启迪和行动指南。我们倡导的是一种全新的服务理念——服务不是成本，而是利润的源泉；服务不是交易，而是关系的连接；服务不是终点，而是持续创新的起点。 只有深刻理解并践行这一理念，企业才能在瞬息万变的商业环境中，赢得客户，赢得未来，实现真正的、可持续的盈利。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计十分引人注目，用色大胆而富有冲击力，主色调的搭配很容易让人联想到一种积极向上、充满活力的氛围。书名“向服务要利润”简洁有力，直击核心，我第一眼看到就被它所吸引，这似乎不是一本空洞的理论书籍，而是蕴含着实实在在的商业智慧。拿到书后，我迫不及待地翻阅，虽然还没有深入阅读，但从目录和章节标题来看，作者显然是深入研究了服务业的本质，并且试图揭示隐藏在日常服务中的盈利之道。我个人一直对如何将服务转化为可持续的利润增长点非常感兴趣，尤其是在当前竞争日益激烈的市场环境中，如何在提供优质服务的同时，还能有效地提升企业效益，这的确是一个值得深思的课题。这本书的出现，仿佛为我打开了一扇新的窗户，让我看到了服务背后蕴藏的巨大潜力。我非常期待书中能够提供一些具有操作性的方法和案例，帮助我理解并实践“向服务要利润”的理念，从而在自己的工作中找到新的突破口。

评分☆☆☆☆☆

这本书的论证逻辑非常严谨，作者在每一章节的展开都紧密围绕着“向服务要利润”这个核心主题，并且有大量翔实的案例支撑。我特别留意到书中对不同行业的服务模式进行了对比分析，从中提炼出了共性的成功要素和潜在的风险点。这对于我这样身处服务业但又希望拓展视野的人来说，无疑是一笔宝贵的财富。它让我看到了自己行业之外的创新思路，也帮助我更清晰地认识到自身业务的优势和不足。让我印象深刻的是，作者并没有回避服务过程中可能遇到的挑战，例如客户的抱怨、员工的压力等，而是提供了切实可行的解决方案，这让整本书读起来既有理论的高度，又不失实践的温度。我从中学习到了如何将挑战转化为机遇，如何通过积极的服务管理来化解矛盾，最终实现双赢。

评分☆☆☆☆☆

从整体的阅读体验来看，这本书的语言风格非常流畅且富有启发性。作者善于运用生动形象的比喻，将复杂的商业概念解释得通俗易懂，即使是对商业理论不太熟悉的读者，也能轻松理解。我最喜欢的部分是其中关于“服务溢价”的章节，作者通过几个极具说服力的例子，展示了如何通过提升服务质量和客户体验，来为产品或服务创造更高的附加值。这不仅仅是简单的价格提升，而是建立在客户高度认可和忠诚度之上的价值实现。这本书让我对“服务”的理解不再局限于“提供便利”，而是上升到了“创造价值”、“提升体验”以及“驱动利润增长”的战略层面。我感觉它像是一位经验丰富的商业导师，在耐心地引导我一步步走向更成熟的服务经营理念。

评分☆☆☆☆☆

读了这本书的开头部分，我最大的感受是作者的视角非常独特和深刻。他没有停留在表面上看待服务，而是深入剖析了服务行为的每一个环节，以及这些环节如何与客户的期望、企业的成本和最终的利润紧密相连。我尤其被其中一个关于“服务蓝图”的章节所吸引，它详细地描绘了如何将看不见的服务过程可视化，并从中找出可以优化和提升效率的地方。这让我联想到自己在日常工作中遇到的很多问题，很多时候我们只是被动地应对客户的需求，却很少去主动地设计和管理整个服务流程。作者通过这本书，仿佛在教我们如何像一位艺术家一样去雕琢服务，用精巧的设计和细致的执行，让每一次与客户的互动都成为创造价值的机会。我感觉这本书不仅仅是讲商业道理，更像是一本关于“服务美学”的指南，教会我们在看似平凡的服务中发现不凡的价值。

评分☆☆☆☆☆

这本书的结构安排也十分合理，从宏观的服务战略到微观的操作细节，层层递进，逻辑清晰。我尤其赞赏作者在书中提出的“服务文化”的重要性，并详细阐述了如何构建一种积极向上的服务型企业文化。这让我意识到，要真正实现“向服务要利润”，不仅仅是靠管理者的决策，更需要全体员工的共同努力和价值观的认同。书中提到的如何激发员工的服务热情，如何培养员工的服务意识，这些内容对于任何希望在服务领域有所作为的企业来说，都具有极强的指导意义。我感觉这本书不只是一本讲授理论的书，更像是一本实践手册，它不仅告诉我们“是什么”，更告诉我们“怎么做”，并且提供了一套完整的思路和方法论，帮助企业在服务中找到持续的盈利增长点。