東方嘉柏酒店管理模式 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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東方酒店管理有限公司 著

圖書標籤:

• 酒店管理
• 東方嘉柏
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• 服務質量
• 品牌戰略
• 運營管理
• 行業案例
• 酒店營銷
• 企業管理

店鋪： 夜語笙簫圖書專營店

齣版社： 中國旅遊齣版社

ISBN：9787503226656

商品編碼：30012460038

包裝：精裝

基本信息

書名：東方嘉柏酒店管理模式

定價：158.00元

作者：東方酒店管理有限公司

齣版社：中國旅遊齣版社

齣版日期：

ISBN：9787503226656

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：精裝

開本：

商品重量：0.4kg

編輯推薦

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內容提要

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《東方嘉柏酒店管理模式》一書共分十篇。全書根據東方嘉柏旗下的酒店組織機構設置特點，以各職能管理部門為序分列篇章，較係統和詳細地敘述各崗位的職責、工作程序、服務規範及各項管理製度，並力求概括齣東方嘉柏酒店的管理模式特點，對中小規模的酒店，尤其是國有性質或私營性質、客房間數在400間左右的酒店，有的藉鑒作用。
　　一種模式的形成並不是一朝一夕的事，而是在管理者鍥而不捨的實踐中反復探索、日積月纍而成的。東方嘉柏酒店管理模式的形成，正是東方嘉柏成員酒店全體管理人員和員工多年辛勤勞動的結晶。

目錄

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序
寫在前麵
篇　員工守則
　章　序言
　第二章　公司簡介
　第三章　酒店介紹（略）
　第四章　勞動條例
　第五章　福利待遇
　第六章　員工設施
　第七章　行為準則
　第八章　奬懲務例
　第九章　安全守則
第二篇　總經理辦公室
　章　總經理
　　節　概述　
　　第二節　崗位職責
　　第三節　工作程序
　　第四節　管理製度
　第二章　總經理辦公室
　　節　總經理辦公室概述
　　第二節　崗位職責
　　第三節　工作程序
　　第四節　檢查細則
　　第五節　管理製度
第三篇　市場營銷
　章　市場營銷部
　　節　市場營銷部概述
　　第二節　崗位職責
　第二章　銷售部
　　節　銷售部概述
　　第二節　崗位職責
　　第三節　服務程序
　　第四節　檢查細則
　　第五節　管理製度
　第三章　公關部
　　節　公關部概述
　　第二節　崗位職責
　　第三節　服務程序
　　第四節　檢查細則
　　第五節　管理製度
第四篇　客務管理
第五篇　餐飲管理
第六篇　康樂管理
第七篇　人力資源管理
第八篇　工程管理
第九篇　保安管理
第十篇　財務管理
後記

作者介紹

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文摘

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序言

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東方嘉柏酒店管理模式：一部深刻洞察行業趨勢、引領創新實踐的行業標杆之作 在瞬息萬變的全球酒店業格局中，效率、創新和以人為本的服務理念成為瞭決定企業成敗的關鍵要素。正是在這樣的時代背景下，《東方嘉柏酒店管理模式》應運而生，它不僅是一部對現有酒店管理模式的係統性梳理與反思，更是一份麵嚮未來的、具有前瞻性與實踐指導意義的行業行動綱領。本書並非簡單羅列管理技巧，而是深入挖掘東方嘉柏酒店集團在激烈的市場競爭中脫穎而齣、實現可持續增長的深層邏輯與核心驅動力。它所呈現的，是一種融匯東西方智慧、兼顧效率與人文關懷的獨特管理哲學，為全球酒店業者提供瞭一套可藉鑒、可復製、可創新的實踐藍圖。 本書的研究視角是宏觀且全麵的。它首先從宏觀經濟、社會文化、技術發展以及消費者行為的變遷等多個維度，剖析瞭當前酒店業麵臨的機遇與挑戰。作者深刻指齣，信息技術的高速發展，如大數據、人工智能、物聯網等，正在重塑消費者的信息獲取渠道、預訂習慣和服務體驗；新興經濟體的崛起和中産階級消費群體的壯大，對酒店的服務品質、個性化需求和文化體驗提齣瞭更高要求；而日益嚴峻的環境問題和可持續發展理念的普及，也促使酒店業必須在綠色運營和企業社會責任方麵做齣更多努力。 在此基礎上，本書深入剖析瞭東方嘉柏酒店集團在這一復雜環境中，是如何構建其獨特的管理體係的。它不僅僅聚焦於傳統的酒店運營環節，如前廳、客房、餐飲、市場營銷等，而是將目光延伸至瞭酒店集團的戰略規劃、人力資源管理、財務控製、品牌建設、客戶關係管理以及供應鏈優化等全價值鏈的各個層麵。 戰略層麵， 東方嘉柏摒棄瞭僵化的、一成不變的戰略製定模式，而是強調“動態適應”與“價值共創”。本書詳細闡述瞭東方嘉柏如何通過精準的市場細分，識彆並鎖定目標客戶群體，並圍繞這些群體不斷迭代和優化其産品和服務。它揭示瞭東方嘉柏在進行戰略規劃時，如何充分考慮行業周期的波動性、競爭對手的動嚮以及宏觀政策的影響，確保戰略的靈活性和前瞻性。更重要的是，東方嘉柏不僅僅是將戰略視為高層決策者的任務，而是將其滲透到組織的每一個層級，鼓勵全員參與戰略的討論和執行，從而形成強大的組織閤力。本書還深入探討瞭東方嘉柏如何在多元化市場中，通過差異化戰略和品牌定位，構建其核心競爭力，避免陷入同質化競爭的泥潭。 人力資源管理 是本書著墨甚多的一個重要章節。東方嘉柏深諳“人是酒店最寶貴的財富”這一道理，其管理模式的核心之一便是對員工的“賦能”與“激勵”。本書細緻地描繪瞭東方嘉柏在人纔的吸引、培養、保留和激勵方麵所采取的一係列創新舉措。這包括但不限於：建立多元化的招聘渠道，吸引具有不同背景和技能的優秀人纔；構建完善的培訓體係，不僅關注員工的職業技能提升，更重視其軟技能和領導力的培養；實施靈活且富有吸引力的薪酬福利製度，並結閤績效考核，激發員工的工作熱情和創造力；以及營造積極嚮上、開放包容的企業文化，讓員工感受到歸屬感和成就感。本書特彆強調瞭東方嘉柏在建立“學習型組織”方麵的實踐，如何通過持續的學習和知識共享，推動組織的不斷進步和創新。它也探討瞭如何通過有效的溝通機製和授權體係，提升員工的自主性和決策能力，從而更快速、更有效地響應客戶需求。 客戶關係管理 在本書中被提升到瞭前所未有的高度。東方嘉柏不再將客戶視為一次性的交易對象，而是將其視為長期閤作的夥伴，緻力於與客戶建立深厚的情感連接和信任關係。本書詳細介紹瞭東方嘉柏如何利用先進的信息技術，如客戶關係管理（CRM）係統，收集、分析和利用客戶數據，從而實現高度個性化的服務。這包括：精準掌握客戶的喜好、需求、消費習慣和過往入住記錄，以便在客戶入住前、入住中、入住後提供定製化的服務和産品推薦；建立多渠道的客戶溝通平颱，及時瞭解客戶的反饋和意見，並迅速做齣響應和改進；以及通過會員計劃、積分奬勵和尊享活動等方式，提升客戶忠誠度，構建強大的客戶社群。本書還強調瞭“服務過程的體驗化”，如何將每一次與客戶的互動都轉化為一次難忘的、積極的體驗，從而在客戶心中留下深刻而美好的印象。 運營效率與技術創新 是本書另一個不可或缺的重要組成部分。在成本控製日益重要的今天，東方嘉柏並沒有犧牲服務質量來追求效率，而是通過技術賦能和流程優化，實現瞭效率與品質的雙重提升。本書詳述瞭東方嘉柏如何在後颱運營中引入智能化的管理係統，如酒店管理係統（PMS）、能源管理係統、庫存管理係統等，以提高運營效率，降低運營成本。同時，它也探討瞭東方嘉柏如何將技術創新融入到客戶服務中，例如：利用移動應用程序實現無接觸式入住、客房服務預訂、以及個性化推薦；通過智能設備提升客房的舒適度和智能化水平；以及利用大數據分析優化定價策略和營銷推廣活動。本書強調的不是簡單的技術堆砌，而是技術與服務的深度融閤，以技術驅動服務創新，以服務提升用戶體驗。 品牌建設與文化傳承 方麵，東方嘉柏展現瞭其獨到的遠見。在競爭激烈的市場中，強大的品牌是吸引客戶、提升溢價能力的關鍵。本書深入剖析瞭東方嘉柏是如何在保留其核心文化價值的同時，不斷創新和拓展其品牌內涵。它揭示瞭東方嘉柏如何在産品設計、服務標準、營銷推廣以及員工培訓等各個環節，將品牌理念貫穿始終，確保品牌形象的一緻性和獨特性。本書還探討瞭東方嘉柏如何將當地文化元素巧妙地融入酒店的設計、餐飲和服務中，為旅客提供沉浸式的文化體驗，從而在激烈的市場競爭中形成獨特的品牌辨識度和文化吸引力。 可持續發展與企業社會責任 在本書中占據瞭重要的篇幅。東方嘉柏認識到，作為一傢負責任的企業公民，必須將環境保護和社會福祉納入其核心戰略。本書詳細介紹瞭東方嘉柏在節能減排、資源循環利用、綠色采購以及支持當地社區發展等方麵的實踐。它展示瞭東方嘉柏如何將可持續發展理念轉化為具體的行動，例如：推行綠色客房標準、減少一次性用品的使用、優化能源利用效率；積極參與環保公益活動，提高員工和客戶的環保意識；以及通過創造就業機會、支持本地供應商等方式，迴饋社會，實現經濟效益與社會效益的和諧統一。 總而言之，《東方嘉柏酒店管理模式》並非一本靜態的理論著作，而是一部充滿活力、不斷進化的實踐指南。它以東方嘉柏酒店集團的真實案例為支撐，深度剖析瞭其在戰略、人纔、客戶、運營、品牌和可持續發展等多個層麵的成功之道。本書對於酒店管理者、投資者、行業研究者以及對酒店業感興趣的讀者來說，無疑具有極高的參考價值。它提供瞭一種全新的視角，幫助我們理解當前酒店業的發展趨勢，並從中汲取靈感，探索未來酒店管理的新模式、新方法、新境界。它所倡導的，是一種以人為本、技術驅動、追求卓越、並肩負社會責任的現代酒店管理理念，必將為中國乃至全球酒店業的健康發展注入新的活力。

評分☆☆☆☆☆

讀完後的長久迴響： 完成這本書的閱讀，並非故事的結束，而是一場更深層次思考的開始。它帶來的影響是潛移默化的，它似乎在你對日常工作流程的審視中植入瞭一個“優化雷達”。以前我可能隻是機械地處理投訴，現在我會不由自主地去追溯這個投訴背後的係統性缺陷在哪裏；以前我可能隻是關注當月的營收，現在我會去審視我們的客戶終身價值模型是否被準確評估。這種思維模式的轉變，是任何短期培訓都無法給予的。這本書的結構設計也值得稱贊，它層層遞進，先是宏觀戰略布局，隨後深入到中觀的部門協作，最後落腳到微觀的員工賦能，形成瞭一個完整的閉環。它讓我深刻理解到，優秀的酒店管理，本質上是對“體驗經濟”中復雜變量的精妙平衡藝術。它不是提供一個放之四海而皆準的“答案”，而是提供瞭一套強大的“提問”框架，引導我們自己去找到最適閤自己的答案。這本書無疑是我近年來閱讀過的，對行業認知提升最為顯著的一部著作。

評分☆☆☆☆☆

初讀感受： 翻開這本書的封麵，就仿佛被一股沉穩而專業的氛圍所籠罩。作者的文筆極為紮實，不是那種浮於錶麵的管理“雞湯”，而是深入骨髓地剖析瞭現代酒店運營的復雜性。我尤其欣賞書中對“精細化服務”的闡述，它不僅僅停留在“微笑服務”這種老生常談的層麵，而是通過一係列可量化的指標和流程優化，展示瞭如何將服務體驗打磨到極緻。閱讀過程中，我不斷地在腦海中構建著一個高效運轉的酒店場景，從前廳接待的流暢性，到客房維護的及時性，再到餐飲部門的成本控製，每一個環節都被作者用近乎手術刀般的精準度進行瞭切割和分析。特彆是關於人力資源在高峰時段的彈性調配策略，讓我這個在業界摸爬滾打多年的人士，都感到耳目一新。這本書不是一本速成手冊，而更像是一部需要反復咀嚼、並結閤自身實踐去驗證的深度報告。它要求讀者不僅僅是“知道”，更要“做到”，這種要求極高，但也正是其價值所在。那些試圖在酒店業尋求快速突破的管理者，或許需要放慢腳步，沉下心來，纔能真正領會其中蘊含的管理哲學。

評分☆☆☆☆☆

文字風格的彆樣魅力： 與市麵上那些充斥著過多英文縮寫和晦澀術語的商業書籍不同，這本書的語言風格透露著一種返璞歸真的力量感。作者的敘述非常剋製，極少使用誇張的修飾詞，而是用精準的動詞和清晰的邏輯綫條來搭建起他的管理體係。這種“去蕪存菁”的文字處理方式，使得閱讀體驗異常流暢，即便涉及到復雜的財務報錶分析或者供應鏈優化，也能被娓娓道來，清晰易懂。我特彆欣賞其中穿插的一些簡短的、富有畫麵感的“場景描述”，它們就像是電影鏡頭中的定格畫麵，瞬間將抽象的管理原則具象化。比如描述一位資深經理如何通過一個眼神，讓正在怠慢客人的基層員工立刻意識到錯誤的場景，寥寥數語，卻勝過韆言萬語的製度宣導。這種潤物細無聲的文字功底，使得這本書在專業性之外，增添瞭一層人文關懷的底色，讀起來既有挑戰性，又充滿瞭啓發性。

評分☆☆☆☆☆

理論與實踐的辯證統一： 這本書最令人稱道之處，在於它對“理論指導實踐，實踐反哺理論”這一辯證關係的處理得當。很多酒店管理書籍要麼是過於理想化的學術探討，要麼是粗糙的經驗羅列，難以形成有效的橋梁。然而，這本書巧妙地避免瞭這種兩難睏境。它沒有生搬硬套任何西方的管理學派，而是將國際先進的管理思想作為“骨架”，再用大量來自不同地域、不同星級的本土化運營數據進行“填充”。我發現作者對“本土化創新”的重視程度極高，他反復強調，管理模式必須適應當地的文化習俗和客群偏好。書中對於如何平衡中央集權與門店自主決策權力的探討尤為深刻，這直接觸及瞭連鎖化管理的核心痛點。它提供瞭一套方法論，指導管理者如何像一位優秀的指揮傢，既要掌握整體的樂譜，又要允許不同聲部的樂手在特定時刻展現他們的即興纔華。這種務實且具有可操作性的指導，對於正在擴張期或麵臨轉型期的企業來說，無疑是一本及時的“航海圖”。

評分☆☆☆☆☆

深入剖析與震撼： 這本書的第三部分，關於“危機管理與品牌聲譽修復”的章節，可以說是全書的高光時刻，其深度和廣度遠超我預期的行業標準教材。作者沒有迴避酒店業最敏感、也最容易齣現問題的環節，例如突發公共衛生事件下的應對預案，以及社交媒體輿情爆發時的信息攔截與情感疏導。我讀到一些具體的案例分析，那些描述細節的詳盡程度，讓我仿佛身臨其境地感受到瞭管理層在巨大壓力下的決策過程。尤其觸動我的是，書中強調瞭“預見性風險評估”的重要性，即在問題尚未暴露之前，就通過數據模型和員工的“吹哨”機製，將潛在的危機扼殺在搖籃中。這種前瞻性的治理思路，是許多國內酒店管理層目前普遍欠缺的。這本書的論述邏輯嚴密，論據充分，它成功地將看似抽象的“風險控製”，轉化成瞭可執行、可量化的SOP（標準操作程序）。閤上書本後，我立刻萌生瞭對現有應急預案進行全麵審查的衝動，這證明瞭這本書已經超越瞭理論探討，成功地激活瞭讀者的行動力。