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陈孟建 著

图书标签:

• 电子商务
• 网络营销
• 电商基础
• 在线购物
• 互联网经济
• 商业模式
• 数字化营销
• 零售创新
• 消费者行为
• 供应链管理

出版社： 电子工业出版社

ISBN：9787121325243

版次：3

商品编码：12237650

包装：平装

开本：16开

出版时间：2017-08-01

用纸：胶版纸

页数：260

字数：416000

正文语种：中文

内容简介

“电子商务基础”是职业教育商贸类专业公共课，也是职业院校电子商务专业的一门专业必修课。本书每章内容都由理论知识、实训、课后习题三部分组成。本书收集的内容和案例都是目前较为流行的，在编写手段上采取理论知识与实际案例相结合，由浅入深、循序渐进、易看懂、易操作的方式，易被广大读者接受。本书主要内容包括电子商务概述、电子商务的运作、电子交易与支付、网络营销与策划、电子商务安全技术、电子商务物流管理、电子商务客户服务、移动电子商务等。 本书还配有电子教学参考资料包（包括教学指南、电子教案及习题答案），详见前言。

作者简介

1979-1995，浙江供销学校从事计算机教学1995-2002，浙江供销职工大学从事计算机教学与研究2002年至今，浙江经贸职业技术学院从事电子商务教学与研究

目录

第1章 电子商务概述 1
1．1 电子商务的概念 2
1．1．1 电子商务案例 2
1．1．2 电子商务的定义 4
1．1．3 电子商务的特点 5
1．1．4 电子商务的优势与功能 9
1．2 电子商务的产生与发展 11
1．2．1 电子商务的产生 11
1．2．2 中国电子商务发展史 12
1．2．3 中国电子商务发展趋势 16
1．3 电子商务的分类、模型与“四流” 19
1．3．1 电子商务的分类 19
1．3．2 电子商务的模型 21
1．3．3 电子商务中的“四流” 22
1．4 电子商务的框架结构 25
1．4．1 电子商务的基本框架结构 25
1．4．2 电子商务的动态框架结构 27
1．4．3 电子商务的三角形框架结构 29
实训一 利用网络工具采集商务信息 29
习题一 31
第2章 电子商务的运作 33
2．1 电子商务网络基础知识 34
2．1．1 Internet概述 34
2．1．2 企业内部网（Intranet） 37
2．1．3 企业外联网（Extranet） 38
2．2 电子商务的模型、结构、实现方案和运作模式 41
2．2．1 电子商务的基本系统模型 41
2．2．2 电子商务的应用层次结构 42
2．2．3 电子商务的实现方案 46
2．2．4 电子商务的三种运作模式 47
2．2．5 淘宝信用评价体系 53
实训二 体验网上购物 56
习题二 58
第3章 电子交易与支付 60
3．1 电子货币 61
3．1．1 电子货币概述 61
3．1．2 电子货币的表现形式 62
3．2 电子交易的概念、特点、模式与支付模型 65
3．2．1 电子交易概述 65
3．2．2 电子交易模式 69
3．2．3 电子交易支付模型 73
3．3 网上银行 78
3．3．1 网上银行概述 78
3．3．2 网上银行的功能、特点与主要业务 80
3．3．3 银行卡授权与清算 83
3．3．4 手机银行 85
3．3．5 手机银行安全与技术 86
3．3．6 手机银行应用案例分析 88
实训三 电子钱包申领 90
习题三 91
第4章 网络营销与策划 93
4．1 网络营销的基本概念 94
4．1．1 网络营销产生的原因 94
4．1．2 网络营销的核心思想与概念 96
4．1．3 网络营销的特点 98
4．1．4 网络营销的职能 99
4．2 网络营销的理论基础 101
4．2．1 网络营销的模式 101
4．2．2 网络营销的理论框架 105
4．2．3 网络营销的战略 105
4．2．4 网络营销的环境 107
4．3 网络营销的内容 110
4．3．1 企业网上经营的三个发展阶段 110
4．3．2 网络企业与传统企业 114
4．3．3 网络营销对传统营销的冲击 115
实训四 网络营销策划书 117
习题四 120
第5章 电子商务安全技术 122
5．1 电子商务安全概述 123
5．1．1 电子商务面临的安全问题 123
5．1．2 电子商务对安全的基本要求 126
5．1．3 交易环境的安全性 128
5．2 数字证书和身份认证 132
5．2．1 数字证书概述 132
5．2．2 数字证书的功能与应用 134
5．2．3 身份认证概述 135
5．3 防火墙 137
5．3．1 防火墙概述 137
5．3．2 分组过滤式防火墙 140
5．3．3 代理服务式防火墙 141
5．3．4 状态监测式防火墙 142
实训五 数字证书和防火墙 143
习题五 145
第6章 电子商务物流管理 147
6．1 物流的基本概念 148
6．1．1 物流概述 148
6．1．2 物流的时间效用 150
6．1．3 物流的空间效用 151
6．1．4 物流的其他效用 152
6．2 物流管理概述 153
6．2．1 物流管理的基本概念 153
6．2．2 物流标准化 154
6．3 物流的基本功能 155
6．3．1 运输的功能 155
6．3．2 储存的功能 159
6．3．3 仓储的功能 160
6．3．4 装卸搬运的功能 162
6．3．5 包装的功能 164
6．3．6 流通加工的功能 168
6．4 电子商务物流配送中心 172
6．4．1 配送概述 172
6．4．2 配送类型 174
6．4．3 配送中心概述 177
6．4．4 配送中心的类型 180
6．4．5 配送中心的功能 181
6．4．6 配送中心的配送体系 183
实训六 物流市场调查 187
习题六 188
第7章 电子商务客户服务 191
7．1 客户服务概述 192
7．1．1 客户服务的概念 192
7．1．2 客户服务的工作流程 194
7．1．3 客户服务环境 197
7．1．4 客户服务和消费行为 200
7．2 个性化服务 204
7．2．1 个性化服务分析 204
7．2．2 积极有效的语言交流技巧 206
7．2．3 处理客户服务中的难题 210
7．2．4 客户服务的常用策略 213
7．3 客户服务方法与技巧 215
7．3．1 客户服务中的礼仪 215
7．3．2 体验当客户的感受 217
7．3．3 更好地倾听客户的心声 219
7．3．4 建立良好的客户关系 221
7．3．5 提高售后服务质量 224
实训七 客户满意就是我最大的心愿 226
习题七 232
第8章 移动电子商务 234
8．1 移动商务简述 235
8．1．1 移动商务的概念 235
8．1．2 移动商务的基本技术 235
8．1．3 移动商务的商业模式 236
8．2 移动电子支付 240
8．2．1 移动电子支付概述 240
8．2．2 移动电子支付系统架构 241
8．2．3 移动电子支付交易流程 242
8．2．4 WPKI体系 244
实训八 移动商务模式与移动信息服务 247
习题八 248
参考文献 250

前言/序言

前 言

本书第2版已于2014年9月出版，3年多来被全国各地的广大读者使用，好评如潮，在此期间也收到了不少读者的来信，我们根据读者的反馈意见和建议，对本书第2版进行了修订。

电子商务的发展日新月异，对企业和消费者都提出了更新、更高、更全面的要求，特别是近年来出现了很多新思维、新思想、新技术，为了使广大学生能适应现代电子商务管理的需要，我们在本次修订工作中做了如下调整。

（1）系统地修改和完善了原书中的习题。

（2）修改、完善了第1章的内容，新增了1.2..2节和1.2.3节中的部分内容。

（3）修改、完善了第2章的内容，新增了2.2.5节的内容。

（4）修改、完善了第3章的内容，删除了原3.3.3节的内容，新增了3.3.3节的内容，新增了3.3.4节～3.3.6节的内容。

（5）修改、完善了第4章的内容，删除了4.4节的内容。

（6）修改、完善了第5章的内容，删除了5.2节的内容。

（7）修改、完善了第8章的内容，删除了原8.2节的内容，新增了8.2节的内容。

（8）对一些章节的案例也做了相应的调整。

总之，我们尽量保持原书的风格，既方便学生的学习，又方便教师的教学，希望能够给广大读者带来更大的帮助。

为了方便教学，本书还配有教学指南、电子教案及习题答案（电子版）。请有此需要的读者登录华信教育资源网（www.hxedu.com.cn）下载或与电子工业出版社联系，我们将免费提供（E-mail：hxedu@phei.com.cn）。

本书由浙江经贸职业技术学院陈孟建、杭州艺术学校陈奕婷、上海沃森房地产有限公司刘家晔共同编著，浙江工商大学沈美莉参与了此书的编写。在编写过程中，得到了李华、李锋之、刘逸平等专家的帮助，在此表示衷心的感谢！

由于编者水平有限，加之时间仓促，书中难免存在错误和不妥之处，恳请读者批评指正。

编著者

2017年5月于杭州

《商业洞察：数字时代的企业生存与发展之道》 在瞬息万变的全球商业格局中，企业能否敏锐捕捉时代脉搏，及时调整战略，实现可持续增长，已成为决定其生死存亡的关键。本书深入剖析了驱动当代商业变革的核心力量，旨在为各行各业的企业家、管理者以及有志于投身商业领域的学子们提供一套系统性的思维框架和实践指南。它并非聚焦于某一特定技术或商业模式的细节操作，而是着眼于企业在宏观层面的战略定位、组织重塑、市场开拓以及应对复杂挑战的能力建设。 第一篇：战略全局——洞察时代机遇，重塑企业愿景 本篇将带领读者跳出日常运营的樊篱，从更广阔的视角审视企业所处的宏观环境。我们将首先探讨全球化进程的深化及其对企业战略带来的双重影响：一方面是前所未有的市场机遇，另一方面是日益激烈的国际竞争和文化差异的挑战。理解并驾驭全球化，对于任何希望突破地域限制、实现规模化发展的企业都至关重要。 随后，我们将聚焦于技术进步的驱动力。不同于对具体工具的介绍，本篇强调的是理解技术趋势的本质及其对商业模式的颠覆性潜力。例如，数据分析能力的指数级增长如何改变了企业理解客户、优化运营和预测市场的能力；人工智能的崛起如何重塑生产方式、服务模式乃至决策过程；区块链技术又如何在信任建立、价值传递和资产管理方面开启新的可能性。本书将引导读者思考，企业应如何战略性地拥抱新技术，将其转化为核心竞争力，而非仅仅将其视为更新迭代的工具。 再者，我们还将深入分析消费者行为的演变。在信息爆炸和选择多元的时代，消费者的需求和期望发生了深刻变化。他们更加追求个性化、体验式和价值驱动的消费，对品牌的信任度和社交属性有了更高的要求。本书将解析这些变化背后的心理和社会动因，并探讨企业如何通过深度理解目标客户，构建差异化的品牌价值，以及创新营销沟通方式，来赢得消费者的青睐和忠诚。 最后，本篇将聚焦于企业愿景的重塑。在一个充满不确定性的世界里，清晰且富有前瞻性的愿景是企业前行的灯塔。我们将探讨如何基于对宏观环境的深刻洞察，以及对自身核心能力的准确评估，来定义一个既能激励人心又能指导行动的企业愿景。这包括如何识别企业的核心使命，设定长远目标，并将其转化为可执行的战略规划。 第二篇：组织韧性——构建灵活高效的现代企业 企业的战略能否落地，很大程度上取决于其组织结构和运营体系的匹配度。本篇将聚焦于如何打造一个能够适应快速变化、高效协同且充满活力的现代企业组织。 我们将首先探讨组织设计的哲学。在传统的层级式结构逐渐暴露出其僵化和低效的问题时，敏捷、扁平、网络化的组织模式正在兴起。本书将分析不同组织模式的优劣，并指导读者如何根据企业的业务特性、发展阶段和战略目标，设计出最适合自身的组织架构。这不仅仅是绘制组织图，更重要的是构建清晰的权责体系、流畅的沟通机制和高效的决策流程。 其次，人才被视为企业最宝贵的财富。本篇将深入探讨在数字时代，企业如何吸引、培养和留住顶尖人才。这包括建立以能力和贡献为导向的激励机制，打造多元包容的企业文化，以及构建终身学习和持续成长的培训体系。特别是在知识经济时代，如何激发员工的创造力、赋能员工自主决策，将是提升组织活力的关键。 接着，我们将关注企业内部的协作与沟通。信息孤岛和部门壁垒是阻碍企业发展的常见顽疾。本书将介绍如何利用现代信息技术和管理工具，打破部门间的隔阂，促进跨部门、跨层级的有效协作。这包括推广项目管理方法、实施知识共享平台，以及培养团队合作精神。 此外，风险管理和合规性是企业稳健运营的基石。本篇将强调企业如何建立健全的风险识别、评估和应对机制，以应对市场波动、合规性挑战以及潜在的危机。这不仅仅是法律层面的要求，更是企业长期信誉和社会责任的体现。 最后，我们将探讨创新文化和变革管理。在一个要求企业不断创新的时代，如何将创新融入企业血脉，鼓励员工提出新想法并付诸实践？如何有效管理变革，克服组织内部的阻力，确保企业战略的顺利推行？本书将提供一系列实践性的方法和策略。 第三篇：市场穿透——拓展增长边界，实现价值最大化 企业存在的根本目的是创造和传递价值，并从中获取回报。本篇将聚焦于企业如何通过有效的市场策略，拓展增长边界，实现价值的最大化。 我们将首先探讨市场细分与目标客户选择。精准定位目标客户是所有市场活动的基础。本书将介绍多种市场细分的方法，并指导读者如何根据自身产品或服务的特点，选择最有价值的细分市场，并制定有针对性的营销策略。 随后，我们将深入分析产品或服务的价值主张设计。在同质化竞争日益严重的市场中，清晰、独特且有吸引力的价值主张是赢得客户的关键。本书将指导读者如何提炼产品的核心价值，并将其有效地传达给目标客户。 再者，营销渠道的整合与优化将是重点。从传统的广告、公关到数字时代的社交媒体、内容营销，再到新兴的私域流量运营，企业需要构建一个多渠道、协同一致的营销体系。本书将分析不同营销渠道的特点和有效性，并指导读者如何根据自身情况进行组合选择和优化。 本书还将关注客户关系管理（CRM）的战略意义。构建长期、稳固的客户关系，远比单次交易更具价值。我们将探讨如何通过个性化的服务、持续的互动和价值回馈，提升客户满意度和忠诚度，从而实现客户生命周期的价值最大化。 此外，销售策略的创新与执行也将是本篇的重要内容。从传统的销售模式到基于数据的智能化销售，再到体验式销售，企业需要不断探索和优化其销售策略。本书将介绍各种销售策略的原理和应用场景，并强调销售团队的能力建设和激励机制。 最后，我们将讨论品牌建设与声誉管理。一个强大的品牌是企业最宝贵的无形资产。本书将指导读者如何通过一致的品牌信息传递、优质的产品或服务以及积极的企业公民形象，建立并维护良好的品牌声誉，从而在市场竞争中获得持久的优势。 第四篇：挑战应对——驾驭不确定性，实现可持续发展 商业世界并非一帆风顺，企业随时可能面临各种意想不到的挑战。本篇旨在帮助读者建立应对复杂性和不确定性的能力，确保企业的长期稳健发展。 我们将首先探讨宏观经济环境的波动对企业运营的影响。通货膨胀、利率变动、地缘政治风险等都可能对企业的成本、收入和投资决策产生深远影响。本书将提供分析和预判宏观经济趋势的方法，并指导企业如何制定具有弹性的财务策略和风险对冲方案。 其次，行业变革与竞争格局的演变是企业必须面对的常态。新的技术、新的商业模式、新的竞争者可能在短时间内颠覆原有的市场秩序。本书将强调企业应如何保持敏锐的市场洞察力，持续监测竞争对手的动态，并灵活调整自身战略以适应变化。 再者，供应链的韧性与安全是保障企业正常运转的关键。在全球化日益深入的今天，任何一个环节的脆弱都可能导致全局性的危机。我们将探讨如何构建多元化、可视化的供应链，降低供应链中断的风险，并提升供应链的响应速度。 此外，信息安全和网络攻击的威胁日益严峻。企业必须建立强大的信息安全防护体系，保护敏感数据和核心业务免受侵害。本书将强调信息安全的重要性，并介绍企业在数据保护、隐私合规以及网络安全方面应采取的关键措施。 最后，企业社会责任（CSR）和可持续发展已不再是可选项，而是企业赢得公众信任、规避合规风险、实现长期价值的必然选择。本书将探讨企业如何将可持续发展的理念融入企业战略和运营，在追求经济效益的同时，积极履行对环境、社会和员工的责任，从而塑造负责任的企业公民形象，获得更广泛的社会认同和市场支持。 《商业洞察：数字时代的企业生存与发展之道》是一部面向未来的著作，它将引导您超越表象，深入理解商业运行的内在逻辑，掌握应对挑战的智慧，并最终帮助您的企业在风云变幻的商业世界中，找到可持续增长的路径，实现宏伟的目标。

评分☆☆☆☆☆

这本书的包装真的没得说，厚实坚固，翻开来纸张的质感也很棒，比我之前买过的很多教材都要好。内容方面，我是一名刚接触电商不久的学生，这本书真的帮了我大忙。一开始我对“电子商务”这个概念就觉得很模糊，以为就是简单的开个网店卖东西。但看了这本书，我才意识到电子商务的广度和深度。从最基础的什么是电子商务，到它如何发展，各种模式，比如B2C、C2C、B2B等等，都讲得非常清楚。而且，书中并没有仅仅停留在理论层面，还结合了大量的案例，让我能更直观地理解书中的概念。比如，讲到用户体验时，作者引用了淘宝、京东等知名电商平台的例子，分析了它们在页面设计、购物流程、售后服务等方面的优点，这让我学到了很多实操性的东西。书中的图表也非常多，逻辑清晰，帮助我快速掌握知识点。特别是关于电商的法律法规和支付安全这部分，讲得非常详细，让我知道在进行电子商务活动时，需要注意哪些风险，如何保护自己的合法权益。总的来说，这本书内容充实，讲解细致，非常适合我这种初学者入门。

评分☆☆☆☆☆

这本书的作者在电商领域绝对是专家级的。他/她不仅仅是知识的传授者，更像是一位经验丰富的领路人。在阅读过程中，我深刻体会到作者对行业发展的敏锐洞察力，以及对每一个细节的考究。尤其让我印象深刻的是关于“供应链管理”和“物流配送”的章节。在当下这个物流飞速发展的时代，高效且成本可控的供应链是电商成功的关键。这本书没有回避其中的复杂性，而是深入浅出地分析了仓储、库存、运输、配送等各个环节的关键要素，以及如何利用技术手段去优化它们。作者还分享了一些在实际操作中可能遇到的挑战，以及应对策略，这对于我将来规划自己的电商业务非常有价值。此外，书中对“数字营销”的讲解也十分到位，从SEO、SEM到社交媒体营销、内容营销，每个方面都进行了详尽的阐述，并且结合了最新的行业趋势和工具，让我对如何吸引和转化潜在客户有了更清晰的认识。我喜欢作者的写作风格，既有学术的严谨性，又不失实践的指导性，读起来一点也不枯燥，反而让我越读越有兴趣。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我一开始对这本书的期待值并不高，觉得它可能就是一本泛泛而谈的教科书。但读完之后，我必须承认我的看法被彻底颠覆了。这本书的深度和广度都远远超出了我的预期。它不仅仅是关于“怎么做电商”，更是关于“为什么这么做”的思考。作者在探讨“消费者心理学”在电商中的应用时，非常深入地分析了消费者的决策过程，以及商家如何利用心理学原理来影响消费者的购买行为。这种基于科学的分析，让我对电商的理解上升到了一个新的高度。书中还涉及了“品牌建设”和“用户忠诚度管理”等内容，这对于任何想要在激烈的市场竞争中脱颖而出的电商企业来说，都是至关重要的。我特别喜欢作者在分析“国际电子商务”时，对不同国家和地区的文化差异、法律法规、市场特点的梳理，这为我提供了宝贵的跨境电商视角。总而言之，这本书内容丰富，论证严谨，观点独到，绝对是电商领域一本不可多得的经典之作，无论你是初学者还是资深从业者，都能从中受益匪浅。

评分☆☆☆☆☆

我是一名在电商领域工作了几年，但感觉瓶颈期到来的从业者。我购买这本书，主要是希望能够系统性地梳理和巩固自己已有的电商知识，同时了解一些前沿的理论和实践。这本书在这方面做得非常出色。它不仅仅是停留在“知其然”的层面，更侧重于“知其所以然”。例如，在探讨“用户行为分析”时，作者详细解释了数据收集的来源、数据挖掘的方法，以及如何通过数据分析来理解用户的购买动机、偏好和痛点。这对于我这种需要不断优化运营策略的人来说，简直是如获至宝。书中还讨论了“平台战略”和“生态系统建设”，这让我意识到，现代电子商务早已不是单打独斗的时代，而是需要构建一个可持续发展的生态圈。从供应商、平台、到消费者，如何形成良性互动，实现共赢，书中给出了一些非常深刻的见解。我尤其欣赏作者对于“商业模式创新”的探讨，结合了最新的技术发展，如大数据、人工智能、区块链等，是如何重塑电商格局的。这本书让我看到了电商的未来发展方向，也激发了我更多的思考。

评分☆☆☆☆☆

作为一名对新兴技术充满好奇的科技爱好者，我一直对电子商务如何与技术融合感到着迷。这本书在这一点上给了我极大的满足感。它没有将技术孤立开来讲解，而是将大数据、人工智能、云计算等先进技术巧妙地融入到电子商务的各个环节中。例如，书中关于“个性化推荐系统”的讲解，让我明白了为什么我们在网上购物时，总能看到“猜你喜欢”这样的推荐，以及这些推荐是如何通过复杂的算法实现的。这不仅仅是技术上的炫技，更是直接关乎用户体验和销售转化的重要因素。我还对书中关于“智能客服”和“虚拟现实购物”的讨论非常感兴趣，这些前沿的应用不仅提升了购物的便捷性和趣味性，也预示着未来电商的发展趋势。作者在技术应用的阐述上，既有宏观的理论概括，也有微观的细节剖析，让我这个非专业技术人士也能大致理解其中的逻辑。这本书让我对电商的未来充满了期待，也让我看到了技术如何驱动商业变革的强大力量。