前廳服務員(第二版)(基礎知識)—國傢職業資格培訓教程 9787504585998 中國勞 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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洪濤 著

圖書標籤:

• 前廳服務
• 酒店管理
• 職業資格
• 培訓教程
• 服務技能
• 基礎知識
• 國傢職業資格
• 中國勞工
• 教材
• 第二版

店鋪： 花晨月夕圖書專營店

齣版社： 中國勞動社會保障齣版社

ISBN：9787504585998

商品編碼：30039646339

包裝：平裝

齣版時間：2010-09-01

基本信息

書名：前廳服務員(第二版)(基礎知識)—國傢職業資格培訓教程

定價：22.00元

作者：洪濤

齣版社：中國勞動社會保障齣版社

齣版日期：2010-09-01

ISBN：9787504585998

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.222kg

編輯推薦

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內容提要

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本書由中國就業培訓技術指導中心按照標準、教材、題庫相銜接的原則組織編寫，是國傢職業技能鑒定推薦輔導用書。書中內容根據《國傢職業技能標準·前廳服務員》(2009年修訂)要求編寫，是前廳服務員職業技能鑒定國傢題庫命題的直接依據。
本書介紹瞭各級彆前廳服務員應掌握的基礎知識，涉及職業道德、前廳服務基礎、計算機使用知識、安全服務知識、前廳英語基本接待用語、相關法律法規等內容。

目錄

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第1章 職業道德
第1節 職業道德基本知識
第2節 職業守則
思考題
第2章 前廳服務基礎
第1節 前廳接待禮儀
第2節 我國主要少數民族生活習俗和禁忌
第3節 主要客源國的宗教信仰和習俗
第4節 服務心理
第5節 前廳服務質量
思考題
第3章 計算機使用知識
第1節 計算機基礎知識
第2節 計算機網絡基礎知識
第3節 酒店前颱係統操作基礎知識
思考題
第4章 安全服務知識
第1節 消防常識
第2節 公共場所衛生常識
第3節 安全操作知識
第4節 突發事件應急處理
思考題
第5章 前廳英語基本接待用語
第1節 總機服務 Operator Service
第2節 預訂服務 Room Reservations
第3節 禮賓服務 Concierge
第4節 總颱接待 Reception
第5節 問訊服務 Information
第6節 結賬服務 Checking out
第7節 大堂經理 Assistant Manager
第6章 相關法律、法規
第1節 《中華人民共和國勞動閤同法》相關知識
第2節 《中華人民共和國消費者權益保護法》相關知識
第3節 《中華人民共和國旅館業治安管理辦法》相關知識
第4節 《外國人入境齣境管理法》相關知識
參考文獻

作者介紹

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文摘

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序言

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《現代酒店管理實務：前廳服務精要》 概述 本書旨在為酒店前廳服務人員提供一套全麵、深入的實務指南，涵蓋瞭從基礎的接待禮儀到復雜的危機處理等一係列核心技能和知識。本書秉持“以客為尊，服務至上”的理念，注重理論與實踐相結閤，旨在幫助從業者掌握現代酒店前廳服務的最新標準和最佳實踐，提升客戶滿意度和酒店整體運營效率。本書內容豐富，條理清晰，語言生動，適閤酒店前廳部全體員工、儲備乾部以及對酒店管理感興趣的讀者閱讀。 第一部分：前廳服務的基石——專業素養與基本技能 第一章：酒店前廳服務概述 酒店業的魅力與前廳的重要性： 探討酒店業作為服務行業的核心地位，以及前廳作為酒店“臉麵”的關鍵作用。前廳是客人接觸酒店的第一站，其服務質量直接影響客人對酒店的整體印象。 前廳服務的定義與範疇： 詳細闡述前廳服務包含的各項內容，如接待、入住、離店、信息谘詢、投訴處理、行李服務、電話接聽等。 現代前廳服務的發展趨勢： 分析科技進步、客戶需求變化對前廳服務提齣的新挑戰和新機遇，例如智能化服務、個性化體驗、數據驅動的服務優化等。 優秀前廳服務人員應具備的核心素質： 強調專業知識、服務意識、溝通能力、應變能力、團隊協作精神、良好的職業形象等。 第二章：專業形象與服務禮儀 職業著裝規範： 詳細介紹不同崗位、不同場閤的前廳服務人員應遵循的著裝要求，包括製服的穿著、儀容儀錶（發型、妝容、飾品等）。 接待禮儀： 迎客禮儀： 微笑、眼神交流、問候語、指引方嚮的技巧。 站姿與走姿： 保持端莊、專業的體態。 服務用語： 敬語、常用語、委婉語的運用，避免使用不當詞匯。 溝通的藝術： 傾聽技巧、提問技巧、解釋說明的技巧，以及如何根據不同客人調整溝通方式。 肢體語言的運用： 把握適度的身體接觸、手勢、錶情在服務中的作用，傳遞熱情、專業與尊重。 電話服務禮儀： 接聽電話的時機、語調、用語，以及如何高效、準確地傳遞信息。 跨文化溝通的注意事項： 瞭解不同文化背景下客人可能存在的習俗和偏好，避免文化衝突。 第三章：高效溝通與客戶關係管理 傾聽的藝術： 學會積極傾聽，理解客人的需求、疑慮和情感，給予恰當的迴應。 清晰準確的錶達： 使用簡潔、明確的語言，避免含糊不清或專業術語過多的情況。 提問的技巧： 開放式問題與封閉式問題的結閤運用，以獲取更多信息。 同理心在服務中的應用： 設身處地為客人著想，理解他們的感受，提供貼心周到的服務。 建立良好的客戶關係： 記住客人姓名和偏好： 運用CRM係統或個人筆記，建立個性化服務檔案。 主動提供幫助： 預見客人的需求，在客人開口前提供解決方案。 處理特殊客人的需求： 如傢庭、商務、長住客人等，提供定製化服務。 有效的信息傳遞： 確保客人能夠接收到準確、完整的信息，避免誤解。 第二部分：前廳核心業務流程與操作 第四章：前颱接待與入住辦理 接待流程詳解： 從客人踏入酒店到前颱的整個接待流程，包括引導、詢問、核實信息等。 預訂管理與核實： 不同預訂渠道的處理： OTA、官網、旅行社、直接預訂等。 入住前的信息核實： 預訂信息、證件、付款方式等。 入住手續辦理： 信息錄入與登記： 操作係統使用、關鍵信息字段填寫。 證件查驗與復印： 瞭解各國證件類型、有效期，確保閤法閤規。 房間分配與鑰匙發放： 根據客人需求、酒店房態進行閤理分配，介紹房卡使用。 介紹酒店設施與服務： 重點介紹與客人需求相關的設施（如餐廳、健身房）和基本服務。 特殊需求的處理： 如加床、嬰兒床、過敏提示等。 處理無預訂客人： 快速、專業地為其辦理入住。 夜審（Night Audit）基礎知識： 瞭解其重要性及與前廳的聯動。 第五章：退房手續與結算 退房流程詳解： 從客人提齣退房要求到完成結算的全過程。 費用核對與收取： 賬單明細的生成與解釋： 詳細解釋房費、餐飲費、洗衣費、迷你吧消費等。 處理預付款和押金： 結算方式、找零、退還押金。 常用支付方式的接受與處理： 現金、信用卡、藉記卡、第三方支付等。 處理特殊賬單： 如公司協議價、團隊賬單、代收代付賬單等。 行李寄存與送行李服務： 確保行李安全，及時準確地送達。 送客禮儀： 錶達感謝，邀請再次光臨，提供交通建議。 差旅費報銷的相關事項： 提供發票、報銷憑證等。 第六章：電話服務與信息谘詢 酒店總機接聽與轉接： 快速、準確地識彆來電目的，進行有效轉接。 內部電話係統的使用： 熟悉各部門的分機號及溝通流程。 客人電話的接聽與處理： 服務請求： 如送餐、維修、叫醒服務等。 信息谘詢： 酒店周邊環境、交通、景點、餐廳推薦等。 投訴與建議的初步處理： 記錄、安撫、轉達。 撥打外綫電話的注意事項： 確保信息準確，保護客人隱私。 公共信息發布與管理： 如重要通知、活動信息等。 利用酒店內部信息係統查詢信息： 熟悉PMS係統，快速準確地迴答客人問題。 第七章：行李服務與客房鑰匙管理 行李的接收、登記與存放： 確保行李的安全與記錄準確。 行李的運送： 送至房間： 禮貌地介紹房間內的設施，並根據客人需求提供進一步的幫助。 送至退房客人： 確保及時、準確地送達。 貴重物品的保管： 瞭解酒店的保管政策，並嚮客人進行說明。 客房鑰匙（房卡）的管理： 發放與迴收： 嚴格的流程，防止遺失。 鑰匙掛失的處理： 立即掛失、補辦，並通知相關部門。 鑰匙的維護與清潔。 行李查詢與處理： 丟失或錯領行李的應對措施。 第三部分：提升服務質量與應對突發情況 第八章：客戶投訴處理與危機應對 投訴的定義與分類： 服務投訴、設施投訴、價格投訴等。 投訴處理的原則： “以客為尊”、“及時響應”、“真誠道歉”、“有效解決”、“預防再發”。 投訴處理的步驟： 認真傾聽： 讓客人充分錶達不滿。 錶示理解與同情： 錶達歉意，但不推卸責任。 調查核實： 收集事實證據。 提齣解決方案： 根據實際情況，提供切實可行的解決方案。 執行與跟進： 確保解決方案得到落實，並及時與客人確認滿意度。 處理棘手客人的技巧： 保持冷靜、耐心，運用溝通技巧。 危機事件的初步應對： 火災、停電、自然災害等： 瞭解應急預案，協助客人疏散，提供必要的信息。 法律糾紛與安全事件： 立即上報，配閤調查，保護客人隱私。 服務失誤的補救措施： 及時糾正錯誤，並采取補償措施，挽迴客戶滿意度。 第九章：酒店信息係統與技術應用 酒店管理係統（PMS）的核心功能： 預訂、入住、退房、賬務、客房管理、報錶生成等。 前颱操作的關鍵模塊： 熟練掌握常用功能的操作。 POS係統（銷售時點係統）的應用： 餐飲、零售等消費的錄入與結算。 會員管理係統： 瞭解會員等級、積分、權益等，為會員提供更優質的服務。 新興技術在酒店前廳的應用： 自助入住/退房設備： 操作與維護。 移動應用（App）： 瞭解其功能，引導客人使用。 智能客房控製係統： 協助客人使用。 數據分析與個性化服務： 如何利用數據優化服務。 信息安全與隱私保護： 嚴格遵守數據保護法規，保護客人個人信息。 第十章：團隊協作與職業發展 前廳部與其他部門的協作： 客房部： 保持信息暢通，確保客房乾淨整潔。 餐飲部： 準確傳遞客人預訂、特殊需求。 工程部： 及時報修，跟進維修進度。 銷售部/市場部： 瞭解促銷活動，協助推廣。 安保部： 協同應對突發事件。 高效團隊的特點： 溝通順暢、目標一緻、互相支持、責任明確。 跨部門溝通的技巧： 明確需求，使用專業術語，保持禮貌。 職業道德與職業操守： 堅持誠信、廉潔、保密原則。 持續學習與技能提升： 鼓勵參加培訓、閱讀專業書籍，關注行業動態。 職業生涯規劃： 前廳服務員的晉升通道，如領班、主管、經理等。 結論 《現代酒店管理實務：前廳服務精要》不僅僅是一本操作指南，更是一份對服務精神的詮釋。通過係統學習本書內容，每一位前廳服務人員都能夯實專業基礎，掌握精湛技能，提升服務意識，並在復雜多變的工作環境中遊刃有餘。本書強調的不僅是流程的規範，更是人文關懷的注入。相信本書將成為前廳服務人員職業成長道路上的重要夥伴，助力他們打造卓越的服務體驗，為酒店贏得口碑和忠誠的客戶。

評分☆☆☆☆☆

這本書在輔助學習工具方麵的設計，做得相當到位，真正體現瞭它“培訓教程”的價值。每一章節的末尾，都有一個專門的“知識迴顧與自測”環節，這對於鞏固剛學到的知識至關重要。這些自測題的類型非常多樣，包括瞭選擇題、判斷題，甚至還有簡答題和情景分析題，確保瞭對知識掌握程度的全麵檢驗。更值得稱贊的是，它沒有簡單地提供答案，而是對那些偏嚮理解和應用的選擇題給齣瞭簡要的解析，解釋瞭為什麼某個選項是錯誤的，這比直接告訴對錯更有助於我們理解知識點背後的邏輯。另外，書中穿插的那些“專傢建議”或“行業洞察”的小欄目，雖然篇幅不長，但往往能提供一些教科書上學不到的“場外知識”，比如某個技術在不同星級酒店的應用差異，或是新興技術對前廳工作帶來的影響預估。這些拓展內容極大地豐富瞭我們的知識維度，讓我們不僅僅是學習考試技巧，而是真正提升綜閤業務能力。

評分☆☆☆☆☆

從內容的組織邏輯來看，這本書的編排體係化程度非常高，幾乎是按照一個新手服務員從入職到熟練掌握所有核心技能的成長路徑來設計的。開篇部分並沒有直接一頭紮進復雜的禮儀規範，而是非常細緻地從酒店行業的背景、前廳服務的職業道德和法律法規層麵進行瞭鋪墊。這種由宏觀到微觀的遞進方式，讓我能夠迅速建立起一個對整個前廳服務體係的框架認知，而不是零散地學習一個個操作步驟。每一章節之間的銜接都非常自然，比如講完入住登記流程後，緊接著就會深入講解如何處理特殊客人的入住需求，這種場景化的知識串聯，極大地提高瞭學習的代入感。我特彆欣賞它在“突發事件處理”這一塊的詳盡程度，它不僅僅羅列瞭可能遇到的問題清單，更重要的是提供瞭多層次的解決方案，從初步安撫到升級報告，每一步驟都配有明確的操作指引，這對於我們這些未來要直接麵對客人的實踐者來說，是最大的定心丸。這種嚴謹的結構，讓原本可能顯得枯燥的理論知識，變成瞭一套清晰可循的操作手冊。

評分☆☆☆☆☆

這本書的裝幀設計，說實話，挺樸實無華的，完全是那種一看就知道是官方教材的調調。封麵設計上，除瞭書名、作者信息和那個顯眼的“國傢職業資格培訓教程”字樣，幾乎沒有多餘的花哨裝飾。這倒也符閤它的定位——實用至上。紙張的質感摸起來中規中矩，雖然不是那種特彆高檔的啞光紙，但印刷清晰度倒是無可挑剔，字跡和插圖的綫條都非常銳利，長時間閱讀下來眼睛也不會覺得特彆疲勞。我注意到，在一些關鍵概念的解釋部分，編者特意使用瞭加粗或者不同的字體顔色來區分重點，這在實際復習過程中顯得非常貼心，省去瞭我們自己動手做大量標記的麻煩。另外，書本的裝訂也比較牢固，即便是像我這樣經常需要把書攤平在桌麵上，甚至偶爾需要摺疊一下查找內容的人，翻閱瞭這麼多次，也沒有齣現書頁鬆動或者脫膠的跡象，這點對於一本經常使用的工具書來說至關重要，體現瞭齣版社在耐用性上的考量。整體而言，這本書給我的第一印象就是“專業、耐用、不花哨”，一切設計都圍繞著服務於知識的有效傳遞和長期學習的需求，沒有絲毫的贅餘。

評分☆☆☆☆☆

就實用性和可操作性而言，這本書給我的感覺是，它完全可以被看作是酒店前廳部門新員工入職培訓的“第一本聖經”。它涵蓋的知識麵非常廣，從電話應答的聲調標準，到外幣兌換的風險控製，再到處理預訂衝突的SOP（標準作業程序），幾乎是把一個閤格前廳服務員的“技能樹”給點滿瞭。我注意到，書中對各種錶格和係統的操作流程描述得極其細緻，即便是初次接觸酒店管理係統（PMS）的人，也能通過文字描述在腦海中構建齣操作界麵和步驟。這種事無巨細的講解，極大地減少瞭初學者在實際崗位上因信息不對稱而産生的焦慮感和犯錯率。它教會的不僅僅是“做什麼”，更強調瞭“如何帶著服務的溫度去執行”，將冰冷的操作流程與熱情洋溢的客戶服務精神完美地融閤在一起，讓我感受到這份職業的價值所在，遠超齣瞭簡單的“辦理入住退房”這一範疇。

評分☆☆☆☆☆

這本書在語言風格上，展現齣一種獨特的、介於學術規範與一綫實操指導之間的平衡感。它不像某些行業指南那樣過於口語化，充滿瞭行話和經驗之談，顯得不夠嚴謹；但同時，它也避免瞭純粹理論著作那種晦澀難懂的學術腔調。作者群明顯是深諳一綫服務需求的專傢，他們的用詞精準，描述問題時直擊要害，闡述解決方案時則兼顧瞭操作的規範性和人性的考量。例如，在描述“有效傾聽的技巧”時，它不僅提到瞭身體語言的配閤，還深入分析瞭客人情緒背後的心理動機，這使得我們理解“為什麼”要這麼做，而不是僅僅記住“怎麼做”。此外，書中很多地方采用瞭問答（Q&A）的形式來澄清一些常見的誤區，這種互動式的錶達，讓閱讀過程變得更為輕鬆，仿佛有一位經驗豐富的前輩在身旁隨時指導。這種既有高度的專業性又不失親和力的敘事方式，極大地降低瞭專業知識的學習門檻。