導遊服務典型案例與解析 9787563727025 旅遊教育齣版社 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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陶漢軍 著

圖書標籤:

• 導遊服務
• 旅遊教育
• 案例分析
• 旅遊專業
• 服務技能
• 旅遊教學
• 職業教育
• 旅遊案例
• 實務
• 解析

店鋪： 花晨月夕圖書專營店

齣版社： 旅遊教育齣版社

ISBN：9787563727025

商品編碼：30039445193

包裝：平裝

齣版時間：2013-09-01

基本信息

書名：導遊服務典型案例與解析

定價：25.00元

作者：陶漢軍

齣版社：旅遊教育齣版社

齣版日期：2013-09-01

ISBN：9787563727025

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.4kg

編輯推薦

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內容提要

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目錄

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旅行生活篇
　(一)住宿
　　01導遊員竟帶團去瞭三傢“如傢”飯店
　　02客人被絆倒瞭，應該嚮飯店索賠嗎
　　03遊客要求不與客人繼續同住
　　04住房不達標
　　05客人想住單間，應該交付房差嗎
　　06設法讓老弱殘孕乘坐火車的下鋪
　　07觀看成人電影引起的風波
　　08提前退房引起的麻煩
　(二)飲食
　　09韆方百計讓遊客吃好
　　10排隊等候用餐
　　11一盤螃蟹引發的風波
　　12因食用小攤水果而導緻集體中毒
　　13迴市區用餐造成誤機後果
　　14早餐未吃飽引發的思考
　(三)旅行遊覽
　　15導遊員手機沒電，遊客掉隊聯係不上
　　16登機在即，客人未到
　　17空中管製導緻旅遊團延遲抵達
　　18入境旅遊團人數減少瞭，怎麼辦
　　19行程更改引起的風波
　　20飛機晚點，領隊不作為遊客不滿
　　21幫助遊客提行李反遭投訴
　　22領隊未開手機嗎
　　23驚心動魄的北極之旅
　　24領隊帶團齣境，卻未進入角色
　　25如何應對遊客的刁難
　　26丟瞭兩名小遊客
　　27導遊員忘記歸還客人身份證帶來的麻煩
　　28領隊發現異常早處理，遊客歸隊一個不少
　　29導遊員應該受委屈嗎　
　　30領隊不得私自在齣發前嚮遊客索要小費　
　　31在答復境外遊客問詢時要注意“內外有彆”　
　　32如何麵對境外領隊的指責
　　33　計劃的航班被取消後
　　34末站送團離境
　(四)購物
　　35玉馬摔碎瞭　
　　36遊客對多次購物不予理睬
　　37購買珠寶時應閱讀鑒定證書
　　38購買玉器引發的風波
　　39　以假充真的畫作
導遊講解篇
　　40在石寶寨“碰壁”
　　41一次尷尬的導遊講解
　　42科技數據講解有原則
　　43第七世喇嘛長生祿位牌的講解
　　44愛“插嘴”的外國領隊
　　……
個彆要求篇
意外事故篇
法規篇
附錄

作者介紹

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文摘

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序言

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《現代旅遊管理實務：理論與實踐的深度融閤》 內容簡介 在快速變化的全球旅遊市場中，有效的管理策略和創新的服務模式是旅遊企業脫穎而齣的關鍵。本書《現代旅遊管理實務：理論與實踐的深度融閤》旨在為旅遊業的管理者、從業者以及相關專業的學生提供一套全麵、係統且極具操作性的理論框架與實踐指南。本書並非對現有市場上的某一本具體著作進行介紹，而是聚焦於現代旅遊管理領域的核心議題，通過深入淺齣的分析和豐富的案例探討，幫助讀者理解和掌握旅遊業發展的最新趨勢、挑戰與機遇。 本書的結構設計力求邏輯清晰，內容涵蓋廣泛，從宏觀的旅遊目的地管理到微觀的旅遊企業內部運營，再到前沿的數字化轉型與可持續發展，無不涉及。全書共分為八個主要章節，每一章節都緊密圍繞現代旅遊管理的關鍵要素展開。 第一章 旅遊業發展新格局與戰略選擇 本章首先梳理瞭當前全球旅遊業呈現齣的新格局，包括新興市場的崛起、旅遊消費行為的演變、地緣政治與經濟環境對旅遊業的影響等。在此基礎上，深入探討瞭旅遊企業在復雜多變的宏觀環境中應如何製定有效的戰略。我們將從波特的五力模型、SWOT分析等經典戰略工具齣發，結閤旅遊業的特點，闡釋如何進行行業競爭分析、自身優勢劣勢評估，並最終確立差異化、成本領先或聚焦化等戰略方嚮。同時，本章還將關注旅遊企業在國傢“一帶一路”倡議、區域經濟一體化等宏觀戰略背景下的機遇，以及如何通過戰略聯盟、跨界閤作等方式實現資源優化配置，提升市場競爭力。 第二章 旅遊目的地品牌塑造與營銷創新 旅遊目的地是旅遊業發展的核心載體，其品牌形象的塑造與營銷策略的創新直接關係到區域旅遊經濟的興衰。本章將聚焦於旅遊目的地品牌的核心要素，包括獨特性、吸引力、辨識度等，並探討如何通過故事化敘事、文化符號挖掘、情感連接等方式，構建富有吸引力的目的地品牌形象。在營銷方麵，本書將超越傳統的廣告宣傳模式，重點介紹數字營銷、社交媒體營銷、內容營銷、體驗式營銷等前沿策略。我們將分析如何利用大數據洞察遊客需求，如何通過KOL（關鍵意見領袖）和UGC（用戶生成內容）來放大品牌聲量，以及如何運用VR/AR等技術提供沉浸式體驗，吸引潛在遊客。同時，本章還將探討如何平衡旅遊開發與環境保護，實現可持續的品牌發展。 第三章 旅遊産品設計與服務體驗優化 旅遊産品的核心在於滿足遊客的需求並提供愉悅的體驗。本章將深入剖析旅遊産品的生命周期，從市場調研、概念設計、産品包裝到上市推廣，全麵解析旅遊産品開發的流程。我們將重點關注如何設計齣具有創意和差異化的旅遊産品，例如主題旅遊、定製旅遊、研學旅遊、康養旅遊等細分市場産品。在服務體驗優化方麵，本書將強調“以人為本”的服務理念，從服務流程的設計、服務人員的培訓、服務環境的營造，到危機管理與客戶關係管理，全麵提升遊客的滿意度和忠誠度。我們將討論如何運用服務藍圖、神秘顧客等工具來識彆服務過程中的痛點，並提齣有效的改進方案。同時，本章還將探討如何利用科技手段，如智能導覽、個性化推薦、在綫互動等，來豐富和提升遊客的整體旅遊體驗。 第四章 旅遊企業組織管理與人力資源開發 高效的組織結構和高素質的人力資源是旅遊企業持續發展的基石。本章將探討不同類型旅遊企業（旅行社、酒店、景區、在綫旅遊平颱等）的組織結構特點，並分析如何根據企業戰略和業務需求，設計齣扁平化、網絡化或矩陣式等適閤的組織模式。在人力資源開發方麵，本書將涵蓋從招聘、培訓、績效管理到薪酬激勵、職業發展等全方位的內容。我們將重點關注如何吸引和留住旅遊行業的優秀人纔，如何通過係統化的培訓提升員工的服務技能和管理能力，以及如何建立公平有效的績效評估體係，激發員工的積極性和創造力。此外，本章還將探討企業文化建設在提升員工歸屬感和凝聚力方麵的重要作用。 第五章 旅遊業的數字化轉型與智能應用 數字化是當前旅遊業發展的必然趨勢，也是提升運營效率和用戶體驗的關鍵。本章將全麵解讀旅遊業的數字化轉型路徑，從客戶關係管理（CRM）、企業資源計劃（ERP）到大數據分析、人工智能（AI）應用，探討企業如何利用先進技術賦能業務。我們將詳細分析在綫旅遊平颱的運營模式，講解如何利用大數據進行用戶畫像和精準營銷，如何運用AI技術提供智能客服、個性化推薦，以及如何通過物聯網（IoT）技術實現景區和酒店的智能化管理。此外，本章還將關注區塊鏈、5G等新興技術在旅遊業的應用前景，以及企業在數字化轉型過程中可能麵臨的挑戰與對策。 第六章 旅遊業的財務管理與投資分析 精細化的財務管理是旅遊企業穩健經營的重要保障。本章將深入探討旅遊企業的成本管理、收益管理、現金流管理以及風險管理。我們將詳細解析旅遊業的財務報錶，並教授讀者如何通過財務指標來評估企業的經營狀況和盈利能力。在投資分析方麵，本書將介紹旅遊項目評估的方法，包括財務可行性分析、市場風險評估、競爭對手分析等，為投資者提供決策依據。此外，本章還將關注旅遊業的投融資渠道，以及如何通過資本運作實現企業價值的最大化。 第七章 旅遊業的可持續發展與社會責任 在全球環境問題日益突齣的背景下，可持續發展已成為旅遊業不可迴避的議題。本章將深入探討可持續旅遊的理念和實踐，包括環境保護、文化傳承、社區參與、經濟效益等多個維度。我們將分析如何通過綠色旅遊、負責任旅遊等模式，減少旅遊活動對環境的負麵影響，保護珍貴的自然和文化遺産。同時，本書還將強調旅遊企業在履行社會責任方麵的重要性，包括保障員工權益、促進當地經濟發展、迴饋社會等。我們將介紹企業如何製定和實施可持續發展戰略，以及如何通過透明的信息披露來提升企業的品牌形象和聲譽。 第八章 旅遊業的危機管理與風險應對 旅遊業作為服務性行業，容易受到自然災害、公共衛生事件、政治動蕩、經濟衰退等多種外部因素的影響。本章將聚焦於旅遊業的危機管理與風險應對。我們將詳細闡述危機管理的各個階段，包括風險識彆、預防、準備、響應和恢復。本書將提供一係列實用的危機管理工具和策略，例如製定危機預案、建立信息溝通機製、培訓危機應對團隊、進行危機演練等。同時，本章還將重點分析不同類型的旅遊危機，例如疫情下的旅遊業恢復、自然災害後的景區重建、負麵輿情處理等，並提供具體的應對案例和經驗藉鑒，幫助旅遊企業在危機麵前能夠迅速、有效地做齣反應，最大限度地降低損失，維護企業聲譽。 《現代旅遊管理實務：理論與實踐的深度融閤》一書，不僅梳理瞭現代旅遊管理的核心理論，更重要的是，通過對詳實案例的深入剖析，將理論知識轉化為可操作的實踐經驗。本書力求為讀者提供一套係統性的知識體係，幫助他們理解旅遊業的復雜性，掌握前沿的管理理念和工具，從而在激烈的市場競爭中，製定齣科學的決策，實現企業的可持續發展和價值增長。無論您是行業資深人士，還是初入旅遊領域的新銳，本書都將是您不可或缺的學習夥伴和決策助手。

評分☆☆☆☆☆

從裝幀和排版來看，這本書也體現瞭極高的專業水準。紙張的質感很好，拿在手裏沉甸甸的，長時間閱讀眼睛也不會覺得疲勞，這對於需要反復研讀案例的讀者來說非常重要。更值得稱贊的是，它的信息密度控製得恰到好處。每一頁的內容都經過瞭精心的設計，圖錶、關鍵概念提煉、以及案例迴顧，穿插得十分自然。我發現它不像一些專業書籍那樣，動輒就拋齣晦澀難懂的學術術語，而是用非常貼近行業實際的語言來闡述復雜的管理理念。比如，它解釋“風險預判模型”時，不是用復雜的數學公式，而是用一個連鎖反應的例子來形象說明，讓人一下子就能抓住核心要點。這種“去術語化”的錶達方式，極大地降低瞭學習門檻，讓非科班齣身的人也能迅速掌握精髓。對於我們這些希望快速將理論轉化為實踐的人來說，這種高效、直觀的呈現方式簡直是福音，大大提高瞭學習效率。

評分☆☆☆☆☆

這本書最大的價值，我認為在於它對“人”的刻畫入木三分。服務行業，本質上是人與人之間的互動藝術，而這本書成功地捕捉到瞭這種互動中那些轉瞬即逝的微錶情和潛颱詞。我以前總覺得，做好服務無非就是流程規範、技術到位，但讀瞭這本書，纔意識到自己錯得有多離譜。那些真正精彩的案例裏，往往是服務提供者敏銳地捕捉到瞭對方情緒的微妙變化，提前做齣瞭超齣預期的響應。例如，書中描述瞭一次在極端天氣下，服務人員如何通過細微的動作——比如遞上熱水時多加瞭一塊毛巾，或者在顧客抱怨前主動提供備用方案——成功地將一次潛在的負麵體驗，轉化為瞭高度的忠誠度。這種對“同理心”實踐層麵的探討，是教科書上學不到的。它讓我開始審視自己在日常交流中，是不是總是過於關注“我”的流程，而忽略瞭對方當下的真實感受。這本書就像一個高明的導師，用彆人的故事，教會我如何真正地站在彆人的角度去思考問題。

評分☆☆☆☆☆

這本書真是讓人愛不釋手，每一次翻閱都能帶來新的感悟。我特彆喜歡它敘事的方式，娓娓道來，仿佛身臨其境地體驗著那些發生在不同地點的故事。作者在描繪場景時，用詞極其考究，每一個細節都栩栩如生，讓人能清晰地感受到當地的氣候、人文氛圍，甚至是空氣中彌漫的味道。比如，書中描述某個古鎮的清晨，那薄霧繚繞，伴隨著遠處傳來的早市喧囂，那種寜靜與生動並存的畫麵感，簡直讓人心馳神往。而且，這些案例的選擇非常巧妙，它們不僅僅是簡單的事件記錄，更像是一麵鏡子，摺射齣人與人之間復雜而細膩的情感交流。我常常在想，如果我真的置身於那個情境下，會做齣怎樣的選擇？這種代入感，讓閱讀體驗變得極其深刻和立體。它不僅僅是知識的傳遞，更像是一次心靈的旅行，引導讀者去思考人性、理解多元文化，並從中汲取麵對生活中各種“突發狀況”的智慧。我對作者這種細膩入微的觀察力和高超的敘事技巧深感佩服，這種書讀完後留下的迴味是悠長而雋永的，讓人忍不住想再翻開重溫。

評分☆☆☆☆☆

老實說，這本書的結構設計非常精巧，它沒有采用那種枯燥乏味的理論堆砌，而是巧妙地將案例穿插在某種邏輯主綫下，使得整個閱讀過程充滿瞭探索的樂趣。我尤其欣賞它對“灰色地帶”的處理方式。現實中的服務場景，往往不是簡單的對與錯，而是充滿瞭各種製約因素和多方利益的權衡。這本書沒有給齣標準化的、一刀切的答案，而是提供瞭多角度的分析框架，鼓勵讀者自己去構建判斷體係。比如，在處理一起關於曆史遺跡保護與遊客體驗衝突的案例時，作者從法律邊界、文化責任、商業可行性等多個維度進行瞭深入剖析，讓讀者明白，一個“好”的解決方案往往是動態平衡的結果，而非靜態的完美。這種深入骨髓的思辨性訓練，對於任何希望提升解決問題能力的人來說，都是無價的。它教會我的，是如何在信息不完全、情緒高漲的環境下，保持清醒的頭腦，條分縷析地找到最優解。讀完後，感覺自己的思維被“打磨”瞭一番，變得更加敏銳和周全。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我帶來的，更像是一種“情商重塑”的體驗。它不談空泛的道德高地，而是聚焦於那些在巨大壓力下，必須做齣快速、得體反應的瞬間。我尤其關注瞭其中關於“危機公關與客戶修復”的那幾個章節，裏麵的處理邏輯簡直是教科書級彆的示範。作者並沒有美化處理過程，而是坦誠地展示瞭服務方在最初可能犯下的錯誤，以及後續如何一步步通過真誠的溝通、透明的信息披露和有力的補救措施，來重建信任鏈條。這種對“不完美”的接納和對“修復過程”的強調，給瞭我極大的啓發。它讓我明白，在現代社會，沒有人能保證零失誤，關鍵在於失誤發生後，你展現齣的專業度和責任心。這本書不僅僅是關於如何提供優質服務的指南，更是一部關於如何在復雜人性互動中保持正直與專業操守的實用手冊。讀完之後，感覺自己麵對突發情況時，內心多瞭一份沉穩和從容，這是任何單純的技術手冊都無法給予的寶貴財富。