前厅服务员(第二版)(基础知识)—国家职业资格培训教程 9787504585998 中国劳 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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洪涛 著

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• 第二版

店铺： 花晨月夕图书专营店

出版社： 中国劳动社会保障出版社

ISBN：9787504585998

商品编码：30039646339

包装：平装

出版时间：2010-09-01

基本信息

书名：前厅服务员(第二版)(基础知识)—国家职业资格培训教程

定价：22.00元

作者：洪涛

出版社：中国劳动社会保障出版社

出版日期：2010-09-01

ISBN：9787504585998

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.222kg

编辑推荐

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内容提要

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本书由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业技能标准·前厅服务员》(2009年修订)要求编写，是前厅服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。
本书介绍了各级别前厅服务员应掌握的基础知识，涉及职业道德、前厅服务基础、计算机使用知识、安全服务知识、前厅英语基本接待用语、相关法律法规等内容。

目录

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第1章 职业道德
第1节 职业道德基本知识
第2节 职业守则
思考题
第2章 前厅服务基础
第1节 前厅接待礼仪
第2节 我国主要少数民族生活习俗和禁忌
第3节 主要客源国的宗教信仰和习俗
第4节 服务心理
第5节 前厅服务质量
思考题
第3章 计算机使用知识
第1节 计算机基础知识
第2节 计算机网络基础知识
第3节 酒店前台系统操作基础知识
思考题
第4章 安全服务知识
第1节 消防常识
第2节 公共场所卫生常识
第3节 安全操作知识
第4节 突发事件应急处理
思考题
第5章 前厅英语基本接待用语
第1节 总机服务 Operator Service
第2节 预订服务 Room Reservations
第3节 礼宾服务 Concierge
第4节 总台接待 Reception
第5节 问讯服务 Information
第6节 结账服务 Checking out
第7节 大堂经理 Assistant Manager
第6章 相关法律、法规
第1节 《中华人民共和国劳动合同法》相关知识
第2节 《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识
第3节 《中华人民共和国旅馆业治安管理办法》相关知识
第4节 《外国人入境出境管理法》相关知识
参考文献

作者介绍

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文摘

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序言

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《现代酒店管理实务：前厅服务精要》 概述 本书旨在为酒店前厅服务人员提供一套全面、深入的实务指南，涵盖了从基础的接待礼仪到复杂的危机处理等一系列核心技能和知识。本书秉持“以客为尊，服务至上”的理念，注重理论与实践相结合，旨在帮助从业者掌握现代酒店前厅服务的最新标准和最佳实践，提升客户满意度和酒店整体运营效率。本书内容丰富，条理清晰，语言生动，适合酒店前厅部全体员工、储备干部以及对酒店管理感兴趣的读者阅读。 第一部分：前厅服务的基石——专业素养与基本技能 第一章：酒店前厅服务概述 酒店业的魅力与前厅的重要性： 探讨酒店业作为服务行业的核心地位，以及前厅作为酒店“脸面”的关键作用。前厅是客人接触酒店的第一站，其服务质量直接影响客人对酒店的整体印象。 前厅服务的定义与范畴： 详细阐述前厅服务包含的各项内容，如接待、入住、离店、信息咨询、投诉处理、行李服务、电话接听等。 现代前厅服务的发展趋势： 分析科技进步、客户需求变化对前厅服务提出的新挑战和新机遇，例如智能化服务、个性化体验、数据驱动的服务优化等。 优秀前厅服务人员应具备的核心素质： 强调专业知识、服务意识、沟通能力、应变能力、团队协作精神、良好的职业形象等。 第二章：专业形象与服务礼仪 职业着装规范： 详细介绍不同岗位、不同场合的前厅服务人员应遵循的着装要求，包括制服的穿着、仪容仪表（发型、妆容、饰品等）。 接待礼仪： 迎客礼仪： 微笑、眼神交流、问候语、指引方向的技巧。 站姿与走姿： 保持端庄、专业的体态。 服务用语： 敬语、常用语、委婉语的运用，避免使用不当词汇。 沟通的艺术： 倾听技巧、提问技巧、解释说明的技巧，以及如何根据不同客人调整沟通方式。 肢体语言的运用： 把握适度的身体接触、手势、表情在服务中的作用，传递热情、专业与尊重。 电话服务礼仪： 接听电话的时机、语调、用语，以及如何高效、准确地传递信息。 跨文化沟通的注意事项： 了解不同文化背景下客人可能存在的习俗和偏好，避免文化冲突。 第三章：高效沟通与客户关系管理 倾听的艺术： 学会积极倾听，理解客人的需求、疑虑和情感，给予恰当的回应。 清晰准确的表达： 使用简洁、明确的语言，避免含糊不清或专业术语过多的情况。 提问的技巧： 开放式问题与封闭式问题的结合运用，以获取更多信息。 同理心在服务中的应用： 设身处地为客人着想，理解他们的感受，提供贴心周到的服务。 建立良好的客户关系： 记住客人姓名和偏好： 运用CRM系统或个人笔记，建立个性化服务档案。 主动提供帮助： 预见客人的需求，在客人开口前提供解决方案。 处理特殊客人的需求： 如家庭、商务、长住客人等，提供定制化服务。 有效的信息传递： 确保客人能够接收到准确、完整的信息，避免误解。 第二部分：前厅核心业务流程与操作 第四章：前台接待与入住办理 接待流程详解： 从客人踏入酒店到前台的整个接待流程，包括引导、询问、核实信息等。 预订管理与核实： 不同预订渠道的处理： OTA、官网、旅行社、直接预订等。 入住前的信息核实： 预订信息、证件、付款方式等。 入住手续办理： 信息录入与登记： 操作系统使用、关键信息字段填写。 证件查验与复印： 了解各国证件类型、有效期，确保合法合规。 房间分配与钥匙发放： 根据客人需求、酒店房态进行合理分配，介绍房卡使用。 介绍酒店设施与服务： 重点介绍与客人需求相关的设施（如餐厅、健身房）和基本服务。 特殊需求的处理： 如加床、婴儿床、过敏提示等。 处理无预订客人： 快速、专业地为其办理入住。 夜审（Night Audit）基础知识： 了解其重要性及与前厅的联动。 第五章：退房手续与结算 退房流程详解： 从客人提出退房要求到完成结算的全过程。 费用核对与收取： 账单明细的生成与解释： 详细解释房费、餐饮费、洗衣费、迷你吧消费等。 处理预付款和押金： 结算方式、找零、退还押金。 常用支付方式的接受与处理： 现金、信用卡、借记卡、第三方支付等。 处理特殊账单： 如公司协议价、团队账单、代收代付账单等。 行李寄存与送行李服务： 确保行李安全，及时准确地送达。 送客礼仪： 表达感谢，邀请再次光临，提供交通建议。 差旅费报销的相关事项： 提供发票、报销凭证等。 第六章：电话服务与信息咨询 酒店总机接听与转接： 快速、准确地识别来电目的，进行有效转接。 内部电话系统的使用： 熟悉各部门的分机号及沟通流程。 客人电话的接听与处理： 服务请求： 如送餐、维修、叫醒服务等。 信息咨询： 酒店周边环境、交通、景点、餐厅推荐等。 投诉与建议的初步处理： 记录、安抚、转达。 拨打外线电话的注意事项： 确保信息准确，保护客人隐私。 公共信息发布与管理： 如重要通知、活动信息等。 利用酒店内部信息系统查询信息： 熟悉PMS系统，快速准确地回答客人问题。 第七章：行李服务与客房钥匙管理 行李的接收、登记与存放： 确保行李的安全与记录准确。 行李的运送： 送至房间： 礼貌地介绍房间内的设施，并根据客人需求提供进一步的帮助。 送至退房客人： 确保及时、准确地送达。 贵重物品的保管： 了解酒店的保管政策，并向客人进行说明。 客房钥匙（房卡）的管理： 发放与回收： 严格的流程，防止遗失。 钥匙挂失的处理： 立即挂失、补办，并通知相关部门。 钥匙的维护与清洁。 行李查询与处理： 丢失或错领行李的应对措施。 第三部分：提升服务质量与应对突发情况 第八章：客户投诉处理与危机应对 投诉的定义与分类： 服务投诉、设施投诉、价格投诉等。 投诉处理的原则： “以客为尊”、“及时响应”、“真诚道歉”、“有效解决”、“预防再发”。 投诉处理的步骤： 认真倾听： 让客人充分表达不满。 表示理解与同情： 表达歉意，但不推卸责任。 调查核实： 收集事实证据。 提出解决方案： 根据实际情况，提供切实可行的解决方案。 执行与跟进： 确保解决方案得到落实，并及时与客人确认满意度。 处理棘手客人的技巧： 保持冷静、耐心，运用沟通技巧。 危机事件的初步应对： 火灾、停电、自然灾害等： 了解应急预案，协助客人疏散，提供必要的信息。 法律纠纷与安全事件： 立即上报，配合调查，保护客人隐私。 服务失误的补救措施： 及时纠正错误，并采取补偿措施，挽回客户满意度。 第九章：酒店信息系统与技术应用 酒店管理系统（PMS）的核心功能： 预订、入住、退房、账务、客房管理、报表生成等。 前台操作的关键模块： 熟练掌握常用功能的操作。 POS系统（销售时点系统）的应用： 餐饮、零售等消费的录入与结算。 会员管理系统： 了解会员等级、积分、权益等，为会员提供更优质的服务。 新兴技术在酒店前厅的应用： 自助入住/退房设备： 操作与维护。 移动应用（App）： 了解其功能，引导客人使用。 智能客房控制系统： 协助客人使用。 数据分析与个性化服务： 如何利用数据优化服务。 信息安全与隐私保护： 严格遵守数据保护法规，保护客人个人信息。 第十章：团队协作与职业发展 前厅部与其他部门的协作： 客房部： 保持信息畅通，确保客房干净整洁。 餐饮部： 准确传递客人预订、特殊需求。 工程部： 及时报修，跟进维修进度。 销售部/市场部： 了解促销活动，协助推广。 安保部： 协同应对突发事件。 高效团队的特点： 沟通顺畅、目标一致、互相支持、责任明确。 跨部门沟通的技巧： 明确需求，使用专业术语，保持礼貌。 职业道德与职业操守： 坚持诚信、廉洁、保密原则。 持续学习与技能提升： 鼓励参加培训、阅读专业书籍，关注行业动态。 职业生涯规划： 前厅服务员的晋升通道，如领班、主管、经理等。 结论 《现代酒店管理实务：前厅服务精要》不仅仅是一本操作指南，更是一份对服务精神的诠释。通过系统学习本书内容，每一位前厅服务人员都能夯实专业基础，掌握精湛技能，提升服务意识，并在复杂多变的工作环境中游刃有余。本书强调的不仅是流程的规范，更是人文关怀的注入。相信本书将成为前厅服务人员职业成长道路上的重要伙伴，助力他们打造卓越的服务体验，为酒店赢得口碑和忠诚的客户。

评分☆☆☆☆☆

这本书在辅助学习工具方面的设计，做得相当到位，真正体现了它“培训教程”的价值。每一章节的末尾，都有一个专门的“知识回顾与自测”环节，这对于巩固刚学到的知识至关重要。这些自测题的类型非常多样，包括了选择题、判断题，甚至还有简答题和情景分析题，确保了对知识掌握程度的全面检验。更值得称赞的是，它没有简单地提供答案，而是对那些偏向理解和应用的选择题给出了简要的解析，解释了为什么某个选项是错误的，这比直接告诉对错更有助于我们理解知识点背后的逻辑。另外，书中穿插的那些“专家建议”或“行业洞察”的小栏目，虽然篇幅不长，但往往能提供一些教科书上学不到的“场外知识”，比如某个技术在不同星级酒店的应用差异，或是新兴技术对前厅工作带来的影响预估。这些拓展内容极大地丰富了我们的知识维度，让我们不仅仅是学习考试技巧，而是真正提升综合业务能力。

评分☆☆☆☆☆

这本书在语言风格上，展现出一种独特的、介于学术规范与一线实操指导之间的平衡感。它不像某些行业指南那样过于口语化，充满了行话和经验之谈，显得不够严谨；但同时，它也避免了纯粹理论著作那种晦涩难懂的学术腔调。作者群明显是深谙一线服务需求的专家，他们的用词精准，描述问题时直击要害，阐述解决方案时则兼顾了操作的规范性和人性的考量。例如，在描述“有效倾听的技巧”时，它不仅提到了身体语言的配合，还深入分析了客人情绪背后的心理动机，这使得我们理解“为什么”要这么做，而不是仅仅记住“怎么做”。此外，书中很多地方采用了问答（Q&A）的形式来澄清一些常见的误区，这种互动式的表达，让阅读过程变得更为轻松，仿佛有一位经验丰富的前辈在身旁随时指导。这种既有高度的专业性又不失亲和力的叙事方式，极大地降低了专业知识的学习门槛。

评分☆☆☆☆☆

从内容的组织逻辑来看，这本书的编排体系化程度非常高，几乎是按照一个新手服务员从入职到熟练掌握所有核心技能的成长路径来设计的。开篇部分并没有直接一头扎进复杂的礼仪规范，而是非常细致地从酒店行业的背景、前厅服务的职业道德和法律法规层面进行了铺垫。这种由宏观到微观的递进方式，让我能够迅速建立起一个对整个前厅服务体系的框架认知，而不是零散地学习一个个操作步骤。每一章节之间的衔接都非常自然，比如讲完入住登记流程后，紧接着就会深入讲解如何处理特殊客人的入住需求，这种场景化的知识串联，极大地提高了学习的代入感。我特别欣赏它在“突发事件处理”这一块的详尽程度，它不仅仅罗列了可能遇到的问题清单，更重要的是提供了多层次的解决方案，从初步安抚到升级报告，每一步骤都配有明确的操作指引，这对于我们这些未来要直接面对客人的实践者来说，是最大的定心丸。这种严谨的结构，让原本可能显得枯燥的理论知识，变成了一套清晰可循的操作手册。

评分☆☆☆☆☆

就实用性和可操作性而言，这本书给我的感觉是，它完全可以被看作是酒店前厅部门新员工入职培训的“第一本圣经”。它涵盖的知识面非常广，从电话应答的声调标准，到外币兑换的风险控制，再到处理预订冲突的SOP（标准作业程序），几乎是把一个合格前厅服务员的“技能树”给点满了。我注意到，书中对各种表格和系统的操作流程描述得极其细致，即便是初次接触酒店管理系统（PMS）的人，也能通过文字描述在脑海中构建出操作界面和步骤。这种事无巨细的讲解，极大地减少了初学者在实际岗位上因信息不对称而产生的焦虑感和犯错率。它教会的不仅仅是“做什么”，更强调了“如何带着服务的温度去执行”，将冰冷的操作流程与热情洋溢的客户服务精神完美地融合在一起，让我感受到这份职业的价值所在，远超出了简单的“办理入住退房”这一范畴。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧设计，说实话，挺朴实无华的，完全是那种一看就知道是官方教材的调调。封面设计上，除了书名、作者信息和那个显眼的“国家职业资格培训教程”字样，几乎没有多余的花哨装饰。这倒也符合它的定位——实用至上。纸张的质感摸起来中规中矩，虽然不是那种特别高档的哑光纸，但印刷清晰度倒是无可挑剔，字迹和插图的线条都非常锐利，长时间阅读下来眼睛也不会觉得特别疲劳。我注意到，在一些关键概念的解释部分，编者特意使用了加粗或者不同的字体颜色来区分重点，这在实际复习过程中显得非常贴心，省去了我们自己动手做大量标记的麻烦。另外，书本的装订也比较牢固，即便是像我这样经常需要把书摊平在桌面上，甚至偶尔需要折叠一下查找内容的人，翻阅了这么多次，也没有出现书页松动或者脱胶的迹象，这点对于一本经常使用的工具书来说至关重要，体现了出版社在耐用性上的考量。整体而言，这本书给我的第一印象就是“专业、耐用、不花哨”，一切设计都围绕着服务于知识的有效传递和长期学习的需求，没有丝毫的赘余。