情绪劳动效应及影响因素研究 [The Consequence and Antecedent Research of Emotional Labor] pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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杨勇，马钦海，刘喆，马媛媛 著

图书标签:

• 情绪劳动
• 服务业
• 工作压力
• 职业幸福感
• 组织行为学
• 心理学
• 工作满意度
• 人际关系
• 情绪管理
• 中国国情

出版社： 经济管理出版社

ISBN：9787509651452

版次：1

商品编码：12231523

包装：平装

外文名称：The Consequence and Antecedent Research of Emotional Labor

开本：16开

出版时间：2017-11-01

用纸：胶版纸

页数：195

字数：196000###

内容简介

　　《情绪劳动效应及影响因素研究》通过对321份顾客样本的调研与数据分析，运用SPSS和AMOS结构方程分析工具，研究结果表明：情绪劳动通过顾客忠诚意向显著正向影响顾客价值共创行为，即顾客参与行为和顾客公民行为。研究结论揭示了情绪劳动与顾客价值共创行为的作用路径，深化了情绪劳动理论认识。

作者简介

　　杨勇，男，满族，辽宁省开原市人。2006年获东北大学管理学硕士学位。2014年获东北大学企业管理专业博士学位，主要研究方向为服务管理与营销。2014年7月至今，任东北大学秦皇岛分校管理学院副院长，副教授。截至目前，主持4项省部级项目，参与5项国家自然科学基金项目；在《管理评论》、《工业工程与管理》、《南大商学评论》、《中大管理研究》、《东北大学学报》等CSSCI检索或EI检索期刊上发表或录用文章20余篇。

内页插图

目录

第1章 绪论
1．1 研究背景
1．2 问题提出
1．3 研究目的与意义
1．3．1 研究目的
1．3．2 研究意义
1．4 研究思路与方法
1．4．1 研究方法
1．4．2 研究基本思路和技术路线
1．5 本书结构

第2章 文献综述
2．1 组织公平
2．1．1 组织公平的含义
2．1．2 组织公平的维度与测量
2．1．3 组织公平的效应
2．2 情绪劳动研究现状
2．2．1 情绪劳动的含义
2．2．2 情绪劳动的三种观点
2．2．3 情绪劳动的前因
2．2．4 情绪劳动的结果
2．3 顾客价值共创行为研究现状
2．4 工作动机研究现状
2．5 本书的理论基础
2．5．1 组织文化
2．5．2 社会交换理论
2．5．3 顾客认同理论
2．5．4 情绪感染理论
2．5．5 归因理论
2．5．6 资源保存理论
2．6 文献评述

第3章 负面互动事件对情绪劳动的作用机制
3．1 研究假设提出
3．1．1 归因顾客、愤怒和表层表演
3．1．2 归因自己、内疚和真实表达
3．1．3 归因第三方、情绪感染和情绪劳动策略
3．2 研究方法
3．2．1 情景模拟

第4章 顾客非理性行为对情绪劳动的影响
4．1 研究假设
4．1．1顾客非理性行为与工作压力
4．1．2 工作压力与情绪劳动
4．1．3 工作压力的中介作用
4．2 研究方法
4．2．1 研究样本
4．2．2 变量测量
4．2．3 信度和效度分析
4．2．4 相关分析
4．2．5 结构模型估计和假设检验
4．2．6 讨论

第5章 组织公平感对情绪劳动的影响
5．1 研究假设提出
5．1．1 程序公平对情绪劳动策略的影响
5．1．2 分配公平对情绪劳动策略的影响
5．1．3 领导公平对情绪劳动策略的影响
5．1．4 信息公平对情绪劳动策略的影响
5．2 研究方法
5．2．1 研究样本与数据收集
5．2．2 变量选取和测量工具
5．3 数据结果分析
5．3．1 共同方法偏差检验
5．3．2 信度和效度检验一
5．3．3 相关分析
5．3．4 组织公平感与情绪劳动策略的回归分析
5．4 主要结果以及讨论

第6章 情绪智力对情绪劳动、组织公民行为的影响机理
6．1 研究假设
6．1．1 情绪智力与组织公民行为
6．1．2 情绪智力与情绪劳动
6．1．3 情绪劳动的中介作用
6．2 研究方法
6．2．1 研究样本与数据收集
6．2．2 变量选取和测量工具
6．3 数据分析及结果
6．3．1 共同方法偏差检验
6．3．2 信度和效度分析
6．3．3 相关分析
6．3．4 回归分析
6．3．5 情绪劳动策略的中介效用检验
6．4 研究结果讨论

第7章 情绪劳动对顾客忠诚意向的作用机制
7．1 研究假设
7．1．1 情绪劳动策略与顾客忠诚
7．1．2 顾客认同的中介作用
7．1．3 情绪价值的中介作用
7．2 研究设计
7．2．1 研究样本与数据收集
7．2．2 变量选取和测量
7．2．3 变量测量
7．3 假设验证
7．3．1 相关分析
7．3．2 路径分析
7．4 分析和讨论

第8章 多观点情绪劳动对顾客价值共创行为的作用路径
8．1 研究假设
8．2 研究设计
8．2．1 研究样本与数据收集
8．2．2 变量测量
8．3 变量测量检验
8．3．1 共同方法偏差检验
8．3．2 信度和效度检验
8．4 假设验证
8．4．1 相关分析
8．4．2 路径分析
8．5 研究结论与讨论

第9章 情绪劳动对顾客价值共创行为的影响
9．1 理论基础与假设
9．2 研究设计
9．2．1 研究样本与数据收集
9．2．2 变量选取和测量
9．3 变量测量
9．3．1 共同方法偏差检验
9．3．2 信度和效度检验
9．4 假设验证
9．4．1 相关分析
9．4．2 路径分析
9．4．3 分析和讨论

第10章 研究结论与展望
10．1 研究结论
10．2 研究贡献
10．3 管理启示
10．4 研究局限性与未来研究方向
附录
附录1负面互动事件对情绪劳动的影响机理
附录2顾客非理性行为对情绪劳动的作用机理调查问卷
附录3组织公平感对情绪劳动影响的调查问卷
附录4情绪智力对情绪劳动作用机理的调查问卷
附录5情绪劳动对顾客忠诚意向的作用机理调查问卷
附录6情绪劳动对价值共创行为的作用机理调查问卷
附录7 多种观点情绪劳动对顾客价值共创行为作用路径的
调查问卷
参考文献
后记

前言/序言

　　情绪劳动是服务领域普遍存在的现象，无论对服务员工个人还是服务组织都有着重要的影响。自Hochschild（1983）提出情绪劳动的概念之后，服务管理学者对其关注很少，直到最近10年情绪劳动成为服务管理研究者的热点话题之一。目前情绪劳动研究者的目光主要聚焦于情绪劳动的员工效应领域，许多研究已证实情绪劳动维度中的表层表演对员工的身心健康、情绪枯竭、工作满意度具有负面影响，而深层表演的员工效用却与之相反。于是识别抑制表层表演，促进深层表演的情绪劳动前因研究变得相对重要。虽然已有一些研究涉及了情绪劳动前因的研究，却偏重于人际交互员工的个体因素和情境因素的影响，但其间的作用机理还没有得到研究者的重视，此外，从组织视角探讨情绪劳动的影响因素也亟待深入。此外，情绪劳动顾客效应的研究在现有研究中也鲜有涉及，而且情绪劳动理论研究基本聚焦于国外文化情境，聚焦我国服务业情境研究情绪劳动现象对于扩展已有理论边界和有效指导我国服务企业管理实践都是非常有意义的。为此针对上述情绪劳动研究的不足和局限，本书在以下七个方面展开具体研究，以期丰富情绪劳动理论认识，使情绪劳动理论更加完整、准确。
　　（1）以归因理论为基础，从人际交互员工视角揭示负面互动事件与情绪劳动策略之间的作用机制。选取222名旅游业人均工作经验约2.1年的导游人员为调查样本，运用多元回归方法进行检验，结果表明：人际交互员工将负面互动事件归因顾客时，倾向于表层表演，愤怒情绪起部分中介作用；人际交互员工将负面互动事件归因自己时，倾向于真实表达，内疚起完全中介作用；人际交互员工将负面互动事件归因第三方时，倾向于深层表演，情绪感染起部分中介作用。
　　（2）以应激源一紧张理论为基础，在获取270名服务员工调查数据的基础上，分析了顾客非理性行为对情绪劳动的作用机理。研究结果表明：顾客非理性行为显著正向影响人际交互员工的工作压力；工作压力显著正向影响表层表演、负向影响深层表演，工作压力在顾客非理性行为与情绪劳动策略之间起部分中介作用。
　　（3）将组织公平理论引入到情绪劳动研究领域中，探讨四维结构的组织公平感对情绪劳动三种表演策略产生何种影响。通过对多个服务行业的260名员工进行调查和数据分析，结果发现：程序公平可以抑制一线服务员工的表层表演，促进深层表演和真实表达；分配公平对真实表达有显著的促进作用；领导公平对深层表演有显著的促进作用。
　　（4）情绪智力在员工特质方面有着其独特的地位。然而，在服务领域中，却较少有人将情绪智力与情绪劳动、组织公民行为进行结合，探讨三者之间的关系以及中介作用机制。通过对多个服务行业的服务员工调查，结果发现：情绪智力积极影响服务员工的组织公民行为和情绪劳动策略；深层表演在两者之间起部分中介作用。
　　（5）以关系营销理论为基础，试图揭示三种情绪劳动策略与顾客忠诚之间的作用机制。通过对美容、保险、餐饮等企业的321份顾客信息进行调研，研究结果表明：深层表演显著正向影响顾客忠诚；真实表达显著正向影响顾客忠诚；顾客认同在深层表演与顾客忠诚之间起完全中介作用；顾客认同在真实表达与顾客忠诚间起完全中介作用；情绪价值在深层表演与顾客忠诚间起完全中介作用；情绪价值在真实表达与顾客忠诚间起完全中介作用。
　　（6）整合情绪劳动两个观点，探讨与顾客价值共创行为之间的作用机理。本书通过对321份顾客样本的调研与数据分析，运用SPSS和AMOS结构方程分析工具，研究结果表明：情绪劳动通过顾客忠诚意向显著正向影响顾客价值共创行为，即顾客参与行为和顾客公民行为。研究结论揭示了情绪劳动与顾客价值共创行为的作用路径，深化了情绪劳动理论认识。

好的，这是一本关于城市规划与可持续发展的书籍简介，完全不涉及“情绪劳动”相关内容： --- 书籍名称： 《韧性之城：面向气候变化的城市可持续发展新范式》 内容简介： 随着全球气候变化议题日益紧迫，城市作为人类活动和资源消耗的核心载体，其可持续性和应对外部冲击的能力正面临前所未有的考验。本书《韧性之城：面向气候变化的城市可持续发展新范式》深入探讨了在不确定性日益增加的未来背景下，城市如何构建和强化其韧性（Resilience），实现可持续发展。全书立足于跨学科视角，整合了城市规划、环境科学、社会学、工程技术和治理科学的前沿研究成果，旨在为城市管理者、政策制定者、规划师以及关注城市未来的研究人员提供一套系统化、可操作的理论框架与实践指南。 第一部分：气候冲击与城市脆弱性评估 本部分首先界定了“城市韧性”的核心概念，并将其置于全球气候变化的大背景下进行审视。我们不再将城市视为一个静态的、线性的系统，而是将其理解为一个复杂的、动态的、具有自组织潜力的适应性系统。 气候风险识别与量化： 详细分析了极端天气事件（如热浪、强降雨、海平面上升）对城市基础设施、公共卫生和经济活动构成的具体威胁。我们引入了多维度脆弱性评估模型，该模型不仅考量物理系统的暴露程度，更侧重于社会经济系统的敏感性和适应能力。例如，如何通过地理信息系统（GIS）和遥感技术，精确绘制出城市热岛效应与低收入社区的叠加区域，识别出社会公平层面的风险热点。 基础设施的系统性风险： 深入剖析了城市生命线系统（能源、交通、供水与排水）的相互依赖性。一旦关键节点（如变电站、主要泵站）遭受气候冲击，连锁反应如何导致城市功能的大面积瘫痪。本书强调，传统的“冗余设计”已不足以应对非线性、突发性的冲击，需要转向更具适应性的“弹性设计”和“模块化恢复”策略。 第二部分：韧性规划的理论基石与规划工具 本部分转向策略层面，探讨如何将韧性思维嵌入到城市规划的各个环节。我们主张“事前预防”与“事后快速恢复”并重的综合规划模式。 生态基础设施的再发现： 批判性地回顾了“灰色工程”在应对气候变化方面的局限性，大力倡导基于自然的解决方案（NbS）。详细介绍了“蓝绿网络”的构建策略，包括城市湿地的恢复、透水铺装的推广以及屋顶绿化的生态效益。这些自然系统不仅能有效管理暴雨径流，还能调节城市微气候，提升生物多样性。 土地利用与空间布局的适应性调整： 探讨了在面对海平面上升或洪水风险加剧的区域，如何通过规划手段引导人口和关键资产的有序撤退（Managed Retreat）。同时，提出了“混合功能区”和“分散式服务中心”的规划理念，旨在降低单一中心系统崩溃带来的冲击。书中包含案例研究，分析了不同城市在土地利用管制中如何平衡发展需求与气候风险。 “数字孪生”在韧性管理中的应用： 介绍了利用先进的计算模型和实时数据流，构建城市“数字孪生体”的前沿技术。这使得规划者能够在虚拟环境中模拟不同气候情景下的系统响应，从而优化应急预案和资源分配策略，实现从被动响应到主动预测的转变。 第三部分：治理创新与社会参与 城市韧性不仅是物理工程问题，更是一个复杂的社会治理挑战。本部分聚焦于实现韧性规划所需的制度变革和跨部门协作。 跨部门协作的机制构建： 气候变化的影响是全方位的，要求打破传统的部门壁垒。本书详细论述了建立“韧性治理委员会”的必要性，该委员会需要整合规划、应急管理、公用事业、卫生部门以及私营部门的力量，确保政策制定的连贯性和执行力。 社会资本与社区适应： 韧性最高的城市往往拥有强大的社会凝聚力。我们分析了社会资本（信任、网络、规范）在灾害发生时的缓冲作用。书中提供了提升社区参与度、促进地方知识融入规划决策的具体方法，例如“参与式风险制图”和“邻里互助网络”的建立。我们强调，自下而上的适应行动是城市应对气候冲击的最后一道防线。 适应性金融与投资策略： 探讨了如何引导私人资本投入到韧性基础设施建设中。内容涵盖了绿色债券、绩效挂钩的公共采购机制，以及如何将气候风险纳入城市长期财政预算，确保可持续的资金流支持长期适应项目。 结语：迈向动态平衡的城市未来 《韧性之城》总结认为，真正的城市可持续发展并非追求永恒不变的完美状态，而是一种持续学习、不断适应的动态过程。它要求我们接受变化是常态，并将气候变化的挑战视为驱动城市创新和高质量再生的历史机遇。本书提供了一套全面的路线图，指导城市从“抵御冲击”转向“与冲击共存并从中学习”，最终构建出能够自我修复、持续繁荣的未来城市形态。 ---

评分☆☆☆☆☆

我经常在想，我们付出了多少“情绪劳动”却浑然不觉？在服务行业、销售、教育、甚至是管理岗位，员工们都需要时刻调整自己的情绪，以满足顾客、客户或同事的期望。这种“表演”式的劳动，究竟给我们带来了什么？是成就感，还是无形的压力？这本书的书名直击了这个核心问题。虽然我尚未翻开书页，但光是看到“效应”二字，就让我联想到可能存在的积极和消极后果。是会提升客户满意度，还是会导致员工倦怠？它是否会影响个人的心理健康，甚至人际关系？而且，书名中提到的“影响因素”更是让我好奇，究竟有哪些外部和内部的因素，在塑造着我们的情绪劳动？是企业文化、工作环境，还是个人的性格特质、应对策略？这些问题的答案，相信在这本书中会有深入的探讨，我迫不及待地想找到这些线索，去解开我心中的疑惑，更希望从中获得一些能够指导我实践的 insights。

评分☆☆☆☆☆

在我看来，一本优秀的书籍，最吸引人的地方莫过于它能够引发读者的思考，并且提供新的视角。从《情绪劳动效应及影响因素研究》这个书名来看，它无疑具备了这样的潜力。我设想，本书的作者不仅仅是简单地罗列现象，而是会深入剖析情绪劳动背后的深层原因，例如社会文化对情绪表达的规范，个体对自我价值的认同，以及组织对员工的情绪管理策略等等。而“效应”一词，则暗示了作者会对情绪劳动可能带来的多方面后果进行系统性的阐述，包括对个体心理健康、职业倦怠、人际关系，乃至组织绩效等方面的影响。我期待这本书能够挑战我原有的认知，让我从一个全新的角度去审视自己在工作和生活中的情绪体验，并帮助我更好地理解那些看似微不足道但却影响深远的“情绪细节”。这本书可能会成为我职业生涯中的一个重要里程碑，指引我做出更明智的决策，获得更积极的职业体验。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计给我留下了深刻的第一印象。整体色调是沉静的蓝色，搭配柔和的光晕效果，营造出一种专业而又不失温度的学术氛围。封面的字体选择也很有讲究，书名和作者信息都采用了清晰易读的衬线体，显得既有分量又不失亲和力。我个人非常喜欢这种能够让人一眼就感受到书籍主题和研究深度的设计。虽然我还没有深入阅读内容，但仅仅从封面传达的信息，我就能感受到作者在研究主题上的认真和对学术呈现的严谨。这本书的名字“情绪劳动效应及影响因素研究”本身就充满了吸引力，它触及到了我们在日常工作和生活中常常会遇到的一个重要议题。在信息爆炸的时代，我们往往被各种各样的理论和概念所淹没，而一本能够聚焦于“情绪劳动”这一具体而又普遍存在的现象的书籍，无疑具有很高的阅读价值。我期待它能为我揭示隐藏在情绪背后的逻辑，帮助我更好地理解自己和他人的情绪表达方式。

评分☆☆☆☆☆

我对这本书的期待，更多地源于它所承诺的“研究”二字。这意味着它很可能不仅仅是停留在现象的描述，而是会深入到原因和结果的分析。我设想，作者在撰写此书的过程中，一定做了大量的实证研究，比如问卷调查、访谈、甚至是实验。因此，书中呈现的观点和结论，一定是有数据支撑、有逻辑推理的。我特别想了解，在“情绪劳动”这个领域，有哪些前沿的研究成果？有哪些尚未被充分认识到的影响因素？以及，目前有哪些有效的方法来应对情绪劳动带来的挑战？这本书可能会为我提供一个系统的框架，让我能够更有条理地去分析和理解工作中遇到的种种情绪困境。我相信，这本书的研究成果，将不仅仅是学术界的财富，更能为广大的职场人士提供宝贵的指导和启示，帮助我们在复杂的工作环境中更好地生存和发展。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我之前对“情绪劳动”这个概念并不十分熟悉，更多的是凭着感觉去体会工作中的情绪付出。但当我偶然看到这本书的书名时，立刻被它所吸引。它给我的感觉就像是一把钥匙，能够开启我通往更深层理解的大门。我猜测这本书的研究会非常细致，它可能会从微观层面去分析情绪劳动的具体表现形式，比如面部表情的管理、语言的克制、声音的调整等等，并进一步探讨这些微观行为背后所蕴含的心理机制。同时，它可能还会宏观地审视情绪劳动在不同行业、不同文化背景下的差异性，以及它对组织效率、员工满意度和职业发展等方面产生的长远影响。想到这里，我就觉得这本书的价值不可估量。它不仅仅是一本理论著作，更可能是一本能够帮助我们认识自我、理解社会、提升职业素养的宝典，我非常期待它能带给我颠覆性的认知。