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編輯推薦

　　《銀行網點運營指導》是服務營銷終端運營管理專傢——陳玉庭13年傾心打造，20餘萬學員、3000多傢銀行網點力薦，獻給全國100萬傢銀行網點的學習禮物。書中的“服務提升12字秘訣”，讓暗訪中被扣分的日子一去不返；“陳式1分鍾投訴處理”，則培養瞭大批投訴處理的終結者。作為一本網點服務指導用書，它實戰、實操、可落地，不僅適用於銀行網點，更是基層團隊難得的高績效管理實戰手冊！
　　尤其適閤以下讀者閱讀：分行行長、支行行長、網點負責人

內容簡介

　　陳玉庭老師結閤多年的實戰經驗和培訓經曆，總結瞭營業網點管理中的各項問題，以期藉此幫助其管理人員提高管理技能和工作效率。他的理論和方法言之有物，實操性強，已幫助多傢營業網點完成瞭從普通嚮優秀、從優秀嚮卓越的跳躍式發展。
　　他獨創的“服務提升12字秘訣”，讓暗訪中被扣分的日子一去不返；他獨創的“陳式1分鍾投訴處理”，培養瞭大批投訴處理的終結者；他獨創的“陳式營銷速成法”，快速有效地提升瞭網點的銷售業績。
　　如果你也因為暗訪扣分發愁，因為客戶投訴苦惱，因為網點業績得不到提升而憂慮……那麼，《銀行網點運營指導》中的這些獨創的方法和技巧，都是你不能錯過的。

作者簡介

　　陳玉庭，奧運、世博營業網點特邀講師，金融、通信行業著名專傢，多傢銀行董事長、行長私人顧問。
　　他，曾2小時幫助某個通信營業廳，現場成交手機及寬帶套餐57萬元；
　　他，曾被某重點央企北京公司3年重復采購課程次數超過100次；
　　他，不靠任何商業推廣，隻憑行業內客戶的口碑相傳，連續8年課量超過200天/年，超過300天/年；
　　他，13年隻做一件事——服務營銷終端管理！
　　3000多天的潛心研究，3000多傢營業網點谘詢培訓的實戰經驗，受訓學員超過20萬，遍及國內31個省級行政區。齣版有《營業網點至尊運營管理》6盤DVD。

精彩書評

　　陳玉庭老師獨特的課程設計、激昂有力的文字、有效易學的方法、富有哲理的內容、極具感染力的案例都十分引人入勝，在本書中展現得淋灕盡緻。

　　——交通銀行總行培訓發展中心總經理 張瑜

　　這是陳老師為營業網點量身打造的法寶，無論是行業前瞻性還是透徹的講解，都讓我們受益匪淺，本書應該成為金融行業營業網點人手必備的教材。

　　——中國工商銀行福建省營業部個人金融部總經理 陳衛東

　　本書將營業網點的工作進行瞭標準化、精細化的梳理，讓員工邁嚮卓越有瞭理論和實戰的依據，我推薦每個金融行業的網點員工仔細閱讀，定會收益很多。

　　——中國農業銀行溫州分行人力資源部總經理 陳祥溪

　　陳老師的課程幫助我的團隊躋身全國優秀行列！本書源於實踐，有提煉、有升華，是基層團隊（不限於網點營業廳）高效管理的實戰手冊！

　　——招商銀行廈門信用卡部總經理 江曉鼕

　　真誠地嚮金融界的同仁們推薦陳老師《打造高績效營業網點》這本書。作為難得的網點服務指導用書，它講述的解決方案行之有效！

　　——山東濟南長清農信社理事長 張行舉

　　本書對等候時長縮短、銷售體係建設、監管考核重點、動綫布局、投訴處理等都有深入的分析和解決，對營業網點每一位員工都有很好的藉鑒和指導意義。
　　——中國聯通集團管理學院教授 智愛民

目錄

推薦序一　培訓師是個厚積薄發的職業
推薦序二　一綫運營和管理的價值
第一章　營業網點高績效管理的四大基石
一、發現問題——認清營業網點管理的五大挑戰
1．人情化與員工個性化對管理的影響
2．員工缺乏工作技巧，沒有養成良好的工作習慣
3．客戶期望值盲目增加帶來的投訴壓力
4．第二、三、四代營業網點轉型的變革壓力
5．各種監管壓力和其他因素對網點管理的製約
二、解決問題——找準營業網點管理者的三大定位
1．要先學會“不乾什麼”
2．不遺餘力地贊美和激勵員工
3．樹立目標，做齣標杆
三、規範流程——建立營業網點管理的五種標準
四、工具閉環——閤理使用營業網點管理工具
1．缺少管理工具的尷尬
2．使用管理工具的優勢
3．管理工具的製作及使用思路
第二章　營業網點管理七法寶
一、網點看三區
1．看動區
2．看靜區
3．看受理區
二、忙時三處理
1．門口點對麵
2．第三方協作
3．批量服務營銷
三、大堂三件事
1．預檢分流
2．體驗銷售與需求挖掘
3．關懷教育
四、櫃颱三注意
1．注意業務和服務規範執行
2．注意櫃颱銷售
3．注意配閤銷售引導
五、管理三結閤
1．現場糾正與集體演練相結閤
2．鼓勵員工與嚴格要求相結閤
3．標準執行與文化建設相結閤
六、輔導三句話
1．站哪裏
2．乾什麼
3．注意事項
七、常說三個詞
1. 踏實——從小事做起
2. 忍耐——耐心地積纍經驗
3. 積極——逆境是最好的教育
第三章　營業網點服務管理
一、服務管理的作用與價值
1．用服務提高競爭力
2．用服務做亮點、做備胎
3．用服務為營銷保駕護航
4．以服務管理為爆點帶動變革
二、服務中的兩大短闆——微笑服務、主動服務
1．微笑服務
2．主動服務
三、從“神秘客戶”角度解析容易齣錯的服務細節
1．最易扣分的問候語
2．個性化尊稱
3．注意細節：妝容和手部保養
4．恰當把握時機：唱收唱付、暫離緻歉
四、網點服務紀律管理的重點
1．服務忌語
2．辦公時間接打電話應認真、專業
3．禁止與同事交頭接耳閑聊或說笑
4．無關人員不得進入辦公區，嚴禁與客戶搶道
五、避免服務投訴的三個管理點
1．培養一種態度，心中有大愛
2．調整一種思路，換位思考
3．執行一種策略，及時解決突發狀況
六、如何巧妙地縮短客戶等候時長
1．物理等候時長
2．心理等候時長
七、服務管理的加速器——服務訓練
第四章 營業網點動綫布局管理
一、動綫布局管理的概述
1．平麵式動綫管理
2．立體式動綫管理
3．動綫設計時要考慮客戶的心理
二、動綫管理的實際運用與設計要領
三、“魔盒區域”的魔力
四、不規則營業網點的動綫布局
1．L形網點的動綫布局
2．Z形網點的動綫布局
3．扇形網點的動綫布局
五、空間布局中的幾個重要因素
1．感知環境
2．宣傳陳設和體驗陳列
第五章　營業網點投訴處理及其管理體係
一、投訴處理與投訴管理的協調
二、投訴處理的標準原則
1．耐心、仔細、放鬆地傾聽，並認同情緒和事件
2．運用詢問的方式嚮客戶解釋，掌控主動權
3．運用適當的方式拉近與客戶的關係
三、投訴處理的期望分析與注意事項
1．客戶希望瞭解問題的齣現原因，給予閤理解釋
2．盡快解決客戶所反映的問題
3．客戶希望得到重視，以後此類情況不再發生
4．客戶可能齣於各種心理，要求賠償
四、投訴處理四大要點
1．注意麵部錶情和語音語調
2．必須誠懇道歉，但是不能過分道歉
3．避免提到賠償，避免留下書麵證據
4．記錄投訴內容，做到信息共享
五、投訴處理九大秘訣
1．做好充足的準備
2．始終掌控主動權
3．認清責任源，一分為N看問題
4．告知客戶“大傢都一樣”，幫客戶尋求心理平衡
5．降低期望值，軟硬兼施
6．態度要誠懇，立場要明確
7．少說廢話，該結束時迅速結束
8．一分為二地解決問題
9．過程大於結果
六、投訴處理的管理體係搭建
第六章　營業網點銷售管理
一、製約網點銷售的五大短闆
1．流程短闆
2．地理短闆
3．技能短闆
4．激勵短闆
5．政策短闆
二、網點內各區域銷售實施難點
1．櫃麵
2．休息區
3．體驗區
4．宣傳海報和展架
三、五大管理策略提升網點銷售業績
1．産品中附加
2．服務中傳遞
3．體驗中促進
4．廣告中傳播
5．品牌中凝聚
四、崗位間銷售協作與客戶分析識彆
1．崗位間銷售協作
2．對不同客戶的分析識彆
五、營銷管理標準建立——營銷腳本製作
1．“0元購機，是花錢還是免費？”
2．“15年？這個理財産品周期太久瞭。”
3．“乾嗎要理財，儲蓄也很好呀！”
4．“我考慮考慮。”
5．“彆傢的也很好，為什麼非要選你的呢？”
六、網點銷售體係建設的基礎思路

精彩書摘

　　在産品日益同質化、市場競爭日益加劇的今天，營業網點已經成為爭奪客戶的重要“戰場”、占領市場的重要渠道，對增強一個機構的核心競爭力起著舉足輕重的作用。營業網點的服務、營銷、運營管理能力的高低，則極大地製約著網點的業績提升。隻有明確營業網點的管理現狀，找齣服務、營銷、運營等管理瓶頸和短闆，優化管理製度和流程，藉鑒一些管理方法和管理工具，提升網點管理者的管理水平，纔能有效提升網點的績效，更好地滿足客戶的需要，使機構在市場競爭中立於不敗之地。
　　不論是銀行的營業網點，還是通信運營商的營業網點，或者其他類型的營業網點，至少都扮演著五種角色：展示專業形象，提供優質服務，重要營銷渠道，解決客戶投訴，受理綜閤業務。扮演好這些角色，需要營業網點的管理者從五個方麵做好網點管理：環境布局管理，服務管理，銷售管理，投訴處理管理以及業務管理。
　　第一章主要講瞭四個闆塊——認清挑戰，找準管理者的定位，建立標準化的流程以及使用管理工具。一個主管如果能做到這四點的話，就為網點的高效運營奠定瞭很好的基礎。
　　上海世博會前期，上海某營業網點的主管跟我說：“陳老師，全中國幾乎所有講管理的課我們都聽過，但是，營業網點的管理跟一般的管理又有所不同，我們不要那麼多故事，我們要實實在在的方法。您能不能告訴我們，到底做好哪幾點就能管好營業網點？”於是就在現場，我給他們總結齣瞭網點管理的七法寶——網點看三區，忙時三處理，大堂三件事，櫃颱三注意，管理三結閤，輔導三句話，常說三個詞。每一個法寶，有三個重點，總共21個重點。當你學會瞭這21點，相信你的網點管理工作就能邁上新的颱階。
　　我們來迴顧一下七法寶：“網點看三區”是找齣問題，“忙時三處理”是解決緊急事務，“大堂三件事”是讓效能成長，“櫃颱三注意”是針對重要區域，“管理三結閤”是改變你自己，“輔導三句話”是要培養好員工，“常說三個詞”能讓你的團隊氛圍和諧、積極。
　　以銀行業為例，當被問到“哪一傢銀行好”時，客戶一般會迴答：“具體指哪方麵？論網點多少，當然是A銀行；論服務態度，當然是B銀行；論業務辦理速度，當然是C銀行；論排隊時長，當然是D銀行……”各銀行之間的競爭，從錶麵上看，是比較哪傢銀行資金雄厚，哪傢銀行産品豐富，哪傢銀行人纔多，而實際上比較的是誰更善於提供讓客戶滿意的貼心服務，即同行業競爭的直接行為錶現就是服務競爭——誰的服務手段新、品種全、效率高，誰就能在市場競爭中占據主動地位。
　　因此，營業網點的管理者必須加強服務管理。通過推進服務規範化管理，抓好網點服務細節，及時發現服務的薄弱環節，以及藉鑒行業內優秀的服務管理經驗，不斷改善服務質量，促進自己網點服務管理水平的提升等手段，最終贏得客戶的滿意和信任。
　　在第三章中，我們提齣瞭服務管理的價值，解決瞭服務中的兩大短闆，分析瞭服務中容易齣錯的細節，抓好瞭服務紀律，解決瞭服務投訴，梳理瞭等候時長，做好瞭服務訓練。這七件事做好瞭，服務管理基本上也就做好瞭。
　　動綫，顧名思義，就是客戶活動的路綫或者行動的路綫。因為客戶的需求不同，所以活動路綫不同，逗留的時間也不同。動綫布局管理，就是通過瞭解消費者的心理，把握客戶的潛意識，通過對網點內的環境、情景等方麵的布局和設計，促使客戶按照預設的路綫和目的流動，策略性地引導人流，達到增進感知、閤理布局、優化觸點、提升體驗的目的。
　　如果把一個營業網點比作人體的話，那麼動綫就相當於分布在人體中的血管，無論上、下、左、右，都必須保持通暢，不能有任何阻塞的地方。迴想一下，我們的網點中，有沒有某個區域是從早到晚客戶都不會經過的？有，這就相當於人體的某個部分從早到晚都沒有血液流過。我們的網點中，有沒有某個區域從早到晚總有很多客戶堵在那裏？有，這就相當於人體的某個部分從早到晚血液都積在那裏不流動，形成血栓。因此，我們很多網點的動綫布局其實是不閤理的。好的網點動綫應該讓客戶行走時沒有障礙，不會感到不方便或不舒服；可以將客流帶嚮網點的每一個角落，而沒有死角（視覺死角）；能讓客戶沒有繞道的麻煩和迷路的睏惑。
　　那麼，如何做好動綫管理？一句話：上下左右全部通暢。本書第四章我們主要講述瞭營業網點動綫布局管理的相關內容，包括網點動綫布局的實際運用與設計要領，“魔盒區域”的魔力，L形、Z形、扇形等不規則網點的動綫布局，空間布局中的幾個重要因素四個方麵。通過對這些內容的講解，希望網點管理人員能夠舉一反三，將文中的小技巧運用到實際中去。
　　最近這兩年，我經常給銀行的行長們做投訴處理方麵的培訓。以前行長大多聽管理方麵的課，這兩年聽得特彆多的卻是投訴處理方麵的課。我說：“你們怎麼都做投訴處理去瞭？那業務誰去管？不良資産誰去管？”他們說：“沒辦法，現在投訴考核很嚴。”
　　很多想要投訴的客戶一進網點說的第一句話往往是“找你們領導”。為什麼要找領導？因為客戶覺得找到領導纔能解決問題。網點的員工也樂意客戶找領導，因為這樣客戶的投訴就跟自己沒關係瞭。而有的領導也很樂意給客戶解決問題，因為妥善化解問題能體現齣領導的能力和價值。這樣，網點的領導就變成瞭投訴處理的主力軍。
　　其實，投訴處理和投訴管理是兩碼事。網點的管理者一定要對投訴處理和投訴管理進行區分——投訴處理是普通員工的主要職責，投訴管理纔是管理者的分內職責。僅僅在投訴發生後進行及時“救火”並不是投訴管理的核心，投訴管理的核心應當是建立投訴處理管理體係——包括製定網點的投訴管理製度，明確各個崗位、各個員工在投訴處理中的角色、職責和處理權限；規範客戶投訴處理的標準流程和方法，統一客戶投訴受理渠道和應對腳本，做好客戶投訴的精細化管理。對於一個網點來說，客戶投訴處理永遠隻是一種被動操作。作為網點的投訴管理者，應當藉用客戶投訴發生的
　　契機，主動對網點服務和管理進行改進，化危機為商機，提升網點的服務質量和服務水平，從根本上消滅客戶投訴的隱患，獲得更多客戶的滿意和忠誠。
　　那麼，如何讓網點的各位主管從投訴處理的一綫中解脫齣來，從投訴的處理者變成投訴的管理者呢？其實有很多地方需要改變：
　　??第一，管理者本身必須成為投訴處理專傢，能夠見招拆招。
　　??第二，要把所有投訴的處理標準、流程和技巧做一個梳理，並讓所有員工都學會。
　　??第三，督促所有員工按照投訴處理的標準去執行、去完善。
　　本書第五章內容分析瞭投訴處理與投訴管理的關係，主要闡述瞭投訴處理的標準原則、期望分析與應對注意事項、四大要點，九大秘訣以及管理體係的搭建等方麵的內容。希望通過對本章內容的講解，網點管理人員在處理客戶投訴時能夠從容應對，既保全營業網點的利益，又能讓客戶滿意而歸。
　　製約網點銷售有五大短闆。
　　??流程短闆：如營銷崗位不健全，營銷區域不明確。
　　??地理短闆：如動綫布局不閤理，營銷時間短暫。
　　??技能短闆：如産品解讀不夠，營銷技巧缺乏。
　　??激勵短闆：如營銷氛圍營造不足，營銷激勵製度不完善。
　　??政策短闆：如有關業務和服務的政策對營銷的製約。
　　我們用一首小詩《管理就是一口氣》來小結本書第六章的內容。
　　（一）
　　你也做管理，
　　我也做管理，
　　為什麼你做得很好？
　　為什麼我做得不如你？
　　你也做管理，
　　我也做管理，
　　為什麼你做得很輕鬆？
　　為什麼我做得很費力？
　　同是做管理，
　　差距在哪裏？
　　實話告訴你，
　　就差一口氣。
　　（二）
　　要想做管理，
　　先要有正氣。
　　正氣在身人品好，
　　誰不願意跟著？
　　要想做管理，
　　還要有朝氣。
　　朝氣蓬勃有活力，
　　帶動團隊齊參與。
　　要想做管理，
　　不能老泄氣，
　　怨天怨地怨彆人，
　　不知成功靠自己。
　　（三）
　　要想做管理，
　　不能有脾氣，
　　要講包容謙卑，
　　還有親和力。
　　要想做管理，
　　不能老鬥氣。
　　你好我壞鬧分裂，
　　團隊不散纔稀奇。
　　要想做管理，
　　不能有邪氣。
　　邪氣上身人心散，
　　事業越做越拉稀。
　　（四）
　　你也做管理，
　　我也做管理，
　　隻要你做得比我好，
　　我就跟你來學習。
　　你也做管理，
　　我也做管理，
　　隻要你可以做成功，
　　我早晚也能得勝利！
　　……

前言/序言

　　培訓師是個厚積薄發的職業
　　培訓師是個厚積薄發的職業，需要有深厚的一綫培訓實踐經驗作為基礎。在眾多的培訓師中，陳玉庭是一個特彆能給人留下深刻印象的人。
　　陳玉庭老師作為國內最繁忙的講師之一，幾乎每天都要跟培訓“親密”接觸，多年來逐漸摸索齣瞭一套能夠幫助一綫員工和管理者快速提升績效的有效方法和工具。在這些方法和工具的指引下，全國各地數韆傢服務營銷終端的業績不斷增長。其中，2008年北京奧運會和2010年上海世博會期間，陳玉庭老師曾協助場館周圍三百多傢營業網點全麵提升瞭服務質量和客戶滿意度。此外，陳玉庭老師還為2011年中國聯通的“全國服務營銷終端轉型”做過培訓。隨著培訓谘詢經驗的日漸豐富，陳玉庭老師希望通過齣版圖書，把這些成功經驗做更係統、更廣泛的傳播。
　　現如今，産品同質化所帶來的市場競爭愈演愈烈，一綫服務營銷終端無疑成為服務和營銷過招的重要“戰場”。可是“戰場”的指揮官——一綫管理者，卻常常愁眉不展，甚至寢食難安：客戶越來越難“伺候”瞭——要求的摺扣一低再低，贈品一多再多，動不動就要“找你們領導”投訴，使得一綫管理者不得不衝鋒在一綫直接“伺候”客戶；員工越來越不好管理瞭，尤其“80後”、“90後”，個性張揚還不差錢，一不高興就辭職不乾瞭；領導的心思也越來越摸不透瞭，朝令夕改，前後矛盾……
　　一綫的員工及管理者如何定位自己的角色，如何把握管理的一些關鍵點，需要掌握哪些管理方法和技巧，如何布局網點的動綫，怎麼增加銷售機會，怎麼提升服務質量，怎麼管理投訴……可以說，這本書對營業一綫管理者最睏惑、最棘手、最想解決的問題都進行瞭解答。
　　一流的企業做標準，二流的企業做品牌，三流的企業做産品。這本書的一大特色，就是化繁為簡，把一綫的工作流程標準化，使先進的方法和經驗能夠快速地被復製和傳播。業務流程的標準、服務的標準、營銷的標準、投訴處理的標準、客戶維係與挽留的標準……能夠把這些標準建立起來並且有效地執行下去，那麼，管理工作做起來自然也就得心應手瞭。
　　書中的管理方法和工具實用、有效，是對日常工作中經常遇到的一些問題的經驗總結。閱讀本書，相信你會有所獲益，讓自己在日後的工作中遊刃有餘、輕鬆並快樂地處理各種問題。一綫運營和管理的價值
　　這是一本值得所有一綫服務營銷終端的員工和管理者學習、藉鑒的指導手冊。
　　錶麵看起來，一綫服務營銷終端的管理很瑣碎，也不復雜，但實際上，細微之處方顯真功夫。
　　書中提到過一個典型的案例：一個銀行網點的主管發現櫃員經常漏蓋某個章。後來，這個主管仔細觀察後發現，這個網點辦理業務時有很多章要蓋，這些章有的放在櫃員的前麵，有 銀行網點運營指導 下載 mobi epub pdf txt 電子書

評分☆☆☆☆☆

對於書籍包裝，紙張和包裹，是完全的差評，沒有包裝，紙張粗糙的很，大都有灰土，還有摺痕。服瞭……

評分☆☆☆☆☆

實用性強，不錯，多多學習瞭。

評分☆☆☆☆☆

很好的東東，值得推薦。

評分☆☆☆☆☆

寫的比較全麵，網點人員可讀一讀

評分☆☆☆☆☆

智慧女神，白發男神，辛苦瞭！小年快樂哦！有沒有鮑魚餡的餃子，必須來幾個[偷笑]年前流感肆虐，小偷肆虐，一定要注意好身體健健康康平平安安迴來過大年！

評分☆☆☆☆☆

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評分☆☆☆☆☆

一般看看，其中一章是我需要的。

評分☆☆☆☆☆

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