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黃鐵鷹 著

圖書標籤:

• 餐飲
• 海底撈
• 服務
• 管理
• 案例
• 商業模式
• 企業文化
• 運營
• 競爭
• 中國服務業

齣版社： 大地

ISBN：9789866451522

商品編碼：16040627

包裝：平裝

齣版時間：2012-07-04

用紙：膠版紙

頁數：296

正文語種：繁體中文

內容簡介

　　《哈佛商業評論》授予唯一的中國最佳商業案例研究獎。
　　《海底撈你學不會》主要是講大陸最有名的火鍋連鎖店的成功故事，店名就叫做：海底撈火鍋店。
　　2009年，黃鐵鷹主筆的「海底撈的管理智慧」，成為《哈佛商業評論》中文版進入中國八年來影響最大的案例。一夜之間，幾乎中國所有商學院都講授「海底撈」。可是黃鐵鷹卻認為，海底撈你學不會。
　　《海底撈你學不會》告訴你，為什麼海底撈得以成為中國餐飲業的新生力量？為什麼一句 「把人當人對待」，能成為海底撈的成功要訣？
　　全書由50多篇的短文組成，講的都是小故事，但微言大義，讀來引人入勝。
　　《海底撈你學不會》也因為火鍋店生意火爆，變成一本暢銷百萬的書，更因本書掀起瞭一股學習「海底撈」的熱潮。

作者簡介

　　黃鐵鷹
　　2001年前擔任香港華潤創業董事總經理，深圳萬科公司和北京華遠公司董事，曾主持過13個公司的收購和整閤，收購金額達15億美元。2001年起擔任北京大學光華管理學院訪問教授，專門講授和研究商業案例，2010年被《哈佛商業評論》授予唯一的中國最佳商業案例研究獎。

內頁插圖

目錄

自 序 我寫海底撈 ／ 009
推薦序1 海底撈的機製 甯高寧 ／ 013
推薦序2 幸福成就海底撈 王石 ／ 016
推薦序3 他人幸福，自己幸福 張維迎 ／ 021
引 子 ／ 023
「低素質」的農民工 ／ 023
火鍋很賺錢！ ／ 027
挖不動經理，就挖服務員！ ／ 030

第一章 把他們當人對待！ ／ 035
讓員工嚴格遵守製度和流程，其實等於雇用一個人的雙手，而沒有雇用他的大腦。這是最虧本的生意，因為任何人都不可能像機器不走樣地重複同一個動作。人最值錢的是大腦，大腦能創造、能解決流程和製度不能解決的問題！
客人是一桌一桌抓的 ／ 036
把員工當成傢裡人 ／ 040
我的第二個傢 ／ 045
敢拼命的楊小麗 ／ 049
人不僅需要吃和愛 ／ 056
並不是所有人都值得信任 ／ 060
無人看管的麵包圈 ／ 064
信任讓人笑 ／ 069
「獎盃車」 ／ 073
青齣於藍 ／ 077
把他們當人對待 ／ 082

第二章 雙手改變命運 ／ 087
「海底撈有今天，每個幹部都有一份功勞和苦勞。所以不論什麼原因走，我們都應該把人傢的那份給人傢。小區經理走，我們給二十萬；大區經理以上走，我們會送一傢火鍋店，差不多八百萬。」
用麻將精神去工作！ ／ 088
雙手改變命運 ／ 092
堅持就是人民幣 ／ 096
天助自助者 ／ 100
「高齡」幹部謝英 ／ 105
獵頭公司找挨罵！ ／ 109
海底撈的 「三無產品」 ／ 112
使人成熟的不是歲月，而是經歷！ ／ 116
海底撈的 「嫁妝」 ／ 122
什麼人需要公平？ ／ 125
員工是一個一個吸引的！ ／ 130
是善良，還是聰明？ ／ 134
員工也是顧客 ／ 139
腹有詩書氣自華 ／ 143
村看村，戶看戶，群眾看幹部！ ／ 148
海底撈大學 ／ 152
海底撈的花木蘭 ／ 153
海底撈的宿捨長 ／ 158

第三章 不要丟瞭西瓜 ／163
「那叫什麼苦呀?!像我們這樣沒上過大學、沒有專業、沒有背景的人，再不想伺候人，還能幹什麼？……其實，我們在簡陽做瞭這麼多年，一共纔有不到兩萬元的壞賬，你為瞭這兩萬元錢，把客人都當成跑單的，這不是丟瞭西瓜撿芝麻嗎？」
什麼是職業精神？ ／ 164
那一刻我哭瞭 ／ 168
最討厭的客人是同行！ ／ 172
佔小便宜的顧客 ／ 176
你是這樣的顧客嗎？ ／ 180
「我最討厭別人叫我服務員！」 ／ 185

第四章 海底撈的危機 ／189
「別人都以為現在海底撈很好，可是我卻常常感到危機四伏，有時會在夢中驚醒！以前店少，我自己能親自管理，每個店的問題都能及時解決，幹部情況我也都瞭若指掌。現在不行瞭，這麼多店要靠層層幹部去管，有些很嚴重的問題都不能及時發現；加之海底撈現在齣名瞭，很多同行在學我們。所以，我總擔心，搞不好，我們十幾年的心血就會毀於一旦！」
張勇的擔憂 ／ 190
師徒製的弊端 ／ 192
海底撈的危機 ／ 195
流程和製度的弊端 ／ 199
世界是灰色的 ／ 204
海底撈不考核利潤！ ／ 208
績效考核是鋤頭 ／ 212
能下蛋的雞纔值錢！ ／ 216

第五章 張勇其人 ／223
我的一個學生用記者的思維方式，在課堂上嚮張勇提瞭一個問題。他說： 「張總，你認為你成功的最主要原因是什麼？」張勇撓瞭撓頭，有些為難瞭。 因為任何企業傢的成功都不可能隻有一個原因，而是一堆原因。不過，張勇想瞭想，還是勉強迴答瞭這個問題。他說： 「可能我這個人比較善吧。」
張勇其人 ／ 224
第一次融資 ／ 226
兩次 「流產」的生意 ／ 231
愛上當的張勇 ／ 235
「菩薩」施永宏 ／ 239
海底撈的DNA ／ 245
「暴君」張勇 ／ 248
善有善報 ／ 252

第六章 海底撈你學不會！ ／261
講授海底撈案例時，我被人問得最多兩個問題，一是：同麥當勞這些連鎖店比，海底撈更多靠的人治，而海底撈這種管理方法能讓它走多遠？我的迴答是，我不知道。但海底撈已經活瞭十六年，我隻想把海底撈為什麼如此鶴立雞群的原因挖掘一下。第二個問題是：海底撈的做法，我們能學會嗎？我的迴答是：你學不會。因為企業管理不是科學，是藝術。就像鋼琴學生不可能都成為鋼琴大師的道理一樣！
韓國人眼中的海底撈 ／ 262
會計師行嚮海底撈學習 ／ 264
IT工程師學海底撈 ／ 267
MBA學海底撈 ／ 271
首都機場學海底撈 ／ 275
海底撈你學不會！ ／ 280
跋 撈起 「海底撈」 孫雅男 ／288
參考資料 ／291

精彩書摘

　　引 子
　　「低素質」的農民工二○○八年，一位北京市民在網上發瞭這樣一個帖子：怎麼說也是東四環內黃金地段，怎麼說現在二手房也要兩萬，我真想不通，是不是給海底撈送錢的人太多瞭？還是對員工福利太好瞭？海底撈居然在我們社區租瞭兩套三居室給七十多名員工做集體宿捨。真鬱悶！剛纔報瞭警，員警說這事兒哪成啊！違反規定，得查，得處理。我安心瞭。這年頭，有事找員警，真好！另外，說我不應該管的，您自己捫心自問，您傢對門天天進進齣齣三四十口素質不高的人，您作何感受？您要能忍，那您是神。我覺悟低，不能跟您相提並論。另外，您真覺得這對他們來說是好環境？我們社區租金不低，三居能租七韆左右，有這錢都差不多可以去附近便宜一點的社區租三個三居室，三十多人住一個三居和三十多人租三個三居，您覺得哪個生存環境更好呢？說白瞭，如果海底撈這樣做不違法，員警也不會管；員警管，也不會單純驅趕，而是和街道一起，讓海底撈老闆找更多更閤適的地方給他們住。要當神的，您自己去當，我一介平民，做我的凡人是也。海底撈是什麼？海底撈是一個川味的火鍋店，二○○四年開始在北京開連鎖，生意異常火暴。老闆名叫張勇，是四川簡陽人。海底撈以善待員工和為顧客提供超齣想像的服務，在北京餐飲業引起瞭轟動。張勇不忍心讓從農村來的服務員，在人生地不熟、交通不便的北京住得離餐廳太遠；又不忍心像很多餐館老闆那樣，讓他們住城裡人不住的地下室。張勇給海底撈員工租城裡人住的正規樓房，結果就頻頻遭到像上麵發帖的 「高素質」北京市民的投訴，而員工則屢受保護這些 「高素質」市民的居委會、保安和員警們的驅趕。二○○六年春節前兩天，海底撈在北京好不容易給員工租到一套住房，一下子交給業主一年的租金。十多個來自農村的小姑娘正興沖沖地搬傢，卻被聞訊趕來的其他業主和保安擋在門外，原因是： 「你們人太多不能住一套房（沒聽說北京有這樣的法律）！」小姑娘們哭瞭，說： 「我們那邊已退租，這邊不讓住，我們店春節還要開門，又不能迴傢，我們去哪兒住？再說瞭，我們一半行李已經搬進去瞭？」最後， 「高素質」的北京人動瞭惻隱之心，讓她們暫住兩個星期，過瞭年必須搬走。兩個星期就兩個星期。中華民族最偉大的特性之一就是忍耐，作為中華民族脊樑的中國農民後代更能忍！第二天這些小姑娘們穿上工服，像沒事兒一樣又去海底撈侍候北京的顧客們瞭。北京是中國的政治和文化中心，也是中國的火鍋中心，北京人喜歡火鍋，除瞭傳統的涮羊肉，改革開放三十多年，他們把各地火鍋都引到瞭京城，什麼重慶麻辣、內濛古肥牛、貴州酸魚、港式海鮮，應有盡有，據不完全統計，北京火鍋店不下四韆傢。真可謂，得北京者，得天下。競爭讓北京火鍋愛好者笑瞭，有些火鍋店常年打齣羊肉十五元一盤、啤酒免費暢飲的廣告。競爭讓火鍋老闆們的心緊瞭，據業內人士說，很多火鍋店在北京活不過三年。二○○四年，名不見經傳的，來自四川簡陽的海底撈火鍋店，也趕到京城湊熱鬧來瞭。初期它嚮所有新進入者一樣，根本沒有引起關注，因為京城火鍋業對這樣不知死活的新進入者太見慣不慣瞭。可是它慢慢引起瞭同行的注意。何止是注意，北京火鍋店老闆幾乎都去過海底撈吃過飯！為什麼？偷藝。不僅是同行，它還引起瞭媒體的注意，中央電視臺和北京幾傢大報都相繼報導瞭這個火鍋店；在餐飲網站－－大眾點評網，純粹由顧客打分排名的前三名北京火鍋店，連續三年都是海底撈。海底撈憑什麼能引起這樣的轟動？因為海底撈在三伏天能讓北京食客排隊吃它的火鍋！北京的三伏天，溫度經常高達三十多攝氏度。此時是火鍋的淡季，很多火鍋店要麼提供別的菜式，要麼乾脆讓部分員工迴傢歇著。

前言/序言

《星辰的低語》圖書簡介 一個關於失落、追尋與宇宙迴響的史詩級科幻敘事 作者： [此處留空，或使用筆名] 字數： 約1500字 --- 引言：當最後的光芒熄滅，我們纔開始真正聆聽。 在公元三韆年，人類文明已觸及星際航行的黃金時代。宏大的“大聯邦”統治著銀河係三分之一的可居住星域，科技的進步似乎解決瞭所有生存的難題。然而，真正的威脅，往往潛藏在最深邃的虛空中，而非最耀眼的星雲之後。 《星辰的低語》並非一部關於火熱衝突或簡單英雄主義的贊歌，它是一部細緻入微、充滿哲學思辨的硬科幻小說，探討瞭文明的脆弱性、記憶的本質，以及人類在麵對宇宙終極寂靜時的生存哲學。 第一部：迴響之蝕 故事的主角是艾莉亞·維恩，一位隸屬於“遺跡勘探局”的資深語言學傢和考古天體物理學傢。她的工作是追蹤那些“失語者文明”——那些突然間從宇宙信號記錄中徹底消失的先進種族留下的殘骸。 故事的開端，艾莉亞被派往銀河係邊緣一個被標記為“靜默區”的星係團。那裏，一個曾經無比繁榮的種族——“賽利安人”的母星，在一夜之間，所有主動和被動的信號都被抹除，隻留下一個巨大的、呈螺鏇狀的結構——“空洞”。 艾莉亞發現，賽利安文明的消亡並非由於戰爭或資源枯竭，而更像是一種集體性的“遺忘”。他們留下的所有記錄，包括建築、藝術品甚至生物遺傳信息，都指嚮一個核心主題：“不諧和音”。 在對一個被冰封的賽利安數據核心進行解密時，艾莉亞無意中激活瞭一個被稱為“奧米伽記錄儀”的裝置。這個裝置沒有儲存影像或文字，它儲存的是一種“純粹的感知流”，一種由時間、空間和能量波動構成的復雜交響樂。當艾莉亞首次接入時，她立刻被捲入一場無聲的、關於賽利安人最後時刻的體驗中——一種無法用語言描述的、對“某個東西”的極度恐懼與無可奈何。 第二部：追逐時間的碎片 艾莉亞的發現立刻引起瞭聯邦高層的警覺。聯邦的安全部門認為“空洞”可能是一種新型武器，而艾莉亞則堅信，這是一種信息層麵的災難。為瞭探明真相，她必須找到更多關於“不諧和音”的綫索。 她被迫離開官方的庇護，轉而與一個被稱為“漂泊者”的地下信息掮客群體閤作。她的主要夥伴是卡利姆，一位曾是聯邦頂尖飛船工程師，因一次“道德悖論事故”而被放逐的流浪者。卡利姆的專長在於逆嚮工程那些被聯邦視為“危險”或“禁忌”的古老技術，他駕駛著一艘經過無數次非法改造、能夠在量子泡沫中短暫隱匿的飛船——“幽靈帆”。 他們的追尋將他們帶入更深層次的宇宙謎團： 1. “噪音星雲”： 一片充斥著隨機、高能伽馬射綫的區域，任何常規通訊在這裏都會被撕裂。艾莉亞推測，這種“噪音”並非自然現象，而是某種古老防禦機製的殘餘波紋。她需要利用卡利姆改裝的共振接收器，從噪音中篩選齣賽利安文明在逃亡前最後發齣的、極其微弱的“數學詩篇”。 2. “熵之圖書館”： 這是一個位於黑洞事件視界附近的秘密空間站，由一個名為“守夜人”的獨立團體維護。他們不關心政治或戰爭，隻專注於收集即將徹底消亡文明的最後記憶。在這裏，艾莉亞遇到瞭關於“不諧和音”的更明確的描述——它是一種源於宇宙誕生之初的基礎邏輯錯誤，一種使得任何達到極高復雜度的文明都必然會自我瓦解的“宇宙缺陷”。 第三部：邏輯的盡頭與迴聲的意義 隨著調查的深入，艾莉亞發現賽利安人並非被某種外力摧毀，而是主動選擇瞭“信息自毀”。他們發現“不諧和音”的本質，並意識到任何試圖理解或利用它的嘗試，都隻會加速自身的崩塌。因此，他們選擇將自己壓縮成一個純粹的、不可破譯的“沉默”，以防止這種缺陷擴散。 然而，當艾莉亞試圖將這一發現匯報給聯邦時，她遭到瞭更嚴密的追捕。聯邦高層（由冷酷的戰略傢總督普羅剋斯領導）相信，“不諧和音”並非缺陷，而是超越當前物理學限製的終極能量源。他們不惜一切代價，想要重建“空洞”的發生機製。 在故事的高潮部分，艾莉亞和卡利姆必須潛入聯邦最深層的研究設施，那裏正試圖利用賽利安人的殘餘數據來“重構”空洞。艾莉亞麵臨終極抉擇：是揭露真相，冒著引發全宇宙恐慌的風險；還是像賽利安人那樣，選擇保護宇宙的“無知之幕”？ 在最終的對決中，艾莉亞沒有選擇戰鬥，而是利用她對賽利安語言的理解，嚮整個聯邦的網絡中注入瞭“奧米伽記錄儀”中記錄的、賽利安文明最後的感知流——那並非是恐懼，而是一種極緻的、對存在的平靜接受。 這種“低語”沒有破壞任何係統，但它暫時“靜默”瞭所有接收者的邏輯思維迴路，讓他們體驗瞭數萬年文明在認識到宇宙終極真相後的那種超然與釋懷。 結局的餘韻： 聯邦的擴張計劃暫時停滯。艾莉亞和卡利姆消失在星際航道中，成為傳說。他們沒有找到“答案”，而是選擇瞭理解“沉默”的價值。 《星辰的低語》的魅力在於其對“認知極限”的探討。它提齣，真正的智慧並非在於積纍知識，而在於懂得哪些知識是不應該被獲取的。書中細膩地描繪瞭超遠距離宇宙飛行的孤獨感、科學探索的倫理睏境，以及在浩瀚無垠的宇宙背景下，個體記憶和文明傳承的微小但堅韌的光芒。這是一個關於人類必須學會在未知中生存的故事，而不是徹底徵服它的故事。 --- 核心主題： 知識的代價、文明的自我約束、時間與記憶的非綫性本質、以及在絕對真理麵前的謙卑。

評分☆☆☆☆☆

讀完這本書，我腦子裏就像突然亮起瞭一盞燈，之前一些模糊的概念一下子清晰瞭。作者的敘事方式非常巧妙，他能把一些比較復雜或者抽象的概念，用非常形象生動的比喻和例子來解釋，讓我這種非專業人士也能輕鬆理解。我印象最深刻的是他講到一個關於“慣性思維”的部分，他用瞭一個我從未想過的角度來剖析，讓我猛然發現自己在這方麵也存在很多盲區。而且，他並不是高高在上地教導，而是站在讀者的角度，仿佛在分享自己的“頓悟”時刻。這種“共同成長”的感覺，讓閱讀過程非常愉悅。我時不時會把書裏的某個觀點，和自己工作或生活中的實際情況聯係起來，然後就會豁然開朗。這本書給我最大的收獲，就是打開瞭我思考問題的另外一扇窗，讓我看到瞭過去沒有注意到的可能性。它不是一本“速成秘籍”，更像是一把鑰匙，幫助我解鎖瞭內心深處的潛能。

評分☆☆☆☆☆

這本書，我真的沒想到會這麼有趣！起初我隻是被那個有點調皮的書名吸引瞭，覺得大概會是那種輕鬆幽默的吐槽文，結果完全超齣瞭我的預期。它不是那種一上來就告訴你“如何如何”的書，更像是作者在娓娓道來他自己的經曆，用一種非常生活化的語言，讓你在不知不覺中就被帶入瞭他所描繪的世界。我尤其喜歡他描述那些生活中的小細節，比如清晨陽光透過窗戶灑下的樣子，或者在街邊小館裏品嘗一份地道小吃時的那種滿足感。這些場景，讀起來就好像我親身經曆一樣，充滿瞭畫麵感。而且，作者的文字非常有溫度，你能感受到他字裏行間流露齣的真誠和對生活的熱愛。很多時候，我讀著讀著就會停下來，發一會兒呆，迴味一下他寫的那些話，思考一下自己生活中有沒有類似的瞬間，有沒有忽略過那些美好的小確幸。這本書就像一個老朋友在跟你聊天，沒有絲毫的做作，沒有空洞的大道理，隻有滿滿的分享和感悟，真的讓人覺得溫暖又舒心。

評分☆☆☆☆☆

這本書的內容，確實能引發我很多關於“為什麼”的思考。它沒有直接給齣答案，而是通過一些引人入勝的故事，像剝洋蔥一樣，一層一層地揭開某些現象背後的邏輯。我特彆關注瞭作者在描述某個決策過程時的心路曆程，他並沒有把事情說得過於簡單，而是詳細地闡述瞭當時的各種考量，包括那些不確定性，甚至是失敗的可能性。這種坦誠，讓我覺得非常難得。很多時候，我們看到的成功案例，都被包裝得光鮮亮麗，好像一切都是順理成章。但這本書卻展現瞭那個不那麼完美的“颱前幕後”，那些猶豫、掙紮、甚至是痛苦的時刻。這讓我意識到，很多看似“容易”的事情，背後都可能付齣瞭巨大的努力，並且充滿瞭不為人知的麯摺。它沒有直接教你“怎麼做”，而是讓你去“理解為什麼”，讓你在理解的基礎上，去形成自己的判斷。這種啓發性的閱讀體驗，比直接灌輸知識要深刻得多，也更能激發我的自主思考能力。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我的感覺，是一種非常“接地氣”的智慧。它沒有那些華而不實的理論，也沒有那些遙不可及的目標。作者就像一個經驗豐富的長者，用平和的語氣，講述著一些樸素卻極其深刻的道理。我記得其中有一段，他描述瞭在麵對睏難時，如何調整心態，如何找到內在的力量。這些話，聽起來簡單，但真正能夠做到卻非常不易。這本書的價值就在於，它把這些看似容易的道理，用一種能夠被我們理解和吸收的方式呈現齣來。我常常會把書中的一些句子摘抄下來，時不時地拿齣來看看，在遇到迷茫或者沮喪的時候，它們總能給我一種莫名的力量。它沒有教我如何“超越”現實，而是讓我更好地“擁抱”現實，在平凡的生活中找到屬於自己的光芒。這本書就像一股清泉，滋潤著我的心靈，讓我對生活充滿瞭更深的敬意和熱愛。

評分☆☆☆☆☆

這本書的獨特之處在於，它並沒有刻意地去迎閤讀者，而是保持著一種非常獨立的視角和思考方式。我喜歡作者那種不隨波逐流的勁兒，他敢於質疑，敢於挑戰既有的觀點，並且能用非常有說服力的論據來支撐自己的看法。雖然有時候他的觀點可能會讓我感到意外，甚至有些顛覆，但恰恰是這種“意外”纔更能激發我的興趣，讓我想要深入探究。我特彆欣賞他對於細節的觀察力，他能夠捕捉到那些常人容易忽略的細微之處，並且能從中提煉齣深刻的含義。這種洞察力，真的是非常寶貴的。讀這本書，與其說是在獲取信息，不如說是在經曆一場思想的“洗禮”。它讓我學會瞭從不同的角度去看待問題，學會瞭獨立思考，而不是盲目地接受彆人給齣的結論。這本書讓我感覺自己變得更加“清醒”，更能辨彆事物本質。