服务科学与服务管理/厦门大学管理类课程规划教材 [Science & Management] pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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计国君 著

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• 服务科学
• 服务管理
• 管理学
• 厦门大学
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• 规划教材
• 高等教育
• 学科建设
• 服务经济
• 管理类

出版社： 厦门大学出版社

ISBN：9787561553145

版次：1

商品编码：11671981

包装：平装

丛书名： 厦门大学管理类课程规划教材

外文名称：Science & Management

开本：16开

出版时间：2015-03-01

用纸：胶版纸

页数：403

字数：600000

正文语种：中文

内容简介

　　《服务科学与服务管理/厦门大学管理类课程规划教材》从供应链管理的基本概念出发，涉及服务科学的产生与发展以及服务科学的特点与目标；服务与现代服务业的概念与特征；管理顾客与服务提供者之间的接触点；服务系统的基本内涵，服务工程的技术体系和服务工程方法；服务质量以及评价方法；SMDA的服务建模体系、模型规范、建模方法；服务外包；服务运作管理与战略实施；服务业务流程、流程再造、服务流程优化及绩效衡量；服务能力与服务定价；服务布局设计以及收益管理理论；服务供应链管理；延伸保证服务；服务创新等内容。
　　《服务科学与服务管理/厦门大学管理类课程规划教材》以全新的案例及数据以及完整的服务科学、服务系统与服务管理理论和方法贯穿全书，整合了几位编者三年多来的部分研究成果，集成了近几年来的相关文献以及经过锤炼后的思想，最终集成了《服务科学与服务管理/厦门大学管理类课程规划教材》的体系结构，并设计了不同类型的习题。
　　《服务科学与服务管理/厦门大学管理类课程规划教材》不仅适合高等学校本科生使用，同时也可作为研究生（如MBA、工程硕士）的参考教材，学习内容选择可根据专业及教学计划灵活调整。

作者简介

　　计国君，厦门大学管理学院教授，博士生导师，从事供应链管理、物流工程、信息管理等领域研究，1998年东南大学工业自动化专业博士毕业，1999—2000年华盛顿州立大学博士后出站，2004—2005年华盛顿大学访问教授：厦门大学管理科学与工程学科带头人、英国赫尔大学一厦门大学联合物流研究所所长。兼任马萨诸塞大学商学院创新研究中心国际学术顾问、国际生产与运作管理学会（POMS）会员、中国管理学会运作管理专业委员会会员、中国技术经济学会高级会员、5种国际学术刊物副主编或编委、国家自然科学基金及教育部社会科学基金项目评审专家。在国内外学术刊物上发表论文250多篇，80多篇被SCI、E1收录，出版专著7部，主持或参与完成省部级以上课题20多项，获国家、省部级奖励多项。

内页插图

目录

第1章 服务科学概述
1.1 现代服务的动力源
1.1.1 经济学原理
1.1.2 马斯洛需求层次理论
1.2 服务科学的产生与发展
1.2.1 服务科学提出的背景
1.2.2 服务科学的兴起
1.2.3 服务科学的核心议题
1.2.4 服务科学的挑战
1.3 服务科学的特点与目标
1.3.1 服务科学的概念
1.3.2 服务科学的特点
1.3.3 服务科学的目标
1.4 服务科学的研究内容
1.5 新兴产业的发展趋势
1.5.1 新兴产业的六大趋势
1.5.2 新兴产业的特性
1.5.3 新兴产业的判别特征
1.5.4 中国文化创意产业
思考与练习

第2章 服务与现代服务业
2.1 服务的发展历史
2.1.1 “市场”视角下的服务发展历史
2.1.2 “社会”视角下的服务发展历史
2.2 服务的定义
2.3 服务的特性
2.3.1 服务与产品的区别
2.3.2 服务的特征
2.4 服务的分类
2.4.1 战略层面的服务分类
2.4.2 运作层面的服务分类
2.5 现代服务业
2.5.1 现代经济中的产业划分
2.5.2 服务业的概念及类型
2.5.3 现代服务业的演进
2.5.4 现代服务业的概念和特征
2.5.5 现代服务业发展趋势
2.5.6 现代服务业案例——携程旅行网
思考与练习

第3章 服务管理与服务接触
3.1 服务管理
3.1.1 服务管理概述
3.1.2 服务管理的研究对象与研究方法
3.2 服务开发与设计
3.2.1 开发与设计的基本过程
3.2.2 开发工具：服务蓝图
3.3 服务接触
3.3.1 服务接触概述
3.3.2 顾客角色及管理策略
3.3.3 员工角色及管理策略
3.3.4 企业角色及管理策略
3.3.5 服务利润链
3.3.6 如家的服务接触点
3.4 排队管理
3.4.1 排队系统
3.4.2 排队模型
3.4.3 排队管理的基本策略
思考与练习

第4章 服务系统与服务工程
4.1 服务系统
4.1.1 系统的概念
4.1.2 服务系统的概念
4.1.3 服务系统的构成要素
4.1.4 服务系统的生命周期
4.2 服务工程
4.2.1 从“系统工程”看“服务工程”
4.2.2 服务工程的内涵
4.3 服务工程方法体系
4.3.1 服务模型规范
4.3.2 服务建模
4.3.3 服务系统构建
4.3.4 服务质量评价
……

第5章 服务模型驱动的体系结构
第6章 服务质量及其评价
第7章 服务外包
第8章 服务运作管理与战略
第9章 服务流程管理
第10章 服务能力与服务定价
第11章 服务布局设计与收益管理
第12章 服务供应链管理
第13章 延伸保证服务
第14章 服务创新与管理

参考文献

前言/序言

服务的本质：洞察、创新与卓越之道 在当今高度互联、以客户为中心的世界里，服务已不再是简单的商品附加品，而是企业生存与发展的核心竞争力。我们所提供的，是关于“服务”这一复杂而迷人的领域的深度探索。本书旨在为读者揭示服务的本质，阐释其在现代商业环境中的重要性，并提供一套系统性的方法论，以期在激烈的市场竞争中构建可持续的竞争优势。 一、 洞察服务的深层内涵：从模糊到清晰的认知 服务，一个看似日常的词汇，其内涵却远比表面更为丰富和深刻。本书将带领您打破对服务“无形”、“易逝”、“不可分离”等传统固有认知，深入剖析服务活动的真正价值所在。我们首先将从宏观视角审视服务经济的兴起及其对社会经济结构产生的深远影响。通过梳理服务业的发展脉络，理解其如何从边缘走向中心，成为驱动经济增长的关键引擎。 在此基础上，我们将聚焦于服务本身的特性，并对其进行精细化的拆解。您将了解到，服务并非单一的概念，而是由一系列相互关联的要素构成，包括服务设计、服务交付、服务体验以及服务价值创造等。我们将深入探讨这些要素之间的动态关系，理解它们如何共同作用，塑造出最终的服务产品。 其中，“服务设计”将是本书的重点之一。我们不只是教您如何“锦上添花”，而是要引导您学会如何从零开始，系统性地构建卓越的服务流程。这包括对客户需求的精准洞察，对潜在痛点的识别，以及将这些洞察转化为切实可行、可量化的服务设计方案。我们将介绍多种服务设计方法与工具，例如服务蓝图（Service Blueprint）、用户旅程图（Customer Journey Map）等，帮助您可视化服务流程，发现设计中的关键触点，并不断优化用户体验。 同时，我们也将深入剖析“服务交付”的艺术。服务交付不仅仅是执行一个流程，它更是与客户互动的过程，是企业价值观的直接体现。我们将分析不同服务交付模式的优劣，探讨如何通过标准化流程、标准化培训以及技术手段来提升服务交付的一致性和效率。而对于那些高度定制化的服务，我们也将提供相应的管理策略，以确保在灵活性和标准化之间取得平衡。 “服务体验”是服务成功的关键试金石。我们认为，卓越的服务不仅仅是满足客户的需求，更是要超越客户的期望，创造令人难忘的积极体验。本书将引导您理解服务体验的构成要素，包括功能性价值、情感性价值、社会性价值以及精神性价值。您将学会如何通过细节的打磨、个性化的关怀以及创意的呈现，来提升客户在服务过程中的感知价值，从而建立深厚的客户忠诚度。 最后，我们还将探讨“服务价值创造”的本质。服务并非单向的价值传递，而是一个价值共创的过程。通过深入理解客户的需求和期望，企业可以在服务互动中与客户共同创造新的价值。我们将介绍不同的价值共创模式，以及如何通过持续的创新和服务改进，实现企业与客户的双赢。 二、 创新驱动的服务管理：突破界限，引领变革 在快速变化的商业环境中，停滞不前意味着被淘汰。因此，本书将重点强调“创新”在服务管理中的核心驱动作用。我们不仅仅满足于优化现有服务，更致力于引导读者思考如何颠覆性的创新，创造全新的服务模式和商业机会。 首先，我们将探讨服务创新的源泉。创新并非凭空产生，而是源于对市场趋势的敏锐洞察、对客户痛点的深刻理解以及对新兴技术的积极拥抱。我们将介绍多种发现创新机会的方法，例如设计思维（Design Thinking）、用户共创（Co-creation）等，鼓励您跳出固有的思维模式，从不同维度去审视服务。 接着，我们将深入研究服务创新的类型。服务创新可以体现在产品、流程、商业模式等多个层面。我们将重点关注“商业模式创新”，因为一个颠覆性的商业模式往往能为企业带来几何级的增长。我们将通过大量案例分析，展示不同行业中的服务商业模式创新实践，例如共享经济、订阅经济、平台经济等，帮助您理解这些模式背后的逻辑和成功要素。 技术创新是服务创新的重要驱动力。本书将重点关注人工智能、大数据、物联网等新兴技术如何赋能服务创新。您将了解到如何利用这些技术来优化服务设计、提升服务交付效率、实现个性化服务推荐，甚至创造全新的智能化服务体验。我们不会回避技术的复杂性，而是致力于用清晰的语言和实际的应用场景，帮助您理解这些技术如何转化为实际的商业价值。 此外，我们还将探讨“服务生态系统”的构建与管理。在服务经济时代，单一企业的力量是有限的。通过构建和管理一个强大的服务生态系统，企业可以整合各类资源，实现更广泛的价值创造。我们将分析不同类型的服务生态系统，以及企业在其中扮演的角色，并提供构建和运营健康服务生态系统的策略。 三、 卓越的服务管理实践：从战略到执行的落地 理论的升华最终需要回归实践。本书将提供一套切实可行的服务管理实践框架，帮助您将理论知识转化为实际的行动，并最终实现卓越的服务绩效。 我们首先将从战略层面入手，探讨如何将服务管理融入企业的整体发展战略。这包括如何设定清晰的服务愿景和目标，如何将服务战略与企业的核心竞争力相结合，以及如何构建与服务战略相匹配的组织架构和企业文化。 接着，我们将深入到战术执行层面，重点关注服务质量管理。我们将介绍多种质量管理模型和工具，例如六西格玛（Six Sigma）、精益生产（Lean Manufacturing）在服务领域的应用，以及如何建立有效的服务质量监控和改进机制。我们强调“数据驱动”的服务质量管理，鼓励您利用数据分析来识别质量问题，并进行精准的改进。 “客户关系管理”（CRM）是卓越服务管理的核心组成部分。本书将详细阐述如何通过有效的CRM策略来建立和维护与客户的长期关系。这包括如何进行客户细分，如何设计个性化的客户沟通和互动策略，以及如何利用CRM系统来提升客户满意度和忠诚度。 人力资源是服务交付的关键。我们将探讨如何通过有效的“服务人员管理”来确保高水平的服务交付。这包括招聘、培训、激励以及绩效管理等各个环节。我们将强调“服务文化”的建设，以及如何通过塑造积极的服务文化来激发员工的服务热情和创造力。 最后，我们还将关注“服务绩效的衡量与评估”。如何科学地衡量服务的成功与否，并根据评估结果进行持续改进，是实现卓越服务管理的关键。我们将介绍多种关键绩效指标（KPIs），以及如何利用这些指标来评估服务的整体表现，并识别改进的机会。 总结 本书是一次关于“服务”的全面而深入的旅程。我们不只提供知识，更致力于启发思考，鼓励创新，并赋能实践。无论您是身处服务行业的资深人士，还是刚刚踏入管理领域的新晋者，亦或是对服务经济充满好奇的企业家，本书都将为您提供宝贵的洞察和实用的工具，帮助您在服务的世界里，找到属于自己的成功之路。通过本书的学习，您将能够更深刻地理解服务的价值，更有效地设计和交付卓越的服务，并最终实现可持续的商业成功。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧设计着实吸引人，封面采用了那种略带磨砂质感的深蓝色调，中间的烫金字体在光线下闪烁着低调却不失专业感的光泽。当我第一次拿起它时，那种沉甸甸的手感就预示着这不是一本泛泛而谈的教材。侧边书脊的设计也颇为考究，清晰的“厦门大学管理类课程规划教材”字样，立刻让人联想到严谨的学术背景。打开扉页，清晰的印刷质量和合理的排版布局给我留下了极好的第一印象。尤其值得称道的是，边距的留白恰到好处，既保证了阅读时的舒适度，也为读者进行批注和思考提供了足够的空间。虽然我还没有深入阅读具体内容，但仅从外在的呈现来看，出版方在制作过程中无疑投入了极大的心血，体现了一种对知识载体的尊重，这在当前的许多教材中已属难得的品质。这种对细节的关注，常常是高水平学术著作的一个侧面印证，让人对接下来的学习内容充满了期待。

评分☆☆☆☆☆

初翻阅目录，最让我感到眼前一亮的，是其逻辑结构的精妙编排。它不像传统教材那样僵硬地将理论点生硬堆砌，而是呈现出一种层层递进、融会贯通的脉络感。从宏观的理论基石到微观的实践模型，中间穿插了大量案例分析的引子，这种设计明显是为了培养读者的系统思维能力，而不是仅仅停留在知识的记忆层面。我注意到章节之间的过渡非常平滑，即便是跨越不同管理学分支的章节，也能找到一条清晰的学术主线将它们串联起来。这似乎暗示着本书的编写团队在课程整体设计上有着深厚的功底，深谙如何引导学生建立一个完整的知识框架。这种结构上的周密安排，无疑会大大降低初学者理解复杂管理概念的认知负荷，同时也为有经验的从业者提供了重新梳理和深化认知的机会。

评分☆☆☆☆☆

对于任何一本管理学领域的著作而言，其“新”与“实”的平衡至关重要。从目录的布局和章节标题的选取来看，本书似乎非常注重前沿性的捕捉。它没有沉溺于过时的管理范式，而是明显融入了当代商业环境的最新趋势和挑战，比如数字化转型、可持续发展等议题，都以一种结构化的方式被纳入了分析框架。这种对时效性的重视，让这本书立刻区别于那些出版时间较久、内容略显陈旧的同类书籍。同时，从教材的定位来看，其“实用性”也体现在对工具和方法的介绍上，这些工具的引入并非是简单的罗列，而是与背后的理论逻辑紧密结合，强调“如何应用”远比“是什么”更为重要。这种务实的态度，使得这本书的价值远超课堂学习范畴，可以作为案头工具书长期参考。

评分☆☆☆☆☆

阅读体验的流畅性，很大程度上取决于作者的叙事风格和语言驾驭能力。这本书的文字风格，我个人感觉是介于严谨的学术论文和清晰的商业报告之间，既保证了学术的精准度，又避免了过于晦涩难懂的术语堆砌。作者似乎有一种擅长将复杂抽象的概念，通过生动、贴近现实的语言进行转译的能力。在一些关键的理论阐述部分，我发现有一些巧妙的比喻和类比被运用进来，这使得原本可能枯燥的知识点瞬间变得鲜活起来。这种写作手法，对于需要将理论应用于实际工作场景的读者来说，是极为宝贵的，它弥合了“纸上谈兵”与“知行合一”之间的鸿沟。整体阅读下来，感觉作者像是一位经验丰富的导师，耐心地引导着你，而非冷冰冰地灌输信息。

评分☆☆☆☆☆

本书的整体编排，透露出一种对读者学习路径的深思熟虑。除了主体内容的组织，附录和参考资料部分的详尽程度也令人印象深刻。我注意到，它不仅提供了必要的延伸阅读清单，还似乎收录了一些有助于理解核心概念的图表和数据可视化材料。这种对辅助学习资源的重视，显示出编者希望读者能够形成自主学习和深度探索的能力，而不是仅仅依赖于课堂授课。在许多关键概念的定义和推导过程中，都有清晰的脚注或引用标注，这极大地增强了文本的可信度和学术严谨性。对于一个追求知识深度和准确性的学习者来说，这种细致入微的学术支撑体系，是判断一本教材是否优秀的决定性因素之一，也为后续的学术研究打下了坚实的基础。