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樊春元 著

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• 创业
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店铺： 灌云新华书店图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115427243

商品编码：26941894200

包装：平装

开本：16

出版时间：2016-07-01

内容介绍
基本信息

书名：	从零开始学做餐饮经理
作者：	樊春元	开本：
YJ：	55	页数：
现价：	见1；CY =CY部	出版时间	2016-07
书号：	9787115427243	印刷时间：
出版社：	人民邮电出版社	版次：
商品类型：	正版图书	印次：

内容提要 作者简介

樊春元

　　山西原平人，太原工业大学计算机专业毕业，中国1批认证软件工程师，先后任某集团公司深圳、广州、佛山分公司总经理，主管IT编程、销售等业务。

    同时，樊春元也是山西传统名吃"面东家"D六代传人。缘于浓浓的乡情和对山西面食的传承，樊春元于2006年转型，在广东佛山开办了D具山西特色的面东家餐饮集团，旗下拥有“面东家”“乔家面馆”“四海他她”“鱼窝”等餐饮店。十年磨一剑，截止2016，因深厚的企业文化特色以及持续良好的经营口碑，集团釆用现代化企业管理与软件程序管理相结合的XJ管理模式，现已开办了30余家连锁分店，拥有千余名员工。

　　近年来，面东家餐饮集团先后获得中国食品安全报安全承诺奖、广东省企业文化XJ单位、广东省诚信度文化企业、广东省公众形象企业等光荣称号。樊春元本人也被推举为佛山市食品行业协会副会长、佛山市山西商会副会长。

 

精彩导读 目录

D1章 餐饮经理要做什么 ／1

　　对餐饮经理来说，只有全面、深刻地认识并理解自身的工作目标、工作流程、任职要求等，才能在日常工作中全面履行职责，D好领头羊。

1.1 餐饮经理的岗位职责 ／3

1.2 餐饮经理职业素质要求 ／5

      范本 餐饮服务食品安全操作规范（节选） ／7

1.3 餐饮经理的工作目标 ／10

1.4 餐饮经理的日常工作 ／11

1.5 餐饮经理的定位 ／13

1.6 餐饮经理要有效授权 ／16

1.7 餐饮经理要指示与汇报 ／20

1.8 BB技能：有效沟通 ／24

 

D2章 互联网新营销模式 ／31

　　在互联网时代，人们足不出户J可以满足生活的基本需求，可以在网上买到任何想要买到的东西。因此，餐饮企业的网络营销也是必不可少的。

2.1 餐饮企业的“互联网 ” ／33

2.2 餐饮企业网站营销 ／34

      范本 餐饮企业网站建设合同书 ／36

2.3 餐饮企业微信营销 ／39

2.4 餐饮企业微博营销 ／44

       范本 关于××餐饮企业微博营销的调查 ／45

       拓展阅读 微博营销的推广技巧 ／47

2.5 餐饮企业的O2O ／48

2.6 餐饮企业如何进行O2O营销 ／51

      范本 ××餐饮企业O2O外卖策划方案 ／54

2.7 iPad点菜系统 ／56

 

D3章 餐饮网络平台必知 ／59

　　在“互联网 ”效应的催化下，餐饮O2O浪潮一波未平一波又起。2014年中国餐饮行业O2O市场规模达到946亿元，2015年中国餐饮行业O2O市场规模达1 400亿元，餐饮产业已然成为房地产、汽车之后中国规模Z大的产业。

3.1 餐饮团购平台 ／61

      范本 商品团购商家合作协议 ／62

      拓展阅读 美团、大众点评推广通业务说明实体商家O2O转型 ／68

3.2 餐饮O2O平台 ／69

      拓展阅读 百度外卖荣膺2015年度消费者Z喜爱的外卖APP ／70

3.3 订餐O2O平台 ／73

3.4 网络菜谱平台 ／75

3.5 供应链平台 ／78

3.6 软件供货商 ／83

3.7 餐饮O2O之厨师上门 ／84

 

D4章 餐饮营运监管要点 ／87

　　一家成功的餐饮企业仅有美味可口的菜品是不够的，还需要餐饮经理做好营运管理，这样才能使餐饮企业有条不紊地运转。

4.1 餐饮营运监督的目标 ／89

4.2 餐饮监督的特殊问题 ／ ／90

4.3 餐饮监督的基本步骤 ／91

4.4 餐饮营运监督实施 ／94

4.5 制度化管理 ／98

      范本 餐前检查制度 ／102

      范本 餐饮部物资管理规定 ／103

4.6 表格化管理 ／103

4.7 窗体管理 ／105

4.8 营运业绩分析 ／107

 

D5章 餐饮员工管理之道 ／111

　　餐饮服务人员是指餐饮部为了满足宾客物质上和精神上需求而付出劳动的所有工作人员。从整个餐饮部门的业务运营系统来看，餐饮服务人员一般可以分为管理人员、生产人员和餐饮服务人员三种类型。

5.1 设定员工配置标准 ／113

5.2 制定员工服务守则 ／116

5.3 餐饮服务人员培训 ／118

      范本 新员工培训方案 ／121

      范本 新员工培训成果评估表 ／122

      范本 基层人员培训项目表 ／123

      范本 厨房作业培训项目表 ／124

      范本 餐厅订席培训项目表 ／125

      范本 餐饮领班培训项目表 ／126

5.4 设计完善的奖励制度 ／127

      范本 某餐饮服务公司奖金办法 ／133

 

D6章 如何做好服务管理 ／137

　　餐饮服务质量、服务水平的高低不仅关系到餐饮企业的效益、声誉，更关乎酒店的生存与发展。所以，餐饮经理必须做好服务管理。

6.1 高质量服务 ／139

6.2 服务质量标准的制定 ／140

6.3 高质量服务检查 ／142

6.4 客人满意度监控 ／145

      范本 顾客意见调查表 ／147

      范本 餐厅每日工作检查表 ／148

6.5 改善服务质量 ／154

6.6 提供客人反应、认知及奖励措施 ／159

6.7 客人投诉处理 ／160

 

D7章 如何做好质量管理 ／165

　　餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一，而服务质量更是餐饮企业的灵魂。如何做好质量管理，决定了餐饮企业是否可以长远发展。

7.1 餐饮服务质量标准 ／167

      拓展阅读 服务语言标准化及艺术化的基本要求 ／169

7.2 餐饮服务质量控制方法 ／172

7.3 原料采购质量控制 ／174

      拓展阅读 各类食品原料选购要点 ／175

7.4 菜肴制作过程质量控制 ／179

      范本 原料加工规格表 ／183

      范本 冷菜配份规格表 ／183

      范本 点心制作规格表 ／183

 

D8章 餐饮成本控制须知 ／185

　　在食材价格不断上涨、员工工资不断上调、店铺租金不断攀升的JT，成本控制已成为餐饮管理中越来越重要的课题。良好的成本控制也体现了餐饮经理的水平，有利于提升餐厅的经济效益。

8.1 影响成本的决定因素 ／187

8.2 成本控制方法 ／190

      范本 部分家禽类食材的净出率 ／192

      范本 部分水产品类食材净出率 ／193

      范本 部分蔬菜类食材净出率 ／193

      范本 部分干货类食材净出率 ／195

8.3 建立成本检查制度 ／197

8.4 收入控制 ／199

8.5 人工成本控制 ／199

8.6 影响成本控制成功因素 ／201

8.7 成本计算管理 ／201

      范本 每日食物成本计算表 ／202

      范本 食品原料进货申购单 ／204

      范本 厨房领料单 ／205

      范本 食品原料验收单 ／205

      范本 菜单成本控制表 ／206

      范本 厨房菜点定额成本表 ／206

      范本 提货单 ／207

      范本 饮料库存表 ／207

 

D9章 餐饮卫生管理要点 ／209

　　卫生是餐厅赖以生存的基本条件之一。如不注意餐厅卫生，不仅会影响顾客的健康，而且会在社会上造成不良影响，严重影响企业的生存和发展。

9.1 厨房卫生管理 ／211

      拓展阅读 五常法管理 ／219

9.2 菜品加工环节的卫生管理 ／221

9.3 其他加工流程的卫生管理 ／223

9.4 员工卫生管理 ／225

      范本 餐厅5S环境卫生检查表 ／227

      范本 清洁卫生检查制度 ／229

      范本 餐厅外场清洁检查表 ／229

      范本 餐厅卫生工作考核表 ／230

      范本 厨房日常卫生检查表 ／232

 

D10章 餐饮安全管理知识 ／235

　　餐饮安全关系到数千万在外J餐食客的健康，也是餐饮企业发展的基石。餐饮安全问题不仅会发生在餐厅之中，也有可能发生在原材料生产、加工环节中。因此，对餐饮安全的把控是餐饮经理需要关注的问题。

10.1 食物中毒的预防 ／237

       范本 食品安全检查表 ／240

10.2 安全防范 ／242

       范本 ××餐厅员工安全须知 ／245

10.3 火灾防范 ／247

10.4 关于防盗 ／248

10.5 关于防抢 ／250

10.6 仓库安全管理 ／252

10.7 餐厅突发事件处理 ／253

       范本 ××餐厅突发事件应急预案 ／258

       范本 ××餐厅应急疏散演练方案 ／260

 

D11章 如何做好财务管理 ／263

　　财务管理是餐饮企业管理的基础，不管是出纳管理，还是收入的核查，都是餐饮经理日常工作中的重点内容，只有做到财务账面清晰，才能更好地促进餐饮企业的发展。

11.1 收银管理 ／265

       范本 ××餐厅签账单 ／268

       范本 ××餐厅日报表 ／268

11.2 账单管理 ／269

11.3 数据分析 ／272

11.4 收入稽核 ／274

       范本 餐饮部日经营台账表 ／275

       范本 饮料标准成本和售价记录表 ／277

暂时没有目录，请见谅！

餐厅的星辰大海：从零到壹的经营艺术 本书并非一本简单的操作手册，它是一场关于餐饮业经营哲学的深度探索，一本带领你穿越行业迷雾，点亮成功之路的指南。 你是否曾经怀揣着对美食的热情，梦想着打造一家能够留住人心的餐厅？是否也曾因为现实的复杂和挑战而感到踌躇不定，甚至想要放弃？《餐厅的星辰大海》将为你揭示，从一家不起眼的小店，成长为深受食客喜爱、盈利丰厚的餐饮品牌，背后所需的不仅仅是美味的菜肴，更是一套系统而深入的经营智慧。 这本书将带领你深入探究餐饮业的脉络，从宏观的市场分析到微观的日常运营，从理论的框架构建到实操的细节打磨，为你勾勒出一幅完整的餐饮经营蓝图。我们不只关注“做什么”，更深究“为什么”以及“如何做得更好”。 第一章：洞察市场的风向标——餐饮业的宏观格局与趋势 在踏入餐饮的征途之前，你需要拥有“观星”的智慧。本章将为你剖析当前餐饮市场的整体面貌： 市场细分与定位： 餐饮业并非铁板一块，从大众快餐到高端私宴，从特色小吃到创意融合，不同的细分市场有着截然不同的消费群体、运营模式和盈利逻辑。我们将深入解析各类细分市场的特点、优劣势，帮助你找到最适合你的那片蓝海，并掌握如何为你的餐厅进行精准的市场定位，让你的目标客户一眼就能识别并爱上你。 消费升级与需求演变： 消费者的口味和需求在不断变化，从最初的“吃饱”到“吃好”，再到如今的“吃得健康”、“吃得有体验”、“吃出文化”，我们将为你解读消费升级背后的深层原因，分析不同年龄、不同背景的消费者群体对餐饮的需求差异，以及如何捕捉这些变化，提前布局，抢占先机。 新兴业态与技术驱动： 外卖平台的兴起、预制菜的普及、线上线下的融合……餐饮业正经历着前所未有的变革。本章将为你梳理那些正在改变游戏规则的新兴业态和技术应用，例如如何利用数据分析优化菜单和营销，如何通过智能化设备提升运营效率，如何拥抱社交媒体和内容营销，让你的餐厅在数字化浪潮中乘风破浪。 竞争格局与制胜之道： 餐饮业的竞争激烈程度不言而喻。我们将为你分析不同类型的竞争对手，无论是连锁巨头还是独立特色小店，并从中提炼出成功的要素。本章将帮助你建立起对竞争环境的清晰认知，学会如何差异化竞争，如何在同质化市场中脱颖而出。 第二章：打造餐厅的灵魂——品牌建设与文化塑造 一家真正有生命力的餐厅，绝不仅仅是贩卖食物，它更承载着一种精神和一种文化。 品牌的DNA： 什么是你的餐厅想要传达的核心价值？是家庭的温暖、朋友的聚会，还是精致的品味、创意的惊喜？本章将引导你挖掘并提炼餐厅的品牌DNA，从名称、Logo、装修风格到服务理念，每一个细节都必须围绕这个核心DNA展开，构建一个独特而令人难忘的品牌形象。 故事的力量： 每一个成功的品牌背后都有一个引人入胜的故事。我们将分享如何通过讲述餐厅的起源、食材的来源、厨师的坚持，甚至是某道菜肴背后的情感故事，来打动消费者的心，建立深层次的情感连接，让你的餐厅拥有“灵魂”。 从“食”到“品”的升华： 如何将简单的餐饮体验提升到一种“品味”的享受？本章将探讨如何通过精美的摆盘、恰当的音乐、舒适的环境以及充满人情味的服务，全方位地满足消费者的感官需求，创造超出预期的用餐体验。 社群营销与口碑传播： 在信息爆炸的时代，口碑的力量尤为重要。我们将为你揭示如何通过建立忠实的顾客社群，鼓励用户生成内容（UGC），以及巧妙运用社交媒体平台，让你的顾客成为你最好的宣传大使。 第三章：运营的基石——高效的出品与严谨的管理 美味的菜肴是餐厅的根本，而高效的出品和严谨的管理则是保证这一切能够持续稳定输出的关键。 菜单设计的艺术与科学： 菜单不仅仅是点餐工具，更是餐厅经营的“生命线”。本章将深入探讨如何设计一张既具吸引力又能盈利的菜单，包括菜品的组合搭配、定价策略、食材的利用率，以及如何根据市场反馈和季节变化进行更新迭代。 食材的智慧： 从源头到餐桌，每一个环节都至关重要。我们将为你解析如何选择优质可靠的供应商，如何进行有效的库存管理，如何最大化利用食材，减少浪费，以及如何在保证品质的同时控制成本。 厨房的“流水线”： 厨房是餐厅的心脏。本章将聚焦于厨房的标准化操作流程，从备料、烹饪、出菜到清洁消毒，每一个环节都需要精准和高效。我们将分享如何通过合理的厨房布局、清晰的岗位职责、标准化的SOP（标准作业程序），打造一个高效运转的厨房团队。 人员的激励与培养： 优秀的人才队伍是餐厅最宝贵的财富。本章将为你提供一套行之有效的人力资源管理体系，包括如何招聘、培训、激励和留住员工，如何建立公平的绩效考核机制，以及如何培养团队的归属感和主人翁意识。 供应链的优化与风险控制： 稳定的供应链是餐厅正常运营的保障。我们将为你分析供应链管理的各个环节，从供应商的选择、采购流程、物流配送到应急预案，帮助你建立一个稳健而灵活的供应链体系，有效应对市场波动和突发事件。 第四章：盈利的引擎——财务管理与成本控制 每一家餐厅都必须盈利才能生存和发展，本章将为你揭示实现盈利的内在逻辑和实用技巧。 财务报表的解读与分析： 什么是利润表、资产负债表和现金流量表？它们能告诉你关于餐厅的哪些重要信息？本章将以通俗易懂的方式，为你解读这些核心财务报表，帮助你掌握分析经营状况、发现问题根源的能力。 成本核算与控制的精细化： 从食材成本、人工成本到房租、水电、营销费用，每一项支出都需要精打细算。我们将为你提供多种成本控制的实用方法，例如如何通过精益生产降低食材损耗，如何优化排班提高人工效率，如何进行有效的能源管理，以及如何通过数据分析识别不必要的开支。 定价策略的科学艺术： 定价是实现盈利的关键环节。本章将探讨不同的定价策略，包括成本加成法、价值定价法、竞争导向定价法等，并分析它们在不同情境下的适用性，帮助你制定既能吸引顾客又能保证利润的合理价格。 现金流的管理与优化： 现金流是餐厅的“血液”。本章将为你提供关于现金流管理的重要建议，包括如何合理安排收款和付款周期，如何有效管理库存以减少资金占用，以及如何通过预收款、会员充值等方式增加现金储备。 盈利模式的创新与多元化： 除了堂食，还有哪些盈利模式可以探索？本章将为你拓展思路，例如发展外卖业务、拓展预制菜市场、推出私厨定制服务、举办主题活动等，帮助你构建更加多元化的收入来源。 第五章：顾客的忠诚度——服务体验与关系维护 顾客是餐厅的衣食父母，赢得他们的忠诚度是长久发展的基石。 “以人为本”的服务哲学： 优质的服务不是机械的流程，而是发自内心的关怀。本章将为你深入剖析“以人为本”的服务理念，从迎宾、点餐、送餐到送客，每一个环节都应充满温度和个性化。 细节决定成败： 那些微小的细节，往往能打动人心。我们将为你揭示那些容易被忽视但至关重要的服务细节，例如及时添水、主动询问需求、处理投诉的技巧、个性化推荐等。 解决问题的艺术： 顾客的投诉是改进服务的机会。本章将为你提供一套有效的投诉处理流程和技巧，帮助你化解矛盾，赢得理解，甚至将不满意的顾客转化为忠实的拥趸。 建立长期客户关系： 如何让顾客一次又一次地回到你的餐厅？本章将为你提供建立长期客户关系的策略，例如通过会员制度、生日优惠、节日问候、线下活动等方式，持续与顾客互动，维系情感连接。 顾客反馈的收集与运用： 顾客的意见是宝贵的财富。我们将为你介绍多种有效的顾客反馈收集方式，例如问卷调查、在线评论、面对面交流等，并指导你如何系统地分析和运用这些反馈，不断优化你的产品和服务。 第六章：市场的拓展与品牌的扩张 当你的餐厅在本土市场站稳脚跟，你或许会思考更远的未来。 单店盈利模式的巩固与提升： 在考虑扩张之前，确保单店的盈利能力和运营模式的成熟至关重要。本章将为你提供关于如何进一步优化单店经营，提升效率和利润率的深度建议。 特许经营与直营的权衡： 扩张的方式多种多样，特许经营和直营各有优劣。我们将为你分析这两种模式的适用场景、风险与回报，帮助你做出最符合你品牌发展战略的选择。 区域复制与全国布局： 从一家店到一家连锁，再到全国性的品牌，每一步都需要周密的计划。本章将为你剖析区域复制和全国布局过程中可能遇到的挑战，以及应对策略，例如供应链的建设、标准化管理的落地、区域营销的策略等。 品牌矩阵的构建与管理： 如果你的品牌拥有多个子品牌或系列，如何有效地进行管理和协同？本章将为你探讨品牌矩阵的构建原则和管理方法，确保不同品牌之间相互促进，共同成长。 资本运作与融资策略： 扩张往往需要资金的支持。我们将为你揭示餐饮行业常用的融资渠道和资本运作方式，帮助你为品牌的腾飞插上翅膀。 《餐厅的星辰大海》并非止步于理论，它更强调落地与实践。书中将穿插大量真实案例分析，涵盖不同规模、不同业态的成功餐厅经验，让你在学习理论的同时，也能获得触手可及的启发。我们相信，通过系统性的学习和不懈的努力，即使是餐饮业的新手，也能在这片广阔的市场中，找到属于自己的星辰大海，并最终点亮它。

评分☆☆☆☆☆

我被《从零开始学做餐饮经理》这本书的逻辑性和条理性深深吸引。它就像一个完整的指南，循序渐进地引导着读者了解餐饮经理的方方面面。从开店前的选址、装修、证照办理，到开业后的日常运营、人员管理、财务控制，再到后期如何进行品牌升级和拓展，每一个环节都讲解得非常清晰。我尤其喜欢书中关于法律法规和食品安全的部分，虽然这些内容听起来有些枯燥，但作者用非常通俗易懂的方式将其呈现出来，并且强调了其重要性，让我意识到了规范经营的重要性。在人员管理方面，书中不仅讲了如何招聘和培训，还深入探讨了如何激励员工、处理冲突以及建立企业文化。我过去在管理团队时，常常觉得力不从心，不知道如何才能让大家心往一处想，劲往一处使。读了这一章，我才明白，一个优秀的餐饮经理，不仅要懂业务，更要懂人心。此外，书中还提供了很多实用的工具和表格，例如，成本核算表、排班表、营销计划表等等，这些都可以直接拿来使用，大大节省了我的时间和精力。

评分☆☆☆☆☆

这本《从零开始学做餐饮经理》给我带来了太多的惊喜！我一直以来都对餐饮行业充满热情，但总觉得自己在管理方面缺乏系统性的指导，尤其是在处理人员问题、成本控制和提升客户满意度等方面，总是摸不着头脑。这本书就像一位经验丰富的老前辈，耐心地为我一一解答了这些困惑。它没有空洞的理论，而是充满了实操性的建议和案例分析。比如，书中关于如何构建高效团队的部分，列举了不同性格员工的沟通技巧，以及如何进行有效的绩效考核，这些都让我茅塞顿开。我曾经因为员工之间的摩擦而头疼不已，读了这一章后，我尝试运用书中的方法，果然效果显著，团队的凝聚力明显增强。另外，对于成本控制，书中详细地讲解了从食材采购到库存管理的每一个环节，甚至还给出了详细的财务报表分析方法，这对于我这样一个新手来说，简直是及时雨。我过去总是在成本和质量之间纠结，现在我明白了如何通过精细化管理来达到平衡。这本书的语言风格也很亲切，读起来一点都不枯燥，更像是朋友之间的交流，让人觉得学起来轻松又愉快。

评分☆☆☆☆☆

我之所以极力推荐《从零开始学做餐饮经理》这本书，是因为它真正地站在餐饮经理的立场上，解决了他们最关心的问题。这本书没有讲那些高深莫测的理论，而是聚焦于餐饮业的实际挑战，并给出了切实可行的解决方案。例如，在谈到如何提升翻台率时，书中不仅分析了原因，还提供了多种策略，包括优化点餐流程、缩短出餐时间、以及设计更吸引人的套餐等。这一点让我豁然开朗，我过去总是想当然地认为翻台率低就是生意不好，而忽略了内部流程的优化。书中关于如何有效处理顾客投诉的章节也给了我很大的启发。它不仅仅是教你如何道歉，更是教你如何通过解决问题来提升顾客的忠诚度，甚至将一次不愉快的经历变成一次口碑传播的机会。作者还分享了很多自己的亲身经历和教训，这些真实的案例让书中的内容更加生动和有说服力。这本书就像一本餐饮经理的“武林秘籍”，掌握了其中的精髓，就能在激烈的市场竞争中游刃有余。

评分☆☆☆☆☆

《从零开始学做餐饮经理》这本书最大的价值在于它提供了非常实际且可执行的解决方案。我之前阅读过一些管理类的书籍，但很多都过于理论化，读完后感觉受益匪浅，但到了实际操作层面，却不知道如何下手。这本书完全不同，它就像一位经验丰富的导师，在每一个关键环节都给出了具体的“怎么做”。例如，在解决食品安全问题时，书中详细列举了从食材的储存、加工到出品的全过程需要注意的事项，并且提供了检查清单，让人可以一步步对照执行。这一点非常宝贵，因为食品安全是餐饮行业的生命线，容不得半点马虎。书中关于供应商选择和谈判的章节也让我受益匪浅，它教我如何去评估供应商的可靠性，如何通过有效的谈判来降低采购成本，同时保证食材的质量。我过去总是凭感觉选择供应商，这本书让我明白了，这是一个需要技巧和策略的过程。总而言之，这本书是一本值得反复阅读、随时查阅的实用工具书。

评分☆☆☆☆☆

不得不说，《从零开始学做餐饮经理》这本书的深度和广度都超出了我的预期。我原本以为它会是那种泛泛而谈的入门读物，没想到它在每一个细分领域都挖掘得如此深入。特别是关于市场分析和营销策略的部分，作者不仅列举了当下餐饮行业的热点趋势，还提供了非常具体的执行步骤，比如如何进行竞争对手分析，如何制定差异化的营销方案，以及如何利用社交媒体进行口碑传播。我过去一直依赖直觉来做市场决策，这本书让我意识到，科学的市场调研和精准的定位是多么重要。书中还详细介绍了如何通过数据分析来优化菜单，例如，如何根据顾客的点餐习惯来调整菜品结构，如何通过数据分析来提高翻台率。这一点对我启发很大，因为我之前总是凭感觉来决定上什么菜，而忽略了数据背后的意义。读完这一部分，我开始思考如何建立一套自己的数据收集和分析体系。此外，书中关于提升客户体验的章节，也给了我很多新的视角，不仅仅是服务态度，还包括就餐环境的营造，甚至是细节之处的人性化设计，都对顾客的满意度有着至关重要的影响。