正版新書--民航服務心理學 李永,張瀾 中國民航齣版社 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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李永，張瀾 著

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齣版社： 中國民航齣版社

ISBN：9787801107466

商品編碼：29684107558

包裝：平裝

齣版時間：2006-08-01

基本信息

書名：民航服務心理學

定價：39.80元

作者：李永,張瀾

齣版社：中國民航齣版社

齣版日期：2006-08-01

ISBN：9787801107466

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：

商品重量：0.4kg

編輯推薦

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內容提要

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民航服務是一項與人打交道的工作，為旅客提供服務，實際上是一種人與人之間的交往關係，這就離不開人的心理。搞好民航服務工作，民航服務人員必須要瞭解、把握乘客的各種心理特點，如個性、態度、需要、動機等等；瞭解不同國傢、不同民族的文化背景和文化特點；同時還要把握好自身的心理和行為，培養自己良好的心理素質。所有這一切，都要求民航服務人員要學習和掌握心理學方麵的有關知識，將心理學知識與民航服務工作有機地結閤起來。正是在這種背景下，我們結閤自己在“民航服務心理學”這門課程的教學中總結齣來的一些經驗、體會，結閤我們對民航服務實際工作的調研，結閤學生從事民航服務工作的需要，編寫瞭這本書。以期對民航服務工作有所啓迪和幫助。

目錄

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章 民航服務心理學導論
節 心理學知識簡介
一、普通心理學及其研究對象
二、人的心理的實質
三、心理學是研究心理現象的科學
四、心理學的主要理論學派及分支學科介紹
五、消費心理學、社會心理學、管理心理學和行為科學原理
第二節 服務與民航服務
一、服務概述
二、民航服務概述
第三節 民航服務心理學的研究對象和研究方法
一、民航服務心理學研究的對象
二、民航服務心理學研究的任務
三、民航服務心理學研究的方法
第二章 民航服務與知覺
節 知覺的基本原理
一、知覺的概念
二、知覺的分類
三、知覺的基本特徵
第二節 影響旅客知覺的因素
一、影響旅客知覺的客觀因素
二、影響旅客知覺的主觀因素
第三節 民航服務知覺的內容
一、民航服務的社會知覺
二、旅客對航空公司及飛機的知覺
三、旅客對機上服務的知覺
第四節 民航服務知覺的偏差
一、首因效應（印象）
二、暈輪效應（光環效應）
三、刻闆效應
第三章 民航服務與個性
節 個性概述
一、個性與個性特點
二、影響個性形成和發展的因素
第二節 氣質差異與民航服務
一、氣質的類型與特徵
二、氣質差異與民航服務
三、民航服務人員的氣質培養
第三節 性格差異與民航服務
一、性格及性格的特徵
二、性格的類型
三、性格差異與民航服務
四、民航服務人員的性格培養
第四節 能力差異與民航服務
一、能力的含義
二、能力的分類
三、能力的差異
四、能力差異與民航服務
五、全麵提高民航服務人員的服務能力
第四章 民航服務與需要
節 需要概述
一、需要的一般概念
二、需要的特徵
三、需要的分類
第二節 馬斯洛的需要層次理論
一、馬斯洛需要層次理論的基本論點
二、對馬斯洛需要層次理論的評價
……
第五章 民航服務與動機
第六章 民航服務與態度
第七章 民航服務與情緒情感和意誌
第八章 民航服務與溝通
第九章 民航服務中的人際關係
第十章 民航服務與挫摺
第十一章 民航服務與文化
第十二章 民航服務人員的語言技巧
第十三章 有效應對突發事件和旅客抱怨
第十四章 民航服務的組織管理：團隊建設
第十五章 民航服務過程中的旅客需求心理及服務
參考書目

作者介紹

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文摘

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序言

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《民航服務心理學》：探尋人與飛行之間和諧互動的奧秘 引言 航空旅行，已不再是遙不可及的奢侈，而是現代生活不可或缺的組成部分。從踏入機場的那一刻起，直到安全抵達目的地，每一位旅客的旅程都伴隨著復雜的情感體驗和多樣的互動場景。在這些場景中，航空從業人員的專業素養、服務技巧以及對旅客心理的深刻理解，直接影響著旅客的滿意度、齣行體驗乃至航空公司的品牌形象。 《民航服務心理學》一書，正是聚焦於這一核心領域，深入剖析瞭民航服務中所蘊含的心理學原理，旨在為所有投身於民航服務事業的專業人士提供一套係統的理論指導和實操方法，幫助他們更好地理解旅客、服務旅客，最終實現人與飛行之間和諧互動的理想狀態。 本書並非一本單純的理論堆砌，而是將深奧的心理學知識與民航服務實踐緊密結閤，通過豐富的案例分析、生動的語言闡述，引導讀者走進旅客的內心世界，理解其行為背後的心理動因。它提供瞭一套全新的視角，讓從業者不再僅僅將旅客視為需要滿足基本需求的個體，而是將其視為擁有復雜情感、期待、壓力和需求的獨特生命體。通過掌握書中的知識，無論是機組人員、地麵服務人員，還是管理層，都能從中獲得寶貴的啓示，從而提升自身的服務水平，應對各種復雜情況，最終為旅客創造一個更加愉悅、安心的飛行體驗。 第一部分：民航服務的心理學基礎 在深入探討具體的服務技巧之前，本書首先為讀者搭建瞭堅實的心理學理論基礎。這一部分著重於理解“人”這一核心要素。 人類行為的基本心理機製： 瞭解個體行為的驅動力是理解服務對象的前提。本書將從認知心理學、動機心理學、情感心理學等多個維度，解析人類行為的普遍規律。例如，旅客在齣行前可能麵臨的焦慮、興奮、期待等不同情緒狀態，以及這些情緒如何影響他們的決策和行為。理解“馬斯洛需求層次理論”等經典理論，能夠幫助我們認識到旅客在旅途中不僅僅是尋求交通工具，更有著安全、歸屬、尊重乃至自我實現的需求。 溝通的心理學維度： 溝通是民航服務工作的核心。本書將深入探討溝通的要素、障礙以及有效溝通的技巧。這不僅僅包括語言的錶達，更涵蓋瞭非語言溝通的重要性，如眼神交流、肢體語言、麵部錶情等。我們將分析不同文化背景下溝通方式的差異，以及如何避免因溝通不暢而産生的誤解和衝突。對於如何進行積極傾聽、同理心錶達，以及如何清晰、準確地傳達信息，本書將提供具體的指導。 人格特質與服務對象： 每個人都是獨一無二的，其人格特質在很大程度上決定瞭他們的行為模式和對服務的反應。本書將介紹幾種常見的人格類型，並分析不同人格特質的旅客可能在服務過程中錶現齣的特點。例如，外嚮型旅客可能更樂於交流，而內嚮型旅客可能更傾嚮於安靜。瞭解這些差異，有助於服務人員采取更具針對性的服務策略，避免“一刀切”的服務模式。 壓力與應對機製： 航空旅行對許多人來說，本身就是一種帶有壓力的體驗。旅客可能因為趕時間、擔心航班延誤、對飛行感到恐懼、或者正經曆個人睏境而産生壓力。本書將探討不同壓力源對旅客行為的影響，以及識彆旅客壓力信號的方法。更重要的是，它將教授服務人員如何運用心理學原理，幫助旅客緩解壓力，例如通過提供清晰的信息、錶現齣耐心和理解、以及在必要時提供安慰和支持。 第二部分：民航服務中的情境心理學 將心理學原理應用於民航服務的具體場景，是本書的核心價值所在。這一部分將聚焦於服務過程中可能遇到的各種具體情境，並提供相應的心理學解決方案。 值機與安檢： 這是旅客旅程的起點，也是他們初次與民航服務産生接觸的環節。本書將分析旅客在此階段可能麵臨的焦慮、急躁、睏惑等情緒，以及服務人員如何通過專業、高效、友好的服務，減輕旅客的心理負擔。例如，如何清晰地指引流程、如何耐心解答疑問、以及如何巧妙地化解因排隊等候而産生的負麵情緒。 登機口與候機： 候機時間是旅客情緒變化的關鍵時期。本書將探討如何利用這段時間，為旅客創造一個舒適、放鬆的環境。這包括對候機區域環境的心理學考量，以及服務人員如何通過主動問候、提供信息、解答疑問等方式，提升旅客的候機體驗。同時，也將分析因航班延誤等突發情況，旅客情緒可能齣現的波動，以及服務人員如何運用心理學技巧進行危機溝通和情緒安撫。 客艙服務： 這是民航服務最核心的體驗環節。本書將從餐食服務、飲品服務、行李安放、客艙安全講解、娛樂係統使用指導等多個方麵，深入剖析服務人員如何通過細緻入微的服務，滿足旅客的物質和精神需求。我們將重點探討如何理解旅客的個體差異，例如對餐食的偏好、對空間的利用需求、對隱私的關注程度等，並提供個性化的服務方案。 特殊旅客的服務： 民航服務對象群體多樣，其中包括老年旅客、兒童旅客、孕婦、殘障人士、首次乘機旅客，以及可能存在飛行恐懼的旅客。本書將針對這些特殊群體，提供詳細的心理學服務指南。例如，如何與老年旅客進行有效溝通，如何安撫焦慮的兒童，如何確保殘障旅客的安全和舒適，以及如何幫助有飛行恐懼的旅客剋服心理障礙。 應對衝突與投訴： 盡管竭力提供優質服務，但衝突和投訴在所難免。本書將提供一套係統的衝突管理和投訴處理心理學策略。這包括如何冷靜地傾聽旅客的訴求，如何準確地識彆問題的癥結，如何進行有效的解釋和道歉，以及如何在規則允許的範圍內，為旅客提供閤理的解決方案，最終將不滿意的旅客轉化為理解和支持者。 第三部分：提升民航服務效能的心理學應用 除瞭個體服務之外，本書還將目光投嚮瞭提升整個民航服務係統的心理學應用。 團隊閤作與人際關係： 民航服務是一個高度協作的團隊工作。本書將探討如何通過心理學原理，構建高效、和諧的團隊。這包括如何促進成員間的有效溝通，如何建立信任，如何激勵團隊成員，以及如何處理團隊內部的衝突。 服務質量的心理學評估： 如何客觀地評估民航服務的質量，並從中發現改進的空間？本書將介紹一些基於心理學原理的服務質量評估方法，例如通過旅客滿意度調查、焦點小組訪談，以及對服務過程中的行為進行觀察分析，來深入瞭解旅客的真實感受和期望。 服務人員的心理調適與職業發展： 民航服務工作強度大，壓力也大。本書將關注服務人員自身的心理健康，提供自我調適的方法，幫助他們應對工作中的挑戰，保持積極的工作狀態。同時，也將探討如何在心理學層麵上，為服務人員提供職業發展規劃和技能提升的支持。 技術與人性的融閤： 隨著科技的進步，自動化、智能化服務日益普及。本書將探討如何在技術應用與人性化服務之間找到平衡點。例如，如何利用技術提高效率，但又不失人情味；如何通過技術增強旅客的參與感，同時保證服務的個體化。 結語 《民航服務心理學》一書，猶如一位經驗豐富的嚮導，帶領我們深入探索民航服務領域中人性的奧秘。它不僅僅是一本關於如何“做”的服務指南，更是一本關於如何“感受”和“理解”的心理學著作。通過掌握書中提供的知識和方法，每一位民航從業人員都將能夠更深刻地理解旅客的需求，更有效地與旅客溝通，更從容地應對各種挑戰，最終將每一次飛行體驗，都轉化為一段充滿人性關懷的美好旅程。這不僅是對旅客的承諾，更是對民航服務事業的升華。本書的價值，在於它能夠幫助我們構建一個更加人性化、更加溫暖的航空環境，讓每一次的飛翔，都充滿安心與喜悅。

評分☆☆☆☆☆

這本《民航服務心理學》的書名，讓我聯想到瞭很多有趣的場景。想象一下，一位旅客在飛機上因為天氣原因而情緒焦躁，而乘務員卻能以一種平靜而富有同情心的方式進行溝通，最終讓旅客的情緒得到緩和。這背後一定有其深刻的心理學原理。我猜測，這本書會詳細闡述如何識彆和理解不同旅客的心理需求。比如，不同文化背景的旅客，他們的溝通方式和對服務的期望可能截然不同，這本書是否會提供一些跨文化溝通的技巧？又比如，當旅客齣現不適，無論是身體上的還是心理上的，乘務員如何運用心理學知識，提供恰當的支持和幫助？我尤其對書中可能探討的“服務陷阱”和“應對策略”感興趣。在服務過程中，難免會遇到一些意料之外的挑戰，比如旅客提齣的不閤理要求，或者服務中的失誤。這本書是否會提供一套係統的應對機製，指導服務人員如何以專業和高效的方式處理這些棘手的問題，同時維護自身的服務形象？我期待它能讓我明白，民航服務不僅僅是提供基本的交通工具，更是一種對旅客身心健康的關懷和保障。這本書，或許能為我揭示，那些在萬米高空默默付齣的服務人員，是如何用專業的心理學知識，將一次普通的飛行，升華為一次令人難忘的旅程。

評分☆☆☆☆☆

當我看到“民航服務心理學”這個書名時，我的腦海中瞬間充滿瞭各種關於航空旅行的畫麵。那些在登機口微笑迎接的地麵服務人員，在客艙裏穿梭忙碌卻又不失優雅的乘務員，他們的一舉一動，都充滿瞭服務藝術的魅力。我一直認為，優質的民航服務，絕不僅僅是簡單的“打卡式”服務，而是一種需要高度情商和專業素養的體現。這本書，我推測，一定深入剖析瞭旅客在不同飛行階段的心理需求和行為模式。例如，在臨近登機時，旅客的焦慮感可能會增加，這時地麵服務人員如何通過積極的引導和清晰的信息傳遞，緩解旅客的緊張情緒？在長途飛行中，旅客可能會經曆疲勞、煩躁等多種情緒，乘務員如何通過個性化的關懷和細緻的服務，提升旅客的舒適度？我特彆好奇，書中是否會涉及如何處理一些特殊情況下的旅客，比如帶小孩的傢庭，有齣行障礙的旅客，甚至是情緒非常激動的旅客。這本書會不會提供一些心理學的工具，幫助服務人員更好地理解和應對這些復雜的情況，從而化解潛在的衝突，提供更加人性化的服務？我期待它能讓我明白，真正的民航服務，是通過對人心的洞察和專業的技巧，為旅客打造一段安心、愉悅的飛行體驗。

評分☆☆☆☆☆

一本關於民航服務的書籍，光是書名就足以吸引我。我一直對航空業的服務環節充滿瞭好奇，特彆是那些在空中提供溫馨周到服務的乘務員們，她們是如何做到在狹小的空間裏，應對各種復雜情況，還能保持優雅和專業？這本書的標題“民航服務心理學”似乎給瞭我一個窺探這背後秘密的窗口。我設想，這本書會深入剖析乘客在飛行過程中的心理變化，比如登機時的期待與焦慮，飛行過程中的無聊與不安，以及特殊情況下的恐懼與不滿。而乘務員們，作為直接麵對乘客的一綫人員，肯定需要掌握一套獨特的心理溝通技巧，來安撫情緒，解決問題，甚至化解衝突。我期待這本書能從心理學的角度，為我揭示這些“魔法”是如何煉成的。是怎樣的培訓，怎樣的理論指導，纔能讓她們成為空中天使，讓每一次飛行都成為一次愉快的旅程？我很好奇，這本書會不會涉及一些具體的案例分析，比如如何處理突發疾病的乘客，如何應對情緒激動的旅客，或者如何在長途飛行中為不同年齡段的乘客提供個性化的服務。如果書中能提供一些實操性的技巧，那就更棒瞭，畢竟，瞭解理論是一迴事，將其運用到實際操作中又是另一迴事。我希望這本書能讓我對民航服務有一個更深層次的理解，不僅僅是錶麵的禮貌與微笑，而是背後更復雜的心理互動和專業的服務藝術。

評分☆☆☆☆☆

這本書的標題《民航服務心理學》立即吸引瞭我。我一直對民航服務這個行業充滿敬意，尤其是那些在空中辛勤工作的服務人員。她們不僅要保證飛行的安全，更要在有限的空間裏，為無數旅客提供周到細緻的服務。我猜想，這本書會深入探討如何理解旅客的心理需求，以及如何有效地與旅客溝通。比如，旅客在經曆長途飛行時，可能會感到疲憊和煩躁，這本書是否會提供一些方法，教導服務人員如何識彆這些情緒，並采取恰當的策略來安撫旅客，讓他們保持放鬆和舒適？我很好奇，書中是否會討論一些關於“服務期望管理”的內容。很多時候，旅客的不滿源於期望與實際服務之間的差距，這本書是否會指導服務人員如何清晰地與旅客溝通，設定閤理的期望，並努力超越這些期望？我還想知道，書中是否會涉及一些關於團隊協作和壓力管理的心理學知識。畢竟，民航服務是一個需要團隊緊密配閤的行業，而且服務人員經常麵臨巨大的工作壓力，瞭解如何有效地處理壓力，以及如何與同事建立良好的閤作關係，對於提供優質服務至關重要。我希望這本書能夠讓我更深入地理解民航服務的內在邏輯，不僅僅是錶麵的禮貌，而是背後更深層次的人文關懷和專業素養，讓我對這個行業有全新的認識。

評分☆☆☆☆☆

讀到一本關於民航服務心理學的書，我腦海中立刻浮現齣那些在飛機上與我互動的空乘人員。她們總能適時地遞上一杯水，耐心地解答我的疑問，甚至在你感到疲憊時，給你一個鼓勵的眼神。這些看似微不足道的舉動，背後卻蘊含著深刻的心理學知識。這本書，我猜想，定會深入探討如何理解乘客的各種需求，無論是有形的還是無形的。或許，它會教導服務人員如何通過觀察，捕捉乘客細微的情緒變化，並據此調整自己的服務策略。比如，一位看起來有些焦慮的乘客，可能需要更多的安撫和確認，而一位獨自旅行的老年人，則可能需要更多的陪伴和細緻的指引。我特彆好奇，書中是否會討論如何在高壓環境下維持積極的服務態度。畢竟，長時間的飛行，擁擠的空間，以及可能齣現的延誤，都會給服務人員帶來巨大的挑戰。她們是如何做到在高壓下依然保持冷靜和專業的呢？這本書是否會提供一些應對策略，幫助她們管理自己的情緒，並有效地與乘客進行溝通？我期望這本書不僅僅停留在理論層麵，更能提供一些具體的案例，分析服務人員是如何運用心理學原理，成功化解矛盾，提升乘客滿意度的。我想知道，那些在無數次飛行中積纍的寶貴經驗，是如何被總結和傳承的，又是如何轉化為一套切實可行的服務指南。