华章教材经典译丛：服务营销（原书第6版） [Services Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm 6th Edition] pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[美] 瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml），[美] 玛丽·乔·比特纳（Mary Jo Bitner），[美] 德韦恩 D.格兰姆勒（Dwayne D.Gremler） 著，张金成，白长虹 等 译

图书标签:

• 服务营销
• 营销学
• 客户关系管理
• 服务业
• 华章出版社
• 教材
• 译丛
• 管理学
• 营销策略
• 顾客体验

出版社： 机械工业出版社

ISBN：9787111484950

版次：1

商品编码：11587328

品牌：机工出版

包装：平装

丛书名： 华章教材经典译丛

外文名称：Services Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm 6th Edition

开本：16开

出版时间：201

编辑推荐

服务营销领域北美学派代表人物泽丝曼尔的倾力之作，强调基本理论框架和分析方法

内容简介

　　《华章教材经典译丛：服务营销（原书第6版）》的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。

内页插图

目录

译者序
作者简介
前言
第一部分 服务营销的基础
第1章 服务学导论
本章目标
1.1 什么是服务
1.2 为什么要研究服务营销
1.3 服务和技术
1.4 服务的特性
1.5 服务营销组合
1.6 始终关注顾客
小结
讨论题
练习题
第2章 本书的概念框架：服务质量差距模型
本章目标
2.1 顾客差距
2.2 供应商差距
2.3 综合所有因素：弥合差距
小结
讨论题
练习题

第二部分 以顾客为中心
第3章 顾客对服务的期望
本章目标
3.1 服务期望
3.2 影响顾客服务期望的因素
3.3 涉及顾客服务期望的当前问题
小结
讨论题
练习题
第4章 顾客对服务的感知
本章目标
4.1 顾客感知
4.2 消费者满意
4.3 服务质量
4.4 服务接触：顾客感知的基础
小结
讨论题
练习题

第三部分 了解顾客需求
第5章 通过调研倾听顾客需求
本章目标
5.1 应用市场调查了解顾客期望
5.2 有效的服务业市场调查计划要素
5.3 分析和解释顾客研究结果
5.4 使用市场调查信息
5.5 向上沟通
小结
讨论题
练习题
第6章 建立顾客关系
本章目标
6.1 关系营销
6.2 顾客关系价值
6.3 顾客获利能力细分
6.4 发展关系策略
6.5 关系挑战
小结
讨论题
练习题
第7章 服务补救
本章目标
7.1 服务失误及补救的影响
7.2 顾客对服务失误的反应
7.3 服务补救策略：顾客补救
7.4 服务补救策略：确定问题
7.5 服务承诺
7.6 更换还是接受服务补救
小结
讨论题
练习题

第四部分 服务设计与服务标准的统一
第8章 服务创新与设计
本章目标
8.1 服务创新与设计的挑战
8.2 服务创新的重要思考
8.3 服务创新的种类
8.4 服务创新和开发的步骤
8.5 制定服务蓝图：服务创新和设计的技术
小结
讨论题
练习题
第9章 顾客定义的服务标准
本章目标
9.1 建立适当服务标准的必备因素
9.2 顾客定义的服务标准的类型
9.3 顾客定义服务标准的开发
小结
讨论题
练习题
第10章 有形展示与服务场景
本章目标
10.1 有形展示
10.2 服务场景的类型
10.3 服务场景的战略作用
10.4 理解服务场景对行为影响的理论框架
10.5 有形展示策略的引导
小结
讨论题
练习题

第五部分 传递与执行服务
第11章 服务传递中的员工角色
本章目标
11.1 服务文化
11.2 服务人员的关键作用
11.3 边界跨越者
11.4 通过人传递服务质量的战略
11.5 顾客导向服务传递
小结
讨论题
练习题
第12章 顾客在服务传递中的角色
本章目标
12.1 服务的共同生产和传递中顾客的重要性
12.2 顾客的角色
12.3 自助服务技术：顾客参与的极限
12.4 提高顾客参与的战略
小结
讨论题
练习题
第13章 管理需求与能力
本章目标
13.1 基本问题：缺乏库存能力
13.2 能力限制
13.3 需求模式
13.4 平衡能力与需求的战略
13.5 收益管理：平衡产能利用率、价格、细分市场和财务回报收益
13.6 排队等待战略：当需求与产能无法一致时
小结
讨论题
练习题

第六部分 管理服务承诺
第14章 整合服务营销传播
本章目标
14.1 营销传播需要协调一致
14.2 服务传播挑战的关键
14.3 匹配服务承诺与服务传递的五种战略
小结
讨论题
练习题
第15章 服务的定价
本章目标
15.1 对顾客服务价格不同于产品价格的三个主要方面
15.2 服务定价的方法
15.3 与四种价值定义相关的定价策略
小结
讨论题
练习题
第七部分服务和底线
第16章 服务的财务及经济意义
本章目标
16.1 服务和赢利性：直接关系
16.2 服务的进取性营销作用：吸引更多更好的顾客
16.3 服务的防御性营销作用：保留（保持）顾客
16.4 顾客服务质量感知与购买意愿
16.5 服务质量、顾客保留及利润的关键驱动因素
16.6 企业绩效评估：绩效平衡计分卡
小结
讨论题
练习题
案例A Zappos.com2009：服装、客户服务与企业文化
案例B 美林证券公司：超新星
案例C 联合航空摔坏乘客吉他
案例D 米其林车队解决方案：从卖轮胎到卖里程
案例E 冰岛欧艾斯集团
案例F 日德兰银行之员工、服务、利润
案例G 捷蓝航空：高空航机在冰暴中遇难
案例H 在拉丁美洲卡特彼勒运用服务营销的策略发展和提供综合的解决方案

前言/序言

《服务营销：整合客户焦点》（原书第6版） 在当今以服务经济为主导的时代，理解和掌握服务营销的精髓，对于企业在激烈的市场竞争中脱颖而出至关重要。本书深入剖析了服务营销的核心理念、策略与实践，旨在帮助读者构建一个以客户为中心的营销体系，从而实现可持续的竞争优势。 核心理念：从产品思维到服务思维的转变 本书强调，服务与有形产品存在根本性差异。服务的无形性、易逝性、不可分离性以及变异性，都对传统的营销方法提出了挑战。因此，本书将引导读者超越仅仅关注产品特性，而转向深刻理解服务体验的本质。它将阐述如何通过整合客户焦点，将整个企业，从前台接触点到后台运营，都围绕客户的需求和期望进行组织和优化。 关键领域：构建卓越的服务体验 客户关系管理： 书中详细探讨了如何建立和维护与客户的长期、互利的伙伴关系。这包括客户细分、目标市场选择，以及针对不同客户群体制定个性化的服务策略。您将学习如何识别并吸引高价值客户，提升客户忠诚度，并最终将客户转化为品牌的拥护者。 服务设计与交付： 成功的服务营销离不开精心设计的服务流程和高效率的交付体系。本书将深入讲解服务蓝图的绘制、服务质量的衡量（如SERVQUAL模型），以及如何通过技术和流程创新来提升服务效率和客户满意度。它会指导您如何识别服务过程中的关键接触点，并确保在每一个环节都能提供卓越的客户体验。 服务质量与价值： 如何在客户感知和实际交付之间找到平衡点，是服务营销的核心挑战。本书将帮助您理解服务质量的维度，并提供实用的工具和方法来衡量和管理服务质量。此外，它还将探讨如何通过提升服务价值，超越客户的期望，从而在市场中建立独特的竞争壁垒。 定价策略： 服务定价与产品定价有着显著的区别。本书将介绍针对服务特点的各种定价模型，如基于价值的定价、动态定价以及会员定价等，并分析如何在保证盈利能力的同时，吸引和留住客户。 服务推广与沟通： 如何有效地向目标客户传递服务的价值主张，并建立品牌信任？本书将覆盖服务营销中的沟通策略，包括广告、公共关系、口碑营销以及数字营销等，并强调在服务营销中，客户的体验本身就是最有力的沟通媒介。 员工的角色与培训： 服务人员是服务体验的直接传递者。本书将重点关注如何激励、培训和赋能服务员工，使他们能够理解并践行公司的服务理念，成为品牌形象的塑造者。它将强调内部营销的重要性，以及如何通过员工的积极性来提升客户满意度。 服务创新： 在不断变化的市场环境中，服务创新是保持竞争力的关键。本书将探讨如何识别市场机会，开发新的服务产品和模式，以及如何利用技术和数据驱动服务创新，为客户提供更具吸引力的解决方案。 数字时代的挑战与机遇： 随着数字化浪潮的席卷，服务营销正迎来前所未有的变革。本书将分析数字技术如何重塑客户互动方式，以及企业如何利用数字平台和工具来提升服务体验、优化营销活动，并建立更深层次的客户连接。 适用人群： 本书不仅适用于市场营销专业的学生和学者，也适用于企业中的市场营销人员、服务经理、客户关系管理专家以及任何致力于提升企业服务水平和客户满意度的管理者。无论您身处哪个行业，只要您的业务涉及服务，本书都将为您提供宝贵的洞察和实用的指导。 阅读本书，您将收获： 对服务营销独特性的深刻理解。 构建以客户为中心的营销策略和运营体系的实用框架。 提升服务质量、客户满意度和忠诚度的有效方法。 在数字时代把握服务营销新机遇的能力。 将服务优势转化为企业可持续竞争优势的实操经验。 在快速变化的商业环境中，将客户置于一切工作的中心，是赢得客户、赢得市场的制胜法宝。本书将为您提供成为卓越服务营销实践者的必备知识和技能。

评分☆☆☆☆☆

这本书的另一个亮点在于它对新兴营销趋势的关注。在当前快速变化的商业环境中，传统的营销理论可能已经难以完全适应。而这本书，似乎意识到了这一点，并在多个章节中探讨了数字营销、社交媒体营销、内容营销等在服务营销中的应用。我特别关注了其中关于如何利用社交媒体建立客户忠诚度的部分，作者提供了一些非常具体的策略和工具，这对于我未来在社交媒体运营方面的工作，提供了宝贵的参考。

评分☆☆☆☆☆

我是在一个偶然的机会接触到这本书的，当时我正在寻找一些关于消费者行为模式的深入研究，希望能为我的毕业论文寻找灵感。在图书馆的书架上，我被它厚重的篇幅和严谨的编排所吸引。拿到手里，沉甸甸的感觉就预示着里面蕴含着丰富的知识。我迫不及待地翻开，发现它不仅在理论框架上搭建得非常扎实，而且大量的案例研究更是让人眼前一亮。这些案例不是凭空捏造，而是取材于真实世界的商业实践，涉及了不同行业、不同规模的企业，从大型跨国公司到初创企业，都有涉及。

评分☆☆☆☆☆

我发现这本书在讨论服务质量管理时，提到了几个非常有用的评估工具和模型。比如，它详细讲解了SERVQUAL模型，以及如何通过实际测量来评估客户对服务质量的感知。这让我意识到，服务质量并非是模糊不清的，而是可以通过系统性的方法来衡量和改进的。书中还提供了很多关于如何培训服务人员，以及如何建立有效的客户反馈机制的建议，这些都具有很强的实践指导意义。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计很简洁大气，选用了一种沉稳的蓝色调，搭配白色的书名和作者信息，在书架上显得格外突出。封面上方的“华章教材经典译丛”几个字，更是让人一眼就能联想到这是一本经过精心挑选和翻译的学术著作，品质有保证。翻开书，纸张的触感非常舒适，不是那种廉价的纸张，印刷清晰，排版也很合理，阅读起来眼睛不容易疲劳。我尤其喜欢它在内容呈现上的细节，比如章节之间的过渡自然流畅，重要概念的引用和标注也十分规范，这对于一个学生来说，在做笔记和复习的时候都会节省很多时间和精力。

评分☆☆☆☆☆

这本书的语言风格十分专业，但也兼具可读性。虽然是一本翻译过来的教材，但译者的功底十分深厚，文字流畅自然，丝毫没有生硬感。对于一些专业的术语，译者不仅给出了准确的翻译，还在必要的时候附带了解释，这对于我这样的非母语读者来说，减轻了很多理解上的障碍。在阅读过程中，我很少会因为语言问题而中断思路，这让我能够更专注于内容的理解。

评分☆☆☆☆☆

从学术严谨性上来说，这本书无疑达到了一个很高的水准。它引用了大量的学术文献，构建了扎实的理论基础，同时又避免了过于枯燥的学术语言，而是用清晰易懂的方式进行阐述。书中对于每一个概念的定义都力求精准，并且通过图表、模型等多种形式进行可视化呈现，这极大地提升了学习的效率。当我遇到一些复杂的理论模型时，书中的图示和解释能够帮助我迅速理解其核心要义，而不是被大量的文字所淹没。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我最大的收获之一，是它让我重新审视了“服务”的本质。我之前可能更多地将服务理解为一种附带的、非实体的产品，而这本书让我明白，在很多时候，服务本身就是核心竞争力。它详细阐述了如何将服务设计成一种有形的体验，如何通过服务来塑造品牌形象，以及如何利用服务来创造差异化优势。我尤其对关于“服务蓝图”的章节印象深刻，它提供了一种可视化的工具，来分析和优化客户在整个服务过程中的体验。

评分☆☆☆☆☆

总而言之，这是一本让我受益匪浅的书。它不仅为我提供了服务营销领域的系统性知识，更重要的是，它改变了我对服务和客户关系的理解。这本书让我认识到，在竞争激烈的市场中，成功的关键在于能够持续地为客户创造价值，并提供卓越的服务体验。我强烈推荐给所有对营销、管理以及客户关系管理感兴趣的朋友们，相信你们也会从中获得不少启发。

评分☆☆☆☆☆

让我印象深刻的是，作者在书中非常强调“以客户为中心”的理念，并且贯穿始终。这不仅仅是一句口号，而是体现在每一个章节的论述和案例分析中。我记得其中有一个章节详细探讨了如何通过细致入微的客户洞察来驱动产品和服务的创新，以及如何利用数据分析来预测客户行为，并提供个性化的服务。这种将理论与实践紧密结合的方式，让我觉得这本书不仅仅是停留在学术层面，而是具有很强的可操作性，能够为实际的营销工作提供切实可行的指导。

评分☆☆☆☆☆

这本书在内容的组织上，我个人认为非常具有启发性。作者并非简单地罗列概念，而是构建了一个层层递进的知识体系。一开始，它会从宏观的视角引入服务营销的重要性，阐述为何在当今这个服务经济日益发达的时代，理解并掌握服务营销策略至关重要。接着，它会逐步深入到服务设计的核心要素，比如如何识别和满足客户的需求，如何创造卓越的服务体验，以及如何管理服务质量。在我看来，这种由浅入深、循序渐进的学习路径，对于初学者来说非常友好，能够帮助他们建立起扎实的基础，而不至于感到茫然。

评分☆☆☆☆☆

值得一读，要不断的学习中

评分☆☆☆☆☆

和洛克洛夫那本架构不太一样，但理论的核心内容还是相同的

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正版图书，物流很快，服务周到

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和哈哈哈哈哈哈

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买了很多书都没看，评价就是为了的京豆

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很好的工具书

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经典教材，版版更新版版购。

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经典