客户关系管理：理念、技术与策略（第2版） [Customer Relationship Management: concept, technology and strategy] pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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苏朝晖 著

图书标签:

• 客户关系管理
• CRM
• 客户关系
• 营销
• 战略
• 技术
• 管理
• 销售
• 数字化转型
• 服务

出版社： 机械工业出版社

ISBN：9787111506492

版次：2

商品编码：11733816

品牌：机工出版

包装：平装

丛书名： 高等院校市场营销系列精品规划教材

外文名称：Customer Relationship Management: concept, technology and strategy

开本：16开

出版时间：20

内容简介

　　《客户关系管理：理念、技术与策略（第2版）》借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系管理策略，即客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等。《客户关系管理：理念、技术与策略（第2版）》深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。

目录

前言
教学建议
第一篇 理念
第1章 客户关系管理的理念
本章重点
1.1 客户关系管理的产生
1.2 客户关系管理的理论基础
1.3 客户关系管理的内涵
1.4 客户关系管理的思路
思考题
案例分析星巴克的客户关系

第二篇 技术
第2章 客户关系管理的技术
本章重点
2.1 客户关系管理系统
2.2 数据管理技术在客户关系管理中的应用
2.3 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用
思考题
案例分析联邦快递的客户关系管理体系

第三篇 策略1：建立客户关系
第3章 关系客户的选择
本章重点
3.1 为什么要选择关系客户
3.2 选择什么样的关系客户
3.3 关系客户选择的指导思想
思考题
案例分析劳力士的客户选择
第4章 关系客户的开发
本章重点
4.1 营销导向的开发策略
4.2 推销导向的开发策略
思考题
案例分析哈根达斯：冰激凌中的劳斯莱斯

第四篇 策略2：维护客户关系
第5章 客户的信息
本章重点
5.1 客户信息的重要性
5.2 应当掌握客户的哪些信息
5.3 收集客户信息的渠道
5.4 运用客户数据库管理客户信息
思考题
案例分析美国第一银行：CRM支持“如您所愿”
第6章 客户的分级141本章重点
6.1 为什么要对客户分级
6.2 如何分级
6.3 如何管理各级客户
思考题
案例分析兴业银行家庭理财卡的客户分级
第7章 客户的沟通
本章重点
7.1 客户沟通的作用与内容及策略
7.2 企业与客户沟通的途径
7.3 客户与企业沟通的途径
7.4 如何处理客户投诉
思考题
案例分析戴尔与客户的沟通
第8章 客户的满意
本章重点
8.1 客户满意的概念与意义
8.2 影响客户满意的因素
8.3 如何让客户满意
思考题
案例分析哈雷品牌的百年辉煌
第9章 客户的忠诚
本章重点
9.1 客户忠诚的含义与意义
9.2 影响客户忠诚的因素
9.3 实现客户忠诚的策略
思考题
案例分析小熊在线的客户经营术

第五篇 策略3：挽救客户关系
第10章 客户的流失与挽回
本章重点
10.1 客户流失的原因
10.2 如何看待客户的流失
10.3 区别对待不同的流失客户
10.4 挽回流失客户的策略
思考题
案例分析家乐福2008在中国
参考文献

前言/序言

　　随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻地认识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。
　　然而，许多企业都把工作重心放在不断开发新客户上，不惜花费大量资源和代价去拼命争夺新客户，但却在客户关系管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略，因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来了很大的损失。
　　为此，笔者借鉴和吸收了国内外客户关系管理理论研究的最新成果，运用管理学、营销学、社会学、心理学、行为学等相关理论，系统地阐述了客户关系管理的理念、技术、策略。此次出版的第2版在第1版的基础上做了进一步的补充与完善。
　　本书与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的指导性与实用性，并且深入浅出，通俗易懂。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，案例穿插在相应的理论中，运用案例来说明、论证理论，两者相得益彰，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。
　　本书是在前人研究的基础上进行的创新，参阅、引用的资料和信息已尽可能在资料来源和参考文献中列举，如有不慎遗漏在此深表歉意。另外，由于本人水平有限，书中难免有不足甚至错误之处，恳请读者不吝赐教和批评指正，意见与建议请发至822366044@qq.com，期待读者的反馈。
　　最后，感谢所有曾经给过我支持和帮助的人！
　　苏朝晖
　　2015年2月

客户关系管理：理念、技术与策略（第2版） 图书简介 在当今竞争激烈的商业环境中，维系和提升客户关系已成为企业成功的基石。本书，《客户关系管理：理念、技术与策略（第2版）》，旨在为读者提供一个全面、深入的视角，去理解、构建并实施有效的客户关系管理（CRM）体系。本书不仅梳理了CRM的核心理念，更探讨了支撑这些理念的技术演进，并提出了切实可行的策略，以帮助企业在复杂多变的客户需求面前，建立持久的竞争优势。 核心理念：从交易到关系的深刻转变 本书的首要重点在于阐释CRM的根本转变——从过去侧重于单次交易的模式，转向以客户为中心、建立长期、互惠关系的理念。我们将深入剖析客户的生命周期，从初次接触、购买、忠诚度培养到最终的口碑传播，理解在每个阶段与客户互动的重要性。读者将学习如何识别、细分并理解不同客户群体的需求、期望和行为模式。书中会详细探讨“客户价值”的概念，以及如何通过个性化的体验和服务来最大化客户的终身价值。此外，我们还将探讨信任、透明度和响应性在构建牢固客户关系中的关键作用，以及如何将这些理念融入到企业的日常运营和文化之中。 技术革新：赋能CRM的强大引擎 CRM的实现离不开强大的技术支持。本书将系统性地介绍当前CRM技术的主要构成要素和发展趋势。我们将探讨各种CRM软件的核心功能，包括客户数据管理、销售自动化、营销自动化、客户服务与支持以及分析报告等。深入分析云计算、大数据、人工智能（AI）和机器学习（ML）等前沿技术如何被应用于CRM，例如，AI驱动的预测性分析如何帮助企业预见客户需求，自动化工具如何提高销售和营销效率，以及大数据如何提供更深层次的客户洞察。本书还将讨论移动CRM、社交媒体CRM等新兴技术在拓展客户互动渠道和提升客户体验方面的应用，以及数据安全与隐私保护在技术实施中的重要性。通过对这些技术的理解，读者将能够更好地评估和选择适合自身业务需求的CRM解决方案。 策略落地：将理念与技术转化为商业价值 理论的知识需要转化为实际的行动。本书的重点之一在于指导读者如何将CRM的理念和技术有效地转化为可衡量的商业价值。我们将提供一套系统的战略框架，涵盖从CRM战略规划、组织架构调整、流程优化到绩效评估的全过程。读者将学习如何制定清晰的CRM目标，并将其与企业的整体业务战略相匹配。书中会深入探讨如何设计和优化面向客户的业务流程，例如销售漏斗管理、客户服务响应流程、投诉处理流程等，以确保一致且高质量的客户体验。此外，本书还将重点关注员工培训和文化建设，强调全员参与CRM的重要性，以及如何激励员工主动为客户提供卓越服务。最后，我们将探讨如何建立有效的CRM绩效指标体系，持续监控和评估CRM活动的成效，并根据数据反馈进行迭代和优化，实现可持续的客户关系增长。 本书的亮点和价值： 理论与实践的深度融合： 本书不仅讲解CRM的抽象概念，更提供了大量实际案例和操作指南，帮助读者理解如何在真实商业环境中应用CRM。 前沿技术的全面覆盖： 紧跟技术发展潮流，详细介绍AI、大数据等技术在CRM领域的最新应用，为读者提供技术前瞻性。 战略性的指导框架： 提供清晰的战略规划和落地方法，帮助企业构建系统、高效的CRM体系。 面向未来的视角： 强调以客户为中心、构建长期关系的重要性，为企业在快速变化的市场中赢得可持续竞争优势提供指导。 多角度的解析： 涵盖了CRM的理念、技术和策略三个核心层面，为读者提供一个360度的全面认知。 无论您是企业管理者、市场营销人员、销售精英，还是客户服务团队的成员，抑或是对客户关系管理领域充满兴趣的学生和研究者，《客户关系管理：理念、技术与策略（第2版）》都将是您宝贵的参考书。本书将助力您深入洞察客户价值，掌握前沿技术，制定行之有效的策略，最终实现客户满意度的提升和企业业绩的飞跃。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我对“策略”这个词有了全新的理解。过去，我总觉得策略是高高在上的高管们的事情，离我这个普通员工有点远。但这本书让我明白，CRM策略是渗透到企业每一个层面的，从高层战略规划到基层执行细节，都离不开策略的指导。它非常系统地阐述了如何制定和实施有效的CRM策略，从明确企业的CRM目标，到分析竞争对手的CRM策略，再到根据自身情况设计差异化的CRM方案，每一步都详尽细致。我特别喜欢它对“战略协同”的强调，指出CRM策略必须与企业的整体战略、市场营销策略、销售策略和服务策略紧密结合，形成合力，才能产生最大的效果。书中也提到了如何评估CRM策略的有效性，以及在动态变化的市场环境中如何对策略进行调整和优化，这对于保持CRM的持续活力至关重要。更让我惊喜的是，它还探讨了CRM策略在不同行业的应用差异，比如金融、零售、电商等，这让我能够结合自身行业特点，找到最适合的策略方向。它让我明白，CRM不仅仅是获取新客户，更是如何留住老客户，如何从老客户身上挖掘更多的价值，这是一种长期主义的商业哲学。

评分☆☆☆☆☆

这本书的出版，对于我这样在营销一线摸爬滚打多年的从业者来说，简直是及时雨！我一直以来都深知客户数据的重要性，但总是感觉这些数据分散在各个部门，难以整合，更不用说从中挖掘出有价值的洞察了。这本书彻底颠覆了我对数据处理和利用的认知。它非常深入地介绍了CRM技术是如何赋能企业实现数据驱动的决策的。从客户数据的采集、清洗、整合，到客户画像的构建、细分，再到利用这些数据进行精准营销、个性化推荐，书中都给出了非常具体的方法和工具。我特别惊喜地发现，它不仅仅是停留在理论层面，还详细介绍了市面上主流的CRM软件的功能和优势，甚至还对比了不同技术方案的优劣，这对于我选择适合公司需求的CRM系统提供了非常有价值的参考。我喜欢它对于“技术”这个部分的阐述，不仅仅是冷冰冰的软件介绍，而是将其置于整个CRM策略的框架之下，强调技术是手段，而提升客户体验、驱动业务增长才是最终目的。书中还探讨了数据安全和隐私保护的重要性，这在当前信息时代尤为关键，让我对如何在合法合规的前提下最大化数据价值有了更清晰的认识。它让我明白，CRM技术不是一个可以被简单购买和部署的“东西”，而是需要与企业的业务流程、组织架构和人员能力相匹配，才能真正发挥其潜力。

评分☆☆☆☆☆

这本书的视角非常宏观，它不仅关注企业内部的CRM实践，还将CRM置于整个商业生态系统中进行考察。我非常喜欢它对“生态系统思维”的阐述，指出CRM策略的成功，离不开与合作伙伴、供应商以及其他利益相关者的协同。它详细介绍了CRM如何在提升供应链效率、加强渠道管理、优化合作伙伴关系等方面发挥作用。我特别对它关于“客户数据共享”的探讨印象深刻，它强调了在保护客户隐私的前提下，如何与合作伙伴进行数据共享，以实现更精准的营销和更优质的客户体验。它让我看到了CRM的边界正在不断拓展，它不再仅仅是企业与客户之间的桥梁，更是企业与整个商业世界连接的纽带。它让我明白，在一个日益互联互通的世界里，单打独斗已经难以取得成功，唯有通过CRM来构建更加紧密的生态系统，才能实现共赢。

评分☆☆☆☆☆

这本书的写作风格非常吸引人，它没有枯燥的理论堆砌，而是通过生动的案例、清晰的逻辑和实用的建议，将复杂的CRM概念娓娓道来。我非常享受阅读的过程，仿佛在和一位经验丰富的商业顾问进行一对一的交流。它让我能够轻松地理解CRM的核心理念，掌握CRM的技术工具，并学会制定和实施有效的CRM策略。我尤其喜欢它对于“持续改进”的强调，指出CRM不是一蹴而就的事情，而是一个需要不断学习、实践和优化的过程。它鼓励读者将书中的知识转化为实际行动，并在实践中不断探索和创新。这本书让我对CRM充满了信心，也激发了我将CRM理念和实践融入到我的日常工作中去的决心。它不仅仅是一本书，更是一份行动指南，一份通往客户成功之路的地图。

评分☆☆☆☆☆

哇，这本书我真是爱不释手，读完之后感觉整个世界都豁然开朗了！我一直觉得做生意，尤其是服务业，最核心的就是客户，但以前总感觉抓不住重点，客户来了又走，走了又来，却很难建立起真正的情感连接和忠诚度。这本书就像一盏明灯，照亮了我过去那些模糊不清的认知。它不仅仅是讲理论，而是非常系统地剖析了“客户关系管理”这个概念的方方面面。从最基础的“为什么要做CRM”，到“CRM到底是什么”，再到“CRM如何帮助企业实现增长”，它都给出了清晰的答案。尤其让我印象深刻的是，作者并没有把CRM描绘成一个万能的解决方案，而是强调了它的核心在于“关系”，在于理解客户的需求、期望和行为。书中大量的案例分析，让我看到了不同行业、不同规模的企业是如何成功运用CRM来提升客户满意度、增加客户生命周期价值，甚至逆转销售颓势的。我特别喜欢它对“客户旅程”的细致描绘，从初次接触到购买，再到售后服务和复购，每一个环节都充满了细节和 actionable advice。它让我意识到，CRM不是一个简单的软件系统，而是一种思维模式，一种企业文化，一种全员参与的战略。读这本书，就像和一位经验丰富、循循善诱的商业导师在对话，他不仅能告诉你“是什么”，更能告诉你“怎么做”，并且让你明白“为什么这么做”。它让我从一个被动的服务提供者，转变为一个主动的客户关系构建者，这是一种质的飞跃。

评分☆☆☆☆☆

作为一名市场营销人员，我对客户洞察的需求是极其迫切的。过去，我们很多时候是凭经验和直觉来做决策，效果往往是事倍功半。这本书则为我提供了全新的视角和方法论。它深入讲解了CRM如何帮助企业构建精准的客户画像，理解客户的行为模式、偏好和痛点。我非常喜欢它对“客户细分”的详细介绍，从人口统计学特征到行为数据，再到心理偏好，它提供了多种细分维度，让我能够更清晰地认识我的目标客户群体。书中还探讨了如何利用CRM数据来进行个性化营销和精准推荐，这对于提升营销活动的ROI至关重要。我尤其欣赏它对于“客户生命周期价值”的解读，它让我明白，吸引新客户固然重要，但留住老客户并从中挖掘更多价值，才是企业可持续增长的关键。它让我看到了CRM在制定和优化营销策略方面的强大作用，例如，通过分析客户的购买频率、客单价和忠诚度，来调整营销投入和策略重点。这本书让我从一个“广撒网”的营销者，转变为一个“精准打击”的战略家。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容实在太丰富了，让我感觉像是在进行一次深度的数据挖掘和分析之旅。我一直觉得，数据是金矿，但如何才能有效地从数据中提炼出有价值的信息，一直是困扰我的难题。这本书在这方面给了我极大的启发。它非常系统地介绍了CRM系统如何进行数据收集、管理、分析和应用。我特别喜欢它对“数据可视化”的讲解，通过图表和报表，能够直观地展现客户的行为模式、销售趋势和营销效果，这对于管理层做出明智的决策至关重要。书中还探讨了如何利用CRM数据来进行预测性分析，例如预测客户流失的可能性，或者预测下一次购买的时间，这使得企业能够提前采取措施，降低风险，抓住机遇。它让我认识到，CRM不仅仅是一个记录工具，更是一个强大的分析引擎，能够帮助企业深入了解客户，洞察市场，从而制定更有效的商业策略。它让我从一个“看得到”的业务管理者，升级为一个“看得远”的战略家。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我带来的最直观的感受就是“效率”的提升。在过去，很多流程都是手工操作，耗时耗力，而且容易出错。读完这本书，我才真正意识到CRM系统在优化业务流程、提高工作效率方面的巨大作用。它详细阐述了CRM如何自动化一些重复性的任务，例如客户信息的录入、邮件的发送、报表的生成等等。我特别欣赏它对“销售流程自动化”的介绍，它能够帮助销售人员更有效地管理潜在客户，跟进销售机会，缩短销售周期，从而提高销售业绩。同时，它也让我看到了CRM在提升客户服务效率方面的潜力，例如通过智能客服、工单系统等，能够快速响应客户的咨询和投诉，提高客户满意度。这本书让我意识到，CRM不仅仅是为了更好地管理客户，更是为了让企业的内部运作更加顺畅，让每一个员工都能把更多的时间和精力投入到更有价值的工作中去。它让我看到了一个更加高效、更加敏捷的企业运作模式。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是为我量身定做的！我一直以来都觉得，销售和客户服务之间似乎存在一道无形的墙，信息传递不畅，客户体验也因此大打折扣。读完这本书，我才真正理解了CRM是如何打破部门壁垒，实现信息共享和协同作战的。它详细阐述了CRM系统在整合销售、市场营销和客户服务三大核心职能方面的作用。我尤其对它关于“全渠道客户体验”的论述印象深刻。在当今数字化时代，客户可能通过各种渠道与企业互动，而CRM正是连接这些渠道、提供一致性体验的关键。书中列举了许多实际案例，展示了企业如何利用CRM打通线上线下的客户数据，实现无缝的客户服务流程。它让我意识到，CRM不仅仅是某个部门的工具，而是整个企业连接客户的枢纽。例如，销售部门可以通过CRM了解客户的购买历史和偏好，从而提供更精准的产品推荐；市场营销部门可以利用CRM的客户分群功能，进行更具针对性的营销活动；而客户服务部门则可以通过CRM获取全面的客户信息，快速响应客户需求，提升客户满意度。这本书让我看到了CRM在构建以客户为中心的企业文化方面的巨大潜力。

评分☆☆☆☆☆

这本书让我对于“客户忠诚度”有了深刻的认识，它不再是一个虚无缥缈的概念，而是可以通过CRM系统和策略来切实培养和提升的。我一直觉得，客户的口碑和推荐是最好的广告，但如何才能让客户真正地成为我们忠实的拥护者呢？这本书给出了答案。它详细阐述了CRM在提升客户满意度、建立客户信任和培养客户忠诚度方面的作用。我特别喜欢它对“客户关怀”和“个性化服务”的强调，指出只有真正了解客户的需求，并提供超出预期的服务，才能赢得客户的心。书中分享了许多成功的CRM案例，展示了企业如何通过建立会员体系、提供专属优惠、主动解决客户问题等方式，来提升客户的复购率和推荐率。它让我明白，CRM不仅仅是交易的记录，更是情感的连接。通过CRM系统，我们可以更好地追踪客户的服务历史，预测客户可能遇到的问题，并主动提供解决方案，这会极大地提升客户的信任感和满意度。这本书让我认识到，投资于CRM，就是投资于企业的未来，因为忠诚的客户是企业最宝贵的财富。

评分☆☆☆☆☆

非常好，物流非常给力，东西很不错，值得推荐。

评分☆☆☆☆☆

不错不错不错不错搓搓不错不错不错不错不错不错不错不错

评分☆☆☆☆☆

书收到了，很好。

评分☆☆☆☆☆

纸张不错。内容很好。实用。早上下单下午就到了。神速，优惠，方便

评分☆☆☆☆☆

纸质很好，内容写的不错。crm可参考

评分☆☆☆☆☆

送货速度快 书也挺好的

评分☆☆☆☆☆

很不错的书籍，值得推荐！

评分☆☆☆☆☆

非常好，物流非常给力，东西很不错，值得推荐。

评分☆☆☆☆☆

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