突破：挖掘情绪触点满足客户需求 pdf epub mobi txt 电子书下载 2025

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[美] 琳达·古德曼，[美] 米歇尔·赫林著，杨献军译

图书标签:

营销
客户心理
情绪营销
用户体验
需求分析
品牌建设
沟通技巧
销售策略
消费者行为
影响力

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出版社：中国友谊出版公司

ISBN：9787505742505

版次：1

商品编码：12316602

品牌：斯坦威（STANDWAY）

包装：平装

开本：16

出版时间：2018-04-01

用纸：轻型纸

页数：224

字数：200000

具体描述

产品特色

编辑推荐

在互联网发展的当下，洞察客户情绪和行为是每个企业，无论大小，都要面临的挑战。从单个门店到跨国集团，情绪触点可以帮助我们在商业竞争洞察客户心理，在竞争中抢占先机，成为行业领头羊。

酒店、娱乐和零售等行业高级销售和营销主管琳达.古德曼、米歇尔.赫林十五年经验巨献，Faceshop、美国大陆航空和东部航空、汤姆森塑料、联合百货、山姆会员商店等公司都因此受益！

迪士尼、通用电气、康柏电脑、朗讯科技、宏盟集团高管联袂推荐！

内容简介

《突破：挖掘情绪触点满足客户需求》认为情绪，而非理性思维，是指导客户行为的关键要素。揭示了情绪触点同客户行动之间的联系，作者从销售、营销、客户关系三个方面，列举了12种在客户营销方面可能遇见的挑战，探索不同公司满足客户需求的营销方法。《突破：挖掘情绪触点满足客户需求》表明：面对未知的商业挑战，如果想在竞争中占据先机，我们需要透过客户的言语表面，探询其更深层的真实意图，进而采取有针对性的营销策略。

作者简介

琳达.古德曼Linda Goodman 米歇尔.赫林Michelle Helin

独立商务咨询师，曾任酒店、娱乐和零售等行业高级销售和营销主管。琳达曾服务于联合百货公司、米特兰银行、科尔国营以及美体小铺；米歇尔曾任托马斯库克公司董事局董事、山姆会员商店高级营销副总裁，并在德克萨斯航空子公司、美国大陆航空和东部航空销售部门任职。

琳达和米歇尔都在理解人类行为动机方面保有浓厚的兴趣，两人在离开企业后，结合自己的经历和兴趣，成立了研讨班和工作室，帮助公司发展理解顾客行为，制定获胜策略。

精彩书评

杰弗里.米勒（汤姆森塑料有限公司总裁）：

在商业环境瞬息万变的今天，理解顾客行为是所有组织都要面临的挑战。《突破》这本书中阐述了利用情绪触点满足客户需求的重要性。

大卫.费尔德曼（CyruOne公司总裁）：

米歇尔和琳达提供了非常实用且可靠的方法，来帮助许多公司提高销售业绩。这本书可以让你在接触新的商业领域之前，预先解决可能遇到的问题。

凯思琳.马戈利斯（FKP Architects建筑事务所）：

在这个赋权的年代，服务提供的选择是个体的、无逻辑的。琳达和米歇尔深刻洞见了这种状况，这本书和他们的工作就是帮助我们在竞争中占据优势，从我们的销售市场中找到销售需要的正确信息。

精彩书摘

刺激销售：破解销售不旺的谜团

用一块布造出七个事实比造出一种情绪要容易。

——马克.吐温

运用钟形曲线(bell curve) 图表展现业绩时，大多数企业处于曲线中段。处在这个相当于“一般水平”的位置已变得岌岌可危。数年前，“一般水平”表示“牢靠稳固”，但今非昔比。如今它意味着亮起红灯，警示危险正在临近。“一般水平”的字面解释是“正常”或“典型”。然而其内涵意义并非如此，与现实很少相符。如果“一般水平”的含义是“平庸”，那么平庸的企业最终往往要被淘汰出局。此处要说的一家公司曾经处于这样的困境。尽管其销售额整体上还不错，但在利润最大的产品种类中连续多次没实现预期目标。由于他们未能刺激这类产品销售额进一步增加，使利润增长从根本上受到了限制。后来情绪触点研究破解了上述类别产品销售不旺的谜团，为扭转局面提供了所需的真知灼见。案例1

接受信息的具体情境会对人的观点和行动产生影响。一个难以忽视的真相

汽车售后市场行业中有一家全国知名的公司专门为商界和消费者提供汽车零配件和相关服务。一般来说，其销售业绩还不错。但是无论这家公司如何积极地推销各种优质自主品牌轮胎，仍无法唤起客户的很大热情。

　　　这家公司的管理人员无法理解他们提供的自主品牌轮胎为何受到如此抵触。这完全是一个谜。他们掌握的全部“事实”均表明销售业绩可以做得更好。让他们难以接受的是，现实情况竟同他们掌握的无可辩驳的“事实”蛮不讲理地作对。在绝望中，他们决定通过情绪触点研究搞清楚为什么消费者不愿意购买上述轮胎。

不可思议的组合匹配：轮胎与情绪

　　　许多人可能认为购买轮胎的决定非常单调呆板，极为适合定量调查。毕竟，还有什么事情比购买轮胎更缺乏情绪色彩呢？我们一开始也这样认为。但是我们错了。如果你的思路与我们一样，你也错了。

实际情况

　　　上面提到的汽车售后市场上大量自主品牌轮胎是由业内一家受人尊敬的公司制造的。当时在这家公司开展的多次测试证明，他们制造的轮胎性能同其他可比的公认品牌一样好，有时还更胜一筹。此外，他们制造的轮胎比国内同等品牌轮胎定价低20%至30%。公司管理人员认为，有利的测试结果加上价格优惠省钱，一定能使他们的轮胎成为客户的首选轮胎。他们还坚信，由于他们的轮胎在性能上同国内认可的品牌轮胎不相上下，价格差异会使他们脱颖而出，备受欢迎。多年来，那是他们所有营销工作的主要推动力。

“他们坚信……价格差异将会使他们脱颖而出，备受欢迎。”

他们不明白为什么轮胎的销售没有增加。大家都认为问题出在广告和销售部门：有人并未大力宣传所售轮胎的各种优点；广告设计还不够打动人；可比的优惠程度还不够明显；销售团队的说服力还不够强；也许他们的培训活动也不够好；也许客户只是感到迷惑不解，属于个人爱好问题。

价格，价格，还是价格

　　　在某种程度上，公司管理人员对定价的看法是正确的。确实有一些对价格很在意的客户一直都想寻找“划算”的购物机会，吸引这些客户并不难。然而他们的数量不多。更为不妙的是，他们是让公司赚钱最少的客户群体。仅仅强调价格并没有使公司实现全面增加轮胎销售额的主要目标。他们仍然把销售的轮胎种类限定在自主品牌轮胎上，因为这种轮胎比全国性的品牌利润更高。不过显而易见，必须要改变现状了。

　　　公司管理人员把价格视为一种绝对有效的手段。其实不然。实际上很少有客户说他们在别处购买轮胎是因为价格便宜。这家公司孤注一掷，打错了算盘。情绪触点研究表明，这家公司所做的假定同客户所看重的方面差距很大。当客户相信所有其他方面都一样时，价格才能成为起决定作用的购买因素。否则，他们会选择完全符合自己要求的产品。价格不是一个孤立的问题。

内心安宁更无价！

　　　大多数客户虽然未必钟情于特定品牌，但是对于品牌肯定非常重视。在理解层面上，参与上述采访活动的客户均将名牌同优质联系在一起。但是情绪触点关系到更加真实、更加发自肺腑的内心情愫；关系到对内心安宁的无形向往。客户认为，全国知名品牌产品的重要生产商讲信誉，名声好，产品安全可靠。对于他们来说，“熟悉”就意味着“可靠”，而陌生的产品则使他们感到心里紧张。

　　　这些客户理解自主品牌商品的概念。他们大多数人经常不假思索地购买商店贴着商标的服装、食品杂货和家居用品。但是要说起上述那家公司销售的自主品牌轮胎，他们就没那么随意了。一个错误的购物决定有可能危及他们自己或家人的安全。因此，他们拒绝购买这样的轮胎。在他们看来，这种轮胎没有经过检验，不保险。他们对这种轮胎了解得也不多。

　　　对于上述那家从事汽车售后市场销售业务的公司而言，对他们增加销售额影响最大的情绪触点莫过于内心的安宁，这比其余的方面都重要。在当地百货商店里购买一份自主品牌的桃罐头和一件短袖汗衫是一回事，使自己或家人，尤其是自己的孩子置于危险的境地又是一回事，这两者差别很大。车祸经常使人受伤，甚至使人丧生。这个风险太大。客户的所见所闻都不能使他们放下心来。另外还有一个因素，这就是消极的情绪触点——怀疑态度。它对于寻求内心安宁的心愿具有同样强烈的抵触作用。

　　　要想使客户对上述自主品牌轮胎放心，只凭动人的广告词、抢眼的产品说明或广告本身还不够。客户要求获得具有相关背景的信息。他们不相信由制造商本身主持的检测结果。他们需要第三方的保证，把上述自主品牌轮胎同全国性的主要品牌轮胎进行具体比较，并证明其性能和安全程度同样可靠。他们只相信由独立合法的检测机构提供的确凿“证据”。

　　　先前的研究多次记录了客户对于购买自主品牌轮胎所表现的抵触情况。定量研究一律在统计数据和排名评定的框架内展开。焦点小组也同样没有多大帮助。虽然列举出各种原因，但始终缺乏“有实用价值”的看法。

　　　情绪触点研究驳斥了如下观点，即购买轮胎是一种纯客观的购物决定，主要依据是降幅最大的价格，生产厂家的检测结果，或者效果最佳的广告。实际上购买轮胎是一个具有强烈情绪色彩的问题，以内心安宁为重点。如果不能满足这个需要，就不会真正有机会增加轮胎销量。

　　　每一个重要的情绪触点都明显地体现出一个强烈的情绪需要。

情绪触点情绪触点体现出的客户需要具体需要�r首先客户需要得到内心的安宁。他们绝不会将自身安全，或更重要的是家人的安全托付给他们认为不可靠的汽车轮胎。劣质轮胎的行车风险太大。

�r客户需要通过确凿证据获得的必要保证。他们需要知道影响自己购买轮胎决定的机构不会从自己的购买决定中获得任何好处。他们相信把他们的切身利益放在心上的机构。

�r客户需要能够相信广告或宣传对他们所讲的话都是真话。如果他们心里没底，那么不了解的情况就太可怕了。

应对措施

　　　寻求内心安宁的需要被揭示出来以后，就可以越过仅仅是准确的信息，重点关注真实情况。这使得上述那家从事汽车售后市场服务的公司放弃了根据内部意见或对“事实”的错误理解而制定的解决方案。接下来他们便转而注重关注对消费者而言最重要的事情。

“关键是要聘请一家客户既熟悉又信任，受人尊敬的独立检测机构。”

一个获胜策略要求证明自主品牌轮胎的质量和性能同国内知名品牌的轮胎一样好。关键是要聘请一家客户既熟悉又信任，受人尊敬的独立检测机构。当这家检测机构确认自主品牌轮胎同全国名牌轮胎一样好时，就会弥补原来缺失的可信度因素。这就是公司需要的“公证”支持，借此可以进一步增加销售额，有针对性地开展大张旗鼓的经营销售活动。在每一次同客户的接触中，检测结果都起到安慰客户、使他们内心安宁的“定心丸”作用。

　　　了解到事实真相后，各种解决方案立刻便涌现出来。利用广告公布那家检测机构的名称和检测结果，其中包括同每一个国内知名品牌在性能和质量方面的比较结果。在相关销售材料中突出强调那家检测机构的资质，宣传有利的检测结果。培训销售团队，使他们懂得如何宣传自主品牌轮胎的特点和优点，如何在涉及最重要情绪触点时详细说明检测结果。最后，将检测机构发现的情况上传到公司网站的显要位置上。

　　　情绪触点研究开辟了一条通向获利更加丰厚的未来之路。它说明客户的价值观并非抽象客观，而是带有很强的主观色彩。虽然业内一般情况下认为价格与性能是客户主要考虑的要素，但实际上，他们的情绪触点才最值得信赖，也是外在的确认因素。看法的形成和所采取的行动均以接受信息的具体情境为依据。

前言/序言

事实与真相之间并无多大关系。

——威廉.福克纳

　　　客户的购物行为动机很少合乎逻辑、可以预料，甚至也很少是有意识的。相反，他们做出的最强烈反响只有一个依据：情绪。商界一直在抵触这个看似简单的现实情况，倒是偏重于对顾客行为进行可量化的解释。无论顾客、消费者还是各类公司，他们都是人，而人又是有情绪的。尽管有时人们要摆出一副伪装的姿态，但各种决定总是受到情绪的影响。只要承认这种情绪上的动力，就会改变各类公司理解看待顾客的方式和决策方式，也会改变他们寻求明确信息的方式。

　　　这是一个棘手的问题。究竟什么是获得明确信息的最佳方式？当我们开始考虑这个问题时，我们就认识到获得信息的方法同经常收集到误导信息之间的关系。各种研究一般都是单向度的，其目的是收集一系列事实。然而由于汇编事实的方式各有不同，有可能产生相互矛盾的解释。这种研究过程中缺失的一环便是洞察力。

　　　我们将洞察力定义为技术上的准确性，同真实性、启发性不同，它是驱动解决问题诸种决策的引擎。不可否认的是，洞察力已经成为研究工作中的时髦词语。以洞察力为主题的文章专著比比皆是，演讲中频频提到洞察力，大学里还开设有讲解洞察力的课程，甚至许多公司市场销售人员的头衔中也包含有洞察力这个词语，但是如果把研究的发现结果称为洞察力却有失偏颇。

　　　洞察力的内涵远比发现结果丰富。发现结果是直截了当的答案，而洞察力则反映对一个问题更为深入细致的认识理解，明确揭示出驱动顾客行为的各种情绪触点。洞察力来源于发现各种情绪触点与最终行动之间的内在联系。

　　　情绪触点是能够引起强烈感情的任何事情，无论真实的还是想象的。这些感情往往成为顾客以某种方式采取行动，或者拥有一些坚定信念的原因。揭示出情绪触点同行动之间的联系，就可以使各类公司透过顾客的言语表面，探询其更深层的真实意图。一旦理解到位，他们就会处于更加有利的地位，采取有效措施，提高产品销量与服务质量。

　　　因此，我们对研究一直很感兴趣。在我们的整个职业生涯中，研究是一种非常重要的手段。我们认真地运用这种手段获取准确的测量结果，验证确认数据，获得反馈信息，更好地理解某个特定项目。我们意识到不同类型的研究为不同目的服务，但遗憾的是，研究结果常常无效，因为采用的研究方法不适合研究目标。

　　　许多用于测量而非揭示实情的传统方法均已过时，只能产生适得其反的效果。这种情况在我们试图剖析复杂问题时变得尤为明显。作为行政主管，我们对数字测量结果早已感到满意，但是这种统计结果并不会明显地体现出真知灼见。如果数字的意义不明，就无法确定合适的整体解决方案。即使传统的定性研究方法也只不过是验证一些先入为主的假设而已。这样的研究方法要回答的问题是“我们如何才能销售更多的产品或服务”，但是首要的问题应该是：“我的顾客需要什么样的产品或服务？”

　　　我们承认传统研究方法可能具有误导作用，于是便开始探寻可用于剖析复杂问题的其他替代方法。正是在那个时候，我们开始认可情绪触点及其相关研究的重要性。与传统研究方法不同，情绪触点研究是一种间接式研究方法，通过提出一些意想不到可以引发深思的问题，通过充满富有洞察力的倾听和有深度的交谈来消除顾客的戒备心理。

　　　我们在寻找剖析复杂问题的更为有效的方法时，首先对我们过去委托开展过的定性和定量研究方法进行了评估。我们想知道每一种最常用的方法如何成了发现真相的障碍。但是如果我们不揭示可以说明顾客行为的各种真实原因，就有可能做出错误的决策。正是这一点成为我们重新思考数据收集方法的强大推动力。

本书与读者一起分享我们所发现的情绪洞察力所具有的巨大影响，讲述我们如何运用这种知识去帮助改造各类公司。

　　　纵观历史，领导者总是依靠相关信息得出结论、作出决策。但是他们凭直觉意识到仅仅掌握一些事实还不够。所以他们又以洞察力对事实进行补充。为此，他们要动用可以用得上的一切，包括个人经验、集体智慧、谈判代表、二手报告、各种文件甚至各种谣传，作为重大转型决策的依据。

　　　人们一直在平衡运用定量与定性研究方法获得知识。近年来，高级研究技术、全球通信技术以及互联网的崛起应用，使我们又有了更多机会获得各种确凿事实。在这种情况下，我们由原来依靠必须解释的信息转而依靠可以测量的信息。随着可定量的信息取得优势地位，它已成为采取或策划行动合理化的必要条件。事实本身简直成了普遍认可的接受理由。在这个过程中，定性的或称“情绪性”的数据经常遭到轻视。

　　　但是我们认为，情绪性的数据不仅仅是一种有价值的工具，它经常发挥着关键作用。技术上的准确性有时并不能保证提供真实明确的信息。因此，在我们努力探悉事实真相的时候，还要把情绪性的数据公开，使其获得应有的地位。

《潜心经营：洞察人心，连接价值》在瞬息万变的商业世界中，企业生存与发展的关键，早已不再仅仅是产品的优劣或技术的革新。真正的壁垒，往往隐藏在更深层次的连接之中——连接客户的心，连接他们未被满足的深层需求，最终连接起企业与客户之间稳固而长久的价值链。《潜心经营：洞察人心，连接价值》是一部深入探索企业如何超越表层交易，触及客户内心深处，从而构建卓越客户关系的指南。本书并非提供一套僵化的流程或华而不实的营销技巧，而是邀请读者一同踏上一段深刻的自我审视与外部洞察之旅，去理解“为什么”客户会选择，又“为什么”他们会离开；去探寻那些驱动购买决策的隐形力量，以及如何将这些力量转化为企业持续增长的动力。本书的核心理念在于“同理心”和“价值创造”。我们相信，任何成功的商业互动，都始于对客户的深刻理解，这种理解并非流于表面，而是要深入其情感、动机、痛点，甚至其潜意识的渴望。因此，本书将带领读者走进“理解客户”的密室，通过一系列富有启发性的案例分析、实操工具和思维模型，帮助企业管理者、市场营销人员、产品开发者以及一线服务人员，掌握一套全新的视角来审视他们的客户。第一篇：拨开迷雾，看见真实的客户第一章：超越“是什么”，抵达“为什么”——解构客户决策的深层驱动力许多企业习惯于从产品功能、价格、便利性等显性因素来分析客户，却忽略了更强大的隐性驱动力：情感连接、身份认同、社会归属、自我价值实现，以及对未知风险的规避。本章将通过心理学、行为经济学等领域的经典理论，结合真实的商业案例，剖析这些深层驱动力如何在客户心中悄然运作。我们将学习如何识别客户的“情绪钟摆”，理解他们在不同情境下可能产生的心理状态，以及如何运用这些洞察来优化沟通策略和产品设计。我们不仅要回答“客户买了什么”，更要探究“客户为什么会买”。第二章：同理心实验室：构建情感连接的艺术同理心并非单纯的“感同身受”，而是一种主动的、有意识的去理解他人视角和感受的能力。本书将提供一套“同理心工具箱”，指导企业如何通过深度访谈、用户故事、情景模拟等方法，真正“穿上客户的鞋子”，体验他们的喜悦、挫败、期待与担忧。我们将探讨如何捕捉客户在不同生命周期中的情感变化，以及如何在产品开发、营销推广、客户服务等各个触点，用恰当的方式回应和安抚这些情感，从而建立起牢固的情感纽带。第三章：潜意识的信号：捕捉那些客户自己也未曾清晰表达的需求客户的需求并非总是直白地表达出来，很多时候，它们潜藏在他们的行为模式、语言习惯、甚至沉默之中。本章将深入探讨“未被满足的需求”这一概念，它可能源于现有解决方案的不足，也可能源于社会变迁带来的新期望。我们将学习如何通过观察、数据分析、以及一些非侵入式的侦测方法，去挖掘这些“冰山下的需求”。例如，用户在产品使用过程中遇到的细微不便，或是他们对某种体验的模糊向往，这些都可能是企业创新的宝贵起点。第二篇：价值共振，创造持久的客户忠诚第四章：个性化与社群：从“一对一”到“多对多”的连接升级在信息爆炸的时代，千篇一律的营销信息早已失效。本书将强调个性化沟通的重要性，以及如何利用技术手段，为每一位客户提供量身定制的信息和体验。更进一步，我们将探讨如何构建围绕品牌或产品的社群，让客户之间产生连接，形成归属感，并通过社群的力量，放大品牌的影响力，提升客户的参与度和忠诚度。成功的社群不仅仅是用户论坛，更是价值共享、情感共鸣的生态系统。第五章：信任的基石：透明、可靠与承诺的兑现信任是所有商业关系中最宝贵的财富，也是客户忠诚的基石。本章将详细阐述如何通过全方位的透明度（产品信息、价格策略、服务流程等）、一致的可靠性（产品质量、交付准时、售后保障等）以及每一次对承诺的有力兑现，来逐步积累和巩固客户的信任。我们将分享如何处理客户投诉，将负面体验转化为信任修复的机会，以及如何利用“负面反馈”来反哺产品和服务，形成良性循环。第六章：赋能客户，共创未来：从被动接受者到价值伙伴的转变真正的客户经营，是将客户视为企业发展道路上的合作伙伴，而非仅仅是购买者。本章将探讨如何通过各种方式赋能客户，让他们在与企业的互动中获得成长和成就感。这包括提供学习资源、鼓励用户反馈和共创、建立用户激励机制，甚至邀请客户参与到产品迭代和战略规划中来。当客户感受到他们的意见被重视，他们的贡献被认可，他们便会从被动的接受者，转变为企业忠实的价值伙伴。第三篇：持续演进，构建面向未来的客户经营体系第七章：数据驱动的洞察：让“猜测”成为“科学” 尽管情感与洞察至关重要，但科学的数据分析同样不可或缺。《潜心经营》并非否认数据的作用，而是强调如何将数据与人的理解相结合。本章将介绍如何有效收集、分析客户数据，从中提炼出有价值的洞察，并将其转化为 actionable insights（可执行的洞察）。我们将探讨客户生命周期价值（CLV）、净推荐值（NPS）、客户满意度（CSAT）等关键指标的应用，以及如何构建数据驱动的反馈循环，持续优化客户体验。第八章：组织变革与文化重塑：将客户中心主义融入企业DNA 最终，卓越的客户经营并非一项部门的职责，而是一种贯穿整个企业的文化。本章将深入探讨如何推动组织内部的变革，打破部门壁垒，实现跨部门协作，确保所有员工都能以客户为中心。我们将分享如何通过培训、激励、以及领导层的以身作则，来塑造一种全员热爱客户、珍视客户、并愿意为客户创造极致价值的企业文化。第九章：迎接挑战，拥抱未来：适应不断变化的客户期待商业世界永不止步，客户的需求和期望也在不断演进。本章将着眼于未来，探讨新兴技术（如人工智能、大数据、AR/VR等）如何进一步改变客户互动的方式，以及企业应如何保持敏锐的触觉，预测并适应这些变化。我们将强调持续学习、灵活应变以及不断创新的重要性，确保企业能够始终站在客户期望的前沿，保持长久的竞争力。《潜心经营：洞察人心，连接价值》是一场思维的解放，一次实践的启迪。它将带领您摆脱“流量思维”的束缚，回归商业的本质——与人连接，创造价值。无论您是初创企业的创始人，还是大型企业的管理者，抑或是希望提升个人在职场影响力的专业人士，本书都将为您提供一条清晰的路径，帮助您在竞争激烈的市场中，以一种更深刻、更人性化的方式，赢得客户的心，铸就企业坚不可摧的基石。这是一本献给那些真正懂得，客户是企业最宝贵资产的经营者的宝典。

用户评价

评分☆☆☆☆☆

我最近在为一个新产品寻找市场切入点，遇到了一些瓶颈。市场上类似的产品已经很多，要想脱颖而出，就必须找到一些别人没有注意到的地方。这本书的副标题“挖掘情绪触点满足客户需求”让我眼前一亮，我猜想它或许能为我提供一些新的思路。我理解“情绪触点”可能是指那些能引起消费者强烈情感共鸣的点，可能是怀旧，可能是对未来的憧憬，也可能是对某种安全感的渴望。我非常好奇书中会如何定义和分类这些情绪触点，以及如何利用它们来设计产品的功能、包装，甚至营销策略。我希望这本书能提供一些具体的分析框架，例如，它是否会教我们如何通过用户访谈、市场调研，甚至是社交媒体上的用户反馈来识别这些情绪触点？我尤其关注书中是否会提到如何衡量和评估我们所挖掘出的情绪触点是否有效，以及如何将这些抽象的情绪转化为具体的产品特性和营销信息。毕竟，空泛地谈论情绪很容易，但真正将其落地并产生商业价值，则需要一套系统的方法。我希望这本书能给我带来启发，让我看到一些潜在的、尚未被充分开发的市场机会。

评分☆☆☆☆☆

在商业领域，“用户体验”是一个被反复提及的词，但很多时候，我们对用户体验的理解仍然停留在功能性和易用性层面。这本书的标题“突破：挖掘情绪触点满足客户需求”让我眼前一亮，它似乎在提示我们，真正的用户体验，远不止于此。我猜想，这本书会深入探讨那些能够触动用户内心深处的情感因素，以及如何将这些情感因素融入到产品设计、服务流程和营销传播的每一个环节。我非常好奇书中会如何界定和识别这些“情绪触点”，是那些能够唤起用户快乐、惊喜、安全感、归属感，甚至是淡淡的忧伤的瞬间吗？我希望这本书能提供一些创新的方法论，帮助我们去发现那些隐藏在用户行为背后的情感需求，并将其转化为能够引起共鸣的产品或服务。例如，是否会介绍一些非传统的调研方法，通过故事、场景模拟等方式来挖掘用户的情绪？我也期待书中能够分享一些打破常规的案例，展示企业是如何通过巧妙地运用情绪触点，在竞争激烈的市场中脱颖而出的。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题一下子就抓住了我的眼球，“突破”这个词本身就充满了力量，让人联想到解决难题、实现飞跃。而“挖掘情绪触点满足客户需求”则直接点明了核心内容，听起来非常实用，仿佛能为我指点迷津，解决工作中常常遇到的困境——如何真正理解客户，不仅仅是他们表面的需求，更是深层次的、甚至连他们自己都未必能清晰表达的情感驱动。我一直觉得，很多时候，我们提供的产品或服务，之所以没有达到预期的效果，不是因为功能不够强大，也不是因为价格不够吸引人，而是因为我们没有触碰到客户内心最柔软、最渴望被满足的那一部分。这本书会不会就是提供这样一把钥匙，帮助我们拨开迷雾，看到客户内心真实的需求，从而设计出更具杀伤力的解决方案？我特别期待书中能够分享一些真实的企业案例，看看那些成功的企业是如何做到这一点的，他们又是如何一步步挖掘出客户的情绪触点的。当然，理论很重要，但脱离了实践的理论往往显得苍白无力。我希望这本书能够提供一套切实可行的方法论，让我们普通人也能够学习和运用，而不是仅仅停留在高屋建瓴的理论层面。我希望能读到关于如何观察、倾听，甚至是通过一些非直接的方式来感知客户情绪的技巧。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题给我一种“击中要害”的感觉。在如今竞争激烈的市场环境中，仅仅提供优质的产品或服务已经不足以保证成功，更重要的是要能够与客户建立深层次的情感连接。我一直在思考，如何才能真正地“打动”客户，让他们成为品牌的忠实拥趸，而不是一次性的消费者。这本书的“情绪触点”概念，听起来就像是找到了那个关键点。我好奇书中会如何解析这些“情绪触点”，它们是普适的，还是因人而异、因文化而异？我希望书中能提供一些案例分析，展示不同行业、不同类型的企业是如何成功地挖掘和利用这些情绪触点的。例如，某个品牌是如何通过唤起消费者的怀旧情结，从而获得巨大的成功；又或者，某个公司是如何通过满足消费者对安全感的需求，赢得了市场的信任。我更关心的是，这本书是否会提供一些可以量化的方法，让我们能够评估我们所挖掘的情绪触点是否具有商业价值，以及如何将这些情绪价值转化为实际的销售额和品牌忠诚度。

评分☆☆☆☆☆

读完目录，我感觉这本书的切入点非常有意思。我们经常谈论“以客户为中心”，但很多时候，这流于形式，我们只是在表面上做文章，并没有真正深入到客户的内心世界。这本书的“情绪触点”这个概念，听起来就像是在挑战我们传统的思考模式，让我们去关注那些更加隐秘、更加感性的部分。我猜测书中可能会包含一些心理学方面的理论，比如马斯洛的需求层次理论，或者其他关于情感动机的模型，来解释为什么某些点能够触动客户的情绪。更重要的是，我希望书中能提供一些实操性的方法，让我们能够学会如何去“听”到客户未说出口的需求，如何去“看”到客户隐藏的情绪。这本书会不会教我们如何设计调研问卷，问一些能够引导客户表达情感的问题？或者，它会不会提供一些观察客户行为的技巧，从他们的肢体语言、语气语调中捕捉情绪信号？我非常期待能够从中学习到一些能够立即应用到日常工作中的技巧，比如如何与客户进行更富有同理心的沟通，如何构建一个能够引起客户情感共鸣的品牌故事。

评分☆☆☆☆☆

商品包装很好，很喜欢。还没开始看，但是看的内容也不错。

评分☆☆☆☆☆

想法多做法多但不够客观，情绪点的提法让我觉得有些换汤不换药，但值得一读

评分☆☆☆☆☆

还在看，物流快

评分☆☆☆☆☆

还在看，物流快

评分☆☆☆☆☆

京东价格浮动大，活动套路多。赠品一会有一会没有，价格就像过山车，不明真相的小白表示询问客服也是一个意思，不好意思。套路的就是你，不可能退钱或者用其他方式弥补。

评分☆☆☆☆☆

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