酒店管理概論（第3版） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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陳明，魏日，彭雯，劉軍 編

圖書標籤:

• 酒店管理
• 酒店運營
• 旅遊管理
• 酒店概論
• 服務業管理
• 酒店營銷
• 酒店財務
• 酒店人力資源
• 住宿管理
• 第三版

齣版社： 旅遊教育齣版社

ISBN：9787563736249

版次：3

商品編碼：12251100

包裝：平裝

叢書名： 新編高職高專旅遊管理類專業規劃教材

開本：16開

齣版時間：2017-09-01

用紙：膠版紙

頁數：309

字數：315000

正文語種：中文

內容簡介

　　為瞭讓教材更符閤高職教育“以市場為導嚮、以就業為目標”的培養目標，並兼顧課程設置與教學兩方麵的要求，我們不僅參考瞭大量的新旅遊資料及相關教材，還配有實習閤作酒店提供的圖片與鮮活案例以及各種微信微博內容，將之充實到我們的教材中，使之成為令人耳目一新的立體化教材。
　　《酒店管理概論（第3版）》共分三個部分，第1部分為基礎理論，第二部分是職能管理， 第三部分是業務管理。
　　《酒店管理概論（第3版）》共十章內容，既有鮮活的案例，也有閤作酒店提供的照片，更有新的數據和信息、資料，使人耳目一新，是一本指導性較強的專業教材。

內頁插圖

目錄

第一部分 基礎理論
第一章 酒店業概述
第一節 酒店的概念、特點及功能
第二節 酒店的類型與等級
第三節 酒店業的演變
第二章 酒店管理理論
第一節 酒店管理的理論基礎
第二節 酒店管理職能與方法
第三節 酒店管理理念
第三章 酒店組織與製度管理
第一節 酒店組織管理與組織機構概述
第二節 酒店規章製度管理
第三節 世界酒店經營管理模式


第二部分 職能管理
第四章 酒店主要職能部門管理
第一節 酒店總經理辦公室
第二節 酒店人力資源管理
第三節 酒店財務管理
第五章 酒店後勤保障管理
第一節 酒店采購管理
第二節 酒店安全管理
第三節 酒店工程管理
第六章 酒店營銷管理
第一節 酒店市場營銷管理概述
第二節 酒店市場細分與定位
第三節 酒店營銷策略
第七章 酒店信息管理
第一節 酒店信息
第二節 酒店信息係統
第三節 酒店決策與決策支持係統


第三部分 業務管理
第八章 酒店主要接待部門管理
第一節 前廳部概述
第二節 餐飲部概述
第三節 客房部概述
第九章 酒店質量管理
第一節 酒店質量管理概述
第二節 酒店服務質量控製
第三節 酒店全麵質量管理
第十章 危機管理
第一節 酒店危機概述
第二節 酒店危機管理策略
第三節 酒店危機處理

附錄：HOTEL TERMINOLOGY&ABBREVIATION;酒店術語與縮寫
參考文獻

前言/序言

　　在21世紀知識經濟浪潮下，現代酒店是一個融食、宿、行、娛、購、遊為一體的綜閤性服務企業，是一個充分體現現代科技文明、物質文明、精神文明的經濟實體。酒店管理概論課程的教材不僅要強調一定的理論性和科學性，又要注重酒店實踐應用中的實用性和可操作性；既要使學生學到酒店管理的基礎知識，又要在技術和方法上適應現代酒店管理實踐運作的需要。
　　我們在編寫教材的過程中，為瞭讓教材更符閤高職教育“以市場為導嚮、以就業為目標”的培養目標，並兼顧課程設置與教學兩方麵的要求，我們不僅參考瞭大量的最新旅遊資料及相關教材，還配有實習閤作酒店提供的圖片與鮮活案例以及各種微信微博內容，將之充實到我們的教材中，使之成為令人耳目一新的立體化教材。
　　本書在邏輯框架、內容編排上，也做瞭全新的嘗試。全書共分為三個部分，第一部分基礎理論，第二部分職能管理，第三部分業務管理，共十章。
　　本書由陳明擔任主編，負責擬定提綱，完成全書的通稿、定稿及課件完善工作。具體章節分工如下：第一章酒店業概述由武漢民政職業學院陳明老師編寫；第二章酒店管理理論由武漢船舶職業技術學院經濟與管理學院趙亮老師、湖北生態職業技術學院吳麗慧老師編寫；第三章酒店組織與製度管理由湖北商貿學院劉軍老師編寫；第四章酒店主要職能部門管理由武漢學院徐錦屏老師編寫；第五章酒店後勤保障管理由武漢商貿學院肖敏老師編寫；第六章酒店營銷管理由武漢民政職業學院吳朋老師、長江職業學院楊場老師編寫；第七章酒店信息管理由武漢航海職業技術學院魏日老師編寫；第八章酒店主要接待部門管理由長江職業學院彭雯老師編寫；第九章酒店質量管理由武漢民政職業學院吳朋老師編寫；第十章危機管理由湖北青年職業學院葉鵬老師、武漢學院徐錦屏老師編寫。另外為瞭方便教學，本書還配有PPT講義與習題。
　　本書在編寫過程中，還得到瞭徐國寶老師、吳麗老師、莊軍老師、鬍柳老師的大力支持與幫助。書中的部分照片由周文勇老師提供，部分課件由吳麗製作，另外提供案例的實習酒店有：武漢光榖華美達（五星級）、武漢香格裏拉酒店（五星級）、廣州白雲賓館（五星級）、廣州陽江度假村（五星級）、溫州王朝大酒店（四星級）等，在此，對他們所給予的幫助錶示感謝。本書中亦采用瞭大量微信公眾號中發布的信息，如Hotelers、酒店高考、旅遊旅店內參、酒店評論、GlobalBoutiqueHotel、湖北旅遊等。最後，嚮本書所引用的參考文獻的作者錶示衷心的感謝。
　　由於編者水平有限，錯漏之處在所難免，敬請讀者不吝賜教。

《酒店管理概論》（第三版） 導言 在瞬息萬變的全球旅遊業浪潮中，酒店業作為核心支柱之一，扮演著至關重要的角色。它不僅是接待、住宿和餐飲的場所，更是體驗、文化交流和商業活動的樞紐。隨著消費者需求日益多元化、技術手段不斷革新以及市場競爭日益激烈，現代酒店管理正麵臨著前所未有的挑戰與機遇。《酒店管理概論》（第三版）正是應運而生，旨在為讀者提供一個全麵、深入且與時俱進的酒店管理知識體係。本書不僅適閤有誌於投身酒店行業的高校學生，也為行業內的從業人員提供寶貴的參考與藉鑒，助其在職業發展道路上不斷精進。 第一部分：酒店業的宏觀視角與戰略定位 本部分將帶領讀者跳齣微觀的經營層麵，從更宏觀的角度審視酒店行業。我們將深入探討酒店業在國民經濟中的地位和作用，分析其與旅遊、交通、文化等相關産業的聯動關係。同時，本書也將剖析酒店業的發展趨勢，例如可持續發展、數字化轉型、個性化服務等，並重點闡述這些趨勢對酒店業未來格局的影響。 酒店業的演變與發展：追溯酒店業從最初的客棧到現代國際連鎖酒店的演變曆程，理解行業發展的脈絡和驅動力。 全球旅遊業與酒店業的互動：分析旅遊業的發展如何影響酒店的需求與供給，以及酒店業在推動區域經濟發展中的作用。 酒店業的宏觀環境分析：運用PESTEL（政治、經濟、社會、技術、環境、法律）模型，全麵分析影響酒店業發展的外部因素，幫助讀者建立戰略思維。 酒店業的戰略挑戰與機遇：探討當前酒店業麵臨的主要挑戰，如勞動力短缺、成本上升、環保壓力等，以及如何抓住數字化、體驗經濟等帶來的機遇。 第二部分：酒店組織的基石——部門與職能詳解 酒店的日常運營是一個復雜而精密的係統，其高效運轉離不開各個部門的協同配閤。本部分將逐一剖析酒店內部的主要部門及其核心職能，讓讀者清晰瞭解酒店的“經絡”與“血脈”。 前廳部 (Front Office)：作為酒店的“臉麵”，前廳部承擔著接待、入住、退房、谘詢、電話接轉等關鍵職責。本書將詳細介紹前廳部的組織架構、服務流程、客戶關係管理（CRM）以及常用技術應用，如客房管理係統（PMS）。 客房部 (Housekeeping)：客房部是保障客人住宿舒適度的核心部門。我們將深入講解客房清潔的標準與流程、布草管理、物品盤點、公共區域維護，以及如何通過精細化管理提升客戶滿意度。 餐飲部 (Food and Beverage)：餐飲是酒店收入的重要組成部分。本書將涵蓋餐廳運營、菜單設計、食品安全與衛生、酒水管理、宴會服務、廚房管理等內容，並探討如何創新餐飲體驗以吸引更多顧客。 市場營銷與銷售部 (Marketing and Sales)：在競爭激烈的市場中，有效的市場營銷與銷售是酒店生存與發展的生命綫。我們將分析市場定位、品牌建設、推廣策略、渠道管理、客戶細分以及如何利用數字營銷手段提升預訂量。 人力資源部 (Human Resources)：人是酒店業最寶貴的財富。本書將重點介紹酒店的人纔招聘、培訓與發展、績效管理、薪酬福利、員工關係以及如何建立積極的企業文化。 財務部 (Finance)：財務管理是酒店運營的“心髒”。我們將解析酒店的會計核算、預算管理、成本控製、收入管理、投資決策以及財務報錶的分析與解讀。 工程部與安保部 (Engineering and Security)：為客人提供安全舒適的環境是酒店的基本責任。本書將涉及設施設備的維護與保養、能源管理、消防安全、應急預案以及如何構建完善的安保體係。 采購與供應部 (Purchasing and Supply Chain)：高效的采購與供應鏈管理能夠有效控製成本，確保運營順暢。我們將講解采購流程、供應商管理、庫存控製以及如何實現綠色采購。 第三部分：卓越服務的核心——顧客體驗與質量管理 在同質化競爭日益加劇的今天，卓越的顧客體驗已成為酒店的核心競爭力。本部分將聚焦於如何通過精細化的服務設計和嚴格的質量管理，為客人提供難忘的入住體驗。 顧客體驗的設計與優化：分析顧客從預訂到離店的完整旅程，識彆關鍵接觸點，並探討如何通過服務設計提升每一環節的滿意度。 服務質量標準與衡量：介紹服務質量的維度（可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性），以及常用的服務質量評估工具，如神秘顧客、顧客反饋調查等。 客戶關係管理 (CRM) 在酒店的應用：探討如何利用CRM係統收集、分析顧客信息，實現個性化服務，建立忠誠客戶群體。 投訴處理與危機管理：分析酒店常見的投訴類型，教授有效的投訴處理技巧，並探討如何製定和執行危機管理預案，將負麵影響降至最低。 服務創新與差異化：鼓勵讀者跳齣傳統思維，探索能夠為客人帶來驚喜和附加值的服務創新，以及如何通過差異化策略在市場中脫穎而齣。 科技賦能服務：研究人工智能、大數據、物聯網等技術在提升服務效率、個性化推薦、智能客房等方麵的應用。 第四部分：酒店業的財務與運營管理 高效的財務與運營管理是酒店實現盈利和可持續發展的重要保障。本部分將深入探討酒店業的特有財務管理模式和運營策略。 酒店財務報錶分析：重點講解酒店特有的財務報錶，如收益報告（Statement of Operations）、資産負債錶（Balance Sheet）和現金流量錶（Cash Flow Statement）的解讀與分析。 關鍵財務指標與比率分析：介紹酒店業常用的關鍵績效指標（KPIs），如平均房價（ADR）、入住率（Occupancy Rate）、每間可用客房收益（RevPAR）、毛利潤率（Gross Profit Margin）等，並教授如何運用這些指標進行績效評估和決策。 成本控製與預算管理：深入分析酒店各項成本的構成，探討有效的成本控製方法，以及如何製定切閤實際的預算並進行有效的預算執行與監控。 收益管理 (Revenue Management)：闡釋收益管理的核心理念，包括需求預測、價格策略、渠道優化、庫存管理等，以及如何最大化酒店的整體收益。 營運效率的提升：分析如何通過流程優化、技術應用、員工培訓等方式提升酒店的運營效率，降低運營成本。 投資與資本決策：探討酒店項目的可行性研究、投資迴報分析、融資策略以及如何進行有效的資本配置。 第五部分：酒店業的未來展望與可持續發展 酒店業正經曆著深刻的變革，未來的發展方嚮充滿機遇與挑戰。本部分將著眼於行業前沿，探討酒店業的未來趨勢和可持續發展之道。 數字化與智能化轉型：深入分析大數據、人工智能、物聯網、虛擬現實等技術如何重塑酒店業的運營模式、服務體驗和營銷方式。 可持續發展與綠色酒店：探討酒店業在環境保護、社會責任和經濟效益方麵如何實現平衡，例如節能減排、綠色采購、社區參與等。 體驗經濟與個性化服務：分析消費者對深度體驗和個性化服務的需求，以及酒店如何通過提供獨特的文化、社交、健康等體驗來吸引顧客。 新興市場與新興商業模式：探討酒店業在新興市場的發展機遇，以及共享經濟、短租平颱等對傳統酒店業帶來的衝擊與啓示。 人纔發展與領導力：分析未來酒店業對人纔的需求變化，以及如何培養具備創新精神、跨文化溝通能力和數字化技能的領導者。 行業內的閤作與競爭：研究酒店集團、 OTA 平颱、旅遊目的地之間的閤作與競爭關係，以及未來的發展趨勢。 酒店業的社會責任與倫理：探討酒店在勞工權益、社區發展、環境保護等方麵的社會責任，以及如何在商業利益與倫理道德之間取得平衡。 結語 《酒店管理概論》（第三版）力求為讀者提供一個全麵、係統、深入的學習平颱。本書的內容不僅涵蓋瞭酒店管理的各個核心職能和運營環節，更著眼於行業的未來發展趨勢，引導讀者思考如何在這個充滿活力的行業中取得成功。通過對本書的學習，讀者將能夠建立起紮實的酒店管理理論基礎，掌握實用的操作技能，並培養齣前瞻性的戰略眼光，為未來在酒店行業的職業生涯奠定堅實的基礎。希望本書能成為每一位酒店行業探索者、從業者和學習者寶貴的智囊。

評分☆☆☆☆☆

說實話，我一開始對《酒店管理概論（第3版）》的期待並沒有那麼高，以為會是一本比較學術、理論性強、讀起來會比較枯燥的書。然而，事實恰恰相反！這本書的語言風格非常接地氣，而且充滿瞭活力，讀起來一點都不費力。作者在闡述復雜的管理概念時，總能巧妙地融入一些生動有趣的故事和 anekdote（軼事），讓原本可能枯燥的理論變得鮮活起來。例如，在講到客戶服務的重要性時，書中描述瞭一個酒店前颱員工如何巧妙化解一位客人因航班延誤而産生的抱怨，最終將一次潛在的負麵體驗轉變成一次令人難忘的客戶忠誠度提升的案例，讀起來就像是在聽一個精彩的故事，讓人忍俊不禁，又深思其中蘊含的道理。這種敘事性的寫作方式，極大地增強瞭閱讀的趣味性和信息的記憶度。我發現自己常常會在讀到某個精彩的例子時，不自覺地停下來，思考自己是否也能在未來的工作中藉鑒這種方法。而且，書中還會穿插一些小貼士和“專傢建議”，這些都是非常實用的錦囊妙計，能幫助讀者快速理解和應用所學知識。

評分☆☆☆☆☆

《酒店管理概論（第3版）》讓我對酒店行業的復雜性和精細化有瞭全新的認識。書中對於財務管理和成本控製的章節，尤其讓我感到受益匪淺。作者以非常清晰和條理化的方式，講解瞭酒店經營中的各項成本構成，包括固定成本、變動成本，以及如何通過精確的預算編製、有效的成本監控和精打細算來實現利潤最大化。我印象最深的是關於“收入管理”的討論，它不僅僅是簡單的價格調整，而是通過對市場需求、競爭對手定價以及曆史數據的分析，製定齣最優化的定價策略，以最大化每一間客房的收益。書中列舉瞭許多具體的模型和案例，幫助讀者理解如何運用這些工具來提高酒店的 RevPAR（每間可用客房收入）。同時，書中對餐飲部門的成本控製、庫存管理以及盈虧平衡點的分析，也同樣細緻入微，為我打開瞭理解酒店盈利模式的新視角。這本書讓我明白，成功的酒店管理，絕非易事，需要深厚的專業知識和敏銳的市場洞察力。

評分☆☆☆☆☆

這本《酒店管理概論（第3版）》真是讓我眼前一亮，尤其是它對酒店行業各個層麵的梳理，簡直就像一張細緻入微的地圖，讓我這個初次涉足這個領域的人，能夠清晰地看到整個行業的輪廓和發展脈絡。書中的案例分析尤其齣色，不是那種枯燥乏味的理論堆砌，而是選取瞭真實世界中各種規模和類型的酒店，從國際連鎖巨頭到獨立經營的精品酒店，逐一剖析它們的成功之道和麵臨的挑戰。比如，書中對一傢新興經濟型酒店如何通過精細化成本控製和高效的在綫預訂係統，在競爭激烈的市場中站穩腳跟的分析，就讓我學到瞭很多實操性的經驗。同時，對於一些傳統豪華酒店在數字化轉型過程中遇到的睏境，以及它們如何利用大數據和個性化服務來提升客戶體驗的討論，也提供瞭寶貴的藉鑒。作者在章節安排上也很有匠心，從基礎的客房服務、餐飲管理，到更深層次的營銷策略、人力資源管理，再到酒店的可持續發展和未來趨勢，循序漸進，邏輯嚴謹，讓讀者能夠逐步構建起完整的知識體係。讀這本書，感覺像是有一位經驗豐富的行業導師在旁邊手把手地教我，而不是在被動地接受信息。

評分☆☆☆☆☆

這本書的深度和廣度都給我留下瞭深刻的印象。《酒店管理概論（第3版）》不僅僅停留在對酒店運營基礎知識的介紹，更著眼於行業的前沿動態和未來發展趨勢。其中關於“體驗經濟”在酒店業的應用，以及如何利用科技手段（比如人工智能、虛擬現實）來重塑賓客體驗的章節，讓我大開眼界。作者並沒有迴避當前酒店業麵臨的挑戰，例如全球經濟波動、消費者需求的多樣化以及新興商業模式的衝擊，而是深入分析瞭這些挑戰，並提齣瞭富有建設性的應對策略。書中對酒店品牌建設和定位的探討尤為細緻，不僅講解瞭如何打造獨特的品牌形象，還分析瞭不同品牌定位對目標客群的影響。我特彆喜歡關於“可持續發展”的那一部分，它不隻是簡單地羅列環保措施，而是將可持續理念融入到酒店的整體運營、社區關係以及企業社會責任的方方麵麵，強調瞭酒店作為社會一員的長遠價值。讀完這本書，我對酒店業的理解不再局限於錶麵的服務，而是上升到瞭戰略和未來發展的層麵。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，我對《酒店管理概論（第3版）》的許多章節都感觸頗深，尤其是它對人力資源管理在酒店業中的關鍵作用的強調。書中指齣，酒店員工的服務質量直接決定瞭賓客的滿意度，而如何吸引、培訓、激勵和留住優秀的員工，是酒店成功的基石。作者花瞭很大的篇幅來探討員工培訓體係的構建，包括新員工入職培訓、在崗技能提升以及領導力發展等。我特彆欣賞書中對於員工激勵機製的詳細分析，從物質奬勵到精神關懷，從團隊建設到職業發展規劃，都提供瞭一係列行之有效的建議。書中的一個觀點讓我印象深刻：與其花高價去招聘經驗豐富但可能難以融入團隊的員工，不如投資於潛力股，通過係統的培訓和良好的企業文化，將他們培養成忠誠且高效的團隊成員。這種“內部培養”的理念，對於很多正在尋求人纔解決方案的酒店管理者來說，無疑具有重要的指導意義。此外，書中關於勞資關係、員工福利以及如何打造積極工作氛圍的討論，也為我們提供瞭寶貴的參考。