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陈根生，汤平平编

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模拟面试

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出版社：中国经济出版社

ISBN：9787513638937

版次：1

商品编码：11918352

包装：平装

开本：16开

出版时间：2015-08-01

用纸：胶版纸

页数：252

字数：378000

具体描述

编辑推荐

适读人群：航空乘务人员、旅游从业人员、大学生、高职高专毕业生
　　

　　500个空乘面试高频问题和挑战性难题，

　　每个问题都有简洁巧妙的回答，即学即会。

　　针对空乘面试时自我介绍环节、专业知识环节，

　　以及各种面试形式的应对方法都有专门详细的介绍，

　　随查随用。

　　每个章节特设专家点评，解读HR心理，

　　对面试技巧查缺补漏，让你在面试前做到知己知彼！

内容简介

　　随着国际交流的日益频繁，世界旅游业、民航业蓬勃发展，但空乘人员就业仍面临机遇与挑战，职场竞争激烈。

　　本书以实用为原则，汇集航空乘务员、旅游服务人员面试英语常见问题和挑战性难题500余例，并由一线专家给出精准专业的回答。本书分为17个单元，包括见面寒暄、个人情况、家庭与婚姻、教育背景、职业问题、品德与个性、兴趣与爱好、飞行常识、饮食与健康、旅游与度假、风俗习惯、问题解决与处理、求职写作、电话与网络面试、求职百问、结束面试、模拟现场、面试技巧等问题。附录中还提供了世界主要航空公司简介，世界部分国家及主要节日简介，世界部分国家货币名称及符号，以及与面试相关词汇。

　　本书适合教学使用，也适用于自学。作者是在教学第一线从事面试英语教学多年的教授，多次参加各大航空公司的面试工作，并有帮助学生成功就业的经验。作者基于多年的教学实践，积累了丰富经验，编写了这本实用双语面试教材。

　　本书教你如何将实力与技巧相结合，帮助你提高面试临场应答能力，学会举一反三，成为你打开面试成功大门的钥匙。

　　祝学习本书的每一位面试者，心想“试”成，梦想成真！

作者简介

　　陈根生，副教授，毕业于上海外国语大学。从事英语教育教学及管理工作三十余年。多次参加国际、国内各大航空公司的面试工作，帮助指导学生成功就业，具有丰富的空乘人员就业面试英语教学经验。

　　现任北京航空旅游专修学院院长，荣获北京民办教育园丁奖“优秀校长”荣誉称号。

前言/序言

现代服务业精要：从礼仪规范到客户体验设计本书聚焦于快速发展的现代服务业领域，深入剖析了从业人员所需具备的核心技能、职业素养与前沿管理理念。本书旨在为有志于投身高端服务、酒店管理、会展策划及商业运营等领域的专业人士提供一套全面、实用的知识框架与操作指南。 --- 第一部分：服务心理学与情境沟通艺术（约400字）本部分旨在构建坚实的客户服务心理学基础，理解服务对象的需求层次与潜在动机。我们探讨了“期望管理”的科学性，即如何在服务提供过程中，有效地设定、调整并超越客户的心理预期。 1. 客户行为模式分析：深入解析不同文化背景、社会阶层客户的行为差异，学习如何通过非语言线索（如肢体语言、面部表情）准确捕捉客户的即时情绪和深层需求。我们详细介绍了“同理心映射”的技术，使服务人员能够站在客户视角审视服务流程中的痛点与亮点。 2. 高压情境下的沟通策略：面对投诉、危机处理或突发事件时，清晰、沉着、专业的沟通至关重要。本章提供了“DESC”冲突解决模型（Describe, Express, Specify, Consequence），并辅以大量真实案例，指导从业者如何将负面反馈转化为提升服务质量的机会。重点阐述了在跨文化交流中，如何规避文化敏感性陷阱，确保信息传递的准确性和尊重性。 3. 情绪劳动与职业韧性：现代服务业对从业者的情绪调动要求极高。本节不仅探讨了“情绪劳动”的本质及其对个人福祉的影响，更提供了科学的压力释放与情绪调节方法。我们引入了正念（Mindfulness）练习在服务场景中的应用，帮助从业者在维持高度专业性的同时，保护自身的心理健康，培养持久的职业韧性。 --- 第二部分：流程优化与体验设计（约550字）服务不再是孤立的接触点，而是一条连贯的、精心编排的体验旅程。本部分将重点介绍如何运用设计思维（Design Thinking）的方法论，对服务流程进行系统性重构与优化。 1. 服务蓝图的构建与应用：详细解析如何绘制“服务蓝图”（Service Blueprint），区分前台（可见）互动与后台（不可见）支持系统。通过蓝图分析，识别流程中的瓶颈、冗余环节以及潜在的“体验中断点”（Moments of Truth）。本书提供了行业领先的服务蓝图绘制工具与模板。 2. 数字化转型中的服务界面：随着技术深度融入服务链，理解人机交互（HCI）在服务中的作用变得不可或缺。我们分析了自助服务亭、移动应用程序预订系统、AI客服机器人等数字化界面如何影响客户感知价值。重点讨论了“技术增强的人文关怀”——如何在技术高效性的基础上，植入个性化和人性化的细节。 3. 极致个性化：从数据到洞察：讲解如何安全、合规地利用客户数据（如偏好记录、消费历史）进行“预测性服务”。书中强调，真正的个性化并非简单地套用模板，而是通过对数据的深度挖掘，预见客户的潜在需求，并在客户提出要求之前主动满足。我们探讨了“微时刻”的捕捉与利用，这些瞬间往往决定了客户对整体体验的最终评价。 4. 危机公关与声誉管理：面对社交媒体时代的快速传播，服务失误可能瞬间演变为品牌危机。本章系统性地梳理了危机公关的“黄金三小时”原则，指导机构建立快速响应机制（Rapid Response Team），并提供了一套基于透明度、责任承担和积极补救的危机沟通框架。 --- 第三部分：领导力与团队效能建设（约550字）服务业的卓越表现源于高效、激励的团队。本部分超越基础管理，探讨如何培养高绩效的服务团队和具备前瞻性的服务领导者。 1. 赋权与自主管理：成功的服务组织通常给予一线员工更大的决策权。本书阐述了如何安全、有效地进行“一线员工赋权”（Frontline Empowerment），明确授权的边界与责任体系，鼓励员工在不违反核心规范的前提下，灵活处理复杂情境，从而提升问题解决速度和客户满意度。 2. 绩效评估与持续发展：传统的KPI考核往往侧重于效率，而非质量。我们引入了平衡计分卡（Balanced Scorecard）在服务领域的应用，强调将客户满意度（CSAT）、员工敬业度（eNPS）与财务指标一同纳入评估体系。同时，书中提供了设计情境化、高频次反馈机制的指导，以促进员工的技能迭代和职业成长。 3. 跨部门协作的障碍与突破：在大型服务机构中，前厅与后勤、运营与销售之间的信息孤岛是常态。本章聚焦于打破部门壁垒的策略，例如推行“轮岗体验计划”和建立跨职能项目小组。核心在于培养“全局服务观”，确保所有部门都理解自身工作对最终客户体验链条的影响。 4. 创新文化的培育：探讨如何建立一个鼓励“善意试错”的企业文化。服务创新往往源于一线员工的日常观察和改进建议。本书提供了激励员工提出并测试微创新（Micro-innovations）的机制，确保服务标准能与时俱进，持续保持行业领先地位。我们强调，领导者需以身作则，展现对新方法和新技术的开放态度。 --- 本书面向对象：高级酒店管理人员、会议与活动策划专业人士、高端零售服务主管、旅游与休闲产业管理者、以及所有致力于在服务经济中追求卓越的职场人士。通过本书的学习，读者将掌握从微观的客户互动到宏观的流程设计与团队领导的全方位能力。

用户评价

评分☆☆☆☆☆

从实战演练的角度来看，这本书的练习设计无疑是其核心竞争力之一。它巧妙地避免了大量枯燥的、重复性的语法填空题，转而侧重于模拟真实高压环境下的即时反应能力训练。我特别喜欢其中关于“情景反应卡片”的部分，这些卡片模拟了飞行中可能遇到的各种突发状况，从轻微的迷路问询到严重的医疗紧急情况，要求读者迅速组织语言进行回应。这些练习的难度设置非常科学，初期是开放式的回答，后期则逐渐收紧，要求在限定时间内给出最恰当的回复。此外，书中似乎还包含了大量的角色扮演（Role-play）脚本，这些脚本不仅给出了A方的台词，还细致地标注了B方可能出现的反应和应对策略，这极大地帮助我预判了对话的发展走向。通过反复演练这些场景，我感觉自己的思维正在逐渐从“翻译”模式切换到“直接用英语思考”模式，这对于提升面试时的临场发挥能力是具有决定性意义的。这种强调“做中学”的训练方法，使得学习不再是被动的接收知识，而是主动地解决问题的过程。

评分☆☆☆☆☆

这本书的附加价值部分处理得非常人性化和体贴入微，这让我感受到了作者对学员职业发展的深切关怀。除了核心的语言技能训练外，书中似乎还包含了一些关于面试技巧和职业形象构建的辅助内容。比如，如何撰写一份能突出自身优势的英文简历，以及在面试官提出那些看似与英语无关，实则考察综合素质的问题时，应该如何用流利、自信的英语来组织答案。我还留意到，书中可能涉及到了对当前航空业发展趋势的背景介绍，这有助于我们在面试中展现出自己对行业的热情和前瞻性。这种“软技能”的融入，极大地拓宽了本书的应用范围，它不仅仅教会了你“说什么”，更重要的是教会了你“如何成为一个合格的空乘候选人”。这种全方位的指导，让我觉得购买这本书，不仅仅是买了一套教材，更像是在投资一份全面的职业发展指南，它帮助我从一个单纯的英语学习者，蜕变为一个更具竞争力的职场准备者。

评分☆☆☆☆☆

这本书的逻辑组织脉络清晰得令人赞叹，我感觉作者在构建知识体系时，是站在一个真正渴望提升的初学者的角度去设计的。它没有一下子抛出那些让人望而生畏的复杂语法结构或过于专业的术语，而是采取了一种循序渐进、层层递进的教学方式。比如，它首先会从最基础的问候和自我介绍入手，但即便是这些基础内容，作者也设计了针对航空场景的优化版本，比如如何用更得体、更职业的语言来表达“很高兴为您服务”。随着章节的深入，难度梯度过渡得非常平滑，每一个新的知识点都紧密地与前一个知识点相关联，形成了一个完整的知识网络，而不是孤立的知识点堆砌。这种结构使得学习过程像是在攀登一座结构完善的金字塔，每往上一层都能感受到视野的开阔，而不是在原地打转。尤其让我欣赏的是，作者似乎很懂得如何打破传统的“填鸭式”教学，很多时候会先设置一个实际工作中的情景难题，然后引导读者思考应该使用哪些语言工具去解决它，这种“问题导向型”的学习方式，极大地增强了知识的实用性和记忆的牢固性。

评分☆☆☆☆☆

我个人认为这本书在语言风格和语感培养方面，做得比我预期的要出色得多。它不仅仅是提供了一堆“标准答案”，更重要的是，它致力于塑造一种地道的、符合行业规范的“航空英语语感”。书中的例句设计得非常贴近真实工作环境，没有那种翻译腔过重的生硬表达。例如，在处理乘客抱怨或紧急情况时，书中提供的措辞既体现了专业性（Professionalism），又充满了同理心（Empathy），这对于空乘人员至关重要。我注意到，有些对话场景甚至细致到区分了不同语境下的“请”或“可以吗”，比如是向同事请求协助，还是向乘客征求同意，其用词的选择和语气都拿捏得非常精准。此外，作者似乎还加入了对“非语言沟通”中蕴含的英语表达的探讨，比如如何通过清晰、简洁的指令来配合肢体语言，确保信息传达的效率和准确性。这种对“说话的艺术”的深入挖掘，让这本书的价值远超一本单纯的词汇和句型手册，它更像是一位经验丰富的导师在耳边低语，指导你如何成为一个真正的沟通专家。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧设计给我留下了非常深刻的印象，那种沉稳而不失现代感的封面，配色考究，拿在手里就感觉沉甸甸的，透露出一种专业的气息。我特别留意了一下纸张的选择，触感细腻光滑，印刷的字迹清晰锐利，即便是长时间阅读，眼睛也不会感到疲劳，这对于需要反复研读的教材来说至关重要。排版布局也极其用心，图文的穿插合理自然，没有那种教科书常见的呆板和拥挤感。比如，在介绍某个特定情景对话时，会用醒目的边框或者不同的字体颜色来突出关键句型，这种视觉上的引导非常有效，能让人快速抓住重点。侧边栏的留白处理得恰到好处，方便我在阅读时随时添加自己的笔记和心得，这比那种密密麻麻全是文字的书籍要人性化得多。再者，书脊的装订非常牢固，即便是经常翻动查找特定章节，也不用担心书页会松脱，这体现了出版方对产品质量的严谨态度。整体而言，这本书在视觉和触觉上的体验都达到了一个很高的水准，让人从一开始接触它，就产生了想要深入学习的积极性。这种对细节的关注，往往预示着内容本身的扎实程度。

评分☆☆☆☆☆

：：好

评分☆☆☆☆☆

不错，正在看，很全面

评分☆☆☆☆☆

好

评分☆☆☆☆☆

实用，不错。

评分☆☆☆☆☆

李敏5161明年给你您李敏李敏静

评分☆☆☆☆☆

很好很好很好很好很好很好很好很好很好很好很好