上海首批级示范商务办公楼·智慧广场：物业管理标准 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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钱平雷 编

图书标签:

• 物业管理
• 商务办公楼
• 智慧广场
• 示范案例
• 上海
• 标准规范
• 建筑工程
• 智能化
• 管理实践
• 行业标准

出版社： 上海科学技术文献出版社

ISBN：9787543955561

版次：2

商品编码：11530437

包装：精装

开本：16开

出版时间：2014-01-01

用纸：胶版纸

页数：646

正文语种：中文

内容简介

　　《上海首批级示范商务办公楼·智慧广场：物业管理标准》是上海5星级写字楼——智慧广场的《物业管理标准》，现在为修订后再版版本。全书通过大量表格详细介绍了写字楼的物业管理条理，是当今关于物业管理方面极详细的图书。

目录

第一部分 智慧广场行政管理制度
物业管理行政管理标准
物业管理处总部行政构架与负责人职务名称
物业管理处下设部门名称与岗位编制
物业管理处部门职能与员工岗位职责条例
物业管理处年度方针目标管理
物业管理处人事劳资管理及劳资福利条例
物业管理处考勤管理制度
物业管理处奖惩管理条例
物业管理处员工考核的管理制度
物业管理外派保安人员考核管理办法
物业管理巡视工作制度
物业管理会议管理制度
物业管理办公室日常业务管理制度
物业管理服饰管理办法
物业管理培训工作管理办法
物业管理档案管理办法
内部装修管理办法
物业管理财务管理制度
物业管理财务预算管理制度
物业管理财务收人管理制度
物业管理财务借款和费用报销管理制度
物业管理财务固定资产和低值易耗品管理制度
物业管理财务收账考核办法
物业管理采购、仓储、领用管理制度
保洁易耗品申领使用与管理制度
物业管理业务合同管理制度
物业管理建筑设（备）施管理规程
物业管理部门配合管理办法
物业管理安全管理制度
物业管理突发事件管理办法

第二部分 智慧广场物业服务管理制度
客户服务基础服务标准
租赁销售、交退房服务的基本步骤及其要求
客户服务基础操作标准
租赁销售、交退房服务的操作标准
承租客户退租暂行管理办法
二次装修管理基础服务标准
二次装修管理基础操作标准
保安服务基础服务标准
保安门岗服务的基本要求
保安巡逻岗服务的基本要求
保安监控岗服务的基本要求
保安车辆管理的基本要求
保安消防管理的基本要求
保安服务基础操作标准
保安门岗服务操作的基本要求
保安巡逻岗服务操作的基本要求
保安监控岗服务操作的基本要求
保安车辆管理操作的基本要求
保安消防管理操作的基本要求
保洁服务基础服务标准
室内保洁服务的基本要求
外围场所保洁服务基本要求
外墙保洁服务基本要求
专项保洁服务基本要求
保洁服务基础操作标准
室内保洁服务操作的基本要求
外围保洁服务操作的基本要求
外墙保洁服务操作的基本要求
专项保洁服务操作的基本要求
绿化管理服务基础服务标准
室内绿（美）化服务的基本要求
室外绿化服务的基本要求
绿化服务基础操作规程与标准
室内绿（美）化服务基本操作规程与要求
室外绿化服务基本操作规程与要求

第三部分 智慧广场房屋设备管理制度
主体工程修缮基础服务规程与标准
主体工程修缮基础操作规程与标准
涂装工程服务标准
内墙乳胶漆基本操作规程与标准
金属表面施涂混色油漆操作规程与标准
氟碳喷涂操作规程与标准
木材表面施涂溶剂型混色油漆施工规程与操作标准
木料表面施涂清漆施工操作规程与标准
裱糊工程操作规程与标准
门窗工程服务标准
玻璃幕墙大修安装和养护维修操作标准
玻璃门新置（装修）与大修安装操作标准
铝合金门窗新置（装修）与大修安装操作标准
塑料门窗新置（装修）与大修安装操作标准
木门窗新置（装修）与大修安装操作标准
楼地面工程服务标准
水泥砂浆地面施工操作标准
细石混凝土地面操作标准
大理石、花岗石地面施工操作标准
广场砖地面施工操作标准
陶瓷锦砖地面操作标准
塑料板地面操作标准
地毯铺设操作标准
屋面防水维修工程服务标准
屋面防水维修工程操作标准
其他工程服务标准
其他工程操作标准
安装工程服务标准
安装工程操作标准
机电设施设备管理基础服务标准
给排水设备养护维修服务基础服务标准
电气设备养护维修服务基础服务标准
暖通设备养护维修服务基础服务标准
智能化系统设备养护维修服务基础服务标准
消防系统设备养护维修服务基础服务标准
机电设施设备管理基础操作标准
给排水设备养护维修服务基础操作标准
电气设备养护维修服务基础操作标准
暖通设备养护维修服务基础操作标准
智能化系统设备养护维修服务基础操作标准
消防系统设备养护维修服务基础操作标准
后记
参考文献

前言/序言

智慧广场：上海首批级示范商务办公楼物业管理标准 项目概况与愿景 智慧广场，作为上海首批级示范商务办公楼，承载着城市发展的新使命，也肩负着引领未来办公模式的重任。我们不仅仅是在建造一座物理空间，更是在打造一个集高效运营、智能服务、人文关怀于一体的生态系统。本《物业管理标准》正是为了确保这一宏大愿景得以全面实现，为入驻企业提供世界一流的办公环境和卓越的服务体验而制定。 智慧广场的设计理念融合了前沿科技与人性化考量，旨在创造一个既能满足企业商务需求，又能提升员工幸福感的工作场所。楼宇的每一个细节都经过精心雕琢，从绿色建筑标准的运用，到智能化物联系统的部署，再到高端商务配套的整合，无不体现出对品质的极致追求。我们相信，一个高效率、高舒适度、高安全性的办公环境，是企业创新发展、员工发挥潜能的基石。 本标准的核心在于构建一套系统化、精细化、人性化的物业管理体系。它不仅是对硬件设施的维护和保养，更是对服务流程的优化、对客户需求的深度洞察、以及对运营成本的有效控制。我们力求通过标准化的管理，实现物业服务的标准化，让每一位智慧广场的租户都能感受到专业、高效、贴心的服务。 第一章：总体管理原则与目标 1.1 管理原则 智慧广场物业管理遵循以下核心原则： 客户至上： 始终将租户的需求和满意度放在首位，以专业的服务和积极的态度回应各类咨询和请求。 安全第一： 将楼宇及人员的安全视为最高优先级，建立健全的安全管理体系，防范各类风险。 精益求精： 持续改进服务流程和管理方法，不断提升服务质量和运营效率。 绿色可持续： 积极践行绿色办公理念，推广节能环保措施，降低运营能耗，打造可持续发展的商务空间。 科技赋能： 充分利用智能化技术，提升管理效率和服务体验，打造智慧化物业管理新标杆。 专业化与规范化： 依据国家及行业相关法规，结合项目实际情况，建立规范化的管理制度和操作流程。 1.2 管理目标 智慧广场物业管理致力于实现以下目标： 保障楼宇安全与稳定运行： 确保各项设施设备的正常运行，为租户提供安全、可靠的办公环境。 提升租户满意度： 提供超出预期的服务，建立良好的客户关系，争创高租户留存率。 优化运营效率： 通过精细化管理和智能化技术，降低运营成本，提高资源利用率。 塑造智慧广场品牌形象： 将智慧广场打造成上海乃至全国领先的智慧商务办公楼典范。 促进社区和谐与商务发展： 营造积极向上、互助友好的商务氛围，为租户的商务拓展提供支持。 第二章：设施设备管理与维护 2.1 基础设施管理 建筑主体结构： 定期对楼宇的结构安全性进行专业评估和检测，确保结构完好，符合国家安全标准。 外立面与屋面： 保持外立面清洁、完好，定期检查屋面排水系统，防止渗漏。 给排水系统： 确保供水稳定、水质达标，排水系统畅通，定期对管道进行检查和清洗。 电力供应系统： 建立可靠的电力供应保障机制，包括主供电、备用发电机等，确保不间断供电。对配电箱、电缆等进行定期巡检和维护。 消防安全系统： 严格按照国家消防法规，配备并维护消防报警系统、喷淋系统、灭火器等，定期进行消防演练，确保消防设施随时可用。 暖通空调系统（HVAC）： 优化系统运行参数，确保室内温度、湿度适宜，保证空气质量。定期对新风系统、过滤网进行清洁和更换，确保室内空气清新。 电梯系统： 制定严格的电梯维护保养计划，确保电梯运行平稳、安全、高效。建立完善的电梯应急响应机制。 智能化系统： 包括但不限于： 楼宇自控系统（BAS）： 监控和控制楼宇内的各项设备，优化能源使用，提升运行效率。 综合布线系统： 确保网络、通信等系统的稳定运行，提供高速、可靠的信息传输通道。 安防监控系统： 部署高清监控设备，实现全方位、无死角的视频监控，提升楼宇安全等级。 门禁与访客管理系统： 严格的身份识别和授权管理，保障楼宇区域安全。 智能停车管理系统： 提供便捷、高效的停车服务，优化车位资源。 智慧能源管理系统： 实时监测能源消耗，分析数据，提出节能建议。 环境监测系统： 监测室内空气质量、温湿度等环境参数，及时进行调整。 2.2 设备日常维护与保养 制定详细的维护保养计划： 依据设备说明书和行业标准，制定各类设备（包括但不限于空调、电梯、消防、照明、给排水、安防等）的日常巡检、定期保养、预防性维修计划。 建立设备档案： 为每台重要设备建立独立的档案，记录设备的型号、规格、安装日期、维保记录、维修历史等信息。 专业技术团队： 组建或委托专业的工程技术团队，负责设备的日常维护、故障排除和维修工作。 备品备件管理： 建立关键备品备件的库存管理制度，确保设备出现故障时能及时更换。 定期检查与测试： 对各项设施设备进行定期的、系统的检查和功能测试，确保其处于最佳工作状态。 故障响应与处理： 建立快速的故障响应机制，明确责任人，制定详细的故障处理流程，限时解决各类设备故障。 第三章：安全管理与应急响应 3.1 消防安全管理 消防设施维护： 定期检查、测试和保养所有消防设备，包括消防水泵、喷淋系统、火灾报警系统、烟感探测器、手动报警按钮、应急照明、疏散指示标志等。 消防通道管理： 确保消防通道畅通无阻，严禁占用、堆放杂物。 用火用电管理： 制定严格的用火用电管理规定，杜绝违规用火用电行为。 消防培训与演练： 定期对员工和租户进行消防安全培训，组织消防应急演练，提高火灾应对能力。 疏散计划： 制定完善的火灾疏散计划，明确疏散路线、集合地点，并定期进行演练。 3.2 治安与人身安全 门禁管理： 实行严格的门禁制度，对出入人员进行有效管控。 视频监控： 建立全天候、高清晰度的视频监控系统，对重点区域进行布控。 巡逻机制： 制定科学的安保巡逻路线和频次，及时发现和制止安全隐患。 访客管理： 建立规范的访客登记和接待制度，确保来访人员身份可控。 紧急情况应对： 制定针对突发事件（如盗窃、打架、骚扰等）的应急处理预案，明确处理流程和责任人。 与公安部门联动： 与当地公安部门建立畅通的沟通渠道，必要时及时寻求支持。 3.3 突发事件应急响应 制定综合应急预案： 针对火灾、地震、停水停电、网络中断、医疗急救、恐怖袭击等各类突发事件，制定详细的应急预案。 成立应急指挥小组： 组建由物业管理、安保、工程技术等部门组成的应急指挥小组，负责指挥和协调应急工作。 明确应急通讯联络： 建立畅通的应急通讯联络体系，确保信息传递及时准确。 人员疏散与安置： 在紧急情况下，组织人员安全疏散，并提供必要的安置和援助。 信息发布与沟通： 及时、准确地向租户发布相关信息，安抚情绪，避免恐慌。 事后评估与改进： 应急事件结束后，组织进行评估，总结经验教训，不断完善应急预案。 第四章：客户服务与满意度管理 4.1 服务标准与流程 服务承诺： 明确各项服务的响应时间、处理标准和服务内容，并向租户公示。 服务渠道： 提供多样的服务渠道，包括电话、邮件、在线服务平台、现场服务窗口等。 服务流程标准化： 对各类服务请求（如报修、咨询、投诉、报备等）进行流程梳理和标准化，确保服务高效、一致。 服务人员培训： 对所有服务人员进行专业的服务技能、礼仪、沟通技巧、楼宇知识等培训，打造专业的服务团队。 客户信息管理： 建立完善的客户信息管理系统，记录客户的偏好、需求和历史服务记录，提供个性化服务。 4.2 客户沟通与反馈 主动沟通： 定期进行客户满意度调研，了解客户需求和意见，主动收集客户反馈。 高效处理投诉： 建立规范的投诉处理流程，确保投诉得到及时、公正、妥善的处理。 建立伙伴关系： 积极与租户沟通，了解他们的业务发展需求，提供力所能及的帮助，建立长期稳定的合作关系。 信息通报： 及时向租户通报楼宇内的重大事项，如设备维护、节假日安排、安全通知等。 4.3 增值服务 商务配套协调： 协助租户对接餐饮、会议、活动、交通等各类商务配套资源。 社区活动组织： 定期组织商务交流、健康讲座、文化沙龙等活动，营造良好的商务社区氛围。 信息资讯提供： 提供与商务相关的政策法规、行业动态、市场分析等资讯。 绿色办公支持： 推广绿色办公理念，提供节能环保建议和资源对接。 第五章：环境管理与可持续发展 5.1 绿化与环境维护 绿化养护： 保持楼宇内外公共区域的绿化整洁、健康，定期进行修剪、施肥、病虫害防治。 环境清洁： 制定科学的清洁计划，对公共区域、通道、卫生间等进行高标准的日常清洁和消毒。 垃圾分类与处理： 严格执行垃圾分类规定，与专业机构合作，实现垃圾的减量化、资源化处理。 病媒防制： 定期进行鼠、蝇、蚊、蟑螂等病媒生物的监测和防治，保持环境卫生。 5.2 能源与资源管理 节能措施： 实施有效的节能措施，如优化空调运行时间、推广LED照明、鼓励自然通风等。 节水措施： 推广节水型器具，检查和修复漏水点，提高水资源利用效率。 废弃物管理： 建立规范的废弃物管理流程，鼓励回收利用，减少对环境的影响。 绿色采购： 优先采购环保、节能的产品和材料。 推广可持续办公： 鼓励租户采取环保措施，如减少一次性用品使用、推广无纸化办公等。 第六章：智慧化管理与运营 6.1 智慧楼宇平台建设 集成化管理： 整合楼宇自控、安防监控、能耗监测、访客管理、智能停车等系统，实现数据互联互通。 数据分析与决策： 利用大数据分析技术，对楼宇运营数据进行深入挖掘，为管理决策提供支持。 移动化服务： 开发手机APP或小程序，方便租户通过移动终端进行报修、缴费、信息查询、活动参与等。 6.2 智能化服务应用 智能安防： 引入人脸识别、行为分析等技术，提升安防智能化水平。 智能环境调控： 根据室内外环境参数，自动调节空调、新风系统，提供最佳的室内环境。 智能能源管理： 实时监测能源消耗，通过AI算法优化能源调度，降低运营成本。 智能停车引导： 提供实时车位信息，智能引导车辆停放。 智能报修与服务： 租户通过APP一键报修，系统自动派单，实时追踪处理进度。 6.3 持续优化与创新 技术更新： 密切关注智慧楼宇技术发展趋势，适时引入新的技术和应用，保持楼宇的科技领先性。 用户体验优化： 持续收集用户对智能化系统的反馈，不断优化系统功能和用户体验。 数据安全与隐私保护： 严格遵守数据安全和隐私保护法律法规，确保用户数据的安全。 第七章：人员管理与组织架构 7.1 组织架构 明确岗位职责： 设立物业经理、工程部、安保部、客户服务部、保洁部等职能部门，明确各部门及岗位职责。 高效协作机制： 建立部门间高效的沟通和协作机制，确保各项工作的顺利推进。 人才引进与培养： 吸引和培养具备专业知识、服务意识和创新精神的物业管理人才。 7.2 员工管理 入职与培训： 制定完善的员工入职流程和岗前培训计划，确保员工熟悉公司规章制度和服务标准。 绩效考核： 建立科学的绩效考核体系，激励员工提升服务质量和工作效率。 职业发展： 为员工提供职业发展机会和培训，增强员工的归属感和忠诚度。 团队建设： 组织团队活动，增强员工凝聚力，营造积极向上的工作氛围。 第八章：财务管理与成本控制 8.1 费用管理 透明收费： 按照合同约定，公开透明地收取物业管理费、停车费等各项费用。 规范收缴： 建立规范的费用收缴流程，提供便捷的缴费方式。 财务报告： 定期向业主委员会或相关方提供详细的财务报告。 8.2 成本控制 预算编制与执行： 科学编制年度运营预算，并严格执行，加强成本控制。 供应商管理： 建立完善的供应商评估和管理体系，选择优质、可靠的供应商，优化采购成本。 能源成本优化： 通过节能措施和智能化管理，降低能源消耗，有效控制运营成本。 定期成本分析： 对各项运营成本进行定期分析，找出节约空间，提高效益。 第九章：法律法规与合规性 9.1 法规遵循 遵守国家法律法规： 严格遵守《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国物业管理条例》等与物业管理相关的法律法规。 地方性规定： 遵守上海市及相关区域的物业管理规定和要求。 行业标准： 参照并执行国家和行业相关的技术标准、服务标准。 9.2 合规管理 合同管理： 严格履行与租户、供应商签订的各项合同。 安全生产： 确保所有物业管理活动符合安全生产要求。 环境保护： 遵守环境保护法律法规，减少对环境的影响。 信息安全： 严格保护租户的个人信息和楼宇运营信息。 定期审核： 定期进行内部合规性审查，及时发现和纠正潜在的违规行为。 第十章：持续改进与创新 智慧广场的物业管理是一个动态发展的过程。我们将始终秉持“以人为本，科技先行，持续优化”的管理理念，不断吸取国内外先进的物业管理经验，结合智慧广场的实际情况，进行创新实践。我们将定期对本管理标准进行评估和修订，以适应市场变化和技术发展，确保智慧广场始终保持其作为上海首批级示范商务办公楼的领先地位，为所有入驻者提供一个安全、高效、舒适、智能的卓越商务环境。

评分☆☆☆☆☆

我是一位正在准备进入高端商业地产运营领域的年轻管理者，这本书对我来说，简直就是一座知识的宝库，虽然我还没来得及把所有细节都内化，但光是目录和章节标题就让我对“智慧广场”的管理哲学有了初步的领悟。它不仅仅谈论的是传统的“保洁、安保、维修”，更深入探讨了“智慧”二字在物业管理中的真正含义。书中对如何构建一个全方位的智能安防体系进行了深入剖析，比如高清视频分析在异常行为识别上的应用，以及如何通过大数据分析，预测人流高峰，从而动态调整人力部署。更让我耳目一新的是它对“社区营造”的重视，书中描绘了如何通过定期的企业文化交流活动、定制化的增值服务平台，将一个冰冷的办公空间，打造成一个充满活力和粘性的商务生态圈。这种从“被动服务”到“主动赋能”的转变思路，对我们这些追求未来竞争力的运营团队来说，是具有颠覆性的启发。

评分☆☆☆☆☆

对于那些致力于提升楼宇资产价值的投资人或者业主委员会的代表而言，这本书的价值是无法用简单的价格来衡量的。它提供的不仅仅是一套操作手册，更是一种“资产保值增值”的底层逻辑。书中关于“资产全生命周期管理”的部分，清晰地阐述了如何通过前瞻性的预防性维护计划，将建筑构件的自然损耗降到最低，从而有效延长设备和建筑结构的使用年限，直接转化为可量化的财务回报。此外，书中对于“定制化租赁服务”的探讨也非常到位，比如如何根据不同行业租户对电力、网络带宽的特殊需求，预留出灵活的扩展空间，确保未来租户升级时，无需进行“大动干戈”的改造，这种前瞻性的空间规划，极大地提升了物业对潜在高端租户的吸引力。读完这部分，我感觉自己像是拿到了一份关于如何让不动产“更值钱”的内部报告。

评分☆☆☆☆☆

我接触过不少建筑管理相关的规范，大多晦涩难懂，充斥着大量难以消化的专业术语。然而，这本《上海首批级示范商务办公楼·智慧广场：物业管理标准》，在保持其专业性的同时，成功地做到了“可读性”和“操作性”的完美平衡。它的图表设计非常直观，很多复杂流程都被拆解成了流程图或泳道图，即便是初级员工，也能在短时间内掌握核心操作要领。尤其让我印象深刻的是，它对“软性服务”的定义和要求，例如对礼宾服务的眼神交流规范、对会议室温度的“个性化设定记忆”功能等等，这些看似微小的细节，恰恰是区分优秀和卓越物业管理的试金石。它没有回避管理中的人性化因素，而是将人性化的服务标准，通过制度化的方式固化下来，这使得“智慧广场”的管理，既有科技的冰冷精准，又有人文的温暖关怀，达到了一个令人赞叹的平衡点。

评分☆☆☆☆☆

说实话，当我拿到这本书时，最初是带着一丝怀疑的，毕竟“示范”这个词在很多宣传材料中已经显得有些陈旧和套路化了。然而，这本书很快就用它严谨的内容打消了我的疑虑。我特别关注了其中关于“危机公关与声誉管理”的那一章节。它没有简单地罗列出“保持冷静、及时通报”这类老生常谈的建议，而是针对不同级别的突发事件——从小型设备故障到重大公共安全事件——给出了分层级的、带有时间戳的详细处置路线图。书中甚至模拟了媒体访问时的标准应对话术和信息发布口径，这种对细节的极致追求，体现了编写者对项目声誉的极度负责。这种把管理流程“标准化”到近乎“军事化”的程度，让我深刻理解到，一个真正的示范项目，其核心竞争力在于其无懈可击的执行力，而这本书，就是记录这份执行力的蓝图。

评分☆☆☆☆☆

这本关于上海首批级示范商务办公楼——智慧广场物业管理标准的书，从我一个常年与高端写字楼打交道的物业从业者的角度来看，简直就是一本“武功秘籍”。我翻阅了它，首先被其中对于“精细化服务”的阐述深深吸引。书中对于日常巡检的频率、突发事件的响应时间、甚至是对租户投诉处理的流程都做了极其详尽的量化标准，这绝不是那种空泛地喊口号的理论著作。它详细描绘了如何利用最新的物联网技术对空调系统、照明系统进行远程监控和预测性维护，书中甚至附带了一些实际案例分析，展示了如何通过优化能耗管理，在不牺牲舒适度的前提下，为大楼节省了可观的运营成本。特别是关于“绿色建筑认证”的维护部分，里面提到的多重冗余备份系统设计，以及在紧急情况下如何保证核心业务连续性的方案，对于我们这种需要时刻绷紧神经的管理者来说，提供了非常实用的操作指引，让原本复杂的系统管理变得有章可循，极大地提升了工作效率和质量。

评分☆☆☆☆☆

价格贵，14年版的，理念还挺新，有参考价值

评分☆☆☆☆☆

不错的一本书

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一般吧

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原版正品

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很适用，值得购买

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包装很好，而且送货蛮快的

评分☆☆☆☆☆

对工作很有帮助

评分☆☆☆☆☆

原版正品

评分☆☆☆☆☆

厚厚一本像词典，哈哈哈哈哈哈哈哈