酒店前厅服务与管理/国家职业教育酒店管理专业教学资源库配套教材 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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徐文苑 编

图书标签:

• 酒店管理
• 前厅服务
• 酒店服务
• 职业教育
• 教材
• 教学资源
• 酒店运营
• 服务技能
• 管理实务
• 酒店专业

出版社： 高等教育出版社

ISBN：9787040468489

版次：1

商品编码：12142158

包装：平装

丛书名： 国家职业教育酒店管理专业教学资源库配套教材 ， ，

开本：16开

出版时间：2016-12-01

用纸：胶版纸

页数：269

字数：330000

正文语种：中文

内容简介

　　《酒店前厅服务与管理/国家职业教育酒店管理专业教学资源库配套教材》内容分为7大模块：客房预订作业、礼宾服务、总台接待作业、住店服务、收银服务、前厅销售管理和前厅部基层管理。每个模块前有导读、知识目标、能力目标、情境导入，模块中穿插知识链接与知识拓展。最后有案例分析与实训操作，可供学生巩固所学。《酒店前厅服务与管理/国家职业教育酒店管理专业教学资源库配套教材》在内容的组织上打破了传统的课程学科体系，采用任务驱动、案例教学的方式，以具体的实践任务贯穿整个教学过程，力求在新颖性、实用性、可读性三个方面有所突破，体现高职高专教材立体化的特点。
　　《酒店前厅服务与管理/国家职业教育酒店管理专业教学资源库配套教材》配套建设有酒店管理专业微信教学平台，核心知识点和技能点还在书中配有二维码微视频资源，随扫随学。
　　《酒店前厅服务与管理/国家职业教育酒店管理专业教学资源库配套教材》可作为高职高专院校酒店管理专业的教材，也可作为酒店从业人品培训和自学的参考书。

目录

模块1 客房预订作业
任务一 预订的受理
任务二 预订的控制
英语积累
实训总动员

模块2 礼宾服务
任务一 迎送宾客服务
任务二 行李服务
英语积累
实训总动员

模块3 总台接待作业
任务一 入住接待
任务二 住宿条件变化的处理
英语积累
实训总动员

模块4 住店服务
任务一 问讯服务
任务二 电话总机服务
任务三 商务中心与商务楼层服务
英语积累
实训总动员

模块5 收银服务
任务一 客账管理作业
任务二 结账服务
任务三 外币兑换业务
英语积累
实训总动员

模块6 前厅销售管理
任务一 客房销售
任务二 客房定价
任务三 前厅部经营指标分析
英语积累
实训总动员

模块7 前厅部基层管理
任务一 文档管理
任务二 员工培训
任务三 信息沟通与投诉处理
任务四 服务质量控制
英语积累
实训总动员

主要参考文献

品味人生，尽享非凡：高端酒店的服务之道与运营精髓 在这本深入剖析高端酒店行业运作的书籍中，我们将一同踏上一段探索卓越服务与精细管理的非凡旅程。本书旨在为那些渴望理解并掌握现代奢华酒店经营艺术的读者提供一份详尽的指南，涵盖从宾客体验的每一个细节到酒店整体运营的每一个环节。我们不聚焦于某个具体的教材配套，而是着力呈现一个完整、立体的酒店服务与管理图景，力求将最前沿的行业理念、最实用的操作技巧以及最经典的成功案例融会贯通，帮助读者构建起系统性的知识体系，培养敏锐的市场洞察力和出色的管理才能。 第一章：奢华酒店的灵魂——深度解析宾客体验的极致追求 高端酒店的核心价值在于其能否为宾客提供一段难以忘怀的、超乎预期的体验。本章将深入探讨“宾客体验”这一概念的内涵，并将其细化为一系列可操作的维度。我们将从宾客踏入酒店的第一刻起，对其整个服务流程进行全方位的剖析。 初遇的仪式感： 从预约咨询、线上预订的便捷性与个性化，到抵达时的迎宾礼仪、行李处理、入住登记的流畅与尊贵感。我们将分析如何通过细微的动作、真诚的微笑以及贴心的问候，为宾客营造出“被重视”的第一印象。这不仅仅是流程的执行，更是一种情感的传递和价值的认同。 空间的情感连接： 深入研究客房设计、公共区域布置，如何通过色彩、材质、灯光、香氛、音乐等元素，营造出符合高端定位的氛围，满足宾客在视觉、听觉、嗅觉、触觉等全方位的感官需求。我们将探讨如何通过个性化的客房布置、床品选择、甚至是阅读材料的陈列，来体现酒店对宾客个体需求的关注。 服务中的艺术： 细致入微地解读每一次与宾客的互动。从客房服务、餐饮服务、到礼宾服务、水疗服务，我们将详细阐述服务人员应具备的专业技能、沟通技巧、应变能力以及情感智慧。重点关注如何预判宾客需求，提供主动式服务，而非仅仅是被动响应。例如，如何在宾客开口之前就提供他们可能需要的物品，或者在宾客不经意间流露出某种偏好时，立即做出调整。 失误的艺术性处理： 即使是最顶级的酒店，也难免出现失误。本章将重点研究如何将“危机”转化为“机会”。通过分析有效的投诉处理流程、赔偿机制以及事后补救措施，揭示如何通过一次妥善处理的失误，反而能极大提升宾客的忠诚度和满意度。这需要强大的危机管理能力和对宾客心理的深刻洞察。 个性化与定制化： 在大数据时代，如何利用技术手段收集和分析宾客偏好，实现真正的个性化服务？我们将探讨从常客档案的建立与维护，到根据宾客的过往消费记录、特殊纪念日、甚至社交媒体信息，量身定制服务方案。这包括但不限于推荐适合其口味的餐厅、安排其偏好的房型、提供定制化的旅行建议等。 第二章：运营的智慧——构建高效、精益的酒店管理体系 卓越的宾客体验离不开高效、精密的后台运营支持。本章将聚焦于酒店内部的各项管理职能，揭示如何通过科学的管理方法，确保酒店的顺畅运转，实现利润最大化和可持续发展。 组织架构与人力资源管理： 深入分析高端酒店的典型组织架构，各部门的职责划分与协作关系。重点探讨如何吸引、培养和留住优秀的酒店人才。这包括科学的招聘流程、系统的培训体系（涵盖专业技能、服务礼仪、跨文化沟通等）、公平的绩效评估与激励机制，以及营造积极向上的企业文化。我们将强调“以人为本”的管理理念，让每一位员工都成为酒店服务的践行者和传播者。 财务管理与成本控制： 详细讲解酒店成本构成，以及有效的成本控制策略。我们将探讨收入管理（Revenue Management）的策略，如何通过动态定价、渠道管理、优化预订策略，最大化客房和餐饮收入。同时，也会关注供应链管理、库存控制、能源效率等方面的成本优化。 市场营销与品牌建设： 如何在高竞争的市场中脱颖而出？本章将分析高端酒店的市场定位、目标客群分析，以及有效的营销推广策略。我们将探讨数字营销（社交媒体、搜索引擎优化、内容营销）、公关活动、合作伙伴关系建立，以及如何通过口碑传播和客户关系管理，提升品牌知名度和美誉度。 品质管理与标准执行： 建立和维护严格的服务标准是高端酒店的生命线。我们将深入研究品质保证体系的构建，包括服务流程的标准化、清洁卫生标准、餐饮食品安全标准，以及如何通过定期的检查、审计和宾客反馈，持续改进服务品质。 技术应用与创新： 探讨现代科技在酒店运营中的应用，如智能客房系统、客户关系管理（CRM）系统、预订管理系统、线上支付平台等，以及如何利用数据分析优化运营决策。同时，也会关注新兴技术，如人工智能在个性化推荐、客户服务中的应用潜力。 第三章：战略的远见——引领酒店行业未来的发展趋势 瞬息万变的商业环境要求酒店管理者具备长远的战略眼光。本章将展望高端酒店行业的未来发展趋势，探讨如何抓住机遇，应对挑战，实现持续的增长和创新。 可持续发展与社会责任： 绿色环保、节能减排、回馈社区已成为衡量一家高端酒店的重要标准。我们将探讨如何将可持续发展理念融入酒店的日常运营，从节能设备的使用，到减少一次性用品，再到支持当地社区和文化。 数字化转型与智能化升级： 智能技术将深刻改变酒店的运营模式和宾客体验。我们将分析物联网、大数据、人工智能等技术如何赋能酒店，提升效率，降低成本，并创造全新的服务模式。 体验经济与社群构建： 现代消费者越来越追求独特的体验和归属感。我们将探讨如何将酒店打造成为集住宿、餐饮、娱乐、文化交流于一体的综合性目的地，并通过建立会员体系、组织主题活动等方式，培养忠诚的宾客社群。 全球化与本土化并存： 在全球化日益深入的今天，如何平衡国际化标准与本土文化特色，是高端酒店面临的重要课题。我们将分析如何将国际化的管理理念与当地的文化风情巧妙融合，为宾客提供既具全球视野又不失地域魅力的独特体验。 人才培养的未来： 随着行业的发展，对酒店从业人员的技能要求也将不断提高。我们将探讨未来人才培养的方向，以及如何通过创新的教育模式和终身学习机制，为行业输送源源不断的高素质人才。 本书旨在为读者勾勒一幅全面、深入的高端酒店服务与管理蓝图。我们不回避行业面临的挑战，更强调对未来的积极探索与创新。通过本书的学习，读者将能够深刻理解高端酒店运营的核心要素，掌握实用的管理工具与技巧，并能够站在行业发展的前沿，做出富有远见的决策。无论是希望在酒店行业深耕细作的专业人士，还是对这一充满魅力的行业充满好奇的探索者，本书都将是您不可或缺的良师益友，帮助您品味人生，尽享非凡。

评分☆☆☆☆☆

这本书带给我的是一种沉浸式的学习体验，仿佛置身于一家真实的酒店前厅。作者在描述各项服务流程时，采用了非常生动形象的语言，并且将每一个步骤都分解得极为细致。例如，在讲解如何进行客房预订时，书中不仅列出了需要询问的关键信息，还模拟了与客人进行电话沟通的对话场景，从问候语、信息核实到确认订单，每一个环节都显得十分专业且人性化。更让我惊喜的是，书中还加入了许多关于商务礼仪和跨文化沟通的内容。在当前全球化日益深入的背景下，了解不同文化背景下客人的习惯和禁忌，对于提供贴心周到的服务至关重要。书中关于如何处理不同文化背景的客人可能会产生的误解，以及如何用得体的语言和姿态进行回应，都给予了我很大的启发。此外，书中还对酒店前厅的营销策略和收益管理进行了一定的探讨，虽然篇幅不算特别详尽，但对于初学者来说，已经足够建立起一个初步的概念框架，并理解前厅工作在酒店整体运营中的重要作用。整本书的阅读过程，与其说是“读”，不如说是“学”，是一种系统性的知识构建过程。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我带来的最大价值在于其对“细节决定成败”的深刻诠释。作者在讲解前厅服务的每一个环节时，都极其注重细节的打磨。从前台的陈设布置，到服务人员的着装仪表，再到每一次眼神的交流和微笑的尺度，书中都给出了详细的指导。这些看似微不足道的细节，实则构成了客人对酒店的第一印象，直接影响着他们的入住体验。书中特别强调了“主动服务”的理念，而不是被动地等待客人提出需求。比如，在客人办理入住时，主动询问是否需要帮助搬运行李，或者提供当地的旅游信息，这些主动性的举动往往能给客人带来意想不到的惊喜。此外，书中关于“抱怨处理”章节的讲解，也让我印象深刻。它不仅仅是教你如何安抚不满意的客人，更是引导你从客人的抱怨中发现服务中的不足，并将其转化为改进的动力。书中提供的应对策略，从倾听、同情到解决问题，层层递进，非常具有实操性。阅读过程中，我常常会反思自己在实际工作中是如何处理这些细节的，并从中汲取经验，不断优化自己的服务方式。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我最直接的帮助在于其高度的实践性和可操作性。它不是一本空泛的理论著作，而是充满了具体的操作指南和实用的技巧。从如何规范地使用电话、如何得体地递送物品，到如何应对不同类型的客人，书中都给出了非常详细的步骤和示范。我尤其喜欢书中关于“情境模拟”的部分，它通过设计各种常见的酒店前厅场景，让读者有机会在书本上进行“演练”，例如如何处理客人找不到房间、如何回应客人对酒店设施的疑问等。这种互动式的学习方式，能够有效地加深对知识的理解和记忆。书中还强调了团队协作的重要性，并给出了许多关于如何与同事有效沟通、如何共同解决问题的建议。在快节奏的酒店环境中，良好的团队合作是确保服务顺畅的关键。这本书让我认识到，优秀的前厅服务不仅仅是个人能力的体现，更是整个团队默契配合的成果。总的来说，这是一本非常适合酒店管理专业学生和一线从业人员阅读的实用工具书。

评分☆☆☆☆☆

阅读这本书的过程，更像是一次对酒店前厅管理“艺术”的探索。作者并没有将前厅服务简单地视为一系列机械化的操作流程，而是将其提升到了一个需要智慧、技巧和人情味的层面。书中对于如何通过前厅的服务来塑造酒店的品牌形象，以及如何利用客人的反馈来提升酒店的整体竞争力，都进行了深入的探讨。我特别欣赏书中关于“个性化服务”的论述，它强调了理解每一位客人的独特性，并根据他们的需求提供量身定制的服务。这不仅仅是满足基本需求，更是超越客人的期望，给他们留下深刻的印象。书中还对酒店前厅的常用软件系统进行了介绍，这对于熟悉现代酒店管理工具非常重要。虽然书中没有提供具体的软件操作教程，但它清楚地阐述了这些系统在提升效率、优化管理方面的重要作用，让我对酒店信息化的管理有了更清晰的认识。此外，书中关于成本控制和收益最大化的讨论，也让我看到了前厅工作在酒店盈利中的潜在贡献。

评分☆☆☆☆☆

初次翻开这本《酒店前厅服务与管理》，我最直观的感受是其内容的编排逻辑清晰，条理分明。从前厅接待的基础礼仪，到预订管理、入住登记、退房结算等核心业务流程，再到处理客户投诉、提升服务质量的进阶技巧，书中都进行了详尽的阐述。尤其是对于一些细节的处理，比如不同国籍客人的沟通方式、VIP客人的特殊需求、以及如何利用系统进行高效管理，都给出了非常具体的操作指南。我个人在工作中经常会遇到一些棘手的服务难题，读完相关章节后，感觉自己仿佛多了一本“秘籍”，能够更有针对性地去解决问题，而不是仅仅依靠经验和直觉。书中还穿插了大量的案例分析，这些案例并非枯燥的理论堆砌，而是结合了实际工作中可能出现的各种场景，并提供了可行的解决方案。这些案例非常有启发性，让我能够将书本知识与实际工作融会贯通，提升解决实际问题的能力。此外，书中对于职业素养和团队协作的强调，也让我深有体会。酒店前厅工作不仅仅是完成机械化的操作，更需要一种积极主动、以客为尊的服务态度，以及与同事之间默契的配合。这本书让我重新审视了自己在这些方面可能存在的不足，并开始思考如何改进。