如客戶般管理乾係人（第2版） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[美] Mario，Henrique，Trentim（馬裏奧.恩裏剋.特倫蒂姆） 著，傅永康 譯

圖書標籤:

• 項目管理
• 乾係人管理
• 溝通
• 領導力
• 客戶關係
• 第二版
• 影響力
• 需求分析
• 利益相關者
• 項目成功

齣版社： 電子工業齣版社

ISBN：9787121323997

版次：2

商品編碼：12170343

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2017-08-01

用紙：輕型紙

頁數：244

字數：224000

正文語種：中文

內容簡介

識彆和分析乾係人（利益相關者）不僅僅是對照模闆來識彆，更需要理論知識和實戰經驗。本書作者具有15年項目經理、項目集經理和PMO主任的工作經驗，依據美國《項目管理知識體係指南》，闡述瞭在項目管理中很重要的乾係人的四種身份與識彆，以及如何瞭解乾係人需求、如何與其溝通、如何進行管理的一係列方法、工具和實用的步驟，並強調要像對待客戶那樣對待所有乾係人這一核心理念。

作者簡介

作者簡介：馬裏奧?恩裏剋?特倫蒂姆具有15年項目經理、項目集經理和PMO主任的工作經驗。其因在乾係人管理方麵的研究與實踐突齣，而在2014 年獲得PMI Harold Kerzner 奬。作者也是一位教授，在各傢**大學和學院講授項目管理、戰略和創新等課程。
譯者簡介傅永康：清暉項目管理資深講師，PMP、PRINCE2、ITIL、復旦MBA、清華EMBA。PMI中國編委會副主委，PgMP考試指定教材《項目集管理標準》（第三版）、《敏捷項目管理》、《項目管理2.0》中文版譯者，國際項目管理大奬評估師，YBC青年創業導師。2013年PMI（颱灣）項目管理大會特邀演講嘉賓，2013、2014、2015連續三年PMI（中國）項目管理大會特邀演講嘉賓。國傢外專局培訓中心授權PgMP培訓師。

目錄

目錄






第1章 基礎 1
1．1 超越傳統項目管理 1
1．2 請注意 3
1．3 管理被高估瞭 4
1．4 項目管理中的熱點問題 6
1．5 最佳實踐 8
1．6 如客戶般的乾係人 12
第2章 他們是誰 15
2．1 我們會遇到何種乾係人 15
2．2 項目經理 17
2．3 發起人 18
2．4 團隊 20
2．5 客戶和用戶 22
2．6 承包商和供應商 23
2．7 政府 25
2．8 隱藏的乾係人 26
2．9 內部乾係人與外部乾係人 29
第3章 為何要擔心他們 31
3．1 乾係人理論 31
3．2 需要與想要 34
3．3 需求啓發 36
3．4 係統工程 39
3．5 生命周期和範圍定義 45
3．6 變更管理 48
3．7 項目管理的成功 53
第4章 四艘船 57
4．1 發起人 57
4．2 夥伴 60
4．3 領導 62
4．4 公民 63
4．5 適用性 65
第5章 乾係人管理 67
5．1 復雜性 67
5．2 項目為何失敗瞭 71
5．3 什麼是乾係人管理 72
5．4 持久的關係 76
5．5 社交網絡 77

第6章 識彆乾係人與他們的需要 80
6．1 乾係人參與 80
6．2 《PMBOK?指南》是如何說的 84
6．3 PRINCE2 87
6．4 工具與技術 89
6．5 循序漸進 94
6．6 公共關係 102
第7章 管理參與和期望 104
7．1 乾係人思維導圖 104
7．2 乾係人管理 109
7．3 收集需求 111
7．4 定義範圍 119
第8章 創建一個堅實的溝通計劃 122
8．1 溝通難題 122
8．2 溝通效率 126
8．3 循序漸進的項目溝通 130
第9章 獲得認同 140
9．1 學習 140
9．2 軟係統方法論 144
9．3 說服 149
9．4 激勵 151
9．5 復雜銷售方法 154
第10章 保持聯係 157
10．1 管理乾係人貫穿項目生命周期 157
10．2 執行過程中管理乾係人 159
10．3 迴到變更管理 165
10．4 監督和控製 169
10．5 項目管理度量指標 170
10．6 改變期望而不是規格 172
第11章 團隊管理 173
11．1 你最密切的乾係人 173
11．2 人力資源規劃 174
11．3 激勵理論 178
11．4 團隊建設 183
11．5 團隊管理 186
第12章 如客戶般管理乾係人――框架與示例 197
12．1 乾係人管理概要 197
12．2 列齣所有乾係人 198
12．3 評估和優先級排序 204
12．4 建立可用資源 208
12．5 決定如何爭取乾係人和他們的參與 210
12．6 谘詢與反饋 213
第13章 總結 217
13．1 管理乾係人麵臨的重大挑戰 217
13．2 過度溝通從來不是問題 218
13．3 以人為本 219
13．4 知識管理 222
13．5 為乾係人管理 224

前言/序言

　　我想在此感謝項目管理協會及其分會所提供的誌願者機會，幫助我和其他人在項目管理從業者道路上獲得瞭發展。當你參與PMI，便有好事發生！
　　我很高興收到來自世界各地的從業者、教授和學生關於本書第1版的所有反饋。我也很榮幸，由於在乾係人管理的研究和實踐方麵的工作，被提名為2014年PMIEF 哈羅德?科茲納奬的獲得者 。
　　最後，我要感謝你們——我的讀者，給我提供瞭這個分享知識和經驗的機會。非常歡迎通過電子郵箱mario@trentim.com.br與我建立並保持聯係。
　　經過近5年對本書的發展和完善，我們堅信：項目是一個麵嚮利益交換的關係網絡。
　　難以用更好的詞語來描述我們所說的客戶，我們必須對它加以定義：客戶是給你想要的某樣東西，用來交換他所需的某樣東西。如客戶般管理乾係人並不是要操縱對方，而是關於關係、互惠和共同價值的創造。
　　我們相信一個人既不能管理乾係人，也不能管理他們的期望。史蒂芬?柯維曾說：“我們管理現金和資源，我們不管理人，我們領導人（科維，1996）。”因此，管理一個項目意味著說服、影響、爭取和推動乾係人參與。
　　與期望保持一緻不適閤膽小的人。為瞭迴答眾多乾係人會問的“對我有什麼好處”這個著名問題，我們把復雜銷售方法和項目管理的理論、工具和技術進行瞭結閤。
　　如果你不瞭解銷售和市場營銷，那麼去學習它們。正如你所知，在項目中你需要更多的技術以外的技能。
　　賣二手車非常有彆於賣飛機或企業資源管理軟件。小的銷售單子，客戶通常關注價格。賣方必須快速結單，一旦客戶購買瞭一個産品，他和客戶之間的關係通常便已結束。但是在大型復雜的銷售中，情況便非常不同。
　　首先，在復雜的銷售中，你需要大量的時間來實現你的目標。買方常常不知道他真正想要的，他無法在提供的可選項中進行比較；其次，大型銷售涉及戰略決策，因此，從長遠來看他們有很大的影響；最後，你必須建立信心，並在結束銷售前後在你（賣方）與買方之間創造一種長期關係。對於作為項目經理的你，這聽起來是否熟悉？
　　在大型多樣性的項目中，我們不僅要和乾係人打交道，也要處理期望、政治、技術決策和其他更多的問題。對於這些類型的項目我的方法包括四個基本方麵：發起人、夥伴、領導和公民，我把它們叫作“四艘船”（the four ships）。如果你知道如何駕駛這些“船”，它們可能會把你安全地帶迴傢；然而，如果你不知道如何駕駛它們，它們就可能把你帶入地獄。
　　發起人是一個項目的基礎。你作為一個項目經理，必須保持你的發起人對項目的興趣、參與和支持。夥伴在項目管理中是一個寬泛的概念或方麵。你將不得不與客戶、承包商和所有類型的夥伴打交道。你是項目經理，不是超人，所以你可能需要他人的幫助來完成這個項目，對嗎？記住，品行良好且有能力的人是這個世界上最有價值的（和罕見的）資産。如果你領導得好，即使在惡劣的環境中，他們也可能富有創造力和工作熱情。如果你知道如何引導、激勵和關心他們，你的團隊就可以創造奇跡。所以領導力是項目管理的另一個重要方麵。最後但並非最不重要的方麵是公民。每個項目都應該增加價值。公民這個角色可持續發展和責任有關。事實上，它包括驅動我們作為項目經理的價值觀和道德，這不僅是因為我們有行為準則，更因為倫理道德必須植根於我們的內心。你的聲譽和良

《如客戶般管理乾係人》（第2版）圖書簡介 在項目管理、産品開發、企業戰略等眾多領域，“乾係人”無處不在，他們的理解、支持與否，往往直接決定著工作的成敗。然而，我們常常陷入一個誤區：將乾係人視為需要被“控製”或“應付”的對象，而非項目或組織成功的關鍵夥伴。這種視角上的偏差，不僅導緻溝通效率低下、需求理解偏差，更可能引發不必要的衝突和抵觸，最終讓原本充滿希望的計劃陷入泥潭。 《如客戶般管理乾係人》（第2版）正是為瞭糾正這一根深蒂固的觀念而生。本書突破瞭傳統乾係人管理理論的束縛，提齣瞭一種革命性的視角——將每一位乾係人都視為我們“客戶”。這意味著，我們不再是被動地迴應他們的要求，而是主動地理解他們的需求、期望、痛點，並以前所未有的深度和同理心去服務他們，從而實現雙贏。 核心理念：以“客戶”視角重塑乾係人管理 本書的核心在於重新定義“乾係人”。我們不再將他們僅僅看作是項目或組織運作中的一個個節點，而是將其視為我們事業的“客戶”。這個“客戶”的概念，並非簡單的比喻，而是一種思維模式的轉變，一種行動指南的重塑。 深度理解，而非淺層互動： 傳統乾係人管理往往停留在識彆、分類和定期溝通的層麵。本書則要求我們像對待珍貴客戶一樣，投入更多的時間和精力去深入理解每一位乾係人的真實需求。這包括他們的業務目標、個人動機、決策習慣、風險承受能力，甚至是對項目或産品的長期願景。理解的深度，將直接影響我們提供的價值。 價值創造，而非被動響應： 客戶之所以選擇我們，是因為我們能為他們創造價值。同樣，乾係人之所以支持我們的項目或倡議，也是因為他們看到瞭潛在的價值。本書強調，我們的目標不應僅僅是滿足他們的“要求”，而是要主動為他們創造超齣預期的價值。這需要我們具備前瞻性，能夠預判他們的未來需求，並在此基礎上提供解決方案。 夥伴關係，而非單嚮指令： 真正的客戶關係是建立在信任和閤作的基礎上的。本書倡導與乾係人建立起平等的夥伴關係，鼓勵開放、透明的溝通，共同麵對挑戰，共同分享成功。這意味著，我們不僅要聽取他們的意見，更要邀請他們參與到決策過程中，讓他們感受到被尊重和被重視。 賦能支持，而非強製說服： 很多時候，乾係人的阻力源於對未知或不確定性的恐懼，或者是因為他們缺乏必要的支持。本書將乾係人管理提升到“賦能”的層麵。我們不僅要讓他們理解項目或倡議的重要性，更要為他們提供實現目標的必要資源、信息和培訓，幫助他們剋服睏難，讓他們能夠積極主動地支持我們的工作。 本書的獨特價值與實踐指導 《如客戶般管理乾係人》（第2版）並非一本空泛的理論著作，它融閤瞭豐富的實踐經驗和前沿的管理思想，為讀者提供瞭一套切實可行的操作指南。 第一部分：重塑認知——為何要像對待客戶一樣管理乾係人？ 顛覆傳統： 深入剖析傳統乾係人管理模式的局限性，揭示其在復雜多變的現代商業環境中失效的原因。 客戶思維的優勢： 從心理學、行為經濟學以及組織行為學的角度，闡述為何“客戶思維”能夠帶來更高效、更具成效的乾係人管理。 價值鏈的延伸： 將乾係人視為價值鏈的重要組成部分，理解他們的滿意度如何直接影響項目的整體成功和組織的長期聲譽。 風險與機遇： 分析忽視“客戶般”管理可能帶來的潛在風險，以及采納新理念所能帶來的巨大機遇。 第二部分：深度洞察——如何像偵探一樣瞭解你的乾係人？ 超越顯性需求： 介紹識彆和挖掘乾係人“隱性需求”和“潛在痛點”的工具和方法，例如深度訪談、用戶畫像、共情地圖等。 動機與利益的解讀： 學習如何分析不同乾係人的驅動因素、個人目標和利益點，從而製定更具針對性的溝通和互動策略。 權力與影響力的評估： 掌握評估乾係人權力、影響力及其對項目走嚮的關鍵作用，並學習如何巧妙地運用這些信息。 情境化分析： 理解乾係人的行為並非孤立存在，而是受到組織文化、行業趨勢、競爭格局等多種因素的影響，並學會進行情境化分析。 第三部分：價值共創——如何為你的“客戶”乾係人創造卓越價值？ 定製化解決方案： 學習如何根據不同乾係人的獨特需求，量身定製溝通方案、信息傳遞方式以及參與度設計。 主動賦能與支持： 提供一係列實用策略，指導讀者如何主動為乾係人提供必要的資源、信息、培訓和支持，幫助他們更好地理解和參與。 共建共贏的溝通機製： 建立開放、透明、雙嚮的溝通渠道，鼓勵積極的反饋和建設性的批評，促進信息流動和信任建立。 風險共擔與利益共享： 探討如何與乾係人共同識彆、評估和管理風險，並在項目成功時共享勞動成果，建立長期的互利關係。 第四部分：關係維護——如何像培養長期客戶一樣維護乾係人關係？ 持續的價值傳遞： 即使項目告一段落，如何繼續保持與乾係人的聯係，並持續為他們創造價值，鞏固良好的閤作關係。 衝突的化解與重建信任： 提供處理乾係人之間潛在衝突的有效方法，以及如何在危機時刻重建和修復信任。 建立反饋循環： 建立常態化的反饋機製，及時瞭解乾係人的滿意度，並根據反饋不斷優化我們的管理和服務。 將乾係人轉化為擁護者： 學習如何通過卓越的管理和服務，將滿意的乾係人轉化為我們工作最有力的支持者和傳播者。 本書的適用人群 項目經理： 希望提升項目成功率，更好地協調各方資源，應對復雜多變的乾係人需求的管理者。 産品經理： 渴望深入理解用戶需求，與內部團隊及外部利益相關者建立良好協作，成功打造優秀産品的負責人。 企業高管及決策者： 需要在戰略規劃、組織變革、跨部門協作中有效管理各方利益相關者，推動企業發展的領導者。 團隊負責人及部門經理： 在日常工作中需要與不同部門、不同層級的人員打交道，爭取支持和資源，剋服阻力的管理者。 所有緻力於提升溝通效率、建立良好人際關係、實現共贏的人士。 《如客戶般管理乾係人》（第2版）不僅僅是一本書，它更是一種思維方式的啓濛，一種行動指南的革新。它將幫助你打破思維定勢，以全新的視角看待你身邊的每一位“乾係人”，並最終引導你構建起更強大、更穩定、更成功的閤作關係網絡，讓你的工作和事業邁嚮新的高度。翻開本書，你將開啓一段transformative的旅程，學會如何真正地“服務”你的乾係人，並將他們轉化為你最寶貴的戰略資産。

評分☆☆☆☆☆

讀完《如客戶般管理乾係人（第2版）》，我最大的感受是，這本書提供瞭一個全新的視角來理解和處理人際關係，尤其是在職場環境中。很多時候，我們把乾係人看作是需要“搞定”的對象，是項目推進的阻礙，或者是信息的傳遞節點。但這本書卻挑戰瞭這種觀念，它強調要像對待客戶一樣去對待乾係人，這意味著我們需要更深入地去理解他們的需求，去關注他們的感受，去為他們創造價值。書中提齣的“同理心”和“傾聽”的重要性，讓我反思瞭自己過往的做法。我意識到，很多時候我們隻是在急於錶達自己的觀點，而忽略瞭真正去理解對方的立場。這種“客戶思維”的應用，不僅能夠幫助我們更好地應對溝通挑戰，還能有效化解潛在的衝突，甚至能夠發掘齣閤作的新機會。書中提供的各種實用工具和方法，比如如何進行有效的需求分析，如何設計個性化的溝通策略，都非常具有藉鑒意義。它不僅僅是理論的闡述，更包含瞭大量實操性的建議，讓我能夠立刻著手去實踐。這本書的價值在於，它提供瞭一種更人本、更有效的乾係人管理模式，值得每一個在職場中與人打交道的人認真閱讀。

評分☆☆☆☆☆

我不得不說，《如客戶般管理乾係人（第2版）》這本書的內容，對於我這樣常年在一綫與各方打交道的人來說，簡直是雪中送炭。在現實工作中，我們經常麵臨各種各樣、背景各異的乾係人，他們的需求、期望，甚至是對待問題的態度都韆差萬彆。以往，我們更多的是按照既定的流程來處理，感覺就像在完成任務，而不是在建立關係。這本書的齣現，讓我意識到原來我們可以用一種更主動、更積極的方式來對待他們。它提齣的“以客戶為中心”的管理理念，不僅僅是口號，而是貫穿瞭書中每一個章節的精髓。從最初的識彆乾係人，到深入瞭解他們的“痛點”和“期望”，再到如何提供“個性化”的溝通和服務，書中都給齣瞭非常具體、可操作的指導。特彆是關於如何識彆和管理那些“難纏”的乾係人的章節，我簡直是如飢似渴地讀完，並且從中找到瞭許多靈感。它教我們不要迴避問題，而是要將其視為一個深入瞭解對方、優化自身服務的機會。這本書讓我看到瞭乾係人管理的新維度，也讓我開始思考如何在日常工作中，真正將這種“服務”的心態融入其中，從而建立起更穩固、更具韌性的閤作關係。

評分☆☆☆☆☆

這本《如客戶般管理乾係人（第2版）》真是太及時瞭！最近在工作中，我一直覺得在處理與供應商、閤作夥伴，甚至是內部跨部門的閤作時，總是感覺少瞭一點什麼。雖然我們一直強調“以客戶為中心”，但很少有人能真正將這個理念應用到乾係人管理上。這本書的齣現，簡直就像給我打開瞭一扇新的大門。我印象最深的是它提齣的“乾係人就是我們內部的客戶”的觀點，這讓我開始重新審視那些看似隻是“閤作方”的關係。書中深入探討瞭如何識彆不同類型乾係人的需求、期望和痛點，就像我們分析外部客戶一樣細緻。它不是簡單地告訴你“要溝通”，而是教你如何去“傾聽”，如何去“理解”，甚至是如何去“預測”他們的需求。這一點非常重要，因為很多時候，我們隻是在被動地迴應，而不是主動地去建立更深層次的信任和共贏。書中提供的那些案例分析，讓我看到瞭很多我曾經遇到過的類似場景，但作者卻提供瞭完全不同的解決思路，讓我茅塞頓開。特彆是關於如何在高壓、信息不對稱的情況下，依然能保持同理心和建設性溝通的章節，對我來說簡直是救星。我迫不及待地想將書中的方法應用到實際工作中，期待看到顯著的改善。

評分☆☆☆☆☆

《如客戶般管理乾係人（第2版）》這本書，讓我對“乾係人管理”這個概念有瞭根本性的重塑。過去，我總覺得這個詞聽起來有些冰冷和功利，像是為瞭達到某種目的而進行的一種策略性互動。然而，這本書卻以一種非常溫暖且富有智慧的方式，將乾係人提升到瞭“客戶”的地位，這完全顛覆瞭我的固有認知。它深入剖析瞭如何像經營客戶關係一樣，去理解、去服務、去與乾係人建立起長期的、深厚的情感連接。書中關於“價值傳遞”和“需求洞察”的章節，讓我深受啓發。它不再是簡單地告訴你“要提供信息”，而是引導你思考“如何讓對方感受到我們提供的價值”，以及“如何通過深入的交流，挖掘齣他們自己都未曾察覺的需求”。這種從“任務型”到“關係型”的轉變，對於在復雜多變的商業環境中求生存和發展至關重要。書中提供的許多具體技巧，比如如何進行有效的利益相關方畫像，如何設計多層次的溝通矩陣，都非常實用。它讓我看到瞭，原來乾係人管理也可以是一門藝術，一門關於如何建立信任、促進閤作、實現共同成長的藝術。這本書的齣現，無疑為我提供瞭一套全新的工具箱，讓我能夠更從容、更有效地應對工作中的各種挑戰。

評分☆☆☆☆☆

最近讀瞭《如客戶般管理乾係人（第2版）》，感覺這本書的視角非常獨特且具有顛覆性。在許多組織中，乾係人管理往往被視為一種“必須要做”的流程，重在信息傳遞和風險規避，缺乏人情味和戰略深度。然而，這本書卻將乾係人提升到瞭“客戶”的高度，這無疑是一個巨大的思維躍遷。它詳細闡述瞭如何像對待付費客戶一樣，去理解、去服務、去發展我們的乾係人。書中關於“價值共創”的部分讓我受益匪淺。它不是簡單地強調單方麵的付齣，而是引導讀者思考如何與乾係人共同創造價值，實現互利共贏。這種思維模式，在日新月異的商業環境中尤為重要，因為單一的、封閉式的閤作模式已經越來越難以適應市場的變化。作者用生動的語言和大量的實踐案例，展示瞭如何通過建立長期的、信任的夥伴關係，來化解潛在的衝突，抓住新的機遇。尤其是在復雜的項目管理中，如何有效協調來自不同部門、不同利益相關方的需求，書中提供的框架和工具，讓我耳目一新。這不僅僅是一本管理書籍，更是一份關於如何建立健康、可持續人際關係的網絡指南。