具体描述
编辑推荐
ITIL实践与案例经典解密IT架构设计方法论的深入剖析
项目管理及运营模板倾心奉献
内容简介
《ITIL 2011服务管理与案例资产详解（第2版）》基于ITIL（lnformation Technology Infrastructure Library，IT服务管理实践）和PMP（ProjectMan-agementPtofessional，项目管理理论知识体系），对多年工作实践的案例资产进行汇总。主要的资产内容包括国际和国内企业IT服务战略举例，需求规格说明书模板，典型架构设计模式，架构设计方法论，服务设计案例，项目和运营管理模板等。《ITIL 2011服务管理与案例资产详解（第2版）》适合IT服务外包和企业内部运营维护的IT技术支持和运维服务人员、开发人员、IT软件及系统架构师、IT项目经理、IT服务经理、高层主管和CIO（CEO）阅读，也可以作为在校大学生学习IT服务和项目管理课程的参考书。
作者简介
王前，毕业于中山大学信息科学与技术学院软件工程专业，获得硕士学位，现于仲恺农业工程学院任软件工程系主任。毕业后即从事IT行业，发表相关学术论文多篇，具有丰富的信息化工程咨询及设计经验。主持过多个大型信息化项目的咨询、设计、实施等工作，工程总金额超过20亿元人民币。刘通，《微信号：tonytliu，新浪微博：伯牙思齐）毕业于英国龙比亚大学，获得软件技术硕士学位。所获得的相关认证有PMP、ITILEXPERT和IBM全球服务交付架构解决方案等资质。从英国学成归国后，于2005年加入IBM中国公司，担任全球技术服务部服务经理和IT系统架构师等职务。现致力于中国企业的IT服务管理、项目管理和IT系统架构设计的标准化工作。
梁敏，毕业于南澳大利亚计算机科学专业，获得计算机科学硕士学位。所获得的相关认证有PMP、ITILEXPERT、OracleOCM认证，RedhatRHCE认证、SUNSCJP认证等。2011年加入IBM中国公司，现担任全球技术服务部交付团队的项目经理和IT架构师，带领团队完成多个大型复杂SOA及数据集成项目。
梁娅，毕业于英国格拉斯哥大学，获得硕士学位，并获得PMP和IBM内部管理认证。英国毕业后曾就职于英国当地的惠普公司，于2008年归国后加入IBM中国公司，担任IBM全球技术服务部高级经理职务，主要负责旧M对日本客户项目的团队管理工作。
内页插图
目录
第1章 服务战略1．1 IT服务战略管理
1．1．1 国际电信公司服务战略
1．1．2 国际商业公司服务战略
1．1．3 中国电商公司的商业战略
1．2 需求管理
1．2．1 业务需求
1．2．2 技术需求
1．3 服务战略案例资产介绍
1．3．1 战略管理工具举例
1．3．2 制度治理规范举例
1．3．3 需求规格说明书模板
第2章 服务设计
2．1 IT架构与架构师
2．2 IT架构师的职业分类
2．3 IT架构师的基本素养
2．4 IT架构师的综合素质
2．4．1 沟通和倾听的能力
2．4．2 前沿技术的学习能力
2．3．3 项目综合掌控能力
2．5 IT架构师的技能要求
2．6 IT架构设计的思维步骤
2．7 IT架构设计的部件工具
2．8 典型的架构设计模式
2．8．1 电子商务模式
2．8．2 数据中心整体架构模式
2．8．3 数据中心接人访问架构模式
2．8．4 云计算数据中心的架构模式
2．8．5 物联网的架构模式
2．9 架构设计方法论
2．9．1 Zachman
2．9．2 TOGAF
2．9．3 IBM架构解决方案设计
2．9．4 通用架构描述框架
2．9．5 敏捷开发方案设计
2．10 应用IBM架构解决方案方法论的案例详解
2．10．1 电子商务解决方案
2．10．2 医院商业智能解决方案
2．10．3 社保应用集成平台解决方案
2．11 服务设计案例资产介绍
2．11．1 数据中心迁移方案
2．11．2 云计算平台集成方案
2．11．3 数据中心灾备方案
2．11．4 数据中心双活系统方案
2．11．5 高性能Web站点方案
第3章 服务转换
3．1 项目管理的起源与发展
3．2 什么是项目
3．3 什么是项目管理
3．4 项目经理的综合能力和素养修炼
3．5 项目干系人管理
3．6 项目组合管理、项目集管理和项目管理
3．7 项目管理办公室
……
第4章 服务运营
参考文献
前言/序言
在21世纪的今天，企业已经到了一个需要考虑如何系统创富的时代了，所谓系统创富就是企业要为自己打造一个能够“一次性投入，实现多次收获”的系统。企业如果要想长生久治，就需要拥有这样一个强大的系统。所谓系统，就是由流程、工具和人力资源组成的集合，也就是企业的资产。企业可以通过应用业界已经经过验证的成功系统，并结合自己的资金、品牌和文化来打造适合自己企业发展的战略资产。企业需要不断地资产积累和创新才能立于不败之地。可以想见，未来成功的企业也必将是以“基于资产交付”的企业（AssetBasedCompany）。那么，目前市场上有哪些系统或资产是经过验证的呢？我们可以看到由英国政府商务办公室（OGC）推出的服务管理实践（Information Technology Infrastructure Library，ITIL））很好地诠释了IT服务管理全生命周期的管理方法。ITIL就是要为IT服务提供商打造从服务战略到服务运营的全方位的企业资产。而美国项目管理委员会（PMI）推出的项目管理理论知识体系（Project Management Body Of Knowledge，PMBOK）则成为目前指导服务转换和服务落地实施的实践。OGC的ITILExpert认证和PMI的Project Management Professional（PMP）认证也在21世纪的今天逐步风靡世界。
本书基于ITIL的服务管理和PMP项目管理实践，对作者多年实施IT服务管理和项目管理的案例资产进行总结。如果想了解更多的项目管理方法论和模板，请参考作者的另一本书《PMP项目管理方法论与案例模板详解》“他山之石，可以攻玉”，通过对本书的学习，希望对中国的企业在其内部全面实施项目和服务管理会有一定的参考价值，从而降低企业项目和运营的成本与风险，为打造基于资产交付的企业而努力，使企业全面提升未来应对多变商业模式的灵活性和敏捷性。
用户评价
作为一名资深的IT经理，我对ITIL的理论体系早已有所耳闻，但总觉得它过于理论化，难以在实际工作中落地。直到我翻开了这本《ITIL 2011服务管理与案例资产详解（第2版）》，我才真正领略到ITIL的魅力所在。这本书最大的亮点在于，它并没有枯燥地堆砌ITIL的各个流程和术语，而是通过大量真实世界的案例，将抽象的理论变得生动形象，并且提供了非常实用的落地指导。 我特别欣赏书中对“服务战略”的讲解。它不仅仅是停留在ITIL的框架层面，而是深入地阐述了“服务价值体系”的构建。通过一个详细的案例，作者展示了如何将ITIL的战略规划与企业的整体业务目标紧密结合，如何通过“服务组合管理”来优化IT资源配置，以及如何确保IT服务能够为企业创造持续的商业价值。这一点让我深刻认识到，IT服务管理不再仅仅是技术支持，更是业务增长的关键驱动力。 在“服务设计”部分，书中对“服务级别管理”的阐述让我受益匪浅。它不仅仅是教你如何签订SLA，而是详细讲解了如何设定切实可行的服务目标（SLO），如何进行精确的服务绩效度量，以及如何通过持续改进来不断提升服务质量。书中通过一个成功的案例，展示了企业如何通过科学的SLA管理，有效提升了客户满意度。 这一点直接解决了我在实际工作中遇到的一个难题。我们部门常常收到业务部门关于服务响应速度的抱怨，但我们却缺乏客观的度量标准和有效的改进方案。这本书提供的度量方法和改进思路，为我指明了方向，让我在提升服务水平方面有了更清晰的规划。 “服务过渡”部分，书中对“变更管理”的深入分析，让我对变更的风险评估和控制有了全新的认识。它详细阐述了变更的生命周期，包括变更的请求、评估、审批、实施和回顾等各个环节，并强调了变更管理委员会（CAB）的关键作用。书中通过一个因不当变更而导致系统瘫痪的案例，深刻地警示了规范化变更管理的重要性。 这一点让我对以往随意进行变更操作进行了深刻反思。过去，我们常常为了追求效率而忽略了变更的风险评估，导致了不少不必要的故障。这本书为我提供了清晰的指导，让我能够更加谨慎和有条理地进行变更管理。 “服务运营”部分，书中对“事件管理”和“问题管理”的区分以及两者之间的联动机制讲解得非常清晰。它不仅仅是提供了处理事件的通用方法，更强调了通过根本原因分析来预防未来事件的发生。书中通过一个案例，展示了如何通过高效的问题管理，成功地消除了一个困扰企业多年的系统隐患。 最让我惊喜的是，书中对“服务资产与配置管理”的讲解，将其与ITIL的各个流程进行了高度的整合。它清晰地展示了CMDB在服务管理中的核心作用，以及如何通过CMDB来支持事件管理、变更管理、问题管理等。书中通过一个详实的案例，展示了如何从零开始构建一个有效的CMDB，并最终提升了IT服务的可见性和可控性。 总的来说，这本《ITIL 2011服务管理与案例资产详解（第2版）》是一本集理论与实践于一体的杰作。它以其丰富的案例，将ITIL 2011的核心理念具象化，并提供了切实可行的落地指导。这本书不仅帮助我构建了一个完整的IT服务管理知识体系，更让我看到了提升IT服务质量的有效途径。对于所有致力于在IT服务管理领域不断进步的专业人士来说，这绝对是一本不容错过的经典之作。
评分长期以来，我一直在寻找一本能够真正帮助我理解并实践ITIL 2011服务管理理念的书籍。市面上不乏介绍ITIL框架的书籍，但往往过于理论化，缺乏实际操作指导。直到我偶然发现了这本《ITIL 2011服务管理与案例资产详解（第2版）》，我的看法才彻底改变。它以其丰富的案例分析，将ITIL的抽象概念变得触手可及，极具启发性。 书中对“服务战略”的阐述，让我耳目一新。它不仅仅是讲解ITIL的战略性模块，而是通过一个企业如何利用ITIL战略，实现业务转型升级的案例，深入剖析了“服务价值体系”的构建过程。这让我明白，ITIL服务管理绝不仅仅是优化IT运维，更是赋能业务、驱动创新的强大引擎。 在“服务设计”章节，书中对“服务级别管理”的深入探讨，让我对如何科学地设定和衡量服务质量有了全新的认识。它不仅仅是指导我们如何制定SLA，更是指导我们如何通过分析业务需求，设定切实可行的服务目标（SLO），并利用数据驱动的方式，持续优化服务表现。书中引用的案例，清晰地展示了如何通过精细化的服务级别管理，成功地提升了客户满意度和忠诚度。 这一点让我对以往被动响应业务部门的抱怨，转变为主动通过数据来改进服务的策略有了明确的信心。过去，我们缺乏客观的衡量标准，导致改进措施往往流于形式。这本书则为我们提供了一套科学的量化体系。 “服务过渡”部分，对“变更管理”的详尽阐述，让我深刻认识到变更控制的必要性和复杂性。书中通过一个由于疏忽变更风险评估而导致的重大故障案例，有力地说明了规范化变更流程的重要性。它详细讲解了变更的各个阶段，以及如何通过风险评估、变更审批、实施计划和回顾机制，最大限度地降低变更带来的风险。 这一点让我对以往“先做再说”的变更习惯进行了深刻的反思。过去，我们常常因为追求上线速度而忽略了潜在的风险，导致了不少不必要的故障。这本书为我提供了清晰的指导，让我能够更加谨慎和有条理地进行变更管理。 “服务运营”部分，书中对“事件管理”和“问题管理”的区分以及两者之间的联动机制讲解得非常清晰。它不仅仅是提供了处理事件的通用方法，更强调了通过根本原因分析来预防未来事件的发生。书中通过一个案例，展示了如何通过高效的问题管理，成功地消除了一个困扰企业多年的系统隐患。 最让我眼前一亮的，是书中关于“服务资产与配置管理”的讲解。它将CMDB的作用贯穿于ITIL的各个流程，清晰地展示了CMDB如何支持事件管理、变更管理、问题管理。书中通过一个详实的案例，展示了如何从零开始构建一个有效的CMDB，并最终提升了IT服务的可见性和可控性。 总而言之，这本《ITIL 2011服务管理与案例资产详解（第2版）》是一本真正意义上的“落地指南”。它以其丰富的案例，将ITIL 2011的核心理念具象化，并提供了切实可行的落地指导。这本书不仅帮助我构建了一个完整的IT服务管理知识体系，更让我看到了提升IT服务质量的有效途径。对于所有致力于在IT服务管理领域不断进步的专业人士来说，这绝对是一本值得反复研读的宝典。
评分在ITIL 2011体系日趋完善的今天，如何将这些规范化的流程和理念真正地应用于日常工作中，一直是困扰许多IT从业者的难题。而这本《ITIL 2011服务管理与案例资产详解（第2版）》，恰恰填补了这一空白。它并非仅仅停留在理论层面，而是通过大量精心挑选的案例，将ITIL的每一个流程、每一个概念都变得鲜活起来，极具指导意义。 我尤其被书中对“服务战略”部分的讲解所吸引。作者并没有简单地介绍ITIL的战略模块，而是通过一个企业如何利用ITIL战略，实现业务转型升级的案例，深入剖析了“服务价值体系”的构建过程。这让我明白，ITIL服务管理绝不仅仅是优化IT运维，更是赋能业务、驱动创新的强大引擎。 在“服务设计”章节，书中对“服务级别管理”的深入探讨，让我对如何科学地设定和衡量服务质量有了全新的认识。它不仅仅是要求我们制定SLA，更是指导我们如何通过分析业务需求，设定切实可行的服务目标（SLO），并利用数据驱动的方式，持续优化服务表现。书中引用的案例，清晰地展示了如何通过精细化的服务级别管理，成功地提升了客户满意度和忠诚度。 这一点让我对以往被动响应业务部门的抱怨，转变为主动通过数据来改进服务的策略有了明确的信心。过去，我们缺乏客观的衡量标准，导致改进措施往往流于形式。这本书则为我们提供了一套科学的量化体系。 “服务过渡”部分，对“变更管理”的详尽阐述，让我深刻认识到变更控制的必要性和复杂性。书中通过一个由于疏忽变更风险评估而导致的重大故障案例，有力地说明了规范化变更流程的重要性。它详细讲解了变更的各个阶段，以及如何通过风险评估、变更审批、实施计划和回顾机制，最大限度地降低变更带来的风险。 这一点让我对以往“先做再说”的变更习惯进行了深刻的反思。过去，我们常常因为追求上线速度而忽略了潜在的风险，导致了不少不必要的故障。这本书为我提供了清晰的指导，让我能够更加谨慎和有条理地进行变更管理。 “服务运营”部分，书中对“事件管理”和“问题管理”的区分以及两者之间的联动机制讲解得非常清晰。它不仅仅是提供了处理事件的通用方法，更强调了通过根本原因分析来预防未来事件的发生。书中通过一个案例，展示了如何通过高效的问题管理，成功地消除了一个困扰企业多年的系统隐患。 最让我眼前一亮的，是书中关于“服务资产与配置管理”的讲解。它将CMDB的作用贯穿于ITIL的各个流程，清晰地展示了CMDB如何支持事件管理、变更管理、问题管理等。书中通过一个详实的案例，展示了如何从零开始构建一个有效的CMDB，并最终提升了IT服务的可见性和可控性。 总而言之，这本《ITIL 2011服务管理与案例资产详解（第2版）》是一本真正意义上的“落地指南”。它以其丰富的案例，将ITIL 2011的核心理念具象化，并提供了切实可行的落地指导。这本书不仅帮助我构建了一个完整的IT服务管理知识体系，更让我看到了提升IT服务质量的有效途径。对于所有致力于在IT服务管理领域不断进步的专业人士来说，这绝对是一本值得反复研读的宝典。
评分拿到这本《ITIL 2011服务管理与案例资产详解（第2版）》的时候，我本以为会是一本枯燥的理论书籍，毕竟ITIL本身就以其严谨和体系化著称。然而，出乎意料的是，这本书的可读性非常高。作者在讲解ITIL 2011的核心概念时，并没有采用照本宣科的方式，而是通过生动形象的比喻和贴近实际工作的例子，将复杂的知识点变得易于理解。 我尤其欣赏书中对于“服务战略”部分的阐述。它不仅仅停留在“是什么”的层面，更深入探讨了“为什么”以及“如何做”。比如，在解释“服务价值体系”时，书中通过一个实际的业务场景，详细说明了资源、能力、价值流、原则、治理和改进是如何协同作用，最终为客户创造价值的。这让我对服务战略的理解从宏观层面走向了微观落地。 让我印象深刻的是，书中在讲解“服务设计”时，特别强调了“服务组合”和“服务目录”之间的关系，以及如何根据业务需求和技术能力来平衡两者的关系。这一点对于我在实际工作中规划和推广新服务非常有启发。之前，我们往往只是简单地将现有服务做一个列表，而这本书则教我们如何从战略层面去审视我们的服务组合，确保它们能够真正地支持业务目标。 在“服务过渡”部分，书中对“变更管理”的讲解尤其细致。它不仅仅列出了变更的类型和流程，还详细阐述了变更管理委员会（CAB）的职责、变更的风险评估方法，以及如何处理紧急变更。这些细节对于保证IT服务在变更过程中的稳定性和可靠性至关重要。我曾经就因为一个未经充分评估的变更，导致了系统大面积故障，损失惨重。读完这一部分，我才深刻认识到变更管理流程的重要性，以及如何去规范化地执行它。 “服务运营”部分的内容更是贴合日常工作的痛点。书中对“事件管理”和“问题管理”的区分以及两者之间的联动机制讲解得非常清晰。它不仅提供了处理事件的通用方法，还强调了通过根本原因分析来预防未来事件的发生。这一点让我对如何从被动的“救火队员”转变为主动的“防火员”有了更明确的方向。 最让我惊艳的是书中关于“服务资产与配置管理”的案例部分。作者通过几个非常贴合实际的案例，展示了如何有效地建立和维护配置管理数据库（CMDB），以及CMDB在事件管理、变更管理和风险管理中的作用。这些案例不仅仅是理论的支撑，更是实操的指导，让我看到了建立一个准确、完整的CMDB对于提升IT服务管理整体效能的巨大价值。 我曾经花费了大量的时间去整理IT资产信息，但收效甚微，很多信息都是过时的。这本书中的案例，让我意识到缺乏规范的管理流程是主要问题，而引入ITIL的最佳实践，可以帮助我们系统地解决这个问题。 总的来说，这本书不仅仅是一本ITIL 2011的教科书，更像是一位经验丰富的IT服务管理专家的指导手册。它以一种非常接地气的方式，将ITIL的理论与实践紧密结合，为读者提供了一套可行的解决方案。我强烈推荐这本书给所有在IT服务管理领域工作的专业人士，相信你一定能从中获益匪浅。
评分这本书真的是一本宝藏！我当初买它，主要就是冲着“ITIL 2011服务管理”这个关键词去的，毕竟在IT领域摸爬滚打这么多年，深知规范化服务管理的重要性。拿到手之后，我迫不及待地翻开了第一章，就被它严谨的逻辑和清晰的结构吸引了。作者并没有简单地罗列ITIL的框架和流程，而是深入浅出地讲解了每个核心概念的由来、目的以及在实际工作中的应用。 特别是对于ITIL v3向ITIL 2011的演进，书中做了非常详细的对比分析，让我深刻理解了这次更新的意义和价值。它不仅仅是版本的迭代，更是对服务管理理念的深化和优化。我最喜欢的是书中对“服务生命周期”的讲解，从策略、设计、过渡、运营到持续改进，每一个阶段都描绘得生动形象，而且还配以大量的实例，让我能够将理论知识与实际场景相结合。 比如，在讲到“服务设计”阶段时，书中不仅仅列举了服务目录、服务级别协议（SLA）这些基本要素，还详细阐述了如何根据业务需求来设计服务的可用性、容量、信息安全等关键方面。这一点对我来说尤其重要，因为我之前在负责一个新服务的上线过程中，就曾经因为忽视了服务设计阶段的一些关键环节，导致上线后出现了不少问题。这本书为我提供了一个系统性的思考框架，让我能够避免类似的错误。 而且，书中对于“服务过渡”的讲解也十分到位。很多时候，我们能够很好地设计服务，但在实际过渡到生产环境时却会遇到各种各样的阻碍。这本书从变更管理、发布与部署管理、服务资产与配置管理等方面，提供了非常实用的指导。它强调了风险评估、测试、回滚计划的重要性，以及如何与业务部门进行有效的沟通协调。 在“服务运营”部分，书中更是将ITIL的核心理念融入到了日常工作中。对事件管理、问题管理、请求履行等流程的讲解，既有理论深度，又有实践指导。我印象最深刻的是书中关于“问题管理”的讲解，它不仅仅是找出故障的根本原因，更强调了知识的积累和预防。这对于提升团队的整体服务水平非常有帮助。 更让我惊喜的是，“案例资产详解”这个副标题。我在阅读的过程中，发现书中穿插了大量真实世界的案例分析。这些案例来自不同行业、不同规模的企业，涵盖了各种IT服务管理的场景。作者并没有简单地复述案例，而是深入剖析了案例中的问题、解决方案以及从中可以学习到的经验教训。 这些案例分析，让我不再觉得ITIL是高高在上的理论，而是变成了触手可及的实践。我能够从中看到自己公司在IT服务管理方面存在的不足，也能学习到其他公司成功的经验。特别是书中关于“服务资产与配置管理”的案例，让我对如何有效地管理IT资产有了更深的认识。 之前，我们公司在IT资产管理方面一直比较混乱，导致在故障排查和变更管理时效率低下。这本书中的案例，让我意识到建立一个完善的配置管理数据库（CMDB）是多么重要，以及如何通过规范的流程来维护CMDB的数据准确性。 总的来说，这本书不仅是一本ITIL理论的讲解手册，更是一本实用的操作指南。它用详实的案例，将抽象的ITIL概念具象化，让读者能够更清晰地理解ITIL的价值，并将其应用到实际工作中。对于任何想要提升IT服务管理水平的IT从业者来说，这本书都绝对是值得拥有的一本经典之作。
评分作为一名长期从事IT管理工作的专业人士，我一直在寻找一本能够将ITIL 2011的理论知识与实际操作经验完美结合的书籍。这本《ITIL 2011服务管理与案例资产详解（第2版）》正是满足了我的这一需求。它并没有枯燥地罗列ITIL的框架和流程，而是通过大量真实的案例，将抽象的理论变得生动易懂，极具实践指导意义。 书中对“服务战略”的讲解，让我深刻理解了ITIL不仅仅是关于技术，更是关于如何利用IT服务来驱动业务发展。通过一个详实的案例，作者展示了企业如何通过构建“服务价值体系”，将ITIL的战略规划与业务目标紧密结合，最终实现持续的竞争优势。这一点让我对IT服务管理的重要性有了更深刻的理解，也让我开始思考如何在工作中扮演更具战略性的角色。 在“服务设计”章节，书中对“服务级别管理”的深入探讨，让我对如何科学地设定和衡量服务质量有了全新的认识。它不仅仅是指导我们如何制定SLA，更是指导我们如何通过分析业务需求，设定切实可行的服务目标（SLO），并利用数据驱动的方式，持续优化服务表现。书中引用的案例，清晰地展示了如何通过精细化的服务级别管理，成功地提升了客户满意度和忠诚度。 这一点让我对以往被动响应业务部门的抱怨，转变为主动通过数据来改进服务的策略有了明确的信心。过去，我们缺乏客观的衡量标准，导致改进措施往往流于形式。这本书则为我们提供了一套科学的量化体系。 “服务过渡”部分，对“变更管理”的详尽阐述，让我深刻认识到变更控制的必要性和复杂性。书中通过一个由于疏忽变更风险评估而导致的重大故障案例，有力地说明了规范化变更流程的重要性。它详细讲解了变更的各个阶段，以及如何通过风险评估、变更审批、实施计划和回顾机制，最大限度地降低变更带来的风险。 这一点让我对以往“先做再说”的变更习惯进行了深刻的反思。过去，我们常常因为追求上线速度而忽略了潜在的风险，导致了不少不必要的故障。这本书为我提供了清晰的指导，让我能够更加谨慎和有条理地进行变更管理。 “服务运营”部分，书中对“事件管理”和“问题管理”的区分以及两者之间的联动机制讲解得非常清晰。它不仅仅是提供了处理事件的通用方法，更强调了通过根本原因分析来预防未来事件的发生。书中通过一个案例，展示了如何通过高效的问题管理，成功地消除了一个困扰企业多年的系统隐患。 最让我眼前一亮的，是书中关于“服务资产与配置管理”的讲解。它将CMDB的作用贯穿于ITIL的各个流程，清晰地展示了CMDB如何支持事件管理、变更管理、问题管理。书中通过一个详实的案例，展示了如何从零开始构建一个有效的CMDB，并最终提升了IT服务的可见性和可控性。 总而言之，这本《ITIL 2011服务管理与案例资产详解（第2版）》是一本真正意义上的“落地指南”。它以其丰富的案例，将ITIL 2011的核心理念具象化，并提供了切实可行的落地指导。这本书不仅帮助我构建了一个完整的IT服务管理知识体系，更让我看到了提升IT服务质量的有效途径。对于所有致力于在IT服务管理领域不断进步的专业人士来说，这绝对是一本值得反复研读的宝典。
评分我购买这本《ITIL 2011服务管理与案例资产详解（第2版）》的初衷，是希望能找到一本能够帮助我将ITIL理论更好地应用于实际工作的指导书。事实证明，我的选择是正确的，这本书远超出了我的预期。它以一种非常接地气的方式，将ITIL 2011的精髓巧妙地融入到了一个个生动具体的案例之中，让我对ITIL的服务管理理念有了全新的认识。 书中对“服务战略”部分的讲解，让我明白了ITIL不仅仅是关于技术，更是关于如何利用IT服务来驱动业务发展。通过一个详实的案例，作者展示了企业如何通过构建“服务价值体系”，将ITIL的战略规划与业务目标紧密结合，最终实现持续的竞争优势。这一点让我对IT服务管理的重要性有了更深刻的理解，也让我开始思考如何在工作中扮演更具战略性的角色。 在“服务设计”部分，书中对“服务级别管理”的深入分析，让我对如何量化和提升服务质量有了更清晰的认识。它不仅仅是教导如何制定SLA，而是详细阐述了如何设定合理的SLO，如何进行准确的服务绩效度量，以及如何通过持续改进来不断优化服务水平。书中通过一个成功的案例，展示了企业如何通过科学的SLA管理，有效提升了客户满意度。 这一点直接解决了我在实际工作中遇到的一个难题。我们部门常常收到业务部门关于服务响应速度的抱怨，但我们却缺乏客观的度量标准和有效的改进方案。这本书提供的度量方法和改进思路，为我指明了方向，让我在提升服务水平方面有了更清晰的规划。 “服务过渡”部分，书中对“变更管理”的深入分析，让我对变更的风险评估和控制有了全新的认识。它详细阐述了变更的生命周期，包括变更的请求、评估、审批、实施和回顾等各个环节，并强调了变更管理委员会（CAB）的关键作用。书中通过一个因不当变更而导致系统瘫痪的案例，深刻地警示了规范化变更管理的重要性。 这一点让我对以往随意进行变更操作进行了深刻反思。过去，我们常常为了追求效率而忽略了变更的风险评估，导致了不少不必要的故障。这本书为我提供了清晰的指导，让我能够更加谨慎和有条理地进行变更管理。 “服务运营”部分，书中对“事件管理”和“问题管理”的区分以及两者之间的联动机制讲解得非常清晰。它不仅仅是提供了处理事件的通用方法，更强调了通过根本原因分析来预防未来事件的发生。书中通过一个案例，展示了如何通过高效的问题管理，成功地消除了一个困扰企业多年的系统隐患。 最让我惊喜的是，书中对“服务资产与配置管理”的讲解，将其与ITIL的各个流程进行了高度的整合。它清晰地展示了CMDB在服务管理中的核心作用，以及如何通过CMDB来支持事件管理、变更管理、问题管理等。书中通过一个详实的案例，展示了如何从零开始构建一个有效的CMDB，并最终提升了IT服务的可见性和可控性。 总而言之，这本《ITIL 2011服务管理与案例资产详解（第2版）》是一本真正将理论与实践完美结合的书籍。它以其丰富的案例，将ITIL 2011的核心理念具象化，并提供了切实可行的落地指导。这本书不仅帮助我构建了一个完整的IT服务管理知识体系，更让我看到了提升IT服务质量的有效途径。对于所有致力于在IT服务管理领域不断进步的专业人士来说，这绝对是一本值得深入研读的书籍。
评分购买这本《ITIL 2011服务管理与案例资产详解（第2版）》的初衷，是为了系统性地学习ITIL 2011的最新标准，并期待能从中找到一些实际落地的指导。坦白说，我之前对ITIL的认知停留在一些零散的概念和流程上，缺乏一个整体性的理解。这本书的出现，彻底改变了我的看法，它以一种极其严谨且富有条理的方式，为我构建了一个完整的IT服务管理知识体系。 最让我印象深刻的是，书中对“服务战略”的阐述。它不仅仅是描述了ITIL的四个P（People, Process, Products, Partners），而是更深入地探讨了“服务价值体系”的核心要素，包括战略、战术和运营层面的整合。作者通过一个详细的案例，展示了如何将ITIL的战略规划与企业的整体业务战略相结合，从而确保IT投资能够为企业创造真正的商业价值。 这一点对我来说意义重大。在过去，我常常觉得IT部门的工作只是被动地响应业务需求，而这本书则让我意识到，IT服务管理本身就可以成为业务增长的驱动力。书中关于“服务组合管理”的讲解，让我明白了如何从战略层面去选择、评估和优化IT服务，确保它们能够最大程度地支持企业的长期发展目标。 在“服务设计”部分，书中对“服务级别管理”的讲解尤为深入。它不仅仅停留在SLA的签订，而是详细阐述了如何设定合理的SLO（Service Objective），如何进行服务绩效的度量和报告，以及如何通过持续改进来提升服务水平。书中通过一个案例，展示了如何为一项关键业务应用设定SLA，并成功地将其可用性提升了20%。 这一点直接解决了我在工作中遇到的一个难题。我们公司有一个核心的CRM系统，业务部门一直抱怨其响应速度慢，但我们却缺乏有效的度量标准和改进计划。这本书提供的度量方法和改进思路，让我看到了解决问题的希望。 “服务过渡”部分，书中对“变更管理”的讲解，让我认识到了变更管理的复杂性和重要性。它详细阐述了变更的风险评估、审批流程、实施计划和回顾机制。书中通过一个案例，展示了一个不规范的变更管理流程如何导致系统瘫痪，以及通过引入ITIL的变更管理流程，如何有效地降低变更风险。 这一点让我对以往草率的变更操作进行了深刻反思。过去，我们常常为了追求速度而忽略了变更的风险评估，导致了不少不必要的故障。这本书为我提供了清晰的指导，让我能够更加谨慎和有条理地进行变更管理。 “服务运营”部分，书中对“事件管理”、“请求履行”和“访问管理”等流程的讲解，都非常详尽。它不仅仅是列出流程步骤，更强调了每个流程背后的逻辑和目的。书中通过一个案例，展示了如何通过优化的“请求履行”流程，将用户提交IT服务的响应时间缩短了50%。 最让我感到惊喜的是，书中对“服务资产与配置管理”的讲解，将其与ITIL的各个流程进行了高度的整合。它清晰地展示了CMDB在服务管理中的核心作用，以及如何通过CMDB来支持事件管理、变更管理、问题管理等。书中通过一个详实的案例，展示了如何从零开始构建一个有效的CMDB，并最终提升了IT服务的可见性和可控性。 总的来说，这本《ITIL 2011服务管理与案例资产详解（第2版）》不仅仅是一本ITIL的理论教材，更是一本融合了丰富案例的实操指南。它以一种系统性的方式，帮助我构建了一个完整的IT服务管理知识框架，并提供了解决实际问题的工具和方法。这本书对我来说，是一笔宝贵的财富，我强烈推荐给所有在IT服务管理领域寻求提升的专业人士。
评分作为一名在IT运维一线摸爬滚打多年的技术人员，我一直深知流程规范化和标准化对于提升服务质量的重要性。偶然间看到了这本《ITIL 2011服务管理与案例资产详解（第2版）》，被其“案例资产详解”的副标题所吸引，毕竟理论结合实际才是最有价值的学习方式。拿到书后，我并没有立刻去啃那些复杂的ITIL框架图，而是从目录中挑选了几个自己工作中最常遇到的痛点，比如“事件管理”和“问题管理”。 书中对“事件管理”的讲解，让我眼前一亮。它不仅仅是教你如何记录和分类事件，而是从事件的优先级划分、诊断、升级、解决和关闭等全生命周期进行了细致的阐述。而且，书中还特别强调了如何通过“服务级别协议（SLA）”来驱动事件的处理速度和质量，这一点对于我们常常面临业务部门关于服务响应时间压力的团队来说，非常有指导意义。 更让我惊喜的是，书中还提供了一个关于“事件管理”的真实案例。这个案例描述了一家大型电商企业在双十一高峰期遭遇大规模系统故障，然后是如何运用ITIL的事件管理流程，快速定位问题、协调资源、及时恢复服务的。通过这个案例，我清晰地看到了ITIL流程在实际危机处理中的强大生命力，也让我反思了我们团队在事件响应方面的不足。 在“问题管理”部分，这本书更是让我受益匪浅。它清晰地阐述了问题管理的目标是“找出并解决故障的根本原因，防止事件再次发生”，而不是仅仅像事件管理那样“恢复服务”。书中详细讲解了如何进行根本原因分析（RCA），以及常用的RCA方法，例如“五问法”和“鱼骨图”。这些工具和方法，对于我们平时在排查疑难杂症时，提供了非常有条理的思考路径。 书中还通过一个案例，展示了如何将“服务资产与配置管理”的数据引入到问题管理中，从而更有效地定位到受影响的服务和配置项，大大缩短了故障定位和解决的时间。这一点对我来说尤其重要，因为我们公司在CMDB的建设方面一直比较薄弱，导致在处理复杂问题时，常常需要花费大量的时间去梳理各种依赖关系。 这本书的另一个亮点是，它在讲解ITIL的各个流程时，都会紧密结合“服务资产与配置管理”的相关概念。比如，在讲解“变更管理”时，书中就强调了在进行变更前，必须充分了解变更可能影响到的服务资产和配置项，以及变更的潜在风险。这帮助我理解了CMDB不仅仅是一个资产的列表，更是IT服务管理的中枢神经。 书中关于“服务资产与配置管理”的案例分析，更是给了我很多实际操作的灵感。它展示了如何根据企业的实际情况，逐步建立和完善CMDB，以及如何通过自动化工具来收集和维护配置信息。这让原本我觉得非常困难的CMDB建设，变得有章可循，不再是遥不可及的目标。 总而言之，这本书以其“案例资产详解”的特色，将ITIL 2011的服务管理理念与实际工作场景巧妙地融合在一起。它不仅仅是理论的堆砌，更是通过真实的案例，为读者提供了实用的工具和方法，帮助我们更好地理解和应用ITIL的最佳实践。对于所有希望提升IT服务管理水平的IT从业者来说，这绝对是一本不容错过的经典之作。
评分作为一名在IT服务管理领域工作多年的从业者，我始终认为理论知识需要与实际经验相结合才能发挥最大的价值。而这本《ITIL 2011服务管理与案例资产详解（第2版）》，正是这样一本能够完美连接理论与实践的宝藏。它没有让我沉浸在枯燥的ITIL术语解释中，而是通过生动具体的案例，让我深刻理解了ITIL 2011的核心思想和最佳实践。 最让我印象深刻的是，书中对“服务战略”的讲解。它不仅仅是罗列ITIL的战略性概念，而是通过一个引人入胜的案例，展示了企业如何将ITIL的战略规划融入到整体业务战略中，从而实现业务增长和竞争优势的提升。书中关于“服务组合管理”的阐述，让我明白了如何从战略高度去审视和优化IT服务，确保它们能够最大程度地支持企业的长期发展目标。 在“服务设计”部分，书中对“服务级别管理”的深入讲解，让我对如何量化和提升服务质量有了更清晰的认识。它不仅仅是教导如何制定SLA，更是详细阐述了如何设定合理的SLO，如何进行准确的服务绩效度量，以及如何通过持续改进来不断优化服务水平。书中通过一个成功的案例，展示了企业如何通过科学的SLA管理，有效提升了客户满意度。 这一点直接解决了我在实际工作中遇到的一个难题。我们部门常常收到业务部门关于服务响应速度的抱怨，但我们却缺乏客观的度量标准和有效的改进方案。这本书提供的度量方法和改进思路，为我指明了方向，让我在提升服务水平方面有了更清晰的规划。 “服务过渡”部分，书中对“变更管理”的深入分析，让我对变更的风险评估和控制有了全新的认识。它详细阐述了变更的生命周期，包括变更的请求、评估、审批、实施和回顾等各个环节，并强调了变更管理委员会（CAB）的关键作用。书中通过一个因不当变更而导致系统瘫痪的案例，深刻地警示了规范化变更管理的重要性。 这一点让我对以往随意进行变更操作进行了深刻反思。过去，我们常常为了追求效率而忽略了变更的风险评估，导致了不少不必要的故障。这本书为我提供了清晰的指导，让我能够更加谨慎和有条理地进行变更管理。 “服务运营”部分，书中对“事件管理”和“问题管理”的区分以及两者之间的联动机制讲解得非常清晰。它不仅仅是提供了处理事件的通用方法，更强调了通过根本原因分析来预防未来事件的发生。书中通过一个案例，展示了如何通过高效的问题管理，成功地消除了一个困扰企业多年的系统隐患。 最让我惊喜的是，书中对“服务资产与配置管理”的讲解，将其与ITIL的各个流程进行了高度的整合。它清晰地展示了CMDB在服务管理中的核心作用，以及如何通过CMDB来支持事件管理、变更管理、问题管理等。书中通过一个详实的案例，展示了如何从零开始构建一个有效的CMDB，并最终提升了IT服务的可见性和可控性。 总而言之，这本《ITIL 2011服务管理与案例资产详解（第2版）》是一本不可多得的IT服务管理领域的经典之作。它以其丰富的案例，将ITIL 2011的核心理念具象化，并提供了切实可行的落地指导。这本书不仅帮助我构建了一个完整的IT服务管理知识体系，更让我看到了提升IT服务质量的有效途径。对于所有致力于在IT服务管理领域不断进步的专业人士来说，这绝对是一本值得深入研读的书籍。
评分京东快递不错，包装越来越仔细了。
评分这是我从别人那边复制过来的，他懒得写了，但这也是我想表达的意思。他为什么喜欢在京东买东西，因为今天买明天就可以送到。他为什么每个商品的评价都一样，因为在京东买的东西太多太多了，导致积累了很多未评价的订单，所以他统一用段话作为评价内容。京东购物这么久，有买到很好的产品，也有买到比较坑的产品，如果我用他的这段话来评价，说明这款产品没问题，至少85分以上，而比较垃圾的产品，我也不会偷懒到复制粘贴他的评价，那我绝对会用心的差评，这样其他消费者在购买的时候会作为参考，会影响该商品销量，而商家也会因此改进商品质量
评分印刷质量不咋的，重重的油墨味道，字颜色深浅不一。
评分还行吧，知识有些老
评分还不错，印刷装订也很好！
评分还行吧，知识有些老
评分考试必备，很喜欢这本书，有很多不错的资料。
评分希望考试有用。。。。
评分很不错的工具书，案例很实用，书是正品
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