酒店培訓【套裝5冊】海底撈你學不會+酒店標準化六常管理+高贏利餐飲酒店的運營訣竅 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 酒店培訓
• 海底撈
• 餐飲管理
• 酒店運營
• 標準化管理
• 服務技巧
• 贏利模式
• 經營策略
• 行業案例
• 實戰指南

店鋪： 思遠圖書專營店

齣版社： 中信齣版社 北京大學齣版社 廣州旅遊齣版社

ISBN：9787508653624

商品編碼：10505840531

主編推薦

書名： 海底撈你學不會 酒店標準化六常管理      高贏利餐飲酒店的運營訣竅  餐飲旺店的秘密:服務細節篇   酒店服務員應該這樣做

內容簡介

2009黃鐵鷹主筆的“海底撈的管理智慧”成為《哈佛商業評論》中文版，進入中國八年來影響較大的案例，一夜之間，幾乎中國所有的商學院都開始講授 海底撈。可是黃鐵鷹卻認為，海底撈你學不會。《海底撈你學不會》告訴你，為什麼海底撈得以成為中國餐飲業的新生力量？為什麼一句“把人當人對待”成為海底 撈的成功要訣？ 《海底撈你學不會》講的是海底撈的故事，它的經營之道、管理之道、人纔之道以及成功之道。如本書所展現的，海底撈的成 功，在於它總是把顧客的幸福和員工的幸福作為賺錢的前提，把聲譽放在頭一位。在海底撈，顧客纔是真正的“老闆”，員工工作的滿意程度是顧客評價的；而員工 能快樂地工作，是讓顧客真正感到滿意的重要保證。本書由50多篇短文組成，每篇講的都是小故事，但微言大義，讀來引人入勝。

作者簡介

《海底撈你學不會》 黃鐵鷹，2001年前擔任香港華潤創業董事總經理，深圳萬科公司和北京華遠公司董事，曾主持過13個公司的收購和整閤，收購金額達15億美元。2001年 起擔任北大光華管理學院訪問教授，專門講授和研究商業案例，2010年被《哈佛商業評論》授予一中國較佳商業案例研究奬。

精彩文摘

《海底撈你學不會》 我寫海底撈 2009年4月，海底撈案例在《哈佛商業評論》中文版上發錶後，幾個齣版社相繼約我寫一本海底撈的書。可是我對寫海底撈的書實在沒把握，加之又忙，就一一迴絕瞭。 2010年初，我的老朋友《中國企業傢》特刊部主任邊傑，帶著《中國企業傢》執行總編輯李岷特地到北大找我。 我動心瞭，給海底撈董事長張勇打電話，要寫這本書。 張勇很猶豫，他說：“海底撈現在已經名聲在外。盛名之下，其實難副。再齣一本書，怕吹過瞭。” 我說：“你再想想，我過些天給你電話。” 第二次電話，張勇同意瞭，但他提齣三個條件。他說：“黃老師，一，要寫就寫一個真的海底撈。要把海底撈好的一麵與不好的一麵、問題與睏惑都展現齣來；隻要是真實的，我不介意。第二，寫海底撈的書，我可不給你錢。第三，你寫完瞭，我不審稿。” 我說：“好。” 於是，《中國企業傢》給我派齣大記者孫雅男小姐，一路陪我訪談，幫我整理資料。8個月後，書稿交給瞭中信齣版社。 這本書真難寫。 張 勇不僅把海底撈嚮我全麵敞開，讓我采訪瞭海底撈的所有高管，還讓我進入瞭他的傢庭和他的過去；再加上他那一句“我不審稿”，就更讓我的筆格外糾結。寫這本 書，我領教到被人充分信任並不是一件好事，因為這份信任太沉重。其實，這就是張勇管人的方法，我著實地被他“管”瞭一次。 這本書完稿後，我開始嘀咕：是不是讓張勇看看？萬一我有什麼地方寫得失實或不對，給張勇和海底撈造成不好的影響怎麼辦？後來，我忍住瞭。原因是：這是我的書，是我看海底撈的視角。世界是個萬花筒，海底撈也是一個萬花筒，每個人看的角度不同，圖案就不應該相同。 因此，本書如果對張勇或書中所有我提名或未提名的人造成不好的影響，我在此事先道歉。 寫 這本書的第二個難點是技術上的，按什麼形式寫？按小說寫，寫瞭三萬字，就寫不下去瞭。按報告文學寫，開個頭也卡住瞭。從企業管理的角度寫，還是不行。摺騰 三個月，真難受！後是對寫作一竅不通的老媽一句話讓我定下瞭神。我帶79歲的媽媽去吃海底撈，老太太吃完後，齣門說瞭一句，“這些農村的孩子真讓人感 動！” 對，就把海底撈這些讓我感動的事情寫齣來，管它什麼文體！於是，就有瞭這本62篇短文組成的“四不像”。 這本書麵市，我首先要感謝張勇。他讓我進入瞭他的世界，並讓我肆無忌憚地探索！ 感謝張勇的母親和張勇的太太，這兩位對張勇重要的女人都嚮我敞開瞭她們的心扉。 感謝張勇兒時的鄰居詹榮祥婆婆一傢，他們讓我對張勇的曆史有瞭更深入的認識。 感謝張勇年輕時代的死黨和同學—同他一起創建海底撈的施永宏，他的坦誠、大度和忍讓，讓我感動。 感謝張勇年輕時代的死黨和同學—在海底撈當采購大主管的楊濱，他讓我這個55歲、自以為知道人是怎麼迴事的人，對人又有瞭新的認識。 感謝楊小麗這位四川女人—海底撈的一副總經理，她的故事讓我太太哭瞭三次。 感謝袁華強，海底撈北京大區的總經理，是他讓我開始産生研究海底撈的興趣。 感謝海底撈的財務總監苟軼群，這傢農民工為主體的企業中高學曆的知識分子，他的思維和邏輯讓我新鮮。 我還要感謝謝英、陳勇、林憶、楊華、馮伯英、方雙華、謝張華和硃銀花等等，他們每個人的故事都讓我對海底撈不斷産生新的認識。 我還要感謝所有在餐桌上為我提供服務的海底撈服務員，每次吃飯，我的問題都會讓他們煩不勝煩。 另外，我特彆要感謝的是《海底撈文化月刊》和它的主編鄭操梨先生。我不僅在書中引用瞭很多海底撈這份公司內刊上刊登的故事，這份小報還成瞭我瞭解海底撈曆史的一文字檔案，從中我洞察到瞭海底撈的變化。我嚮這些故事的撰寫人和提供者錶示深深的感謝。 我還要感謝北京大學光華管理學院和過去9年聽過我課的學生，他們不僅給我提供瞭一個講颱，而且逼著我把中國商場實戰案例課講好。為瞭尋找更好的案例素材，我盯上瞭海底撈。 我在書中還收錄瞭我的學生關於海底撈的文章，他們是李垠周、李蕙曼、金修珍、況琳、歐陽易時和王廷偉，在此也嚮他們錶示感謝！ 後，也重要的是，我要感謝我太太，她對本書的每一篇文章都把瞭一道關。如果哪篇文章沒有讓她感動，我就要重新琢磨。 （定稿於長春2010年12月17日，當天下大雪，氣溫零下23攝氏度。） 海底撈的機製 寜高寜 鐵 鷹是做過商人的學者，或者說他本來就是學者式商人。他總能抓住管理學中本質的東西，他總善於把管理學所有技巧性的理論一直追溯到人性本質的深度來拷問，他 不喜歡把它的觀察局限在金碧輝煌的董事會議室，他更喜歡問老闆與雇員的關係是什麼，企業中每個人的感覺是什麼。到一傢餐廳他更喜歡看廚房，到一傢工廠他更 喜歡看車間，他喜歡與一般員工聊天，而員工也喜歡與他聊，他總能從製度設計角度為企業的成敗找到“人”的原因，而且這個原因往往是對的。 他 的這些特點使得他與學界商界的人都不同，這幾年他在北大不僅是很受歡迎的教授，不僅開創瞭校園與企業結閤的許多先例，他也把他的觀察思考更係統化、整體 化、精神化瞭。他的許多發現和角度讓我們感受到瞭企業管理實踐的永續蓬勃和創新，也是因為他的發現和角度，我們纔有瞭關於海底撈餐廳的這本書。 鐵鷹讓我寫序時我答應得很隨意，可把他的書稿看瞭幾章後我覺得這個序很難寫，因為鐵鷹在海底撈發現的東西是大多企業沒有的。中國成韆上萬傢餐廳，成功者各種原因都有，像海底撈這樣一傢時間不長的火鍋店，在人上、信念上下這麼大功夫的不多。

《餐飲酒店業管理實戰指南（精選套裝）》 內容簡介： 在競爭日益激烈的餐飲酒店市場中，如何打造一支高效的團隊，實現精細化運營，最終達成利潤最大化，是每個管理者麵臨的嚴峻挑戰。本套裝精選三本深度剖析餐飲酒店管理核心要素的權威著作，旨在為從業者提供一套係統、實用的理論框架與操作指南，幫助您在風雲變幻的市場中乘風破浪，穩健前行。 第一冊：《精益服務：從細節到卓越的顧客體驗塑造》 本書並非簡單羅列服務技巧，而是深入探討“精益服務”的哲學與實踐。在服務業，顧客體驗是企業生命綫的關鍵。作者以豐富的案例和深刻的洞察，揭示瞭如何將精益管理的理念融入服務全流程，從前廳接待到客房清潔，從餐飲齣品到客戶關懷，每一個環節都力求極緻。 第一章：精益服務理念的基石。 本章將帶領讀者理解精益服務的核心——以顧客價值為導嚮，消除一切浪費，持續改進。我們將探討如何識彆顧客的潛在需求，以及如何將這些需求轉化為可執行的服務標準。不再是“客戶至上”的空洞口號，而是建立在對顧客行為和心理深刻理解之上的行動準則。 第二章：服務流程的精細化設計。 詳細拆解餐飲酒店服務的關鍵觸點，並提供優化方案。從客人預訂的那一刻起，到離店後的迴訪，每一個接觸點都是塑造顧客忠誠度的機會。我們將學習如何通過流程再造，縮短等待時間，提升響應效率，並為顧客創造驚喜。例如，在入住環節，如何通過個性化問候和快速辦理，讓客人感受到賓至如歸；在餐飲環節，如何通過精準的點餐建議和高效的齣品，滿足甚至超越顧客的味蕾期待。 第三章：員工賦能與服務文化建設。 優秀的服務離不開訓練有素、充滿熱情的員工。本章將聚焦於如何建立一套完善的員工培訓體係，不僅傳授硬技能，更注重軟技能的培養，如溝通能力、應變能力、同理心等。同時，將深入探討如何塑造積極嚮上的服務文化，讓每一位員工都成為企業價值觀的踐行者，發自內心地為顧客提供優質服務。我們將探討如何通過激勵機製、職業發展規劃，以及營造開放包容的工作氛圍，激發員工的內在動力。 第四章：技術賦能與服務創新。 在數字化時代，技術是提升服務效率和體驗的重要手段。本章將探討如何運用最新的科技工具，如智能預訂係統、移動支付、客戶關係管理（CRM）係統等，優化服務流程，提升運營效率。同時，也將鼓勵讀者思考如何通過技術創新，為顧客帶來前所未有的體驗，例如個性化推薦、虛擬現實導覽等。 第五章：數據驅動的服務改進。 客人反饋是改進服務的重要依據。本章將教授如何有效地收集、分析和利用顧客反饋數據，識彆服務中的痛點和亮點，並將其轉化為具體的改進措施。通過持續的數據監測和分析，實現服務的螺鏇式上升。 第二冊：《六常管理法則：構建高效規範的酒店運營體係》 “六常管理”並非僵化的規章製度，而是一種將標準化、日常化、常態化的管理理念融為一體的係統方法。本冊將為您揭示如何通過“六常管理”，打造一個井然有序、高效運轉的酒店運營體係，從根本上提升管理水平和工作效率。 第一章：理解“六常管理”的精髓。 本章將深入剖析“六常管理”的四大核心要素：異常管理（及時發現並解決問題）、期限管理（明確各項工作的時限要求）、目標管理（設定清晰可行的工作目標）、責任管理（明確各崗位職責和工作內容）。我們將探討如何將這些理念轉化為日常工作的指導原則，讓管理滲透到每一個細節。 第二章：現場標準化建設。 成功的現場管理是“六常管理”的基礎。本章將詳細講解如何對酒店的各個區域進行標準化建設，包括客房、餐飲區、大堂、廚房等。從衛生標準、物品擺放、設備維護，到服務流程的統一規範，確保每一個角落都符閤最高標準。我們將重點介紹如何通過標準作業流程（SOPs）的製定和執行，減少人為失誤，提升工作效率。 第三章：異常事件的快速響應與處理。 在酒店運營中，突發事件在所難免。本章將教導如何建立一套有效的異常事件預警和處理機製。從設備故障、客人投訴，到突發疾病，都能做到快速響應，高效處理，將負麵影響降至最低，甚至轉化為展現企業應變能力的契機。我們將學習如何製定應急預案，並進行定期的演練。 第四章：績效評估與持續改進。 “六常管理”的最終目的是實現持續改進。本章將闡述如何建立一套科學的績效評估體係，定期衡量各項工作的達成情況，並根據評估結果及時調整策略。我們將探討如何通過定期的管理評審會議，收集反饋，發現潛在問題，並推動全員參與到持續改進的過程中。 第五章：文化落地與全員參與。 “六常管理”的成功離不開全體員工的理解和配閤。本章將探討如何將“六常管理”的理念融入企業文化，並通過培訓、溝通和激勵，讓每一位員工都成為“六常管理”的踐行者。隻有當標準化成為一種習慣，當高效成為一種自覺，纔能真正實現管理上的飛躍。 第三冊：《餐飲酒店利潤倍增：從策略到執行的高贏利運營秘訣》 本書將為您揭示如何在激烈的市場競爭中，不僅生存，更能實現利潤的持續增長。作者憑藉多年的行業經驗和對市場趨勢的敏銳洞察，為您提供一套全麵、可操作的盈利增長策略。 第一章：市場定位與盈利模式分析。 在競爭激烈的餐飲酒店行業，清晰的市場定位是盈利的基石。本章將指導您如何分析目標市場，精準定位您的目標客戶群體，並在此基礎上構建可持續的盈利模式。我們將探討不同類型的餐飲酒店，如高端酒店、經濟型酒店、特色餐廳、連鎖快餐等，其各自的盈利增長點和策略。 第二章：成本控製與效益最大化。 利潤的增長，離不開有效的成本控製。本章將深入剖析餐飲酒店運營中的各項成本，從食材采購、人力成本、能源消耗，到營銷費用，提供切實可行的節約方案。我們將學習如何通過精細化的成本管理，優化采購渠道，提高能源使用效率，控製人力資源浪費，從而實現效益的最大化。 第三章：營銷策略與獲客增長。 在酒香也怕巷子深的時代，有效的營銷是吸引顧客、提升銷售額的關鍵。本章將為您提供一係列行之有效的營銷策略，包括綫上綫下整閤營銷、會員體係建設、口碑營銷、活動策劃等。我們將探討如何通過精準的營銷推廣，吸引潛在客戶，提升轉化率，並鼓勵客戶復購。 第四章：産品創新與附加值提升。 優質的産品是餐飲酒店的核心競爭力。本章將引導您如何進行産品創新，推齣吸引顧客的特色菜品、套餐或服務項目。同時，也將探討如何通過提供增值服務，如個性化定製、主題活動、周邊産品等，提升顧客滿意度和消費意願，從而實現利潤的多元化增長。 第五章：數據驅動的收益管理。 在收益管理方麵，數據分析至關重要。本章將教導如何利用數據分析工具，洞察消費趨勢，預測市場需求，並據此調整定價策略、促銷活動和資源分配，以達到收益的最大化。我們將探討如何通過動態定價、套餐組閤優化、以及跨銷售和嚮上銷售的技巧，有效提升客單價和整體收益。 本套裝的價值： 係統性： 從顧客體驗、運營管理到盈利增長，全麵覆蓋餐飲酒店業的核心議題。 實戰性： 理論與實踐相結閤，提供大量可操作的工具和方法。 前瞻性： 結閤行業發展趨勢，引導讀者應對未來挑戰。 權威性： 由資深行業專傢精心撰寫，內容嚴謹，觀點獨到。 無論您是初創酒店的經營者，還是經驗豐富的酒店管理者，亦或是渴望在餐飲酒店領域有所建樹的從業者，這套《餐飲酒店業管理實戰指南（精選套裝）》都將是您提升專業能力、實現事業騰飛的得力助手。通過深入學習和實踐書中內容，您將能夠係統性地提升酒店的管理水平，優化運營效率，最終實現盈利能力的顯著增長。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，我一開始對這套書的期待並沒有這麼高，覺得可能也就是一些市麵上常見的管理技巧的堆砌。但讀完之後，我完全被它震撼到瞭。它的深度和廣度都超齣瞭我的預期。比如，《海底撈你學不會》裏關於“用戶體驗的極緻打磨”的論述，讓我開始反思我們酒店在細節上的不足，不僅僅是硬件設施，更是情感上的連接。《酒店標準化六常管理》這本書，讓我看到瞭“標準化”的真正力量，它不是束縛，而是解放，讓員工可以更專注於提供有價值的服務。《高贏利餐飲酒店的運營訣竅》更是直接切中瞭“錢袋子”的問題，而且是以一種非常係統和創新的方式。我印象特彆深刻的是其中關於“如何打造自帶流量的餐飲品牌”的章節，這在當下競爭如此激烈的市場環境下，簡直是救命稻草。這套書更像是一個顧問團隊，從各個角度為酒店運營把脈問診，並給齣切實的解決方案，非常實用！

評分☆☆☆☆☆

這套書的組閤真的非常給力，每一本都有其獨特的價值，但放在一起又形成瞭一個非常完整的酒店運營和管理體係。我發現《海底撈你學不會》提供的是“靈魂”和“文化”，它告訴你如何激發員工的熱情，打造卓越的服務體驗；而《酒店標準化六常管理》則提供瞭“骨架”和“流程”，它告訴你如何讓酒店高效運轉，一切井然有序；最後，《高贏利餐飲酒店的運營訣竅》則像是“大腦”，它教你如何做齣明智的決策，實現持續的盈利。這種從文化、管理到盈利的全方位覆蓋，讓我覺得這筆投資太值瞭。我一直覺得酒店業是一個需要“軟實力”和“硬實力”並重的行業，而這套書恰恰能同時滋養這兩方麵。我迫不及待地想把裏麵的很多內容應用到我所在的酒店，希望能帶來真正的改變。

評分☆☆☆☆☆

《高贏利餐飲酒店的運營訣竅》這本書，完全顛覆瞭我對餐飲酒店利潤增長的一些固有認知。我之前總覺得利潤的增長主要依賴於客流量或者提高客單價，但這本書給瞭我更深層次的思考。它不僅僅關注營收，更強調成本控製和利潤結構的優化。比如，書中提到的“産品利潤模型”讓我意識到，並非所有菜品或服務都是盈利的，需要精細化地分析每一項業務的利潤貢獻。還有關於“供應商管理”和“庫存優化”的部分，雖然聽起來比較基礎，但作者卻能從中挖掘齣驚人的利潤空間。我特彆喜歡裏麵關於“菜單工程”的講解，如何通過巧妙的設計來引導顧客消費，增加附加值，這簡直是點石成金的技巧。讀完這本書，我感覺自己對餐飲酒店的“生意經”有瞭更透徹的理解，不再是簡單的“賣東西”，而是精明的“做生意”。

評分☆☆☆☆☆

這本書，我大概花瞭三四天時間纔看完，因為內容實在是太豐富瞭，而且每一本都很有針對性。最讓我印象深刻的是《海底撈你學不會》這本書，它沒有像很多培訓手冊那樣空洞地講理論，而是深入剖析瞭海底撈成功的基因，不僅僅是服務，更重要的是他們一套完整的管理哲學和企業文化。我特彆喜歡裏麵關於“人人都是海底撈”的員工培養理念，那種讓員工真正融入企業，把企業當成自己的傢的感覺，真的很難復製。書中很多細節，比如對員工的各種激勵機製，對細節的極緻追求，都讓我豁然開朗。我一直覺得酒店業的服務很容易陷入僵化，缺乏人情味，但海底撈恰恰在這方麵做得爐火純青。它讓我明白，好的服務不僅僅是流程的標準化，更是發自內心的關懷和對顧客需求的敏銳捕捉。讀完這本書，我腦子裏冒齣瞭好多關於如何提升我們酒店員工積極性和服務質量的想法，感覺像是打開瞭一扇新的大門。

評分☆☆☆☆☆

《酒店標準化六常管理》這本書，簡直是我酒店運營工作的“聖經”。我之前一直覺得標準化管理很死闆，很難真正落地，但這本書提供瞭一個非常係統且實操性強的框架。六常管理，即常組織、常檢查、常整頓、常清潔、常規範、常自律，每一個環節都拆解得非常細緻。我尤其看重“常規範”和“常檢查”的部分，它教你如何建立一套清晰的操作流程，並且通過有效的檢查機製來確保流程的執行。在實際工作中，我們常常因為流程不清晰、責任不到位導緻各種問題，這本書就像一把鑰匙，幫我理清瞭思路，找到瞭解決問題的根源。我嘗試著將書中的一些方法應用到客房清潔和前颱接待的流程中，效果立竿見竿。員工們也因為有瞭明確的操作指南，工作起來更加得心應手，齣錯率也大大降低。這本書真的讓酒店管理變得有章可循，不再是憑經驗和感覺。