导游服务典型案例与解析 9787563727025 旅游教育出版社 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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陶汉军 著

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• 导游服务
• 旅游教育
• 案例分析
• 旅游专业
• 服务技能
• 旅游教学
• 职业教育
• 旅游案例
• 实务
• 解析

店铺： 花晨月夕图书专营店

出版社： 旅游教育出版社

ISBN：9787563727025

商品编码：30039445193

包装：平装

出版时间：2013-09-01

基本信息

书名：导游服务典型案例与解析

定价：25.00元

作者：陶汉军

出版社：旅游教育出版社

出版日期：2013-09-01

ISBN：9787563727025

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.4kg

编辑推荐

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内容提要

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目录

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旅行生活篇
　(一)住宿
　　01导游员竟带团去了三家“如家”饭店
　　02客人被绊倒了，应该向饭店索赔吗
　　03游客要求不与客人继续同住
　　04住房不达标
　　05客人想住单间，应该交付房差吗
　　06设法让老弱残孕乘坐火车的下铺
　　07观看成人电影引起的风波
　　08提前退房引起的麻烦
　(二)饮食
　　09千方百计让游客吃好
　　10排队等候用餐
　　11一盘螃蟹引发的风波
　　12因食用小摊水果而导致集体中毒
　　13回市区用餐造成误机后果
　　14早餐未吃饱引发的思考
　(三)旅行游览
　　15导游员手机没电，游客掉队联系不上
　　16登机在即，客人未到
　　17空中管制导致旅游团延迟抵达
　　18入境旅游团人数减少了，怎么办
　　19行程更改引起的风波
　　20飞机晚点，领队不作为游客不满
　　21帮助游客提行李反遭投诉
　　22领队未开手机吗
　　23惊心动魄的北极之旅
　　24领队带团出境，却未进入角色
　　25如何应对游客的刁难
　　26丢了两名小游客
　　27导游员忘记归还客人身份证带来的麻烦
　　28领队发现异常早处理，游客归队一个不少
　　29导游员应该受委屈吗　
　　30领队不得私自在出发前向游客索要小费　
　　31在答复境外游客问询时要注意“内外有别”　
　　32如何面对境外领队的指责
　　33　计划的航班被取消后
　　34末站送团离境
　(四)购物
　　35玉马摔碎了　
　　36游客对多次购物不予理睬
　　37购买珠宝时应阅读鉴定证书
　　38购买玉器引发的风波
　　39　以假充真的画作
导游讲解篇
　　40在石宝寨“碰壁”
　　41一次尴尬的导游讲解
　　42科技数据讲解有原则
　　43第七世喇嘛长生禄位牌的讲解
　　44爱“插嘴”的外国领队
　　……
个别要求篇
意外事故篇
法规篇
附录

作者介绍

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文摘

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序言

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《现代旅游管理实务：理论与实践的深度融合》 内容简介 在快速变化的全球旅游市场中，有效的管理策略和创新的服务模式是旅游企业脱颖而出的关键。本书《现代旅游管理实务：理论与实践的深度融合》旨在为旅游业的管理者、从业者以及相关专业的学生提供一套全面、系统且极具操作性的理论框架与实践指南。本书并非对现有市场上的某一本具体著作进行介绍，而是聚焦于现代旅游管理领域的核心议题，通过深入浅出的分析和丰富的案例探讨，帮助读者理解和掌握旅游业发展的最新趋势、挑战与机遇。 本书的结构设计力求逻辑清晰，内容涵盖广泛，从宏观的旅游目的地管理到微观的旅游企业内部运营，再到前沿的数字化转型与可持续发展，无不涉及。全书共分为八个主要章节，每一章节都紧密围绕现代旅游管理的关键要素展开。 第一章 旅游业发展新格局与战略选择 本章首先梳理了当前全球旅游业呈现出的新格局，包括新兴市场的崛起、旅游消费行为的演变、地缘政治与经济环境对旅游业的影响等。在此基础上，深入探讨了旅游企业在复杂多变的宏观环境中应如何制定有效的战略。我们将从波特的五力模型、SWOT分析等经典战略工具出发，结合旅游业的特点，阐释如何进行行业竞争分析、自身优势劣势评估，并最终确立差异化、成本领先或聚焦化等战略方向。同时，本章还将关注旅游企业在国家“一带一路”倡议、区域经济一体化等宏观战略背景下的机遇，以及如何通过战略联盟、跨界合作等方式实现资源优化配置，提升市场竞争力。 第二章 旅游目的地品牌塑造与营销创新 旅游目的地是旅游业发展的核心载体，其品牌形象的塑造与营销策略的创新直接关系到区域旅游经济的兴衰。本章将聚焦于旅游目的地品牌的核心要素，包括独特性、吸引力、辨识度等，并探讨如何通过故事化叙事、文化符号挖掘、情感连接等方式，构建富有吸引力的目的地品牌形象。在营销方面，本书将超越传统的广告宣传模式，重点介绍数字营销、社交媒体营销、内容营销、体验式营销等前沿策略。我们将分析如何利用大数据洞察游客需求，如何通过KOL（关键意见领袖）和UGC（用户生成内容）来放大品牌声量，以及如何运用VR/AR等技术提供沉浸式体验，吸引潜在游客。同时，本章还将探讨如何平衡旅游开发与环境保护，实现可持续的品牌发展。 第三章 旅游产品设计与服务体验优化 旅游产品的核心在于满足游客的需求并提供愉悦的体验。本章将深入剖析旅游产品的生命周期，从市场调研、概念设计、产品包装到上市推广，全面解析旅游产品开发的流程。我们将重点关注如何设计出具有创意和差异化的旅游产品，例如主题旅游、定制旅游、研学旅游、康养旅游等细分市场产品。在服务体验优化方面，本书将强调“以人为本”的服务理念，从服务流程的设计、服务人员的培训、服务环境的营造，到危机管理与客户关系管理，全面提升游客的满意度和忠诚度。我们将讨论如何运用服务蓝图、神秘顾客等工具来识别服务过程中的痛点，并提出有效的改进方案。同时，本章还将探讨如何利用科技手段，如智能导览、个性化推荐、在线互动等，来丰富和提升游客的整体旅游体验。 第四章 旅游企业组织管理与人力资源开发 高效的组织结构和高素质的人力资源是旅游企业持续发展的基石。本章将探讨不同类型旅游企业（旅行社、酒店、景区、在线旅游平台等）的组织结构特点，并分析如何根据企业战略和业务需求，设计出扁平化、网络化或矩阵式等适合的组织模式。在人力资源开发方面，本书将涵盖从招聘、培训、绩效管理到薪酬激励、职业发展等全方位的内容。我们将重点关注如何吸引和留住旅游行业的优秀人才，如何通过系统化的培训提升员工的服务技能和管理能力，以及如何建立公平有效的绩效评估体系，激发员工的积极性和创造力。此外，本章还将探讨企业文化建设在提升员工归属感和凝聚力方面的重要作用。 第五章 旅游业的数字化转型与智能应用 数字化是当前旅游业发展的必然趋势，也是提升运营效率和用户体验的关键。本章将全面解读旅游业的数字化转型路径，从客户关系管理（CRM）、企业资源计划（ERP）到大数据分析、人工智能（AI）应用，探讨企业如何利用先进技术赋能业务。我们将详细分析在线旅游平台的运营模式，讲解如何利用大数据进行用户画像和精准营销，如何运用AI技术提供智能客服、个性化推荐，以及如何通过物联网（IoT）技术实现景区和酒店的智能化管理。此外，本章还将关注区块链、5G等新兴技术在旅游业的应用前景，以及企业在数字化转型过程中可能面临的挑战与对策。 第六章 旅游业的财务管理与投资分析 精细化的财务管理是旅游企业稳健经营的重要保障。本章将深入探讨旅游企业的成本管理、收益管理、现金流管理以及风险管理。我们将详细解析旅游业的财务报表，并教授读者如何通过财务指标来评估企业的经营状况和盈利能力。在投资分析方面，本书将介绍旅游项目评估的方法，包括财务可行性分析、市场风险评估、竞争对手分析等，为投资者提供决策依据。此外，本章还将关注旅游业的投融资渠道，以及如何通过资本运作实现企业价值的最大化。 第七章 旅游业的可持续发展与社会责任 在全球环境问题日益突出的背景下，可持续发展已成为旅游业不可回避的议题。本章将深入探讨可持续旅游的理念和实践，包括环境保护、文化传承、社区参与、经济效益等多个维度。我们将分析如何通过绿色旅游、负责任旅游等模式，减少旅游活动对环境的负面影响，保护珍贵的自然和文化遗产。同时，本书还将强调旅游企业在履行社会责任方面的重要性，包括保障员工权益、促进当地经济发展、回馈社会等。我们将介绍企业如何制定和实施可持续发展战略，以及如何通过透明的信息披露来提升企业的品牌形象和声誉。 第八章 旅游业的危机管理与风险应对 旅游业作为服务性行业，容易受到自然灾害、公共卫生事件、政治动荡、经济衰退等多种外部因素的影响。本章将聚焦于旅游业的危机管理与风险应对。我们将详细阐述危机管理的各个阶段，包括风险识别、预防、准备、响应和恢复。本书将提供一系列实用的危机管理工具和策略，例如制定危机预案、建立信息沟通机制、培训危机应对团队、进行危机演练等。同时，本章还将重点分析不同类型的旅游危机，例如疫情下的旅游业恢复、自然灾害后的景区重建、负面舆情处理等，并提供具体的应对案例和经验借鉴，帮助旅游企业在危机面前能够迅速、有效地做出反应，最大限度地降低损失，维护企业声誉。 《现代旅游管理实务：理论与实践的深度融合》一书，不仅梳理了现代旅游管理的核心理论，更重要的是，通过对详实案例的深入剖析，将理论知识转化为可操作的实践经验。本书力求为读者提供一套系统性的知识体系，帮助他们理解旅游业的复杂性，掌握前沿的管理理念和工具，从而在激烈的市场竞争中，制定出科学的决策，实现企业的可持续发展和价值增长。无论您是行业资深人士，还是初入旅游领域的新锐，本书都将是您不可或缺的学习伙伴和决策助手。

评分☆☆☆☆☆

这本书最大的价值，我认为在于它对“人”的刻画入木三分。服务行业，本质上是人与人之间的互动艺术，而这本书成功地捕捉到了这种互动中那些转瞬即逝的微表情和潜台词。我以前总觉得，做好服务无非就是流程规范、技术到位，但读了这本书，才意识到自己错得有多离谱。那些真正精彩的案例里，往往是服务提供者敏锐地捕捉到了对方情绪的微妙变化，提前做出了超出预期的响应。例如，书中描述了一次在极端天气下，服务人员如何通过细微的动作——比如递上热水时多加了一块毛巾，或者在顾客抱怨前主动提供备用方案——成功地将一次潜在的负面体验，转化为了高度的忠诚度。这种对“同理心”实践层面的探讨，是教科书上学不到的。它让我开始审视自己在日常交流中，是不是总是过于关注“我”的流程，而忽略了对方当下的真实感受。这本书就像一个高明的导师，用别人的故事，教会我如何真正地站在别人的角度去思考问题。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我带来的，更像是一种“情商重塑”的体验。它不谈空泛的道德高地，而是聚焦于那些在巨大压力下，必须做出快速、得体反应的瞬间。我尤其关注了其中关于“危机公关与客户修复”的那几个章节，里面的处理逻辑简直是教科书级别的示范。作者并没有美化处理过程，而是坦诚地展示了服务方在最初可能犯下的错误，以及后续如何一步步通过真诚的沟通、透明的信息披露和有力的补救措施，来重建信任链条。这种对“不完美”的接纳和对“修复过程”的强调，给了我极大的启发。它让我明白，在现代社会，没有人能保证零失误，关键在于失误发生后，你展现出的专业度和责任心。这本书不仅仅是关于如何提供优质服务的指南，更是一部关于如何在复杂人性互动中保持正直与专业操守的实用手册。读完之后，感觉自己面对突发情况时，内心多了一份沉稳和从容，这是任何单纯的技术手册都无法给予的宝贵财富。

评分☆☆☆☆☆

这本书真是让人爱不释手，每一次翻阅都能带来新的感悟。我特别喜欢它叙事的方式，娓娓道来，仿佛身临其境地体验着那些发生在不同地点的故事。作者在描绘场景时，用词极其考究，每一个细节都栩栩如生，让人能清晰地感受到当地的气候、人文氛围，甚至是空气中弥漫的味道。比如，书中描述某个古镇的清晨，那薄雾缭绕，伴随着远处传来的早市喧嚣，那种宁静与生动并存的画面感，简直让人心驰神往。而且，这些案例的选择非常巧妙，它们不仅仅是简单的事件记录，更像是一面镜子，折射出人与人之间复杂而细腻的情感交流。我常常在想，如果我真的置身于那个情境下，会做出怎样的选择？这种代入感，让阅读体验变得极其深刻和立体。它不仅仅是知识的传递，更像是一次心灵的旅行，引导读者去思考人性、理解多元文化，并从中汲取面对生活中各种“突发状况”的智慧。我对作者这种细腻入微的观察力和高超的叙事技巧深感佩服，这种书读完后留下的回味是悠长而隽永的，让人忍不住想再翻开重温。

评分☆☆☆☆☆

老实说，这本书的结构设计非常精巧，它没有采用那种枯燥乏味的理论堆砌，而是巧妙地将案例穿插在某种逻辑主线下，使得整个阅读过程充满了探索的乐趣。我尤其欣赏它对“灰色地带”的处理方式。现实中的服务场景，往往不是简单的对与错，而是充满了各种制约因素和多方利益的权衡。这本书没有给出标准化的、一刀切的答案，而是提供了多角度的分析框架，鼓励读者自己去构建判断体系。比如，在处理一起关于历史遗迹保护与游客体验冲突的案例时，作者从法律边界、文化责任、商业可行性等多个维度进行了深入剖析，让读者明白，一个“好”的解决方案往往是动态平衡的结果，而非静态的完美。这种深入骨髓的思辨性训练，对于任何希望提升解决问题能力的人来说，都是无价的。它教会我的，是如何在信息不完全、情绪高涨的环境下，保持清醒的头脑，条分缕析地找到最优解。读完后，感觉自己的思维被“打磨”了一番，变得更加敏锐和周全。

评分☆☆☆☆☆

从装帧和排版来看，这本书也体现了极高的专业水准。纸张的质感很好，拿在手里沉甸甸的，长时间阅读眼睛也不会觉得疲劳，这对于需要反复研读案例的读者来说非常重要。更值得称赞的是，它的信息密度控制得恰到好处。每一页的内容都经过了精心的设计，图表、关键概念提炼、以及案例回顾，穿插得十分自然。我发现它不像一些专业书籍那样，动辄就抛出晦涩难懂的学术术语，而是用非常贴近行业实际的语言来阐述复杂的管理理念。比如，它解释“风险预判模型”时，不是用复杂的数学公式，而是用一个连锁反应的例子来形象说明，让人一下子就能抓住核心要点。这种“去术语化”的表达方式，极大地降低了学习门槛，让非科班出身的人也能迅速掌握精髓。对于我们这些希望快速将理论转化为实践的人来说，这种高效、直观的呈现方式简直是福音，大大提高了学习效率。