具体描述
内容简介
《海底捞的经营哲学》内容简介：
《海底捞的经营哲学》不是所有的火锅都叫海底捞，海底捞的成功绝非偶然！为什么海底捞会变成了一种现象？海底捞现象的本质是什么？海底捞靠什么在经营中赢得顾客、赢得员工？
本书全方位洞悉，从经营方面解读海底捞模式：要使基业稳固，企业长青必须通过，海底捞你学得会！
作者简介
《海底捞的经营哲学》 作者： 蔡艳鹏
蔡艳鹏 中央民族大学硕士。自由撰稿人、资深学者。现为某企业高管
精彩书评
★ 著名经济学家张维迎说： “海底捞的成功，在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提。”
★ 企业家王石： 海底捞的许多管理方法，值得万科学习。
★ 百胜餐饮集团： 向海底捞学营销，学管理、学服务。
★ 隔行不隔理，无论你处在哪个行业，海底捞先进的管理理念和经营哲学都值得借鉴和学习。
目录
第一章 传奇火锅——海底捞为何这么“火”
有一种火锅名叫海底捞 002
海底捞的发展起源 006
火锅店也能做成大产业 010
开山始祖——张勇 015
在海底捞享受的不仅是美食 020
第二章 准确定位——海底捞有自己的方向
定位是前进的方向 026
有了定位你就成功了一半 031
不同的顾客有不同的需求 036
因人而异，因地制宜 041
第三章 锐意创新——没有创新就没有海底捞
创新是生存发展的基础 048
创新，就是与众不同 050
找到吸引顾客的卖点 055
好吃还要有新意 060
不断推出令人耳目一新的产品 065
创新需要一点想象力 070
第四章 完善管理——人性化管理成就海底捞
海底捞是个大家庭 076
每个员工都是管理者 086
学会激励员工 091
用人不疑，疑人不用 096
精挑细选的好员工 102
第五章 优质服务——每个细节都让顾客满意
生存发展的根本 108
顾客永远都是上帝 111
让每一个顾客都满意 116
做好细节，用心服务 121
与顾客交朋友 126
第六章 打造品牌——塑造良好的品牌形象
真诚对待每一位顾客 132
顾客的好评是最好的广告 137
好口碑是积累起来的 142
好火锅自己会说话 147
第七章 不畏挫折——把每次困难都当成考验
创业的历程是曲折的 154
刁难的顾客时常有 158
面对爱占便宜的顾客时 163
以柔克刚胜过硬碰硬 168
勾兑风波来袭时 173
第八章 经营哲学——海底捞的成功秘诀
海底捞的模式可否复制 180
向海底捞的员工学习 186
站在伟人的肩膀上才能看得更远 191
精彩书摘
第一章 传奇火锅
——海底捞为何这么“火”
有一种火锅名叫海底捞火锅作为中国传统民间流行的美食，流行于全国各地，并逐渐成为享誉世界的美食。
我国，改革开放以后，经济高速发展，近十年来中国经济更以每年递增10%左右的速度发展，人民生活日益富裕，随着人们消费观、饮食习惯的改变，迫切需要餐饮业为此提供高品位、多元化、无公害、健康、营养的餐饮产品。现在的消费者更加关注火锅的饮食健康，许多关于火锅的负面报道让人们越来越担心在一饱口福的同时，会不会给身体带来危害；我们食用的底料是否干净，食材是否放心，自制饮品有没有防腐剂。甚至有人表示，这年头吃火锅只要没有地沟油就谢天谢地。在这种情况下，一家干净卫生、营养健康、服务到位的优秀火锅店，自然会受到大家的欢迎。
海底捞火锅店是餐饮行业的后起之秀，通过十几年的摸索，在无数次对火锅进行技术的改进、品质的提升后，海底捞打出了这样的口号——“绿色、健康、营养、特色”，在继承四川特有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”的饮食文化的基础上，进行创新，形成独特的口感。为了保证食材的品质能够让消费者吃得放心，海底捞在成都设立原料生产基地，其产品已通过HACCP（危害分析临界控制点）认
证、QS（企业食品生产许可）认证和ISO（国际质量管理体系）认证。当同行们以“特色口味”为卖点的时候，海底捞将服务业的“服务”发挥到极致。举个例子来说，海底捞创新性地把其他行业的服务纳入免费服务范围，在许多比较受欢迎的饭店，消费者经常需要排队等号，因等得过于烦躁起来走人的不在少数。海底捞的等候区设有美甲、上网、品茶等服务的项目，使消费者在等座位的时候也可以享受一下难得的闲暇时光。就这样，海底捞周到热情的服务、科学人性化的管理，将海底捞打造成了一个品牌，赢得了消费市场。从来没有一家餐饮品牌能像今天的海底捞一样受到老百姓的青睐和赞美。
随着科技的进步，烹饪技艺的发展，火锅经营的品种也异彩纷呈，各具特色。火锅不仅是美食，而且蕴含着饮食文化的内涵，为人们倍添雅趣。吃火锅时，男女老少、亲朋好友围着热气腾腾的火锅，唠着家常，洋溢着热烈融洽的气氛，适合了大团圆这一中国传统文化。也正是因为这种大众式的传统文化让许多人对火锅店产生了只是路边小店的印象，以至于很少有人把其经营形式和智慧联系在一起。大多数想经营火锅店的人都认为这一行容易起家，几乎没有什么技术含量。只要有几张桌椅，再找来几个服务员，网上下载一下火锅底料配方或是雇用一位会熬制锅底的师傅就齐活了，这样一家火锅店就可以开张了。事实上大多数小成本的火锅店也是这样起家的，但是，几年以后他们依然是当初那家小店，没有干出什么名堂。可能有人会说火锅店还能玩出什么花样来，但是海底捞火锅店的成功告诉我们奇迹往往发生在看似不可能的地方。1994年，刚刚开业的海底捞也不过和大众眼中的火锅店一样，只是四川这个遍地都是火锅店的地区中的一家路边小店。
可是经过近20年的发展，到了今天，海底捞在北京、上海、天津、南京、西安等全国多个城市开了60多家连锁店，拥有员工1万多人。而这里每个员工都有自己的使命，他们相信自己的双手可以改变命运，作为一名海底捞的基层员工，他们可以从意识上管理好自己，发扬主人翁精神，把单位的事情当成自己的事，主动去做；思想能够做到与时俱进，立足本职岗位，强化岗位意识。而这些人并不是什么高等学府出身，许多都是来自农村、没有上过大学的青年。但是海底捞文化时刻影响着这些人，他们能够做到恪尽职守，扎扎实实干好本职工作，服从领导调遣，高效高质完成领导安排的每项工作，不断创新、勇于开拓。他们工作起来丝毫不逊色于那些受到高等教育的员工，礼貌得体、热情周到是他们的基本功。这样强有力的企业文化，不但提升了品牌内涵，而且让整个企业更具凝聚力。企业不仅是员工谋生的平台，更是员工提升自身价值的平台、实现人生价值的舞台。同时，公司为每个员工制定了完整的职业发展规划，让每个员工都能清楚自己在企业中的发展方向，让大家看到自己的未来，从而激发员工的工作动力和热情。海底捞也因其成功的经营管理模式形成了一种“火锅文化”，成为餐饮界的典范。这种模式也成为企业管理界研究的对象，海底捞已成为一种现象。
在中国这个有着悠久餐饮文化历史和庞大的饮食消费市场的国家里，调查显示百强企业中餐饮业所占比例仅为7.7%，远远低于国际水平，说明中国餐饮龙头企业还不够强大，市场还是存在空白。在这样一个背景下，海底捞为了在这庞大的市场中更具竞争力，在北京、上海、西安、郑州四个城市设有大型现代化物流配送基地，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”是海底捞的经营方针。在这个方针的指导下，海底捞成功地架起了消费者需求和企业供应的桥梁。从1994年的第一家火锅店，到2011年的56家直营店，海底捞以每年平均开拓7个店的速度发展，并取得了优异的成绩，获得巨大的经济利益，同时也获得较高的顾客满意度，得到社会各界的高度赞扬。海底捞历经了十几年的风风雨雨，由一家不起眼的小火锅店发展到了全国知名的火锅连锁企业。四川海底捞餐饮股份有限公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”“消费者满意单位”“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008年公司荣获《当代经理人》杂志举办的中国餐饮连锁企业十强第一
名。在2010年的“2010稻盛和夫经营哲学国际论坛”上，海底捞餐饮集团董事长张勇在接受采访时表示：“我们初步决定明年在美国和香港地区各开一家分店，试水国际化。”2011年，海底捞宣称这一年就要进军美国，而且要开在主流社区，不是把华人作为主要消费群，而是以传递中华火锅文化作为主要目的。这真是应了网上流行的那句夸张的话——“有一种火锅叫海底捞，世界上没有人能阻止它”。
用户评价
我个人觉得，《海底捞的经营哲学》这本书最成功的地方在于，它把一种抽象的管理理念，具象化成了一个个看得见、摸得着的故事。读这本书的过程中，我常常会不自觉地联想到自己生活中接触到的各种服务，然后会发现，原来那些让我印象深刻的服务，背后都有着相似的逻辑。书中的“分享精神”和“共赢理念”也让我眼前一亮。它不仅仅是让员工分享公司的利润，更是让他们分享公司的发展成果，让他们感受到自己是企业大家庭的一份子。这种“同舟共济”的文化，我想是海底捞能够克服重重困难，不断前进的重要原因之一。书中对于“创新”的探讨也很有深度，不是那种哗众取宠的创新，而是基于对顾客需求的深刻洞察，以及对自身能力的不断提升而进行的“内生式”创新。我喜欢这本书的行文方式，既有理论的指导性，又不失故事的趣味性，让人读起来引人入胜，甚至可以说是欲罢不能。它给我带来的不仅仅是知识，更是一种思维方式的转变。
评分这本书简直是一本“商业教科书”与“人生启示录”的结合体！《海底捞的经营哲学》并不是那种教你如何快速赚钱的“鸡汤”文，而是更侧重于企业长期可持续发展的根基。它让我看到了一个企业是如何通过不断打磨自身的核心竞争力，来赢得市场的。我特别被书中关于“授权与信任”的理念所打动。海底捞敢于给一线员工很大的权限，让他们能够灵活地处理各种顾客的需求，这背后是对员工极大的信任，也是对员工能力的认可。这种模式，一方面极大地提高了服务效率，另一方面也增强了员工的责任感和成就感。我发现，书中的很多案例都非常贴近现实生活，让我能够感同身受。例如，书里提到的关于如何处理顾客投诉的章节，不是简单的“安抚”，而是深入分析问题的根源，然后找到根本的解决方案，这才是真正的“哲学”所在。读完这本书，我感觉自己对“管理”的理解上升了一个层次，不再是简单的指令和监督，而是如何通过激发人的潜能，构建一个有生命力的组织。
评分我本来是对经营管理类的书籍不怎么感兴趣的，觉得太枯燥，但《海底捞的经营哲学》这本书完全改变了我的看法。它让我意识到，经营一家企业，不仅仅是关于盈利，更是关于如何构建一种积极向上的文化，如何与人建立深厚的连接。书中所描绘的“海底捞模式”，其实是一种非常人性化的管理方式。它强调的是“温度”和“关怀”，让员工感受到被尊重，被重视，然后他们才能把这种温暖传递给顾客。我尤其欣赏书中关于“授权”和“激励”的部分，海底捞是如何通过一套行之有效的机制，让员工愿意主动去为顾客提供超出预期的服务，而不是被动地完成任务。这种“润物细无声”的管理方式，比那些严苛的制度更有效。读这本书，我感觉自己不仅仅是在学习管理技巧，更是在学习一种经营的智慧，一种与人打交道的艺术。书中的许多观点，即使放在当下瞬息万变的商业环境中，依然具有极强的指导意义。它让我看到了一个企业能够拥有如此强大的生命力，背后所依靠的，是多么深厚的“哲学”支撑。
评分天呐，这本《海底捞的经营哲学》简直刷新了我对餐饮行业的认知！以前觉得海底捞就是服务好，菜品味道不错，但读完这本书，我才明白，那些看似平常的点点滴滴，背后蕴含着多么深刻的管理智慧。它不是那种枯燥乏味的理论堆砌，而是通过一个个生动的故事和案例，将海底捞的“人情味”和“精细化”经营完美地融合在一起。我印象最深的是关于员工培训的那一部分，不是简单地教他们怎么做菜、怎么服务，而是从价值观、心态培养入手，让员工真正发自内心地认同企业的文化，把顾客当成家人。这种“以人为本”的理念，放在任何行业都适用，更何况是在需要高度人际互动的餐饮业。书里还讲到了很多关于如何激发员工的创造力和归属感，比如那个让员工自己提建议、甚至参与公司决策的例子，真是太有启发性了！我作为一个普通的消费者，读这本书的时候，常常会忍不住回想起自己在海底捞的消费体验，那些让我感动的小细节，现在看来都成了“经营哲学”的活生生写照。它让我意识到，一家成功的企业，不仅仅是卖产品，更是通过提供一种体验，一种情感连接，来赢得顾客的忠诚。这本书让我对“服务”有了全新的理解，不再仅仅是机械的流程，而是充满了温度和智慧的艺术。
评分我一直觉得，做生意嘛，无非就是产品好、价格公道、营销到位，能把这几点做好了，生意就不会差。但是，《海底捞的经营哲学》彻底颠覆了我的固有思维。它让我看到了一个更加宏大和细腻的商业图景。这本书的魅力在于，它不只讲“术”，更讲“道”。它深入剖析了海底捞是如何从一家小小的火锅店，一步步成长为餐饮巨头的，这里面有太多值得我们学习的地方。特别是关于“细节决定成败”这一点，书里描绘了无数个看似微不足道的细节，但正是这些细节，构成了海底捞无与伦比的服务体验。比如，那个给等位顾客提供美甲、擦鞋的服务，看似“多此一举”，实则是在满足顾客深层次的情感需求。还有，书里提到海底捞非常注重员工的“幸福感”，这让我想到了很多企业常常忽略的问题。员工不快乐，怎么可能给顾客带来快乐？这本书的语言风格也非常接地气，读起来一点都不费劲，就像是跟一位经验丰富的长辈在聊天，听他分享自己的人生和创业心得。我特别喜欢书中关于“危机管理”的章节，那种临危不乱、化解矛盾的智慧，在今天的商业环境中尤为宝贵。
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