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中国建筑工业出版社 编

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• 城市轨道交通
• 运营管理
• 交通工程
• 轨道交通
• 管理学
• 交通运输
• 城市交通
• 地铁
• 轻轨
• 运营指南

出版社： 中国建筑工业出版社

ISBN：1511217886

版次：1

商品编码：10322011

包装：平装

丛书名： 中国土木工程学会标准

开本：32开

出版时间：2010-08-01

页数：69

正文语种：中文

内容简介

我国城市轨道交通正处于前所未有的快速发展阶段。截至2009年底，大陆地区已有10个城市的31条线投人运营，而且还有20多个城市在规划建设城市轨道交通。其中不少城市都是首次规划建设或开通运营城市轨道交通，在建设、管理、运营等方面都没有经验，技术与人才资源短缺。总结我国城市轨道交通已经形成一定规模的城市的运营管理经验，并在全国已建或在建城市轨道交通的城市推广，是当前促进城市轨道交通可持续健康发展的需要。

目录

1 总则
2 城市轨道交通运营管理内容
2.1 概述
2.2 城市轨道交通运营管理体系的筹划
3 资源管理
3.1 资源类型
3.2 人力资源及其管理
3.3 运营设备设施及其管理
3.4 物资管理
3.5 技术资源管理
3.6 其他
4 客运组织管理
4.1 客运组织管理原则和服务目标
4.2 客运组织管理
4.3 客运组织服务
5 行车组织管理
5.1 行车组织管理原则
5.2 行车组织管理
5.3 车站行车组织管理
5.4 车辆段行车组织管理
5.5 故障及紧急情况下行车组织管理
5.6 列车运行调度与管理
6 乘务组织管理
6.1 乘务组织管理原则和目标
6.2 乘务组织工作内容
6.3 乘务部门设置
6.4 客车乘务运作组织管理
6.5 乘务人员配置与排班
6.6 乘务管理设备设施的配置要求
7 票务组织管理
7.1 票务组织管理原则和目标
7.2 票制票价制定
7.3 清分和收入对账
7.4 车票管理
7.5 现金管理
7.6 票务安全管理
7.7 票务组织对自动售检票系统功能的要求
8 设备和车辆维修管理
8.1 维修管理原则和目标
8.2 维修管理工作内容
8.3 维修管理层次及架构设置
8.4 维修设施设备配置
8.5 维修方式
8.6 维修管理
8.7 维修施工组织管理
9 安全风险管理
9.1 运营安全管理基本内容
9.2 安全风险管理
9.3 运营事故（事件）处理
10 应急救援体系
10.1 应急救援体系的组成
10.2 应急救援机构
10.3 应急预案的层次和文件体系
11 运营服务水平评价
11.1 运营服务评价体系关键指标设置及参考标准
11.2 顾客满意度评价原则
11.3 综合评价
附录A 国内A型车的计划修内容
附录B 关键运营服务指标示例
附录C 某个顾客满意度指数模型的示例
附录D 模糊综合评价方法
附录E 采用德尔菲法确定评价指标权重
附录F 定量隶属度指标的确定
附录G 定性隶属度指标确定方法
参考文献

精彩书摘

8.7.1 运营管理单位应结合技术设备的分布，在车辆段及个别有条件的车站建立维修基地，配备快速反应的人员和设备，确保使用最合理的时间到达现场。
8.7.2 应成立以维修施工组织管理、施工计划编制和执行、车站／车辆段、维修部门等单位的负责人组成的维修施工组织管理机构，负责管理城市轨道交通线路的维修施工组织管理。维修施工组织管理可按以下要求进行：
（1）应明确施工组织模式，根据施工作业影响范围和时间分类来划分施工计划的类别，明确施工请点、销点的手续和凭证，并对施工计划的执行情况进行统计分析，提出改进意见；
（2）可通过计算机应用技术开发施工管理系统，完成施工计划的编制、施工请点、施工销点、施工统计及分析；
（3）OCC调度员、车站／车辆段值班员、施工负责人及施工管理人员可通过系统终端完成计划申报、编制和实施等全过程，既要确保施工安全，又要提高施工组织和实施的效率。
8.7.3 线网状态下邻线工程车和客车需要转场，应采取以下措施：
（1）应减少使用工程车作业，必要时才开行工程车配合作业如使用便携式梯车，地面线、高架线使用公铁两用车；
（2）应优化施工配合组织工作，如拆挂地线，减小施工配合对纯施工作业时问的影响；
（3）工程车和客车应以本线使用为主，减小不必要的转线作业，减小对施工作业的影响；
（4）客车、工程车必须转线时，宜安排在运营时间内早、晚的低峰期时间实施，工程车应装有车载ATP（列车自动防护）设备。

前言/序言

《城市轨道交通运营管理指南》 内容梗概 本书旨在为城市轨道交通系统的运营管理提供一套全面、系统且实用的指导。内容涵盖了从宏观的战略规划到微观的日常操作，从技术层面到人文关怀，力求覆盖轨道交通运营管理的各个关键环节。 第一部分：战略规划与发展 本部分聚焦于城市轨道交通运营管理的顶层设计。首先，它深入探讨了城市轨道交通在现代城市发展中的定位与作用，分析了其在缓解交通拥堵、促进经济增长、提升城市品质等方面的关键功能。接着，本书详细阐述了运营战略的制定过程，包括市场需求分析、客流预测、服务目标设定、运营模式选择以及与城市规划的协同等。 此外，在运营发展方面，本书强调了技术创新在提升运营效率和乘客体验中的重要性。它介绍了智能交通技术、大数据分析、人工智能等前沿技术在轨道交通领域的应用前景，并对未来轨道交通运营模式的演进趋势进行了展望。同时，本部分也关注了运营的可持续性，包括环境保护、节能减排、资源优化配置以及财务可持续性等议题。 第二部分：运营组织与绩效管理 本部分着重于运营系统的构建与优化。本书详细阐述了轨道交通运营组织的架构设计，包括管理层级、部门职责划分、人员配置以及内部沟通协作机制。它强调了高效组织架构对于保障运营安全、提升服务水平的关键作用。 在绩效管理方面，本书提出了建立科学的运营绩效评价体系。这包括对客运量、准点率、周转时间、乘客满意度、运营成本、安全事故率等关键绩效指标（KPIs）的设定、监测与分析。本书还介绍了标杆管理、持续改进（Continuous Improvement）等方法论在提升运营绩效中的应用，并提供了实际案例分析，帮助读者理解如何通过数据驱动的管理来优化运营。 第三部分：日常运营与服务保障 这是本书的核心内容，详细介绍了轨道交通日常运营的各项具体工作。 列车运行组织： 详细讲解了列车时刻表编制、运行图优化、发车间隔控制、高峰与平峰运营策略、临时加车与区间运行等技术细节。同时，也涵盖了行车组织中的应急预案制定与演练。 车站运营管理： 关注车站作为运营触点的关键角色。内容包括客流组织与疏导、进出站管理、站台安全管理、票务系统运营、信息发布与乘客服务、特殊人群服务（如老年人、残疾人、携带大件行李者）的保障措施。还包括车站清洁、卫生、环境维护等细节。 车辆运用与维护： 阐述了车辆的日常检查、保养、清洁、例修、大修计划的制定与执行。强调了车辆状态监测与故障预警机制的重要性，以确保行车安全与舒适性。 供电与接触网系统： 介绍了供电系统的运行管理、负荷监测、故障应急处理，以及接触网的巡视、维护与安全注意事项。 信号与通信系统： 阐述了信号系统的运行原理、日常监测、故障排查，以及通信系统（包括无线通信、调度通信）的保障。 轨道与土建结构： 介绍了轨道线路的巡检、维护、病害处理，以及车站、隧道、桥梁等土建结构的日常检查与安全评估。 第四部分：安全管理与应急响应 安全是轨道交通运营的生命线。本部分深入探讨了安全管理体系的构建与运行。 风险识别与评估： 详细介绍了轨道交通运营过程中可能存在的各类风险，包括行车风险、设备故障风险、火灾风险、自然灾害风险、人为风险等，并提出了风险评估的方法与工具。 安全规章制度与操作规程： 强调了完善的安全规章制度和操作规程是保障安全的基础，并详细列举了各项制度的核心内容。 应急预案体系： 详细阐述了各类突发事件（如列车晚点、断电、火灾、人员伤亡、恐怖袭击等）的应急预案的制定、演练、修订与发布流程。 应急指挥与协同： 介绍了应急指挥体系的构建、应急响应的流程、各部门之间的协同配合，以及与外部救援力量的联动机制。 安全培训与文化建设： 强调了持续的安全培训对于提高员工安全意识和应急能力的重要性，并倡导建立积极的安全文化。 第五部分：乘客服务与信息系统 本部分关注提升乘客体验。 乘客服务标准与流程： 设定了明确的乘客服务标准，涵盖了信息咨询、指引服务、投诉处理、遗失物品管理等各个环节。 信息发布与沟通： 探讨了在车站、车厢以及线上平台（如App、官网）进行有效信息发布的方式，包括实时运营信息、出行提示、服务公告等。 票务与支付系统： 介绍了现代票务系统的功能，包括不同票种的设置、票价策略、购票支付方式的多样化（如扫码支付、NFC支付），以及相关的服务管理。 乘客反馈与改进： 建立了乘客反馈渠道，如意见箱、服务热线、线上评价等，并强调了对乘客意见的收集、分析与服务改进机制。 第六部分：人力资源与培训 人是运营管理的核心要素。 人员招聘与配置： 讨论了根据运营需求进行科学的人员招聘、岗位设置与配置。 员工培训体系： 建立了多层次、全方位的员工培训体系，涵盖了新员工入职培训、岗位技能培训、安全培训、应急培训、服务礼仪培训等。 绩效考核与激励： 建立了公平公正的绩效考核体系，并与激励机制相结合，激发员工的工作积极性。 团队建设与企业文化： 关注员工的职业发展与团队协作，营造积极向上的企业文化。 第七部分：环境与可持续发展 本部分关注轨道交通运营的社会责任。 环境保护措施： 介绍了在运营过程中减少噪音、振动、废气排放的措施，以及绿色能源的应用。 节能减排： 探讨了通过技术改造、运营优化等方式实现节能减排的途径。 社会责任与社区关系： 强调了轨道交通企业作为城市公共服务提供者，应积极履行社会责任，并与社区建立良好的关系。 本书特点 本书内容翔实，结构清晰，将复杂的轨道交通运营管理概念分解为易于理解的组成部分。理论与实践相结合，既有系统的理论框架，又有丰富的实际案例和操作指导。它适合轨道交通运营管理从业人员、规划者、政策制定者，以及相关专业的学生阅读。通过学习本书，读者能够全面掌握城市轨道交通运营管理的精髓，提升运营效率，保障安全，优化乘客体验，为城市轨道交通的可持续发展贡献力量。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容让我对城市轨道交通的运营管理有了前所未有的全新认知。我一直认为运营管理是一个相对静态和固定的工作，但这本书让我看到了它的动态性和复杂性。它深入剖析了城市轨道交通在不断变化的城市环境和乘客需求下，如何进行适应性调整和创新。我尤其对书中关于“全生命周期管理”的理念印象深刻。它不仅仅关注日常的运营，更强调了从规划、设计、建设到运营、维护、更新的整个过程中的协同和优化。书中还提到了如何通过精细化的管理，延长设备的使用寿命，降低运营成本，提高资源利用效率，这对于实现城市轨道交通的可持续发展至关重要。我最喜欢书中关于“人性化管理”的章节，书中强调了员工培训、团队建设、激励机制等对于提升运营效率和保障服务质量的重要性。这本书让我看到了城市轨道交通运营管理背后所蕴含的智慧和远见，也让我对这个行业充满了敬意。

评分☆☆☆☆☆

作为一名长期在基层一线工作的站务员，我一直渴望能够更深入地理解我们所从事的这项工作的意义和价值。这本书的出现，恰好满足了我的这个愿望。它不仅仅是写给管理者看的，更像是为一线从业者量身打造的“说明书”。书中用通俗易懂的语言，生动形象的比喻，将复杂的运营管理知识娓娓道来。我尤其对书中关于“人文关怀”在运营管理中的作用的论述印象深刻。过去，我可能更多地关注于执行规章制度，确保车站的秩序和安全，但书中让我意识到，乘客的需求和体验同样重要。例如，书中提到如何通过细节的优化来提升乘客的满意度，如在高峰期增派人手引导客流，在天气恶劣时提供及时的信息发布，以及如何处理特殊人群（如老人、儿童、残疾人）的需求等等。这些内容让我觉得，我们的工作不仅仅是维护一个交通工具的运转，更是为千万市民的出行提供便捷、舒适、安全的保障。通过阅读这本书，我更加深刻地理解了自己工作的价值和意义，也更加努力地去践行“以人为本”的服务理念。我相信，这本书的普及，一定能让更多一线员工提升服务意识和专业技能，共同推动城市轨道交通事业的发展。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容详实，涵盖了城市轨道交通运营管理的各个方面，对于想要深入了解这个行业的读者来说，绝对是一本不可多得的宝藏。我是一名对城市发展和交通建设充满热情的研究者，这本书为我的研究提供了坚实的理论基础和丰富的实践案例。书中对不同城市轨道交通运营模式的比较分析，以及对不同运营策略的优劣势评估，都让我受益匪浅。我特别欣赏书中关于“风险管理”的系统性论述，书中详细阐述了城市轨道交通运营过程中可能面临的各种风险，以及如何通过建立完善的风险评估体系和应急响应机制来应对这些风险。这对于保障城市轨道交通的安全运行，维护城市社会稳定具有重要的意义。这本书让我对城市轨道交通运营管理的复杂性和重要性有了更深刻的理解，也为我未来的研究方向提供了新的思路和灵感。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容结构非常清晰，逻辑性很强，让我能够快速地掌握核心知识点。作为一名对城市轨道交通行业感兴趣的普通市民，我一直想了解这个庞大而复杂的系统是如何运作的。这本书用相对浅显易懂的语言，深入浅出地介绍了城市轨道交通运营管理的方方面面。我最感兴趣的部分是关于“乘客服务”的章节。书中详细地描述了在不同场景下，如何为乘客提供优质的服务，比如如何应对拥挤的车厢，如何处理乘客的投诉，以及如何为特殊乘客提供便利等等。这些内容让我从一个乘客的角度，更加理解了运营方为了提升服务质量所付出的努力。同时，书中也让我认识到，乘客的配合对于运营的顺利进行至关重要。例如，书中提到鼓励乘客有序候车、不占用通道等，这些细节的普及，能够极大地提升整体的运营效率。总的来说，这本书让我对城市轨道交通有了更直观、更全面的认识，也让我对自己作为一名乘客的责任有了更深的体会。它是一本值得所有城市居民阅读的书。

评分☆☆☆☆☆

不得不说，这本书的内容是我接触过的所有关于轨道交通运营管理的材料中最具实践指导意义的。我是一名有着多年经验的运营调度员，每天面对着复杂的行车组织和突发情况，这本书就像是我的“应急宝典”。它不仅仅停留在理论层面，而是将大量的实际案例、操作流程和应急预案进行了详细的梳理和讲解。我尤其对书中关于“非常规运营”的章节印象深刻，书中详细阐述了在台风、暴雨、地震等极端天气条件下，如何启动应急预案，如何进行列车限速、停运、改道等操作，以及如何确保乘客的安全疏散。这些内容对于我们一线调度员来说，简直是“救命稻草”。书中还提到了很多实用的技巧和经验，比如如何在短时间内快速恢复正常运营，如何最大程度地减少对乘客出行的影响，以及如何有效地与各个部门协同作战等等。读完这本书，我感觉自己解决实际问题的能力得到了显著提升，也更加自信地面对工作中的各种挑战。这本书的存在，让我觉得不再孤单，仿佛有一位经验丰富的老前辈在时刻指导着我。

评分☆☆☆☆☆

我是一名从事城市轨道交通信息系统建设的技术人员，这本书为我提供了宝贵的运营管理视角，让我能够更好地理解信息系统在整个运营体系中的作用。在技术开发过程中，我们往往只关注系统的功能和性能，却忽略了它在实际运营中的应用场景和需求。这本书详细阐述了信息系统如何支持行车组织、客运服务、应急处置、设备监控等各个运营环节，让我对信息系统的价值有了更深刻的认识。我特别欣赏书中关于“信息化运营”的论述，书中提到了如何利用物联网、大数据、人工智能等技术，实现运营的智能化和精细化。例如，书中关于智能调度系统、客流预测系统、故障预警系统等内容的介绍，让我看到了信息技术在提升运营效率、保障安全稳定方面的巨大潜力。这本书让我意识到，我们作为技术人员，不仅仅是在构建一个系统，更是在为城市的便捷高效运行贡献力量。这本书为我打开了新的视野，也为我未来的技术研发方向提供了重要的参考。

评分☆☆☆☆☆

我是一名长期关注城市发展和公共交通的市民，这本书让我对我们每天乘坐的地铁和轻轨有了更深的了解和认识。它不仅仅是一本技术手册，更像是一部关于城市脉搏跳动的叙事。书中用生动的语言，讲述了城市轨道交通如何在城市扩张和人口增长中扮演越来越重要的角色，以及运营管理者们如何通过精密的调度、细致的服务，确保着这座城市的动脉顺畅运转。我尤其对书中关于“客流分析”的内容印象深刻，它让我了解到，每一次列车的准点到达，每一次拥挤车厢的有效疏散，背后都凝聚着大量的数据分析和精心的策划。这本书让我更加珍惜每一次的出行，也让我对那些默默奉献的轨道交通从业者们充满了感激。它让我明白，城市轨道交通不仅仅是交通工具，更是连接人与人、连接城市各个角落的纽带，是现代城市不可或缺的生命线。

评分☆☆☆☆☆

我是一名城市规划专业的学生，在学习过程中，城市轨道交通的规划和建设是我的重点关注领域。这本书让我看到了城市轨道交通从规划、建设到运营的全过程，让我对这个系统的生命周期有了更全面的认知。在学校里，我们更多地学习的是宏观的选线、站点布局、客流预测等，但对于运营阶段的细节却涉猎不多。这本书恰好填补了这一空白。它详细阐述了在不同城市规模、不同客流密度下，如何进行科学合理的运营组织。我特别欣赏书中关于“可持续运营”的理念，书中不仅强调了经济效益，更关注环境影响和资源利用效率。例如，书中提到了如何通过技术创新来降低能耗，如何优化能源管理系统，以及如何处理运营过程中产生的废弃物等。这些内容对于我们这些未来的城市规划者来说，具有非常重要的指导意义。这本书让我认识到，一个成功的城市轨道交通系统，不仅需要精心的规划和高效的建设，更需要科学、精细、可持续的运营管理。它让我对城市轨道交通有了更立体、更深刻的理解，也为我未来的学习和研究方向提供了新的启示。

评分☆☆☆☆☆

这本书的深度和广度着实令人惊喜，它完全颠覆了我对“运营管理”这个词汇的认知。我一直以为运营管理就是简单的日常调度和人员管理，但这本书让我看到了它背后蕴含的庞大学问。它从宏观的角度剖析了城市轨道交通系统的构成要素，包括车辆、轨道、供电、信号、通信、车站以及人员等，并详细阐述了这些要素之间相互关联、相互影响的关系。书中对风险管理和应急预案的论述尤为精彩，我曾经参加过几次模拟应急演练，虽然准备充分，但在实际演练中还是会感到压力巨大，不知所措。这本书通过大量的案例分析，向我们展示了各种突发事件的发生原因、影响范围以及应对策略，让我深刻理解了“防患于未然”的重要性，以及在危机时刻保持冷静、科学决策的关键。它不仅仅是告诉你“怎么做”，更是告诉你“为什么这么做”，这对于建立科学的运营管理思维至关重要。我特别喜欢书中关于“数据化运营”的章节，书中提到了如何利用大数据分析乘客出行规律、设备运行状态等，从而实现更精细化的运营管理和预测性维护，这让我看到了未来城市轨道交通运营发展的方向。这本书就像一位经验丰富的智者，循循善诱地引导我一步步深入了解这个行业的方方面面，让我受益匪浅。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直就是我学习城市轨道交通运营管理的“神助攻”！我是一名刚刚入职不久的轨道交通新人，对这个行业充满了好奇和热情，但也深感知识的匮乏。在工作过程中，经常会遇到一些我无法理解或处理的突发状况，例如信号系统出现异常时，我总是手足无措，不知道该如何按规程进行处置。后来，我的师傅推荐了我这本书，我如饥似渴地读完了它。书中对于城市轨道交通运营的各个环节都进行了详尽的介绍，从早期的规划设计，到实际的运营维护，再到应急处理，几乎涵盖了整个生命周期。尤其是关于行车组织和客运服务的部分，我印象深刻。书中详细阐述了不同的行车组织模式，以及如何在高峰期和低谷期进行有效的调度，这让我对如何优化列车运行、减少延误有了更深的认识。同时，书中关于客运服务的章节，也让我了解到如何提升乘客的乘车体验，例如如何设置清晰的导向标识，如何处理客诉，如何应对突发大客流等。读完这本书，我感觉自己仿佛打开了一扇新世界的大门，对城市轨道交通的复杂性和精细化管理有了更全面的理解，也更加坚定了我在这个行业深耕的决心。我不再像以前那样感到迷茫，面对工作中出现的问题，我能更自信地去寻找解决方案，甚至还能提出一些自己的想法和建议。这本书对我而言，不仅仅是一本技术指南，更是一种精神上的鼓舞和引领，让我看到了这个行业的广阔前景和自身发展的无限可能。

评分☆☆☆☆☆

还行还行还行

评分☆☆☆☆☆

还行还行还行

评分☆☆☆☆☆

还行还行还行

评分☆☆☆☆☆

我国城市轨道交通正处于前所未有的快速发展阶段。截至2009年底，大陆地区已有10个城市的31条线投人运营，而且还有20多个城市在规划建设城市轨道交通。其中不少城市都是首次规划建设或开通运营城市轨道交通，在建设、管理、运营等方面都没有经验，技术与人才资源短缺。总结我国城市轨道交通已经形成一定规模的城市的运营管理经验，并在全国已建或在建城市轨道交通的城市推广，是当前促进城市轨道交通可持续健康发展的需要。

评分☆☆☆☆☆

我国城市轨道交通正处于前所未有的快速发展阶段。截至2009年底，大陆地区已有10个城市的31条线投人运营，而且还有20多个城市在规划建设城市轨道交通。其中不少城市都是首次规划建设或开通运营城市轨道交通，在建设、管理、运营等方面都没有经验，技术与人才资源短缺。总结我国城市轨道交通已经形成一定规模的城市的运营管理经验，并在全国已建或在建城市轨道交通的城市推广，是当前促进城市轨道交通可持续健康发展的需要。

评分☆☆☆☆☆

good

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挺好的~~~~~~~~~~~~~~~

评分☆☆☆☆☆

我国城市轨道交通正处于前所未有的快速发展阶段。截至2009年底，大陆地区已有10个城市的31条线投人运营，而且还有20多个城市在规划建设城市轨道交通。其中不少城市都是首次规划建设或开通运营城市轨道交通，在建设、管理、运营等方面都没有经验，技术与人才资源短缺。总结我国城市轨道交通已经形成一定规模的城市的运营管理经验，并在全国已建或在建城市轨道交通的城市推广，是当前促进城市轨道交通可持续健康发展的需要。

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挺好的~~~~~~~~~~~~~~~