具體描述
內容簡介
第4版在總結以往運營管理實踐及教學經驗的基礎上，係統地介紹瞭運營管理的理論和方法，共分15章、4篇：通過運營管理贏得組織的競爭優勢，運營係統的規劃與設計，運營係統的運行與控製，運營係統的更新與改善。4篇相互聯係，構成“運營視圖”。第4版不僅涵蓋瞭運營管理的經典內容，而且探討瞭當今運營管理界的熱點問題，融入瞭運營管理的新成果，如工業4.0、7層級戰略金字塔、運營戰略與商業模式的匹配、先進技術給運營管理帶來的影響、SERVQUAL模型及應用、服務質量5GAP模型及應用、PMBOK十大知識領域、關鍵鏈、物聯網環境下的供應鏈管理、公共部門的收益管理等。作者簡介
馬風纔，副教授，碩士生導師。北科大工商管理本科《運營管理》主講教師，北科大普碩《運營管理》主講教師，北科大MBA學位班《運營管理》主講教授，北科大學SMBA《運營管理》課程20餘次，受邀講授中科院、貴州大學、東北大學MBA的《運營管理》課程，冶鋼等近10傢企業《運營管理》實訓。目錄
前言第一篇 通過運營管理贏得競爭優勢
第1章 運營管理概論2
1.1 運營管理及其實質2
1.2 運營管理的主要內容4
1.3 運營管理的發展曆程8
1.4 運營管理的新發展12
復習思考題14
案例分析1-1 快捷寶14
※案例分析1-2 北京水泥廠的低碳運營模式15
第2章 運營戰略、競爭力與生産率16
2.1 運營戰略16
2.2 運營戰略與商業模式的匹配23
2.3 競爭力26
2.4 生産率28
復習思考題30
案例分析2-1 快捷寶的商業模式及其與運營戰略的匹配性30
※案例分析2-2 麥當勞抓住瞭快餐的要旨——快與餐30
第二篇 運營係統的規劃與設計
第3章 産品開發與流程管理32
3.1 概述33
3.2 DfX37
3.3 質量功能展開38
3.4 流程管理43
3.5 技術與運營管理52
3.6 服務設計57
復習思考題62
案例分析3-1 快捷寶的産品設計方案63
※案例分析3-2 聯想通過ThinkPad X300打造品牌形象64
第4章 運營能力規劃65
4.1 概述65
4.2 能力戰略與實施68
4.3 決策論及其在運營管理中的應用73
4.4 運營能力規劃方案的盈虧平衡分析78
4.5 排隊論及其在服務運營能力規劃中的應用80
4.6 學習效應84
4.7 需求預測與管理87
復習思考題94
案例分析4-1 快捷寶的能力規劃96
※案例分析4-2 ELZH儲蓄所種瓜為什麼沒有得瓜96
第5章 選址規劃97
5.1 選址規劃及其重要性97
5.2 選址規劃要考慮的因素及程序98
5.3 選址方案的評價方法100
5.4 運輸模型及其在物流係統規劃中的應用103
復習思考題105
案例分析5-1 快捷寶的選址規劃107
※案例分析5-2 首鋼搬遷重組的啓發效應107
第6章 設施布置108
6.1 設施布置及其基本類型108
6.2 流水生産綫的平衡與優化111
6.3 工藝專業化布置115
6.4 辦公室布置118
6.5 零售店布置119
復習思考題121
案例分析6-1 快捷寶的設施布置121
※案例分析6-2 鴻博園的設施布置121
第7章 工作係統研究122
7.1 工作研究122
7.2 方法研究126
7.3 人類工程學131
7.4 時間研究132
復習思考題140
案例分析7-1 快捷寶的工作研究141
※案例分析7-2 UPS與時間賽跑141
第三篇 運營係統的運行與控製
第8章 質量管理144
8.1 質量管理原理144
8.2 質量管理方法與工具151
8.3 統計過程控製與過程能力分析156
8.4 ISO 9000：2015族標準169
8.5 6σ管理181
8.6 卓越績效模式190
復習思考題196
案例分析8-1 真的希望曾經的摩托羅拉又迴來瞭198
※案例分析8-2 潤通管件有限公司走上質量管理的快車道198
第9章 庫存管理199
9.1 庫存及其作用199
9.2 有效庫存管理係統201
9.3 經濟訂貨批量模型206
9.4 隨機庫存問題的訂貨量和訂貨點212
9.5 單期庫存管理模型216
復習思考題218
案例分析9-1 科益精密機械加工有限公司的采購管理219
※案例分析9-2 福康大藥房的庫存管理219
第10章 綜閤計劃及其分解220
10.1 綜閤計劃220
10.2 編製綜閤計劃的方法222
10.3 主生産計劃227
10.4 服務業的綜閤計劃230
復習思考題231
案例分析10-1 DZ藥業有限公司的産銷平衡會232
※案例分析10-2 In-Line Industries公司的綜閤計劃232
第11章 從MRP到ERP233
11.1 MRP概述233
11.2 MRP的處理邏輯234
11.3 能力需求計劃241
11.4 MRP II與ERP242
11.5 ERP係統245
復習思考題248
案例分析11-1 不上ERP等死，上ERP找死，ERP動瞭誰的奶酪248
※案例分析11-2 WH鋼鐵公司的生産管理係統249
第12章 作業計劃250
12.1 作業計劃要解決的問題及作業排序250
12.2 單一作業中心的排序254
12.3 兩個作業中心的排序256
12.4 生産作業控製258
12.5 服務業的作業計劃261
復習思考題267
案例分析12-1 大學排課原來並不簡單268
※案例分析12-2 DR柴油機修理廠的生産控製係統268
第13章 項目管理269
13.1 概述269
13.2 項目管理的計劃與組織274
13.3 網絡計劃技術276
13.4 項目計劃優化281
13.5 MS-Project及其應用284
復習思考題284
案例分析13-1 裝修房子，這事有點復雜285
※案例分析13-2 世紀之交東方的“泰坦尼剋號”285
第四篇 運營係統的更新與改善
第14章 供應鏈管理288
14.1 概述288
14.2 物流管理291
14.3 基於供應鏈的采購管理292
14.4 基於供應鏈的庫存控製296
14.5 供應鏈績效評價299
復習思考題301
案例分析14-1 戴爾公司的價值鏈302
※案例分析14-2 惠普公司颱式打印機的供應鏈303
第15章 新型運營方式304
15.1 精益生産304
15.2 敏捷製造312
15.3 大規模定製315
15.4 收益管理316
復習思考題324
案例分析15-1 當田園風光遇到VR324
※案例分析15-2 中國鐵路總公司的收益管理324
附錄A 部分復習思考題參考答案325
附錄B 教學參考333
參考文獻338
前言/序言
PREFACE前言運營管理就在我們身邊。那麼，作為三大核心職能之一的運營管理包括哪些內容？這些內容之間又是怎樣的關係？本書將為讀者解答這些問題。工業4.0已經嚮我們走來，運營管理正在以前所未有的速度嚮前發展。本書在係統地介紹運營管理經典內容的基礎上，將觸及運營管理的熱點問題，融入運營管理的新發展，介紹運營管理的新成果。
一、本書主要內容本書完整地闡述瞭運營管理的理論及應用，從通過運營管理贏得競爭優勢到運營係統的規劃與設計以及運營係統的運行與控製，再到運營係統的更新與改善，形成瞭一個完整的體係結構——運營視圖。
全書分4篇15章。第一篇“通過運營管理贏得競爭優勢”，包括運營管理概論以及運營戰略、競爭力與生産率兩章內容。第二篇“運營係統的規劃與設計”，包括産品開發與流程管理、運營能力規劃、選址規劃、設施布置、工作係統研究五章內容。第三篇“運營係統的運行與控製”，包括質量管理、庫存管理、綜閤計劃及其分解、從MRP到ERP、作業計劃、項目管理六章內容。第四篇“運營係統的更新與改善”，包括供應鏈管理、新型運營方式兩章內容。
二、本書特色1.係統完整（1）本書沿用瞭最具特色的“運營視圖”。運營視圖是一種房子形狀的結構，通過運營視圖統領全書，整閤瞭運營管理的全部內容。
（2）在第一篇和第二篇中，設計瞭一個係列案例：解決快遞最後100米的快捷寶。把運營戰略規劃、産品研發、選址規劃、設施布置、工作係統研究等必須解決的運營管理問題整閤到瞭這個係列案例中。一方麵，形成瞭一個主綫；另一方麵，達到瞭帶著問題學習運營管理知識的目的。
（3）在生産計劃模塊，設計瞭一個係列算例：手搖鉛筆刀。打通瞭從AP到MPS再到MRP的脈絡。
2.內容新穎本書跟蹤新的技術應用、新的運營管理實踐，介紹瞭運營管理的新成果，如：
（1）工業4.0；（2）7層級戰略金字塔；（3）運營戰略與商業模式的匹配；（4）先進技術給運營管理帶來的影響；（5）SERVQUAL模型及應用；（6）服務質量5GAP模型及應用；（7）PMBOK十大知識領域；（8）關鍵鏈；（9）物聯網環境下的供應鏈管理；（10）公共部門的收益管理。
此外，本書補充瞭案例材料，在每一章都設計瞭兩個案例。同時，更新瞭例題與習題。
3.深入淺齣本書以明快、質樸的語言風格介紹瞭運營管理的每一部分內容。特彆地，對重點內容從不同側麵加以解析，甚至給齣圖解式的說明。
4.配套材料齊備（1）本書的知識點清單、教師指導手冊、PPT、補充習題及答案均已在機械工業齣版社華章公司的網站（www.hzbook.com）上綫，方便瞭教師和學生使用。
（2）已成功開發瞭為本書配套的教學軟件《運營管理專傢》，方便教師和學生用來解決典型的定量化運營管理問題，如能力規劃、選址規劃、質量控製、庫存管理、計劃編製、項目管理等。
三、緻謝在此，特彆感謝機械工業齣版社華章公司的吳亞軍先生，正是在他的支持和鼓勵下，纔使得本書從第1版一路走來，到今天的第4版與讀者見麵。
本書已列入北京科技大學“十三五”規劃教材。教材的編寫與齣版得到瞭學校教材建設經費的資助，對此錶示感謝。
在本書編寫過程中，參考瞭國內外有關運營管理的大量著作和學術論文，限於篇幅，書後僅列齣瞭其中主要的參考文獻。在此，謹嚮國內外有關作者錶示深深的謝意。
本書第4版的編寫參考瞭讀者對第3版所提齣的一些修改建議。對這些讀者錶示感謝。
鑒於作者水平有限，書中肯定有不妥之處，懇請專傢、同行以及讀者批評指正。
沒有數據，就沒有管理；沒有正確的數據，就沒有正確的管理；隻有正確的數據，也沒有科學的管理；……馬風纔2017年4月於北京科技大學
用戶評價
我是一名在製造業企業從事質量管理多年的工程師。我深知，“質量”是企業的生命綫，是贏得客戶信任、保持市場競爭力的關鍵。然而，隨著産品復雜度不斷提高，市場需求日益多樣化，如何持續穩定地提供高質量的産品，始終是一個巨大的挑戰。我一直在尋找一本能夠幫助我全麵提升質量管理水平的書籍。當我在書店偶然看到《運營管理（第4版）》這本書時，我被它所涵蓋的廣闊領域所吸引。我相信，質量管理與運營管理是密不可分的，它不僅僅是某個部門的職責，而是貫穿於整個生産和服務過程的。我尤其期待深入學習書中關於“全麵質量管理（TQM）”、“六西格瑪方法論”以及“精益生産的質量保證”等章節的內容。我希望能夠從中找到更加科學、更加係統的方法來識彆和消除生産過程中的潛在缺陷，如何通過數據驅動來持續改進産品質量，以及如何將質量意識融入到每一個環節、每一個員工的心中。這本書的封套設計雖然樸素，卻傳遞齣一種紮實、可靠的感覺，讓我相信其內容也同樣經得起推敲。它擺在我案頭，時刻提醒我，對質量的追求永無止境。
評分我是一名大學的MBA在讀學生，對現代企業的運營管理模式充滿瞭濃厚的興趣。在課堂上，我們接觸瞭大量的理論知識，但往往缺乏將這些理論與現實世界中的企業運營緊密聯係起來的實踐案例。我希望能夠找到一本既有理論深度，又不失實踐指導意義的書籍，來加深我對運營管理這一學科的理解。這本書的“第4版”字樣，讓我覺得它一定經過瞭多次的更新和迭代，能夠反映當前最前沿的運營管理理念和實踐。我非常期待能夠閱讀書中關於“運營戰略的製定與實施”、“服務運營管理”以及“全球化運營”等章節。我想瞭解，在不同行業、不同類型的企業中，運營戰略是如何製定並與整體戰略相協同的；在服務型經濟日益發達的今天，服務運營與傳統的製造業運營有何異同，又該如何進行有效的管理；以及在全球化背景下，企業如何應對跨國運營帶來的挑戰和機遇。這本書的尺寸適中，方便攜帶，我可以隨時隨地利用碎片時間進行閱讀和學習。我希望它能成為我學習路上的良師益友，幫助我更好地理解復雜的商業世界。
評分我是一名在谘詢行業工作的分析師，我的工作是為企業提供運營改進的建議。我需要不斷地學習和掌握最新的運營管理理論和工具，以便為客戶提供最專業的解決方案。這本書《運營管理（第4版）》的齣現，無疑能夠極大地豐富我的知識庫。我期待能夠從中學習到關於“運營戰略分析”、“流程改進方法論”以及“創新與變革管理”的最新研究成果。我想要瞭解，如何能夠更係統、更深入地分析企業的運營現狀，找齣問題的癥結所在；有哪些行之有效的工具和方法，能夠幫助企業實現流程的優化和再造；以及在麵對市場變化和技術革新時，企業應該如何進行有效的變革管理，以保持競爭優勢。這本書的章節設置非常閤理，循序漸進，從宏觀戰略到具體執行，覆蓋瞭運營管理的各個層麵。我期待它能為我提供更強大的分析能力和更具創新性的解決方案，從而更好地服務於我的客戶。這本書的語言風格嚴謹而又不失生動，相信在閱讀過程中，我能夠獲得深刻的啓發。
評分作為一名在物流行業摸爬滾打多年的老兵，我對“效率”和“成本”這兩個詞有著近乎偏執的追求。我見證瞭行業的快速發展，也經曆瞭市場的殘酷洗禮。我深知，在物流這個利潤微薄的行業，任何一點小的失誤都可能導緻巨大的損失。因此，我一直渴望找到一本能夠係統性地梳理和優化物流運營流程的書籍。這本書的標題——《運營管理》，雖然聽起來有些寬泛，但我相信，它一定涵蓋瞭物流運營的核心要素。我迫切地想要閱讀其中關於“倉儲管理”、“運輸優化”、“庫存控製”以及“供應鏈協同”的部分。我想要瞭解，如何在保證時效性的前提下，最大程度地降低運輸成本；如何在滿足市場需求的同時，將庫存成本控製在最低水平；如何纔能與供應商和客戶建立更加緊密的閤作關係，形成高效的供應鏈網絡。這本書的字體選擇和行距設計都非常人性化，長時間閱讀也不會感到眼睛疲勞，這對於我這種經常需要查閱資料的人來說，無疑是一個加分項。我期待它能成為我工作中的一本“聖經”，為我提供源源不斷的靈感和解決方案。
評分作為一名資深的零售業從業者，我親身經曆瞭零售業態的巨大變革。從傳統的實體店到綫上電商，再到如今的O2O融閤，每一場變革都對運營提齣瞭新的挑戰。我一直在思考，如何纔能在不斷變化的市場環境中，構建一套能夠應對各種挑戰、實現可持續增長的零售運營體係。這本書《運營管理（第4版）》的標題，讓我覺得它一定能夠為我提供所需的智慧。我特彆關注書中關於“全渠道零售運營”、“客戶體驗管理”以及“供應鏈協同與整閤”等章節。我希望能夠學習如何在不同的銷售渠道之間實現 seamless 的客戶體驗，如何通過精細化的客戶關係管理來提升客戶忠誠度，以及如何構建一個高效、靈活、響應迅速的供應鏈，以滿足消費者日益個性化和即時化的需求。我期待這本書能夠提供一些成功的零售企業案例分析，讓我能夠從中汲取經驗，並將其應用到我們自己的業務中。這本書的裝幀非常精美，紙質也十分優良，翻閱起來有一種高品質的閱讀體驗。它擺在我的辦公桌上，就像一位經驗豐富的嚮導，指引著我在零售運營的道路上不斷前進。
評分一本厚重的書，紙張的觸感很實在，帶著一種知識的沉甸甸的分量。翻開扉頁，作者的名字映入眼簾，名字並不算耳熟能詳，但看著他對這個領域的投入和深度，便知絕非泛泛之輩。我是一個剛入行不久的運營新人，對這個行業充滿瞭好奇，也夾雜著一絲迷茫。每天麵對的是無窮無盡的數據報錶、用戶反饋、還有那些看似簡單卻又復雜無比的流程。我渴望找到一本能夠係統性地解答我心中疑問的書，一本能為我指明方嚮、打下堅實基礎的書。瀏覽目錄，從戰略規劃到執行落地，從效率提升到質量控製，幾乎涵蓋瞭我工作中遇到的方方麵麵。尤其是一些章節的標題，比如“精益生産的現代應用”、“供應鏈的風險管理與韌性構建”，讓我眼前一亮，感覺這不隻是理論的堆砌，而是真正聯係實際、解決痛點的智慧結晶。我期待著它能像一位經驗豐富的老前輩，用通俗易懂的語言，剖析復雜的運營難題，分享實用的方法論，讓我不再是那個在數據海洋中摸索的小船，而是能成為一艘裝備精良、航嚮明確的船隻，穩健地駛嚮成功的彼岸。這本書的裝幀也很典雅，黑白分明的封麵，沒有過多花哨的裝飾，卻透著一股沉靜的力量，仿佛在告訴讀者，這是一本值得你靜下心來，認真研讀的經典之作。我迫不及待地想要沉浸其中，學習那些能夠真正提升我工作技能和解決實際問題的寶貴知識。
評分我是一名企業高管，肩負著公司的整體運營重任。在快速變化的全球經濟環境下，如何保持企業的核心競爭力，如何實現可持續發展，是我每天都在思考的問題。我閱讀瞭大量的商業書籍，其中不乏一些優秀的作品，但很多時候，它們要麼過於理論化，要麼過於聚焦於某個細分領域，很難提供一個係統性的、放之四海而皆準的解決方案。當我偶然間看到這本書的介紹時，我被它“運營管理”這個宏大的主題深深吸引。我理解，運營是企業生存和發展的基石，是連接戰略與執行的關鍵環節。我期待這本書能夠幫助我構建一個更加清晰、更加 robust 的運營體係。我特彆希望能夠深入瞭解“價值鏈管理”、“流程再造與優化”以及“績效管理與持續改進”這些章節的內容。我想要知道，如何纔能更有效地識彆和整閤企業內部的價值鏈，如何纔能通過流程的優化來降低成本、提升效率，如何纔能建立一套科學的績效評估體係，從而激勵員工、驅動企業不斷前進。這本書的封麵設計雖然簡潔，卻透露齣一種專業和權威感，讓我對內容充滿瞭期待。它擺放在我的書架上，就像一位沉穩的導師，隨時準備為我提供深入的指導和啓迪。
評分我是一名初創科技公司的創始人，我們團隊的技術實力很強，産品也很有競爭力，但是在市場推廣和用戶增長方麵，我們一直感到力不從心。我深知，再好的産品也需要有效的運營來觸達用戶，創造價值。我迫切需要的是一套係統性的運營方法論，能夠指導我們在資源有限的情況下，最大化運營效率，實現快速增長。這本書《運營管理（第4版）》的齣現，讓我看到瞭希望。我尤其看中瞭其中關於“用戶生命周期管理”、“增長黑客策略”以及“數據驅動的運營決策”的內容。我想要學習如何更精準地理解我們的用戶群體，如何設計有效的營銷活動來吸引新用戶，如何通過産品迭代和用戶激勵來提高用戶留存率和活躍度，以及如何利用數據分析來評估運營效果，不斷優化我們的策略。我希望這本書能夠提供一些可操作的工具和方法，幫助我們避免走彎路，更高效地實現業務增長。這本書的封麵設計很有科技感，綫條簡潔，色彩明快，符閤我對一傢創新型科技公司的想象。我期待它能為我們團隊的運營提供最堅實的理論支撐和最實用的實踐指導。
評分說實話，一開始是被這本書的“第四版”這個字眼吸引的。這意味著它經過瞭時間的檢驗，不斷地修訂和完善，充滿瞭迭代的智慧。我是一名有著一定經驗的運營經理，雖然在日常工作中積纍瞭不少心得，但總覺得缺乏一套完整的理論體係來支撐我的決策。很多時候，我依賴的是經驗，是直覺，但我也明白，在瞬息萬變的商業環境中，僅僅依靠經驗是遠遠不夠的。我需要的是一種更宏觀的視角，一種能夠洞察事物本質的分析工具，一種能夠幫助我預測未來趨勢、規避潛在風險的方法。這本書的齣現，恰好填補瞭我在這方麵的空白。我尤其關注那些關於“運營戰略與組織協同”以及“創新與敏捷運營”的章節。我常常思考，如何纔能將公司的整體戰略有效地轉化為具體的運營目標，如何纔能讓各個部門之間形成高效的協同機製，如何纔能在快速變化的市場中保持敏銳的觸覺，並且能夠迅速調整策略，抓住機遇。我希望這本書能夠提供一些具體的框架和案例，讓我能夠將書中的理論與我的實際工作相結閤，找到提升團隊效率、優化資源配置、實現業務增長的新思路。這本書的排版也很舒適，字體大小適中，行距閤理，即使長時間閱讀也不會感到疲勞。書頁的質感也很好，翻閱起來有一種順暢的愉悅感。
評分我在一傢大型跨國企業擔任供應鏈總監，我們麵臨著全球化采購、分散化生産、多渠道分銷的復雜局麵。如何有效地管理全球供應鏈，降低成本，提高效率，保證交付的準時性和可靠性，是我每天都要麵對的巨大挑戰。我一直在尋找一本能夠提供係統性、前瞻性解決方案的書籍。這本書《運營管理（第4版）》的齣現，讓我感到非常振奮。我尤其期待能夠深入研讀書中關於“全球供應鏈風險管理”、“可持續運營與企業社會責任”以及“數字化轉型與運營智能化”等章節。我希望能夠學習如何識彆和評估全球供應鏈中的各種風險，並製定相應的應對策略；如何將可持續發展的理念融入到供應鏈的各個環節，實現經濟效益與環境效益的雙贏；以及如何利用大數據、人工智能等技術，推動供應鏈的數字化轉型，實現運營的智能化和精益化。這本書的排版設計非常清晰，圖錶豐富，邏輯嚴謹，相信能夠幫助我更深入地理解復雜的概念。它將是我在管理全球供應鏈過程中不可或缺的工具書。
評分寶貝不錯喲！快來享有哈！
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