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范运铭 著

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出版社： 武汉大学出版社

ISBN：9787307048423

商品编码：29943200980

包装：平装

基本信息

书名：现代饭店管理

定价：18.00元

作者：范运铭

出版社：武汉大学出版社

出版日期：

ISBN：9787307048423

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：

商品重量：0.4kg

编辑推荐

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内容提要

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饭店是人们外出的“家”，宾客需要一个理想的“家外之家”，饭店应为客人创造一个“宾至如归”的家。本教材针对饭店培训的实际需要，注重吸收中外饭店管理的*成果，贴近饭店管理的实践，所讲述的管理知识与实践操作让饭店优质的服务、优美的环境成就舒适的“家外之家”成为可能。

目录

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章 饭店管理概述
　节 饭店及其产品的特点
　第二节 饭店管理的概念
　第三节 饭店管理的理论基础
　第四节 饭店集团
第二章 饭店的战略管理
　节 饭店战略管理的基本内容
　第二节 饭店竞争战略
第三章 饭店的规划与设计
　节 饭店规划与设计的基本因素和内容
　第二节 饭店规划与设计的文化定位
　第三节 饭店的功能规划
第四章 饭店的计划管理
　节 饭店的计划与计划类型
　第二节 饭店的计划指标与指标分解
　第三节 饭店计划的编制与实施
第五章 饭店组织与人力资源管理
　节 饭店组织与组织管理
　第二节 饭店人力资源管理
　第三节 饭店人力资源的开发与利用
第六章 饭店的控制管理
　节 饭店控制职能概述
　第二节 饭店服务质量的控制
　第三节 饭店的财务控制
第七章 饭店的安全管理
　节 饭店安全管理概述
　第二节 饭店安全管理的内容与特点
　第三节 饭店安全管理的基本环节
参考交献

作者介绍

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文摘

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序言

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《现代饭店管理》 洞悉行业脉搏，掌握经营精髓，助力您的饭店事业腾飞 在竞争日益激烈的酒店业，如何在这个瞬息万变的行业中脱颖而出，实现可持续的盈利和长远的发展，是每一位饭店经营者必须深思的问题。《现代饭店管理》不仅仅是一本书，更是您在酒店经营道路上的一位经验丰富的向导，一位睿智的战略参谋。它深入浅出地剖析了现代饭店管理的方方面面，从宏观的战略规划到微观的细节操作，为您提供一套全面、系统、实用的管理体系。 本书的诞生，凝聚了业内资深专家和一线管理者的智慧与经验，旨在帮助您构建一座现代化的、高效的、以顾客为中心的饭店。我们坚信，优秀的饭店管理，并非仅仅依靠运气或天时，而是建立在一套科学的理论框架和可执行的操作流程之上。无论您是初涉酒店业的新晋创业者，还是希望提升现有饭店管理水平的资深人士，本书都将为您带来前所未有的启发和价值。 核心内容概要： 第一篇：饭店业的宏观视角与战略定位 饭店业的发展趋势与挑战： 深入分析全球酒店业的宏观经济环境、技术革新、消费者需求变化以及市场竞争格局，帮助您洞察行业未来走向，提前布局。我们将探讨数字化转型、可持续发展、个性化体验等关键趋势，并为您分析可能遇到的挑战，如人才短缺、环保压力、地缘政治风险等。 饭店的市场细分与目标客群分析： 学习如何科学地对市场进行细分，精准定位您的目标客群。从商务旅客、休闲度假者到特定细分市场（如亲子、健康养生、宠物友好等），我们将指导您理解不同客群的需求、偏好和消费行为，从而制定更具针对性的产品和服务策略。 饭店的战略规划与商业模式构建： 掌握制定饭店长期发展战略的方法，包括愿景、使命、核心价值观的确立，以及市场定位、竞争优势分析、SWOT分析等工具的应用。我们将引导您构建稳健且富有弹性的商业模式，确保饭店在复杂多变的市场环境中保持竞争力。 饭店的品牌建设与形象塑造： 品牌是饭店的灵魂。本书将详细阐述如何从零开始打造一个令人印象深刻的饭店品牌，包括品牌故事的提炼、品牌视觉元素的统一、品牌传播策略的制定等。我们还将探讨如何通过优质的产品和服务，持续提升品牌价值和美誉度。 第二篇：饭店运营的基石——组织架构与人力资源管理 饭店的组织架构设计与优化： 探讨不同类型和规模饭店的组织架构模式，如中央集权与分权管理、职能部门划分、矩阵式管理等。我们将分析如何根据饭店的战略目标和业务特点，设计出最适合的组织架构，并保持其灵活性和高效性。 饭店的人力资源规划与招聘： 如何吸引、选拔并留住优秀人才，是饭店成功的关键。本书将详细介绍饭店的人力资源需求预测、招聘渠道选择、面试评估技巧、背景调查等内容。 饭店的培训与发展体系构建： 持续的培训是提升员工技能、激发工作热情、塑造企业文化的基石。我们将为您提供从新员工入职培训、岗位技能培训到领导力发展等全方位的培训体系构建建议，并分享有效的培训方法和工具。 饭店的绩效管理与激励机制： 如何设定科学的绩效目标，进行公正的绩效评估，并建立有效的激励机制，是提升员工工作积极性和组织整体绩效的重要环节。本书将深入探讨KPI设定、360度评估、薪酬福利设计、奖惩制度等内容。 饭店的员工关系管理与企业文化建设： 良好的员工关系和积极的企业文化是凝聚人心、提升士气的关键。我们将分享如何处理劳动争议、营造和谐的工作氛围、培育共同的价值观和行为规范。 第三篇：饭店核心业务——客户服务与营销传播 饭店客户服务的理念与标准： 客户是饭店生存和发展的根本。本书将深入探讨以客户为中心的服務理念，从服务意识的培养到服务流程的设计，从个性化服务的提供到危机情况下的应急处理，全方位提升客户满意度。 饭店的客户体验设计与管理： 客户体验不仅仅是服务，更是客户在与饭店互动过程中的所有感受。我们将指导您如何识别客户旅程中的关键触点，设计令人难忘的体验，并持续收集客户反馈，不断优化。 饭店的营销策略与渠道选择： 如何让更多目标客户了解您的饭店并选择入住？本书将为您揭示现代饭店营销的精髓，包括市场调研、产品定位、定价策略、广告宣传、公关活动、促销手段等，并详细介绍OTA（在线旅行社）、社交媒体、内容营销等新兴营销渠道的应用。 饭店的客户关系管理（CRM）与忠诚度计划： 如何有效地管理客户信息，建立长期的客户关系，并培养忠实的回头客？我们将介绍CRM系统的应用，以及设计行之有效的会员计划、积分奖励、专属优惠等忠诚度提升策略。 饭店的数字营销与社交媒体运营： 在互联网时代，数字营销是饭店不可或缺的武器。本书将为您讲解如何利用搜索引擎优化（SEO）、搜索引擎营销（SEM）、社交媒体营销、内容营销、影响者营销等手段，提升饭店的在线知名度和预订转化率。 第四篇：饭店运营效率的保障——前厅、客房与餐饮管理 饭店前厅部（接待）的管理： 前厅是饭店的“脸面”。我们将详细讲解高效的入住与退房流程、电话接听与处理技巧、信息咨询服务、投诉处理机制、预订管理系统应用等。 饭店客房部的管理： 干净、舒适、温馨的客房是客户满意度的重要保障。本书将深入探讨客房清洁标准与流程、布草管理、设施设备维护、迷你吧管理、客房安全与安保等关键环节。 饭店餐饮部的管理： 餐饮是饭店重要的收入来源。我们将全面分析餐厅的菜单设计、出品质量控制、服务标准、成本控制、食品安全管理、酒水管理、特色餐饮的开发与推广等。 饭店的设施设备管理与维护： 完善的设施设备是饭店正常运营的基础。本书将涵盖暖通空调、照明、给排水、电力系统、安防系统、通讯系统等关键设施设备的日常维护、保养和更新策略，以确保其高效运行和延长使用寿命。 饭店的供应链与采购管理： 有效的供应链和精明的采购是降低成本、保障品质的关键。我们将讲解供应商的选择与评估、库存管理、物料消耗控制、食品安全与质量检验等内容。 第五篇：饭店的财务健康与风险控制 饭店的财务报表分析与解读： 掌握阅读和分析饭店的资产负债表、利润表、现金流量表等核心财务报表，理解关键财务指标，为经营决策提供数据支持。 饭店的成本控制与预算管理： 如何有效地控制各项运营成本，如人工成本、物料成本、能源成本等，并制定科学合理的年度预算，是提升盈利能力的关键。 饭店的收入管理与定价策略： 掌握科学的收入管理方法（Revenue Management），根据市场需求、季节变化、竞争态势等因素，动态调整房价和优化销售渠道，实现收益最大化。 饭店的内部控制与审计： 建立健全的内部控制体系，防范舞弊行为，保障资产安全，提高运营效率。我们将介绍内部审计的重要性及基本方法。 饭店的法律法规遵循与风险管理： 深入了解饭店行业相关的法律法规，如劳动法、食品安全法、消防法、消费者权益保护法等，并识别和应对潜在的经营风险，如安全事故、法律纠纷、市场波动等。 第六篇：饭店的可持续发展与未来展望 饭店的可持续发展战略（绿色饭店）： 探讨如何将环保理念融入饭店运营的各个环节，例如节能减排、垃圾分类、水资源管理、绿色采购等，打造环境友好型饭店，提升品牌形象，并获得经济效益。 饭店的科技应用与智能化升级： 拥抱科技，提升效率。我们将分享智能客房、机器人服务、大数据分析、人工智能在客房服务、营销推广、运营管理等方面的应用前景和实践案例。 饭店的管理创新与变革： 学习如何持续推动管理创新，优化流程，提升员工的赋能与参与度，以适应快速变化的外部环境。 饭店行业投资与融资分析： 为有志于投资饭店业或寻求融资的读者提供专业的分析和指导，包括项目可行性研究、融资渠道选择、投资回报分析等。 个人与饭店的共同成长： 强调管理者自身学习能力和专业素养的提升，以及如何与饭店共同实现成长和发展，成为行业内的佼佼者。 《现代饭店管理》不仅仅是理论的堆砌，更是实践的升华。本书融合了大量的真实案例分析、操作流程示范、管理工具模板，让您在阅读过程中，能够快速地将所学知识转化为实际行动。我们相信，通过系统学习本书内容，并将其灵活应用于您的饭店管理实践，您将能够： 显著提升饭店的运营效率和服务质量。 更有效地吸引和留住客户，提升客户满意度和忠诚度。 优化成本结构，实现利润最大化。 构建强大的饭店品牌，在市场竞争中脱颖而出。 规避潜在风险，实现饭店的稳健发展。 为您的饭店事业注入新的活力，走向辉煌的未来。 无论您身处酒店行业的哪个环节，无论您的饭店规模大小，本书都将是您不可或缺的案头必备。立即翻开《现代饭店管理》，开启您的专业化、精细化、高效化管理新篇章，让您的饭店在激烈的市场竞争中，成为闪耀的明星！

评分☆☆☆☆☆

说实话，我买这本书主要冲着“现代”二字去的，希望能看到一些真正与时俱进的理念，而不是教科书上那种陈旧的理论堆砌。这本书在技术应用和未来趋势的预测上，确实没有让我失望。它花了相当大的篇幅去讨论AI和自动化在后台运营中的应用。举个例子，书中详细描述了智能客房控制系统如何与客户的移动端App无缝对接，从入住办理到客房温度、灯光调节的一体化服务，极大地提升了入住效率和舒适度。但更让我感到惊喜的是，它没有陷入技术崇拜的误区。作者清醒地指出，技术永远是服务的载体，而不是目的本身。在讨论了如何用机器人进行行李搬运和基础清洁之后，笔锋一转，又回到了“人情味”的重建上。书中提出了“情感智能服务”的概念，即培训员工识别并响应顾客潜在的情绪需求，哪怕系统已经自动化了大部分流程。这种在效率与人情之间寻找平衡点的叙事角度，让这本书的厚度一下子就出来了。它不是一本单纯的科技报告，也不是一本空泛的管理学论文，而是将两者有机地融合在了一起。

评分☆☆☆☆☆

这本书的阅读体验是充满挑战性的，因为它的覆盖面太广了，几乎涵盖了从前厅到后厨，从人力资源到财务控制的每一个环节，而且每一块都试图给出一些前沿的思考。我个人对“人力资源管理”那一章的感受最为深刻。过去我读的许多酒店管理书籍都将员工培训视为成本中心，重点在于如何压缩工时、控制薪资。然而，这本书却将人才培养定位为“核心竞争力投资”。它引入了“全员导师制”和“跨部门轮岗”的创新机制，鼓励员工不仅要在专业岗位上精进，还要具备财务意识和市场洞察力。书中提供了一套详细的“员工价值地图”构建方法，教管理者如何可视化员工对企业利润的实际贡献，从而进行更有针对性的激励。对于我这种管理层来说，这本书提供的不仅仅是理论，更是一套可以立即在内部推行的管理工具箱。唯一的缺点可能是，对于初入行的新人来说，信息量过载，需要反复消化才能真正领会其精髓。

评分☆☆☆☆☆

让我印象特别深刻的是关于可持续发展和绿色运营的那部分内容。现在消费者越来越关注企业的社会责任，尤其是在旅游业，碳足迹和资源消耗是一个绕不开的话题。这本书在这方面的论述，可以说是非常具有前瞻性和实操性。它不仅仅提倡节约用水用电这种基础操作，而是深入到了供应链的优化。比如，作者建议酒店管理者如何与本地农场建立直接采购关系，减少中间环节的物流损耗和碳排放，同时还能保证食材的新鲜度和独特性，这直接关联到了餐饮部门的竞争力。更绝的是，书中还介绍了一种“透明化报告”机制，鼓励酒店将能源消耗、废物处理数据公开给住客，用信任来换取顾客的理解和配合，比如主动要求减少一次性用品的更换。这种将“道德经营”与“市场营销”完美结合的做法，是很多传统管理书籍望尘莫及的。它真正做到了“管理即是责任”。

评分☆☆☆☆☆

这本《满28包邮 现代饭店管理》的书，拿到手的时候，说实话，我期待值不高。毕竟“满28包邮”这个前缀，听起来总有点像是清仓货的暗示。然而，翻开第一页，我立刻被里面对当前酒店行业困境的剖析吸引住了。作者没有停留在那种老生常谈的“服务至上”的口号上，而是深入探讨了在数字化浪潮和消费者需求日益个性化的今天，传统酒店管理模式遭遇的系统性挑战。比如，书中用大量的篇幅分析了如何利用大数据进行收益管理（Revenue Management），不仅仅是简单的房价调整，而是如何通过预测客流、分析竞争对手动态，甚至结合天气预报等外部因素，构建一个动态、精细化的定价模型。我特别欣赏它引入的“体验经济”视角，强调酒店不再仅仅是提供住宿的场所，更是提供一种沉浸式生活方式的平台。书中详述了如何通过空间设计、跨界合作（比如与本地文化机构、艺术工作室的联动），来增强顾客的粘性和口碑传播。有一章专门讲了如何构建一个高效、扁平化的组织结构，以应对突发事件的快速反应，这对于那些还在用着森严等级制度的中型酒店来说，简直是一剂猛药。整体来看，内容的前半部分非常硬核，充满实战的案例和可操作的工具。

评分☆☆☆☆☆

最后的总结部分，这本书展现出一种罕见的、对“危机管理”的深刻洞察力。过去我们总觉得危机管理就是应对火灾、医疗紧急事件这类物理层面的安全问题。但作者指出，在现代社会，最大的危机往往是“声誉危机”，尤其是社交媒体时代的舆情风暴。书中用案例分析的方式，详细拆解了几个知名酒店因一次服务失误引发的连锁反应，并提供了一套从“预警侦测”到“快速回应”再到“系统修复”的三阶段处理流程。其中最妙的是关于“负面评论的转化策略”，作者强调，每一次差评都是一次免费的、精准的用户反馈，关键在于如何通过真诚、迅速、个性化的回复，将潜在的反对者转化为忠实的拥护者。这种将防御性管理提升到主动性修复高度的视角，让我对未来酒店运营中的不确定性，有了一种更加从容和自信的应对准备。这本书的价值，就在于它教会你如何带着镣铐跳舞，并在风暴中找到新的增长点。