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出版社： 中国纺织出版社

ISBN：9787518006311

商品编码：1314573122

出版时间：2014-07-01

作  者:无 著作 贺政林 主编 定  价:36.8 出 版 社:中国纺织出版社 出版日期:2014年07月01日 页  数:262 装  帧:平装 ISBN:9787518006311 ● 酒店客房部概述
● 客房部工作的特点及功能
●一、客房部在酒店中的地位
●二、客房部业务的特点
●第二节 客房的类型及基本设施设备
●一、客房的类型
●二、客房功能区及家具设备
●第二章 客房部员工日常管理
● 例会与每日早会
●一、确立例会与每日早会内容
●二、对例会与早会进行评估
●三、跟踪例会与早会落实情况
●第二节 员工工作日程安排
●一、员工工作日程安排的基本方法
●二、制排班表
●三、制定客房部工作日程表
●第三节 员工培训
●一、对老员工的培训
●二、对新员工的培训
●三、对实习生的培训
●部分目录

内容简介

客房部是酒店很核心的部门，由贺政林主编的这本《酒店客房部经理案头推荐手册》根据酒店客房部经理日常工作的实际情况，从客房部工作统筹、客房清洁卫生、服务质量提升、成本管理、客房安全管理及客房服务用语等方面介绍了酒店客房部的日常工作，各项工作流程和员工管理方法务求条理化、规范化、精细化，并辅之以大量与工作相关的制度模板和表格，读者可在工作实践中直接借鉴使用。
本书内容详尽务实，可操作性强，不仅是酒店客房部经理进行高效率、规范化管理推荐的工作指南，也是酒店客房服务人员提升素质和工作技能必不可少的培训读本。
无 著作 贺政林 主编 贺政林，笔名网盛，丰富的品牌推广与企业管理咨询经验，有过纷呈新媒体集团的总经理经历，注重将管理实践与网络、手机等新媒体的发展浪潮相结合。

《酒店客房部管理精要：效率、服务与创新的实践指南》 引言 在瞬息万变的酒店业浪潮中，客房部作为酒店运营的“心脏”，其效率、服务质量和创新能力直接关系到宾客的满意度、酒店的口碑及盈利能力。一本精心编撰的案头工具书，对于客房部管理者而言，其价值不亚于一张指引方向的藏宝图。它不仅是日常工作的参考手册，更是提升管理水平、应对挑战、实现卓越运营的战略伙伴。《酒店客房部管理精要：效率、服务与创新的实践指南》正是这样一本集理论指导、实践操作、案例分析与前沿趋势于一体的综合性著作，旨在为广大酒店客房部管理者提供一套系统、全面、可操作的管理解决方案。本书内容详实，逻辑清晰，覆盖了客房部运营的方方面面，从基础的管理流程到高端的服务理念，从传统的管理模式到现代的创新思维，力求为管理者提供最前沿、最实用的知识与技能。 第一章：客房部组织架构与人员管理 本章深入探讨了现代酒店客房部高效运作的基石——合理的组织架构与精干的人员配置。首先，我们会详细分析不同规模和档次酒店客房部的典型组织架构，如部门经理、楼层主管、客房服务员、布草员、工程维修人员等岗位的职责划分与协作关系。理解并优化组织架构，能够清晰地界定权责，减少沟通成本，提升整体工作效率。 其次，人员管理是客房部管理的重中之重。本章将全面阐述人员招聘、培训、绩效考核与激励机制。我们会就如何制定科学的招聘标准，吸引并留住优秀人才，展开详细论述。在培训方面，将涵盖新员工入职培训、在岗技能提升、服务礼仪、安全知识以及跨部门协作等多个维度，强调“训”与“战”相结合的重要性。绩效考核方面，我们将介绍多种考核指标的设计原则与方法，如客房干净度、服务响应时间、宾客反馈、物资消耗等，并结合实际案例，指导管理者如何建立公平、公正、有效的绩效评估体系，并将其与薪酬、晋升等激励措施挂钩，激发员工的积极性和归属感。此外，还将讨论如何构建积极的企业文化，培养团队合作精神，以及应对员工流失等行业普遍存在的挑战。 第二章：客房清洁与维护的标准化流程 客房的干净与整洁是衡量客房部服务质量的首要标准，也是宾客最直观的体验。本章将聚焦于客房清洁与维护的标准化操作流程，确保每一间客房都能达到最高的清洁标准。我们将从“例行清洁”、“深度清洁”和“退房清洁”三个层面，详细解析每个步骤的操作要领。 在例行清洁部分，将细化到床铺整理（包括换床单、枕套、被套的标准）、地面清洁（吸尘、拖地）、家具擦拭、地毯保养、垃圾处理、窗户清洁、镜面擦拭等每一个细节。我们会强调“从上到下，从里到外”的清洁顺序，以及不同材质家具和物品的清洁方法与注意事项，防止交叉污染。 深度清洁则侧重于定期对客房进行更彻底的清洁和维护，包括但不限于地毯清洗、墙面擦拭、灯具清洁、空调滤网清洗、冰箱内部清洁、衣柜内部整理等，以保持客房长期的良好状态。 退房清洁是确保下一位宾客入住前客房达到完美状态的关键环节。本章将阐述如何快速、高效地完成退房清洁，包括对客人使用后可能出现的污渍、损坏的识别与处理，以及对客房设施的检查与修复。 此外，本章还将深入探讨清洁工具与清洁剂的选择与使用，强调环保、安全和高效的原则。我们会提供关于不同类型清洁剂的特性、适用范围和安全操作指南，以及如何正确维护和保养清洁设备，延长其使用寿命，并降低运营成本。同时，还将介绍最新的清洁技术和设备，如蒸汽清洁机、高效吸尘器等，帮助管理者提升清洁效率与质量。 第三章：客房用品的库存管理与质量控制 客房用品的品质与及时供应，直接影响宾客的舒适度和满意度，也是控制酒店运营成本的关键环节。本章将为管理者提供一套完善的客房用品库存管理与质量控制体系。 首先，我们会分析客房部常用用品的种类，包括床上用品（床单、被套、枕套、被芯、枕芯）、洗漱用品（洗发水、沐浴露、护发素、香皂、润肤露、牙刷、牙膏）、消耗品（纸巾、垃圾袋、笔、信纸）、一次性用品（拖鞋、浴袍）等，并探讨如何根据酒店的档次、目标客群和季节性需求，制定科学的采购计划。 其次，库存管理方面，将详细介绍“先进先出”（FIFO）原则的应用，以及如何建立清晰的入库、出库记录，定期盘点，避免积压或短缺。我们会介绍不同的库存管理方法，如最低库存量、最高库存量、安全库存量等，并结合实际操作，指导管理者如何利用软件或表格工具进行精细化管理，降低库存成本，提高资金周转率。 质量控制是确保客房用品符合酒店标准，提供优质宾客体验的关键。本章将重点讲解如何建立严格的质量检验流程，从供应商的选择、送货验收，到入库前的抽样检查，再到客房服务员的使用反馈，形成完整的质量反馈闭环。我们会提供关于不同类型用品的质量标准和检验方法，如布草的耐磨性、色牢度，洗漱用品的成分、气味，以及其他消耗品的包装、完整性等，帮助管理者识别劣质产品，维护酒店品牌形象。 第四章：客房服务流程与宾客体验优化 优质的客房服务是酒店的核心竞争力之一。本章将深入剖析客房服务流程的每一个环节，并着力于如何通过精细化管理，全面提升宾客的入住体验。 我们将从宾客入住前的准备工作开始，如客房预订信息的核对、宾客特殊需求的记录与满足（如加床、婴儿床、过敏原提示等）、客房设施的检查与调试。 在宾客入住期间，将详细阐述入住接待、行李员服务、客房清洁与整理、送餐服务、物品补充、投诉处理等关键服务环节。我们会强调服务过程中的“主动性”、“个性化”和“响应速度”，鼓励服务人员观察宾客需求，提供超越期望的服务。例如，在清洁客房时，应注意宾客的个人物品摆放，避免打扰；在送餐服务中，应注意餐点温度和摆盘美观；在处理投诉时，应秉持“客户至上”的原则，耐心倾听，积极解决。 特别地，本章将 devote 章节来探讨如何打造“增值服务”和“惊喜体验”。这包括但不限于：为长期入住的宾客提供个性化问候，为特殊节日入住的宾客准备小礼物，提供当地旅游信息咨询，以及利用科技手段，如智能客房系统，为宾客提供更便捷、个性化的服务。 此外，宾客反馈的收集与分析是优化服务的重要依据。我们将介绍多种反馈收集渠道，如意见卡、在线评论、直接沟通等，并指导管理者如何系统地分析反馈信息，找出服务中的不足之处，并及时采取改进措施，形成持续优化的良性循环。 第五章：客房部安全管理与应急预案 客房部的安全管理事关宾客生命财产安全，也关系到酒店的声誉和运营的稳定性。本章将全面构建客房部的安全管理体系，并提供一套完整的应急预案。 在安全管理方面，我们将涵盖客房防火安全、防盗安全、电器安全、化学品安全等多个方面。具体内容包括：定期检查客房消防设施（灭火器、烟雾报警器、消防指示灯）的有效性；对客房门锁、猫眼、窗户等进行安全检查；规范电气设备的使用与维护，防止漏电；正确储存和使用清洁剂等化学品，并提供相关的安全培训。 同时，我们将重点强调对客房服务人员的安全培训，包括如何识别潜在的安全隐患，如何应对突发事件，以及如何保护自身安全。 应急预案是应对突发状况，将损失降到最低的关键。本章将提供针对不同突发事件的详细应急预案，如火灾、停电、自然灾害（地震、洪水）、医疗急救、宾客失窃、突发疾病等。预案将明确各个岗位的职责，详细的行动步骤，以及与相关部门（如安保部、工程部、医疗机构）的联动机制。例如，在火灾应急预案中，将详细说明疏散路线、集合地点、灭火措施、对外联络方式等。 此外，本章还将介绍如何进行定期的安全演练，以确保所有员工都熟悉应急预案，并能在实际情况中迅速有效地响应。 第六章：客房部成本控制与预算管理 成本控制是提升酒店盈利能力的重要手段。本章将为客房部管理者提供一套系统化的成本控制策略与预算管理方法。 首先，我们将分析客房部的主要成本构成，包括人力成本（工资、福利）、物料成本（清洁用品、洗漱用品、布草、家具电器更换）、能源成本（水、电、燃气）以及其他运营费用。 在成本控制方面，我们将提供具体的实施方法。例如，在物料成本控制上，将强调精细化采购，比价采购，减少浪费，合理利用库存，并利用科技手段追踪物料消耗。在人力成本上，将通过优化排班，提高工作效率，减少加班，以及通过培训提升员工技能，降低返工率来控制人力成本。在能源成本上，将推广节能意识，定期检查能源管道，鼓励员工随手关灯关水等。 预算管理是成本控制的重要前提。本章将指导管理者如何编制切合实际的客房部年度预算，如何根据实际运营情况进行预算的分解与执行，并定期进行预算的跟踪与分析，找出预算超支的原因，并采取相应的纠正措施。 此外，本章还将探讨如何通过引入新技术，优化流程，提高生产效率，从而间接降低单位成本，如引入智能客房系统，提升能源利用效率。 第七章：客房部绩效评估与持续改进 一个高效运转的客房部离不开持续的绩效评估与改进。本章将聚焦于如何建立一套科学的绩效评估体系，并将其转化为持续优化的动力。 我们将详细介绍关键绩效指标（KPIs）的设定原则与方法，如客房干净度评分、宾客满意度评分、员工培训覆盖率、物料消耗率、能源消耗率、平均每间客房收入（ARPOR）、平均每间可售客房收入（RevPAR）等。这些KPIs应该与酒店的整体战略目标相一致，并具有可衡量性、可实现性、相关性和时效性（SMART原则）。 我们将阐述如何通过多种方式收集绩效数据，如宾客调查、内部检查、系统报表等，并指导管理者如何对数据进行分析，找出客房部在各个环节的优势与劣势。 绩效评估不仅仅是数据分析，更重要的是如何将评估结果转化为实际的改进措施。本章将重点讲解如何根据绩效评估结果，制定具体的改进计划，明确改进目标、责任人、完成时间表，并定期跟进改进计划的执行情况。 此外，我们将鼓励管理者建立“持续改进”的文化，鼓励员工提出合理化建议，并建立相应的激励机制，奖励提出有效建议并成功实施的员工。通过定期的绩效回顾会议，分析总结经验教训，不断优化管理流程和服务标准，使客房部始终保持在最佳运营状态。 第八章：前沿趋势与未来展望 酒店业正经历着前所未有的变革，技术创新、宾客需求变化以及可持续发展理念的深入人心，都对客房部管理提出了新的挑战与机遇。本章将探讨客房部管理的前沿趋势与未来发展方向。 我们将重点关注以下几个方面： 科技赋能：智能客房技术（如智能门锁、语音助手、智能温控）、大数据分析在客房管理中的应用、自动化清洁设备、线上预订与服务平台的发展。 绿色环保与可持续发展：节能减排措施、绿色清洁用品的使用、可回收材料的应用、减少一次性用品的消耗、引导宾客参与环保行动。 个性化与体验化服务：利用数据分析为宾客提供更精准的个性化服务、主题客房的设计与推广、沉浸式入住体验的打造。 员工发展与赋权：利用科技提升员工工作效率，为员工提供更多学习与发展机会，提升员工的专业技能与服务意识，建立更人性化的工作环境。 跨部门协同与全方位宾客体验：加强客房部与其他部门（如餐饮部、前厅部、市场部）的协同，共同提升宾客的整体入住体验。 本章将通过分析行业内的成功案例，为管理者提供前瞻性的视野，鼓励管理者积极拥抱变化，勇于创新，不断学习新知识、掌握新技能，以应对未来的挑战，并在激烈的市场竞争中立于不败之地。 结语 《酒店客房部管理精要：效率、服务与创新的实践指南》是一本集理论指导、实践操作、案例分析与前沿趋势于一体的综合性著作。本书旨在为酒店客房部管理者提供一套系统、全面、可操作的管理解决方案，帮助他们提升管理水平，应对挑战，实现卓越运营。无论您是初入管理岗位的年轻经理，还是经验丰富的资深管理者，都能从本书中汲取宝贵的知识与灵感，为打造一流的客房服务，提升宾客满意度，最终实现酒店的持续发展贡献力量。

评分☆☆☆☆☆

我对《酒店客房部经理案头推荐手册》这部作品的期待，如同一位艺术家在等待灵感的迸发。它所承诺的“案头推荐”四字，已经点燃了我对其中实用价值的无限遐想。我预感，这本书绝非纸上谈兵，而是将客房部经理在日常工作中可能遇到的各种难题，一一剖析，并给出最直接、最有效的解决方案。我尤其关心它在提升客房服务质量方面，是否能提供一些超越基础清洁的创新思路。比如，在营造更具特色和个性化的客房氛围方面，是否有具体的建议？如何通过细节的打磨，让客人的入住体验从“好”变为“惊艳”？我希望书中能够详尽地阐述如何建立一套完善的客房质量监控体系，包括定期的检查、抽查以及客人反馈的收集与分析。同时，对于客房部经理来说，与其它部门的协调配合至关重要，我期待手册能在这方面提供一些有效的沟通和协作策略，例如与工程部、前厅部、餐饮部的联动机制。我还对书中关于如何利用科技手段提升客房部管理效率的部分感到好奇，比如智能客房的管理、数据分析的应用等，这些都将是未来酒店业发展的重要方向。

评分☆☆☆☆☆

作为一名在酒店行业摸爬滚打多年的老兵，我对市面上各种实操性强的书籍向来是颇为关注。最近偶然翻阅到一本名为《酒店客房部经理案头推荐手册》的书，虽然内容我尚未深入研读，但仅从其厚重的篇幅和封面设计上，我就能感受到它背后蕴含的丰富经验和详尽指导。首先，从它的书名来看，“案头推荐”四个字就足以说明其定位，它不是一本空谈理论的学术著作，而是真正为一线管理者量身打造的实用工具。我尤其期待它能在客房部日常运营的各个环节，比如布草管理、客房清洁标准、耗材的控制、以及团队的培训与激励等方面，提供清晰、可行、可操作的建议。我设想，手册中一定会有大量的流程图、检查表、以及不同场景下的应急处理方案，这些都是我作为管理者在工作中经常需要参考和借鉴的。尤其是在当下酒店业竞争日益激烈的环境下，如何提升客房服务质量，优化客人体验，同时又要精打细算，控制运营成本，这本手册或许能为我提供一些新的思路和方法。我非常好奇它在“客房部经理”这个特定岗位上，能够提供哪些独到的见解，例如在人员招聘、绩效考核、以及如何打造一支高素质的客房服务团队方面，它是否有具体的、可落地的指导。

评分☆☆☆☆☆

从我个人经验出发，我预感这本《酒店客房部经理案头推荐手册》将会是客房部经理们案头的必备之物，即便我还没来得及细读，但仅从其命名和潜在的读者定位，我就能感受到其厚重的分量。我相信，它绝不会是那种流于表面的说教，而是实实在在针对酒店客房部日常运营中各种复杂情况的应对指南。我尤其关注它是否能够提供关于如何优化客房预订、入住、退房流程的建议，以及如何在保证效率的同时，提升客人入住的便捷性和舒适度。对于客房部来说，布草管理是一个长期存在的挑战，如何有效控制布草的损耗，如何实现高效的洗涤和配送，我期望手册能提供一些切实可行的方法。此外，在提升客房服务细节和个性化体验方面，我相信手册中会有一些精彩的篇章。例如，如何根据客人的特殊需求提供定制化的服务，如何在关键时刻给客人留下深刻的印象，这些都是提升客人满意度的关键。我迫切想知道，它是否能帮助我培养一支具有高度责任感和专业素养的客房服务团队，让每一位客人都感受到宾至如归的体验。

评分☆☆☆☆☆

作为一名对酒店管理充满热情的人，我对于《酒店客房部经理案头推荐手册》这本书的期待，就像一个饥渴的旅人寻找绿洲。它不仅仅是一个简单的读物，而更像是一本指导我如何在这片复杂而充满挑战的酒店行业中，稳健前行的航海图。我设想，这本书里一定包含了许多经过市场检验的、成功的客房管理案例，并从中提炼出了可复制的经验。例如，我特别想了解，在处理高星级酒店特有的复杂服务需求时，客房部经理应如何应对？它是否能提供关于如何有效管理客房服务团队的心理建设，如何帮助他们在高压环境下保持积极心态，并提供卓越的服务。对于新入行的客房部经理而言，这本书或许能帮助他们迅速掌握核心技能，避免走弯路。我还在思考，在节能减排日益重要的今天，这本书是否会包含一些关于如何更有效地管理能源消耗，例如照明、空调等方面的建议，从而在保证客人舒适度的同时，降低酒店的运营成本。此外，对于突发事件的应对，比如火灾、停电等，我期待书中能够有详尽的预案和处理流程，以确保客人的安全和酒店的正常运营。

评分☆☆☆☆☆

这本《酒店客房部经理案头推荐手册》在我眼中，仿佛是一本即将开启的宝藏，尚未深入探索，但其潜在的价值已经让我心生期待。它不仅仅是一本书，更像是一位资深导师，准备将多年沉淀的智慧与经验倾囊相授。我脑海中勾勒出的画面是，当我在工作中遇到棘手的问题，比如如何有效处理客人对客房清洁的投诉，或是如何在淡季依然保持团队士气，我能够翻开这本书，在某个章节找到循序渐进的解决路径。我尤其看重它在“推荐”二字上的承诺，这意味着它精选了最有效、最值得借鉴的实践经验，而非泛泛而谈。我希望书中能够详细阐述如何建立和执行一套科学的客房清洁SOP（标准操作程序），包括清洁的优先级、时间分配、以及不同区域的深度清洁技巧。同时，对于客房部经理而言，人员管理是重中之重，我期待它能在团队建设、员工培训、激励机制设计等方面，提供一些创新的、能够真正调动员工积极性的方法。我还设想，书中可能会涉及到一些关于客房设施维护保养的建议，例如如何延长地毯、家具的使用寿命，以及如何更有效地管理客房内的易耗品，减少浪费。

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产品还不错

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