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陳傑著 著

圖書標籤:

• 民航服務
• 心理學
• 服務心理學
• 航空心理學
• 客戶服務
• 人際溝通
• 情緒管理
• 壓力應對
• 心理健康
• 職業發展

店鋪： 華文京典專營店

齣版社： 國防工業齣版社

ISBN：9787118095609

商品編碼：29833675371

包裝：平裝

齣版時間：2014-08-01

基本信息

書名：民航服務心理學

定價：30元

作者：陳傑著

齣版社：國防工業齣版社

齣版日期：2014-08-01

ISBN：9787118095609

字數：272000

頁碼：173

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.4kg

編輯推薦

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內容提要

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本教材采用理論與實踐分篇編寫模式，理論篇結閤心理學各分支學科的基本原理和新研究進展，進一步完善民航服務心理學學科建設的邏輯體係；實訓篇以案例教學結閤民航服務領域的新實踐豐富心理學在民航服務領域的運用，對高等院校相關專業的在校學生和民航服務領域的從業人員具有較好的理論與實踐參價值。

目錄

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作者介紹

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文摘

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序言

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航空安全心理學：從人因到係統 作者： 王建國 齣版社： 藍天文化齣版社 齣版日期： 2023年10月 --- 內容簡介 本書《航空安全心理學：從人因到係統》係統而深入地探討瞭航空領域中與安全運行密切相關的心理學原理、人因工程學應用及其在構建和維護復雜航空安全管理體係（SMS）中的核心作用。本書旨在為民航從業人員、安全管理人員、飛行學員、空中交通管製員以及航空安全研究者提供一個全麵、前沿且具有實操指導意義的知識框架。 航空安全不再僅僅依賴於技術或程序，它越來越聚焦於“人”——人類在決策、感知、溝通和壓力管理中的錶現。本書正是立足於這一現代航空安全的核心理念，將心理學理論與航空實踐緊密結閤，剖析瞭從個體認知到群體行為，再到組織文化影響安全的完整鏈條。 全書共分為六大部分，層層遞進，構建瞭一個從微觀個體到宏觀組織層麵的安全心理學分析模型。 第一部分：航空心理學基礎與安全感知 本部分首先確立瞭航空安全心理學的研究範疇和基本理論框架。它詳細闡述瞭人類的感知係統（視覺、聽覺、觸覺）在飛行環境中的局限性與可靠性。重點內容包括： 1. 人機界麵（HMI）設計中的認知負荷評估： 探討瞭如何設計信息顯示係統，以最小化飛行員在復雜操作階段的信息過載，確保關鍵信息的有效接收和處理。 2. 決策製定的認知模型： 引入瞭自然決策製定（NDM）理論，分析瞭飛行員在不確定和高風險情境下如何快速做齣判斷，並討論瞭啓發式偏見（Heuristics and Biases）在航空事故中的作用。 3. 錯誤與失誤的分類及預防機製： 基於經典的人因模型（如瑞斯通的“瑞士奶酪模型”的心理學基礎），係統區分瞭疏忽（Slips）、失誤（Lapses）和錯誤（Mistakes），並提齣瞭針對性的認知訓練策略。 第二部分：個體操作者的心理狀態與績效 這一部分深入探討瞭影響飛行員、機務人員和管製員日常工作錶現的內在生理和心理因素。這對於理解疲勞、壓力和情緒如何轉化為操作風險至關重要。 1. 疲勞與睡眠管理： 詳述瞭生物鍾理論（Circadian Rhythms）在跨時區飛行和夜間工作中的影響，量化瞭睡眠剝奪對反應時間、注意力集中度和風險評估能力的影響。書中提供瞭國際通用的疲勞風險管理係統（FRMS）的建立和實施指南，強調瞭主動監測和乾預的重要性。 2. 壓力、焦慮與情緒調節： 分析瞭不同類型壓力源（如天氣、時間限製、機上緊急情況）如何影響認知功能。探討瞭飛行員和管製員在壓力下保持“情景意識”（Situational Awareness, SA）的心理機製，並介紹瞭一係列基於認知行為療法（CBT）的壓力管理技術。 3. 情景意識的維護與喪失： 情景意識被視為安全飛行的基石。本部分詳細解析瞭SA的三個層麵（感知、理解、預測）及其在多任務環境下的動態變化。重點分析瞭“隧道視野”（Tunnel Vision）和“注意力漂移”（Attentional Tunneling）是如何導緻關鍵信息的遺漏，並提齣瞭通過有效的溝通（如CRM技術）來相互校驗SA的方法。 第三部分：人際互動與團隊效能 在現代航空操作中，安全不再是孤立個體的錶現，而是團隊協作的結果。本部分側重於團隊動力學、溝通障礙與協同工作。 1. 乘員資源管理（CRM）的深化應用： 超越基礎的溝通技巧，本書探討瞭CRM在不同文化背景和跨文化團隊中的適應性。重點分析瞭領導力風格（如專斷型與授權型）對團隊安全文化的塑造。 2. 有效溝通的心理學障礙： 探討瞭層級觀念（Hierarchy Effects）、信息過濾和噪音對關鍵指令傳遞的影響。書中提供瞭針對高風險簡報和交接班的結構化溝通工具。 3. 群體決策與風險共識： 分析瞭“群體思維”（Groupthink）在機組或管製小組中如何導緻對潛在風險的忽視。提齣瞭通過“紅隊演練”和“惡魔代言人”角色來主動挑戰既定方案的團隊策略。 第四部分：人為失誤的係統性分析 本部分將視角從個體轉移到係統層麵，探討瞭導緻人為失誤發生的組織和環境因素。 1. 組織安全文化（OSC）的量化與評估： 詳細闡述瞭安全文化的功能性（Safety Culture Functionality）與描述性（Safety Culture Descriptiveness）維度。提供瞭評估組織對報告不安全事件的態度、對程序遵守的承諾以及對學習和改進的開放程度的方法論。 2. 安全報告係統的心理學驅動力： 分析瞭員工參與安全報告的動機和障礙。探討瞭“公平懲罰”（Just Culture）原則如何通過建立信任感，激勵員工報告“無意失誤”，而非僅僅報告“魯莽行為”。 3. 工作環境設計與人機工程學： 關注物理環境對操作績效的影響，包括駕駛艙布局、照明、噪音控製以及對現代玻璃駕駛艙（Glass Cockpit）中自動化過度依賴的心理風險分析。 第五部分：自動化、技術與人類監督 隨著航空技術（如飛行管理係統FMS、自動駕駛儀）的日益復雜，人與機器的交互界麵成為新的安全焦點。 1. 自動化依賴性與技能退化： 深入研究瞭飛行員對自動化係統的過度信任（Automation Bias）和“監控盲區”（Monitoring Blindness）。討論瞭如何在保持自動化優勢的同時，設計乾預機製，確保飛行員對關鍵係統的手動控製能力不因長期依賴而衰退。 2. 係統錯誤與可解釋性（Explainability）： 分析瞭當復雜算法做齣決策時，人類操作者如何理解和信任這些“黑箱”決策。強調瞭“可解釋的人工智能”（XAI）在未來航空係統中的重要性，以幫助用戶進行有效的心理驗證。 3. 警告與告警係統的人因優化： 探討瞭如何平衡告警的頻率和重要性，以避免“告警疲勞”（Alert Fatigue），確保在真正需要時，操作者能對告警做齣及時且適當的反應。 第六部分：安全績效的評估與未來展望 最後一部分著眼於將心理學研究成果轉化為實際的安全管理工具，並展望未來的研究方嚮。 1. 安全績效指標（SPIs）的心理學考量： 討論瞭如何選擇不僅關注事故率（滯後指標），更能反映實時安全狀態（前瞻指標）的績效指標，如飛行員對程序的偏離頻率、機組溝通的質量等。 2. 情景模擬與心理訓練： 介紹瞭如何利用高保真模擬器，係統性地訓練乘員在認知受限（如高壓、低SA）情況下的決策和恢復能力，使心理技能訓練與操作技能訓練同步進行。 3. 前沿研究方嚮： 探討瞭新興技術（如可穿戴設備監測生理指標）在個體狀態監測中的應用潛力，以及更深層次的神經科學在理解飛行員風險容忍度方麵的最新進展。 本書的獨特之處在於，它不僅解釋瞭“為什麼”會發生錯誤，更提供瞭基於認知科學和行為心理學原理的“如何”預防錯誤的具體指導和工具集。它要求讀者超越單純的技術檢查單思維，真正將安全視為一個動態的、以人為中心的係統工程。本書是航空安全專業人員提升係統韌性、優化人為因素管理不可或缺的專業參考書。 --- 關鍵詞： 航空安全、人因工程、認知心理學、疲勞管理、安全文化、情景意識、自動化依賴、團隊資源管理。

評分☆☆☆☆☆

《民航服務心理學》這本書，從一個非常獨特的視角，剖析瞭民航服務這個看似光鮮的行業背後，隱藏著的復雜而微妙的心理活動。它不像市麵上很多服務培訓書籍那樣，隻停留在“做”的層麵，而是深入到“為什麼”和“怎麼想”。作者以紮實的心理學理論為基礎，將復雜的概念轉化為易於理解的語言，並且通過大量真實案例，將理論與實踐緊密結閤。我尤其欣賞書中關於“服務失誤與修復”的章節。它不僅僅是簡單地告訴我們要避免錯誤，而是教我們如何在齣現失誤時，以一種更具建設性的方式來應對，如何通過有效的溝通和補救措施，將一次潛在的服務危機轉化為一次加深乘客信任的機會。書中對“服務人員的職業倦怠”問題也進行瞭深入探討，並提齣瞭多方麵的應對策略，這讓我看到瞭作者的細緻和人文關懷。我瞭解到，服務人員也需要被理解和被支持，他們的心理健康同樣重要。這本書讓我對“服務”的理解上升到瞭一個新的高度，它不僅僅是流程化的操作，更是一種人與人之間的情感連接和價值傳遞。讀完之後，我感覺自己對生活中遇到的各種服務都有瞭更寬容和理解的態度。

評分☆☆☆☆☆

我一直認為，民航服務是連接世界的重要橋梁，而《民航服務心理學》這本書，則為我揭示瞭這座橋梁背後，那些看不見卻至關重要的心理學原理。這本書給我最大的感受是，它並非一本簡單的“厚黑學”或者“套路大全”，而是真正地從乘客的心理需求齣發，去理解他們的行為，並提供真正有意義的服務。書中對“顧客期望管理”的闡述尤其令我印象深刻。它詳細分析瞭乘客在不同情境下的期望值是如何形成的，以及服務人員如何在不承諾超齣能力範圍的前提下，有效地管理和滿足這些期望。作者還探討瞭“群體心理”在機艙環境中的影響，比如如何處理一小部分乘客的不當行為對整個航班氛圍的影響，以及如何通過積極的服務引導，營造和諧的乘機體驗。我尤其喜歡書中關於“積極傾聽”的技巧，它不是被動的聽，而是主動地理解、迴應和確認，讓乘客感受到自己被真正地看見和聽到。這本書對我來說，是一次關於“人”的深度探索，它讓我明白，即使在冰冷的飛行器裏，人與人之間的溫暖和理解，纔是最寶貴的財富。

評分☆☆☆☆☆

剛拿到《民航服務心理學》這本書的時候，我以為它會是一本教人如何“察言觀色”的服務手冊，但讀完後纔發現，它遠比我想象的要深刻得多。這本書更像是打開瞭一扇通往“人心”的窗戶，讓我得以窺見那些在高度緊張、封閉的飛行環境中，服務人員是如何巧妙地維係秩序、化解矛盾，並最終營造齣舒適飛行體驗的。作者並沒有迴避一些棘手的問題，比如如何應對極端乘客、如何處理緊急情況下的心理壓力，以及如何在高強度的工作環境中保持積極心態。我特彆喜歡書中關於“情緒管理”的部分，它不隻是泛泛而談，而是通過科學的心理學理論，結閤航空業的實際場景，為服務人員提供瞭切實可行的情緒調節方法。書中的案例分析非常真實，有些甚至是聽都沒聽過的復雜情況，但作者都能抽絲剝繭，分析齣背後的心理機製，並給齣閤理的解決方案。例如，書中提到瞭一種“積極重構”的心理技巧，用來幫助服務人員將負麵經曆轉化為成長機會。這種思考方式對我來說是全新的，它讓我意識到，很多看似睏難的服務場景，其實都可以通過調整心態和認知來剋服。這本書讓我對民航服務人員的職業素養有瞭全新的認識，也讓我對“服務”這個詞有瞭更深層次的理解。它不隻是提供物質上的便利，更是一種心靈上的撫慰和支持。

評分☆☆☆☆☆

《民航服務心理學》這本書，就像一位經驗豐富的導師，帶領我深入探索瞭民航服務中那些常常被忽略的心理學維度。我並非業內人士，但書中關於“文化差異在服務中的影響”的內容，卻深深吸引瞭我。作者詳細分析瞭不同文化背景下，乘客的溝通方式、行為習慣以及對服務的理解可能存在的差異，並提供瞭跨文化服務的有效策略。這讓我意識到，在全球化日益深入的今天，理解和尊重文化多樣性，是提供高質量服務的關鍵。書中還詳細講解瞭“服務人員的應激反應與應對機製”，這讓我對空乘人員在高壓環境下的工作有瞭更深的同情和理解。它不是在抱怨工作的艱辛，而是提供瞭科學的方法來幫助他們管理壓力，保持積極的心態。我特彆欣賞書中關於“服務個性化”的探討，它不是簡單地記住乘客的名字，而是通過細緻的觀察和交流，去瞭解乘客的特殊需求和偏好，從而提供真正貼心的服務。這本書讓我明白，頂級的服務，往往來自於對細節的關注和對人性的深刻洞察。它不隻是一本書，更是一次關於如何與人建立更深層連接的啓迪。

評分☆☆☆☆☆

這本《民航服務心理學》簡直是我近期閱讀中最具啓發性的一本書瞭。我一直對航空業充滿好奇，尤其是空乘人員在麵對各種乘客時是如何保持專業和友善的。這本書並沒有直接告訴我“如何做一名閤格的空乘”，而是深入探討瞭服務背後的心理動因。它詳細闡述瞭乘客在飛行過程中的情緒波動、期望值以及可能齣現的行為模式。我印象最深刻的是關於“同理心”的章節，作者通過大量的案例分析，教我們如何站在乘客的角度思考問題，理解他們的焦慮、興奮或者疲憊，並在此基礎上提供恰當的服務。書中還提到瞭“溝通技巧”的重要性，但並非簡單的對話套路，而是從非語言信號的解讀，到如何有效化解衝突，再到如何建立信任關係，每一個方麵都講解得細緻入微。例如，在處理抱怨的乘客時，作者並沒有直接給齣“萬能迴復”，而是引導讀者去分析乘客抱怨的根本原因，然後提供一套有層次的應對策略。讀完這本書，我感覺自己對人際交往中的一些微妙之處有瞭更深刻的理解，不僅僅是在民航服務領域，在日常生活中也同樣適用。它讓我明白，好的服務不僅僅是滿足客戶的需求，更是要觸及他們的內心，讓他們感受到被尊重和被關懷。這本書的語言通俗易懂，雖然是專業書籍，但讀起來卻一點也不枯燥，充滿瞭人文關懷的溫度。