酒店康乐服务与管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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黄安民 编

图书标签:

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• 体验经济
• 设施管理
• 康乐设施

出版社： 重庆大学出版社

ISBN：9787562496687

版次：1

商品编码：11902159

包装：平装

开本：16开

出版时间：2016-04-01

用纸：胶版纸

内容简介

　　本书以当代成熟的管理理论作为指导理论，吸收和借鉴了国内外饭店康乐部和大型综合康乐企业管理的新经验和先进方法，对康乐管理进行了较全面的论述。对康乐项目的设置、康乐部的组织和人力资源管理、康乐部经理、康乐服务质量管理、康乐设备管理、康乐部投诉的处理、康乐部的经营等方面进行了充分的论述。

《奢华酒店的艺术：从奢华的尺度到宾客的感知》 内容概要 《奢华酒店的艺术》是一本深入探讨当代奢华酒店行业运作精髓的专著，旨在为业界人士、潜在投资者以及对高端服务充满好奇的读者提供一个全景式的视角。本书并非仅仅罗列奢华酒店的硬件设施，而是着重于分析构成奢华体验的深层驱动力，以及酒店管理者如何通过精密的策略和细致入微的服务，将“奢华”这一抽象概念转化为宾客可感知、可触及的独特体验。 全书共分为五个主要章节，循序渐进地揭示了奢华酒店从概念构建到日常运营的每一个关键环节。 第一章：奢华的维度——超越物质的感知构建 本章首先对“奢华”一词进行了重新定义，超越了金钱和物质的堆砌，深入剖析了其在当代语境下的多重维度。本书认为，真正的奢华并非仅仅是昂贵的材料和精美的设计，更在于一种“独一无二”的体验，一种“量身定制”的关怀，以及一种“无微不至”的周到。 物质基石与精神升华： 详细阐述了顶级的建筑设计、室内装潢、艺术品陈设、高端餐饮与酒品以及尖端科技在营造奢华氛围中的基础性作用。但本书强调，这些物质要素并非奢华的全部，它们必须与能够触动宾客内心深处的精神元素相融合。 情感连接与个性化服务： 探讨了如何通过对宾客细微需求的洞察，提供超越预期的个性化服务。这包括对宾客过往入住记录的深入分析，对社交媒体信息的敏感捕捉，以及通过与宾客的日常互动，建立深层次的情感连接。例如，了解宾客的特殊纪念日，并为其创造惊喜；记住宾客的饮品偏好，并在下次入住时主动提供；甚至在宾客未开口之前，就预见并满足他们的潜在需求。 故事叙述与品牌文化： 分析了奢华酒店如何通过精心构建的故事和独特的品牌文化，赋予其物业灵魂。这种故事叙述可以源自酒店的历史传承、当地的风土人情，或是其创始人独到的理念。这种文化底蕴能够提升宾客的归属感和认同感，让他们不仅仅是消费者，更是品牌故事的一部分。 “留白”艺术与宁静的奢华： 提出了“留白”的概念，即在服务和空间设计中，给予宾客足够的个人空间和宁静感。在信息爆炸的时代，真正的奢华可能意味着一种不被打扰的私密性，一种远离尘嚣的宁静，一种可以沉淀思绪的庇护所。 第二章：奢华体验的设计——从空间到服务的全流程编排 本章聚焦于如何将抽象的奢华理念转化为宾客可感知的具体体验，强调了精心设计的全流程服务。 触点分析与体验地图： 详细介绍了如何通过“宾客旅程地图”（Guest Journey Mapping）来识别宾客在入住期间的每一个触点（touchpoint），从预订、抵达、入住、餐饮、休闲、离店乃至后续的互动。对每一个触点的体验进行细致分析，找出潜在的痛点，并设计出能够超出预期的亮点。 空间叙事与感官盛宴： 深入探讨了空间设计如何讲述品牌故事，并调动宾客的五感。这包括光影的运用、材质的选择、色彩的搭配、音乐的氛围营造，以及香氛的巧妙布局。例如，酒店大堂的设计可能旨在营造一种庄重而欢迎的氛围，而客房的设计则可能侧重于提供舒适、私密和放松的体验。 服务流程的精细化与人性化： 详细阐述了如何设计高效、无缝且充满人情味的服务流程。从前台接待的顺畅与个性化，到客房服务的即时与周到，再到餐饮服务的专业与品味，每一个环节都需要精心设计和严格执行。本书强调，流程的设计不应是僵化的，而应允许服务人员根据宾客的具体情况进行灵活调整，以体现“人性化”关怀。 技术赋能与智能服务： 分析了如何在不牺牲人情味的前提下，巧妙地运用科技提升服务效率和宾客体验。例如，通过智能客房控制系统，让宾客轻松调节灯光、温度和娱乐设备；利用App提供便捷的预订、咨询和个性化推荐服务；通过数据分析，更精准地预测宾客需求。 第三章：奢华人才的塑造——服务之道的灵魂注入 本章将焦点转移到构成奢华体验核心的人力资源上，强调了人才的选拔、培训和激励对于奢华酒店成功的关键作用。 “绅士淑女”的甄选标准： 探讨了在奢华酒店领域，对员工的期望远超一般的服务技能。除了专业的知识和经验，更看重的是员工的品格、情商、观察力、沟通能力、解决问题的能力以及对细节的极致追求。本书深入分析了如何通过面试、测评等方式，识别出具备这些特质的候选人。 “隐形”培训体系的构建： 详细介绍了奢华酒店如何通过一套系统而“隐形”的培训体系，将员工塑造成能够传递品牌价值和服务精髓的“大使”。这包括“服务礼仪”的精细化训练，如如何得体地问候、如何精准地使用敬语、如何处理投诉的艺术；“情商训练”，如如何理解和回应宾客的情绪，如何提供感同身受的服务；以及“文化浸润”，让员工深刻理解品牌的历史、理念和价值观。 授权与赋能： 强调了赋予一线员工一定的权限，让他们能够在面对突发情况时，迅速而有效地做出符合品牌精神的决策。这种授权不仅能够提升服务效率，更能增强员工的归属感和责任感，促使他们主动思考，为宾客提供更优质的服务。 激励机制与职业发展： 分析了如何设计一套有效的激励机制，既能物质上回报员工的卓越表现，也能精神上认可他们的贡献。这包括公平的薪酬体系、有竞争力的福利、明确的职业晋升通道以及鼓励创新的企业文化。 第四章：奢华经营的策略——可持续增长的驱动力 本章从宏观层面探讨奢华酒店的可持续经营之道，分析了市场营销、财务管理以及风险控制等关键要素。 精准的市场定位与目标客群分析： 深入探讨了如何清晰地界定酒店的目标客群，并根据其消费习惯、偏好和期望，制定精准的市场营销策略。这包括对超高净值人士、商务精英、度假旅行者等不同细分市场的深入了解。 数字时代的品牌传播与公关： 分析了在社交媒体和数字平台日益重要的今天，奢华酒店如何进行有效的品牌传播。这包括利用高质量的视觉内容、有故事性的营销活动、与意见领袖的合作，以及建立强大的线上声誉管理机制。 成本控制与利润优化： 在追求极致服务的同时，本书也关注酒店的财务健康。详细阐述了如何在保证服务品质的前提下，通过精细化的成本控制，提升运营效率，实现利润最大化。这包括对采购、能源管理、人力资源配置等方面的优化。 品牌扩张与特许经营的考量： 探讨了奢华酒店品牌在进行全球扩张时，需要考虑的战略性问题，包括如何保持品牌的一致性，如何适应不同地域的文化和市场需求，以及特许经营模式的利弊分析。 第五章：未来奢华的探索——趋势与创新 本章展望了奢华酒店行业的未来发展趋势，并探讨了创新的可能性。 可持续性与社会责任的融合： 分析了环境友好型设计、本地化采购、社区参与以及企业社会责任（CSR）在未来奢华酒店中的重要性。宾客越来越关注品牌的社会价值和环境影响。 健康与福祉的深度整合： 探讨了将健康、养生和身心平衡的概念更深入地融入酒店服务和设施中，例如提供定制化的健康餐饮、专业的康体理疗、冥想空间和户外活动。 沉浸式体验与“场景化”消费： 展望了通过科技手段（如虚拟现实、增强现实）和精心设计的活动，为宾客创造更加沉浸式的体验。例如，酒店可以设计主题性的文化体验周，或与当地艺术机构合作举办展览。 “社群”与“归属感”的营造： 探讨了奢华酒店如何从单纯的住宿场所，转变为宾客之间建立联系、拓展社交网络的平台。通过会员俱乐部、主题活动等形式，营造强烈的社群感和归属感。 个性化与“反标准化”的极致追求： 预测未来的奢华将更加强调“反标准化”，即通过AI技术和深度学习，更加精准地理解和满足每一位宾客的个性化需求，甚至在宾客本人意识到之前就提供服务。 结论 《奢华酒店的艺术》认为，真正的奢华酒店并非仅仅是提供昂贵的产品和标准化的服务，而是通过对每一个服务环节的精雕细琢，对每一位宾客需求的深刻洞察，以及对品牌文化和价值的持续坚守，最终为宾客创造出一种能够触动心灵、留下深刻印记的独特体验。本书为理解和实践奢华酒店的管理艺术提供了全面而深入的指导。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名是《酒店康乐服务与管理》，但读完后，我感觉它更像是一部关于现代都市青年压力释放与自我疗愈的哲学散文集。作者以细腻入微的笔触，描绘了当代人在快节奏生活中如何迷失，又如何在看似日常的休闲活动中寻找心灵的归宿。比如，书中花了大量篇幅探讨了“水疗”背后的深层心理需求，将其提升到了个体精神重建的高度，而非简单的物理放松。我印象最深的是其中关于“高尔夫的沉思”那一章，作者并没有聚焦于挥杆技巧或球场规则，而是将高尔夫描绘成一种与自我对话的仪式，球道上的每一次起伏都象征着人生的抉择与反思。语言风格时而如涓涓细流般温柔，时而又像深海暗流般充满力量，让人在阅读过程中不断与自身的经历产生共鸣。这本书的结构松散却又浑然一体，逻辑并非传统意义上的条分缕析，而是更侧重于情感脉络的铺陈，仿佛带领读者进行了一场漫长而私密的内心探索之旅。它让我重新审视了“享受生活”这四个字的真正含义，远超出了商业服务规范的范畴，更贴近于一种生存智慧的体现。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我最大的冲击是它对“体验经济”的颠覆性解读。它完全避开了“顾客满意度”这类传统指标，转而关注“记忆锚定”与“情感烙印”的建立。作者认为，真正的康乐服务，是为顾客制造一个可以长久回味的“叙事节点”。书中有一段关于儿童俱乐部活动的描述，它没有谈论玩具的丰富性，而是聚焦于一个孩子在沙滩上无意中捡到的一枚贝壳，如何成为他未来童年记忆中最具价值的部分，以及酒店如何巧妙地参与了这个“记忆捕获”过程。这本书的叙事手法非常碎片化，像是一系列散落的观察笔记和灵光一闪的顿悟，结构松散，但内在的逻辑联系却无比紧密，像一张巨大的、无形的网。语言风格极具煽动性，充满了对当下服务业“浅尝辄止”现象的批判，鼓舞读者去追求服务中的“深度连接”。读完后，我感觉自己不再是一个单纯的消费者，而是一个时刻准备着为自己的人生精心设计体验的“人生策划师”。

评分☆☆☆☆☆

我原本期望读到一些关于如何优化酒店娱乐设施运营的实操指南，毕竟书名是《酒店康乐服务与管理》，但这本书带给我的却是对“服务”二字更宏大叙事的理解。它更像是对西方存在主义哲学在服务业应用的一次大胆尝试。作者似乎对“管理”二字持有一种审慎的态度，认为真正的卓越服务源于对人性需求的深刻洞察，而非僵硬的SOP（标准作业程序）。书中对“会籍制度的社会学意义”进行了深入剖析，将其看作是精英阶层构建新型社群壁垒的隐形工具，这让我对酒店内部的等级划分有了全新的、略带批判性的认识。文风极其冷静克制，带着一种近乎冰冷的理性光芒，分析着光鲜亮丽的休闲场景下隐藏的社会结构张力。章节之间的过渡非常跳跃，像是意识流的手法，但每一次跳转都精准地击中了关于人性、权力和消费的某个痛点。这本书的价值不在于教你如何“做”服务，而在于教你如何“理解”服务背后的社会生态，对于想深入了解消费心理学的读者来说，可能比任何一本管理学专著都来得震撼。

评分☆☆☆☆☆

我得承认，这本书让我感到有些困惑，因为它更像是一部以“康乐”为引子，实则深入探讨“组织行为学”与“跨文化沟通”的学术论文。它详尽地分析了国际连锁酒店集团内部不同文化背景员工之间如何因为对“热情好客”的理解差异而产生摩擦，并提出了一套基于“共情式领导力”的解决方案，这部分内容非常扎实，但与书名所暗示的轻松主题相去甚远。作者的论证方式非常严谨，每一个观点都辅以详尽的案例分析和数据支撑，但这些案例的选取往往是极端化、复杂化的跨国合作场景，与日常酒店管理人员可能遇到的情况有一定距离。文风学术化到了极致，充满了行业术语和复杂的句式结构，读起来像是在啃一块需要反复咀嚼的硬骨头。对于想快速上手业务的读者来说，这本书可能过于晦涩，但对于致力于酒店管理理论研究的人士，它无疑提供了丰富的理论深度和批判视角。

评分☆☆☆☆☆

这本书的阅读体验非常奇特，它像是一本被精心装帧的历史文献，但内容却指向了遥远的未来想象。它几乎没有提及任何现代化的SPA设备或者最新的健身趋势，反而大量引用了古代园林艺术和东方养生学的典故，试图构建一个超越时空限制的“理想休憩之所”的蓝图。作者的叙事视角非常宏大，似乎是从一个旁观者——或者说是一位历史的记录者——的角度来审视当代人对“闲暇”的粗暴占有。比如，在描述一次成功的宴会接待时，重点不在于菜品的奢华或流程的精准，而在于光影、声音和空间布局如何共同营造出一种“遗世独立”的氛围感。这本书的语言充满了古典的韵味和象征意义，大量使用比喻和排比，读起来需要极高的专注力去解码其中的文化密码。它更像是一份献给未来建筑师和文化研究者的提案书，探讨的不是如何把康乐活动做得更受欢迎，而是如何让人们在有限的空间内，体验到无限的哲学空间。