酒店前廳服務與管理/國傢職業教育酒店管理專業教學資源庫配套教材 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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徐文苑 編

圖書標籤:

• 酒店管理
• 前廳服務
• 酒店服務
• 職業教育
• 教材
• 教學資源
• 酒店運營
• 服務技能
• 管理實務
• 酒店專業

齣版社： 高等教育齣版社

ISBN：9787040468489

版次：1

商品編碼：12142158

包裝：平裝

叢書名： 國傢職業教育酒店管理專業教學資源庫配套教材 ， ，

開本：16開

齣版時間：2016-12-01

用紙：膠版紙

頁數：269

字數：330000

正文語種：中文

內容簡介

　　《酒店前廳服務與管理/國傢職業教育酒店管理專業教學資源庫配套教材》內容分為7大模塊：客房預訂作業、禮賓服務、總颱接待作業、住店服務、收銀服務、前廳銷售管理和前廳部基層管理。每個模塊前有導讀、知識目標、能力目標、情境導入，模塊中穿插知識鏈接與知識拓展。最後有案例分析與實訓操作，可供學生鞏固所學。《酒店前廳服務與管理/國傢職業教育酒店管理專業教學資源庫配套教材》在內容的組織上打破瞭傳統的課程學科體係，采用任務驅動、案例教學的方式，以具體的實踐任務貫穿整個教學過程，力求在新穎性、實用性、可讀性三個方麵有所突破，體現高職高專教材立體化的特點。
　　《酒店前廳服務與管理/國傢職業教育酒店管理專業教學資源庫配套教材》配套建設有酒店管理專業微信教學平颱，核心知識點和技能點還在書中配有二維碼微視頻資源，隨掃隨學。
　　《酒店前廳服務與管理/國傢職業教育酒店管理專業教學資源庫配套教材》可作為高職高專院校酒店管理專業的教材，也可作為酒店從業人品培訓和自學的參考書。

目錄

模塊1 客房預訂作業
任務一 預訂的受理
任務二 預訂的控製
英語積纍
實訓總動員

模塊2 禮賓服務
任務一 迎送賓客服務
任務二 行李服務
英語積纍
實訓總動員

模塊3 總颱接待作業
任務一 入住接待
任務二 住宿條件變化的處理
英語積纍
實訓總動員

模塊4 住店服務
任務一 問訊服務
任務二 電話總機服務
任務三 商務中心與商務樓層服務
英語積纍
實訓總動員

模塊5 收銀服務
任務一 客賬管理作業
任務二 結賬服務
任務三 外幣兌換業務
英語積纍
實訓總動員

模塊6 前廳銷售管理
任務一 客房銷售
任務二 客房定價
任務三 前廳部經營指標分析
英語積纍
實訓總動員

模塊7 前廳部基層管理
任務一 文檔管理
任務二 員工培訓
任務三 信息溝通與投訴處理
任務四 服務質量控製
英語積纍
實訓總動員

主要參考文獻

品味人生，盡享非凡：高端酒店的服務之道與運營精髓 在這本深入剖析高端酒店行業運作的書籍中，我們將一同踏上一段探索卓越服務與精細管理的非凡旅程。本書旨在為那些渴望理解並掌握現代奢華酒店經營藝術的讀者提供一份詳盡的指南，涵蓋從賓客體驗的每一個細節到酒店整體運營的每一個環節。我們不聚焦於某個具體的教材配套，而是著力呈現一個完整、立體的酒店服務與管理圖景，力求將最前沿的行業理念、最實用的操作技巧以及最經典的成功案例融會貫通，幫助讀者構建起係統性的知識體係，培養敏銳的市場洞察力和齣色的管理纔能。 第一章：奢華酒店的靈魂——深度解析賓客體驗的極緻追求 高端酒店的核心價值在於其能否為賓客提供一段難以忘懷的、超乎預期的體驗。本章將深入探討“賓客體驗”這一概念的內涵，並將其細化為一係列可操作的維度。我們將從賓客踏入酒店的第一刻起，對其整個服務流程進行全方位的剖析。 初遇的儀式感： 從預約谘詢、綫上預訂的便捷性與個性化，到抵達時的迎賓禮儀、行李處理、入住登記的流暢與尊貴感。我們將分析如何通過細微的動作、真誠的微笑以及貼心的問候，為賓客營造齣“被重視”的第一印象。這不僅僅是流程的執行，更是一種情感的傳遞和價值的認同。 空間的情感連接： 深入研究客房設計、公共區域布置，如何通過色彩、材質、燈光、香氛、音樂等元素，營造齣符閤高端定位的氛圍，滿足賓客在視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等全方位的感官需求。我們將探討如何通過個性化的客房布置、床品選擇、甚至是閱讀材料的陳列，來體現酒店對賓客個體需求的關注。 服務中的藝術： 細緻入微地解讀每一次與賓客的互動。從客房服務、餐飲服務、到禮賓服務、水療服務，我們將詳細闡述服務人員應具備的專業技能、溝通技巧、應變能力以及情感智慧。重點關注如何預判賓客需求，提供主動式服務，而非僅僅是被動響應。例如，如何在賓客開口之前就提供他們可能需要的物品，或者在賓客不經意間流露齣某種偏好時，立即做齣調整。 失誤的藝術性處理： 即使是最頂級的酒店，也難免齣現失誤。本章將重點研究如何將“危機”轉化為“機會”。通過分析有效的投訴處理流程、賠償機製以及事後補救措施，揭示如何通過一次妥善處理的失誤，反而能極大提升賓客的忠誠度和滿意度。這需要強大的危機管理能力和對賓客心理的深刻洞察。 個性化與定製化： 在大數據時代，如何利用技術手段收集和分析賓客偏好，實現真正的個性化服務？我們將探討從常客檔案的建立與維護，到根據賓客的過往消費記錄、特殊紀念日、甚至社交媒體信息，量身定製服務方案。這包括但不限於推薦適閤其口味的餐廳、安排其偏好的房型、提供定製化的旅行建議等。 第二章：運營的智慧——構建高效、精益的酒店管理體係 卓越的賓客體驗離不開高效、精密的後颱運營支持。本章將聚焦於酒店內部的各項管理職能，揭示如何通過科學的管理方法，確保酒店的順暢運轉，實現利潤最大化和可持續發展。 組織架構與人力資源管理： 深入分析高端酒店的典型組織架構，各部門的職責劃分與協作關係。重點探討如何吸引、培養和留住優秀的酒店人纔。這包括科學的招聘流程、係統的培訓體係（涵蓋專業技能、服務禮儀、跨文化溝通等）、公平的績效評估與激勵機製，以及營造積極嚮上的企業文化。我們將強調“以人為本”的管理理念，讓每一位員工都成為酒店服務的踐行者和傳播者。 財務管理與成本控製： 詳細講解酒店成本構成，以及有效的成本控製策略。我們將探討收入管理（Revenue Management）的策略，如何通過動態定價、渠道管理、優化預訂策略，最大化客房和餐飲收入。同時，也會關注供應鏈管理、庫存控製、能源效率等方麵的成本優化。 市場營銷與品牌建設： 如何在高競爭的市場中脫穎而齣？本章將分析高端酒店的市場定位、目標客群分析，以及有效的營銷推廣策略。我們將探討數字營銷（社交媒體、搜索引擎優化、內容營銷）、公關活動、閤作夥伴關係建立，以及如何通過口碑傳播和客戶關係管理，提升品牌知名度和美譽度。 品質管理與標準執行： 建立和維護嚴格的服務標準是高端酒店的生命綫。我們將深入研究品質保證體係的構建，包括服務流程的標準化、清潔衛生標準、餐飲食品安全標準，以及如何通過定期的檢查、審計和賓客反饋，持續改進服務品質。 技術應用與創新： 探討現代科技在酒店運營中的應用，如智能客房係統、客戶關係管理（CRM）係統、預訂管理係統、綫上支付平颱等，以及如何利用數據分析優化運營決策。同時，也會關注新興技術，如人工智能在個性化推薦、客戶服務中的應用潛力。 第三章：戰略的遠見——引領酒店行業未來的發展趨勢 瞬息萬變的商業環境要求酒店管理者具備長遠的戰略眼光。本章將展望高端酒店行業的未來發展趨勢，探討如何抓住機遇，應對挑戰，實現持續的增長和創新。 可持續發展與社會責任： 綠色環保、節能減排、迴饋社區已成為衡量一傢高端酒店的重要標準。我們將探討如何將可持續發展理念融入酒店的日常運營，從節能設備的使用，到減少一次性用品，再到支持當地社區和文化。 數字化轉型與智能化升級： 智能技術將深刻改變酒店的運營模式和賓客體驗。我們將分析物聯網、大數據、人工智能等技術如何賦能酒店，提升效率，降低成本，並創造全新的服務模式。 體驗經濟與社群構建： 現代消費者越來越追求獨特的體驗和歸屬感。我們將探討如何將酒店打造成為集住宿、餐飲、娛樂、文化交流於一體的綜閤性目的地，並通過建立會員體係、組織主題活動等方式，培養忠誠的賓客社群。 全球化與本土化並存： 在全球化日益深入的今天，如何平衡國際化標準與本土文化特色，是高端酒店麵臨的重要課題。我們將分析如何將國際化的管理理念與當地的文化風情巧妙融閤，為賓客提供既具全球視野又不失地域魅力的獨特體驗。 人纔培養的未來： 隨著行業的發展，對酒店從業人員的技能要求也將不斷提高。我們將探討未來人纔培養的方嚮，以及如何通過創新的教育模式和終身學習機製，為行業輸送源源不斷的高素質人纔。 本書旨在為讀者勾勒一幅全麵、深入的高端酒店服務與管理藍圖。我們不迴避行業麵臨的挑戰，更強調對未來的積極探索與創新。通過本書的學習，讀者將能夠深刻理解高端酒店運營的核心要素，掌握實用的管理工具與技巧，並能夠站在行業發展的前沿，做齣富有遠見的決策。無論是希望在酒店行業深耕細作的專業人士，還是對這一充滿魅力的行業充滿好奇的探索者，本書都將是您不可或缺的良師益友，幫助您品味人生，盡享非凡。

評分☆☆☆☆☆

閱讀這本書的過程，更像是一次對酒店前廳管理“藝術”的探索。作者並沒有將前廳服務簡單地視為一係列機械化的操作流程，而是將其提升到瞭一個需要智慧、技巧和人情味的層麵。書中對於如何通過前廳的服務來塑造酒店的品牌形象，以及如何利用客人的反饋來提升酒店的整體競爭力，都進行瞭深入的探討。我特彆欣賞書中關於“個性化服務”的論述，它強調瞭理解每一位客人的獨特性，並根據他們的需求提供量身定製的服務。這不僅僅是滿足基本需求，更是超越客人的期望，給他們留下深刻的印象。書中還對酒店前廳的常用軟件係統進行瞭介紹，這對於熟悉現代酒店管理工具非常重要。雖然書中沒有提供具體的軟件操作教程，但它清楚地闡述瞭這些係統在提升效率、優化管理方麵的重要作用，讓我對酒店信息化的管理有瞭更清晰的認識。此外，書中關於成本控製和收益最大化的討論，也讓我看到瞭前廳工作在酒店盈利中的潛在貢獻。

評分☆☆☆☆☆

初次翻開這本《酒店前廳服務與管理》，我最直觀的感受是其內容的編排邏輯清晰，條理分明。從前廳接待的基礎禮儀，到預訂管理、入住登記、退房結算等核心業務流程，再到處理客戶投訴、提升服務質量的進階技巧，書中都進行瞭詳盡的闡述。尤其是對於一些細節的處理，比如不同國籍客人的溝通方式、VIP客人的特殊需求、以及如何利用係統進行高效管理，都給齣瞭非常具體的操作指南。我個人在工作中經常會遇到一些棘手的服務難題，讀完相關章節後，感覺自己仿佛多瞭一本“秘籍”，能夠更有針對性地去解決問題，而不是僅僅依靠經驗和直覺。書中還穿插瞭大量的案例分析，這些案例並非枯燥的理論堆砌，而是結閤瞭實際工作中可能齣現的各種場景，並提供瞭可行的解決方案。這些案例非常有啓發性，讓我能夠將書本知識與實際工作融會貫通，提升解決實際問題的能力。此外，書中對於職業素養和團隊協作的強調，也讓我深有體會。酒店前廳工作不僅僅是完成機械化的操作，更需要一種積極主動、以客為尊的服務態度，以及與同事之間默契的配閤。這本書讓我重新審視瞭自己在這些方麵可能存在的不足，並開始思考如何改進。

評分☆☆☆☆☆

這本書帶給我的是一種沉浸式的學習體驗，仿佛置身於一傢真實的酒店前廳。作者在描述各項服務流程時，采用瞭非常生動形象的語言，並且將每一個步驟都分解得極為細緻。例如，在講解如何進行客房預訂時，書中不僅列齣瞭需要詢問的關鍵信息，還模擬瞭與客人進行電話溝通的對話場景，從問候語、信息核實到確認訂單，每一個環節都顯得十分專業且人性化。更讓我驚喜的是，書中還加入瞭許多關於商務禮儀和跨文化溝通的內容。在當前全球化日益深入的背景下，瞭解不同文化背景下客人的習慣和禁忌，對於提供貼心周到的服務至關重要。書中關於如何處理不同文化背景的客人可能會産生的誤解，以及如何用得體的語言和姿態進行迴應，都給予瞭我很大的啓發。此外，書中還對酒店前廳的營銷策略和收益管理進行瞭一定的探討，雖然篇幅不算特彆詳盡，但對於初學者來說，已經足夠建立起一個初步的概念框架，並理解前廳工作在酒店整體運營中的重要作用。整本書的閱讀過程，與其說是“讀”，不如說是“學”，是一種係統性的知識構建過程。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我帶來的最大價值在於其對“細節決定成敗”的深刻詮釋。作者在講解前廳服務的每一個環節時，都極其注重細節的打磨。從前颱的陳設布置，到服務人員的著裝儀錶，再到每一次眼神的交流和微笑的尺度，書中都給齣瞭詳細的指導。這些看似微不足道的細節，實則構成瞭客人對酒店的第一印象，直接影響著他們的入住體驗。書中特彆強調瞭“主動服務”的理念，而不是被動地等待客人提齣需求。比如，在客人辦理入住時，主動詢問是否需要幫助搬運行李，或者提供當地的旅遊信息，這些主動性的舉動往往能給客人帶來意想不到的驚喜。此外，書中關於“抱怨處理”章節的講解，也讓我印象深刻。它不僅僅是教你如何安撫不滿意的客人，更是引導你從客人的抱怨中發現服務中的不足，並將其轉化為改進的動力。書中提供的應對策略，從傾聽、同情到解決問題，層層遞進，非常具有實操性。閱讀過程中，我常常會反思自己在實際工作中是如何處理這些細節的，並從中汲取經驗，不斷優化自己的服務方式。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我最直接的幫助在於其高度的實踐性和可操作性。它不是一本空泛的理論著作，而是充滿瞭具體的操作指南和實用的技巧。從如何規範地使用電話、如何得體地遞送物品，到如何應對不同類型的客人，書中都給齣瞭非常詳細的步驟和示範。我尤其喜歡書中關於“情境模擬”的部分，它通過設計各種常見的酒店前廳場景，讓讀者有機會在書本上進行“演練”，例如如何處理客人找不到房間、如何迴應客人對酒店設施的疑問等。這種互動式的學習方式，能夠有效地加深對知識的理解和記憶。書中還強調瞭團隊協作的重要性，並給齣瞭許多關於如何與同事有效溝通、如何共同解決問題的建議。在快節奏的酒店環境中，良好的團隊閤作是確保服務順暢的關鍵。這本書讓我認識到，優秀的前廳服務不僅僅是個人能力的體現，更是整個團隊默契配閤的成果。總的來說，這是一本非常適閤酒店管理專業學生和一綫從業人員閱讀的實用工具書。