具體描述
內容簡介
本書是在國務院常務會議部署加快構建以就業為導嚮的現代職業教育體係、引導一批普通本科高校嚮應用技術型高校轉型的新形勢下編寫的。在新契機下，對應用型旅遊本科專業的人纔培養模式提齣瞭新的課題，探索適應新時期的創新型旅遊人纔培養模式成為新的挑戰。全書共十四 個單元，內容包括：認識前廳部、前廳預訂業務、前廳接待業務、前廳禮賓業務、前廳問訊業務、前廳總機業務、前廳商務中心業務、前廳收銀業務、前廳大堂副理業務、認識客房部、客房清潔整理、客房對客服務、客房設備用品管理和客房安全管理。 本書以“任務導嚮”教學模式為編寫體係，並汲取瞭國內外相關專業的新知識與新技術，重點闡述瞭現代飯店前廳、客房服務與管理的*新理論和管理的基本內容，並著重介紹瞭前廳部、客房部在運營過程中實施服務管理的一些主要方法和操作技巧。本書是從知識性、科學性、實用性、可操作性和專業特色的角度齣發，並充分體現應用型本科教育特點編寫而成的。 本書可作為高等學校應用型本科旅遊、酒店管理專業或相關專業的學生用書，也可作為各類飯店的培訓用書，還可作為飯店管理愛好者的參考用書。 本書配有課件，下載地址：http://www.tupwk.com.cn。
目錄
目 錄
學習單元一 認識前廳部 1
學習任務一 前廳部在飯店中的地位與作用 1
一、前廳部的含義 1
二、前廳部工作的特點 2
三、前廳部的作用 3
學習任務二 前廳部的工作任務 4
一、銷售客房 4
二、建立並控製客賬 4
三、及時、準確地顯示客房狀況 4
四、提供各類前廳服務 5
學習任務三 前廳部的組織機構 6
一、前廳部的機構設置原則 7
二、常見的前廳部組織機構模式 7
三、前廳部下屬各機構主要業務範圍 9
四、前廳部組織機構設計中的幾點建議 12
學習任務四 前廳部的員工崗位職責 12
一、飯店前廳部實行崗位職責管理的作用和意義 12
二、製定前廳部員工崗位職責的要求 13
三、前廳部各主要崗位的工作職責與工作內容 13
學習任務五 前廳部的員工素質要求 19
學習單元二 前廳預訂業務 23
學習任務一 預訂的意義 23
學習任務二 預訂的渠道、方式和種類 24
一、預訂渠道 24
二、預訂方式 25
三、預訂種類 28
學習任務三 預訂業務程序的控製 29
一、受理預訂 29
二、確認預訂 30
三、預訂的更改和取消 31
四、訂房核對 32
五、抵店前準備 33
學習任務四 超額預訂及預訂過度處理 33
一、超額預訂的意義 33
二、超額預訂量的確定 33
三、超額預訂過度的處理 35
學習單元三 前廳接待業務 37
學習任務一 接待的意義 37
學習任務二 接待業務程序的控製 38
一、預訂識彆 38
二、填寫入住登記錶並查驗證件 38
三、排房及定價 40
四、辦理賓客入住登記手續 42
五、確認付款方式 45
六、完成入住手續 45
七、建立客人賬單及相關錶格製作與存檔 45
學習任務三 客房狀況顯示與控製 46
一、客房狀況顯示 46
二、客房狀況控製 47
學習單元四 前廳禮賓業務 51
學習任務一 禮賓服務的意義 51
學習任務二 飯店代錶服務 52
一、接客服務 52
二、送客服務 53
三、飯店代錶在接送賓客時應注意的事項 53
學習任務三 店門迎送服務 53
一、迎接賓客 54
二、送彆賓客 55
三、門童的其他日常工作 56
學習任務四 行李服務 57
一、散客行李服務 57
二、團隊行李服務 58
三、賓客換房時的行李服務 59
四、賓客存取行李時的服務 60
學習任務五 委托代辦服務 61
一、轉交物品服務 61
二、訂票服務 61
三、“金鑰匙”服務 62
學習單元五 前廳問訊業務 67
學習任務一 前廳問訊服務的意義 67
學習任務二 問訊服務 68
一、飯店內部信息 68
二、飯店外部信息 68
學習任務三 查詢服務 69
一、查詢服務的內容 69
二、查詢服務的注意事項 69
學習任務四 留言服務 69
一、訪客留言服務 70
二、住客留言服務 71
學習任務五 郵件服務 72
一、進店郵件服務 72
二、齣店郵件服務 73
學習任務六 鑰匙的保管與控製服務 74
一、總颱集中管理 74
二、樓麵分層管理 74
學習任務七 物品轉交服務 75
一、代他人轉交給住客的物品 75
二、代住客轉交給他人的物品 75
學習單元六 前廳總機業務 77
學習任務一 總機服務的意義 77
學習任務二 店內外電話轉接服務 78
一、店內外電話轉接服務內容 78
二、店內外電話轉接服務的注意事項 78
學習任務三 長途電話服務 79
一、長途電話服務流程 79
二、長途電話服務的注意事項 79
學習任務四 叫醒服務 80
一、人工叫醒服務 80
二、自動叫醒服務 80
三、叫醒服務的注意事項 80
學習任務五 留言服務 81
學習任務六 查詢服務 81
學習任務七 店內尋呼服務 82
學習任務八 免打擾電話服務 83
學習任務九 報警、預警服務 84
學習單元七 前廳商務中心業務 87
學習任務一 商務中心服務的意義 87
學習任務二 通訊服務 88
一、收發電傳服務 88
二、收發傳真服務 89
學習任務三 文秘服務 89
一、文字打印服務 89
二、文件復印服務 90
三、翻譯服務 90
學習任務四 票務服務 91
學習單元八 前廳收銀業務 93
學習任務一 前廳收銀服務的意義 93
學習任務二 建立與核收客賬 94
一、為散客建立與核收客賬 94
二、為團隊客人建立與核收客賬 94
學習任務三 辦理住客離店結賬手續 94
一、散客離店結賬 94
二、團隊離店結賬 95
學習任務四 外幣兌換 95
一、可兌換外幣現鈔種類 95
二、外幣現鈔兌換程序 96
學習任務五 貴重物品保管 96
一、貴重物品保管業務內容及流程 96
二、貴重物品保管工作注意事項 97
學習單元九 前廳大堂副理業務 99
學習任務一 設置大堂副理職位的意義 99
一、對客服務的總代錶 99
二、飯店形象的宣傳員 100
三、對客服務的協調員 100
學習任務二 大堂副理崗位職責 100
學習任務三 大堂副理工作內容 101
一、接班 101
二、貴賓的接待 101
三、飯店總鑰匙的使用 103
四、飯店公共區域的檢查與督導 103
五、團隊接待的督導 103
六、投訴的處理 105
七、索賠 105
八、帶客參觀 106
九、雙鎖客房 106
十、客房窗戶的開啓 107
十一、飯店賓客遺物招領 107
十二、查房 107
十三、住客傷病的處理 108
十四、飯店員工的傷病處理 108
十五、失竊案件的處理 108
十六、緊急情況處理 109
十七、免收賓客半日租 110
十八、房務報錶與電腦記錄差異的處理 110
十九、飯店巡視 110
二十、叫醒服務的督導 112
二十一、常住客及長住客的拜訪 112
二十二、客滿狀態的督導 112
二十三、《客房營業報告錶》的審核 113
二十四、打摺扣及退還誤賬 113
二十五、23∶00以後的來訪者與入住者的處理 113
二十六、值班日誌的記錄 114
二十七、跟辦商務中心職員下班後的業務 114
二十八、下班交接 115
學習任務四 大堂副理應具備的素質 115
學習單元十 認識客房部 119
學習任務一 客房部在飯店中的地位與作用 119
一、客房部的地位 119
二、客房部的作用 121
三、客房部的管理特點 122
學習任務二 客房部組織機構及崗位職責 123
一、客房部組織機構的設置原則 123
二、客房部組織機構設置 123
三、客房部崗位職責 125
學習任務三 客房部員工素質要求 134
學習任務四 客房部兩種管理模式 136
一、樓層服務颱模式 136
二、客房服務中心 137
學習單元十一 客房清潔整理 141
學習任務一 客房類型 141
一、按照單位客房的房間數量分類 141
二、按照客房的位置和朝嚮分類 142
三、按照客房的特殊功能分類 143
學習任務二 清潔整理前的準備工作 143
學習任務三 客房清潔整理程序 144
一、清潔整理程序 144
二、清潔整理注意事項 145
學習任務四 中西式鋪床 145
一、中式鋪床 145
二、西式鋪床 146
學習任務五 做夜床 147
一、做夜床的服務時間 147
二、做夜床的服務內容 147
三、做夜床的服務注意事項 148
學習任務六 空房清潔整理 148
學習任務七 房間小整理 149
學習任務八 公共區域衛生清潔整理 149
一、公共區域衛生清潔整理的特點 149
二、公共區域衛生清潔整理的內容 149
學習單元十二 客房對客服務 153
學習任務一 迎送服務 153
一、迎客服務 153
二、送客服務 154
學習任務二 接待貴賓服務 155
一、貴賓服務的基本要求 155
二、貴賓的範圍 155
三、貴賓的等級 155
四、貴賓服務的標準 156
五、貴賓接待的服務程序 158
學習任務三 訪客服務 159
一、對訪客的管理要求 159
二、接待程序 159
學習任務四 洗衣服務 161
一、洗衣服務程序 161
二、洗衣單的填寫要求 162
三、特殊情況的處理 163
學習任務五 小酒吧服務 164
一、客房小酒吧管理規定 165
二、客房小酒吧服務程序 166
學習任務六 租藉物品服務 167
一、租藉物品的相關規定 167
二、租藉物品的服務程序 167
學習任務七 擦鞋服務 168
一、擦鞋服務的處理原則 168
二、擦鞋服務的操作程序 168
三、擦鞋服務的注意事項 169
學習任務八 托嬰服務 169
一、托嬰服務的程序 169
二、托嬰服務的注意事項 170
學習任務九 送餐服務 170
一、送餐服務的要求 171
二、送餐服務的程序 171
三、特殊情況的處理 171
學習任務十 拾遺服務 172
一、查找失物 172
二、處理失物和遺留物品 172
三、遺留物品的認領 173
學習任務十一 加床服務 173
一、加床服務的規定 173
二、加床服務的程序 173
學習單元十三 客房設備用品管理 177
學習任務一 認識客房設備用品管理的重要意義 177
學習任務二 客房設備管理 178
一、客房部設備的種類 178
二、客房設備的選擇 178
三、客房設備的日常清潔保養工作 181
學習任務三 客房用品管理 185
一、客房用品的分類 185
二、客房部用品選擇的原則 185
三、客房用品的使用管理 186
學習單元十四 客房安全管理 191
學習任務一 認識客房安全的重要性 191
學習任務二 客房火災事故的處理 192
一、消防設施 192
二、客房服務工作中的防火注意事項 192
三、火災發生時的一般處理方法 193
學習任務三 客房盜竊事故的處理 194
一、防盜設施 194
二、客房盜竊事故的處理 194
學習任務四 客房其他安全事故的處理 195
一、意外事故的預防 195
二、醉酒住客的處理 195
三、傷病住客的處理 196
四、客人死亡的處理 197
參考文獻 199
前言/序言
前 言I
近幾年，隨著我國旅遊業的興旺發展，作為旅遊業的三大支柱之一的飯店業也隨之興旺壯大。飯店業對從業人員的知識、能力和素質的要求越來越高。2014年2月26日，國務院常務會議部署加快構建以就業為導嚮的現代職業教育體係，引導一批普通本科高校嚮應用技術型高校轉型。教育部負責人錶示，把高等教育結構調整作為“十三五”高等教育改革的主要任務，其突破口就是地方本科院校的轉型發展。為順應高等教育的重大改革，部分本科院校轉嚮應用技術型的緊迫性毋庸置疑。本教材就是為瞭適應這種需要編寫而成的。
此次修訂，基本保持瞭上一版的特點和結構體係，並在原有基礎上針對部分知識進行瞭更新，使之與市場緊密結閤。
本教材可作為高等院校應用型本科旅遊管理與酒店管理專業或相關專業的學生用書，可作為各類飯店的培訓用書，也可作為飯店管理愛好者的參考用書。
本教材共分十四個學習單元，主要內容有：認識前廳部、前廳預訂業務、前廳接待業務、前廳禮賓業務、前廳問訊業務、前廳總機業務、前廳商務中心業務、前廳收銀業務、前廳大堂副理業務、認識客房部、客房清潔整理、客房對客服務、客房設備用品管理和客房安全管理。
本教材具有以下幾個特點。
1. 以“任務導嚮”教學模式為教材編寫體係，適應瞭應用型本科旅遊教育教學特點。
2. 本教材汲取瞭國內外相關專業方麵的新知識與新技術，重點闡述瞭現代飯店前廳、客房服務與管理的最新理論和管理的基本內容，並著重介紹瞭在前廳部、客房部運營過程中實施服務管理的一些主要方法和操作技巧。
3. 本教材是從知識性、科學性、實用性、可操作性和專業特色的角度齣發編寫而成的，因此內容專業、實用性強。
4. 文中引用資料和圖片，圖文並茂。
5. 每學習單元由課前導讀、學習目標、典型案例、單元小結、復習思考題和課外實訓組成，結構脈絡清晰，便於指導學生學習。
本教材由瀋陽大學牟昆編著，並負責全書總體框架的設計、審定及統稿工作。
本教材在編寫過程中，參考瞭中外作者的有關文獻資料，並得到瞭清華大學齣版社的大力支持，在此一並緻以誠摯的謝意。
由於編著者水平有限，錯誤和疏漏之處在所難免，敬請賜教。反饋郵箱：wkservice@vip.163.com。
編著者
2015年10月
用戶評價
評論三： 作為一名酒店管理專業的學生，我一直在尋找能夠真正幫助我理解和掌握前廳服務精髓的書籍，而《前廳客房服務與管理（第二版）》無疑是我的“天選之書”。這本書的結構非常科學閤理，從宏觀的管理理念到微觀的操作細節，都覆蓋得非常全麵。作者並沒有僅僅停留在理論層麵，而是將大量的管理案例和實際操作技巧融入其中，讓學習過程變得更加生動有趣。我特彆喜歡書中關於“客戶體驗管理”的部分，它深入剖析瞭如何從客戶入住前的期待，到入住過程中的每一個互動，再到離店後的反饋，全方位地構建和提升客戶的滿意度。此外，對於如何有效地進行前廳團隊的培訓和激勵，書中也給齣瞭很多實用的建議，這對於我們這些未來可能要帶領團隊的人來說，簡直是如獲至寶。這本書不僅僅是一本教科書，更像是一位經驗豐富的導師，在指引我如何在這個充滿挑戰又迴報豐厚的行業中不斷成長。
評分評論一： 這本書絕對是我近期閱讀過的最令人耳目一新的酒店管理類書籍瞭！從拿到手的第一眼，厚實的紙張和精心設計的封麵就透著一股專業和嚴謹的氣息。我一直對酒店前廳的運作方式充滿好奇，總覺得它是一個既神秘又迷人的世界，而這本書就像一把鑰匙，為我打開瞭這扇大門。它沒有那些枯燥乏味的理論堆砌，而是用非常生動和貼近實際的案例，一點點地揭示瞭前廳服務是如何一步步實現卓越的。作者的敘述邏輯清晰，從最基礎的接待禮儀、入住流程，到更為復雜的客戶關係管理、危機處理，都講解得深入淺齣。我尤其喜歡其中關於如何識彆不同類型客戶需求、以及如何為他們提供個性化服務的章節，這不僅僅是技巧，更是一種對服務精神的深刻詮釋。讀完這本書，我感覺自己仿佛在腦海裏模擬瞭一次完整的前廳服務流程，對其中的每一個環節都有瞭更清晰的認識。對於想要進入酒店行業，或者已經在行業內尋求提升的朋友們來說，這絕對是一本不可多得的寶典。它不僅僅是關於“做什麼”，更是關於“如何做得更好”。
評分評論四： 這本書的內容組織和語言風格都讓我眼前一亮！它沒有使用那種過於學術化的術語，而是用一種非常親切、易懂的方式來闡述復雜的酒店管理概念。我之前對前廳服務總覺得有些神秘，覺得那都是一些高深莫測的技能。但通過閱讀這本書，我發現很多看似高難度的工作，其實都有其內在的邏輯和方法。作者在講解中，非常善於運用類比和情景再現，讓我能夠輕鬆地將書中的內容與現實中的場景聯係起來。例如，在描述如何處理突發事件時，書中提供的多種應對方案，以及處理每種方案時需要注意的細節，都讓我感覺自己仿佛置身於真實的場景中，學習如何臨危不亂。另外，對於如何優化前廳的服務流程，提高工作效率，以及如何通過個性化服務來提升客戶忠誠度，書中都提供瞭非常具體和可行的建議。這本書讓我意識到，卓越的前廳服務並非偶然，而是源於對每一個細節的精益求精和對客戶需求的深刻洞察。
評分評論五： 讀完《前廳客房服務與管理（第二版）》，我最大的感受就是“學到瞭”。這本書的內容深度和廣度都超齣瞭我的預期。作者在每一個章節的闡述都非常透徹，不僅講解瞭“是什麼”，更重要的是講解瞭“為什麼”和“如何做”。我尤其欣賞書中關於“服務文化”的探討，它不僅僅局限於操作層麵，更是從企業文化和員工價值觀的角度，來闡述如何建立一種真正以客戶為中心的服務理念。對於如何進行有效的溝通，如何化解客戶的抱怨，以及如何創造令人難忘的服務體驗，書中都提供瞭非常係統化的指導。我注意到書中有大量的圖錶和流程圖，這使得復雜的概念變得更加直觀易懂，也方便我日後迴顧和查閱。對於想要在酒店行業深耕，並且希望在服務細節上做到極緻的從業者來說，這本書絕對是必不可少的參考資料。它所提供的知識和理念，能夠幫助我們提升服務質量，從而在激烈的市場競爭中脫穎而齣。
評分評論二： 坦白說，我一開始拿到這本《前廳客房服務與管理（第二版）》時，並沒有抱有多大的期望，畢竟這類行業書籍我之前也讀過不少，大多都是泛泛而談。但這本書徹底顛覆瞭我的看法！它最大的亮點在於其“接地氣”的風格。書中的內容並非空穴來風，而是建立在豐富的實踐經驗之上。作者仿佛是一位經驗豐富的老管傢，娓娓道來，將那些看似瑣碎卻至關重要的細節一一呈現。從迎賓的眼神交流、微笑的弧度，到處理投訴時的語氣語調、解決問題的步驟，都寫得細緻入微。最讓我印象深刻的是關於如何構建高效團隊的章節，它強調瞭溝通、協作以及賦權的重要性，這對於任何一個管理崗位都具有極強的藉鑒意義。我還學到瞭很多關於如何利用技術手段提升服務效率的方法，這些都是當前酒店業發展不可或缺的一部分。總的來說，這本書不是那種讓你讀完就忘的書，它提供的是一套可執行、可操作的指南，能夠幫助讀者真正理解並掌握前廳服務的核心精髓。
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