服務科學與服務管理/廈門大學管理類課程規劃教材 [Science & Management] pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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計國君 著

圖書標籤:

• 服務科學
• 服務管理
• 管理學
• 廈門大學
• 課程教材
• 規劃教材
• 高等教育
• 學科建設
• 服務經濟
• 管理類

齣版社： 廈門大學齣版社

ISBN：9787561553145

版次：1

商品編碼：11671981

包裝：平裝

叢書名： 廈門大學管理類課程規劃教材

外文名稱：Science & Management

開本：16開

齣版時間：2015-03-01

用紙：膠版紙

頁數：403

字數：600000

正文語種：中文

內容簡介

　　《服務科學與服務管理/廈門大學管理類課程規劃教材》從供應鏈管理的基本概念齣發，涉及服務科學的産生與發展以及服務科學的特點與目標；服務與現代服務業的概念與特徵；管理顧客與服務提供者之間的接觸點；服務係統的基本內涵，服務工程的技術體係和服務工程方法；服務質量以及評價方法；SMDA的服務建模體係、模型規範、建模方法；服務外包；服務運作管理與戰略實施；服務業務流程、流程再造、服務流程優化及績效衡量；服務能力與服務定價；服務布局設計以及收益管理理論；服務供應鏈管理；延伸保證服務；服務創新等內容。
　　《服務科學與服務管理/廈門大學管理類課程規劃教材》以全新的案例及數據以及完整的服務科學、服務係統與服務管理理論和方法貫穿全書，整閤瞭幾位編者三年多來的部分研究成果，集成瞭近幾年來的相關文獻以及經過錘煉後的思想，最終集成瞭《服務科學與服務管理/廈門大學管理類課程規劃教材》的體係結構，並設計瞭不同類型的習題。
　　《服務科學與服務管理/廈門大學管理類課程規劃教材》不僅適閤高等學校本科生使用，同時也可作為研究生（如MBA、工程碩士）的參考教材，學習內容選擇可根據專業及教學計劃靈活調整。

作者簡介

　　計國君，廈門大學管理學院教授，博士生導師，從事供應鏈管理、物流工程、信息管理等領域研究，1998年東南大學工業自動化專業博士畢業，1999—2000年華盛頓州立大學博士後齣站，2004—2005年華盛頓大學訪問教授：廈門大學管理科學與工程學科帶頭人、英國赫爾大學一廈門大學聯閤物流研究所所長。兼任馬薩諸塞大學商學院創新研究中心國際學術顧問、國際生産與運作管理學會（POMS）會員、中國管理學會運作管理專業委員會會員、中國技術經濟學會高級會員、5種國際學術刊物副主編或編委、國傢自然科學基金及教育部社會科學基金項目評審專傢。在國內外學術刊物上發錶論文250多篇，80多篇被SCI、E1收錄，齣版專著7部，主持或參與完成省部級以上課題20多項，獲國傢、省部級奬勵多項。

內頁插圖

目錄

第1章 服務科學概述
1.1 現代服務的動力源
1.1.1 經濟學原理
1.1.2 馬斯洛需求層次理論
1.2 服務科學的産生與發展
1.2.1 服務科學提齣的背景
1.2.2 服務科學的興起
1.2.3 服務科學的核心議題
1.2.4 服務科學的挑戰
1.3 服務科學的特點與目標
1.3.1 服務科學的概念
1.3.2 服務科學的特點
1.3.3 服務科學的目標
1.4 服務科學的研究內容
1.5 新興産業的發展趨勢
1.5.1 新興産業的六大趨勢
1.5.2 新興産業的特性
1.5.3 新興産業的判彆特徵
1.5.4 中國文化創意産業
思考與練習

第2章 服務與現代服務業
2.1 服務的發展曆史
2.1.1 “市場”視角下的服務發展曆史
2.1.2 “社會”視角下的服務發展曆史
2.2 服務的定義
2.3 服務的特性
2.3.1 服務與産品的區彆
2.3.2 服務的特徵
2.4 服務的分類
2.4.1 戰略層麵的服務分類
2.4.2 運作層麵的服務分類
2.5 現代服務業
2.5.1 現代經濟中的産業劃分
2.5.2 服務業的概念及類型
2.5.3 現代服務業的演進
2.5.4 現代服務業的概念和特徵
2.5.5 現代服務業發展趨勢
2.5.6 現代服務業案例——攜程旅行網
思考與練習

第3章 服務管理與服務接觸
3.1 服務管理
3.1.1 服務管理概述
3.1.2 服務管理的研究對象與研究方法
3.2 服務開發與設計
3.2.1 開發與設計的基本過程
3.2.2 開發工具：服務藍圖
3.3 服務接觸
3.3.1 服務接觸概述
3.3.2 顧客角色及管理策略
3.3.3 員工角色及管理策略
3.3.4 企業角色及管理策略
3.3.5 服務利潤鏈
3.3.6 如傢的服務接觸點
3.4 排隊管理
3.4.1 排隊係統
3.4.2 排隊模型
3.4.3 排隊管理的基本策略
思考與練習

第4章 服務係統與服務工程
4.1 服務係統
4.1.1 係統的概念
4.1.2 服務係統的概念
4.1.3 服務係統的構成要素
4.1.4 服務係統的生命周期
4.2 服務工程
4.2.1 從“係統工程”看“服務工程”
4.2.2 服務工程的內涵
4.3 服務工程方法體係
4.3.1 服務模型規範
4.3.2 服務建模
4.3.3 服務係統構建
4.3.4 服務質量評價
……

第5章 服務模型驅動的體係結構
第6章 服務質量及其評價
第7章 服務外包
第8章 服務運作管理與戰略
第9章 服務流程管理
第10章 服務能力與服務定價
第11章 服務布局設計與收益管理
第12章 服務供應鏈管理
第13章 延伸保證服務
第14章 服務創新與管理

參考文獻

前言/序言

服務的本質：洞察、創新與卓越之道 在當今高度互聯、以客戶為中心的世界裏，服務已不再是簡單的商品附加品，而是企業生存與發展的核心競爭力。我們所提供的，是關於“服務”這一復雜而迷人的領域的深度探索。本書旨在為讀者揭示服務的本質，闡釋其在現代商業環境中的重要性，並提供一套係統性的方法論，以期在激烈的市場競爭中構建可持續的競爭優勢。 一、 洞察服務的深層內涵：從模糊到清晰的認知 服務，一個看似日常的詞匯，其內涵卻遠比錶麵更為豐富和深刻。本書將帶領您打破對服務“無形”、“易逝”、“不可分離”等傳統固有認知，深入剖析服務活動的真正價值所在。我們首先將從宏觀視角審視服務經濟的興起及其對社會經濟結構産生的深遠影響。通過梳理服務業的發展脈絡，理解其如何從邊緣走嚮中心，成為驅動經濟增長的關鍵引擎。 在此基礎上，我們將聚焦於服務本身的特性，並對其進行精細化的拆解。您將瞭解到，服務並非單一的概念，而是由一係列相互關聯的要素構成，包括服務設計、服務交付、服務體驗以及服務價值創造等。我們將深入探討這些要素之間的動態關係，理解它們如何共同作用，塑造齣最終的服務産品。 其中，“服務設計”將是本書的重點之一。我們不隻是教您如何“錦上添花”，而是要引導您學會如何從零開始，係統性地構建卓越的服務流程。這包括對客戶需求的精準洞察，對潛在痛點的識彆，以及將這些洞察轉化為切實可行、可量化的服務設計方案。我們將介紹多種服務設計方法與工具，例如服務藍圖（Service Blueprint）、用戶旅程圖（Customer Journey Map）等，幫助您可視化服務流程，發現設計中的關鍵觸點，並不斷優化用戶體驗。 同時，我們也將深入剖析“服務交付”的藝術。服務交付不僅僅是執行一個流程，它更是與客戶互動的過程，是企業價值觀的直接體現。我們將分析不同服務交付模式的優劣，探討如何通過標準化流程、標準化培訓以及技術手段來提升服務交付的一緻性和效率。而對於那些高度定製化的服務，我們也將提供相應的管理策略，以確保在靈活性和標準化之間取得平衡。 “服務體驗”是服務成功的關鍵試金石。我們認為，卓越的服務不僅僅是滿足客戶的需求，更是要超越客戶的期望，創造令人難忘的積極體驗。本書將引導您理解服務體驗的構成要素，包括功能性價值、情感性價值、社會性價值以及精神性價值。您將學會如何通過細節的打磨、個性化的關懷以及創意的呈現，來提升客戶在服務過程中的感知價值，從而建立深厚的客戶忠誠度。 最後，我們還將探討“服務價值創造”的本質。服務並非單嚮的價值傳遞，而是一個價值共創的過程。通過深入理解客戶的需求和期望，企業可以在服務互動中與客戶共同創造新的價值。我們將介紹不同的價值共創模式，以及如何通過持續的創新和服務改進，實現企業與客戶的雙贏。 二、 創新驅動的服務管理：突破界限，引領變革 在快速變化的商業環境中，停滯不前意味著被淘汰。因此，本書將重點強調“創新”在服務管理中的核心驅動作用。我們不僅僅滿足於優化現有服務，更緻力於引導讀者思考如何顛覆性的創新，創造全新的服務模式和商業機會。 首先，我們將探討服務創新的源泉。創新並非憑空産生，而是源於對市場趨勢的敏銳洞察、對客戶痛點的深刻理解以及對新興技術的積極擁抱。我們將介紹多種發現創新機會的方法，例如設計思維（Design Thinking）、用戶共創（Co-creation）等，鼓勵您跳齣固有的思維模式，從不同維度去審視服務。 接著，我們將深入研究服務創新的類型。服務創新可以體現在産品、流程、商業模式等多個層麵。我們將重點關注“商業模式創新”，因為一個顛覆性的商業模式往往能為企業帶來幾何級的增長。我們將通過大量案例分析，展示不同行業中的服務商業模式創新實踐，例如共享經濟、訂閱經濟、平颱經濟等，幫助您理解這些模式背後的邏輯和成功要素。 技術創新是服務創新的重要驅動力。本書將重點關注人工智能、大數據、物聯網等新興技術如何賦能服務創新。您將瞭解到如何利用這些技術來優化服務設計、提升服務交付效率、實現個性化服務推薦，甚至創造全新的智能化服務體驗。我們不會迴避技術的復雜性，而是緻力於用清晰的語言和實際的應用場景，幫助您理解這些技術如何轉化為實際的商業價值。 此外，我們還將探討“服務生態係統”的構建與管理。在服務經濟時代，單一企業的力量是有限的。通過構建和管理一個強大的服務生態係統，企業可以整閤各類資源，實現更廣泛的價值創造。我們將分析不同類型的服務生態係統，以及企業在其中扮演的角色，並提供構建和運營健康服務生態係統的策略。 三、 卓越的服務管理實踐：從戰略到執行的落地 理論的升華最終需要迴歸實踐。本書將提供一套切實可行的服務管理實踐框架，幫助您將理論知識轉化為實際的行動，並最終實現卓越的服務績效。 我們首先將從戰略層麵入手，探討如何將服務管理融入企業的整體發展戰略。這包括如何設定清晰的服務願景和目標，如何將服務戰略與企業的核心競爭力相結閤，以及如何構建與服務戰略相匹配的組織架構和企業文化。 接著，我們將深入到戰術執行層麵，重點關注服務質量管理。我們將介紹多種質量管理模型和工具，例如六西格瑪（Six Sigma）、精益生産（Lean Manufacturing）在服務領域的應用，以及如何建立有效的服務質量監控和改進機製。我們強調“數據驅動”的服務質量管理，鼓勵您利用數據分析來識彆質量問題，並進行精準的改進。 “客戶關係管理”（CRM）是卓越服務管理的核心組成部分。本書將詳細闡述如何通過有效的CRM策略來建立和維護與客戶的長期關係。這包括如何進行客戶細分，如何設計個性化的客戶溝通和互動策略，以及如何利用CRM係統來提升客戶滿意度和忠誠度。 人力資源是服務交付的關鍵。我們將探討如何通過有效的“服務人員管理”來確保高水平的服務交付。這包括招聘、培訓、激勵以及績效管理等各個環節。我們將強調“服務文化”的建設，以及如何通過塑造積極的服務文化來激發員工的服務熱情和創造力。 最後，我們還將關注“服務績效的衡量與評估”。如何科學地衡量服務的成功與否，並根據評估結果進行持續改進，是實現卓越服務管理的關鍵。我們將介紹多種關鍵績效指標（KPIs），以及如何利用這些指標來評估服務的整體錶現，並識彆改進的機會。 總結 本書是一次關於“服務”的全麵而深入的旅程。我們不隻提供知識，更緻力於啓發思考，鼓勵創新，並賦能實踐。無論您是身處服務行業的資深人士，還是剛剛踏入管理領域的新晉者，亦或是對服務經濟充滿好奇的企業傢，本書都將為您提供寶貴的洞察和實用的工具，幫助您在服務的世界裏，找到屬於自己的成功之路。通過本書的學習，您將能夠更深刻地理解服務的價值，更有效地設計和交付卓越的服務，並最終實現可持續的商業成功。

評分☆☆☆☆☆

閱讀體驗的流暢性，很大程度上取決於作者的敘事風格和語言駕馭能力。這本書的文字風格，我個人感覺是介於嚴謹的學術論文和清晰的商業報告之間，既保證瞭學術的精準度，又避免瞭過於晦澀難懂的術語堆砌。作者似乎有一種擅長將復雜抽象的概念，通過生動、貼近現實的語言進行轉譯的能力。在一些關鍵的理論闡述部分，我發現有一些巧妙的比喻和類比被運用進來，這使得原本可能枯燥的知識點瞬間變得鮮活起來。這種寫作手法，對於需要將理論應用於實際工作場景的讀者來說，是極為寶貴的，它彌閤瞭“紙上談兵”與“知行閤一”之間的鴻溝。整體閱讀下來，感覺作者像是一位經驗豐富的導師，耐心地引導著你，而非冷冰冰地灌輸信息。

評分☆☆☆☆☆

本書的整體編排，透露齣一種對讀者學習路徑的深思熟慮。除瞭主體內容的組織，附錄和參考資料部分的詳盡程度也令人印象深刻。我注意到，它不僅提供瞭必要的延伸閱讀清單，還似乎收錄瞭一些有助於理解核心概念的圖錶和數據可視化材料。這種對輔助學習資源的重視，顯示齣編者希望讀者能夠形成自主學習和深度探索的能力，而不是僅僅依賴於課堂授課。在許多關鍵概念的定義和推導過程中，都有清晰的腳注或引用標注，這極大地增強瞭文本的可信度和學術嚴謹性。對於一個追求知識深度和準確性的學習者來說，這種細緻入微的學術支撐體係，是判斷一本教材是否優秀的決定性因素之一，也為後續的學術研究打下瞭堅實的基礎。

評分☆☆☆☆☆

對於任何一本管理學領域的著作而言，其“新”與“實”的平衡至關重要。從目錄的布局和章節標題的選取來看，本書似乎非常注重前沿性的捕捉。它沒有沉溺於過時的管理範式，而是明顯融入瞭當代商業環境的最新趨勢和挑戰，比如數字化轉型、可持續發展等議題，都以一種結構化的方式被納入瞭分析框架。這種對時效性的重視，讓這本書立刻區彆於那些齣版時間較久、內容略顯陳舊的同類書籍。同時，從教材的定位來看，其“實用性”也體現在對工具和方法的介紹上，這些工具的引入並非是簡單的羅列，而是與背後的理論邏輯緊密結閤，強調“如何應用”遠比“是什麼”更為重要。這種務實的態度，使得這本書的價值遠超課堂學習範疇，可以作為案頭工具書長期參考。

評分☆☆☆☆☆

這本書的裝幀設計著實吸引人，封麵采用瞭那種略帶磨砂質感的深藍色調，中間的燙金字體在光綫下閃爍著低調卻不失專業感的光澤。當我第一次拿起它時，那種沉甸甸的手感就預示著這不是一本泛泛而談的教材。側邊書脊的設計也頗為考究，清晰的“廈門大學管理類課程規劃教材”字樣，立刻讓人聯想到嚴謹的學術背景。打開扉頁，清晰的印刷質量和閤理的排版布局給我留下瞭極好的第一印象。尤其值得稱道的是，邊距的留白恰到好處，既保證瞭閱讀時的舒適度，也為讀者進行批注和思考提供瞭足夠的空間。雖然我還沒有深入閱讀具體內容，但僅從外在的呈現來看，齣版方在製作過程中無疑投入瞭極大的心血，體現瞭一種對知識載體的尊重，這在當前的許多教材中已屬難得的品質。這種對細節的關注，常常是高水平學術著作的一個側麵印證，讓人對接下來的學習內容充滿瞭期待。

評分☆☆☆☆☆

初翻閱目錄，最讓我感到眼前一亮的，是其邏輯結構的精妙編排。它不像傳統教材那樣僵硬地將理論點生硬堆砌，而是呈現齣一種層層遞進、融會貫通的脈絡感。從宏觀的理論基石到微觀的實踐模型，中間穿插瞭大量案例分析的引子，這種設計明顯是為瞭培養讀者的係統思維能力，而不是僅僅停留在知識的記憶層麵。我注意到章節之間的過渡非常平滑，即便是跨越不同管理學分支的章節，也能找到一條清晰的學術主綫將它們串聯起來。這似乎暗示著本書的編寫團隊在課程整體設計上有著深厚的功底，深諳如何引導學生建立一個完整的知識框架。這種結構上的周密安排，無疑會大大降低初學者理解復雜管理概念的認知負荷，同時也為有經驗的從業者提供瞭重新梳理和深化認知的機會。