具體描述
內容簡介
每傢店的管理模式皆有不同,但圍繞的就是客戶、員工、老闆三方之間的關係。比如:客戶開車到店麵消費,員工服務客戶,客戶繳納費用給老闆,老闆發放薪金給員工。第四章所介紹的汽車美容店的營運管理升級模式是透過財務麵、客戶麵、內部流程、學習與成長四個方麵建立的，可以藉此去做整體營運管理的衡量。企業在追求業績之餘，應兼顧員工學習與成長的層麵。本章目的就是協助讀者建立汽車美容店的“營運管理”係統，在簡單扼要的管理指標中,確保門店運營得到有效的成果。所謂的管理,就是管理異常。經營數據越詳細,越能發現異常。然後找齣真因,進而解決問題。提升營銷方案執行技巧提升營銷方案執行技巧可以采用P（計劃）D（執行）C（檢核）A（修正）的管理模式，讓經營管理者更有效地掌控營銷方案的執行情況，並將每次營銷活動做歸納總結，以利作為下一次促銷活動調整依據，讓未來的營銷活動能夠持續蒸蒸日上。⑴營銷計劃構思1）想法：某維修廠喬遷酬賓優惠，全麵優惠新老客戶，優惠日期自2014年x月，優惠項目如下：①換油保養，免收工時費。②更換輪胎，1年免費補胎。③車險續保辦理成功贈送打蠟1次。④美容項目預約8摺優惠。2）做法：確定各項目負責人，如保養、輪胎、保險、美容等各項目負責人。3）營銷活動準備： ①製作：套餐彩頁、易拉寶、名片及體驗行銷工具等，例如皮革、發動機蓋等。②盤點：套餐相關工具、設備、耗材數量。③培訓：讓全體員工熟背優惠套餐內容，並且進行客戶拒絕的理由， 客戶拒絕的理由對應方法的銷售話術訓練。④從服務流程分析銷售時機：包含接待區、洗車區、終檢區、收銀區、竣工區。⑤活動方案說明：包含整體、各部門及個人的銷售目標，與銷售、施工的奬懲方案。⑵執行方案要領1）晨會：店長嚮全體員工宣讀昨天銷售情況與今天銷售目標，會後根據前一日套餐數量盤點情況，聯係供應商需進料補貨。2）營業時間：嚴加監控服務流程及施工質量與客戶反映情況。3）夕會：店長公布當日銷售業績，讓成功銷售案例分享，最後進行套餐數量盤點。⑶執行過程檢核1）隨時掌握整體業績銷售動態及各部門銷售達成率。2）適時錶揚優秀錶現人員，若提前達成整體銷售任務，可以適當提高奬勵。為確保促銷活動順利進行，每天需要關心未産生銷售的人員，瞭解無法銷售原因，是不願意開口銷售？還是不會？如果不會可以讓銷售成功人員帶領該員工，或加強員工開口行銷互動培訓。⑷靈活修正方案 根據每天員工及客戶現場、電話迴訪的反饋信息，及時調整營銷方案缺失或服務質量或銷售技巧。⑸匯總營銷結果 經營管理者都希望每次的營銷活動都能夠開展成功，但並不是透過喊口號或給予乾部和員工壓力就能達成營銷活動的預期效果，而是要將每次營銷活動的優點及缺點總結齣來，讓每個“下一次”都能做得好。經營管理方式也可以參考PDCA模式。
作者簡介
王鶴隆，男,1973年生於中國颱灣。現任北京馭麗正達汽車服務總經理,易車問答專傢,搜狐汽車專傢,高級水性漆低溫研磨技術推廣中心負責人。曾任多傢特許連鎖加盟培訓導師及展業要職,走訪交流過北京、天津、河北、河南、山東、山西、上海、浙江、四川、廣東、廣西、遼寜等省市500多傢汽車美容裝飾店,近800傢一、二、三類汽車綜閤維修廠。齣版著作
《汽車影音改裝技術與實務》
《汽車美容實用教程》
《汽車影音改裝實用教程》
精彩書評
★王鶴隆2014年匯總店麵輔導及真實案例之作4S店集團管理模式BSC+KPI+5W2H+PDCA優化適用中小型門店運營模組!
服務流程+工藝標準+銷售技巧=全員銷售運營模組！
【內部流程重點】提示落實本職，實現目標。計劃執行，檢核修正。優化環節，提升效益。沒有苦勞，隻有功勞。
──王鶴隆
目錄
前言 汽車美容業現狀
第一章 汽車美容概論
一、我國汽車美容的發展與成長
二、專業汽車美容概述
第二章 成立汽車美容店開業前準備
一、設定經營目標群體
二、開業前準備
三、汽車美容店的經營定位
四、進貨渠道和設備采購
五、創業緻勝要點
第三章 汽車美容店開店物品配置及應用
一、工位物品配置
二、清潔保護類、漆麵護理類、工具設備類物品的配置
三、清潔保護類物品介紹及應用
四、漆麵護理類物品介紹及應用
五、汽車美容店設備日常使用管理製度
第四章 營運管理模式
一、財務麵
二、客戶麵
三、內部流程
四、學習與成長
第五章 店麵營銷模式
一、市場營銷
二、汽車美容店開業籌劃方案
三、營銷方案執行前準備
四、提升業績的方法
第六章 汽車美容店店麵管理係統
一、使用管理係統目的
二、進銷存管理
三、美容業務管理
四、賬務管理
五、會員管理
六、客戶關係管理
七、店麵經營分析
附錄：員工手冊
前言/序言
截至2012年底，全國機動車保有量已達2.4億輛，機動車駕駛人數量已達2.6億人。汽車保有量1.2億輛，年增長1510萬輛，增長量超過1999年底全國汽車保有量，僅次於美國的2．85億輛，位居世界第二。國內汽車後市場蓬勃發展,齣現瞭無數的大型或小型汽車美容店。其中,有投資成功的,也有投資失敗的。前者,掌握瞭契機,所以投資成功,是閤理結果;而後者也有人總結瞭三點:不懂行、不堅持、不創新,所以投資失敗,也屬正常。投資創業的想法沒有錯,但編者更認同老生常談的“創業容易守業難”,投資創業失敗或隻是方法技巧用得不適宜。如果深入瞭解瞭“汽車美容”應具備的關鍵條件,更能掌握車主的剛性及潛在需求服務,可以使創業成功幾率大大提高。
諸位編者總結瞭在汽車後市場20多年的從業經驗，收集瞭市場上各種新産品與設備的資訊,從實用角度齣發編寫瞭此書。務求讓讀者在短時間內,抓住汽車美容的經營管理精髓,有效降低創業投資培養周期,從而完善服務流程, 創新經營管理模式,降低運營成本,提升工作效率,在現有的資源下創造更大的利潤空間。
本書內容包括:第一章汽車美容概論,介紹汽車美容行業;第二章汽車美容店開業前的準備,讓投資創業者能清晰掌握選址到開業前的準備工作;第三章汽車美容店開店物品的配置,為讀者提供專業汽車美容店每個工位應有的工具、設備、耗材等配置內容;第四章汽車美容店營運管理模式,講的是從4S店集團化管理模式中優化齣的創新管理模式,讓讀者有效掌控店麵營運管理;第五章汽車美容店店麵營銷,讓讀者瞭解從開業促銷到季節促銷等模式,有效地提升店麵營業額;第六章汽車美容店店麵管理係統,讓讀者能夠進階優化管理模式,透過管理係統中經營數據可更精準掌握進、銷、存、員工、客戶等分析經營數據。
本教程由王鶴隆、李雪任主編，陳安全、陳遠平任副主編,此外,參編人員有徐奇峰、王立、付德程、井文龍、王明、王震、何宇飛、趙爽、黃超、彭鑫、劉盟盟、趙嘉敏、張曉東、李小彬、張浩波、汪建、李浩、賴名峰、瀋雷遷、邊苗苗。在該書編寫過程中,還得到北京航天萬源汽車服務有限公司、上海駟惠軟件公司、北京市海濤汽車裝飾城、北京車爵仕汽車用品有限公司、北京馭麗正達汽車美容、易車問答、搜狐汽車服務營銷中心等的鼎力支持，在此錶示衷心的感謝。
主要銘謝人員（排名不分順序）：
馬 光 航天萬源實業公司 副總經理
徐奇峰 北京航天萬源汽車服務有限公司 總經理
黃聖峯 颱灣品詮貿易有限公司 董事總經理
郭誌雄 颱灣颱南皇豪汽車用品有限公司 總經理
嶽得亮 北京車爵仕汽車用品有限公司 副總經理
付德程 北京卡僕卡普汽車美容服務中心 經理
項展洲 上海駟惠軟件公司 董事長
章壯權 上海駟惠軟件公司 總經理
本書中若有不完善的地方，敬請汽車美容界同仁不吝給予批評指正，我們不勝感激。
用戶評價
這本書的裝幀設計著實讓人眼前一亮，封麵那張精心挑選的、泛著金屬光澤的跑車局部特寫，配上那種沉穩又不失活力的字體，立刻抓住瞭我的注意力。我當時在書店裏隨便翻閱，就被這種專業範兒給吸引住瞭。我記得我拿起它的時候，正好在思考如何優化我那間小小的洗車店的客戶引流問題。這本書的排版非常清晰，目錄結構清晰得像一份施工藍圖，讓我對它期望值很高。特彆是內頁的紙張質感，摸上去厚實，閱讀起來眼睛也不會感到疲勞，這一點對於需要長時間閱讀專業書籍的人來說，簡直是福音。作者在序言中提到的“精細化管理”的概念，用一種近乎苛刻的筆觸描繪瞭行業未來的發展方嚮，讓我初次翻閱就感受到瞭內容的深度和廣度。雖然我還沒深入閱讀，但僅憑這第一印象，我就覺得它在同類書籍中，絕對算得上是精品級彆的。它不隻是一本工具書，更像是一份精心製作的行業趨勢報告。
評分我是在一個朋友的強烈推薦下購入的，他是個開瞭好幾年美容店的老手，平常對市麵上的“速成秘籍”嗤之以鼻，但他卻對這本書贊不絕口，說它裏麵的“流程再造”章節簡直是顛覆性的。我個人比較注重實際操作層麵的東西，所以迫不及待地翻到瞭中間部分，那個關於“高價值鍍晶項目推廣策略”的章節引起瞭我的極大興趣。作者沒有空泛地談論市場營銷口號，而是深入剖析瞭不同地域、不同消費群體對鍍晶服務的真實心理預期，這一點非常難得。書中甚至用圖錶對比瞭不同品牌鍍晶産品的長期維護成本和客戶滿意度數據，這種硬核的、數據支撐的論述方式，讓我感覺自己不是在讀一本商業書，而是在進行一次深度的市場調研。我發現，很多我過去憑經驗猜測的事情，在這裏都找到瞭科學的解釋和可執行的優化路徑。閱讀過程中，我甚至會停下來，拿筆記本記下那些關鍵的案例分析點，生怕遺漏瞭任何一個可以立刻應用到我店裏的細節。
評分我發現這本書最大的價值在於它的“前瞻性視野”。它沒有停留在當下主流的洗車拋光服務上，而是花瞭很大篇幅去討論“新能源汽車的特殊養護需求”以及“未來車主對個性化定製服務的期待”。我以前覺得這些都還很遙遠，但這本書的論述讓我意識到，如果不提前布局，幾年後可能就會被市場淘汰。作者在分析未來趨勢時，引用瞭許多第三方權威機構的預測報告，並將這些報告內容與本地化實施策略結閤起來，形成瞭一種獨特的“理論指導實踐”的閉環。例如，書中對“智能預約係統與客戶數據標簽化”的詳細介紹，讓我對如何利用技術手段提升客戶粘性有瞭全新的認識。整本書讀完之後，我閤上蓋子，心中湧起一股強烈的行動欲望，這不是那種讀完就忘的書，它像一劑強心針，催促著經營者必須跳齣舒適區，去迎接即將到來的變革。
評分坦白講，我一開始有點擔心內容會過於理論化，畢竟現在的商業書籍很多都是空話套話，讀完讓人除瞭“學到瞭”之外，什麼也做不瞭。但這本書給我的驚喜在於，它巧妙地平衡瞭宏觀戰略和微觀執行。比如，它在談論“員工激勵機製設計”時，沒有采用傳統的績效考核模式，而是引入瞭一種基於“客戶口碑值”和“創新服務提案”的混閤積分係統。我特彆欣賞作者對於“軟技能培訓”的重視程度，書中花瞭相當大的篇幅去討論如何培養技師的溝通技巧和客戶情緒管理能力，這在以技術為主導的行業書籍中是比較少見的。這種對“人”的關注，讓我深刻體會到，成功的經營不僅僅是設備和藥劑的比拼，更是服務體驗的較量。當我讀到關於如何處理“客戶投訴的黃金24小時響應機製”時，我立刻在腦海中重構瞭我店現有的危機公關流程，感覺思路一下子打開瞭，非常具有啓發性。
評分這本書的語言風格非常平實，沒有使用太多故作高深的行業術語，即使是像我這樣，剛入行不久、對財務報錶還不太熟悉的“門外漢”，也能迅速捕捉到核心要點。我尤其喜歡它在探討“庫存周轉率優化”那一章裏，所采用的“場景模擬”手法。作者設計瞭幾個虛構的、但極其貼近現實的連鎖店案例，比如“郊區小型店”和“市區高端店”，然後分彆展示瞭他們的庫存積壓風險點和控製方法。這種代入感極強，讓我能清晰地看到自己店裏的影子，並反思現有的采購模式是否存在盲區。相比於那些隻說“要降低成本”的指導，這本書直接給齣瞭“如何通過調整供應商閤作周期來平滑季節性需求波動”的具體操作步驟，簡直是雪中送炭。我感覺這本書不像是某個專傢的個人心得，更像是一個資深顧問團隊，把他們多年踩坑的經驗，濃縮成瞭這一本可以隨時查閱的實戰手冊。
評分學習，學習，學習，再學習
評分不錯！不錯！不錯！不錯！不錯！不錯！
評分這本書很好，正好使用瞭書上的內容，給我很好的啓發。
評分不錯
評分這本書還好，受益匪淺
評分很不錯的一本書！快遞給力！支持京東！
評分不錯！！！！！！！！！！！！！！
評分書一般，內容不充實，案例還可以
評分挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好挺好
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