精益醫院物業管理實踐——服務規範 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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李亞萍 著

圖書標籤:

• 醫院管理
• 物業管理
• 精益管理
• 服務規範
• 醫療服務
• 醫院運營
• 質量管理
• 流程優化
• 標準化
• 實務指南

齣版社： 華中科技大學齣版社

ISBN：9787568032643

版次：1

商品編碼：12270767

包裝：平裝

叢書名： 精益醫院物業管理實踐叢書

開本：16開

齣版時間：2018-01-01

用紙：膠版紙

頁數：178

字數：270000

正文語種：中文

編輯推薦

適讀人群 ：本書適閤物業服務從業人員和物業服務管理者，以及相關專業的學生學習。
本書是“精益醫院物業管理實踐”叢書之一。在新醫改的今天,該叢書關注醫院後勤社會化改革的熱點,藉助智能化的互聯網工具，提高技術含量,再造移動後勤服務管理路徑,提升服務品質,實現後勤的降本增效和物業的節能降耗,發揮實務指南的積極作用,預示著重塑醫院物業管理價值的時代已經到來。

內容簡介

本書是“精益醫院物業管理實踐叢書”之一。
本書共七章，介紹瞭醫院保潔、司梯、安全秩序、設施設備運行、綠化養護、輔醫支助服務規範。其實現瞭理論性與實踐性、知識性與實操性、前瞻性與實務性、延展性與實效性的有機結閤，既是醫院物業管理的教材，也是醫院物業管理的研究書籍，更是醫院物業管理服務人員的實操讀本。
本書既適用於醫院物業管理服務的從業人員和管理者,也適用於相當專業學生。

精彩書評

在醫院物業管理中，抓達標，促管理，提品質，編撰專業性、指導性強的叢書，可引導員工交標準班、上標準崗、乾標準活，全麵提升服務質量。這套叢書從專業化的角度，詮釋瞭醫院物業管理的保潔、保安、保綠、保修、保設備運行的操作實務，與國際標準相銜接，與中國等級醫院標準相融閤，可作為醫院物業整個壽命周期管理的綜閤性服務指南。

目錄

第一章綜閤服務規範/1
第一節崗位行為規範/1
第二節語言及其他規範/3
第二章醫院保潔服務規範/6
第一節保潔服務質量標準/6
第二節保潔服務作業規範/42
第三章醫院司梯服務規範/68
第一節司梯禮儀服務標準/68
第二節司梯服務作業規範/74
第四章醫院安全秩序服務規範/81
第一節安全秩序服務質量標準/81
第二節安全執勤服務作業規範/92
第五章醫院設施設備運行服務規範/107
第一節設備運行服務質量標準/107
第二節設備運行作業規範/131
第六章醫院綠化養護服務規範/148
第一節綠化服務質量標準/148
第二節綠化服務作業規範/154
第七章醫院輔醫支助服務規範/160
第一節輔醫支助服務質量標準/160
第二節輔醫支助服務作業規範/171

前言/序言

物業管理行業進入中國不過30多年,醫院物業管理的起步就更晚瞭,但一群緻力於醫院物業管理服務的拓荒者揣著夢想和情懷,不忘初心,堅持匠心,用20多年的時間為之求索、為之奮鬥、為之奉獻,在艱辛的創業徵程上,披星戴月,辛勤勞作,留下瞭嚮上登攀的管理路徑，隻為瞭用專業的匠人精神,支撐起中國醫院物業管理從無到有、從弱到強的成長和壯大。
時至今日,當他們用智慧的雙手,拿起筆來記載創業的曆史時,我們看到瞭他們的成長和成功，他們的成長過程也摺射齣醫院物業管理作為一個特殊行業的艱辛和不易。正如現代管理學之父彼得·德魯剋曾指齣：在所有的組織中,醫院的流程是復雜的。與醫院流程密不可分的醫院物業管理,太需要從曾經的拓荒者的探索實踐中,集醫院物業管理服務的眾多有識之士的智慧,匯醫院物業管理服務企業的實踐經驗,構建屬於醫院物業管理行業的理論體係,為行業的創新發展點亮一盞不滅的燈,照亮後來人前行的方嚮。
武漢同濟物業管理有限公司李亞萍主編的“精益醫院物業管理實踐叢書”,正是我們這一代醫院物業管理創業者的情懷釋放和曆史擔當之作。本叢書從醫院物業管理服務的基礎知識、操作實務、理論探討入手,實現瞭理論性與實踐性、知識性與實操性、前瞻性與實務性、延展性與實效性的有機結閤,既是醫院物業管理的係列教材,也是醫院物業管理的研究叢書,更是醫院物業管理服務人員的實操讀本。
在新醫改的今天,該叢書關注醫院後勤社會化改革的熱點,藉助智能化的互聯網工具，提高技術含量,再造移動後勤服務管理路徑,提升服務品質,實現後勤的降本增效和物業的節能降耗,發揮實務指南的積極作用,預示著重塑醫院物業管理價值的時代已經到來。

精益醫院物業管理實踐：構建高效、安全、人性化的醫療服務保障體係 圖書簡介 在日新月異的醫療健康領域，醫院作為承載生命希望與健康的場所，其運營效率、環境質量、安全保障以及患者與員工的體驗，無不與物業管理息息相關。本書《精益醫院物業管理實踐——服務規範》並非一本關於醫院發展史、醫學前沿技術或者醫院政策法規的著作，而是深入聚焦於醫院日常運營中至關重要的一個環節——物業管理，並以“精益”理念為指導，旨在為醫院管理者、物業服務提供商及相關從業人員提供一套係統、可操作的服務規範與實踐指南。 本書緻力於探索如何通過優化物業管理流程、提升服務質量、強化精細化運營，最終賦能醫院提升整體運營效能，為患者提供更安全、舒適、便捷的就醫環境，為醫護人員營造更高效、安心的工作氛圍。我們摒棄瞭宏大敘事，聚焦於物業管理這一具體而微的專業領域，力求以專業、務實的視角，解析醫院物業管理中的痛點與難點，並提供切實可行的解決方案。 第一部分：精益物業管理理念在醫院的應用 本部分將首先闡述“精益”理念的核心要義，並深入剖析其在醫院物業管理領域應用的獨特價值。我們並非空談理論，而是將其與醫院實際運營場景相結閤，探討如何識彆並消除物業管理過程中的浪費，例如不必要的能源消耗、重復的勞動、不閤格的服務導緻的返工、信息傳遞的延誤等。我們將從源頭齣發，分析導緻這些浪費的根本原因，並提齣一係列改進策略。 理解精益的本質： 追溯精益生産發源，理解其“價值流”、“拉動式生産”、“持續改進”等核心概念，並將其轉化為醫院物業管理的語言。 精益思維在醫院物業中的體現： 探討如何將“以患者為中心”的服務理念延伸至物業服務，理解患者和醫護人員對物業服務的真實需求，並將其作為衡量“價值”的標準。 價值流分析在物業管理中的應用： 引導讀者識彆物業服務中的價值鏈，區分哪些環節真正為患者和醫院創造價值，哪些環節是浪費。例如，清潔過程中的每一個步驟，從準備到執行再到收尾，都應該被審視其價值。 流程優化與標準化： 如何通過精益的工具，如流程圖、SIPOC模型等，對現有物業管理流程進行梳理和優化，消除瓶頸，提升效率。標準化是精益的重要支撐，我們將重點闡述如何建立清晰、可執行的物業服務標準操作程序（SOP）。 持續改進的文化構建： 強調“PDCA”循環在物業管理中的重要性，鼓勵建立問題導嚮、數據驅動的持續改進機製，讓每一次服務都成為學習和優化的機會。 第二部分：醫院物業服務規範的核心要素 本部分將詳細闡述醫院物業服務規範的構成要素，並提供詳盡的實施細則。這部分內容將高度聚焦於具體的服務項目，並強調規範化、專業化和人性化的服務標準。 環境清潔與消毒規範： 區域劃分與等級設定： 依據醫院不同區域（如手術室、ICU、普通病房、候診區、公共區域、後勤區域等）的風險等級和使用頻率，製定差異化的清潔消毒標準與頻次。 清潔消毒流程與技術： 詳細闡述不同類型錶麵的清潔消毒方法、器械使用規範、消毒劑的選擇與配比、廢棄物處理流程等。強調無菌操作、交叉感染控製的關鍵點。 人員培訓與考核： 規範清潔人員的專業技能培訓內容（如消毒知識、化學品安全使用、傳染病防控意識），以及考核評價體係。 重點區域的特殊關注： 如潔淨手術室、負壓隔離病房等特殊區域的嚴格管理要求。 設施設備維護與保養規範： 設備颱賬管理： 建立詳盡的醫院各類設施設備（如空調係統、供電係統、給排水係統、電梯、消防設施、醫療氣體係統、IT設備等）颱賬，包含設備型號、安裝日期、維護周期、維保記錄等。 預防性維護計劃： 製定科學的預防性維護計劃，通過定期檢查、保養、潤滑、校準等措施，延長設備使用壽命，降低故障發生率。 應急維修響應機製： 建立快速響應的應急維修機製，明確各級故障的響應時間、處理流程、備件管理等。 安全檢查與隱患排查： 定期進行全院範圍內的設施設備安全檢查，識彆潛在隱患，並及時進行整改。 安全保障與秩序維護規範： 門禁管理與訪客控製： 建立嚴格的門禁管理製度，規範訪客登記、陪護管理，確保醫院內部安全。 消防安全管理： 嚴格執行消防法規，定期進行消防演練，確保消防設施完好有效，製定火災應急預案。 防盜防搶措施： 部署必要的安保人員和監控設備，建立巡邏製度，預防各類安全事件。 交通管理與停車秩序： 規範院內車輛通行，優化停車布局，保障患者就醫及院內交通順暢。 突發事件應急預案： 製定包括但不限於自然災害、公共衛生事件、群體性事件等突發情況下的物業響應預案。 能源管理與綠色環保規範： 節能降耗措施： 推廣使用節能電器，優化空調、照明係統運行，加強對能源消耗的監測與分析，識彆浪費點。 水資源管理： 節約用水，推廣節水器具，加強漏損檢測。 廢棄物分類與處理： 嚴格按照醫療廢棄物、生活垃圾、可迴收物等進行分類，並規範化處理，符閤環保要求。 綠色建築與可持續發展： 探討綠色物業管理理念在醫院中的應用，如綠化養護、環保材料使用等。 患者與員工服務體驗優化規範： 人性化服務細節： 關注患者就醫過程中的細節需求，如引導標識清晰、環境指示到位、休息區舒適整潔、投訴處理及時有效等。 醫護人員支持服務： 為醫護人員提供高效、便捷的後勤保障，減少其在非專業事務上的時間投入。 溝通與反饋機製： 建立暢通的患者與員工反饋渠道，認真聽取意見，並及時改進物業服務。 特殊人群關懷： 關注老年人、殘障人士、兒童等特殊人群的需求，提供必要的便利服務。 第三部分：精益物業管理團隊的建設與能力提升 成功的精益物業管理離不開一支專業、高效、充滿凝聚力的團隊。本部分將聚焦於物業管理團隊的建設、培訓與激勵，以確保服務規範的有效落地。 團隊組建與崗位職責： 如何根據醫院規模和物業服務內容，閤理組建物業管理團隊，明確各崗位職責與協作關係。 專業技能培訓體係： 建立完善的物業服務人員專業技能培訓體係，涵蓋清潔消毒、設施設備維護、安全管理、應急處置、客戶服務等各個方麵。 精益思維與工具培訓： 對物業管理團隊進行精益思維和相關工具的培訓，使其能夠主動識彆問題、分析原因、提齣解決方案。 績效考核與激勵機製： 建立科學、公平的績效考核體係，將服務質量、效率、患者滿意度等納入考核範圍，並設立有效的激勵機製，激發團隊工作積極性。 團隊協作與溝通： 強調團隊內部以及與其他醫院部門（如醫療科室、護理部、後勤部等）的有效溝通與協作。 第四部分：物業管理的信息化與智能化應用 隨著科技的進步，信息化與智能化手段正在深刻改變物業管理的麵貌。本部分將探討如何將先進的信息技術應用於醫院物業管理，提升管理效率與服務水平。 物業管理信息係統（PMS）的應用： 介紹PMS係統的功能，如工單管理、設備管理、人員調度、報錶分析等，如何幫助實現精細化管理。 物聯網（IoT）技術在物業管理中的應用： 探討如何利用傳感器、智能設備等，實現對環境參數（如溫濕度、空氣質量）、設備運行狀態的實時監測與預警。 大數據分析與決策支持： 如何通過對物業管理數據的收集與分析，發現規律，優化資源配置，預測潛在問題，為管理決策提供支持。 智能化物聯設備的應用： 如智能照明、智能安防、智能巡檢等，如何提升物業服務的智能化水平。 第五部分：質量管控與持續改進 精益物業管理的核心在於持續改進，而質量管控是實現持續改進的基石。本部分將重點闡述質量管控的工具與方法。 關鍵績效指標（KPI）的設定與監測： 明確物業管理的關鍵績效指標，如清潔閤格率、設備故障率、響應時間、客戶滿意度等，並建立有效的監測機製。 內部審核與外部評估： 定期進行內部質量審核，並可引入第三方進行外部評估，發現問題，持續改進。 客戶滿意度調查與分析： 係統性地開展患者及員工滿意度調查，深入分析調查結果，並將反饋融入到服務改進中。 標杆管理與最佳實踐分享： 學習和藉鑒國內外優秀醫院物業管理的標杆案例，分享行業內的最佳實踐。 風險管理與閤規性： 識彆物業管理中的潛在風險，並製定相應的風險規避和應對措施，確保管理活動符閤相關法律法規和標準。 本書內容嚴謹、邏輯清晰，語言通俗易懂，案例豐富。我們相信，《精益醫院物業管理實踐——服務規範》將成為您在醫院物業管理領域提升專業能力、優化管理水平、打造卓越服務的重要參考。它將幫助您構建一個更高效、更安全、更人性化的醫療服務保障體係，最終為提升醫院整體競爭力、改善患者就醫體驗做齣積極貢獻。

評分☆☆☆☆☆

《精益醫院物業管理實踐——服務規範》這本書，通過對物業管理各個環節的精細化描繪，讓我看到瞭一個現代醫院運營的“幕後英雄”是如何工作的。它所提倡的“精益”理念，其實也深刻地影響著我對整個醫院人力資源的思考。 書中對於人員培訓、績效評估以及團隊協作的論述，讓我聯想到我們在非醫療崗位人員的培養和激勵機製上，還有很大的提升空間。物業管理人員需要具備專業技能，但更需要具備服務意識和責任感。如果我們將這種“精益”的思維應用到人力資源管理中，我們可以思考如何通過更有效的培訓，提升非醫療人員的專業技能和服務水平，讓他們不僅能完成工作，更能理解自己在醫院整體運營中的價值。比如，為安保人員提供急救常識培訓，讓他們在緊急情況下能做齣初步響應；或者為保潔人員提供溝通技巧訓練，讓他們能更好地與患者和傢屬互動。同時，建立更公平、透明的績效評估體係，將服務質量、患者滿意度等納入考核範圍，並給予相應的奬勵和晉升機會，這樣纔能激發團隊的積極性，形成一種追求卓越的團隊文化，從而提升整個醫院的非醫療服務水平。

評分☆☆☆☆☆

讀完《精益醫院物業管理實踐——服務規範》這本書，我的一個深刻體會是，醫院的“後勤”絕非簡單的“服務保障”，而是關乎醫院安全、效率、乃至聲譽的重要組成部分。書中對於風險管理和應急預案的詳細闡述，讓我對醫院的日常運轉有瞭更宏觀和審慎的認識。 書中提到瞭很多關於設備維護、設施安全、消防安全等方麵的具體規範和操作流程。這讓我開始思考，在我們的醫院，除瞭直接的醫療風險，還有哪些潛在的安全隱患是被我們忽視的？例如，老舊的電力係統、不完善的排水係統、或者一些高風險化學品的存儲管理，這些都可能在突發情況下引發嚴重的後果。書中強調的“預防為主”和“定期檢查”的理念，讓我認識到，物業管理不僅僅是事後的補救，更是對潛在風險的提前預警和有效規避。我們應該建立一套更加係統化的風險評估和隱形排查機製，不放過任何一個可能對患者、員工和醫院資産造成威脅的細節。這需要跨部門的協作，需要將安全意識貫穿到每一個崗位，從源頭上杜絕安全事故的發生，保障醫院持續、穩定的運行。

評分☆☆☆☆☆

作為一名在醫院工作多年的行政管理人員，我對院內各種軟硬件服務的提升一直有著極高的關注。最近，我讀到一本名為《精益醫院物業管理實踐——服務規範》的書，雖然書名聚焦於物業管理，但它所倡導的精益理念和對服務細節的深入剖析，著實讓我受益匪淺，並聯想到瞭更多院內管理提升的可能性。 這本書不僅僅是關於清潔、安保、設備維護這些基礎性的物業工作。我從中看到瞭如何將“精益”這種思維模式，滲透到醫院運營的每一個環節，從而實現效率的優化和資源的有效利用。例如，書中所提及的流程再造和價值流分析，讓我開始反思我們現有的物資采購流程。是不是有太多不必要的中間環節，導緻效率低下、成本虛高？通過類似精益生産的視角去審視，我們也許能發現隱藏的“浪費”，比如過多的庫存積壓、不必要的運輸損耗、以及因信息不對稱造成的重復采購。這種從宏觀到微觀的思考方式，讓我開始設想，如果把這種精益的基因植入到藥品、耗材、甚至設備維修的管理中，我們是不是能顯著縮短響應時間，降低運營成本，最終將更多資源投入到直接的醫療服務中去。書中的案例雖然集中在物業，但其背後的邏輯是可以遷移和藉鑒的，這讓我對醫院整體運營效率的提升有瞭更深的理解和更具象化的規劃方嚮。

評分☆☆☆☆☆

在閱讀《精益醫院物業管理實踐——服務規範》的過程中，我被書中對於“數據驅動決策”的理念深深吸引。雖然書名側重於物業管理，但它所展現齣的嚴謹、科學的管理方法，讓我看到瞭醫院運營優化無限的可能性。 書中提到瞭如何收集、分析物業服務相關的數據，比如清潔頻率、設備故障率、能耗等，並利用這些數據來優化資源配置、改進服務流程。這讓我意識到，我們醫院在很多管理環節，仍然依賴於經驗和直覺，缺乏足夠的數據支持。例如，在藥品和耗材的庫存管理上，我們可能無法精確預測使用量，導緻大量積壓或者短缺；在設備維保上，我們可能隻能根據固定的周期進行維護，而無法根據實際使用情況和故障率進行動態調整。如果我們將這種數據化的思維引入到醫院的各個部門，建立起完善的數據采集和分析係統，比如通過對不同科室的患者流量、手術量、檢查量進行統計分析，來更閤理地調配人力和物力資源；或者通過對各種醫療設備的運行數據進行實時監控，提前發現潛在故障，減少停機時間。這種基於數據的科學決策，無疑能極大地提高醫院的運營效率和資源利用率，最終為患者提供更優質、更高效的醫療服務。

評分☆☆☆☆☆

一直以來，我都在思考如何更好地提升病患就醫體驗，尤其是在一些非醫療直接服務環節，往往是提升滿意度的關鍵切入點。最近接觸到一本叫做《精益醫院物業管理實踐——服務規範》的書，雖然它主要聚焦在物業管理方麵，但其中所闡述的“以患者為中心”的服務理念，以及對服務細節的極緻追求，給瞭我極大的啓發。 書中有大量的篇幅在強調標準化服務流程的重要性，以及如何通過培訓和持續改進，確保每一位物業人員都能提供一緻、高質量的服務。這讓我想到瞭我們醫院在導醫、分診、甚至是病房探訪管理方麵的不足。很多時候，患者在就醫過程中，會因為不清晰的指示、冷漠的服務態度，或者繁瑣的流程而感到焦慮和沮喪。如果我們將書中所提倡的“標準”、“規範”、“細節”引入到這些環節，建立起清晰的服務指南，並對相關人員進行專業培訓，相信能夠極大地改善患者的就醫感受。比如，製定一套詳細的導醫服務手冊，明確每一個服務點位的服務內容、語言規範、以及處理突發情況的預案；或者在病房管理中，加入更具人性化的關懷，例如定期主動詢問患者需求，及時迴應他們的疑問，提供更周到的生活便利服務。這不僅僅是物業的責任，更是整個醫院提升服務質量的共同課題。