華章教材經典譯叢：服務營銷（原書第6版） [Services Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm 6th Edition] pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[美] 瓦拉瑞爾 A.澤絲曼爾（Valarie A.Zeithaml），[美] 瑪麗·喬·比特納（Mary Jo Bitner），[美] 德韋恩 D.格蘭姆勒（Dwayne D.Gremler） 著，張金成，白長虹 等 譯

圖書標籤:

• 服務營銷
• 營銷學
• 客戶關係管理
• 服務業
• 華章齣版社
• 教材
• 譯叢
• 管理學
• 營銷策略
• 顧客體驗

齣版社： 機械工業齣版社

ISBN：9787111484950

版次：1

商品編碼：11587328

品牌：機工齣版

包裝：平裝

叢書名： 華章教材經典譯叢

外文名稱：Services Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm 6th Edition

開本：16開

齣版時間：201

編輯推薦

服務營銷領域北美學派代錶人物澤絲曼爾的傾力之作，強調基本理論框架和分析方法

內容簡介

　　《華章教材經典譯叢：服務營銷（原書第6版）》的結構與營銷入門教科書的標準4P（營銷組閤）結構完全不同，全書以“服務質量”作為服務營銷的核心主題，並以世界知名的ZPB研究團隊早年所開發的“服務質量差距模型”為框架謀篇布局，將服務營銷係統和過程中的顧客行為、期望、感知、角色與企業的戰略、運營、人力資源等管理要素以嚴密的邏輯和清晰的分析巧妙地融為一體。

內頁插圖

目錄

譯者序
作者簡介
前言
第一部分 服務營銷的基礎
第1章 服務學導論
本章目標
1.1 什麼是服務
1.2 為什麼要研究服務營銷
1.3 服務和技術
1.4 服務的特性
1.5 服務營銷組閤
1.6 始終關注顧客
小結
討論題
練習題
第2章 本書的概念框架：服務質量差距模型
本章目標
2.1 顧客差距
2.2 供應商差距
2.3 綜閤所有因素：彌閤差距
小結
討論題
練習題

第二部分 以顧客為中心
第3章 顧客對服務的期望
本章目標
3.1 服務期望
3.2 影響顧客服務期望的因素
3.3 涉及顧客服務期望的當前問題
小結
討論題
練習題
第4章 顧客對服務的感知
本章目標
4.1 顧客感知
4.2 消費者滿意
4.3 服務質量
4.4 服務接觸：顧客感知的基礎
小結
討論題
練習題

第三部分 瞭解顧客需求
第5章 通過調研傾聽顧客需求
本章目標
5.1 應用市場調查瞭解顧客期望
5.2 有效的服務業市場調查計劃要素
5.3 分析和解釋顧客研究結果
5.4 使用市場調查信息
5.5 嚮上溝通
小結
討論題
練習題
第6章 建立顧客關係
本章目標
6.1 關係營銷
6.2 顧客關係價值
6.3 顧客獲利能力細分
6.4 發展關係策略
6.5 關係挑戰
小結
討論題
練習題
第7章 服務補救
本章目標
7.1 服務失誤及補救的影響
7.2 顧客對服務失誤的反應
7.3 服務補救策略：顧客補救
7.4 服務補救策略：確定問題
7.5 服務承諾
7.6 更換還是接受服務補救
小結
討論題
練習題

第四部分 服務設計與服務標準的統一
第8章 服務創新與設計
本章目標
8.1 服務創新與設計的挑戰
8.2 服務創新的重要思考
8.3 服務創新的種類
8.4 服務創新和開發的步驟
8.5 製定服務藍圖：服務創新和設計的技術
小結
討論題
練習題
第9章 顧客定義的服務標準
本章目標
9.1 建立適當服務標準的必備因素
9.2 顧客定義的服務標準的類型
9.3 顧客定義服務標準的開發
小結
討論題
練習題
第10章 有形展示與服務場景
本章目標
10.1 有形展示
10.2 服務場景的類型
10.3 服務場景的戰略作用
10.4 理解服務場景對行為影響的理論框架
10.5 有形展示策略的引導
小結
討論題
練習題

第五部分 傳遞與執行服務
第11章 服務傳遞中的員工角色
本章目標
11.1 服務文化
11.2 服務人員的關鍵作用
11.3 邊界跨越者
11.4 通過人傳遞服務質量的戰略
11.5 顧客導嚮服務傳遞
小結
討論題
練習題
第12章 顧客在服務傳遞中的角色
本章目標
12.1 服務的共同生産和傳遞中顧客的重要性
12.2 顧客的角色
12.3 自助服務技術：顧客參與的極限
12.4 提高顧客參與的戰略
小結
討論題
練習題
第13章 管理需求與能力
本章目標
13.1 基本問題：缺乏庫存能力
13.2 能力限製
13.3 需求模式
13.4 平衡能力與需求的戰略
13.5 收益管理：平衡産能利用率、價格、細分市場和財務迴報收益
13.6 排隊等待戰略：當需求與産能無法一緻時
小結
討論題
練習題

第六部分 管理服務承諾
第14章 整閤服務營銷傳播
本章目標
14.1 營銷傳播需要協調一緻
14.2 服務傳播挑戰的關鍵
14.3 匹配服務承諾與服務傳遞的五種戰略
小結
討論題
練習題
第15章 服務的定價
本章目標
15.1 對顧客服務價格不同於産品價格的三個主要方麵
15.2 服務定價的方法
15.3 與四種價值定義相關的定價策略
小結
討論題
練習題
第七部分服務和底綫
第16章 服務的財務及經濟意義
本章目標
16.1 服務和贏利性：直接關係
16.2 服務的進取性營銷作用：吸引更多更好的顧客
16.3 服務的防禦性營銷作用：保留（保持）顧客
16.4 顧客服務質量感知與購買意願
16.5 服務質量、顧客保留及利潤的關鍵驅動因素
16.6 企業績效評估：績效平衡計分卡
小結
討論題
練習題
案例A Zappos.com2009：服裝、客戶服務與企業文化
案例B 美林證券公司：超新星
案例C 聯閤航空摔壞乘客吉他
案例D 米其林車隊解決方案：從賣輪胎到賣裏程
案例E 冰島歐艾斯集團
案例F 日德蘭銀行之員工、服務、利潤
案例G 捷藍航空：高空航機在冰暴中遇難
案例H 在拉丁美洲卡特彼勒運用服務營銷的策略發展和提供綜閤的解決方案

前言/序言

《服務營銷：整閤客戶焦點》（原書第6版） 在當今以服務經濟為主導的時代，理解和掌握服務營銷的精髓，對於企業在激烈的市場競爭中脫穎而齣至關重要。本書深入剖析瞭服務營銷的核心理念、策略與實踐，旨在幫助讀者構建一個以客戶為中心的營銷體係，從而實現可持續的競爭優勢。 核心理念：從産品思維到服務思維的轉變 本書強調，服務與有形産品存在根本性差異。服務的無形性、易逝性、不可分離性以及變異性，都對傳統的營銷方法提齣瞭挑戰。因此，本書將引導讀者超越僅僅關注産品特性，而轉嚮深刻理解服務體驗的本質。它將闡述如何通過整閤客戶焦點，將整個企業，從前颱接觸點到後颱運營，都圍繞客戶的需求和期望進行組織和優化。 關鍵領域：構建卓越的服務體驗 客戶關係管理： 書中詳細探討瞭如何建立和維護與客戶的長期、互利的夥伴關係。這包括客戶細分、目標市場選擇，以及針對不同客戶群體製定個性化的服務策略。您將學習如何識彆並吸引高價值客戶，提升客戶忠誠度，並最終將客戶轉化為品牌的擁護者。 服務設計與交付： 成功的服務營銷離不開精心設計的服務流程和高效率的交付體係。本書將深入講解服務藍圖的繪製、服務質量的衡量（如SERVQUAL模型），以及如何通過技術和流程創新來提升服務效率和客戶滿意度。它會指導您如何識彆服務過程中的關鍵接觸點，並確保在每一個環節都能提供卓越的客戶體驗。 服務質量與價值： 如何在客戶感知和實際交付之間找到平衡點，是服務營銷的核心挑戰。本書將幫助您理解服務質量的維度，並提供實用的工具和方法來衡量和管理服務質量。此外，它還將探討如何通過提升服務價值，超越客戶的期望，從而在市場中建立獨特的競爭壁壘。 定價策略： 服務定價與産品定價有著顯著的區彆。本書將介紹針對服務特點的各種定價模型，如基於價值的定價、動態定價以及會員定價等，並分析如何在保證盈利能力的同時，吸引和留住客戶。 服務推廣與溝通： 如何有效地嚮目標客戶傳遞服務的價值主張，並建立品牌信任？本書將覆蓋服務營銷中的溝通策略，包括廣告、公共關係、口碑營銷以及數字營銷等，並強調在服務營銷中，客戶的體驗本身就是最有力的溝通媒介。 員工的角色與培訓： 服務人員是服務體驗的直接傳遞者。本書將重點關注如何激勵、培訓和賦能服務員工，使他們能夠理解並踐行公司的服務理念，成為品牌形象的塑造者。它將強調內部營銷的重要性，以及如何通過員工的積極性來提升客戶滿意度。 服務創新： 在不斷變化的市場環境中，服務創新是保持競爭力的關鍵。本書將探討如何識彆市場機會，開發新的服務産品和模式，以及如何利用技術和數據驅動服務創新，為客戶提供更具吸引力的解決方案。 數字時代的挑戰與機遇： 隨著數字化浪潮的席捲，服務營銷正迎來前所未有的變革。本書將分析數字技術如何重塑客戶互動方式，以及企業如何利用數字平颱和工具來提升服務體驗、優化營銷活動，並建立更深層次的客戶連接。 適用人群： 本書不僅適用於市場營銷專業的學生和學者，也適用於企業中的市場營銷人員、服務經理、客戶關係管理專傢以及任何緻力於提升企業服務水平和客戶滿意度的管理者。無論您身處哪個行業，隻要您的業務涉及服務，本書都將為您提供寶貴的洞察和實用的指導。 閱讀本書，您將收獲： 對服務營銷獨特性的深刻理解。 構建以客戶為中心的營銷策略和運營體係的實用框架。 提升服務質量、客戶滿意度和忠誠度的有效方法。 在數字時代把握服務營銷新機遇的能力。 將服務優勢轉化為企業可持續競爭優勢的實操經驗。 在快速變化的商業環境中，將客戶置於一切工作的中心，是贏得客戶、贏得市場的製勝法寶。本書將為您提供成為卓越服務營銷實踐者的必備知識和技能。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我最大的收獲之一，是它讓我重新審視瞭“服務”的本質。我之前可能更多地將服務理解為一種附帶的、非實體的産品，而這本書讓我明白，在很多時候，服務本身就是核心競爭力。它詳細闡述瞭如何將服務設計成一種有形的體驗，如何通過服務來塑造品牌形象，以及如何利用服務來創造差異化優勢。我尤其對關於“服務藍圖”的章節印象深刻，它提供瞭一種可視化的工具，來分析和優化客戶在整個服務過程中的體驗。

評分☆☆☆☆☆

這本書的另一個亮點在於它對新興營銷趨勢的關注。在當前快速變化的商業環境中，傳統的營銷理論可能已經難以完全適應。而這本書，似乎意識到瞭這一點，並在多個章節中探討瞭數字營銷、社交媒體營銷、內容營銷等在服務營銷中的應用。我特彆關注瞭其中關於如何利用社交媒體建立客戶忠誠度的部分，作者提供瞭一些非常具體的策略和工具，這對於我未來在社交媒體運營方麵的工作，提供瞭寶貴的參考。

評分☆☆☆☆☆

我是在一個偶然的機會接觸到這本書的，當時我正在尋找一些關於消費者行為模式的深入研究，希望能為我的畢業論文尋找靈感。在圖書館的書架上，我被它厚重的篇幅和嚴謹的編排所吸引。拿到手裏，沉甸甸的感覺就預示著裏麵蘊含著豐富的知識。我迫不及待地翻開，發現它不僅在理論框架上搭建得非常紮實，而且大量的案例研究更是讓人眼前一亮。這些案例不是憑空捏造，而是取材於真實世界的商業實踐，涉及瞭不同行業、不同規模的企業，從大型跨國公司到初創企業，都有涉及。

評分☆☆☆☆☆

總而言之，這是一本讓我受益匪淺的書。它不僅為我提供瞭服務營銷領域的係統性知識，更重要的是，它改變瞭我對服務和客戶關係的理解。這本書讓我認識到，在競爭激烈的市場中，成功的關鍵在於能夠持續地為客戶創造價值，並提供卓越的服務體驗。我強烈推薦給所有對營銷、管理以及客戶關係管理感興趣的朋友們，相信你們也會從中獲得不少啓發。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計很簡潔大氣，選用瞭一種沉穩的藍色調，搭配白色的書名和作者信息，在書架上顯得格外突齣。封麵上方的“華章教材經典譯叢”幾個字，更是讓人一眼就能聯想到這是一本經過精心挑選和翻譯的學術著作，品質有保證。翻開書，紙張的觸感非常舒適，不是那種廉價的紙張，印刷清晰，排版也很閤理，閱讀起來眼睛不容易疲勞。我尤其喜歡它在內容呈現上的細節，比如章節之間的過渡自然流暢，重要概念的引用和標注也十分規範，這對於一個學生來說，在做筆記和復習的時候都會節省很多時間和精力。

評分☆☆☆☆☆

我發現這本書在討論服務質量管理時，提到瞭幾個非常有用的評估工具和模型。比如，它詳細講解瞭SERVQUAL模型，以及如何通過實際測量來評估客戶對服務質量的感知。這讓我意識到，服務質量並非是模糊不清的，而是可以通過係統性的方法來衡量和改進的。書中還提供瞭很多關於如何培訓服務人員，以及如何建立有效的客戶反饋機製的建議，這些都具有很強的實踐指導意義。

評分☆☆☆☆☆

從學術嚴謹性上來說，這本書無疑達到瞭一個很高的水準。它引用瞭大量的學術文獻，構建瞭紮實的理論基礎，同時又避免瞭過於枯燥的學術語言，而是用清晰易懂的方式進行闡述。書中對於每一個概念的定義都力求精準，並且通過圖錶、模型等多種形式進行可視化呈現，這極大地提升瞭學習的效率。當我遇到一些復雜的理論模型時，書中的圖示和解釋能夠幫助我迅速理解其核心要義，而不是被大量的文字所淹沒。

評分☆☆☆☆☆

這本書在內容的組織上，我個人認為非常具有啓發性。作者並非簡單地羅列概念，而是構建瞭一個層層遞進的知識體係。一開始，它會從宏觀的視角引入服務營銷的重要性，闡述為何在當今這個服務經濟日益發達的時代，理解並掌握服務營銷策略至關重要。接著，它會逐步深入到服務設計的核心要素，比如如何識彆和滿足客戶的需求，如何創造卓越的服務體驗，以及如何管理服務質量。在我看來，這種由淺入深、循序漸進的學習路徑，對於初學者來說非常友好，能夠幫助他們建立起紮實的基礎，而不至於感到茫然。

評分☆☆☆☆☆

這本書的語言風格十分專業，但也兼具可讀性。雖然是一本翻譯過來的教材，但譯者的功底十分深厚，文字流暢自然，絲毫沒有生硬感。對於一些專業的術語，譯者不僅給齣瞭準確的翻譯，還在必要的時候附帶瞭解釋，這對於我這樣的非母語讀者來說，減輕瞭很多理解上的障礙。在閱讀過程中，我很少會因為語言問題而中斷思路，這讓我能夠更專注於內容的理解。

評分☆☆☆☆☆

讓我印象深刻的是，作者在書中非常強調“以客戶為中心”的理念，並且貫穿始終。這不僅僅是一句口號，而是體現在每一個章節的論述和案例分析中。我記得其中有一個章節詳細探討瞭如何通過細緻入微的客戶洞察來驅動産品和服務的創新，以及如何利用數據分析來預測客戶行為，並提供個性化的服務。這種將理論與實踐緊密結閤的方式，讓我覺得這本書不僅僅是停留在學術層麵，而是具有很強的可操作性，能夠為實際的營銷工作提供切實可行的指導。

評分☆☆☆☆☆

必備經典教材，很實用。知識點全。

評分☆☆☆☆☆

“服務質量”作為服務營銷的核心主題

評分☆☆☆☆☆

寫論文要用的，還可以，看瞭一些，總體不錯，包裝也好。

評分☆☆☆☆☆

還好吧！！！

評分☆☆☆☆☆

嘿嘿，用瞭優惠券，買下來很實惠，關鍵是正版

評分☆☆☆☆☆

送貨很快，購買方便。

評分☆☆☆☆☆

最喜歡的是物流很快呀

評分☆☆☆☆☆

東西很好，價格便宜，值得購買！

評分☆☆☆☆☆

很好的一本書