内容简介

“电子商务基础”是职业教育商贸类专业公共课，也是职业院校电子商务专业的一门专业必修课。本书每章内容都由理论知识、实训、课后习题三部分组成。本书收集的内容和案例都是目前较为流行的，在编写手段上采取理论知识与实际案例相结合，由浅入深、循序渐进、易看懂、易操作的方式，易被广大读者接受。本书主要内容包括电子商务概述、电子商务的运作、电子交易与支付、网络营销与策划、电子商务安全技术、电子商务物流管理、电子商务客户服务、移动电子商务等。 本书还配有电子教学参考资料包（包括教学指南、电子教案及习题答案），详见前言。

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目录

第1章 电子商务概述 1
1．1 电子商务的概念 2
1．1．1 电子商务案例 2
1．1．2 电子商务的定义 4
1．1．3 电子商务的特点 5
1．1．4 电子商务的优势与功能 9
1．2 电子商务的产生与发展 11
1．2．1 电子商务的产生 11
1．2．2 中国电子商务发展史 12
1．2．3 中国电子商务发展趋势 16
1．3 电子商务的分类、模型与“四流” 19
1．3．1 电子商务的分类 19
1．3．2 电子商务的模型 21
1．3．3 电子商务中的“四流” 22
1．4 电子商务的框架结构 25
1．4．1 电子商务的基本框架结构 25
1．4．2 电子商务的动态框架结构 27
1．4．3 电子商务的三角形框架结构 29
实训一 利用网络工具采集商务信息 29
习题一 31
第2章 电子商务的运作 33
2．1 电子商务网络基础知识 34
2．1．1 Internet概述 34
2．1．2 企业内部网（Intranet） 37
2．1．3 企业外联网（Extranet） 38
2．2 电子商务的模型、结构、实现方案和运作模式 41
2．2．1 电子商务的基本系统模型 41
2．2．2 电子商务的应用层次结构 42
2．2．3 电子商务的实现方案 46
2．2．4 电子商务的三种运作模式 47
2．2．5 淘宝信用评价体系 53
实训二 体验网上购物 56
习题二 58
第3章 电子交易与支付 60
3．1 电子货币 61
3．1．1 电子货币概述 61
3．1．2 电子货币的表现形式 62
3．2 电子交易的概念、特点、模式与支付模型 65
3．2．1 电子交易概述 65
3．2．2 电子交易模式 69
3．2．3 电子交易支付模型 73
3．3 网上银行 78
3．3．1 网上银行概述 78
3．3．2 网上银行的功能、特点与主要业务 80
3．3．3 银行卡授权与清算 83
3．3．4 手机银行 85
3．3．5 手机银行安全与技术 86
3．3．6 手机银行应用案例分析 88
实训三 电子钱包申领 90
习题三 91
第4章 网络营销与策划 93
4．1 网络营销的基本概念 94
4．1．1 网络营销产生的原因 94
4．1．2 网络营销的核心思想与概念 96
4．1．3 网络营销的特点 98
4．1．4 网络营销的职能 99
4．2 网络营销的理论基础 101
4．2．1 网络营销的模式 101
4．2．2 网络营销的理论框架 105
4．2．3 网络营销的战略 105
4．2．4 网络营销的环境 107
4．3 网络营销的内容 110
4．3．1 企业网上经营的三个发展阶段 110
4．3．2 网络企业与传统企业 114
4．3．3 网络营销对传统营销的冲击 115
实训四 网络营销策划书 117
习题四 120
第5章 电子商务安全技术 122
5．1 电子商务安全概述 123
5．1．1 电子商务面临的安全问题 123
5．1．2 电子商务对安全的基本要求 126
5．1．3 交易环境的安全性 128
5．2 数字证书和身份认证 132
5．2．1 数字证书概述 132
5．2．2 数字证书的功能与应用 134
5．2．3 身份认证概述 135
5．3 防火墙 137
5．3．1 防火墙概述 137
5．3．2 分组过滤式防火墙 140
5．3．3 代理服务式防火墙 141
5．3．4 状态监测式防火墙 142
实训五 数字证书和防火墙 143
习题五 145
第6章 电子商务物流管理 147
6．1 物流的基本概念 148
6．1．1 物流概述 148
6．1．2 物流的时间效用 150
6．1．3 物流的空间效用 151
6．1．4 物流的其他效用 152
6．2 物流管理概述 153
6．2．1 物流管理的基本概念 153
6．2．2 物流标准化 154
6．3 物流的基本功能 155
6．3．1 运输的功能 155
6．3．2 储存的功能 159
6．3．3 仓储的功能 160
6．3．4 装卸搬运的功能 162
6．3．5 包装的功能 164
6．3．6 流通加工的功能 168
6．4 电子商务物流配送中心 172
6．4．1 配送概述 172
6．4．2 配送类型 174
6．4．3 配送中心概述 177
6．4．4 配送中心的类型 180
6．4．5 配送中心的功能 181
6．4．6 配送中心的配送体系 183
实训六 物流市场调查 187
习题六 188
第7章 电子商务客户服务 191
7．1 客户服务概述 192
7．1．1 客户服务的概念 192
7．1．2 客户服务的工作流程 194
7．1．3 客户服务环境 197
7．1．4 客户服务和消费行为 200
7．2 个性化服务 204
7．2．1 个性化服务分析 204
7．2．2 积极有效的语言交流技巧 206
7．2．3 处理客户服务中的难题 210
7．2．4 客户服务的常用策略 213
7．3 客户服务方法与技巧 215
7．3．1 客户服务中的礼仪 215
7．3．2 体验当客户的感受 217
7．3．3 更好地倾听客户的心声 219
7．3．4 建立良好的客户关系 221
7．3．5 提高售后服务质量 224
实训七 客户满意就是我最大的心愿 226
习题七 232
第8章 移动电子商务 234
8．1 移动商务简述 235
8．1．1 移动商务的概念 235
8．1．2 移动商务的基本技术 235
8．1．3 移动商务的商业模式 236
8．2 移动电子支付 240
8．2．1 移动电子支付概述 240
8．2．2 移动电子支付系统架构 241
8．2．3 移动电子支付交易流程 242
8．2．4 WPKI体系 244
实训八 移动商务模式与移动信息服务 247
习题八 248
参考文献 250

前言/序言

前 言

本书第2版已于2014年9月出版，3年多来被全国各地的广大读者使用，好评如潮，在此期间也收到了不少读者的来信，我们根据读者的反馈意见和建议，对本书第2版进行了修订。

电子商务的发展日新月异，对企业和消费者都提出了更新、更高、更全面的要求，特别是近年来出现了很多新思维、新思想、新技术，为了使广大学生能适应现代电子商务管理的需要，我们在本次修订工作中做了如下调整。

（1）系统地修改和完善了原书中的习题。

（2）修改、完善了第1章的内容，新增了1.2..2节和1.2.3节中的部分内容。

（3）修改、完善了第2章的内容，新增了2.2.5节的内容。

（4）修改、完善了第3章的内容，删除了原3.3.3节的内容，新增了3.3.3节的内容，新增了3.3.4节～3.3.6节的内容。

（5）修改、完善了第4章的内容，删除了4.4节的内容。

（6）修改、完善了第5章的内容，删除了5.2节的内容。

（7）修改、完善了第8章的内容，删除了原8.2节的内容，新增了8.2节的内容。

（8）对一些章节的案例也做了相应的调整。

总之，我们尽量保持原书的风格，既方便学生的学习，又方便教师的教学，希望能够给广大读者带来更大的帮助。

为了方便教学，本书还配有教学指南、电子教案及习题答案（电子版）。请有此需要的读者登录华信教育资源网（www.hxedu.com.cn）下载或与电子工业出版社联系，我们将免费提供（E-mail：hxedu@phei.com.cn）。

本书由浙江经贸职业技术学院陈孟建、杭州艺术学校陈奕婷、上海沃森房地产有限公司刘家晔共同编著，浙江工商大学沈美莉参与了此书的编写。在编写过程中，得到了李华、李锋之、刘逸平等专家的帮助，在此表示衷心的感谢！

由于编者水平有限，加之时间仓促，书中难免存在错误和不妥之处，恳请读者批评指正。

编著者

2017年5月于杭州