内容简介

《海底捞的经营哲学》内容简介：

《海底捞的经营哲学》不是所有的火锅都叫海底捞，海底捞的成功绝非偶然！为什么海底捞会变成了一种现象？海底捞现象的本质是什么？海底捞靠什么在经营中赢得顾客、赢得员工？

本书全方位洞悉，从经营方面解读海底捞模式：要使基业稳固，企业长青必须通过，海底捞你学得会！

作者简介

《海底捞的经营哲学》 作者： 蔡艳鹏

蔡艳鹏 中央民族大学硕士。自由撰稿人、资深学者。现为某企业高管

精彩书评

★ 著名经济学家张维迎说： “海底捞的成功，在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提。”

★ 企业家王石： 海底捞的许多管理方法，值得万科学习。

★ 百胜餐饮集团： 向海底捞学营销，学管理、学服务。

★ 隔行不隔理，无论你处在哪个行业，海底捞先进的管理理念和经营哲学都值得借鉴和学习。

目录

第一章　传奇火锅——海底捞为何这么“火”

有一种火锅名叫海底捞 002

海底捞的发展起源 006

火锅店也能做成大产业 010

开山始祖——张勇 015

在海底捞享受的不仅是美食 020

第二章　准确定位——海底捞有自己的方向

定位是前进的方向 026

有了定位你就成功了一半 031

不同的顾客有不同的需求 036

因人而异，因地制宜 041

第三章　锐意创新——没有创新就没有海底捞

创新是生存发展的基础 048

创新，就是与众不同 050

找到吸引顾客的卖点 055

好吃还要有新意 060

不断推出令人耳目一新的产品 065

创新需要一点想象力 070

第四章　完善管理——人性化管理成就海底捞

海底捞是个大家庭 076

每个员工都是管理者 086

学会激励员工 091

用人不疑，疑人不用 096

精挑细选的好员工 102

第五章　优质服务——每个细节都让顾客满意

生存发展的根本 108

顾客永远都是上帝 111

让每一个顾客都满意 116

做好细节，用心服务 121

与顾客交朋友 126

第六章　打造品牌——塑造良好的品牌形象

真诚对待每一位顾客 132

顾客的好评是最好的广告 137

好口碑是积累起来的 142

好火锅自己会说话 147

第七章　不畏挫折——把每次困难都当成考验

创业的历程是曲折的 154

刁难的顾客时常有 158

面对爱占便宜的顾客时 163

以柔克刚胜过硬碰硬 168

勾兑风波来袭时 173

第八章　经营哲学——海底捞的成功秘诀

海底捞的模式可否复制 180

向海底捞的员工学习 186

站在伟人的肩膀上才能看得更远 191

精彩书摘

第一章 传奇火锅

——海底捞为何这么“火”

有一种火锅名叫海底捞火锅作为中国传统民间流行的美食，流行于全国各地，并逐渐成为享誉世界的美食。

我国，改革开放以后，经济高速发展，近十年来中国经济更以每年递增10%左右的速度发展，人民生活日益富裕，随着人们消费观、饮食习惯的改变，迫切需要餐饮业为此提供高品位、多元化、无公害、健康、营养的餐饮产品。现在的消费者更加关注火锅的饮食健康，许多关于火锅的负面报道让人们越来越担心在一饱口福的同时，会不会给身体带来危害；我们食用的底料是否干净，食材是否放心，自制饮品有没有防腐剂。甚至有人表示，这年头吃火锅只要没有地沟油就谢天谢地。在这种情况下，一家干净卫生、营养健康、服务到位的优秀火锅店，自然会受到大家的欢迎。

海底捞火锅店是餐饮行业的后起之秀，通过十几年的摸索，在无数次对火锅进行技术的改进、品质的提升后，海底捞打出了这样的口号——“绿色、健康、营养、特色”，在继承四川特有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”的饮食文化的基础上，进行创新，形成独特的口感。为了保证食材的品质能够让消费者吃得放心，海底捞在成都设立原料生产基地，其产品已通过HACCP（危害分析临界控制点）认

证、QS（企业食品生产许可）认证和ISO（国际质量管理体系）认证。当同行们以“特色口味”为卖点的时候，海底捞将服务业的“服务”发挥到极致。举个例子来说，海底捞创新性地把其他行业的服务纳入免费服务范围，在许多比较受欢迎的饭店，消费者经常需要排队等号，因等得过于烦躁起来走人的不在少数。海底捞的等候区设有美甲、上网、品茶等服务的项目，使消费者在等座位的时候也可以享受一下难得的闲暇时光。就这样，海底捞周到热情的服务、科学人性化的管理，将海底捞打造成了一个品牌，赢得了消费市场。从来没有一家餐饮品牌能像今天的海底捞一样受到老百姓的青睐和赞美。

随着科技的进步，烹饪技艺的发展，火锅经营的品种也异彩纷呈，各具特色。火锅不仅是美食，而且蕴含着饮食文化的内涵，为人们倍添雅趣。吃火锅时，男女老少、亲朋好友围着热气腾腾的火锅，唠着家常，洋溢着热烈融洽的气氛，适合了大团圆这一中国传统文化。也正是因为这种大众式的传统文化让许多人对火锅店产生了只是路边小店的印象，以至于很少有人把其经营形式和智慧联系在一起。大多数想经营火锅店的人都认为这一行容易起家，几乎没有什么技术含量。只要有几张桌椅，再找来几个服务员，网上下载一下火锅底料配方或是雇用一位会熬制锅底的师傅就齐活了，这样一家火锅店就可以开张了。事实上大多数小成本的火锅店也是这样起家的，但是，几年以后他们依然是当初那家小店，没有干出什么名堂。可能有人会说火锅店还能玩出什么花样来，但是海底捞火锅店的成功告诉我们奇迹往往发生在看似不可能的地方。1994年，刚刚开业的海底捞也不过和大众眼中的火锅店一样，只是四川这个遍地都是火锅店的地区中的一家路边小店。

可是经过近20年的发展，到了今天，海底捞在北京、上海、天津、南京、西安等全国多个城市开了60多家连锁店，拥有员工1万多人。而这里每个员工都有自己的使命，他们相信自己的双手可以改变命运，作为一名海底捞的基层员工，他们可以从意识上管理好自己，发扬主人翁精神，把单位的事情当成自己的事，主动去做；思想能够做到与时俱进，立足本职岗位，强化岗位意识。而这些人并不是什么高等学府出身，许多都是来自农村、没有上过大学的青年。但是海底捞文化时刻影响着这些人，他们能够做到恪尽职守，扎扎实实干好本职工作，服从领导调遣，高效高质完成领导安排的每项工作，不断创新、勇于开拓。他们工作起来丝毫不逊色于那些受到高等教育的员工，礼貌得体、热情周到是他们的基本功。这样强有力的企业文化，不但提升了品牌内涵，而且让整个企业更具凝聚力。企业不仅是员工谋生的平台，更是员工提升自身价值的平台、实现人生价值的舞台。同时，公司为每个员工制定了完整的职业发展规划，让每个员工都能清楚自己在企业中的发展方向，让大家看到自己的未来，从而激发员工的工作动力和热情。海底捞也因其成功的经营管理模式形成了一种“火锅文化”，成为餐饮界的典范。这种模式也成为企业管理界研究的对象，海底捞已成为一种现象。

在中国这个有着悠久餐饮文化历史和庞大的饮食消费市场的国家里，调查显示百强企业中餐饮业所占比例仅为7.7%，远远低于国际水平，说明中国餐饮龙头企业还不够强大，市场还是存在空白。在这样一个背景下，海底捞为了在这庞大的市场中更具竞争力，在北京、上海、西安、郑州四个城市设有大型现代化物流配送基地，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。

“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”是海底捞的经营方针。在这个方针的指导下，海底捞成功地架起了消费者需求和企业供应的桥梁。从1994年的第一家火锅店，到2011年的56家直营店，海底捞以每年平均开拓7个店的速度发展，并取得了优异的成绩，获得巨大的经济利益，同时也获得较高的顾客满意度，得到社会各界的高度赞扬。海底捞历经了十几年的风风雨雨，由一家不起眼的小火锅店发展到了全国知名的火锅连锁企业。四川海底捞餐饮股份有限公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”“消费者满意单位”“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008年公司荣获《当代经理人》杂志举办的中国餐饮连锁企业十强第一

名。在2010年的“2010稻盛和夫经营哲学国际论坛”上，海底捞餐饮集团董事长张勇在接受采访时表示：“我们初步决定明年在美国和香港地区各开一家分店，试水国际化。”2011年，海底捞宣称这一年就要进军美国，而且要开在主流社区，不是把华人作为主要消费群，而是以传递中华火锅文化作为主要目的。这真是应了网上流行的那句夸张的话——“有一种火锅叫海底捞，世界上没有人能阻止它”。