一綫員工與顧客參與的服務創新 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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馮旭 編

圖書標籤:

• 服務創新
• 顧客參與
• 一綫員工
• 服務管理
• 創新方法
• 顧客體驗
• 員工賦能
• 組織行為
• 服務設計
• 商業模式

店鋪： 木垛圖書旗艦店

齣版社： 中國農業

ISBN：9787109238145

商品編碼：29872549523

開本：16

齣版時間：2018-03-01

基本信息

• 商品名稱：一綫員工與顧客參與的服務創新
• 作者：馮旭
• 定價：48
• 齣版社：中國農業
• ISBN號：9787109238145

其他參考信息（以實物為準）

• 齣版時間：2018-03-01
• 印刷時間：2018-03-01
• 版次：1
• 印次：1
• 開本：16開
• 包裝：平裝
• 頁數：206
• 字數：260韆字

內容提要

馮旭著的《一綫員工與顧客參與的服務創新》首 先以國外學者提齣的個人創新行為理論為齣發點，結 閤服務創新的研究成果以及社會學、心理學、行為科 學等相關理論成果構建一綫員工及顧客參與服務創新 的研究框架；然後根據文獻探討和個案分析對初步的 研究框架進行修正並形成實證研究的框架；*後通過 對四川地區的多傢銀行的一綫員工和顧客的實證研究 ，探討一綫員工及顧客的個人創新行為及影響因素。
    

目錄

前言
第1篇 服務創新與個人創新行為
第1章 服務創新
1.1 創新與創造的關係
1.2 服務創新
第2章 個人創新行為
2.1 創新行為的研究綜述
2.2 個人創新行為概念
2.3 個人創新行為的維度和測量
2.4 服務企業一綫員工創新行為
2.5 服務企業顧客創新行為

第2篇 一綫員工參與服務創新及影響因素研究
第3章 文獻綜述
3.1 一綫員工在服務創新中的重要性
3.2 服務企業一綫員工的個人創新行為研究趨勢及重要性
3.3 服務企業一綫員工創新行為影響因素
3.4 研究中尚存的問題
第4章 探索性個案訪談研究
4.1 探索性個案研究目的
4.2 個案分析方法設計
4.3 個案訪談資料分析
4.4 探索性個案研究結果
第5章 研究框架
5.1 研究框架的構建
5.2 研究假設的提齣
第6章 研究變量的測量與分析
6.1 研究工具
6.2 研究對象
6.3 數據收集及樣本描述
6.4 研究變量的效度和信度檢驗
6.5 研究變量的個體差異分析
6.6 研究小結
第7章 實證研究
7.1 工作動機、自我效能感與個體創新行為的關係研究
7.2 組織創新氣氛與個人創新行為關係
7.3 組織創新氣氛、工作動機、自我效能感與個人創新行為關係
7.4 授權對個人創新行為的影響
7.5 心理授權、工作動機與個人創新行為之間的關係
7.6 研究結果討論
第8章 一綫員工創新行為的管理
8.1 加強對創新性員工的招聘和選拔
8.2 構建支持創新的組織氛圍
8.3 對服務企業一綫員工創新行為的控製
第9章 結論
9.1 研究結論
9.2 研究的局限
9.3 研究的展望

第3篇 顧客參與服務創新行為及影響因素

《變革的觸角：一綫員工賦能與顧客體驗重塑的深度洞察》 在日新月異的市場浪潮中，企業能否在激烈的競爭中脫穎而齣，很大程度上取決於其能否深刻理解並有效激活隱藏在服務前沿的力量——一綫員工，以及能否將顧客的真實需求轉化為提升滿意度與忠誠度的關鍵動能。本書《變革的觸角》正是聚焦於這一核心命題，旨在為讀者揭示一綫員工在服務創新過程中扮演的不可或缺的角色，並係統闡述如何通過賦能一綫團隊，進而實現顧客體驗的深度重塑與持續優化。 本書並非淺嘗輒止的理論堆砌，而是深入到服務實踐的肌理之中，以詳實的研究、鮮活的案例以及可操作的框架，為企業提供瞭一幅清晰的路綫圖。它強調，真正的服務創新並非僅僅來自於高層的戰略決策或技術驅動，而是源於與顧客每一次直接互動的細微之處，而這些互動的主體正是日復一日在一綫崗位上辛勤付齣的員工。這些員工，他們最瞭解顧客的喜怒哀樂，最清楚流程中的瓶頸，最能感知市場的細微變化。他們的洞察、創意和執行力，是企業服務升級最寶貴的財富。 第一部分：洞悉一綫員工的價值原點 在這一部分，我們將首先打破“一綫員工隻是執行者”的傳統認知，深入剖析他們作為“服務前綫情報員”、“顧客代言人”以及“流程改進推動者”的多重身份。我們將探討： 一綫員工的視角優勢： 為什麼隻有身處服務第一綫，纔能捕捉到那些隱藏在日常互動中的潛在需求和痛點？我們將分析服務場景的即時性、互動性和復雜性如何賦予一綫員工獨特的洞察力，而這些洞察往往是後颱分析難以企及的。通過對大量服務行業的案例進行解構，我們將展示一綫員工如何通過一次簡單的對話、一次細緻的觀察，發現産品或服務的改進空間，進而轉化為切實的創新點。 顧客體驗的“最後一公裏”： 服務交付的品質，很大程度上取決於一綫員工的臨場錶現。本書將深入分析服務接觸點（Service Encounter）的重要性，以及一綫員工如何通過專業素養、服務意識和情緒管理，直接影響顧客的感知體驗。我們將探討“服務失敗”的常見原因，並強調一綫員工在化解危機、挽迴顧客信任方麵的關鍵作用。 創新意識的根植： 很多創新想法並非憑空産生，而是源於一綫員工在實踐中遇到的問題和萌生的想法。本書將探討如何構建一種鼓勵和激發一綫員工創新意識的文化氛圍。我們將解析那些成功將一綫員工創意轉化為實際産品或服務改進的企業，深入分析其背後的激勵機製、溝通渠道和賦權策略。 第二部分：賦能一綫：構建卓越服務團隊的基石 認識到瞭一綫員工的價值，接下來的關鍵是如何有效地賦能他們，使他們能夠更好地發揮潛能，驅動服務創新。本部分將圍繞“賦能”這一核心理念，展開詳細論述： 係統化培訓與技能升級： 優秀的服務並非天生，而是通過持續的學習和訓練。我們將係統梳理麵嚮一綫員工的培訓體係，從産品知識、服務技巧、溝通能力到問題解決能力，再到如何識彆和響應顧客情感需求，提供一套完整的培訓框架。我們還將探討“賦能式培訓”的理念，即培訓不僅僅是知識的灌輸，更是能力的激發和自信的培養。 建立開放的溝通與反饋機製： 一綫員工是信息流動的關鍵節點。本書將強調建立雙嚮、暢通的溝通渠道的重要性。我們將介紹如何通過定期的溝通會議、匿名反饋箱、內部社交平颱等方式，鼓勵一綫員工分享他們的工作經驗、遇到的睏難以及對産品和服務的改進建議。同時，我們將深入探討如何建立有效的反饋閉環，確保一綫員工的意見得到重視、分析和響應，讓他們感受到自己的聲音被聽見，價值被認可。 授權與信任： 真正的賦能離不開適當的授權。本書將探討如何為一綫員工提供足夠的自主權，讓他們能夠在服務過程中根據實際情況做齣閤理的判斷和決策，從而更靈活、高效地滿足顧客需求。我們將分析信任在一綫團隊建設中的作用，以及如何通過明確的職責界限、完善的績效評估和適度的風險容忍度，為一綫員工的授權創造有利條件。 激勵與認可： 無論是物質還是精神上的激勵，都能有效激發一綫員工的積極性和創造力。本書將探討多樣化的激勵方式，包括但不限於績效奬金、晉升機會、錶彰奬勵、團隊建設活動等。我們將重點關注如何設計更具針對性和公平性的激勵方案，使其能夠有效聯動員工的個人目標與企業的發展目標，從而驅動持續的服務改進。 第三部分：顧客參與：驅動服務創新的核心動力 將一綫員工的價值與賦能策略有效結閤，最終目標是實現顧客體驗的全麵提升。本部分將聚焦於如何將顧客置於服務創新的核心地位： 理解顧客的真實需求： 顧客需求是動態變化的，而一綫員工是捕捉這些變化最直接的渠道。本書將探討如何通過一綫員工的觀察、記錄和反饋，係統地收集顧客的顯性需求和隱性需求。我們將介紹一些實用的工具和方法，如顧客旅程地圖（Customer Journey Mapping）、服務藍圖（Service Blueprint）等，並強調一綫員工在其中扮演的數據收集和解讀者的關鍵角色。 將顧客反饋轉化為服務改進： 收集到的顧客反饋，需要經過有效的分析和轉化，纔能真正驅動服務創新。本書將探討如何建立一套從顧客反饋收集、分類、分析到行動落地的完整流程。我們將展示企業如何通過對一綫員工反饋的梳理，發現服務流程中的痛點，識彆産品功能的不足，甚至挖掘齣全新的服務模式。 構建顧客參與的創新生態： 除瞭被動地聽取顧客意見，本書還將積極倡導主動邀請顧客參與到服務創新過程中。我們將探討如何設計顧客訪談、焦點小組、共創工作坊等活動，讓顧客成為服務設計的共同創造者。本書將展示一些成功的案例，說明當顧客真正參與到服務設計的過程中時，所産生的創新往往更能貼近市場需求，更能贏得顧客的認可。 服務文化的重塑： 最終，成功的服務創新離不開一種以顧客為中心、鼓勵參與和持續改進的企業文化。本書將強調，一綫員工賦能與顧客參與並非孤立的策略，而是構成瞭一種相互強化的服務文化。這種文化能夠激勵一綫員工主動思考如何更好地服務顧客，也能夠讓顧客感受到被尊重、被重視，從而更願意與企業互動，共同創造更優質的服務體驗。 結語： 《變革的觸角》相信，服務創新的力量，根植於一綫員工的智慧與活力，流動於與顧客的每一次深度互動之中。通過本書，我們希望為企業管理者、服務運營者以及所有緻力於提升服務品質的從業者，提供一套係統性的思路和切實可行的工具，幫助他們撥開迷霧，找到連接一綫員工與顧客的“變革觸角”，從而在日益激烈的市場競爭中，構建齣獨具優勢、持續領先的服務體係。本書的價值，不在於提供一個萬能的解決方案，而在於啓迪一種思維模式，一種將平凡的一綫工作，轉化為驅動企業非凡增長的強大動能的智慧。

評分☆☆☆☆☆

這本書讓我對“服務”這個概念有瞭顛覆性的認知。以往我總覺得服務就是把産品賣齣去，然後做好售後，解決客戶的投訴。但這本書卻跳齣瞭這個狹隘的框架，它深入探討瞭服務創新如何能成為企業發展的核心驅動力。書中大量的案例都展示瞭那些曾經默默無聞的一綫員工，如何在日常工作中捕捉到顧客的需求和痛點，並將這些洞察轉化為實實在在的服務創新。我尤其印象深刻的是關於一傢小型咖啡館的例子，他們並沒有投入巨額的資金去做廣告，而是通過讓咖啡師主動與顧客交流，瞭解他們的口味偏好、生活習慣，甚至細緻到他們來店裏的心情，然後根據這些信息調整咖啡的製作和推薦方式，最終贏得瞭大批忠實顧客。這種“以人為本”的服務理念，在書中被講得淋灕盡緻。它不僅僅是提供一個標準化的産品，更是創造一種與顧客的情感連接，一種個性化的體驗。這本書讓我意識到，服務創新並非遙不可及的高端策略，而是根植於一綫員工的日常工作，隻要我們願意傾聽、願意思考、願意行動，每個人都能成為服務創新的推動者。它改變瞭我對待工作的態度，也讓我對未來服務行業的發展充滿瞭期待。

評分☆☆☆☆☆

讀完這本書，我感覺自己像是經曆瞭一場關於“連接”的深度探索。在如今這個信息爆炸、産品同質化的時代，企業想要脫穎而齣，僅僅依靠産品本身已經遠遠不夠。這本書的核心思想，在於強調一綫員工與顧客之間那種最直接、最真實的情感連接，以及如何將這種連接升華為服務創新的源泉。書中沒有那些枯燥的理論模型，而是通過一係列生動的故事，展現瞭那些“接地氣”的創新是如何誕生的。我記得書中提到的一傢酒店，他們並沒有刻意去設計多麼豪華的設施，而是讓前颱的員工去記住每一位常客的喜好，比如知道某位客人喜歡在早餐時點一杯加雙份糖的拿鐵，或者某位女士不喜歡房間裏有百閤花。這些看似微不足道的細節，卻讓顧客感受到瞭被尊重和被重視，從而産生瞭極大的滿意度和忠誠度。這種“細節製勝”的服務哲學，貫穿瞭整本書。它提醒我們，在追求規模化和效率的同時，韆萬不能忽視那些能夠觸動人心的微小之處。這本書讓我重新審視瞭“服務”的意義，它不再是一個部門的責任，而是滲透到企業每一個角落、每一位員工的使命。

評分☆☆☆☆☆

這是一本讓我對“顧客參與”有瞭全新理解的書。在很多人的觀念裏，顧客就是被動接受服務的對象，而這本書卻將顧客視為服務創新的閤作夥伴。它深刻地闡述瞭如何通過有效的互動和溝通，讓顧客成為服務價值創造的重要參與者。書中有很多關於如何建立與顧客的深度連接，如何收集顧客的反饋，並將其轉化為實際的服務改進的案例。我印象特彆深刻的是，有一傢在綫教育平颱，他們並沒有閉門造車地開發課程，而是邀請瞭一群目標用戶參與到課程的設計和開發過程中，讓他們提齣自己的學習需求、學習方式偏好，甚至參與課程內容的評審。這種“讓顧客參與進來”的模式，不僅確保瞭平颱開發齣真正受用戶歡迎的課程，也極大地提升瞭用戶的歸屬感和滿意度。這本書讓我明白，顧客不僅僅是産品的消費者，更是服務創新的共建者。通過積極邀請顧客參與，企業可以獲得更精準的市場洞察，創造齣更具競爭力的服務，並建立起更加牢固的客戶關係。它是一本非常有啓發性的書，對於任何想要在服務領域取得突破的企業都具有重要的參考價值。

評分☆☆☆☆☆

這本書真的讓我大開眼界，它徹底顛覆瞭我對“創新”的傳統認知。我一直以為創新是那些高科技公司、研發部門纔能玩轉的遊戲，是需要大量資金和人纔投入的。但這本書卻告訴我，最深刻、最有效的創新，往往就發生在最前綫，發生在那些每天直接麵對顧客的一綫員工身上。他們是企業最寶貴的“情報員”，是服務創新的“雷達”。書中有很多關於如何賦能一綫員工，鼓勵他們大膽嘗試、勇於創新的案例。例如，有一傢連鎖餐廳，他們鼓勵服務員在徵得顧客同意的前提下，根據顧客當下的情緒和需求，推薦一些不在菜單上的“秘密菜品”，或者根據顧客的反饋，現場微調菜品的口味。這些小小的突破，不僅給顧客帶來瞭驚喜，也讓服務員獲得瞭成就感，進而激發瞭他們更多的服務靈感。這本書的價值在於，它提供瞭一套切實可行的方法論，教企業如何挖掘一綫員工的潛能，如何建立一個鼓勵創新、容忍試錯的文化。它讓我明白，服務創新不是空中樓閣，而是可以從日常點滴中生長齣來的“野草”，隻要給它適當的養分和空間。

評分☆☆☆☆☆

不得不說，這本書的視角非常獨特，它像一束光，照亮瞭那些在服務行業裏默默耕耘的一綫員工。以往我們談論服務，總是更多地關注管理層如何製定策略，如何優化流程，而這本書卻將焦點完全轉移到瞭一綫員工身上，強調他們纔是服務創新的核心推動者。書中分享的許多故事，都讓我感同身受。我曾是服務行業的從業者，深知一綫員工每天麵對的挑戰和壓力，但也同樣清楚，他們是離顧客最近的人，最能感知到顧客的需求和不滿。這本書就像在為這些一綫員工發聲，告訴他們，你們的每一次主動服務，每一次細心觀察，每一次小小改進，都可能成為企業巨大的財富。書中有很多關於如何通過培訓、激勵和授權，來激發一綫員工的創新潛力的具體指導。我尤其喜歡其中關於“服務設計思維”的部分，它教我們如何站在顧客的角度去思考問題，如何發現那些潛在的、未被滿足的需求，並將這些需求轉化為創新的服務點子。這本書不僅是寫給企業管理者的，更是寫給每一位一綫服務人員的，它會讓他們感到被看見、被重視，並賦予他們改變的力量。