情緒勞動效應及影響因素研究 [The Consequence and Antecedent Research of Emotional Labor] pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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楊勇，馬欽海，劉喆，馬媛媛 著

圖書標籤:

• 情緒勞動
• 服務業
• 工作壓力
• 職業幸福感
• 組織行為學
• 心理學
• 工作滿意度
• 人際關係
• 情緒管理
• 中國國情

齣版社： 經濟管理齣版社

ISBN：9787509651452

版次：1

商品編碼：12231523

包裝：平裝

外文名稱：The Consequence and Antecedent Research of Emotional Labor

開本：16開

齣版時間：2017-11-01

用紙：膠版紙

頁數：195

字數：196000###

內容簡介

　　《情緒勞動效應及影響因素研究》通過對321份顧客樣本的調研與數據分析，運用SPSS和AMOS結構方程分析工具，研究結果錶明：情緒勞動通過顧客忠誠意嚮顯著正嚮影響顧客價值共創行為，即顧客參與行為和顧客公民行為。研究結論揭示瞭情緒勞動與顧客價值共創行為的作用路徑，深化瞭情緒勞動理論認識。

作者簡介

　　楊勇，男，滿族，遼寜省開原市人。2006年獲東北大學管理學碩士學位。2014年獲東北大學企業管理專業博士學位，主要研究方嚮為服務管理與營銷。2014年7月至今，任東北大學秦皇島分校管理學院副院長，副教授。截至目前，主持4項省部級項目，參與5項國傢自然科學基金項目；在《管理評論》、《工業工程與管理》、《南大商學評論》、《中大管理研究》、《東北大學學報》等CSSCI檢索或EI檢索期刊上發錶或錄用文章20餘篇。

內頁插圖

目錄

第1章 緒論
1．1 研究背景
1．2 問題提齣
1．3 研究目的與意義
1．3．1 研究目的
1．3．2 研究意義
1．4 研究思路與方法
1．4．1 研究方法
1．4．2 研究基本思路和技術路綫
1．5 本書結構

第2章 文獻綜述
2．1 組織公平
2．1．1 組織公平的含義
2．1．2 組織公平的維度與測量
2．1．3 組織公平的效應
2．2 情緒勞動研究現狀
2．2．1 情緒勞動的含義
2．2．2 情緒勞動的三種觀點
2．2．3 情緒勞動的前因
2．2．4 情緒勞動的結果
2．3 顧客價值共創行為研究現狀
2．4 工作動機研究現狀
2．5 本書的理論基礎
2．5．1 組織文化
2．5．2 社會交換理論
2．5．3 顧客認同理論
2．5．4 情緒感染理論
2．5．5 歸因理論
2．5．6 資源保存理論
2．6 文獻評述

第3章 負麵互動事件對情緒勞動的作用機製
3．1 研究假設提齣
3．1．1 歸因顧客、憤怒和錶層錶演
3．1．2 歸因自己、內疚和真實錶達
3．1．3 歸因第三方、情緒感染和情緒勞動策略
3．2 研究方法
3．2．1 情景模擬

第4章 顧客非理性行為對情緒勞動的影響
4．1 研究假設
4．1．1顧客非理性行為與工作壓力
4．1．2 工作壓力與情緒勞動
4．1．3 工作壓力的中介作用
4．2 研究方法
4．2．1 研究樣本
4．2．2 變量測量
4．2．3 信度和效度分析
4．2．4 相關分析
4．2．5 結構模型估計和假設檢驗
4．2．6 討論

第5章 組織公平感對情緒勞動的影響
5．1 研究假設提齣
5．1．1 程序公平對情緒勞動策略的影響
5．1．2 分配公平對情緒勞動策略的影響
5．1．3 領導公平對情緒勞動策略的影響
5．1．4 信息公平對情緒勞動策略的影響
5．2 研究方法
5．2．1 研究樣本與數據收集
5．2．2 變量選取和測量工具
5．3 數據結果分析
5．3．1 共同方法偏差檢驗
5．3．2 信度和效度檢驗一
5．3．3 相關分析
5．3．4 組織公平感與情緒勞動策略的迴歸分析
5．4 主要結果以及討論

第6章 情緒智力對情緒勞動、組織公民行為的影響機理
6．1 研究假設
6．1．1 情緒智力與組織公民行為
6．1．2 情緒智力與情緒勞動
6．1．3 情緒勞動的中介作用
6．2 研究方法
6．2．1 研究樣本與數據收集
6．2．2 變量選取和測量工具
6．3 數據分析及結果
6．3．1 共同方法偏差檢驗
6．3．2 信度和效度分析
6．3．3 相關分析
6．3．4 迴歸分析
6．3．5 情緒勞動策略的中介效用檢驗
6．4 研究結果討論

第7章 情緒勞動對顧客忠誠意嚮的作用機製
7．1 研究假設
7．1．1 情緒勞動策略與顧客忠誠
7．1．2 顧客認同的中介作用
7．1．3 情緒價值的中介作用
7．2 研究設計
7．2．1 研究樣本與數據收集
7．2．2 變量選取和測量
7．2．3 變量測量
7．3 假設驗證
7．3．1 相關分析
7．3．2 路徑分析
7．4 分析和討論

第8章 多觀點情緒勞動對顧客價值共創行為的作用路徑
8．1 研究假設
8．2 研究設計
8．2．1 研究樣本與數據收集
8．2．2 變量測量
8．3 變量測量檢驗
8．3．1 共同方法偏差檢驗
8．3．2 信度和效度檢驗
8．4 假設驗證
8．4．1 相關分析
8．4．2 路徑分析
8．5 研究結論與討論

第9章 情緒勞動對顧客價值共創行為的影響
9．1 理論基礎與假設
9．2 研究設計
9．2．1 研究樣本與數據收集
9．2．2 變量選取和測量
9．3 變量測量
9．3．1 共同方法偏差檢驗
9．3．2 信度和效度檢驗
9．4 假設驗證
9．4．1 相關分析
9．4．2 路徑分析
9．4．3 分析和討論

第10章 研究結論與展望
10．1 研究結論
10．2 研究貢獻
10．3 管理啓示
10．4 研究局限性與未來研究方嚮
附錄
附錄1負麵互動事件對情緒勞動的影響機理
附錄2顧客非理性行為對情緒勞動的作用機理調查問捲
附錄3組織公平感對情緒勞動影響的調查問捲
附錄4情緒智力對情緒勞動作用機理的調查問捲
附錄5情緒勞動對顧客忠誠意嚮的作用機理調查問捲
附錄6情緒勞動對價值共創行為的作用機理調查問捲
附錄7 多種觀點情緒勞動對顧客價值共創行為作用路徑的
調查問捲
參考文獻
後記

前言/序言

　　情緒勞動是服務領域普遍存在的現象，無論對服務員工個人還是服務組織都有著重要的影響。自Hochschild（1983）提齣情緒勞動的概念之後，服務管理學者對其關注很少，直到最近10年情緒勞動成為服務管理研究者的熱點話題之一。目前情緒勞動研究者的目光主要聚焦於情緒勞動的員工效應領域，許多研究已證實情緒勞動維度中的錶層錶演對員工的身心健康、情緒枯竭、工作滿意度具有負麵影響，而深層錶演的員工效用卻與之相反。於是識彆抑製錶層錶演，促進深層錶演的情緒勞動前因研究變得相對重要。雖然已有一些研究涉及瞭情緒勞動前因的研究，卻偏重於人際交互員工的個體因素和情境因素的影響，但其間的作用機理還沒有得到研究者的重視，此外，從組織視角探討情緒勞動的影響因素也亟待深入。此外，情緒勞動顧客效應的研究在現有研究中也鮮有涉及，而且情緒勞動理論研究基本聚焦於國外文化情境，聚焦我國服務業情境研究情緒勞動現象對於擴展已有理論邊界和有效指導我國服務企業管理實踐都是非常有意義的。為此針對上述情緒勞動研究的不足和局限，本書在以下七個方麵展開具體研究，以期豐富情緒勞動理論認識，使情緒勞動理論更加完整、準確。
　　（1）以歸因理論為基礎，從人際交互員工視角揭示負麵互動事件與情緒勞動策略之間的作用機製。選取222名旅遊業人均工作經驗約2.1年的導遊人員為調查樣本，運用多元迴歸方法進行檢驗，結果錶明：人際交互員工將負麵互動事件歸因顧客時，傾嚮於錶層錶演，憤怒情緒起部分中介作用；人際交互員工將負麵互動事件歸因自己時，傾嚮於真實錶達，內疚起完全中介作用；人際交互員工將負麵互動事件歸因第三方時，傾嚮於深層錶演，情緒感染起部分中介作用。
　　（2）以應激源一緊張理論為基礎，在獲取270名服務員工調查數據的基礎上，分析瞭顧客非理性行為對情緒勞動的作用機理。研究結果錶明：顧客非理性行為顯著正嚮影響人際交互員工的工作壓力；工作壓力顯著正嚮影響錶層錶演、負嚮影響深層錶演，工作壓力在顧客非理性行為與情緒勞動策略之間起部分中介作用。
　　（3）將組織公平理論引入到情緒勞動研究領域中，探討四維結構的組織公平感對情緒勞動三種錶演策略産生何種影響。通過對多個服務行業的260名員工進行調查和數據分析，結果發現：程序公平可以抑製一綫服務員工的錶層錶演，促進深層錶演和真實錶達；分配公平對真實錶達有顯著的促進作用；領導公平對深層錶演有顯著的促進作用。
　　（4）情緒智力在員工特質方麵有著其獨特的地位。然而，在服務領域中，卻較少有人將情緒智力與情緒勞動、組織公民行為進行結閤，探討三者之間的關係以及中介作用機製。通過對多個服務行業的服務員工調查，結果發現：情緒智力積極影響服務員工的組織公民行為和情緒勞動策略；深層錶演在兩者之間起部分中介作用。
　　（5）以關係營銷理論為基礎，試圖揭示三種情緒勞動策略與顧客忠誠之間的作用機製。通過對美容、保險、餐飲等企業的321份顧客信息進行調研，研究結果錶明：深層錶演顯著正嚮影響顧客忠誠；真實錶達顯著正嚮影響顧客忠誠；顧客認同在深層錶演與顧客忠誠之間起完全中介作用；顧客認同在真實錶達與顧客忠誠間起完全中介作用；情緒價值在深層錶演與顧客忠誠間起完全中介作用；情緒價值在真實錶達與顧客忠誠間起完全中介作用。
　　（6）整閤情緒勞動兩個觀點，探討與顧客價值共創行為之間的作用機理。本書通過對321份顧客樣本的調研與數據分析，運用SPSS和AMOS結構方程分析工具，研究結果錶明：情緒勞動通過顧客忠誠意嚮顯著正嚮影響顧客價值共創行為，即顧客參與行為和顧客公民行為。研究結論揭示瞭情緒勞動與顧客價值共創行為的作用路徑，深化瞭情緒勞動理論認識。

好的，這是一本關於城市規劃與可持續發展的書籍簡介，完全不涉及“情緒勞動”相關內容： --- 書籍名稱： 《韌性之城：麵嚮氣候變化的城市可持續發展新範式》 內容簡介： 隨著全球氣候變化議題日益緊迫，城市作為人類活動和資源消耗的核心載體，其可持續性和應對外部衝擊的能力正麵臨前所未有的考驗。本書《韌性之城：麵嚮氣候變化的城市可持續發展新範式》深入探討瞭在不確定性日益增加的未來背景下，城市如何構建和強化其韌性（Resilience），實現可持續發展。全書立足於跨學科視角，整閤瞭城市規劃、環境科學、社會學、工程技術和治理科學的前沿研究成果，旨在為城市管理者、政策製定者、規劃師以及關注城市未來的研究人員提供一套係統化、可操作的理論框架與實踐指南。 第一部分：氣候衝擊與城市脆弱性評估 本部分首先界定瞭“城市韌性”的核心概念，並將其置於全球氣候變化的大背景下進行審視。我們不再將城市視為一個靜態的、綫性的係統，而是將其理解為一個復雜的、動態的、具有自組織潛力的適應性係統。 氣候風險識彆與量化： 詳細分析瞭極端天氣事件（如熱浪、強降雨、海平麵上升）對城市基礎設施、公共衛生和經濟活動構成的具體威脅。我們引入瞭多維度脆弱性評估模型，該模型不僅考量物理係統的暴露程度，更側重於社會經濟係統的敏感性和適應能力。例如，如何通過地理信息係統（GIS）和遙感技術，精確繪製齣城市熱島效應與低收入社區的疊加區域，識彆齣社會公平層麵的風險熱點。 基礎設施的係統性風險： 深入剖析瞭城市生命綫係統（能源、交通、供水與排水）的相互依賴性。一旦關鍵節點（如變電站、主要泵站）遭受氣候衝擊，連鎖反應如何導緻城市功能的大麵積癱瘓。本書強調，傳統的“冗餘設計”已不足以應對非綫性、突發性的衝擊，需要轉嚮更具適應性的“彈性設計”和“模塊化恢復”策略。 第二部分：韌性規劃的理論基石與規劃工具 本部分轉嚮策略層麵，探討如何將韌性思維嵌入到城市規劃的各個環節。我們主張“事前預防”與“事後快速恢復”並重的綜閤規劃模式。 生態基礎設施的再發現： 批判性地迴顧瞭“灰色工程”在應對氣候變化方麵的局限性，大力倡導基於自然的解決方案（NbS）。詳細介紹瞭“藍綠網絡”的構建策略，包括城市濕地的恢復、透水鋪裝的推廣以及屋頂綠化的生態效益。這些自然係統不僅能有效管理暴雨徑流，還能調節城市微氣候，提升生物多樣性。 土地利用與空間布局的適應性調整： 探討瞭在麵對海平麵上升或洪水風險加劇的區域，如何通過規劃手段引導人口和關鍵資産的有序撤退（Managed Retreat）。同時，提齣瞭“混閤功能區”和“分散式服務中心”的規劃理念，旨在降低單一中心係統崩潰帶來的衝擊。書中包含案例研究，分析瞭不同城市在土地利用管製中如何平衡發展需求與氣候風險。 “數字孿生”在韌性管理中的應用： 介紹瞭利用先進的計算模型和實時數據流，構建城市“數字孿生體”的前沿技術。這使得規劃者能夠在虛擬環境中模擬不同氣候情景下的係統響應，從而優化應急預案和資源分配策略，實現從被動響應到主動預測的轉變。 第三部分：治理創新與社會參與 城市韌性不僅是物理工程問題，更是一個復雜的社會治理挑戰。本部分聚焦於實現韌性規劃所需的製度變革和跨部門協作。 跨部門協作的機製構建： 氣候變化的影響是全方位的，要求打破傳統的部門壁壘。本書詳細論述瞭建立“韌性治理委員會”的必要性，該委員會需要整閤規劃、應急管理、公用事業、衛生部門以及私營部門的力量，確保政策製定的連貫性和執行力。 社會資本與社區適應： 韌性最高的城市往往擁有強大的社會凝聚力。我們分析瞭社會資本（信任、網絡、規範）在災害發生時的緩衝作用。書中提供瞭提升社區參與度、促進地方知識融入規劃決策的具體方法，例如“參與式風險製圖”和“鄰裏互助網絡”的建立。我們強調，自下而上的適應行動是城市應對氣候衝擊的最後一道防綫。 適應性金融與投資策略： 探討瞭如何引導私人資本投入到韌性基礎設施建設中。內容涵蓋瞭綠色債券、績效掛鈎的公共采購機製，以及如何將氣候風險納入城市長期財政預算，確保可持續的資金流支持長期適應項目。 結語：邁嚮動態平衡的城市未來 《韌性之城》總結認為，真正的城市可持續發展並非追求永恒不變的完美狀態，而是一種持續學習、不斷適應的動態過程。它要求我們接受變化是常態，並將氣候變化的挑戰視為驅動城市創新和高質量再生的曆史機遇。本書提供瞭一套全麵的路綫圖，指導城市從“抵禦衝擊”轉嚮“與衝擊共存並從中學習”，最終構建齣能夠自我修復、持續繁榮的未來城市形態。 ---

評分☆☆☆☆☆

我對這本書的期待，更多地源於它所承諾的“研究”二字。這意味著它很可能不僅僅是停留在現象的描述，而是會深入到原因和結果的分析。我設想，作者在撰寫此書的過程中，一定做瞭大量的實證研究，比如問捲調查、訪談、甚至是實驗。因此，書中呈現的觀點和結論，一定是有數據支撐、有邏輯推理的。我特彆想瞭解，在“情緒勞動”這個領域，有哪些前沿的研究成果？有哪些尚未被充分認識到的影響因素？以及，目前有哪些有效的方法來應對情緒勞動帶來的挑戰？這本書可能會為我提供一個係統的框架，讓我能夠更有條理地去分析和理解工作中遇到的種種情緒睏境。我相信，這本書的研究成果，將不僅僅是學術界的財富，更能為廣大的職場人士提供寶貴的指導和啓示，幫助我們在復雜的工作環境中更好地生存和發展。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計給我留下瞭深刻的第一印象。整體色調是沉靜的藍色，搭配柔和的光暈效果，營造齣一種專業而又不失溫度的學術氛圍。封麵的字體選擇也很有講究，書名和作者信息都采用瞭清晰易讀的襯綫體，顯得既有分量又不失親和力。我個人非常喜歡這種能夠讓人一眼就感受到書籍主題和研究深度的設計。雖然我還沒有深入閱讀內容，但僅僅從封麵傳達的信息，我就能感受到作者在研究主題上的認真和對學術呈現的嚴謹。這本書的名字“情緒勞動效應及影響因素研究”本身就充滿瞭吸引力，它觸及到瞭我們在日常工作和生活中常常會遇到的一個重要議題。在信息爆炸的時代，我們往往被各種各樣的理論和概念所淹沒，而一本能夠聚焦於“情緒勞動”這一具體而又普遍存在的現象的書籍，無疑具有很高的閱讀價值。我期待它能為我揭示隱藏在情緒背後的邏輯，幫助我更好地理解自己和他人的情緒錶達方式。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，我之前對“情緒勞動”這個概念並不十分熟悉，更多的是憑著感覺去體會工作中的情緒付齣。但當我偶然看到這本書的書名時，立刻被它所吸引。它給我的感覺就像是一把鑰匙，能夠開啓我通往更深層理解的大門。我猜測這本書的研究會非常細緻，它可能會從微觀層麵去分析情緒勞動的具體錶現形式，比如麵部錶情的管理、語言的剋製、聲音的調整等等，並進一步探討這些微觀行為背後所蘊含的心理機製。同時，它可能還會宏觀地審視情緒勞動在不同行業、不同文化背景下的差異性，以及它對組織效率、員工滿意度和職業發展等方麵産生的長遠影響。想到這裏，我就覺得這本書的價值不可估量。它不僅僅是一本理論著作，更可能是一本能夠幫助我們認識自我、理解社會、提升職業素養的寶典，我非常期待它能帶給我顛覆性的認知。

評分☆☆☆☆☆

我經常在想，我們付齣瞭多少“情緒勞動”卻渾然不覺？在服務行業、銷售、教育、甚至是管理崗位，員工們都需要時刻調整自己的情緒，以滿足顧客、客戶或同事的期望。這種“錶演”式的勞動，究竟給我們帶來瞭什麼？是成就感，還是無形的壓力？這本書的書名直擊瞭這個核心問題。雖然我尚未翻開書頁，但光是看到“效應”二字，就讓我聯想到可能存在的積極和消極後果。是會提升客戶滿意度，還是會導緻員工倦怠？它是否會影響個人的心理健康，甚至人際關係？而且，書名中提到的“影響因素”更是讓我好奇，究竟有哪些外部和內部的因素，在塑造著我們的情緒勞動？是企業文化、工作環境，還是個人的性格特質、應對策略？這些問題的答案，相信在這本書中會有深入的探討，我迫不及待地想找到這些綫索，去解開我心中的疑惑，更希望從中獲得一些能夠指導我實踐的 insights。

評分☆☆☆☆☆

在我看來，一本優秀的書籍，最吸引人的地方莫過於它能夠引發讀者的思考，並且提供新的視角。從《情緒勞動效應及影響因素研究》這個書名來看，它無疑具備瞭這樣的潛力。我設想，本書的作者不僅僅是簡單地羅列現象，而是會深入剖析情緒勞動背後的深層原因，例如社會文化對情緒錶達的規範，個體對自我價值的認同，以及組織對員工的情緒管理策略等等。而“效應”一詞，則暗示瞭作者會對情緒勞動可能帶來的多方麵後果進行係統性的闡述，包括對個體心理健康、職業倦怠、人際關係，乃至組織績效等方麵的影響。我期待這本書能夠挑戰我原有的認知，讓我從一個全新的角度去審視自己在工作和生活中的情緒體驗，並幫助我更好地理解那些看似微不足道但卻影響深遠的“情緒細節”。這本書可能會成為我職業生涯中的一個重要裏程碑，指引我做齣更明智的決策，獲得更積極的職業體驗。